[精选]中国经销商核心竞争力提升

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1、中国经销商核心竞争力提升中国经销商核心竞争力提升中国经销商核心竞争力提升中国经销商核心竞争力提升鄧鄧 俠俠第一部分：中国渠道的昨天和今天第一部分：中国渠道的昨天和今天计划经济时代计划经济时代计划经济时代计划经济时代分配原则分配原则计划与市场经济并存时代计划与市场经济并存时代计划与市场经济并存时代计划与市场经济并存时代机会原则机会原则完全市场化经济时代完全市场化经济时代完全市场化经济时代完全市场化经济时代竞争原则竞争原则 问题提出问题提出1.1.1.1.经销商明天的早餐在哪里？经销商明天的早餐在哪里？经销商明天的早餐在哪里？经销商明天的早餐在哪里？如果再回到从前如果再回到从前发展阶段发展阶段发展

2、阶段发展阶段市场运作方式市场运作方式市场运作方式市场运作方式市场表现市场表现市场表现市场表现通路位置通路位置通路位置通路位置起步期起步期起步期起步期（80808080年代初年代初年代初年代初期中后期）期中后期）期中后期）期中后期）“倒爷倒爷倒爷倒爷”，胆略、，胆略、，胆略、，胆略、速度、勤劳、关系速度、勤劳、关系速度、勤劳、关系速度、勤劳、关系以及商业直觉以及商业直觉以及商业直觉以及商业直觉从从从从“小打小闹小打小闹小打小闹小打小闹”到经销大户到经销大户到经销大户到经销大户厂强商弱厂强商弱厂强商弱厂强商弱黄金黄金黄金黄金期期期期（80808080年代年代年代年代末末末末90909090年代中）

3、年代中）年代中）年代中）“坐坐坐坐商商商商”，主主主主流流流流经经经经销销销销商商商商“从从从从奴奴奴奴隶隶隶隶到到到到将将将将军军军军”，坐吃网络，坐吃网络，坐吃网络，坐吃网络拥有市场价格的拥有市场价格的拥有市场价格的拥有市场价格的话语权，丰厚利话语权，丰厚利话语权，丰厚利话语权，丰厚利润润润润经销商是通经销商是通经销商是通经销商是通路的中心路的中心路的中心路的中心黄金黄金黄金黄金期期期期（90909090年代年代年代年代中中中中90909090年代末）年代末）年代末）年代末）“行商行商行商行商”，弱势经，弱势经，弱势经，弱势经销商提供上门送货销商提供上门送货销商提供上门送货销商提供上门送货

4、服务的方式迅速普服务的方式迅速普服务的方式迅速普服务的方式迅速普及及及及制造商规范市场制造商规范市场制造商规范市场制造商规范市场制定游戏规则，制定游戏规则，制定游戏规则，制定游戏规则，利润开始下降利润开始下降利润开始下降利润开始下降厂商力量大厂商力量大厂商力量大厂商力量大致平衡致平衡致平衡致平衡困境期困境期困境期困境期（90909090年代末年代末年代末年代末期以后）期以后）期以后）期以后）“行商行商行商行商”，部分经，部分经，部分经，部分经销商开始通路精耕销商开始通路精耕销商开始通路精耕销商开始通路精耕竞争加剧，利润竞争加剧，利润竞争加剧，利润竞争加剧，利润进一步摊薄进一步摊薄进一步摊薄进一

5、步摊薄面临边缘化面临边缘化面临边缘化面临边缘化中国经销商的境遇与地位驱使经销商市场地位边缘化的驱使经销商市场地位边缘化的原因分析原因分析渠道搏弈渠道搏弈渠道变化渠道变化市场竞争市场竞争外部环境外部环境自身因素自身因素渠道演变的渠道演变的“源源”制造商、经销商、零售商三者之间的博弈制造商、经销商、零售商三者之间的博弈经销商、制造商之间的制衡与反制衡经销商、零售商之间的利益和地位纠葛制造商、零售商之间的暧昧关系与成本危机制造商制造商 经销商经销商 零售商零售商制造商、经销商、零售商之间的博弈制造商、经销商、零售商之间的博弈价值链经销商经销商制造商制造商 零售商零售商经销商经销商制造商制造商 零售商

