[精选]导购素质技巧培训教材

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1、 钜豪照明钜豪照明 素质技巧培训素质技巧培训孟宪文孟宪文1414年年0707月月目目 录录第一篇第一篇 导购员角色认知导购员角色认知第二篇第二篇 诊断式销售技巧诊断式销售技巧 第三篇第三篇 售后服务技巧售后服务技巧第四篇第四篇 优秀的导购员优秀的导购员 品品 牌牌 代代 言言 人人 光文化的传播者光文化的传播者 顾客的咨询专家顾客的咨询专家 服务大使服务大使 （一）销的是什么？（一）销的是什么？自己自己顾客认同自己顾客认同自己,就是认同自己推荐的产品就是认同自己推荐的产品 不接受你这个人就不会买你的产品（不会给你介不接受你这个人就不会买你的产品（不会给你介绍产品绍产品 的机会）的机会）让自己看

2、起来就是优秀的导购员让自己看起来就是优秀的导购员自己就是一个咨询专家自己就是一个咨询专家 （一）售的是什么？（一）售的是什么？价值价值1 1、贩卖、贩卖“需要需要”容易还是贩卖容易还是贩卖“需求需求”容易？容易？2 2、价、价价价 格、满足生存需要（被动接受格、满足生存需要（被动接受)值值值值 得得 、满足生、满足生 活需求（主动接受）活需求（主动接受）向富翁推销经济房（省钱向富翁推销经济房（省钱地位、身份）地位、身份）4 4、价值、价值生活理念，追求产品的使用的感受生活理念，追求产品的使用的感受 品牌、购买场所、产品、人品牌、购买场所、产品、人 （一）买的是什么？（一）买的是什么？感觉感觉看

3、不见、摸不着；看不见、摸不着；之前的了解、企业、产品、人之前的了解、企业、产品、人店内的销售氛围店内的销售氛围.服务水平服务水平 （一）卖的是什么？（一）卖的是什么？好处好处1 1、带来的利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦、带来的利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦2 2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处他的好处3 3、一流的贩卖结果，一般的贩买成份、一流的贩卖结果，一般的贩买成份卖节能灯还是卖节省卖节能灯还是卖节省80%80%的电费，你公司的产品带给顾客什么好处：增的电费，你公司的产品带给顾客什么好处：增加收入、节约成本、省钱加收入、节约成本、省钱

4、 1.1.顾客的生活方式顾客的生活方式生活方式是指人的活动、兴趣类型的表现。生活方式是指人的活动、兴趣类型的表现。人的生活分为四类：人的生活分为四类：变化型（追求知识与创造）；变化型（追求知识与创造）；分享型（追求归属感与社会活动）；分享型（追求归属感与社会活动）；自由型（追求自我主义，甘于寂寞）；自由型（追求自我主义，甘于寂寞）；稳定型（追求消费和安全感）稳定型（追求消费和安全感）2.2.顾客的购买动机顾客的购买动机 理智动机理智动机1 1、适用、适用2 2、经济、经济3 3、可靠、可靠4 4、安全、安全5 5、美感、美感6 6、使用方便、使用方便7 7、购买方便、购买方便8 8、完善的售后

5、服务、完善的售后服务 感情动机感情动机1 1、好奇心理、好奇心理2 2、炫耀心理、炫耀心理3 3、攀比心理、攀比心理4 4、崇众心理、崇众心理5 5、受尊重的心理、受尊重的心理6.6.崇新心理崇新心理平易型平易型考拉考拉希望得到售货员的注意及礼貌希望得到售货员的注意及礼貌对待；对待；喜欢与人分享自己的开心事喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟络容易与人熟络表现型表现型孔雀孔雀喜爱新货品；喜爱新货品；喜欢追求潮流如：最新款式喜欢追求潮流如：最新款式及最流行及最流行对时尚牌子注重对时尚牌子注重分析型分析型猫头鹰猫头鹰详细了解货品特性，优点及处详细了解货品特性，优点及处好；好；要要“物有所值物有所值”

6、；关注付出的；关注付出的钱钱需要多一些时间作出购买决定需要多一些时间作出购买决定驾驭型驾驭型老虎老虎自己作主；自己作主；要求其它人认同人的说话；要求其它人认同人的说话；支配一切支配一切3.3.顾客的人格特征顾客的人格特征 答案答案:1.:1.红色、红色、2.2.沙发、沙发、3.3.玫瑰、玫瑰、4.34.3、5.5.老虎老虎1.1.你最喜欢的颜色你最喜欢的颜色?2.2.说出一件家具说出一件家具?3.3.说出一种花说出一种花.4.4.在在1414之间选一个数字之间选一个数字?5.5.说出动物园里的一个动物说出动物园里的一个动物?这说明了：人类的某些行为、态度或反应是可以这说明了：人类的某些行为、态

7、度或反应是可以预料的到的。关键是你要做一个明锐的观察者！预料的到的。关键是你要做一个明锐的观察者！4.4.识别顾客识别顾客进店顾客的三种定性进店顾客的三种定性全确定型全确定型半确定型半确定型随意型随意型 进店顾客的三种定性进店顾客的三种定性顾客进店意图及特征分析顾客进店意图及特征分析有明确购买目标有明确购买目标有一定购买目标有一定购买目标闲逛、休闲闲逛、休闲全确定型全确定型半确定型半确定型随意型随意型 顾客三种定性的应对方法顾客三种定性的应对方法全确定型全确定型 能从这类顾客的购买行能从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解动与语言表达等方面很快了解其购买需求。所以我们要善于其购买需求。所

8、以我们要善于发现这类顾客，并能主动打招发现这类顾客，并能主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、地展示商品，干净利落地开票、收钱、交货，尽量减少顾客的收钱、交货，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的等候时间，为他们提供购物的方便。方便。顾客三种定性的应对方法顾客三种定性的应对方法 这类顾客一般不能明确、清晰这类顾客一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，要通过地提出所需商品的各项要求，要通过较长时间的比较、评定后才能实现购较长时间的比较、评定后才能实现购买。这时应探测顾客需求从而引导顾买。这时应探测顾客需求从而引导顾客客,顾客一旦产生兴趣

