[精选]营销渠道暨顾客关系管理研究

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1、翁 智 刚西南财经大学工商管理学院营销渠道暨顾客关系管理研究营销渠道暨顾客关系管理研究副教授经济学博士硕士（含MBA）导师营销渠道暨顾客关系管理研究营销渠道暨顾客关系管理研究大纲大纲强调和补充几个相关市场营销理念（略）营销渠道设计（结构理论模型）渠道管理：渠道冲突、权力与激励顾客关系管理与沟通营销沟通模型消费行为模型商务沟通与顾客关系中国市场（医药）营销演进产品翻新、多功能化价格战促销（广告、公共关系、人员推广）渠道（扁平化、决战终端）缺少：渠道设计与管理、顾客关系 市场调研、顾客研究、服务研究 市场定位（营销战略）系统营销策划 什么是市场哪里有未满足的需求，哪里就有市场只有疲软的产品，没有疲

2、软的市场市场=需求购买力消费者市场观念推销观念 Marketing Concept购买惰性抗衡心理主动接近（主动接近（上门推销）多做说服（多做说服（有利的论点）高压式销售买方卖方营销最重要的内容并非推销，推销只不过是 营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就 是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品 或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETER DRUCKER 定义营销营销观念和推销观念的区别是：营销是从消费者的需要出发，来生产产品和销售产品的，即所谓“生产能销售的

3、东西”；而推销是从产品出发来寻找顾客，即“销售能生产的东西”所谓“整体性的营销努力”是指工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过多销售获得通过多销售获得 利润利润出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的推销推销市场市场 顾客需求顾客需求 整体营销整体营销 通过顾客满意通过顾客满意 获得利润获得利润营销营销出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的推销与营销的区别整体性的营销努力促销促销 Promotion Place 渠道渠道营销组合营销组合Marketing Mix目标市场 Target Market产品产品 Product价格价格 Price营销组合包含四个营销工具，即称为：4Ps

4、战略篇：市场调研、战略篇：市场调研、STP营销战略营销战略现代营销活动的主要环节和管理流程现代营销活动的主要环节和管理流程营销组合4Ps竞争分析与战略消费者购买行为分析营销信息系统预测调研营销环境分析宏观微观营销战略计划计划目标目标目标市场 选选择择细细分分定位定位产品订价渠道促销顾客让渡价值图 产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本顾客价值顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值 顾客让渡价值顾客让渡价值顾客价值与顾客满意理论顾客满意(Customers Satisfaction)指顾客通过对一个产品的可感知绩效（或结果）与他的预期绩效比较后所形成的感觉状态。顾客的可见绩效

5、指购买和使用产品以后可以得到的好处，实现的利益，获得享受，被提高的个人生活价值。顾客的预期绩效指在购买产品之前，对于产品具有的可能给自己带来的好处利益，提高其的生活质量方面的期望。显然，顾客满意是二者的函数。可采用以下策略有效地提高消费者的满意感：、相对降低消费者对产品的、相对降低消费者对产品的“预期绩效预期绩效”。、与购买者保持经常的售后沟通。、与购买者保持经常的售后沟通。、向顾客及时地传达有利的产品信息。、向顾客及时地传达有利的产品信息。、增加顾客对产品、增加顾客对产品”可见绩效可见绩效”识别的容易性。识别的容易性。顾客价值与顾客满意理论竞争者n品牌竞争n别克与本田；不与奔驰和奥托n行业竞

6、争n所有汽车厂商n形式竞争n摩托车、卡车、自行车n一般竞争n房地产、耐用消费品n药品？法轮功？渠道设计与管理设计：为不同的目标市场建设计：为不同的目标市场建立渠道并且瞄准效率、控制立渠道并且瞄准效率、控制和适应能力和适应能力管理：权力、冲突与激励管理：权力、冲突与激励营销渠道营销渠道营销渠道是促使产品和服务顺利地被使用或消营销渠道是促使产品和服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织费的一整套相互依存的组织。分销商分销商营销渠道营销渠道中间商中间商批发商批发商贸易渠道贸易渠道零售商零售商贸易商贸易商经纪人经纪人代理代理物流物流银行银行广告代理广告代理营销渠道决策营销渠道决策n n是关键决策，

7、密切影响营销组合。是关键决策，密切影响营销组合。n n长期影响长期影响n n关键外部资源关键外部资源!nCoca，dell成功渠道n联想：产品立命之源，渠道立命之本营销渠道是怎样运作的营销渠道是怎样运作的?n生产商收益生产商收益n缺乏融资资源缺乏融资资源n不太可行不太可行n低投资回收率低投资回收率n渠道功能渠道功能n收集有关潜在与现行顾客和其收集有关潜在与现行顾客和其他参与者的信息他参与者的信息n发展和传播有说服力的沟通材发展和传播有说服力的沟通材料吸引顾客报价料吸引顾客报价n达成产品的价格和其他条件的达成产品的价格和其他条件的最终协议最终协议n收付存货资金收付存货资金n承担风险承担风险n提供