6、零售商制造商制造商零售商零售商经销商经销商经销商经销商制造商制造商零售商零售商问题提出：问题提出：谁谁成为了成为了制造商、经销商、零售商之间博弈的制造商、经销商、零售商之间博弈的胜出者胜出者【课堂讨论课堂讨论】经销商在市场中有无经销商在市场中有无话语权话语权？中国渠道形态的发展与变化中国渠道形态的发展与变化批发流通批零兼营终端主渠道渠道形态的变化主要是由于零售业态的变化渠道形态的变化主要是由于零售业态的变化渠道形态的变化主要是由于零售业态的变化渠道形态的变化主要是由于零售业态的变化 零售业态2001网点数（000）比重%2002网点数（000）比重%同比增长（%）仓储/购物中心/超市/便利店5

7、21.20%902.00%75%百货商店350.90%260.60%-24%其他4.07797.90%445697.40%9%总计总计4.1634.163100.00%100.00%45724572100.00%100.00%10%10%消费者消费形态改消费者消费形态改变变国际大型零售商对中国市场的影响国际大型零售商对中国市场的影响从从1995年起，许多国际大型零售商纷纷进入中国年起，许多国际大型零售商纷纷进入中国从从1991年起，日本、香港等零售商场的开拓中国市场，业态以百货及中小超市为主；年起，日本、香港等零售商场的开拓中国市场，业态以百货及中小超市为主；19951998，以家乐福、沃尔玛

8、为代表的欧美等零售商进入中国市场，仓储、，以家乐福、沃尔玛为代表的欧美等零售商进入中国市场，仓储、购物中购物中心业态获得成功；心业态获得成功；2000年起，外资开始实施全国性的拓展计划年起，外资开始实施全国性的拓展计划 2005年起，外资无阻拦在中国市场实施零售业的年起，外资无阻拦在中国市场实施零售业的拓展业务拓展业务1998199819971997199619961995199519941994199319931992199219911991普尔美德斯伊藤洋华堂万客隆麦德龙大荣家乐福7-11八佰伴沃尔玛山姆会员店佳士客欧尚阿霍德好又多易初莲花普尔斯玛特经销商面临边缘化经销商面临边缘化通路位置

9、边缘化；通路位置边缘化；客户边缘化；客户边缘化；业务创新边缘化业务创新边缘化 “直供时代直供时代”来临？来临？踢开中间商？踢开中间商？中国经销商正在中国经销商正在中国经销商正在中国经销商正在“换血换血换血换血”，走向分化，变数增，走向分化，变数增，走向分化，变数增，走向分化，变数增多多多多国美、苏宁为什么国美、苏宁为什么变脸变脸【问题讨论】【问题讨论】经销商沦落为弱势群体的原因分析经销商沦落为弱势群体的原因分析 自身原因分析自身原因分析市场运作效率低下市场运作效率低下运作成本高，业务员生产率低、库存周转慢，缺乏高 效标准的业务流程；管理信息化程度低，远离SCM、CRM、ECR、财务管理软件、条

10、形码技术等自身原因分析自身原因分析管理水平提升缓慢，客户开发与经营能力滞后管理水平提升缓慢，客户开发与经营能力滞后 以激励代替管理的销量获取方式不能独立为厂家提供高质量、全面的分销服务，不能帮助下级经销商和零售商建立生意发展计划；坐吃老本，不会开发新客户；不抓紧时间学习如何与现代通路打交道经销商沦落为弱势群体的原因分析经销商沦落为弱势群体的原因分析 经销商沦落为弱势群体的原因分析经销商沦落为弱势群体的原因分析 自身原因分析自身原因分析内部管理不健全、执行力差内部管理不健全、执行力差 高度集权的管理模式；职责不清的管理层次；不稳定的管理机制人员整体素质低人员整体素质低 规模和盈利不足以吸引高素质

