联想企业文化宣传手册

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1、联想企业文化手册百年老店 以人为本 经历了一两百年贫穷和屈辱的中国，正在进入一个民族复兴时期。我们的国家要立于世界民族之林，必须有企业能够做大，能够与国际企业抗衡，能够成为国际性百年老店。对联想来说，我们的抱负就是要做这样的企业，要肩负起这种历史使命，要为民族经济发展争口气。 联想凭借什么能够承担起这种使命呢？联想靠什么能够成为百年老店呢？联想靠的是有一个汲取了家族企业和国营企业优点的企业机制，有“管理三要素”这样的管理理念，有那些能够渗透到人们脑子里和代代相传下来的联想文化。 今天，联想能够与国外大公司竞争的一个非常重要的原因，就是靠一种“拼”的精神，在千难万苦中杀出条路来。凭着这种精神，当

2、年我初创联想的时候，在物质条件极度匮乏的状况下，还能拼命地工作。许多创业的老同志如此，杨元庆如此，今天不少的联想员工也都能做到，但很多外国企业的经理就做不到了。 “把员工个人追求融入到企业长远发展之中”，是联想成功的基本经验，也是联想文化的精髓。这既是联想对自己员工的要求，也是对联想管理者的要求。因为我们的目标有为客户、为社会、为股东、为员工的责任，企业制定这个目标以后，把这些责任和员工的利益处置好，才有可能让员工把自己的追求融入企业的发展中去。 作为联想的管理者，在设计企业的时候就应考虑到企业的发展要代表员工的利益，应该考虑到如何为员工提供各种成长的空间，如何让员工通过自己的努力得到物质和精

3、神的回报。 作为联想的员工，要具备“三心”：即责任心、进取心和事业心。对普通员工来说，要有责任心，这是对所有进入联想的员工的最起码要求。进入骨干层的员工不仅具备责任心，而且还有拼搏向上的上进心才有可能。到了高层，还要具备强烈的事业心，必须要把联想的事业当成自己一生的追求来做。 作为一个有远大抱负的企业，一个永远要保持年轻的企业，联想的发展将给员工带来广阔前景，为员工提供了一个可以充分发挥自身能力的舞台。 成就联想的百年基业，要靠一代代认同联想文化的联想人来完成！（根据2002年9月18日柳总访谈录音整理）联想文化 薪火相传 最近，柳总推荐我们读一本书，叫基业长青，这本书的作者对全球十几家平均寿

4、命近百岁的企业进行了深入分析，分析他们为什么会成功，为什么会活百年。结论出乎大家的意料：这些公司的创始人，或者前几代领导人，都不是把公司的使命看成经营某一个或某一类产品，而是把经营公司本身当作他们的使命。这里边有一句话让我记忆深刻：他们把产品当作公司的桥梁，而不是把公司当作产品的桥梁因为一个好的创意或好的产品并不能保障公司的百年基业。 在中关村的历史上，有一些公司起初都有很好的产品，但他们是否就能够永续经营，能够不断地创造好的技术和产品，使得企业能够长久地发展？历史证明，不一定是这样。所以，归根结底，经营公司本身才是最重要的。 公司的本身是什么？就是公司的生存和发展。对于一个公司来说，什么是保

5、持生存和发展的最基本要素？战略、组织、领导人、制度和流程等都非常重要，但与文化相比，他们都是在短期时间内可以调整的。真正不会被轻易改变，并且能深刻地影响着我们每一个人行为的，是一个企业的文化,只有文化才是一个企业赖以基业长青的最基础的东西！ 创业之始，在企业只有十几个人的时候，大家志同道合，用共同的思维方式一起共事，文化就像流淌在我们血液中的基因一样，在企业中自然而然地形成了。当企业发展到成千上万人的时候，就需要把这些价值观提炼出来，明确地告诉所有的员工，使之成为大家共同认可的价值观。 我们的核心价值观是两代联想人共同的智慧结晶，是联想成功经验的总结，是经过了历史锤炼的。核心价值观一旦形成和公

6、布，所有的联想人都应该遵守它，任何人也不能例外。我们的核心价值观未必是十全十美的，但我们首先要认同和继承它，在这个前提下才可能丰富和发展它。每个人都应该找到自己身上不符合核心价值观或制约公司发展的不良行为，及时加以改进。 任何一个立志要在联想获得发展，愿意为联想成为百年老店尽一份力量的同仁，不仅要做联想文化的理解者、实践者，更要做联想文化的丰富者和传播者。一、联想文化手册的框架和内容简介1.我们的历史：您可以简单了解我们公司的成长历程和管理文化变迁。2.我们的目标：您可以了解联想的使命、愿景和战略的基本内涵。3.我们的价值观：您可以通过对“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”的阅读，通过了

7、解昨天的创业者的往事和今天正发生在我们身边的故事，来解读联想核心价值观的深刻内涵。您还可以通过使用一些如“自我提示”、“自我检查表”简便工具，制定出“自我成长计划”，相信这一定会对您有所帮助。4.我们的风范：通过2001年6位联想风范奖的获得者的事迹，您可以学习如何用自己的行为来演绎联想的价值观。5.我们的行为：您可以了解到联想员工应该遵循的基本行为准则。二、使用联想文化手册的几点提示1. 首先，您可以轻松阅读一遍这本书；2. 最好边读边做笔记，把您的思想闪光点记录下来；3. 联系自己的工作，找出自己的差距，切实制定行动计划；4. 可以把它当作核心价值观培训和新员工文化培训的辅助教材；5. 可

