[精选]某铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块

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1、中国铝业公司业务系统中国铝业公司业务系统质量异议与事故处理功能模块质量异议与事故处理功能模块仅供中国铝业公司内部使用2014年12月版本：版本：20141215 V1620141215 V16|质量异议与事故处理模块是质量异议与事故处理模块是CBSCBS生产制造模块生产制造模块/质量管理下功能模块之一质量管理下功能模块之一1 安全环保以公司现有安全环保体系为准，此模块仅作参考本文重点投资项目管理模块投资项目管理模块生产制造模块生产制造模块 质量质量管理管理采购与供应商管理模块采购与供应商管理模块生产制造模块生产制造模块 能源能源效率效率供应链管理模块供应链管理模块生产制造模块生产制造模块 装备

2、装备维护维护生产制造模块生产制造模块 安全安全环保环保1生产制造模块生产制造模块 生产生产管理管理物料管理技术分析与标准管理OEE管理现场管理启动管理 生产控制行为安全职业病预防设备设施安全水土保持污染预防控制事故管理自主维护预防性维修 设备故障管理设备管理信息化早期管理备件管理销售预测管理 库存管理仓储管理 生产计划 销售计划管理及配送服务 维修工程管理电机管理电解工序蒸汽工序加热工序能源业绩管理采购计划新产品及替代品试用供应市场分析 招标、比价、谈判 到货结算供应商准入及评定 物料质量产品质量 质量检查与监督流程和工序改进质量异议及事故处理测量体系管理建设方案合同及计划管理工程现场管理竣工

3、验收管理项目评审及立项项目协同管理资料来源：中铝业务系统1|目录目录功能模块综述功能模块综述主要方法介绍模块应用案例模块评估2|最终状态目标最终状态目标质量事故实行分类定义和管理；质量异议和事故在规定的期限内得到纠正；质量事故和质量异议持续下降并且达到业务目标；顾客满意度不断提高并达到设定目标。覆盖范围：该模块覆盖产品制造方、产品使用方、产品制造方、产品使用方、质量主管部门质量主管部门模块负责人（对于主要区域）：公司级：中国铝业质量主管部门负责人企业级：企业质量主管领导担任厂 级：企业质量主管部门负责人车间级：车间负责人或生产主管班组级：班组长模块评估和更新企业级每一年进行一次模块评价，分厂级

4、每6个月进行一次模块评价每年对模块内容进行一次更新模块简介模块简介组织结构和治理组织结构和治理关键绩效指标关键绩效指标绩效指标包括结果指标和管理指标：结果指标 客户满意度 产品质量指标管理指标关键质量指标合格率质量异议及事故问题整改率质量异议及事故问题处理及时率通过对质量异议与事故实行分类定义和管理，采用质量改进工具进行根本原因分析和改进，建立标准的质量异议与事故处理流程。并通过回访客户征求意见，持续提高顾客满意度。质量异议与事故处理模块简介质量异议与事故处理模块简介3 资料来源：中铝业务系统 中国铝业广西分公司|目录目录功能模块综述主要方法介绍主要方法介绍模块应用案例模块评估4|本页介绍了质

5、量异议与事故处理模块构建方法本页介绍了质量异议与事故处理模块构建方法客户意见反馈表评估表并结合实例，介绍了常用的工具并结合实例，介绍了常用的工具事故认定书满意度调查问卷1.质量异议与事故分类质量异议与事故分类问题解决七步化法流程图2.质量异议与事故纠正质量异议与事故纠正与预防与预防3.满意度度调查与评价满意度度调查与评价主要方法工具和模块应用总结主要方法工具和模块应用总结5 资料来源：中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因，制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质

6、量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用

7、户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施6 资料来源：中国铝业广西分公司|现有制度及适现有制度及适用性评价用性评价1 12 2整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议与事故处理流程对现有制度进行适用性评价对现有制度进行适用性评价质量异议与事质量异议与事故分类故分类XXXX公司公司XXXX厂质量管理制度厂质量管理制度适用性评价表适用性评价表序号文件名称清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估，更

8、新周期不超过2年需修改内容备注123 对现有的质量管理制度根据标准进行适用性评价，评价后对制度修改的内容进行说明。7 资料来源：中国铝业广西分公司|现有制度及适用性评价1 12 2补充或者新建管理制度补充或者新建管理制度整合更新制度整合更新制度-质量异议质量异议与事故分类与事故分类-质量异议与事故处理流程质量异议与质量事故分类明细表质量异议与质量事故分类明细表项目分类描述涉及范围质量异议一般质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出不影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车间、XX服务部门重大质量异议1、产品不合格率XX%2、客户提出影响产品使用的某缺陷或产品服务内容XX工序、XX车