11、人才的加入；中层管理者素质不足外部影响力量外部影响力量经销商沦落为弱势群体的原因分析经销商沦落为弱势群体的原因分析 同业之间的竞争：同业之间的竞争：价格战频繁，行业平均盈利水平迅速下降；不择手段争取下游客户，行业游戏规则被破坏；恶性竞争，经销商大伤元气，实力下降外部影响力量外部影响力量经销商沦落为弱势群体的原因分析经销商沦落为弱势群体的原因分析 上游制造商侃价能力增强：上游制造商侃价能力增强：制造商通路再造，通路扁平化品牌制造商更强的专业并要加强控制下游买方侃价能力变化：下游买方侃价能力变化：在利益中游离的下级经销商和零售商面临着更多的选择外部影响力量外部影响力量经销商沦落为弱势群体的原因分析

12、经销商沦落为弱势群体的原因分析 替代品的威胁替代品的威胁现代物流和供应链的兴起；电子商务网站新进入者的威胁新进入者的威胁外资连锁企业国内大型商超国际经销商经销商为什么要被制造商管理？经销商为什么要被制造商管理？【问题讨论】【问题讨论】2.2.制造商对市场的要求制造商对市场的要求 为什么要进行密集分销和直营？心头永远的心头永远的“疼疼”中国区域之广；中国区域之广；市场战线之长；市场战线之长；渠道形态之复杂；渠道形态之复杂；运作成本之大；运作成本之大；渠道取舍问题上渠道取舍问题上“患得患失患得患失”渠道力甚于品牌力渠道力甚于品牌力暧昧暧昧制造商和零售商关系的建立密切程度有限顾忌顾忌受宠的零售商对制

13、造商的压榨以换取消费者青睐的手段也令制造商想脱离虎口又怕落入狼窝制造商的制造商的“心态心态”制造商的不适应症制造商的不适应症制造商进行密集分销和直营的动因分析制造商进行密集分销和直营的动因分析 减少交易环节，增强竞争的价格操作空间减少交易环节，增强竞争的价格操作空间 渠道形态的改变，迅速作出适应性的调整渠道形态的改变，迅速作出适应性的调整 渠道成员的博弈过程中具备更强的控制力渠道成员的博弈过程中具备更强的控制力 混合性渠道尝试性切入强化品牌力的呈现混合性渠道尝试性切入强化品牌力的呈现企业密集分销和直营的运营成本分析企业密集分销和直营的运营成本分析M1 M2M3C1C2C3M1M2M3DC1C2

14、C3M：制造商；D：经销商；C：零售商委托成本委托成本=中间利润的损失中间利润的损失+与经销商的交易费用与经销商的交易费用组织成本组织成本=人员管理成本人员管理成本+与零售商的交易费用与零售商的交易费用 -中间利润的增加中间利润的增加 经销制的成本分析经销制的成本分析自营制的成本分析自营制的成本分析企业密集分销和直营的运营成本分析企业密集分销和直营的运营成本分析资本风险资本风险制造商需要什么样的经销商？制造商需要什么样的经销商？企业渠道策略的维护者企业渠道策略的维护者 企业价格策略的执行者企业价格策略的执行者 产品销售网络的拓展者产品销售网络的拓展者 终端产品服务的提供者终端产品服务的提供者

15、解读解读【课堂分析【课堂分析】主流品牌在市场中的强势和经销商的弱势主流品牌在市场中的强势和经销商的弱势制造商为什么需要更强的市场控制力？制造商为什么需要更强的市场控制力？第二部分第二部分 经销商有哪些优势？经销商有哪些优势？中国经销商不可能消失中国经销商不可能消失经销商的市场职能与定位经销商的市场职能与定位未来渠道的发展及经销商的变化方向未来渠道的发展及经销商的变化方向经销商的生存空间经销商的生存空间经销渠道将会长期存在经销渠道将会长期存在经销渠道将会长期存在经销渠道将会长期存在 中国区域市场的差异性中国区域市场的差异性 物流成本高昂物流成本高昂 广阔的农村市场广阔的农村市场经销商的生存空间经

16、销商的生存空间经销商的生存空间经销商的生存空间 大中城市市场中消费品渠道的多样性大中城市市场中消费品渠道的多样性 地县级小市场和农村市场地县级小市场和农村市场 城市与农村交界的边缘市场城市与农村交界的边缘市场1.1.经销商拥有哪些企业无法替代的资源优势？经销商拥有哪些企业无法替代的资源优势？问题提出问题提出熟悉的地方没有好风景熟悉的地方没有好风景 经销商在通路结构中的地位优势经销商在通路结构中的地位优势 贴近终端贴近终端 地域性特征的人脉关系地域性特征的人脉关系 低成本的网络配送体系低成本的网络配送体系 信息反馈的快捷性信息反馈的快捷性 服务营销的直接性服务营销的直接性【案例分析【案例分析】市