8、以把它当作对外介绍联想的材料；6. 管理者可以通过创新的方式，加入自己的风格，使其成为实用的管理手册。如果您对本书有任何意见，或者希望贡献您的建义，请您与我们联系。联想文化手册编委会第一部分：我们的历史 在您面前展开的5幅画卷，浓缩了联想18年波澜壮阔的历史，透过联想的历史变迁，让我们一起感受联想文化的形成历程。一、联想的初创阶段：1984年1987年1. 阶段特点 利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场。2. 标志事件 1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，创办了中国科学院计算技术研究所新技术发展公司联想集团公司的前身。3. 经营大事 1985年公司赚了70万元人民币，

9、投入开发第一个自制产品汉卡。 1986年，成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。 1987年开始代理HP、AST的产品。4. 管理文化 当时创业者们主要是通过“研究员站柜台”和制定“联想天条”等方式，开始探索企业经营管理规律。 这个阶段公司倡导“不看过程看结果，看功劳不看苦劳”的效益观，“质量是生命、用户是皇后”的市场观，“信誉比金子还贵”的道德观。二、联想的起步阶段：1988年1993年1. 阶段特点 以国际化带动产业化,形成技工贸的产业体系。2. 标志事件 1988年4月16日，公司在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军的号角

10、。1988年6月23日，香港联想电脑有限公司成立。3. 经营大事 1988年初联想提出了自己的第一个战略目标建成一个外向型技工贸一体的产业结构。 1990年北京联想获得生产计算机许可证，在北京建立自己的第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌的产品转变。 1990年联想集团提出自己的第二个战略目标：从1991年开始到2000年联想集团要实现5亿美元的营业额，折合人民币30亿。 1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年底联想上地生产基地开工。 1993年联想集团推出我国第一台586电脑。 1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。4. 管理文化 1988年联想集团开始实施以集权为主的“

11、大船结构”管理模式。 1990年联想集团讨论并通过了联想集团管理大纲，联想集团开始进入规范化管理阶段，倡导以“求实进取”精神为核心的“大船文化”。 1992年1993年，联想集团开始尝试和实行事业部体制，逐渐形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想的助跑阶段：1994年1996年1. 阶段特点 扛起民族微机工业大旗，奋起反击国际竞争对手。2. 标志事件 1994年3月19日，联想集团成立微机事业部，年仅29岁的杨元庆担任微机事业部总经理。3. 经营大事 1994年联想集团制定了2000年目标：“中国第一，亚洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港联想成功上市，联想集团开始在股市进行融

12、资。 1995年1月联想集团发布1+1星座系列家用电脑。1995年4月，第10万台联想电脑诞生。 1996年3月联想集团开始率先将奔腾级电脑降至万元，连续发动中国PC市场的4次大降价。 1996年的联想集团实现销售收入77亿元人民币，以6.9%的市场份额一举夺得国内电脑市场份额第一名。4. 管理文化 1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”的口号，打通了集团内部的电脑产、供、销等各个环节，全面推行事业部体制。1994年微机事业部的销售模式开始从直销制转变为代理分销制。 1995年联想集团提出走“贸-工-技”的产业发展道路。 1996年联想集团总结出“管理三要素”（建班子、定战略、带队

13、伍）的管理理念。 微机事业部通过ISO9000质量体系认证。四、联想的起跳阶段：1997年2000年1. 阶段特点 以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。2. 标志事件 1997年11月，香港联想和北京联想的资产重组和业务整合工作取得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。3. 经营大事 1997年联想电脑公司在深圳举办“鹏程展翅，联想97”大型市场活动。 1998年4月联想电脑公司在上海举办“龙腾东方，联想98”大型市场活动，提出了面向2000年的“龙腾计划”。1998年10月联想电脑公司开展“联想98，百城巡礼”大型市场活动，在全国100所城市开展巡回讲座展示。 1998年5月第

14、100万台联想电脑下线，标志着联想开始走向规模经济，联想电脑的制造能力达到了世界级水准。 1999年联想集团宣布了Internet战略，从业务范围、公司结构建设等全面向Internet转变，并推出第一代因特网电脑天禧。 1999年6月联想电脑公司在西安开展“龙腾世纪，联想99”大型市场活动，并在全国300座城市巡回讲座和演示。 2000年6月联想集团“推动因特网，龙腾新世纪”大型市场活动在成都拉开帷幕，并在全国600座城市巡回讲座和演示。 2000年8月联想天禧电脑获得Intel公司年度全球家用电脑评比的“创新电脑产品奖”，标志着中国家用电脑在概念与技术上已达到了世界级水平。 2000年联想集

15、团实现销售收入284亿元人民币，联想电脑以28.9%的市场份额保持国内第一，并且蝉联亚太电脑第一，跻身全球电脑十强。4. 管理文化 1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。 为了克服干部员工日常行为的随意性和提高工作效率，1997年8月联想电脑公司提出建设“认真、严格、主动、高效”的“严格文化”。 1998年启动集团的ERP（企业资源计划）实施工程，为联想集团的信息管理乃至整个管理变革奠定基础。 1999年联想集团提出“把个人追求融入到企业长远发展之中”的文化理念。 1999年联想电脑公司开展“无总称谓”活动。 为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式的需要，2000年5

16、月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”的“亲情文化”。五、联想的转型阶段：2001之后1. 阶段特点 向高科技和服务转变，积极备战多元化和国际化。2. 标志事件 2001年4月20日在联想集团誓师大会上，杨元庆等联想新一代领导团队从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”的匾牌，全面承担起联想进一步发展的重任。3. 经营大事 2001年联想集团公布了“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”的远景，开始了联想的转型之路。 2001年8月联想集团与广州华凌公司举行了签约仪式，标志着联想从纯产品制造厂商，开始转型并正式进入IT服务领域。 2001年11月联想集团进军高性能服务器及存储领域，标志