9、就要认真地介绍顾客一旦产生兴趣就要认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，让他们了解商品。让顾客感和特点，让他们了解商品。让顾客感到你很有耐心、很负责的态度，帮助到你很有耐心、很负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的结果。的结果。半确定型 随意型 这种顾客的表现是进店后这种顾客的表现是进店后目光不集中，常常是结伴说笑，目光不集中，常常是结伴说笑，观看商品时漫无目的性，并且喜观看商品时漫无目的性，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，类顾客销售人员应表示欢迎，不

10、不需要过多的询问需要过多的询问,但当他们提出询但当他们提出询问时，也应热情、耐心地回答，问时，也应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。这样有使顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺良好的待客形象，利于树立店铺良好的待客形象，培养回头客。培养回头客。顾客三种定性的应对方法顾客三种定性的应对方法 对不同的顾客，采取不同的接待方式对不同的顾客，采取不同的接待方式 顾顾客客类类 型型接接 待待 方方 式式慢慢热热型型充滿自信地提出建充滿自信地提出建议议急躁型急躁型语语言言态态度要度要诚恳诚恳沉黙寡言型沉黙寡言型从表情从表情观观察察顾顾客的喜好，客的喜好，说话说话不要太多不要太多博学型博学型及及时时

11、称称赞顾赞顾客客权权威型威型语语言和言和态态度要度要谦谦虚虚猜疑型猜疑型把握把握对对方的疑点清楚地解方的疑点清楚地解识识，并尽可能，并尽可能证证明明给顾给顾客看客看多嘴多舌型多嘴多舌型要耐心听取要耐心听取顾顾客客讲话讲话，聆听，聆听优优柔寡断型柔寡断型抓住抓住产产品的特点作比品的特点作比较较并提出建并提出建议议理智型理智型条理清楚地条理清楚地进进行解行解释释挑剔型挑剔型沉住气小心沉住气小心应应付，避免争付，避免争执执，赞扬赞扬其其细细心心 -凡事不要急躁，不要强迫顾客购买凡事不要急躁，不要强迫顾客购买-动作敏捷，不要让顾客久等动作敏捷，不要让顾客久等-提出具体的问题引导顾客提出具体的问题引导顾

12、客-尽量将谈话内容拉回到主题上来尽量将谈话内容拉回到主题上来-抓住顾客的爱好，提出建议抓住顾客的爱好，提出建议-不断地赞扬顾客不断地赞扬顾客-情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦-对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感否则你的言行会不自觉的流露出你的反感-当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的-绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客。绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客。注意事项：注意事项：提问是一门高级的语言艺术，在与人沟通提问是一门高级的语言艺术

13、，在与人沟通时，如何组织你的问题，和组织所要提出时，如何组织你的问题，和组织所要提出的问题的顺序的问题的顺序,将直接关系到你是否能获得将直接关系到你是否能获得自己想要的答案。自己想要的答案。提问的技巧提问的技巧 销售的好坏取决于不是您说的有多销售的好坏取决于不是您说的有多好，而是您问的有多好！好，而是您问的有多好！四种提问的类型四种提问的类型1 1、开放式、开放式：让顾客尽情地阐述、描述自由观点的问题；：让顾客尽情地阐述、描述自由观点的问题；2 2、封闭式：让顾客提供一些关于他们自己的信息，、封闭式：让顾客提供一些关于他们自己的信息，供提问者做进一步的了解。供提问者做进一步的了解。3 3、选择

14、式：问二选一的问题，了解顾客需求、选择式：问二选一的问题，了解顾客需求4 4、反问式：把问题转给顾客，让顾客说服自己、反问式：把问题转给顾客，让顾客说服自己 一、开放式提问开放式提问：开放式提问表明提问者很想知道对方对某事的看法，提问者不仅开放式提问表明提问者很想知道对方对某事的看法，提问者不仅是为了带动话题而鼓励顾客说下去，更是为了给对方充分表达自是为了带动话题而鼓励顾客说下去，更是为了给对方充分表达自己对所提问题的看法、观点、和感觉的机会。己对所提问题的看法、观点、和感觉的机会。1 1。感觉怎么样？哪里？为什么？什么时候。感觉怎么样？哪里？为什么？什么时候？开放式提问分为两种类型：主动式提

15、问和被动式提问开放式提问分为两种类型：主动式提问和被动式提问主动式提问能够与顾客建立联系，活跃沟通氛围，探询更多信息。主动式提问能够与顾客建立联系，活跃沟通氛围，探询更多信息。被动式提问主要是为了鼓励顾客回答，让顾客表现出兴趣，说出被动式提问主要是为了鼓励顾客回答，让顾客表现出兴趣，说出实情，或讲出更多的有用的信息。实情，或讲出更多的有用的信息。主动式提问又分为：搭腔式提问和探测式提问主动式提问又分为：搭腔式提问和探测式提问搭腔式提问：搭腔式提问：有助于帮助沟通双方建立和谐、轻松的气氛，使顾客感到轻松有助于帮助沟通双方建立和谐、轻松的气氛，使顾客感到轻松自在。自在。例如：家里的装修的差不多了吧

16、！装修很辛苦吧！例如：家里的装修的差不多了吧！装修很辛苦吧！还有一种搭腔式的提问不需要真正的回答，只是为了和别人还有一种搭腔式的提问不需要真正的回答，只是为了和别人搭上话：搭上话：例如：今天天气很冷吧！例如：今天天气很冷吧！探测式提问探测式提问 探测式提问是为了探求信息而设，希望了解顾客更多探测式提问是为了探求信息而设，希望了解顾客更多的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观点和解决方法。点和解决方法。探测式提问是为了探求信息而设，希望了解

17、顾客更多探测式提问是为了探求信息而设，希望了解顾客更多的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，的信息。不直接给顾客提出建议，而是向对方提出问题，这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观这样可以全面地知道问题的状况，而且能产生更多的观点和解决方法。点和解决方法。例如：您喜欢什么风格的灯呢？您准备买什么价位的灯呢例如：您喜欢什么风格的灯呢？您准备买什么价位的灯呢？探测式提问的技巧不可能马上学会，探测式提问的技巧不可能马上学会，需要反复实践和用心的领会。需要反复实践和用心的领会。1.1.你想问什么问题？你想问什么问题？2.2.哪个问题？哪个问题？3.3.钜豪照明，好像没有听说过？钜