17、场的力量市场的力量“惟利是图惟利是图”背后的经济价值背后的经济价值 案例案例2.经销商市场地位如何得到重新确立？经销商市场地位如何得到重新确立？“变变”是唯一的不变的原则是唯一的不变的原则 经销商问题诊断：经销商问题诊断：市场环境变化与经销商适应变化能力市场环境变化与经销商适应变化能力 路径依赖路径依赖患得患失患得患失经销商从渠道中心走向了边缘化经销商从渠道中心走向了边缘化“患得患失患得患失”于新型渠道的不适应于新型渠道的不适应症症新型渠道的经营管理方式经销商难以匹配新型渠道的经营管理方式经销商难以匹配传统渠道仍有其市场地位和空间传统渠道仍有其市场地位和空间新型渠道强大的采购力新型渠道强大的采

18、购力大型零售商对供应商利润的盘剥大型零售商对供应商利润的盘剥1.渠道变化的适应程度、营销手段的创新。2.经销商网络资源的重新整合和充分利用。3.分销体系的建立和管理体系的完善建立经销商品牌。4.向物流配送和零售服务商角色的逐步转型是对制造商发展需求的一种互补。经销商市场地位重新确立的方向经销商市场地位重新确立的方向未来渠道结构的发展趋势未来渠道结构的发展趋势马太效应出现：大者更大，小者更小出现具全国覆盖能力的大经销商，省一级经销商会面临新的竞争对手，经销区域会以市、县、区为单位；中小经销商成功的关键在于加强和发展在分销特定产品线上的专业技能.部分有实力的制造商会直营大卖场，其它卖场仍然由经销商

19、供货具有专业卖场供货能力和终端配送能力的新型经销商成为厂家新宠部分经销商会后向发展，建立经销商品牌浙江商源如何成为强势经销商？浙江商源如何成为强势经销商？【案例分析】【案例分析】做企业家型经销商做企业家型经销商 1、熟悉某个并且现在手中握有行业内领袖品牌的区域独家经销资格。2、经销商自身市场基础建设已完成，同时具备稳定的下游渠道成员。3、原始资金积累结束，具备一定的经营实力。4、家族成员大多学会做生意并能单独管理日常销售事务。必须具备的条件：1.重新定位重新定位2.确立更长远的目标市场确立更长远的目标市场3.做大经销商做大经销商4.自创经销商品牌自创经销商品牌经销商如何适应变化经销商如何适应变

20、化第三部分第三部分 经销商的核心竞争力经销商的核心竞争力经销商本能经销商本能 来自于利益驱动之下的市场嗅觉市场的职能市场的职能 商业链体系中分销功能的体现经销商的本能之一经销商的本能之一经销商利润获取的经销商利润获取的“路径路径”经销商的第一桶经销商的第一桶“金金”和和“投机性投机性”从源头上看经销商的所谓从源头上看经销商的所谓“原罪原罪”经销商的市场解读力经销商的市场解读力市场信息的获取能力市场机会的把握能力产品价值的发现能力；经销商的本能之二经销商的本能之二经销商的本能之三经销商的本能之三舍不得孩子逮不住狼的舍不得孩子逮不住狼的“赌性原则赌性原则”不到黄河心不死的“执拗”“我活不好也绝不让

21、你舒服”的斗志不按牌理出牌的“规则破坏者”分工，只有分工，才能创造产值的最大化，分工，只有分工，才能创造产值的最大化，只有个人去做好自己最擅长的部分，才有可能只有个人去做好自己最擅长的部分，才有可能形成社会整体价值的最大化。形成社会整体价值的最大化。亚当斯密国富论经销商的市场职能经销商的市场职能明确的渠道成员分工经销商的分销力经销商的分销力“分分”是制造商通过经销商构建的分销网络渠道来达到流通产品的目的所在；“销销”对经销商而言只是一种形式，是由零售终端来完成最后的临门一脚。分销中的经销商优势分销中的经销商优势对本地各类渠道的理解力深刻对本地各类渠道的理解力深刻对本地各类渠道的理解力深刻对本地