17、着联想向服务的、高科技的联想又迈进了一大步。 2002年联想集团与厦华、汉普合资合作，以及联想万亿次大型机发布，成为联想集团向服务转型和技术转型的里程碑。 目前，联想集团六大业务群组（企业IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、合同制造）基本形成。4. 管理文化 2001年联想集团启动了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想员工能力体系建设等管理项目。 2001年联想集团提炼出“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”的联想核心价值观，联想集团的管理文化有力地支撑着公司的战略转型。第二部分我们的目标 了解联想的使命、远景和战略，便于我们把个人的追求融入到企业的长远发展

18、之中，从而找到属于自己的舞台。一、我们的使命 联想的使命可以概括为“四为”，即：为客户、为社会、为股东、为员工。 为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩概括来说就是，让科技走近大众，服务于我们每一个人的生活和工作。 为社会：服务社会文明进步联想将一如既往地严格遵守中国的和其他我们开展业务的国家和地区的法律，做当地的好公民，为社会贡献越来越多的税收，提供先进科技产品，为社会的进步做出自己的贡献。 为股东：回报股东长远利益联想将要成为百年老店，为股东创造长远的价值，不为一时短期利益而损害长期发展。 为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量联想的未来

19、就是大家共同的未来，联想的宗旨是与员工共同发。二、我们的远景 未来的联想应该是：高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。1. “高科技的联想” 我们在研究开发上的投入逐年增加 研发人员在公司人员的比重逐渐提高， 我们产品中自己创新技术的含量不断提升 公司研发领域不断加宽、加深，尤其是要逐渐从产品技术、应用技术向核心技术领域去渗透 技术将不仅仅为公司产品增值，使其更有特色，同时也将成为公司利润的直接来源 成为全球领先的高科技公司之一2. “服务的联想” 服务是D N A：服务成为融入联想每名员工血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固 服务是竞争力：服务要成为产品业务的核心竞争力，成为带动营业额、利

20、润增长的重要要素 服务是新业务：服务业务包括服务外包、运营服务、系统集成、管理资询等，服务业务将成为联想业务（尤其利润）支柱之一3. “国际化的联想” 10年以后，公司20%的收入来自于国际市场 公司具有国际化发展的视野和与之相对应的人才、文化等 公司的管理水准达到国际一流三、我们的战略路线（2001年2003年）策略一：中国市场为主；策略二：深化客户导向；策略三：服务助产品增值，产品带服务成长；策略四：以合资和合作的方式加快业务发展；策略五：建立公司竞争力保障体系；策略六：加强人力资源与文化建设；策略七：提升研发实力。第三部分我们的价值观 对企业而言，价值观是企业文化的基石。核心价值观是价值

21、观系统中最重要和最基本的内核，也是企业成功的密码和基因。 对员工而言，价值观是企业解决问题的基本原则和根本方法，是企业的员工共同的思维方式，表现为员工共同的行为模式。一、服务客户服务客户是什么内涵解释 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让 客户获得超出期望的满意； 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求； 我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。我们的核心价值观服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新研究员站柜台 胡锡兰是公司创业元老之一，1985年进入联想之前，已经是中科院计算所的一位副研究员了。她曾经讲过这样一段经历： 我

22、到公司的第一件事儿就是办展览，是1985年在北京展览馆办的全国科技成果展览。当时有人说，一个副研究员，跑到展览会去站柜台，像什么话！我这个人没那么多包袱，再说我呀，关在机房好多年了，还真想到展览会上去看看人家到底发展成什么样了。 展览会开始了，一进门儿就是我们的摊位，把大门儿，挺显眼。可是四周一看，就有点难为情了。人家公司讲解员都是年轻的小姑娘，站在那儿，挺漂亮，穿的也漂亮。我们这摊，我和张品贤，他是正研究员，两个干巴老头老太太，也不吸引人。但是后来就不同了，别的摊位冷冷清清，我们这儿围着一大堆人。 当时介绍的就是“联想汉卡”。那时我们国家计算机应用水平确实很低。有的人不停地问这问那，我来者不

23、拒，耐心给人解释。由于我态度好，人看上去踏实，又精通技术，而且参加展览会的人都是大老远从全国各地来北京，就是希望了解技术。因此，到我们展台的人逐渐多起来，招来好多顾客围着问。每次展览会要下班了，我们这儿顾客还是走不动，惹得工作人员拿大喇叭喊：“计算所公司的，快收摊儿啦！”把我们赶出来了，大伙儿把我围在展览馆门前的水池子那儿继续问。 一天下来，虽然口干舌燥，非常累，但是因为心里挺高兴，觉得我还有点价值，到公司也还可以，所以展览会结束后，我就办手续进了联想。热脸贴冷屁股 老杜（联想集团副总裁杜建华)在2002年8月16日核心价值观培训中与大家分享了自己的一次经历和感受： 到联想之后，我最有感触的一

24、句话就是柳总常说的“热脸贴冷屁股”。客观地说，那时侯客户对政府上级很尊重，对企业很不尊重，也瞧不起，自己记忆中曾经有几次被推出门外。比如1996年在福州跑银行，有一家让我在门外站了30分钟才让进去，还有一家根本不让进去。 1993年，我在上海分公司的时候，有一次柳总正好到上海办事。我们觉得老板来了，就请柳总去宝钢帮着攻单，因为当时有600台的单子已经是非常大的了。接待我们的是宝钢自动化部的部长。柳总先让我们介绍自己的公司，当时我心里想着如何为老板提气，从内容到语言，都是说我们联想如何如何。没到几分钟，就看到柳总的脸色不好了，柳总打断了我们的介绍，完全转变了口吻。柳总非常谦恭地说：我们联想是一个