18、豪照明，好像没有听说过？4.4.为什么啊？为什么啊？1 1、激发式提问、激发式提问激发式的提问是用问题吸引顾客的兴趣和参与对话的热情，由于这种提问方式激发式的提问是用问题吸引顾客的兴趣和参与对话的热情，由于这种提问方式可以让双方在短时间内成功破冰，许多营销人员经常将之当作自己的杀手锏。可以让双方在短时间内成功破冰，许多营销人员经常将之当作自己的杀手锏。（特别是电话营销员）（特别是电话营销员）例如：例如：1.1.我能问你一个问题吗？我能问你一个问题吗？2.2.这个问题只有你能解答，可以告诉我答案吗？这个问题只有你能解答，可以告诉我答案吗？3.3.您听说过钜豪照明吗？您听说过钜豪照明吗？4.4.想

19、知道我为什么对你的感觉特别亲切吗？想知道我为什么对你的感觉特别亲切吗？猜猜看，对方会如何回答这种类型的提问呢？如果不出意外的话，猜猜看，对方会如何回答这种类型的提问呢？如果不出意外的话，80%80%的人可能都会这样回答的：的人可能都会这样回答的：2 2、诊断式提问、诊断式提问“你哪里不舒服？你哪里不舒服？”医生的诊断通常会从这个问题开始，这是一个典型的诊断式医生的诊断通常会从这个问题开始，这是一个典型的诊断式提问，如果你不老老实实地回答医生的问话，再好的医生都没法为你诊断。提问，如果你不老老实实地回答医生的问话，再好的医生都没法为你诊断。当诊断式提问时，你所处的位置就相当与当诊断式提问时，你所

20、处的位置就相当与“医生医生”的位置，但与医生不同的是，的位置，但与医生不同的是，你未必有医生的权威和信赖感，所以在做诊断式的提问时，一定要和顾客建立你未必有医生的权威和信赖感，所以在做诊断式的提问时，一定要和顾客建立一定的沟通基础，对方愿意接受你的建议时才可以使用。一定的沟通基础，对方愿意接受你的建议时才可以使用。在通常情况下诊断式提问应遵循：先大后小，先原则后细节的原则。在通常情况下诊断式提问应遵循：先大后小，先原则后细节的原则。也称之为也称之为“漏斗式的提问漏斗式的提问”当然，诊断式提问不能光提问不诊断，提问只是手段，而诊断才是最终的当然，诊断式提问不能光提问不诊断，提问只是手段，而诊断才

21、是最终的目的，提的问题要让诊断既可信又容易让顾客接受，最好要层层推演确认，目的，提的问题要让诊断既可信又容易让顾客接受，最好要层层推演确认，最后再顺势导出结论。最后再顺势导出结论。3 3、定向式提问、定向式提问定向式提问，就是通过巧妙的提问，要求顾客告诉更多你更多，定向式提问，就是通过巧妙的提问，要求顾客告诉更多你更多，更明确的所需信息。更明确的所需信息。“您的意思是您的意思是-?”-?”你问这个问题的时候，你问这个问题的时候，并非真的不知道对方的意思，而是让顾客亲口说出来而已。并非真的不知道对方的意思，而是让顾客亲口说出来而已。4 4、鼓励式提问、鼓励式提问鼓励式提问既不是探求信息，也不是促

22、销，鼓励式提问既不是探求信息，也不是促销，而是表达自己对对方所讲的话题的兴趣。而是表达自己对对方所讲的话题的兴趣。“那后来呢？那后来呢？”，“然后呢？然后呢？”5 5、暗示式提问、暗示式提问“请问您是准备要请问您是准备要1 1支还是两只节能灯？支还是两只节能灯？”“请问您是准备马上要还是以后再买？请问您是准备马上要还是以后再买？”这种提问的方法本质是诱导，这种提问的方法本质是诱导，也就是说给回答问题的顾客一个强烈的暗示，也就是说给回答问题的顾客一个强烈的暗示，答案是二选一。答案是二选一。卖酒水的技巧！卖酒水的技巧！6 6、总结式提问、总结式提问你经常会遇到一说话就没完没了的顾客，总结式提问就是

23、你经常会遇到一说话就没完没了的顾客，总结式提问就是一种最好的提问的办法。一种最好的提问的办法。“如果我没有说错的话，您说的意思是如果我没有说错的话，您说的意思是-”-”“您说的是您说的是-吗？吗？”“就我的理解，你的想法是就我的理解，你的想法是-”-”7 7、假设式提问、假设式提问假设式提问的典型表现形式为：假设式提问的典型表现形式为：“如果如果-您会怎么做？您会怎么做？”“如果如果-您的感觉如何？或者您的感觉如何？或者“如果如果-您会如何您会如何？”假设式提问在销售领域有着广泛的应用，因为这种提问方式假设式提问在销售领域有着广泛的应用，因为这种提问方式能够让顾客难以说能够让顾客难以说“不不”

24、，最后缴械投降。，最后缴械投降。“如果您看中了哪一款灯，您告诉我，我帮您介绍一下，可以吗？如果您看中了哪一款灯，您告诉我，我帮您介绍一下，可以吗？“如果我帮您介绍，您觉得也比较适合您，我再给谈价格，可以吗？如果我帮您介绍，您觉得也比较适合您，我再给谈价格，可以吗？“如果您买回去，安装以后觉得不适合，您可以继续在我们这里如果您买回去，安装以后觉得不适合，您可以继续在我们这里调换你最喜欢的款式，我们还为您免费调换，您看可以吗？调换你最喜欢的款式，我们还为您免费调换，您看可以吗？8 8、比较式提问、比较式提问请你比较一下好的光源和质量差的光源有什么不同呢？。请你比较一下好的光源和质量差的光源有什么不

25、同呢？。您是愿意买质量比较差，价格很便宜的还是想买您是愿意买质量比较差，价格很便宜的还是想买质量比较好，价格相对贵一点的呢？质量比较好，价格相对贵一点的呢？您是比较喜欢款式温馨一点的呢您是比较喜欢款式温馨一点的呢?还是比较喜欢款式比较大方一点的呢？还是比较喜欢款式比较大方一点的呢？9 9、增强式提问、增强式提问增强式提问也叫扩展式提问，这种提问能够推动顾客回答时增强式提问也叫扩展式提问，这种提问能够推动顾客回答时进一步的解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。进一步的解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。例如：例如：“您为什么会这么认为呢？您为什么会这么认为呢？”“您还有什么要求呢？您还