22、各类渠道的理解力深刻对地域消费习惯与差异了解透彻对地域消费习惯与差异了解透彻对地域消费习惯与差异了解透彻对地域消费习惯与差异了解透彻对终端的配送速度迅捷、便利对终端的配送速度迅捷、便利对终端的配送速度迅捷、便利对终端的配送速度迅捷、便利分销成本相对企业要低分销成本相对企业要低分销成本相对企业要低分销成本相对企业要低人脉关系的建立和维系具有优势人脉关系的建立和维系具有优势人脉关系的建立和维系具有优势人脉关系的建立和维系具有优势对终端发展信息掌握得快对终端发展信息掌握得快对终端发展信息掌握得快对终端发展信息掌握得快对客户提供快捷、有效的服务对客户提供快捷、有效的服务对客户提供快捷、有效的服务对客户

23、提供快捷、有效的服务江苏浩源模式的经营思路江苏浩源模式的经营思路【案例分析】【案例分析】第四部分第四部分 经销商管理力提升经销商管理力提升 经销商漠视管理的原因分析经销商漠视管理的原因分析经销商应该具备的基础管理能力经销商应该具备的基础管理能力如何向制造商学习管理如何向制造商学习管理经销商对管理的认识误区经销商对管理的认识误区 中国经销商的出生中国经销商的出生经销商成功因素中管理的比重经销商成功因素中管理的比重经销商原始资本积累的艰巨性经销商原始资本积累的艰巨性经销商自身对管理的认识误区经销商自身对管理的认识误区经销商应该具备的市场运作管理能力经销商应该具备的市场运作管理能力区域市场规划（渠道

24、类型、结构、数量、密度）零售商定位（零售商层次划分标准的设计及评价）产品结构规划（竞品之间的冲突、产品线渠道、各产品线资金规划）促销规划业务代表渠道拜访报告零售商评估和激励【课堂分析】【课堂分析】不凡帝区域市场成功管理的个案不凡帝区域市场成功管理的个案制造商是如何管理市场的制造商是如何管理市场的?经销商分销操作运行管理经销商分销操作运行管理【技能训练】【技能训练】A.A.A.A.真正掌握销售网络，产品去向清晰，销售稳定。真正掌握销售网络，产品去向清晰，销售稳定。真正掌握销售网络，产品去向清晰，销售稳定。真正掌握销售网络，产品去向清晰，销售稳定。B.B.B.B.产品铺货率高，铺货时间大大缩短。产

25、品铺货率高，铺货时间大大缩短。产品铺货率高，铺货时间大大缩短。产品铺货率高，铺货时间大大缩短。C.C.C.C.拥有完整的客户资料数据库，能进行直接的客户管理。拥有完整的客户资料数据库，能进行直接的客户管理。拥有完整的客户资料数据库，能进行直接的客户管理。拥有完整的客户资料数据库，能进行直接的客户管理。D.D.D.D.便于终端形象建设和产品生动化。便于终端形象建设和产品生动化。便于终端形象建设和产品生动化。便于终端形象建设和产品生动化。E.E.E.E.能有效抢占卖场资源，挤占和排斥竞争对手。能有效抢占卖场资源，挤占和排斥竞争对手。能有效抢占卖场资源，挤占和排斥竞争对手。能有效抢占卖场资源，挤占和

26、排斥竞争对手。F.F.F.F.能及时觉察市场变化趋势，信息真实准确。能及时觉察市场变化趋势，信息真实准确。能及时觉察市场变化趋势，信息真实准确。能及时觉察市场变化趋势，信息真实准确。G.G.G.G.网络稳定，不易受价格因素的干扰而失去市场。网络稳定，不易受价格因素的干扰而失去市场。网络稳定，不易受价格因素的干扰而失去市场。网络稳定，不易受价格因素的干扰而失去市场。经销商分销的优势分析经销商分销的优势分析经销商分销管理体系经销商分销管理体系分销体系分销体系分销体系分销体系根据渠道形态根据渠道形态根据渠道形态根据渠道形态建立分销队伍建立分销队伍建立分销队伍建立分销队伍相应渠道的相应渠道的相应渠道的