25、小公司，感谢各位能够给我们这样机会。 过去，我们就这样一步步地体味到了什么是客户意识。现在我们的一些员工干部，只会让客户知道联想是什么，而不知道客户想听什么，不知道如何让客户感到自己很重要。 老杜最后感慨：客户需求变化快，如何满足客户的需求？小企业的本能就知道自己靠客户，稍大了以后就开始觉得无所不能，就觉得能够左右世界和客户，以为自己就是标准，于是就开始不尊重客户，不去体验客户了。我们有时会犯一个错误：自己跟自己比，跟自己过去比，我们应该更多地与客户的需求去比较，才能找到满足客户需求的方法。为什么听客户的话反遭投诉 2000年的某一天，安徽的一位代理向我们销售商务部提出请求，紧急调运一批货物到

26、安徽合肥市。这位代理希望将一批货空运，并愿意支付空运费。当时负责此事的商务人员已经向代理解释空运的手续可能麻烦，会比陆运慢，但代理坚持认为空运快。至此，我们的商务人员没有坚持自己的观点，立即按照代理的要求很快地办理了空运手续。 在当天快下班的时候，我们的这位商务人员遇到了一点麻烦。他询问航空公司是否已将货物运出去时，航空公司回答：空运资源非常紧张，当天下午货物到机场时，去合肥的航班已经起飞了。第二天又因货物多，也未能全运走。直到第三天，货物才全部运到客户手中，这位商务人员终于松了一口气。但代理却因未能如期给客户供货，客户非常不满，按合同代理向他的客户交了罚金。代理因此向销售商务部投诉：陆运最多

27、两天就能到的货，我这么紧急，为什么空运三天才到？我们的商务人员也一肚子委屈：他们要求的空运，我是严格按要求执行的呀！ 销售商务部的一位员工的感受：客户的要求建立在他的了解程度和个人认识（例如空运比陆运快），而我们没有坚持自己的专业认识，其实我们的客户服务还只是停留在“照做”，没有进一步把握客户的真正需求（尽快到货）。总而言之，把握客户需求，首先要透过表象认识最终需求，有时需要借助自己的专业来引导客户。从“时光平移”到“延时播放” 2002年8月3日，在服务转型研讨会上听取消费IT事业群汇报过程中，联想高级副总裁刘军请大家猜一猜“时光平移”是什么意思（刘军补充说这是产品的一个功能），大家没有猜出

28、，刘军告诉大家，这是我们的一个“延时播放”按钮的老名称。 以前的“幸福之家”装什么软件由工程师决定，导致一些软件不受用户喜欢。从“昆仑项目”开始，在软件配置之前先做用户调研分析，再提供样品请用户试用，根据用户试用的结果来决定软件配置。在昆仑的视频软件项目中，项目组持续1个月的时间做目标客户焦点测试，根据调研结果确定软件的结构、功能、流程，甚至按钮都是根据用户的意见确定的。例如，当时我们的工程师最早把一个按钮命名为“时光平移”，自己觉得很有意境和内涵，但客户并不知道这是干什么的。最后按照用户的意见，将按钮改名为“延时播放”。 参与此项目的一位工程师谈到：“以前我们认为自己就是用户，象双击、拖拽这

29、样的操作技巧，用户肯定是会用的。但是通过调研发现，大部分客户不能熟练使用这些技巧。因此我们增加了文字按钮来实现这些功能。现在才知道，真正的用户与我们有很大不同。” 刘军最后点评：为什么我们的工程师用连我们自己人都不能理解的词语，把一个简单的“延时播放”冠以“时光平移”的名称？因为，以前我们习惯把自己当成客户，没有体验到真正的客户与我们有很大不同，客户需要的是简单明了的说明。客户标准VS国家标准 1999年10月，一用户投诉说：联想电脑噪音太大，在电脑前工作1小时后便有头晕、恶心的感觉。联想相关处理人员的答复是“此台电脑噪音是在国家规定标准范围内的”。用户不能接受这样的解释，诉诸报端，北京晚报对

30、此事进行了报道。之后，联想电脑公司总经理室成员专门登门了解用户使用情况，向用户道歉，并最终给用户退机。 为此事，联想电脑公司内部专门发了一份通报批评，刘军等高层干部带头从自身查找原因，进行反思：我们的产品质量标准到底是什么？只满足于国家规定的标准显然是不够的，客户的标准才是真正的标准。正是在这样的思想指导下，才有了联想产品的不断改进。 2002年8月16日老杜在价值观培训后与大家分享了自己的感受：这些年正是客户的需求带领着我们成长，如果大家都能以客户需求为标准，自己的思想障碍就会很少，自己的进步就会更快。今天，对我们来说，应该花更多的心思和时间去见用户，体验客户不仅需要技巧，更需要感情和时间。

31、您想听多久，我就讲多久， 2001年12月4日，“专家谈联想服务”论坛在公司举行，来自质监局、中消协等部门的6位专家纷纷就服务问题发表了演讲。大家谈兴很浓，每个人都超出了预定时间。不知不觉已过了晚上7：30，最后一项是元庆发言。元庆健步走上讲台，“大家好，虽然时间很晚了，但我准备的是一个半小时的讲稿，所以请大家再忍耐一下，听我讲完”。此言一出，下边“嗡”声一片。 “那么大家说，让我讲多长时间？”元庆问。“五分钟”、“十五分钟”、“半小时”大家纷纷发表意见。“那好，综合大家的意见，我讲十分钟。”十分钟的演讲结束，全场爆出热烈的掌声，演讲虽短，但字字珠玑，得到了听众强烈的共鸣。 事后谈起这次演讲，

32、元庆分析：按做产品的习惯，我准备了一个半小时的演讲稿，这是我做好的产品，做好的产品就一定要销售给客户。但在当时的情况下，这个产品已经不符合客户的需求了，如果我一定这样做，客户不接受，会有人中途退场，坚持听完的人以后也不会再来听你的演讲，这些客户就失去了。做服务就不一样，听众（客户）要什么，我就给什么（按客户的需求订制），听众给我十分钟，我就只能讲十分钟，而且我也能在十分钟内把要点讲清楚、讲精彩，这就是做服务。为什么要服务客户1. 服务客户是联想成功的要素 联想的成功首先是“贸-工-技”产业道路的成功，“贸-工-技”产业道路本质就是一种市场导向和客户导向的经营战略。更确切地说，联想的成功在于联想