26、有什么要求呢？”“您怎么知道的呢？您怎么知道的呢？1010、精确式提问、精确式提问精确式提问与增强式提问类似，也是在用提问推动顾客进一步的精确式提问与增强式提问类似，也是在用提问推动顾客进一步的解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。解释他们说话的意思，从而导出更全面的回答。“您能说得更详细一点吗？您能说得更详细一点吗？”“您买的灯一共您买的灯一共6 6款，一共是款，一共是23802380元，您看一下对吗元，您看一下对吗”1111、挖掘式提问、挖掘式提问挖掘式提问主要是提醒顾客还有遗忘或没有想到的事情。挖掘式提问主要是提醒顾客还有遗忘或没有想到的事情。“您的阳台灯还没有选，您是否忘了呢您的阳

27、台灯还没有选，您是否忘了呢,还是在别还是在别人家那里选好了呢？人家那里选好了呢？”“您家里人有没有视力比较近视的，您是否考虑光您家里人有没有视力比较近视的，您是否考虑光线的照度需要更明亮点的呢线的照度需要更明亮点的呢”二、封闭式提问二、封闭式提问：封闭式提问可以让顾客提供一些关于他们自己的信息，供提问者封闭式提问可以让顾客提供一些关于他们自己的信息，供提问者做进一步的了解。封闭式提问有点像判断题或选择题，回答只需做进一步的了解。封闭式提问有点像判断题或选择题，回答只需要一两个词。要一两个词。1.1.您家的客厅有多大呢？屋顶有多高您家的客厅有多大呢？屋顶有多高?吊顶了吗？吊顶了吗？2.2.您家里

28、的家具和装修的主色调是深色调的还是浅色调的呢？您家里的家具和装修的主色调是深色调的还是浅色调的呢？3.3.您家里铺的是木地板还是瓷砖呢？您家里铺的是木地板还是瓷砖呢？注意：如果你所提出的问题，顾客不停的回答注意：如果你所提出的问题，顾客不停的回答“是是”或或“不不”，顾客就会觉得自己在接受警察的盘问，从而产生不愉快的心理。顾客就会觉得自己在接受警察的盘问，从而产生不愉快的心理。所以封闭式的提问是在顾客已经愿意配合你的沟通的时机才开始所以封闭式的提问是在顾客已经愿意配合你的沟通的时机才开始运用。运用。三、选择式提问三、选择式提问：选择式提问是给顾客提供所选择问题的其中的一个答案，让顾客选择式提问

29、是给顾客提供所选择问题的其中的一个答案，让顾客自己选择和判断，让顾客自己说服自己。自己选择和判断，让顾客自己说服自己。1 1、您是喜欢这款还是那款呢？、您是喜欢这款还是那款呢？2 2。您是喜欢灯的造型是简洁一点的还是喜欢艺术一点的呢？您是喜欢灯的造型是简洁一点的还是喜欢艺术一点的呢？四、反问式提问四、反问式提问：1 1、您认为我们的价格贵，您为什么这么认为呢？、您认为我们的价格贵，您为什么这么认为呢？2 2、请教您一下，如果您是我，您会怎么做呢？请教您一下，如果您是我，您会怎么做呢？反问式提问通常在遇到顾客提出想法，不想直截了当的反驳顾客，反问式提问通常在遇到顾客提出想法，不想直截了当的反驳顾

30、客，而是为了给对方充分表达自己对所提问题的看法、观点、和感觉而是为了给对方充分表达自己对所提问题的看法、观点、和感觉的机会，从而寻找顾客的抗拒点，来进一步的说服顾客。的机会，从而寻找顾客的抗拒点，来进一步的说服顾客。7 7、问事先想好答案的问题；、问事先想好答案的问题；问问题的问问题的8 8个方法和注意事项个方法和注意事项1 1、注意自己的表情、肢体动作；、注意自己的表情、肢体动作；2 2、注意自己的语气语调；、注意自己的语气语调；3 3、问简单容易回答的问题；、问简单容易回答的问题；4 4、问是的问题；、问是的问题；5 5、从小问题开始；、从小问题开始；6 6、问二选一的问题；、问二选一的问

31、题；8 8、能用问尽量少说。、能用问尽量少说。一、明确自己提问的目的。一、明确自己提问的目的。有效提问的八原则：有效提问的八原则：二、尽量使用正面的措辞。二、尽量使用正面的措辞。三、不能以自我为中心。三、不能以自我为中心。四、真诚的态度很重要。四、真诚的态度很重要。五、描述要精确。五、描述要精确。六、谦虚和礼貌非常重要。六、谦虚和礼貌非常重要。七、事前多做准备。七、事前多做准备。八、别忘了说八、别忘了说“谢谢谢谢”。提问的六禁忌提问的六禁忌1 1、问敏感的问题、问敏感的问题2 2、问无意义的话题、问无意义的话题3 3、问题太过宽泛、问题太过宽泛4 4、把难的问题放在开头、把难的问题放在开头5

32、5、问引导性的问题、问引导性的问题6 6、直接用封闭式的问题提问、直接用封闭式的问题提问1 1、寻找顾客的问题点、寻找顾客的问题点聆听的十要素聆听的十要素2 2、寻找顾客的兴奋点、寻找顾客的兴奋点3 3、留意顾客的情绪性字眼、留意顾客的情绪性字眼4 4、注意一些敏感性的成交条件、注意一些敏感性的成交条件 5 5、观察顾客的肢体，读懂顾客的肢体语言、观察顾客的肢体，读懂顾客的肢体语言 8 8、点头微笑；、点头微笑；9 9、眼睛注视顾客的鼻尖或前额；、眼睛注视顾客的鼻尖或前额；1010、听话时不要想问题、不要组织语言；、听话时不要想问题、不要组织语言；6 6、不打断，不插嘴；不打断，不插嘴；7 7

33、、不明白就追问（彻底了解）；、不明白就追问（彻底了解）；聆听的十要素聆听的十要素 聆听四个层次聆听四个层次1 1、听懂对方说的话。、听懂对方说的话。2 2、听懂对方想说没说出来的话。、听懂对方想说没说出来的话。3 3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。4 4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更 重要。重要。聆听测试聆听测试 我说的第一句话我说的第一句话,不要去做不要去做.我说的第二句话我说的第二句话,准备去做准备去做.我说的第三句话我说的第三句话,马上去做马上去做.我说的第四句话我说的第四句话,重复去做