8、持续的实物转移提供持续的实物转移供应商供应商运输者、运输者、仓库仓库制造商制造商运输者、运输者、仓库仓库经销商经销商运输者运输者顾客顾客实物流实物流供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商所有权流所有权流付款流付款流信息流信息流促销流促销流制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造商经销商经销商经销商经销商经销商经销商经销商经销商顾客顾客顾客顾客顾客顾客 顾客顾客银行银行银行银行银行银行运输者运输者仓库仓库银行银行运输者运输者仓库仓库银行银行运输者运输者银行银行广告广告代理商代理商广告广告代理商代理商消费者市场营销渠道消费者市场营销渠道制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造

9、商消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者零售商零售商零售商零售商零售商零售商批发商批发商批发商批发商中转商中转商产业市场营销渠道产业市场营销渠道制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造商制造商产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业顾客产业分销商产业分销商制造商的制造商的销售代表销售代表制造商的销制造商的销售分支机构售分支机构环境对营销渠道的影响n经济环境：如衰退导致存货积压n技术环境：pc，电子扫描，EDI，internetn文化环境：人文、关系、年龄、教育n竞争环境n法律：反不正当竞争、大店法渠道设计决策渠道设计决策分析顾客需要的服务产出水平分析顾客需要的服务

10、产出水平建立渠道目标和结构建立渠道目标和结构识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案对主要的渠道方案进行评估对主要的渠道方案进行评估批量大小分析顾客需要的服务产出水平分析顾客需要的服务产出水平等候时间空间便利产品品种服务支持渠道目标应表述为目标服渠道目标应表述为目标服务产出水平务产出水平,有效的渠道有效的渠道计划要求决定服务于什么计划要求决定服务于什么细分市场细分市场,低成本低成本,以及在以及在各种情况下都能运用最好各种情况下都能运用最好的渠道。的渠道。制约条件:顾客顾客产品产品中间商中间商竞争竞争公司能力公司能力环境环境建立渠道目标和结构建立渠道目标和结构体积体积易腐烂的易腐烂的非标准化

11、非标准化单位价值高单位价值高服务要求服务要求渠道长度渠道长度 与与 中间商的类型中间商的类型公司直销人员队伍公司直销人员队伍制造商代理制造商代理行业分销商行业分销商汽车制造商市场汽车制造商市场汽车经销商市场汽车经销商市场汽车部件零售商汽车部件零售商车用电话专业经销商车用电话专业经销商邮购商品目录邮购商品目录网络网络识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案EG:汽车用蜂窝手机汽车用蜂窝手机天美时钟表公司将 其价格低廉的手表通过大卖场出售，由于大卖场的迅速发展而大获成功，而公司原来准备在传统的珠宝店进行销售。雅芳公司由于无法打入正规的百货公司，选择了挨家挨户推销化妆品的做法。更新营销渠道更新营

12、销渠道:由由于于成成本本或或其其他他困困难难，公公司司无无法法利利用用主主渠渠道道，而而不不得得不不寻寻找找非非常常规规渠渠道道。非非常常规规渠渠道道的的优优点点是是，在在最最初进入渠道时，公司遭遇竞争的程度较低。初进入渠道时，公司遭遇竞争的程度较低。密集性分销密集性分销制造商尽可能多地在商店销售商品和服务。专营性分销专营性分销严格限制中间商的数目，由于授予专营性分销权，生产商希望获得更积极和有见识的销售。选择性分销选择性分销利用一家以上，但又不是所有愿意经销的中间商经营某一种特定产品。【优势】保持控制服务水平【劣势】低覆盖率适用：高价格,高服务和品质要求【优优势势】取取得得合合适适的的市市场

13、场覆覆盖盖面面，并并有有较较大大的的控控制制权权和和较低成本。较低成本。【优势】高覆盖率、便利【劣势】控制力弱、服务弱 适用：低价低价,低服务要求低服务要求中间商的数目中间商的数目识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案 Nike 公司的分销渠道公司的分销渠道n运动专卖店运动专卖店n一般性的运动商店一般性的运动商店n百货公司百货公司n大卖场大卖场nNike 零售店零售店n厂家折扣店厂家折扣店渠道成员的选择标准与方法渠道成员的选择标准与方法渠道成员的选择标准与方法渠道成员的选择标准与方法标准：市场范围、产品知识、地理区位优势、标准：市场范围、产品知识、地理区位优势、产品政策、财务和管理水平、