33、人对中国市场的深刻理解，对中国客户的深刻体验，以及对中国计算机产业发展的责任和使命。2. 服务客户是联想使命、远景 从联想的使命来看：联想存在的价值就是服务与客户、社会、股东、员工的价值实现。 从联想的远景来看：未来的联想是“服务的联想”，服务要成为产品业务的核心竞争力，服务业务将成为我们新的利润增长点，要求服务成为融入公司每名员工血液的DNA。3. 服务客户是每个联想人获得自身价值的基础 不管是公司、部门还是个人都必须回答两个问题： 我们的直接客户是谁？客户有什么样的需求？我们对客户的价值在哪里？如果这个问题说不清，这个岗位（部门）就该取消了。 每个人和每个部门对公司最终用户的贡献是什么？只

34、有找到自己的客户，了解客户需求和满足客户的需求，我们才能找到自己的价值，才能在服务客户中得到自己的成就感。4. 服务客户的历史提法 “热脸贴冷屁股” “客户是皇后” “没有客户利益，就没有公司利益” “换位思考”，“客户体验” “谁贴近客户，谁就是指挥棒” “在客户需求面前流程让步” “客户需求是我们解决问题的依据”服务客户怎么做服务客户5个提示1. 了解谁是本职的客户，谁是自己的关键客户2. 清楚客户的个人利益和组织利益是什么3. 在客户使用自己的产品或服务之前/之后都要问客户的感受4. 以客户的需求作为制定和改进工作计划的依据5. 坚持公司规定的质量标准，答应客户的就要做到积极倾听客户的7

35、个习惯1. 运用肢体语言：例如微笑、点头2. 问对问题，否则客户不会愉悦，自己收获不多3. 不打断客户说话4. 做笔记，既是为了尊重，也是为了防止要点遗漏5. 与客户确认需求，清楚客户的真正需求6. 对敏感问题做出回答，回避会引起客户的怀疑7. 与客户站在相同立场，否则一切都没有基础服务客户的自我检查表1. 是否注重以礼待客，耐心倾听客户的要求，甚至是抱怨？2. 是否用客户能理解的语言向客户沟通专业技术，让客户了解自己应了解的一切信息？3. 是否主动将个人联系方式留给客户，及时、快速响应客户的问题，哪怕是暂时没有合理的解决方案？4. 是否在本职范围内全力满足客户需求，关注客户的额外要求并能及时

36、反馈给上级主管？5. 是否定期走访或电话询问客户，在客户使用自己的产品或服务之前/之后都会问客户的感受？6. 是否制定有效的机制/流程，以达到快速、准确地收集、传递客户对公司的产品和服务等方面的意见？7. 是否会主动为客户寻求更有效的资源，直至帮助客户把问题解决？8. 是否定期检讨自己的服务能力和素质的不足之处，并制定学习方案？9. 是否根据客户满意及方便的原则及时设立或修改工作流程？10. 是否对客户提出的问题做出解决期限的明确答复，并遵守自己的承诺？服务客户方面的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。提醒：过一段时间检查改进的情

37、况，给自己及时奖励。二、精准求实精准求实是什么内涵解释大众版本求实：是一种态度，是求真、求客观、求事实的态度，是严格认真的态度。精准：是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调规范、规律。联想版本 我们习惯理性思考，乐于发现问题； 我们力求以事实为依据，用数据来说话； 我们注重目标可衡量，计划可操作； 我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事方法，努力探求做事规律； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们勇于面对现实，敢于承担责任。柳总罚站老上级 柳总经常讲述一个联想历史上最早迟到罚站的故事： 创业之初，公司为了提高会议效率，就定了一个规矩：大家开会不准迟到，谁迟到就要自觉罚站

38、一分钟。 被罚站的第一个人是吴文洋，他是我们的老上级。有一次开会，吴文洋迟到了，那时我就对他说：老吴，请您站一分钟，因为公司有迟到罚站的规定，有规定就要按照规定来办。等您回家，我再给您罚站。 吴文洋的脸立即变得通红，但他还真是站了一分钟。当时那一分钟我的背上直冒汗。 这次迟到罚站之后，这个规定就在公司内部长期地执行下来了.今天看来，公司的规定能够得到很好地贯彻，关键是我们班子自己做出了榜样。大环境与小规范 不少到联想参观的客人对联想办公环境大加赞赏，他们经常谈到的是：员工衣着得体、言行举止文明、环境整洁卫生，确实是一个非常规范和管理有序的公司。然而1997年之前的情况却是另外一番景象：办公室里

39、烟雾缭绕，厕所里满地烟头，新开辟的茶水间里剩茶随意倒在地上，一些员工以各种理由不挂胸牌，男士见客户忘打领带等等，不仅影响工作效率，也有损公司形象。 1997年公司搞了一个员工行为规范的系列文化活动，通过推行整洁运动和推行统一着装等举措，从员工日常的一些小事和细节上对联想人的形象和内部环境都做了详细要求，比如要求员工办公室不许吸烟，上厕所要冲水，上班要打领带和挂胸牌等。所有规定统统形成规章制度，进行公布，而且所有人必须签名保证承诺。当时，搞了一块黑板，大家都在上面签名，元庆、刘军带头签名，带头检查落实。签名一周后抓落实，发现卫生不好，领带没系，就要抓，通报批评。从此，公司内部环境和员工的日常行为