34、重复去做.第一要克服的是：相信第一要克服的是：相信自己自己第二要不断的给客户：第二要不断的给客户：心理暗心理暗示示我能帮你解决什么问题，满足你的什么需求我能帮你解决什么问题，满足你的什么需求买的好处买的好处不买的痛苦不买的痛苦权威的认证权威的认证(3C(3C认证认证,国家免检产品国家免检产品)产品对比演示或说明产品对比演示或说明(光源体验区光源体验区)买我公司的买我公司的从我这儿买从我这儿买现在买有什么好处现在买有什么好处现在不买有什么损失现在不买有什么损失 说说 服服 的的 方法方法 1.1.了解顾客需求了解顾客需求1 1、现在家里用的什么类型的灯具？、现在家里用的什么类型的灯具？2 2、很

35、满意什么品牌、什么产品？、很满意什么品牌、什么产品？3 3、现在家里的灯具用了多久了？、现在家里的灯具用了多久了？4 4、准备购买什么档次的灯？、准备购买什么档次的灯？5 5、对光源的要求是什么？、对光源的要求是什么？说服技巧说服技巧 2.2.赞赞 美美1 1、真诚发自内心、真诚发自内心2 2、闪光点、闪光点3 3、具、具 体体4 4、间、间 接接（赞美与他相关联的人或事）（赞美与他相关联的人或事）5 5、第三者、第三者6 6、及、及 时时赞美，从发现顾客的闪光点开赞美，从发现顾客的闪光点开始！始！（赞美训练）（赞美训练）请每个人给对面的搭档写下以下内容，写完后告诉对方！请每个人给对面的搭档写

36、下以下内容，写完后告诉对方！1.1.你一个特别漂亮的部位。你一个特别漂亮的部位。2 2 你一两个非常迷人的个性特征。你一两个非常迷人的个性特征。3.3.你认为她（他）未来应该是一位你认为她（他）未来应该是一位-。4.4.你希望和她（他）在今天以后能你希望和她（他）在今天以后能 。5.5.你们现在是搭档，最想跟她（他）说的话是？你们现在是搭档，最想跟她（他）说的话是？希望在你今后希望在你今后“情感最低落的日子情感最低落的日子”再来重温这段再来重温这段美好时光。美好时光。人都有一个共性，就是人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内护这份荣誉

37、，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。诚赞美他们的人接触交往。3.3.肯定认同技巧肯定认同技巧1 1、您说得很有道理；、您说得很有道理；2 2、我理解您的说法；、我理解您的说法；3 3、我明白您的意思；、我明白您的意思；4 4、非常感谢您的建议；、非常感谢您的建议；5 5、我非常认同您的观点；、我非常认同您的观点；6 6、您这个问题问得很好；、您这个问题问得很好；7 7、我知道您这样做是为我好。、我知道您这样做是为我好。4.4.建立信赖感建立信赖感1 1、形象看起来就像非常老练的导购员；、形象看起来就像非常老练的导购员；2 2、要注意基本的

38、商业礼仪；、要注意基本的商业礼仪；3 3、通过恰当的问话建立信赖感；、通过恰当的问话建立信赖感；4 4、通过礼貌的聆听建立信赖感；、通过礼貌的聆听建立信赖感；5 5、通过身边的物件建立信赖感；、通过身边的物件建立信赖感；6 6、通过顾客见证；、通过顾客见证；4.4.建立信赖感建立信赖感 7 7、名人见证；、名人见证；8 8、媒体见证；、媒体见证；9 9、权威见证；、权威见证；1010、熟人顾客见证；、熟人顾客见证；1111、卖场环境与气氛。、卖场环境与气氛。互换角色：假如我是他、我会怎么想、怎么互换角色：假如我是他、我会怎么想、怎么看、站在对方的角度体验一下看、站在对方的角度体验一下 1.1.

39、语言障碍语言障碍:辞不达意辞不达意.前后不一致前后不一致 2.2.视觉障碍视觉障碍:人的形象（外表、语言表达、专业性）人的形象（外表、语言表达、专业性）终端形象（终端形象（VIVI、产品、陈列）、产品、陈列）说服关键：说服关键：说服的两大障碍说服的两大障碍:说服沟通三要素说服沟通三要素文文 字字 占占 7%语音、语调语音、语调 占占 38%38%肢肢 体体 动动 作作 占占 55%55%5.5.介绍产品并塑造价值介绍产品并塑造价值1、金钱是价值的交换；金钱是价值的交换；2 2、配合对方的需求价值观；、配合对方的需求价值观；3 3、一开始就介绍最大最重要的好处；、一开始就介绍最大最重要的好处；4

40、 4、尽量让对方参与；、尽量让对方参与；5 5、产品可以带给他什么利益及好处，减、产品可以带给他什么利益及好处，减 少什么麻烦及痛苦少什么麻烦及痛苦;说服技巧说服技巧 6.6.如何做竞争对手比较如何做竞争对手比较1 1、不贬低对手、不贬低对手（这家公司是不错的公司）（这家公司是不错的公司）2 2、三大优势与三大弱点对比、三大优势与三大弱点对比3 3、钜豪独特卖点。、钜豪独特卖点。说说 服服 客客 户户 （一）解除反对意见的策略（一）解除反对意见的策略1 1、说比较容易，还是问比较容易、说比较容易，还是问比较容易?2 2、讲道理比较容易，还是讲故事比较、讲道理比较容易，还是讲故事比较容易容易?3

41、 3、西洋拳、太极拳。、西洋拳、太极拳。7.7.如何解除顾客的反对意见如何解除顾客的反对意见 （二）、解除反对意见的两大忌（二）、解除反对意见的两大忌1 1、直接指出对方的错误；、直接指出对方的错误；顾客永远是对的顾客永远是对的沃尔玛沃尔玛2 2、发生争吵。、发生争吵。顾客在做购买决定是顾客在做购买决定是六大抗拒原因六大抗拒原因 1 1、价、价 格；格；2 2、产品功能；、产品功能；3 3、竞争对手；、竞争对手；4 4、售后服务；、售后服务；5 5、支援系统；、支援系统；6 6、保证及保障。、保证及保障。8.8.如何解除顾客的抗拒心理如何解除顾客的抗拒心理 我再考虑一下吧！我再考虑一下吧！我先