9、间、XX科室、XX服务部门质量事故A类质量事故1、造成直接经济损失50万元以上或间接经济损失100万元以上的2、重大顾客质量投诉。XX车间、XX科室、XX部室B类质量事故1、凡造成直接经济损失25万元至50万元之间的，或间接经济损失50万元至100万元之间XX车间、XX科室、C类质量事故1、造成直接经济损失1万元以上（含1万元）至25万元以下的，或间接经济损失5万元以上（含5万元）50万以下2.出厂产品一次抽查不合格。XX车间、XX班组、质量异议定义质量异议定义:产品质量或产品服务不符合客户预期目标而产生的异议，根据影响程度分为一般质量异议和重大质量异议。质量事故定义：质量事故定义：产品缺陷或

10、其他原因导致超出可控范围，根据影响程度分为A、B、C三类质量事故质量异议与事质量异议与事故分类故分类根据适用性评价，对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。根据适用性评价，对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义，并根据影响程度进行分类。完善后的制度需明确质量异议与事故的定义，并根据影响程度进行分类。8 资料来源：中国铝业广西分公司|对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计质量异议与事质量异议与事故分类故分类客户投诉问题质量部门进行异议及事故认定A类质量事故异议事故进行整改质量主管部门判断事故类别B类质量事故

11、C类质量事故公司质量主管部门负责调查原因分析分厂制定纠正措施并实施跟踪分厂完成事故报告事故报告上交公司质量主管部门存档厂级质量主管部门负责调查原因分析车间制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告事故报告上交厂级质量主管部门存档车间主管负责调查原因分析班组制定纠正措施并实施跟踪车间完成事故报告并存档生产方确认是否使用方进行使用质量主管部门进行确认否是整改合格否是现有制度及适用性评价1 12 2整合更新制度整合更新制度-质量异议与事故分类-质量异议质量异议与事故处理与事故处理流程流程9 资料来源：中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目

12、的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量异议与事故分析原因，制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主

13、管单位问题整改单位质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位用户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防10 资料来源：中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防质量异议与事故发生后，由异议发现方进行填写，

14、并根据标准认定属于异议还是事故。异议发现方填写此次异议或事故的情况，根据不同企业的标准进行定性原因分析2 2填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：

15、客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议11 资料来源：中国铝业广西分公司|1 1生产方对发生的质量异议及事故进行认定生产方对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防生产方接到投诉后，对投诉进行确认。生产方接到投诉后，对投诉进行确认原因分析2 2填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/天或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-5

16、0块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议12 资料来源：中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防2

17、 2质量异议与事故认定事故原因分析事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.

18、措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议13 资料来源：中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防2 2质量异议与事故认定事故原因分析事故原因分析投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。一般性问题，责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天

19、 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议14 资料来源：中国铝业广西分公司|1 1对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定质量异议与事故认定3 3质量异议与事

20、质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防对于复杂的问题，运用问题解决七步化内的工具，对问题进行分析。事故原因分析事故原因分析2 2事故纠正与预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预防措施实施15 资料来源：中国铝业广西分公司|对事故进行原因分析并采取纠正措施对事故进行原因分析并采取纠正措施根据分析原因设计制订整改措施，要明确整改内容、负责人、完成期限。事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3xxxxxx厂厂xxxx车间质量异议与事故改善措施车间质量异议与事故改善措施TIPsTIPs日期工作计划关键资源完成签收部门/区域区域负责人序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标

21、目标/未来状态W1W2W3W4W5W6评估签收人日期事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善制订改善预防措施预防措施TIPsTIPs-改善及预防措施实施质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防16 资料来源：中国铝业广西分公司|实施改善措施实施改善措施 对改善措施进行实施，并对实施过程进行记录。事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预改善及预防措施实施防措施实施改善措施实施过程记录表改善措施实施过程记录表1.1.改善前改善前2.2.改善后改善后3.3.分析与实施分析与实施4.4.整体效果整体效果照片、文字或图表照片、

22、文字或图表质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防17 资料来源：中国铝业广西分公司|18 对事故进行原因分析并采取纠正措施对事故进行原因分析并采取纠正措施实施结束后，将信息反馈给客户，并由客户填写效果确认及意见。事故原因分析质量异议与事故认定事故纠正与事故纠正与预防预防-制订改善预防措施TIPs-改善及预改善及预防措施实施防措施实施整改措施完成后，将信息反馈给客户，并由客户对整改效果进行确认，并填写意见填写单位发生时间定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50