40、大为改善。如今，我们的办公环境变得整洁而舒适，许多要求已成为大家的习惯，比如有时不挂胸牌反倒不舒服。精准地服务客户 打印机的耗材是非常特殊的产品，具有不可选择性，客户购买了某个厂家的打印机，就必须购买该厂家的耗材产品。因此，许多厂家往往由于忽略耗材的服务问题而引起客户对打印机产品的抱怨。联想打印机以往只有单一品种4000页型墨盒，客户无从选择、服务上较为单一，渠道和部分客户对联想耗材有更高的期望。 2002年2月，外设事业部根据客户对耗材产品的需求不同，把客户分成三类：一是“偏重性能”类客户；二是“偏重价格”类客户；三是“重性能、重价格”类客户。同时对不同类客户的需求进行分析，进一步拿出满足不

41、同客户需求的服务策略：分别对应上述三类客户的需求，把以前只能提供给客户一种产品，变成提供三种产品，任客户自己选择。从2002年7月开始，打破了一种联想打印机只提供一种墨盒的限制，将外设的主力墨盒由一种变成三种。 此外，外设事业部对客户的服务需求也进行了进一步分析：耗材的送货上门服务是客户的又一大需求。于是，外设事业部决定通过一个“外设加油站”计划，通过网上销售及配送体系以及分布全国主要三级以上城市的“外设加油站”向客户提供耗材。从2002年9月开始，以耗材送货上门为契机，加入耗材绿色回收计划、打印机维护保养服务项目，使“外设加油站”成为客户的贴心站。 对外设客户需求和服务策略的细分给外设带来了

42、很好的效果。对客户来说，不同类型的需求得到了更好地满足。对外设事业部来说，提高了外设客户的满意度，也使外设产品的竞争力有所提高。此举也间接地打击了市场上不规范的假冒及替代品，保护了联想及客户的利益。用数据打消了供应商的疑虑 2002年4月以前，部分供应商经常在进行部件质量问题分析时，总把北京厂的生产过程静电高作为影响其部件质量的关键因素。因为北京厂对生产厂区的静电状况缺乏测量和数据的统计分析，所以推动供应商对其自身部件静电防护问题改进的力度一直不强。 从2002年4月起，北京厂启动6SIGMA项目，开始对生产过程中的厂区静电防护问题进行立项改善。北京厂引入了新的静电测量设备，定期进行静电的测量

43、、统计，对关键点的静电值及影响静电的因素进行深入的分析和数据的积累，并实施改善和监控。8月，惠阳厂发现记忆内存的在线淘汰率高出正常水平，要求供应商分析和改善。供应商认为生产过程中的静电高是引起故障率高的主要原因，并亲自带仪器到惠阳厂和北京厂来测量。 由于我们已经有了科学的数据积累和对静电的监控，数据证明了惠阳厂和北京厂生产过程无问题。反而通过数据分析，北京厂发现了供应商的包装材料防静电能力很差,我们将相关数据发给那个供应商，要求他们做出相应的改善。 那个供应商起初对北京厂的测试结果并不认可，因为他们用自己的测量设备测试并没有什么问题。后来，他们将包装材料送到了广东电子5所进行测试，测试结果和北

44、京厂提供的数据一致。在数据和事实面前，那个供应商终于彻底消除了对我们的怀疑，开始主动和北京厂进行联系，并采购了与我们相同的测量设备。目前，他们正在对其包装材料进行改善，2002年10月初确认样品，样品合格后进行全线包装切换。36秒的讲解 2001年，全国企业信息化会议的客人到我们的三标厂房的6楼参观，电梯上升的速度比较慢，可能会造成一些客人因为长时间的等待而乏味。 为了解决这个问题，陪同人员经过反复测算和尝试，在电梯上升的时间里给客户讲解一段联想call-center情况，当讲解话音刚落，电梯门正好打开，很多客户和记者非常惊讶，说你们怎么知道这电梯正好开到哪儿了，这简直是神透了！ 陪同人员不仅

45、在电梯上去的时候讲，在客人下电梯的时候也讲另一段，这样才让人不感觉单调，客人都非常满意。7%变成了90% 2002年7月6日6点左右，在九华山庄的一间大会议室，两天紧张的联想高级管理培训即将结束，按照培训的预先计划，各位参训的总裁室成员需要填写一份个人改进行动计划，大部分学员很快就填写完毕，并交给了会务人员，大家已经开始等待着这次培训的结束语了。 元庆不慌不忙地一边思考，一边认真地填写行动计划，一会儿，元庆拿起自己的行动改进计划读给大家听。他的计划总共四条，每一条都有针对具体的行为、对象，并有明确的时间点。元庆强调：培训的目的是学以致用，大家不要以为填写改进计划是走过场。希望大家监督我的行为改

46、进计划，但我也要监督大家的计划，希望每个人都认真思考自己身上存在的问题，检查自己的行为改进计划，达到可考量、可操作和可实现的要求。 元庆的话还没有说完，不少学员就急着要修改自己的计划。从当时回收的原始计划表来看，27份PO改进计划表，总共提出改进计划84条，其中只有6条计划能够完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行动计划要么是模模糊糊的词语，要么没有说清楚改变什么具体行为，要么没有具体时间点。 在培训结束后的两周内，每位PO的行为改进计划都经过一番非常认真的修改，27位PO的改进计划表里共增加到93条改进行为，初步统计已经有90%左右的行为计划基本符合要求，其他计划即便不能量化也能够细