42、到别的地方看看！我先到别的地方看看！我改天再来看吧！我改天再来看吧！常见的顾客抗拒现象常见的顾客抗拒现象8.8.如何解除顾客的抗拒心理如何解除顾客的抗拒心理 *我非常能理解您的想法，这毕竟不是一个随意的决定。我非常能理解您的想法，这毕竟不是一个随意的决定。其实，选灯，第一感觉很重要，我不知道您是否有这种其实，选灯，第一感觉很重要，我不知道您是否有这种感觉，看多了反而就不知道该买什么灯了，最主要的是感觉，看多了反而就不知道该买什么灯了，最主要的是选有服务保障的品牌，更要相信您的自己眼光。选有服务保障的品牌，更要相信您的自己眼光。*没错，如果是我没错，如果是我,我也会像您一样，买灯毕竟和买菜不一我

43、也会像您一样，买灯毕竟和买菜不一样，不是一个随意的决定，您来一次这么远也不容易，样，不是一个随意的决定，您来一次这么远也不容易，我能问您一个问题吗？我刚才是不是没给您介绍清楚，我能问您一个问题吗？我刚才是不是没给您介绍清楚，还是什么原因呢？还是什么原因呢？挽救措施挽救措施8.8.如何解除顾客的抗拒心理如何解除顾客的抗拒心理 8.8.如何解除顾客的抗拒心理如何解除顾客的抗拒心理顾客的影响者的异议顾客的影响者的异议再看看吧，不行再回来嘛！再看看吧，不行再回来嘛！这么贵，算了吧！这么贵，算了吧！我觉得不好看！不合适！我觉得不好看！不合适！8.8.如何解除顾客的抗拒心理如何解除顾客的抗拒心理预防顾客影

44、响者的异议预防顾客影响者的异议目光交流目光交流茶水递送茶水递送凳子安顿凳子安顿 语言赞美语言赞美 鼓励体验鼓励体验 9.9.解除解除“太贵了太贵了”这一抗拒的套这一抗拒的套路路 1.1.“太贵了太贵了”往往是顾客的口头禅往往是顾客的口头禅2.2.价钱是不是你唯一考虑的问题价钱是不是你唯一考虑的问题?3.3.我们先来看看适不适合你的房屋装修要求我们先来看看适不适合你的房屋装修要求4.4.以高衬低以高衬低找个比你还贵的产品找个比你还贵的产品价格从高往低推荐产品价格从高往低推荐产品5.5.为什么觉得贵了呢？为什么觉得贵了呢？6.6.塑造价值塑造价值7.7.（国家免检，售后服务有保障，材料材质）（国家

45、免检，售后服务有保障，材料材质）8 8、您说的太对了、您说的太对了,因为好才贵因为好才贵.顾客开始都这么顾客开始都这么说说,但是一经过比较，最后都到我们家买但是一经过比较，最后都到我们家买,最后最后都挺满意的都挺满意的.9 9、一点都不贵、一点都不贵,贵有贵的道理的，我给您算算贵有贵的道理的，我给您算算帐，算一下您就不觉得贵了。帐，算一下您就不觉得贵了。(光色光色/材质材质/省电省电/寿命长寿命长/省事省事)1010、是的，我们的价钱比杂牌子比是比较贵，、是的，我们的价钱比杂牌子比是比较贵，但是我们的回头客很多，您想知道为什么吗？但是我们的回头客很多，您想知道为什么吗？1111、我不知道您有没

46、有因为省钱买了回家使用、我不知道您有没有因为省钱买了回家使用后悔的经历呢？。后悔的经历呢？。1212、富兰克林对比法。富兰克林对比法。买的好处有哪些，不买的坏处有哪些买的好处有哪些，不买的坏处有哪些.1313、那、那您觉得什么价钱比较合适呢。您觉得什么价钱比较合适呢。1414、差不多就是有差别，像不等于是。差不多就是有差别，像不等于是。1515、您觉得省点钱重要、您觉得省点钱重要,还是效果还是效果/品质品质/安全的安全的 重要重要呢。呢。1616、生产流程来之不易法。、生产流程来之不易法。1717、完全了解你的感觉，很多人第一次也觉得我们的、完全了解你的感觉，很多人第一次也觉得我们的比较贵，但

47、后来用完以后发现很值得。比较贵，但后来用完以后发现很值得。1 1、成交前、成交前1 1）信念）信念 1.1.成交关键敢于成交成交关键敢于成交.2.2.成交总在五次拒绝后成交总在五次拒绝后.3.3.只有成交才能帮助顾客只有成交才能帮助顾客.4.4.成交只是水到渠成的事！成交只是水到渠成的事！5.5.鼓励顾客做出决定！鼓励顾客做出决定！2、成交中、成交中 大胆成交大胆成交 问成交问成交 递交递交 点头点头 微笑微笑 闭嘴闭嘴 促使顾客下决心的促使顾客下决心的8 8个方法个方法 1 1、集中其一、集中其一顾客喜欢的产品会多次看或触摸，你可根据观察得知，集顾客喜欢的产品会多次看或触摸，你可根据观察得知

48、，集中火力在此产品上，大力推荐这一产品。例如说中火力在此产品上，大力推荐这一产品。例如说“这款产这款产品是卖得最好的品是卖得最好的”、“这款产品是新推出的这款产品是新推出的”等等等等2.2.排除法排除法根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介根据顾客的言谈了解顾客的喜好，将其不喜欢的产品排除介绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较绍，这样可以大大节省你介绍产品的时间，特别在顾客比较多或星期六、星期天的时候用得多一点。多或星期六、星期天的时候用得多一点。3 3。二选一的方法。二选一的方法当顾客对好几款灯都有兴趣，但只需购买一个时，当顾客对好几款灯都有兴趣，但只需购买一个

49、时，这时你应促成顾客购买对着其中任意两款灯，说这时你应促成顾客购买对着其中任意两款灯，说“你是喜欢这一款灯呢，还是喜欢那一款你是喜欢这一款灯呢，还是喜欢那一款”，而不能，而不能问问“这么多款式你喜欢哪一款？这么多款式你喜欢哪一款？”这样更让顾客难这样更让顾客难于下决定，可能错失成交机会。于下决定，可能错失成交机会。4.4.动作诉求动作诉求当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品促进当顾客犹豫不决时，可通过让顾客亲自触摸产品促进顾客下决心购买。顾客下决心购买。5.5.感性诉求感性诉求使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如，你向使用感人的语言可以促进顾客下决心，例如，你向一顾客介绍一款卡通画的吸