23、块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：填写人：填写时间：图片：情况确认确认说明：确认人：确认时间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他 1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议1 12 23 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防资料来源：中国铝业广西分公司|质量异议与事故处理质量异议与事故处理模块的推行按照模块的推行按照3 3步进行步进行目的目的内容内容处理质量异议与事故预防质量

24、异议与事故分析原因，制定改善措施制定实施计划评价现有制度适用性明确质量异议与事故的定义与分类现有制度、流程适用性评价按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程工具工具评价表流程图满意度调查问卷问题解决七步化法鱼骨图问题解决七步化法参与参与人员人员各级质量管理人员推进小组成员交付交付物物质量异议与事故分类质量异议与事故分类 满意度度调查与评价满意度度调查与评价制度适合性结论质量异议及事故定义、分类质量异议与事故处理流程图用户走访和满意度调查满意度分析质量改进满意度跟踪质量异议与事故认定书改善及预防措施TIPs客户产品生产单位质量主管单位问题整改单位客户产品生产单位质量主

25、管单位问题整改单位用户互访记录、满意度调查表满意度分析、整改实施与反馈客户意见反馈表满意度KPI分解问题整改率与处理及时率反馈质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故纠正与预防质量异议与事故认定原因分析事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施19 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价质量改进通过走访客户进行满意度评价通过走访客户进行满意度评价满意度分析3 3满意度跟踪4 4 通过走访客户、进行满意度调查，结合历史生产数据，找出客户不满意的关键项，再进行原因分析、整改，并进行整改效果评价。

26、以此到达持续提高客户满意度的要求。走访客户走访客户客户满意度调查客户满意度调查历史生产数据历史生产数据客户满意度评价客户满意度评价排序找出不满意关键项排序找出不满意关键项关键项原因分析关键项原因分析制订整改措施制订整改措施实施整改措施实施整改措施整改效果整改效果NOYES客户投诉客户投诉20 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2质量改进设计满意度调查表设计满意度调查表满意度分析3 3满意度调查表的内容，一般包含产品、服务两个主要内容。满意度跟踪4 4XXXXXX公司客户满意度调查表公司客户满意度调查表类型项目非常满意95分满意80分一般60分不满意

27、50分非常不满意40分产品与我公司合作的总体满意度产品的整体技术性能产品稳定性、兼容性产品说明书的实用性产品安装调试的便捷性产品的包装、外观造型我公司生产周期和交货期产品的性价比如何服务产品出现问题后的处理流程业务人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率业务人员专业性维修产品的返回速度您认为我们有哪些需要改进的地方(产品、服务、质量、管理）填写单位：填写日期：年 月 日1 1、倾听客户声音：、倾听客户声音：客户关心什么？哪些是影响客户行为的关键因素？2 2、发现服务问题：、发现服务问题：客户哪些地方不满意？其覆盖面和严重程度如何？是否需要改进？不满意的原因是什么？3 3、评估服务绩

28、效：、评估服务绩效：服务各环节所涉及的相关部门和人员表现怎样？满意度评价的作用满意度评价的作用客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价21 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2质量改进通过走访客户进行满意度调查通过走访客户进行满意度调查满意度分析3 3 通过走访客户，发放满意度调查表，并进行统计，找出客户不满意项目。满意度跟踪4 490问题投诉解决率85809590750维修产品的返回速度82业务人员专业性93问题投诉反馈速度75业务人员的态度的总体满意度85产品出现问题后的处理流程83产品的性价比如何80我公司生产周期和交货期90产品的包装、外观

29、造型77产品安装调试的便捷性91产品说明书的实用性95产品稳定性、兼容性89产品的整体技术性能88与我公司合作的总体满意度90用户互访记录表用户互访记录表来访单位来访人员被访单位被访人员互访情况及存在的问题：整改措施：签名：年 月 日整改效果及验证：签名：年 月 日客户满意度调查统计结果满意满意客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价22 资料来源：中国铝业广西分公司|1 12 2质量改进进行分析，并确定改善目标进行分析，并确定改善目标3 3针对不满意项，查找历史数据，进行分析，并确定目标满意度跟踪4 4用户走访与满意度调查满意度分满意度分析析客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价750维修

30、产品的返回速度8290业务人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率758593产品出现问题后的处理流程83产品的性价比如何80我公司生产周期和交货期90产品的包装、外观造型77产品安装调试的便捷性91产品说明书的实用性95产品稳定性、兼容性89产品的整体技术性能88与我公司合作的总体满意度90业务人员专业性95908580客户满意度调查统计结果满意满意不满意项历史缺陷数据改进目标满意度基准满意度目标外包装1083077%90%不满意项历史反馈时间统计改进目标满意度基准满意度目标问题反馈速度3天1天75%90%目标13基准15基准目标产品外包装历史数据分析产品外包装客户满意度目标投诉