14、促销技术、预期合产品政策、财务和管理水平、促销技术、预期合作程度、综合服务能力作程度、综合服务能力选择方法：选择方法：销售量评估法顾客流量和销量销售量评估法顾客流量和销量加权评分法：多位候选经销商各方面条件评估加权评分法：多位候选经销商各方面条件评估销售成本评估法销售成本评估法识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案渠道成员的权利和责任渠道成员的权利和责任渠道成员的权利和责任渠道成员的权利和责任生产商必须确定渠道成员的权利和责任生产商必须确定渠道成员的权利和责任,必须真诚对待必须真诚对待每个渠道成员，并让他们有盈利的机会。每个渠道成员，并让他们有盈利的机会。贸易关系组合中的主要因素贸易关系

15、组合中的主要因素:价格政策价格政策,销售条件销售条件,地区权利地区权利,以及每一方所应提供的具以及每一方所应提供的具体服务。体服务。识别主要的渠道选择方案识别主要的渠道选择方案渠道促销手段n促销补贴n合作广告n展销协助n店内促销n销售竞赛n培训计划n配额规定n现场写作n贸易展览经济标准经济标准QQ0，代理代理FQ V销售队伍销售队伍FQ V对主要的渠道方案进行评估对主要的渠道方案进行评估销售代理商是一个独立的公销售代理商是一个独立的公司，它关心的是本公司利润的最司，它关心的是本公司利润的最大化。代理商会注意那些购买商大化。代理商会注意那些购买商品最多的顾客，而不关心谁购买品最多的顾客，而不关心

16、谁购买了某个特定制造商的产品。了某个特定制造商的产品。此外，代理商的推销人员可此外，代理商的推销人员可能没有掌握有关公司产品的技术能没有掌握有关公司产品的技术细节，或者不能有效地运用它的细节，或者不能有效地运用它的促销材料。促销材料。控制标准对主要的渠道方案进行评估对主要的渠道方案进行评估适应性标准 市场是迅速变市场是迅速变化、非持久和化、非持久和不确定不确定合同是长期的合同是长期的选择渠道成员选择渠道成员决定中间商的需求和构造.Provide training program,market research,and other capability-building program.强制力量

17、报酬力量法律力量专家力量相关力量合作合作 正面鼓励：较高的毛利正面鼓励：较高的毛利,特殊优惠特殊优惠,各种奖金各种奖金反面制裁：减低毛利反面制裁：减低毛利,放慢交货放慢交货,终止关系终止关系长期伙伴关系长期伙伴关系 市场覆盖面方面：存货水平市场覆盖面方面：存货水平,市场开发市场开发,技术建议和服务技术建议和服务,以及市场信息以及市场信息分销计划分销计划 公司和分销商联合制定销售目标，存货水平公司和分销商联合制定销售目标，存货水平 铺面空间和商品陈列显示安排铺面空间和商品陈列显示安排生产商与中间商的关系生产商与中间商的关系销售配额完成情况销售配额完成情况营销态度营销态度服务水平服务水平平均存货水

18、平平均存货水平向顾客交货时间向顾客交货时间对损坏和遗失商品的处理对损坏和遗失商品的处理与公司促销和培训计划与公司促销和培训计划 的合作情况的合作情况 标准 评价渠道成员评价渠道成员当当分分销销渠渠道道不不能能按按计计划划工工作作、消消费费者者的的购购买买方方式式发发生生变变化化、市市场场扩扩大大、新新的的竞竞争争者者兴兴起起和和创创新新的的分分销销渠渠道道出出现现以以及及产产品品进进入入产产品品生生命命周周期期的的后后一一个个阶阶段段时时，便便有有必必要要对对渠道进行改进。渠道进行改进。渠道改进安排渠道改进安排渠道改进安排渠道改进安排导导入入期期:专专业业渠渠道道,例例如如时时装装店店，这这样

19、样即即能能发发现现流流行行趋趋势又能吸引早期的采用者势又能吸引早期的采用者迅迅速速成成长长期期:高高销销售售渠渠道道出出现现,专专卖卖店店,百百货货公公司司,也也提供服务，但不如先前的渠道提供得多。提供服务，但不如先前的渠道提供得多。成熟期成熟期:低成本渠道低成本渠道,大型综合商场。大型综合商场。衰退期衰退期:成本更低的渠道成本更低的渠道,邮购商店邮购商店,减价商店。减价商店。重建整个渠道系统重建整个渠道系统放弃一些渠道和增加一些渠道放弃一些渠道和增加一些渠道放弃一些经销商和增加一些经销商放弃一些经销商和增加一些经销商传传统统营营销销渠渠道道由由一一个个独独立立的的生生产产商商、批批发发商商和