50、顶灯时，补充一句一顾客介绍一款卡通画的吸顶灯时，补充一句“您您小孩一定会很喜欢它的小孩一定会很喜欢它的”这时顾客会联想到小孩得这时顾客会联想到小孩得到滿足的情景而下决心购买。或者类似到滿足的情景而下决心购买。或者类似“这个灯买这个灯买回去我想您家里人一定也很滿意！回去我想您家里人一定也很滿意！”6.6.打动随同人员打动随同人员 通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的通常情况下顾客对商家或导购员都存在不信任的心理，但他会把随同人员的话当作真理，所以你在介心理，但他会把随同人员的话当作真理，所以你在介绍产品的时候一定不要忽视了顾客的随同人员，要找绍产品的时候一定不要忽视了顾客的随同人员，要找准

51、机会向随同人员发问，如准机会向随同人员发问，如“您认为这款灯是不是也您认为这款灯是不是也很合式他很合式他”或或“您一定很有眼光，您来帮他参谋参谋您一定很有眼光，您来帮他参谋参谋”7.7.充分利用促销礼品或特价活动充分利用促销礼品或特价活动 当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在当顾客拿不定主意什么时候买或是因为价格还在犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果您犹豫时，可以充分利用促销礼品或特价活动强调如果您现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾现在不买，日后错过了时机会损失很多实惠，来促使顾 客下决心购买。客下决心购买。8.8.给顾客记录欲购产品的清单给顾客记录欲购产品的清

52、单 当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，你应该很当介绍产品到顾客开始认同你的产品时，你应该很自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲购买的产品，可以自然地拿起销售记录单帮顾客记录欲购买的产品，可以说说“能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了能确定的我们先记下来吧，免得回头又忘了”，然，然后继续介绍产品。而不要等到将所有系列产品从阳台、后继续介绍产品。而不要等到将所有系列产品从阳台、过道、卫生间到厨房、卧室、餐厅、客厅都介绍完了，过道、卫生间到厨房、卧室、餐厅、客厅都介绍完了，这时才问顾客是否可以开单了。这样就很容易因为某一这时才问顾客是否可以开单了。这样就很容易因为某一款灯没决定下来而错失其它产品的成

53、交机会。款灯没决定下来而错失其它产品的成交机会。3 3、成交后、成交后注意：成交后，一定要完全消除顾客购买后的顾虑，注意：成交后，一定要完全消除顾客购买后的顾虑，否则会为后期的服务带来麻烦！否则会为后期的服务带来麻烦！恭恭 禧禧 转转 介介 绍绍 转换话题转换话题 亲自送别亲自送别端茶倒水端茶倒水4 4、未成交、未成交 你会怎样做？你会怎样做？5 5、善待未成交顾客、善待未成交顾客真正体现风度的时刻真正体现风度的时刻只是暂时未成交只是暂时未成交顾客一定还会回来顾客一定还会回来巩固内疚而不是平衡自己的心情巩固内疚而不是平衡自己的心情 1.1.处理投诉的处理投诉的5 5个原则个原则1.1.先处理情

54、绪，后处理事件先处理情绪，后处理事件2.2.分级处理分级处理3.3.倾倾 听听4.4.尊重客户尊重客户5.5.换位思考，同情心换位思考，同情心 2.2.处理投诉心态处理投诉心态把投诉当作一项正常的工作，每天都把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，不能有畏惧心理。要面对，不能有畏惧心理。理解顾客的激动情绪，店员要冷静、理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不受顾客影响。沉着、不受顾客影响。本着对公司负责、对顾客负责的心态本着对公司负责、对顾客负责的心态尽快解决顾客的要求。尽快解决顾客的要求。千万不指责顾客的错误或误会。千万不指责顾客的错误或误会。顾客抱怨时想得到什么顾客抱怨时想得到什么?希望得

55、到受感激的态度希望得到受感激的态度希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望立即见到行动希望立即见到行动希望得到补偿希望得到补偿 抱怨处理过程中的抱怨处理过程中的“禁句禁句”“这不是我们的问题这不是我们的问题”“这样的问题连三岁小孩都懂这样的问题连三岁小孩都懂”“我真不知道你是怎么用的我真不知道你是怎么用的”“绝不可能发生这种事情绝不可能发生这种事情”“这是厂家的事，我们只负责卖货这是厂家的事，我们只负责卖货”“一分钱，一分货一分钱，一分货”“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”“我没办法，这是规定我没办法，这是规定”“我不懂我不懂”3.3.处理投诉的策略处理投诉的

56、策略1 1、改变人物来处理投诉：、改变人物来处理投诉：1 1）自己处理不了，换其他人或店长）自己处理不了，换其他人或店长 2 2）利用异性效应处理）利用异性效应处理 4 4、降低客户需求，使用退让方案、降低客户需求，使用退让方案向客户致歉，告诉客户你做不到向客户致歉，告诉客户你做不到礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解提出退让方案，不要随便承诺提出退让方案，不要随便承诺 *在我们服务于客户的时候，应该作好客户在我们服务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备。不接受的心理准备。*在客户对于方案不接受时，应该有更多在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案

57、供客户选择，从而达成协议。的备选方案供客户选择，从而达成协议。讨论：退让方案讨论：退让方案张先生在买了公司的产品张先生在买了公司的产品(价值价值500500元元)后，后，在使用的过程中出现了质量问题，经过几次在使用的过程中出现了质量问题，经过几次上门维修后，仍然不能解决问题上门维修后，仍然不能解决问题,但是店里但是店里面又没有该款产品了面又没有该款产品了,如果进货最少要等一如果进货最少要等一个星期的时间个星期的时间,客户要求当天就要解决问题客户要求当天就要解决问题,而且情绪非常激动而且情绪非常激动,提出退货提出退货,并要求赔偿损并要求赔偿损失和投诉。失和投诉。请你来解决张先生这个问题请你来解决

58、张先生这个问题,并做出合理的退让方案。并做出合理的退让方案。*理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，以获取客户的理解。以获取客户的理解。*再次给予合理解释，让客户意识到自己期望的不合理，再次给予合理解释，让客户意识到自己期望的不合理，从而降低或放弃自己的期望。从而降低或放弃自己的期望。*反复强调解决方案的好处反复强调解决方案的好处*当客户的期望值超出企业服务能力时，你无法提供更多的当客户的期望值超出企业服务能力时，你无法提供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值。选择方案，客户只能放弃自己的期望值。*道歉表示理解道歉表示理解 5 5、挖掘客户的其