31、反馈速度历史数据分析投诉反馈速度客户满意度目标23 资料来源：中国铝业广西分公司|1 12 2质量改进根据调查结果进行分析根据调查结果进行分析3 3根据调查结果，利用满意度-影响力交叉矩阵图，对每一项评价进行分析满意度跟踪4 4用户走访与满意度调查满意度分满意度分析析优先改进优先改进竞争优势竞争优势保持现状保持现状等待观察等待观察满意度满意度影影响响程程度度与我公司合作的总体满意度产品的整体技术性能产品稳定性、兼容性产品说明书的实用性产品安装调试的便捷性产品的包装、外观造型我公司生产周期和交货期产品的性价比如何产品出现问题后的处理流程业务人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率业务

32、人员专业性维修产品的返回速度123456789698123445710111213141314121011客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价24 资料来源：中国铝业广西分公司|1 12 2质量改进根据调查结果进行分析根据调查结果进行分析3 3根据调查结果，找出客户不满意的项目为：根据调查结果，找出客户不满意的项目为：1、产品包装、外观造型2、问题投诉反馈速度再利用5个为什么等工具找出根本原因及对策满意度跟踪4 4用户走访与满意度调查满意度分满意度分析析1 1、为什么产品包装、为什么产品包装、外观造型不满意？外观造型不满意？到货后外包装出现破损2 2、为什么外包装出现、为什么外包装出现破损

33、？破损？从仓库发出未破损，在运输途中破损3 3、为什么运输途中出、为什么运输途中出现破损？现破损？包装达不到要求4 4、为什么包装不达标、为什么包装不达标？纸箱厚度不够1 1、为什么客户对问题、为什么客户对问题投诉反馈速度不满意？投诉反馈速度不满意？厂家对问题反馈时间长2 2、为什么反馈时间长、为什么反馈时间长？客户反应问题未及时传达到相应部门3 3、为什么未及时传到、为什么未及时传到到相应部门？到相应部门？没有规定时间期限4 4、为什么没有规定时、为什么没有规定时间期限？间期限？没有标准制度对策：建立客户问题投诉反馈处理的标准制度对策：建立客户问题投诉反馈处理的标准制度对策：采用厚度达标的纸

34、箱进行包装对策：采用厚度达标的纸箱进行包装客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价25 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访与满意度调查1 12 2质量改进质量改进根据分析的根本原因进行制定整改对策并加以实施根据分析的根本原因进行制定整改对策并加以实施满意度分析3 3 根据分析制定措施，并制定措施整改实施TIPS，标注负责人、整改时间，并加以实施。满意度跟踪4 4七月七月1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周5 5周周备注备注负责人负责人工作内容工作内容王五建立客户问题投诉反馈处理的标准制度李四 采用厚度达标的纸箱进行包装张三采购厚度达标的纸箱客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价26

35、资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访与满意度调查1 12 2质量改进进行满意度跟踪进行满意度跟踪满意度分析3 3满意度跟满意度跟踪踪4 4改善措施实施后，针对客户进行反馈客户意见反馈表客户意见反馈表尊敬的XX客户，根据您上次反馈问题：1、外包装出现破损 2、问题投诉反馈时间较长。我单位具体整改如下：原因分析：1、外包装纸箱厚度不够。2、未标准化问题反馈处理制度。整改措施：根据上述分析，我单位采取以下整改措施：1、采用更厚的纸箱进行包装2、建立客户问题投诉反馈处理的标准制度所有措施已于7月30日全部完成。单位签名：张三 2014年07月30日整改效果及验证：根据后续跟踪，整改效果良好。客户签名

36、：赵七 2014年08月05日客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价27 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访与满意度调查1 12 2质量改进进行满意度记录进行满意度记录满意度分析3 3满意度跟满意度跟踪踪4 4 每次处理完客户投诉后，都要填写质量异议与事故处理记录，以便于对问题整改率和整改及时率进行统计。广西中铝炭素有限公司质量异议与事故处理记录序号投诉单位投诉时间投诉原因定性确认时间确认人反馈时间整改完成时间是否整改有效是否及时123客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价28 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访与满意度调查1 12 2质量改进对对KPIKPI进行分解进行分解满意度

37、分析3 3满意度跟满意度跟踪踪4 4对客户满意度进行分解，分解到可执行的层次，一般按照下述方法进行分解。客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价客户满意度分项1分解措施1分项2分项3分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3厂级厂级车间级车间级员工级员工级29 资料来源：中国铝业广西分公司|用户走访与满意度调查1 12 2质量改进跟踪满意度、整改率、及时率跟踪满意度、整改率、及时率满意度分析3 3满意度跟满意度跟踪踪4 4对客户满意度、问题整改率、整改及时率进行统计。7月8月9月5月4月3月2月1月目标基准10月 11月 12月6月客户满意度KPI跟踪(%

