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1、客服中心客服中心(zhngxn)内部培训资料之二内部培训资料之二客户服务技巧客户服务技巧(jqio)第一页，共21页。内容(nirng)提示 客服电话(dinhu)的接听 客服电话(dinhu)的拨打 客服电话(dinhu)常用话术第二页，共21页。客服电话(dinhu)的接听接听接听报名称报名称(mngchng)寒暄寒暄(hnxun)倾听倾听记录记录确认确认答复答复结束结束第三页，共21页。接接 听听电话接听的合适时机铃响23声之间不宜(by)过早 不宜(by)过迟注意拿稳电话避免(bmin)挂掉避免(bmin)发出异响第四页，共21页。报名称报名称(mngchng)v 您好！内蒙利丰客服中
2、心(zhngxn)v 你好！客服中心(zhngxn)第五页，共21页。寒寒 暄暄寒暄(hnxun)的基本要求电话(dinhu)未接通提 示：您好，现在可能(knng)是因为线路原因，我这里听不到您那边的声音。请您先挂掉电话，我会马上给您打过去。谢谢 情、动、言的一致情、动、言的一致v 脸上要显的明快.表情丰富（情）v 行动要迅速.干净利索（动）v 说话要有精神.悦耳动听（言）第六页，共21页。积极(jj)倾听的技巧v 将全部注意力集中到顾客身上v 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解v 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调(shngdio)，理解顾客的需要和担心v 不要立刻对事情做出判定
3、倾 听第七页，共21页。记 录 姓名 时间 态度 联系方式 品牌&车型 车牌号&行驶里程 什么(shn me)时间回电话比较方便第八页，共21页。确 认q 对记录的内容(nirng)进行确认q 采用开放式问法进行确认q 采用封闭式问法进行确认第九页，共21页。答答 复复我们(w men)的行动第十页，共21页。结结 束束 再次表示感谢 一定(ydng)要等客户先挂电话第十一页，共21页。准备(zhnbi)资料确认(qurn)姓名&号码拨号(b ho)报姓名&寒暄确认对方重点交流再确认结束客服电话的拨打第十二页，共21页。准备(zhnbi)资料v 客户资料(zlio)v 车辆资料(zlio)v
4、谈话内容第十三页，共21页。确认姓名(xngmng)&号码v 确认客户(k h)的姓名v 确认客户(k h)的联系方式第十四页，共21页。拨 号v 拨打(b d)号码 避免拨错号v 稳定情绪第十五页，共21页。报姓名(xngmng)&寒暄 您好 我是内蒙利丰客服中心客服代表 您好 我是内蒙利丰客服中心救援司机(sj)你好 我是集团客服中心 _（姓名）针对内部第十六页，共21页。确 认 对 方 请问您是 *先生/女士(nsh)吗？我们想向您作一个满意度调查。我们大约会占用您xx分钟时间。请问现在方便接听我们的电话吗？第十七页，共21页。重点(zhngdin)交流v 针对重点内容开始交流v 对客户关键的话(dehu)要进行重复v 对模糊的表示进行明确第十八页，共21页。再 确 认 对客户的态度(ti du)or意见进行确认 对客户的信息进行确认 对车辆的信息进行确认第十九页，共21页。结 束q 对客户(k h)接听我们的电话表示感谢q 对客户(k h)接受我们的回访表示感谢q 一定要等客户(k h)先挂断电话第二十页，共21页。客服电话(dinhu)常用话术q 应对电话推销等事件的话(dehu)术q 应对不熟悉事情的话(dehu)术q 应对技术难题的话(dehu)术q 应对抱怨的话(dehu)术第二十一页，共21页。
客服呼入呼出技巧培训讲学