47、化和便于操作了。如下表： 作为这次培训活动的组织者，人力资源部的唐长军深有感受：此次培训之后每位PO都非常认真地修改自己的计划，并扎扎实实地落实自己的计划，在与一个咨询公司交流时，他们非常吃惊，因为他们还没有见过这样认真的公司。为什么要精准求实1. 服务客户的需要 客户需要一致性的产品和服务，注重承诺能不能兑现，这取决于联想有没有精准求实的意识和能力。2. 回报股东的利益 投资人需要利益增长，这就要求我们进行精细化管理，减少成本，能够做到什么说什么，不能夸大。3. 员工良好工作氛围的保障 一是能达成目标，员工才能有成就感，这样才是对员工负责任的态度，达不成或总是超越的不是好目标。 二是员工都希

48、望有章可循，有法可依，有一个好的跑道。希望有公司公正的评价，最好事先有说法，应该说清楚做不到会有什么惩罚，做到了有什么的奖励，如果干部都能做到，员工对公司就会有公正感。4. 管理者的有力工具 精准求实有助于减少管理漏洞，防止不良文化的产生 精准求实有助于提高工作效率，使管理工作变得轻松5. 精准求实的历史提法 “讲功劳不讲苦劳” “不惟学历重能力，不惟资历重业绩” “撒上一层土，夯实，再撒上一层土，再夯实” “认真、严格、主动、高效” “联想天条”、“做事三原则” “沟通四步骤”、“投诉处理三准则”精准求实怎么做精准求实的5点提示1. 问题要细化2. 矛盾抓主要3. 目标可衡量4. 做法可操作

49、5. 执行要彻底设定目标的5个提示：SMART原则1. 清晰具体的（Specific）2. 可衡量的（Measurable）3. 有成就的（Achievable）4. 可实现的（Realistic）5. 有时限的（Timed）精准求实自我检查表1. 接受上级指派的任务，是否能明确任务的期望和结果？2. 是否善于利用各种数据，分析市场和需求、成本和利益关系？3. 是否严格执行公司的业务流程和落实任务，主动地寻找完成任务所需要的资源？4. 是否能够迅速采取行动和按时按质完成任务？5. 是否能够合理分配个人的时间和精力，分清主次，特别注重把握关键业务流程和细节，把80%的精力放在20%的重点工作中去

50、？6. 对工作中遇到的问题，是否敢于快速向上级反映并能追根溯源直至找出解决方案，调整相应的规则流程？7. 是否关注并理解公司/本部门的利润指标？是否积极寻求节约成本的方法和途径？8. 是否制定了务实、可行的工作目标，迅速将目标分解并制定详细的执行方案？9. 是否严格按照任务目标标准、流程和计划进行工作，不降低工作标准？10. 是否对任何目标都找到合适的衡量指标(包括成本有效性目标)，定期、有系统地监督关键经营指标？11. 在做分析报告的时候，是否用统计数据作为决策支持？是否能够不用“大概”、“可能”、“或许”等感觉词语？12. 制定工作目标和计划时，是否切实考虑目标可行性和现实资源条件，避免因

51、不切实际而造成不必要的损失？精准求实的自我成长计划 针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。提醒：过一段时间检查改进的情况，给自己及时奖励。三、诚信共享什么是“诚信共享”内涵解释我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到企业长远发展之中。柳总收到酬谢款的一闪念 2001年11月柳总接受联想杂志访谈的时候，谈到令自己记忆非常深刻的一件事情： 在刚办公司不久的时候，计算所机房对外营业要通过公司的账号来做，由我们决定机房工作人员工资提成的比率，机房

52、的工作人员第一次拿到这些钱，要对我表示感谢。虽然我做得很公平，但他们带着钱到我家里，要送一些钱给我。 说实在话，当时受到了很大的震动。因为当时我家也是处于一个非常困难的阶段，我家住在一个自行车车棚里，房子和生活条件非常差。不可否认，那时的物质诱惑要比今天要强烈得多，虽然钱不太多，它确实马上能解决一些现实的问题。 但就在一闪念的功夫，我就拒绝了。现在看来，我觉得我是非常幸运的，如果有了那个第一次，后面就很难说了。张祖祥上缴顾问费 2001年初，作为联想的创始人之一，张祖祥老师在接受我们的文化访谈时，给我们讲了一些自己经历的事情： 当时我们公司要进口一些香港商人的机器，这些商人经常会送我们一些礼物

53、，有时送一个很好的笔，有时送一块金表或一些钱。当时我们的月工资只有70几块钱，一块金表就值个几千，这对许多人来讲是很大的数目。由于这些事情经常发生，公司就规定了一条，不许吃里扒外，不许拿回扣，要违背这一条的话，就是违背了天条，就要被开除出公司。 在加入公司之前，我已经在外边做了几个机件公司的顾问。当时顾问的待遇很高，都是200块钱一个月，这在当时来讲已经不得了。到了公司过了几个月以后，一个公司给我送来了800块钱，因为我4个月没去，他们给补了4个月的顾问费，我把这800块钱交到公司去，因为我们有这一条规定，我们大家必须共患难。 我们创业之初，柳总给我们规定：大家不许在外边另谋职业，也不许吃里扒

54、外。当时公司有一句话：吃了糖衣吐出炮弹，就算可以接受外商给你的东西，但你要上交到公司里来，我们的生意该怎么谈还怎么谈，但一定要维护自己公司的利益。元庆卖出第一台工作站 元庆2000年11月10日接受文化访谈时谈到了一个对自己影响很大的事情： 我卖SUN工作站的第一个用户，给了我很大的影响和教训。那时侯，SUN是一种高端的工作站，十几万块钱一台，而当时的PC机只有两三万块钱一台。当时，作为销售人员，我的主要任务就是要把SUN工作站卖出去，有人来买当然很高兴，就没有考虑到用户的应用。 我卖出第一个SUN工作站之后，在与用户深入接触过程中，我才发觉用户不一定非要这样高端的产品，他们实际上只是用来打字