38、)9月8月3月7月4月2月5月1月6月目标10月 11月 12月投诉整改率KPI跟踪(%)整改及时率KPI跟踪(%)6月12月11月10月9月8月7月3月4月5月目标1月2月客户满意度调客户满意度调查与评价查与评价30 资料来源：中国铝业广西分公司|目录目录功能模块综述主要方法介绍模块应用案例模块应用案例模块评估31|团队组建团队组建1 12 2前期准备前期准备知识准备和培训建立质量异议及事故处理团队，明确成员及各自职责建立质量异议及事故处理团队，明确成员及各自职责进行模块自评3 3组长：向勤指导：姜潮阳 严发明组员：李智、黄喜娥、张红英、鲍颖、龚坤荣、孟凡伟、岑永飞、黄雁超、苏春、梁东、卢桂

39、格、周志春、1、组长：负责推进质量异议及事故处理模块工作的开展，召集会议、审定计划实施，同时制定相应的激励政策；2、指导：负责协助、帮助小组使活动开展有效，同时，指导小组使用运营转型工具，分析、诊断、解决问题等；3、组员：负责模块试点的诊断、设计和实施，资料收集、整理团队职责团队职责团队成员团队成员启动会启动会资料来源：广西中铝炭素有限公司32|团队组建1 12 2前期准备前期准备知识准备知识准备和培训和培训进行知识准备进行知识准备进行模块自评3 3开展培训开展培训学员满意度调查学员满意度调查质量异议与事故处理模块培训计划表质量异议与事故处理模块培训计划表序号类别教程编号培训内容培训师受训人员

40、W1W2W3W4备注1模块-质量异议与事故处理模块严发明技术员、班长2手册ts-157成型生产巡视标准要求孟凡伟一线员工ts-071生阳极外观质量判定李智一线员工ts-068生阳极理化指标李智一线员工3ts-087炭素公司质量异议及事故处理流程黄喜娥技术员、班长培训教程培训教程33 资料来源：广西中铝炭素有限公司|团队组建1 12 2前期准备前期准备知识准备知识准备和培训和培训进行知识准备进行知识准备进行模块自评3 3炭素公司质量异议与事故处理流程培训。34 资料来源：广西中铝炭素有限公司|团队组建1 12 2前期准备前期准备知识准备和培训进行模块进行模块自评自评3 3框架要素基础（1分）先进

41、（3分）一流（5分）打分运营系统管理制度、流程有质量异议与事故处理管理制度、流程和事故分类清晰、客观的分类标准，并有更新每年评估，更新周期不超过2年1.5事故纠正和预防对事故进行原因分析并采取纠正措施采用“5个为什么”、”鱼骨图“等工具进行事故根本原因分析改进，1周内完成分析，30天内落实所有改进举措1周内不能完成分析的需要使用”8步现场改善方法“、“持续改进项目执行流程”等工具进行详细分析和说明1.3顾客满意度调查组织客户回访征求建议，顾客满意度达到设定目标主动回访客户征求建议改进质量，顾客满意度相比上个阶段提高并达到设定目标有可操作的顾客满意度调查方案，并开展调查工作；依据顾客反馈意见持续

42、改进质量，顾客满意度达到设定目标并持续提高1.8管理架构KPI基线及目标、KPI分解有质量异议及事故处理的KPI,设定基线及改进目标并且跟踪，有原始数据支持选有合适的KPI；KPI分解到岗位并且跟踪，在考核期内有明显改善分析KPI波动原因，能采取适宜措施改进。关注区域得到持续优化0.8业绩对话、绩效管理有针对质量异议及事故处理的业绩对话和绩效管理制度可视化且能有效执行能及时协调解决质量异议及事故处理开展过程中存在的各种问题2.5理念能力员工理念、技术能力矩阵员工具备质量异议及事故处理的基本能力。建立员工质量异议及事故处理理念、技术能力矩阵调查表，分类分析存在差距原因，设计培训方案分析每个员工存

43、在差距原因，设计培训方案，跟踪矩阵变化情况，及时调整培训方案1.2培训教材；计划，培果有单点教程或教材，开展培训工作有针对性的质量异议及事故处理单点教程、培训教材，设定了合理的培训计划，并对培训效果进行跟踪根据质量异议及事故处理技术能力矩阵表和现场实际需求，有针对性地编制单点教程、培训教材，并开展定期培训，落实培训效果。使员工能力持续上升，能达到熟练掌握程度1.1采用质量异议与事故处理采用质量异议与事故处理模块模块的评估体系对现状的评判的评估体系对现状的评判35 资料来源：广西中铝炭素有限公司|团队组建1 12 2前期准备前期准备知识准备和培训进行模块进行模块自评自评3 3采用质量异议与事故处