27、相应渠道的物流配送体系物流配送体系物流配送体系物流配送体系产品环境支持产品环境支持产品环境支持产品环境支持分销维系分销维系分销维系分销维系扩大销售量扩大销售量扩大销售量扩大销售量制定工作流程制定工作流程制定工作流程制定工作流程系统培训体系系统培训体系系统培训体系系统培训体系管管管管理理理理体体体体系系系系信息处理系统信息处理系统信息处理系统信息处理系统分销的操作步骤分销的操作步骤基基基基本本本本资资资资料料料料收收收收集集集集设设设设定定定定客客客客户户户户等等等等级级级级制制制制定定定定拜拜拜拜访访访访路路路路线线线线信信信信息息息息反反反反馈馈馈馈处处处处理理理理渠道形态渠道形态渠道形态渠

28、道形态销售量销售量销售量销售量拜访频率拜访频率拜访频率拜访频率 拜访线路拜访线路拜访线路拜访线路调调调调整整整整和和和和决决决决策策策策建建建建立立立立分分分分销销销销团团团团队队队队系统系统系统系统分销管理的层次分销管理的层次 分销网络结构管理分销网络结构管理分销网络结构管理分销网络结构管理 分销体系成员管理分销体系成员管理分销体系成员管理分销体系成员管理 分销推广程序管理分销推广程序管理分销推广程序管理分销推广程序管理 分销组织结构管理分销组织结构管理分销组织结构管理分销组织结构管理 分销业务过程管理分销业务过程管理分销业务过程管理分销业务过程管理 分销后勤支持管理分销后勤支持管理分销后勤

29、支持管理分销后勤支持管理组织组织组织组织后勤后勤后勤后勤过程过程过程过程推广推广推广推广成员成员成员成员网络网络网络网络管理步骤管理步骤1 1、客户特点分析、客户特点分析、客户特点分析、客户特点分析2 2、客户分类、客户分类、客户分类、客户分类3 3、客户档案建立、客户档案建立、客户档案建立、客户档案建立4 4、客户数据库、客户数据库、客户数据库、客户数据库5 5、客户政策、客户政策、客户政策、客户政策6 6、客户沟通平台、客户沟通平台、客户沟通平台、客户沟通平台7 7、客户投诉服务、客户投诉服务、客户投诉服务、客户投诉服务8 8、客户指导、客户指导、客户指导、客户指导分销的管理范围分销的管理

30、范围分销渠道管理分销渠道管理批发商管理批发商管理大买场管理大买场管理传统渠道传统渠道传统渠道传统渠道管理管理批发渠道批发渠道批发渠道批发渠道传统渠道传统渠道传统渠道传统渠道大卖场渠道大卖场渠道大卖场渠道大卖场渠道区域区域区域区域渠道渠道渠道渠道价格价格价格价格销量销量销量销量促销管理促销管理促销管理促销管理定单管理定单管理定单管理定单管理理货陈列理货陈列理货陈列理货陈列终端分级终端分级终端分级终端分级流程管理流程管理流程管理流程管理直销员直销员直销员直销员【课堂讨论】【课堂讨论】利润中心利润中心 VS 成本中心成本中心第五部分第五部分 服务营销服务营销经销商市场价值的再提升服务营销是一种竞争服

31、务营销是一种竞争服务营销是一种竞争服务营销是一种竞争服务营销给消费者的是一种感觉服务营销给消费者的是一种感觉服务营销给消费者的是一种感觉服务营销给消费者的是一种感觉服务营销是一种对客户情感的投入服务营销是一种对客户情感的投入服务营销是一种对客户情感的投入服务营销是一种对客户情感的投入服务营销观点的提出服务营销观点的提出市场的变化环境市场的变化环境市场的变化环境市场的变化环境 譬如譬如譬如譬如“环境保护环境保护环境保护环境保护”客户期望的演变客户期望的演变客户期望的演变客户期望的演变 除产品满足需求之外的附加值除产品满足需求之外的附加值除产品满足需求之外的附加值除产品满足需求之外的附加值不断加强