55、和做报表之类的工作，卖给他们一个PC也就可以了。 当时卖出那台SUN工作站的心情很兴奋，但了解到我卖出去的机器并不能适合用户之后又感到内疚，所以，那台工作站卖出去了，我就怀着补偿的心理，拼命地响应用户的各种服务要求。 我觉得这个事情对我们是一个诚信教育，客户真正需要的东西你才能卖给他，如果不需要的话，你就应该给他推荐更加合适的产品，所以，通过这件事我坚定了一个信念：一定要为客户提供最合适的产品和服务。应旗深夜冒大雪接送员工加班 1997年春节前，公司接到一定单，但还缺少一批板卡,不能上线。大年三十的晚上10点，资材部就拨通了李志勇家电话，要求他在一小时以后到公司接货。这时外面下着大雪，李志勇等

56、了快一个小时也没有打上车，与公司车队联系，值班车都没有回来。最后，李志勇拨通了制造部总经理应旗的电话说明情况。应旗二话没说，叫李志勇在家门口等他。10分钟后，应旗开着新买的富康车冒着大雪把李志勇送到公司仓库，又和李志勇一起卸货、清点货物，保证了春节加班生产的需要。他们卸完货，已经是大年初一了。 北京厂运作支持处李志勇在谈到此事时感叹：充满激情，是公司由小到大发展到今天的重要因素。无论是普通员工，还是总经理，无论是白天还是深夜，只要公司需要,随时随地都是战场。作为普通员工，在工作中遇到困难，要敢于找能为你解决问题的领导。作为公司的干部，要像应旗那样，给面临困难的下级做强有力的支持。被开除的员工写

57、来了一封感谢信 不久前，某部门人力资源接口人接到一封感谢信，写这封感谢信的人是被联想开除的一名员工小A。小A在信中诚恳地感谢部门和公司及时给予自己的处理，使自己能够及时清醒地认识到自己的缺点和不足。 小A原为大客户应用集成部员工，平时不能严格要求自己，工作纪律一贯散漫。她在2000年9月29日请上级主管给自己的考勤条签字后，又利用考勤条的其他空白处将两次迟到早退私自填为因公办事。此外，她对自己9月30日模仿上级签字的考勤条也不能做出合理的解释。 在公司进行调查的过程中，小A不仅没有认识到自己的错误，反而以上级在报复她为借口，到处散发信件和邮件，大造舆论，造谣中伤她的上级；并且对公司的询问一再否

58、认，拒不承认自己的错误，以为凭着自己的小聪明行为，可以混淆是非，蒙混过关。 公司非常慎重地开展调查，在确凿的事实证据面前，小A不得不承认了自己的严重违纪行为。鉴于小A的行为严重破坏了联想人的诚实信条，为了维护联想的信誉，同时也为了教育小A本人和广大员工，经公司研究决定，对小A进行公司内部通报开除。 小A是幸运的，在自己犯了“小错误”时就被发现，在处罚和教育的过程中，自己真正认识到了诚实做人的道理。在联想历史上有极少数员工因为违背了公司的诚信文化，不同程度地触犯了公司规定，或者做出了其他违法乱纪行为，有的被公司开除，也有被依法送交司法机关处理。公司本着公正和爱护的原则，防微杜渐，加强员工职业操守

59、教育和监控措施，但对于各种违法乱纪行为也决不姑息养奸。对于员工来说，进入联想就意味着对联想价值观和规章制度的承诺，所以，我们每位同仁都应该自律、自省、自爱和自重，不能因一时糊涂葬送自己的美好前程。SparKle赢利了 为了创造便于大家轻松地进行学术、思想交流的氛围，IT服务群组经营管理部开辟了一个宽敞的大房间，取了一个好听的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里购置和摆放了一些简单的食品和饮料，供大家随意取用。2001年11月开业时购买食品的第一笔资金是由老俞（联想高级副总裁俞兵）带头、业务群各部门总经理室成员热心捐赠的，所有物品采用取整的方式统一定价，大家各取所需，自觉付费，回收的

60、资金循环使用。 “Sparkle”开业之后，并不如所想象的那样，第一个月亏损了400多元。开始的几个月持续亏损，虽然不大，却让具体负责“Sparkle”的人感到为难，也有人开始怀疑是否能办下去。 IT业务群组经营管理部人员经调查，找到了主要原因：一是付费取物品的宣传不够；二是少数员工过于随意或大意，没有能够及时登记或付费。IT业务群组领导层持续用自己捐赠的钱维持sparkle运营，老俞也在公共场合曾多次表示：“Sparkle虽然一直在亏损，但是我们有信心等到盈利的那一天！”经营管理部把实际情况及时通知所有员工。这一天终于来临了，2002年6月末盘点后发现，Sparkle一直亏损的局面终于得到了

61、扭转！现在“Sparkle”虽然没人看管，但照样可以自动运营。 作为SparKle的发起者，通过这件小事，IT服务经营管理部的一名员工深有感受：要别人信任你，首先要你信任别人，信任可以节省很多的管理成本。诚信风气是培养出来的，不可能自发产生的，需要培养和时间，特别是领导人要有包容和耐心。信任无小事，信任更多地体现在大家的细微之处。通过分享我们的管理技术使供应商降低价格 2001年11月，质量管理部推进显示器DOA下降项目，项目组运用6SIGMA的方法和工具，分析出了显示器DOA中运输野蛮装卸问题占18%20%，从而得出结论：野蛮装卸是造成显示器故障的重要因素。要降低显示器DOA，就必须提高显示器的抗摔能力，要改善包装楦体，就需要和显示器供应厂商一起来改善其包装问题。 显示器的楦体EPS材料（一种比较脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一种弹性较强的泡沫材料），但当时EPE的报价高出EPS材料5倍，这样高的材料成本，联想的显示器供应商难以接受。项目组开始想办法来降低楦体材料的价格,以便找到一个使联想的显示器供