44、理采用质量异议与事故处理模块模块的评估体系对现状的评判的评估体系对现状的评判根据打分表绘制雷达图根据打分表绘制雷达图36 资料来源：广西中铝炭素有限公司|现有制度适用现有制度适用性评价性评价1 1整合更新制度-质量异议与事故分类对质量管理制度进行适用性评价对质量管理制度进行适用性评价2 2质量异议与质量异议与事故分类事故分类现有质量管理制度适用性评价表现有质量管理制度适用性评价表序号文件名称评估标准需修改内容备注清晰、客观的质量异议与事故分类标准可操作的质量异议与事故处理流程、管理制度制度每年评估，更新周期不超过2年1中铝广西分公司质量管理实施细则仅涉及采购产品和销售产品的质量异议，未涉及炭素

45、公司内部产品质量异议。仅涉及广西分公司层面的事故分类，未涉及质量异议分类，且未涉及炭素公司进行分类。2011年制定公司文件2碳素厂生产组织控制制度没有涉及没有涉及2013年制定并评估1、制定清晰标准的质量异议与事故分类标准2、建立质量异议与事故处理流程碳素厂制度1、根据当前制度适用性评价，分公司有质量异议与事故定义和处理流程，但是未涉及碳素厂的质量异议和事故定义与处理；2、碳素内部的碳素厂生产组织控制制度中，未对质量异议与事故进行分类，也没有相应的处理流程，因此需要新建关于质量异议与事故处理的制度。针对质量管理制度，按照评价标准进行评价37 资料来源：广西中铝炭素有限公司|现有制度适用性评价1

46、 1对质量异议及事故进行定义与分类对质量异议及事故进行定义与分类2 2质量异议与质量异议与事故分类事故分类质量异议与事故定义质量异议与事故定义质量异议质量异议:经成型工序人员检查判定为合格的生块，在进入焙烧库房后经焙烧工序人员检查判定为不合格的情形。质量事故：质量事故：成型工序生产生阳极合格率不满足要求的情况。项目项目分类分类描述描述处理范围处理范围质量异议一般质量异议焙烧工序判定的日不合格生阳极总量小于10块称为一般质量异议事件焙烧、成型重大质量异议焙烧工序判定的日不合格生阳极总量超过10块（含10块）或超过6块（含6块）为同类型废块称为重大质量异议焙烧、成型、生产控制中心质量事故A类质量事

47、故造成生阳极外观不合格超过50块/班（含50块/班）的称为较大质量事故公司领导、控制中心、制造车间、设备科、检修车间B类质量事故造成生阳极外观不合格为2 050块/班（含20块/班）或连续10块以上（含10块）为同类型废块的称为一般质量事故制造车间、控制中心、设备科C类质量事故造成生阳极外观不合格为1520块/班（含15块/班）或连续6块以上（含6块，月生产开班除外）为同类型废块的称为轻微质量事故成型班组、制造车间质量异议与事故分类质量异议与事故分类整合更新制度整合更新制度-质量异议质量异议与事故分类与事故分类38 资料来源：广西中铝炭素有限公司|现有制度适用性评价1 1质量异议与质量异议与事

48、故分类事故分类整合更新制度整合更新制度整合更新制度整合更新制度-质量异议质量异议与事故分类与事故分类2 2 根据评价表内容，新建炭素公司质量异议与事故管理制度，制度应包含以下四点：1、对质量异议的定义；2、对质量事故的定义；3、质量异议及事故的处理程序；4、制度更行的时间1 12 23 34 439 资料来源：广西中铝炭素有限公司|事故原因分析1 12 2事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防质量异议与事故发生后，焙烧车间填写质量异议与事故认定书，对情况进行说明。质量异议与事故发生后，焙

49、烧车间填写质量异议与事故认定书，对情况进行说明。质量异议与事故认定书质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：情况确认确认说明：确认人：确认时

50、间：处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书40 资料来源：广西中铝炭素有限公司|接到客户投诉后，生产方进行投诉确认。接到客户投诉后，生产方进行投诉确认。质量异议与事故认定书质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()

51、A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.06处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.措施：2.措施：3.措施：4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：填写时间：客户确认您对本次处理情况是否满意