32、的竞争不断加强的竞争不断加强的竞争不断加强的竞争 产品的同质化和价格的透明度产品的同质化和价格的透明度产品的同质化和价格的透明度产品的同质化和价格的透明度产品产品产品产品渠道渠道渠道渠道价格价格价格价格品牌品牌品牌品牌服务服务服务服务70809000营销侧重点的转移营销侧重点的转移营销侧重点的转移营销侧重点的转移服务营销在市场竞争中的地位分析服务营销在市场竞争中的地位分析消费者品牌消费转移的原因分析消费者品牌消费转移的原因分析 某公司对客户转投另一家公司的原因做过某公司对客户转投另一家公司的原因做过某公司对客户转投另一家公司的原因做过某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：一项

33、调查，结果如下：一项调查，结果如下：一项调查，结果如下：1%1%不可抗力不可抗力不可抗力不可抗力 3%3%搬迁搬迁搬迁搬迁 5%5%受朋友影响受朋友影响受朋友影响受朋友影响 9%9%因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）14%14%对产品不满对产品不满对产品不满对产品不满 68%68%对公司的服务不满对公司的服务不满对公司的服务不满对公司的服务不满 消费者对产品价值的认知消费者对产品价值的认知 现代消费者的真正需求发生了根本的变化，现代消费者的真正需求发生了根本的变化，建立在有形产品之上的超值服务

34、成为产品生命建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要部分。不可或缺的重要部分。新的竞争不是发生在各个工厂生产什么产品，而是新的竞争不是发生在各个工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着核心就是赢得消费者芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。我们不但是出售产品，亦是经营我们的至服务的开始。我们不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。诚至坚的服务。建立服务营销体系的目的建立服务营销体系的目的对企业员工提供服务对企业员工提供服务对企业员工提供服务对企业

35、员工提供服务对消费者提供服务对消费者提供服务对消费者提供服务对消费者提供服务对渠道和终端提供服务对渠道和终端提供服务对渠道和终端提供服务对渠道和终端提供服务市场环境下的新要求【课堂分析】【课堂分析】上游供应商青睐零售商的理由上游供应商青睐零售商的理由1.1.服务营销服务营销三星为什么提出让消费者感动服务要求？三星为什么提出让消费者感动服务要求？【案例分析】【案例分析】“消费者满意消费者满意”为什么成为了历史为什么成为了历史如何体现品牌效应的生命力如何体现品牌效应的生命力【课堂分析】【课堂分析】服务营销在竞争市场的地位分析服务营销在竞争市场的地位分析消费者价格敏感度忽略法则消费者价格敏感度忽略法

36、则服务营销体系的建立服务营销体系的建立【案例分析】【案例分析】摩托车行业盈利方法：摩托车行业盈利方法：产品销售获利与服务营销获利产品销售获利与服务营销获利Questions please!请提问请提问9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Tuesday,September 19,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。20:10:5120:10:5120:109/19/2023 8:10:51 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2320:10:5120:10Sep-2319-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。20:10:5120:10:5120:10Tuesday,Sep

37、tember 19,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2320:10:5120:10:51September 19,202314、他乡生白发，旧国见青山。19 九月 20238:10:51 下午20:10:519月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 238:10 下午9月-2320:10September 19,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/19 20:10:5120:10:5119 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:10:51 下午8:10 下午20:10:519月-

38、239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Tuesday,September 19,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:10:5120:10:5120:109/19/2023 8:10:51 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2320:10:5120:10Sep-2319-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:10:5120:10:5120:10Tuesday,September 19,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2320:10:5120:10:51Sep

39、tember 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 九月 20238:10:51 下午20:10:519月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 238:10 下午9月-2320:10September 19,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/19 20:10:5120:10:5119 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:10:51 下午8:10 下午20:10:519月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Tuesday,September 19,202310、阅读一切好书如同和过去最杰

40、出的人谈话。20:10:5120:10:5120:109/19/2023 8:10:51 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2320:10:5120:10Sep-2319-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:10:5120:10:5120:10Tuesday,September 19,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2320:10:5120:10:51September 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 九月 20238:10:51 下午20:10:519月-2315、最具挑战性

41、的挑战莫过于提升自我。九月 238:10 下午9月-2320:10September 19,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/19 20:10:5120:10:5119 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:10:51 下午8:10 下午20:10:519月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