59、他需要、挖掘客户的其他需要 6 6、最终同意时的鼓励技巧、最终同意时的鼓励技巧当客户降低了自己的期望值而接受了解决方案时，当客户降低了自己的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑态度。往往对于解决方案持怀疑态度。运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心。做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心。7.7.投诉中不同的顾客用不同的对应方式投诉中不同的顾客用不同的对应方式1 1、知识分子、政府职员懂得一些照明知识的人。知识分子、政府职员懂得一些照明知识的人。对应方式：对应方式：A A、介绍质量承诺，详细解释、介绍质

60、量承诺，详细解释“产品售后服务产品售后服务”的含义。的含义。B B、对这类顾客要采取、对这类顾客要采取“讲事实、摆道理讲事实、摆道理”的方法解决问题。的方法解决问题。C C、对确属双方责任的问题，我们应该解决的问题马上解决，不能拖顾、对确属双方责任的问题，我们应该解决的问题马上解决，不能拖顾客，对权势人物请示经理可适当做出让步。客，对权势人物请示经理可适当做出让步。D D、知识分子类型的人，对待事物认真、执着，观点不易改变，对这类、知识分子类型的人，对待事物认真、执着，观点不易改变，对这类顾客要慎重对待。顾客要慎重对待。2 2、生意人、企业管理职员等。、生意人、企业管理职员等。对应方式：对应方

61、式：A A、介绍我公司质量承诺。、介绍我公司质量承诺。B B、属于我们的问题马上解决。、属于我们的问题马上解决。C C、不属于我们问题的，属顾客心理或顾客人为的问题，顾客要求我、不属于我们问题的，属顾客心理或顾客人为的问题，顾客要求我们解决，可尽最大努力帮助其解决，实在解决不了，抱歉的向顾客们解决，可尽最大努力帮助其解决，实在解决不了，抱歉的向顾客解释。解释。7.7.投诉中不同的顾客用不同的对应方式投诉中不同的顾客用不同的对应方式 3 3、女性（男性）顾客不了解照明产品知识的人。、女性（男性）顾客不了解照明产品知识的人。对应方式：对应方式：A A、介绍我们公司的质量承诺。、介绍我们公司的质量承

62、诺。B B、可以让男营业员（或女营业员）接待。、可以让男营业员（或女营业员）接待。C C、接待中，可采取用户好的服务态度半开玩笑、半认真的谈话方式、接待中，可采取用户好的服务态度半开玩笑、半认真的谈话方式（象老熟人一样）来解决问题，使顾客没有发脾气的机会。（象老熟人一样）来解决问题，使顾客没有发脾气的机会。7.7.投诉中不同的顾客用不同的对应方式投诉中不同的顾客用不同的对应方式 A A、克制情绪、克制情绪,想方设法消除对方情绪想方设法消除对方情绪B B、及时处理意见、及时处理意见,拖延处理结果拖延处理结果,向老板请示向老板请示C C、拨打消费者协会的电话、拨打消费者协会的电话,由消协处理由消协

63、处理,避免出现打架和避免出现打架和 恶意报复的事件发生恶意报复的事件发生.4 4、无理取闹、强买强换的顾客、无理取闹、强买强换的顾客对应方式：对应方式：8 8、留住客户、留住客户检测客户是否满意检测客户是否满意表示感谢表示感谢 表达乐于继续服务的意愿表达乐于继续服务的意愿保持联系保持联系 1 1、日常回访标准及要求：、日常回访标准及要求：1 1）回访内容及要求：）回访内容及要求：A A、回访对象：、回访对象：1.1.上门安装完的客户上门安装完的客户2.2.购买购买7 7天后的客户天后的客户3.3.出现质量问题出现质量问题,重新服务的顾客。重新服务的顾客。8 8、留住顾客、留住顾客 2 2、回访

64、标准术语、回访标准术语A A、XXXX先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是我是XXXX灯饰店的客服人员，我叫灯饰店的客服人员，我叫XXXXXX。B B、请问您现在说话方便吗？能否占用您两分钟、请问您现在说话方便吗？能否占用您两分钟时间？我们这次电话的主要目的是想了解您在我时间？我们这次电话的主要目的是想了解您在我们灯饰店购买的灯具的使用情况以及我们灯饰店们灯饰店购买的灯具的使用情况以及我们灯饰店的服务质量。希望得到您的支持。的服务质量。希望得到您的支持。B B、回访要求、回访要求8 8、留住顾客、留住顾客 C C、您于、您于XXXX年年XXXX月月XXXX日在我们这里购买了日在我们这里购买了

65、XXXX产品：产品：*请问现在的使用情况如何？请问现在的使用情况如何？*您对我们所提供的服务觉得满意吗？您对我们所提供的服务觉得满意吗？*我们现在提供的售后服务方面您有什么意见或建议吗我们现在提供的售后服务方面您有什么意见或建议吗？8 8、留住顾客、留住顾客B B、回访表要求、回访表要求 *非常感谢您在百忙之中抽空接受我们的回访，非常感谢您在百忙之中抽空接受我们的回访，以后如果您有需要我们的地方或者对我们的灯饰以后如果您有需要我们的地方或者对我们的灯饰店有什么不满意或投诉都可以打电话给我，我们店有什么不满意或投诉都可以打电话给我，我们的服务热线是：（店内电话）。我的手机号码我的服务热线是：（店

66、内电话）。我的手机号码我会发短信给你，如果还有什么售后服务要求或者会发短信给你，如果还有什么售后服务要求或者有朋友需要买灯请给我电话，我们都会给您一个有朋友需要买灯请给我电话，我们都会给您一个最优惠的折扣最优惠的折扣.最后祝您全家幸福，工作顺利，最后祝您全家幸福，工作顺利，谢谢您的支持谢谢您的支持,再见！再见！B B、回访要求、回访要求D D、结束语、结束语8 8、留住顾客、留住顾客 三流的导购员三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；要求；一流的导购员一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。想要的东西。导购员的等级导购员的等级 1.1.有我是的导购员为荣的积极心态有我是的导购员为荣的积极心态2.2.有高涨的热情迎接每天的工作有高涨的热情迎接每天的工作3.3.有团队合作，不单纯追求个人表现的精神有团队合作，不单纯追求个人表现的精神4.4.有