52、：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书发生质量异议及事故时，客户填写质量异议与事故认定书事故原因分析1 12 2事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措施实施质量异议与事质量异议与事故认定故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防41 资料来源：广西中铝炭素有限公司|对发生的质量异议及事故进行认定对发生的质量异议及事故进行认定责任确认完毕后，责任单位从人、机、料、法、环、测等方面进行分析原因，并制定相应对策责任确认完毕后，责任单位从人、机、料、法、环、测等方面进行分析原因，并制定相应对策质量异议与事故认定书质量异议

53、与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.0

54、6处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.人：调整不及时 措施：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏 措施：更换更加耐用的吸水胶管4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：孟凡伟 填写时间：2014.06.07客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议事故原因分析事故原因分析1 12 2事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措施实施质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防42 资料来源：广西中铝炭素有限公司|事故原因分析1 12 2制定改善预防措施制定改善预

55、防措施TIPSTIPS质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防事故纠正预防事故纠正预防-制订改善预制订改善预防措施防措施TIPSTIPS-改善预防措施实施针对分析原因，制定措施实施TIPS。明确实施内容、责任人、整改完成期限。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预防措施碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预防措施TIPSTIPS日期2014年6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域负责人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.231增大吸水管路或增加过滤-敖成勇 梁献崇检修2更换更加耐用的

56、吸水胶管寿命3个月寿命6个月敖成勇 梁献崇检修4建立巡检标准-孟凡伟 黄雁超控制中心43 资料来源：广西中铝炭素有限公司|事故原因分析1 12 2改善预防措施实施改善预防措施实施质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防1、增大吸水管路2、更换吸水胶管3、制定巡检标准4、开展质量培训事故纠正预防事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措改善预防措施实施施实施44 资料来源：广西中铝炭素有限公司|记录措施实施过程记录措施实施过程分析：1.吸水管易堵 2.吸水管以损坏实施1.加粗吸水管路 实施2.更换吸水管碳碗积水碳碗干净无积水对实施过程进行记录改善措施实施过

57、程记录表改善措施实施过程记录表1.1.改善前改善前2.2.改善后改善后3.3.分析与实施分析与实施4.4.整体效果整体效果1、通过整改后，跟踪3个班，均未出现碳碗积水，说明整改有效。事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防事故纠正预防事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措改善预防措施实施施实施45 资料来源：广西中铝炭素有限公司|进行改善措施确认、评估进行改善措施确认、评估所有措施实施完后，由专人确认、评估后，进行签字。碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预防措施碳素厂阳极制造车间质量异议与事故改善预防措施TIPSTIPS日期

58、2014年6月工作计划关键资源完成签收部门/区域阳极制造车间区域负责人龚坤荣序号任务指标/目标安排工厂负责人支持人配合部门评估签收衡量指标目标/未来状态6.96.166.23评估签收人日期1增大吸水管路或增加过滤-敖成勇 梁献崇检修韦立树6.252更换更加耐用的吸水胶管寿命3个月寿命6个月敖成勇 梁献崇检修韦立树6.174建立巡检标准-孟凡伟 黄雁超控制中心李智6.18事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠正与预防事故纠正预防事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措改善预防措施实施施实施46 资料来源：广西中铝炭素有限公司|将整改信息

59、反馈给客户将整改信息反馈给客户将实施记录过程记录表发给客户，由客户对整改信息进行确认，并对处理结果进行评价质量异议与事故认定书质量异议与事故认定书填写单位焙烧车间发生时间2014.06.06 13：40定性()一般异议：不合格块10块/天 ()重大异议：不合格块10块/或同类废块6块/天 ()A类质量事故：生阳极不合格50块/班()B类质量事故：生阳极不合格20-50块/班或同类废块连续出现10块/班()C类质量事故：生阳极不合格15-19块/班或同类废块连续出现6块/班情况说明说明：6月6日白班，成型工序送来的生块，出现碳碗积水，据统计，共出现8块，为零点班生产的块填写人：岑永飞 填写时间：

60、2014.06.06图片：无情况确认确认说明：经现场确认，出现8块生块碳碗积水，情况属实。确认人：孟凡伟 确认时间：2014.06.06处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.人：调整不及时 措施：建立巡检制度和评价标准2.机：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加过滤3.料：吸水管路易损坏 措施：更换更加耐用的吸水胶管4.措施：5.措施：6.措施：7.措施：填写人：孟凡伟 填写时间：2014.06.07客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：岑永飞 填写时间：2014.07.01客户建议无事故原因分析1 12 2质量异议与事故认定3 3质量异议与事质量异议与事故纠正与预防故纠

61、正与预防事故纠正预防事故纠正预防-制订改善预防措施TIPS-改善预防措改善预防措施实施施实施47 资料来源：广西中铝炭素有限公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2客户满意度客户满意度质量改进通过走访客户进行满意度调查通过走访客户进行满意度调查满意度分析3 3 产品生产方通过走访客户，进行满意度调查、用户互访调查。4 4炭素公司用户互访记录表炭素公司用户互访记录表来访单位阳极制造车间 来访人员孟凡伟 被访单位阳极制造车间 被访人员岑永飞、班实 1、生阳极质量正常。存在问题：1、生阳极最后一个碳碗有水 记录人：岑永飞 2014年07月13日 1、碳碗积水问题，车间已经和设备科进

62、行讨论，将改造吹水装置，将吹水方式改为吸水方式，本月生产完后进行改造。改造后将有效避免碳碗积水。2、车间已要求班组加强巡检，避免碳碗积水等废块进入焙烧库房。签名：孟凡伟 2014年07月13日整改效果及验证整改效果较好，无积水 签名：岑永飞 2014年08月01 日满意度跟踪炭素公司客户满意度调查表炭素公司客户满意度调查表类型项目非常满意95分满意80分一般60分不满意50分非常不满意40分产品与我车间合作的总体满意度产品的整体技术性能产品外观质量产品理化指标我车间生产周期和交货期产品的性价比如何服务产品出现问题后的处理流程技术人员的态度的总体满意度问题投诉反馈速度问题投诉解决率技术人员专业性

63、您认为我们有哪些需要改进的地方(产品、服务、质量、管理）1、碳碗内有积水，影响我车间生产。填写单位：焙烧车间 填写日期：2014年07月13日 48 资料来源：广西中铝炭素有限公司|用户走访用户走访与满意度与满意度调查调查1 12 2客户满意度客户满意度质量改进编制客户意见投诉表，对客户意见进行收集编制客户意见投诉表，对客户意见进行收集满意度分析3 3客户对产品质量或服务存在不满意时，填写客户意见投诉单进行反馈。4 4满意度跟踪广西中铝炭素有限公司客户意见投诉单广西中铝炭素有限公司客户意见投诉单投诉单位隆林铝厂 投诉时间2014.08.03 投诉信息地址：广西省平果县广西中铝炭素有限公司市场部

64、 联系人：阳培龙 邮编：531400 电话：0776-5802700 邮箱：gx_情况说明说明：贵公司焙烧块出现侧表面粘焦的情况，影响我公司使用。填写单位：隆林铝厂 填写时间：2014.08.03图片：无情况确认确认说明：经确认，侧表面出现粘焦，情况属实。确认人：阳培龙 确认时间：2014.08.04处理及预防人 机 料 法 环 测 其他1.法：沥青量调整不及时 措施：规范生块检查制度和评价标准 2.机：成型机负载率偏低 措施：对更换模具进行标准化3.措施：4.措施：5.措施：填写人：李智 填写时间：2014.08.04客户确认您对本次处理情况是否满意：满意 不满意填写人：填写时间：客户建议4

65、9 资料来源：广西中铝炭素有限公司|用户走访与满意度调查1 12 2客户满意度客户满意度质量改进针对客户不满意项，寻找内部问题针对客户不满意项，寻找内部问题满意度分析满意度分析3 3根据调查结果，顾客不满意项为：根据调查结果，顾客不满意项为：1 1、产品理化指标、产品理化指标针对产品理化指标不满意，分析历史质量数据，找出需要具体关注的质量波动项。4 4生阳极理化指标缺陷与顾客满意度统计表生阳极理化指标缺陷与顾客满意度统计表序号维度评价方式分析1-6月产量（块）1-6月数量(块)1-6月比例（%）顾客满意度下降（%）目标（%）1冷料生块检查焙烧过检每增加0.02%，顾客满意度下降1%408021

66、80.0441 2.21 12孔间裂纹填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%120.0294 1.47 13粘料填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%260.0637 3.19 14碳碗积水填碳碗每增加0.2%，顾客满意度下降1%2400.5882 2.94 15外观异常填碳碗检查每增加0.02%，顾客满意度下降1%720.1765 8.82 06超高卡解组机每增加0.005%，顾客满意度下降1%40.0098 1.96 07偏低电解反馈每增加0.005%，顾客满意度下降1%40.0098 1.96 08粗糙填碳碗检查每增加0.01%，顾客满意度下降1%120.0294 2.94 19底部松散编组装炉检查每增加0.01%，顾客满意度下降1%70.0172 1.72 010表面粘焦严重出炉、清块、检查每增加0.5%，顾客满意度下降1%3000.7353 1.47 0顾客满意度40802695-72.80%95.00%满意度跟踪50 资料来源：广西中铝炭素有限公司|用户走访与满意度调查1 12 2客户满意度客户满意度质量改进根据分析确定顾客满意度目标根据分析确定顾客满意度目