20、和零零售售商商组组成成。每每个个成成员员都都是是作作为为一一个个独独立立的的企企业业实实体体追追求求自自己己利利润润的的最最大大化化，即即使使它它是是以以损损害害系系统统整整体体利利益益为为代代价价也也在在所所不不惜惜。没没有有一一个个渠渠道道成成员员对对于于其其他他成成员员拥拥有有的的全全部部的的或或者者足足够的控制权。够的控制权。动态水平营销系统水平营销系统多渠道营销系统公司式公司式管理式管理式合同式合同式在美国的消费市场中，垂直营销系统已经成为一种占主导地位的分销渠道，占全部市场的70%80%。渠道动态渠道动态垂直营销垂直营销系统系统公司式垂直营销系统垂直一体化被公司所喜欢是因为它能对渠

21、道实现高水平的控制。例如:西尔斯百货公司从它部分拥有或全部拥有的公司里销售商品的比例超过50%。公司式垂直营销系统是由同一个所有者名下的相关的公司式垂直营销系统是由同一个所有者名下的相关的生产部门和分配部门组合而成。生产部门和分配部门组合而成。管理式垂直营销系统管理式垂直营销系统名牌制造商有能力从再售者那儿得到强有力的贸易名牌制造商有能力从再售者那儿得到强有力的贸易合作和支持合作和支持。例如:柯达,吉列,宝洁,通用 都能够在有关商品展销,货架位置，促销活动和产品政策等方面取得其再售者的非比寻常的合作。管理式垂直营销系统管理式垂直营销系统的生产和销售由规模大、实力强的生产和销售由规模大、实力强的

22、渠道成员出面组织。的渠道成员出面组织。合同式垂直营销系统合同式垂直营销系统合合同同式式垂垂直直营营销销系系统统由由各各自自独独立立的的公公司司在在不不同同的的生生产产和和分分配配水水平平上上组组成成，它它们们以以合合同同为为基基础础来来统统一一行行动动，以以求求比比各各自自独独立立行行动动时时获获得得更更大大的的经经济济效效果果和和销销售售效果效果。增加价值的合伙人:VMS合同式VMS的三种形式1 1、批发商赞助的自愿连锁组织批发商赞助的自愿连锁组织为了抗衡大型连锁组织为了抗衡大型连锁组织批批发发商商制制定定一一个个方方案案，根根据据这这一一方方案案，使使独独立立零零售售的的销销售售活活动动标

23、标准准化化，并获得采购经济的好处，这样能有效地和其他连锁组织抗衡。并获得采购经济的好处，这样能有效地和其他连锁组织抗衡。2、零售商合作组织、零售商合作组织零零售售商商可可以以带带头头组组织织一一个个新新的的企企业业实实体体来来开开展展批批发发业业务务和和可可能能的的生生产产活活动。动。成员通过零售合作组织集中采购，联合进行广告宣传。利润按成员的购买量比例进行分配。非成员零售商也可以通过合作组织采购，但不能分享利润。制造商倡办的零售特许经营制造商倡办的零售特许经营 比如福特福特3、特许经营组织、特许经营组织在生产分配过程中，一个被称为特许经营者的渠道成员可能连接几个环节。特许经营是近来发展最快的

24、零售形式。尽管基本思想还是旧的，但是，有些特许经营的形式是新的。制造商倡办的批发特许经营制造商倡办的批发特许经营 比如 软饮料,coca,pepsi 特许各个市场上的装瓶商购买该公司的浓缩饮料，然后由装瓶商充碳酸气,装瓶,出售给零售商.服务公司倡办的零售特许经管服务公司倡办的零售特许经管 由一个服务公司组织整个系统，以便将服务有效地提供给消费者,比如快餐业,麦当劳,汉堡王,和汽车旅馆。水平营销系统由由两两个个或或两两个个以以上上没没有有关关联联的的公公司司联联合合资资源源或或方方案共同开发一个营销机会案共同开发一个营销机会。共生营销超市和银行超市和银行公公司司间间的的联联合合行行动动可可以以是

25、是暂暂时时性性的的，也也可可以以是是永永久性，也可以创立一个专门公司。久性，也可以创立一个专门公司。混合格混合格 营销渠道和方法营销渠道和方法 需求产生的任务需求产生的任务引导需求引导需求生产生产审查审查资格资格售前售前服务服务完成完成销售销售售后售后服务服务客户客户管理管理卖者卖者全国客户管理全国客户管理顾客顾客r直接销售直接销售电话销售电话销售直接邮寄直接邮寄零售商零售商分销商分销商经销商和经销商和增值再售商增值再售商 大客户大客户 中型客户中型客户 小客户小客户渠道中的权力n权力(power)：一个人影响另一个人的能力，这种影响使他做在其他条件下不可能做的事n权力是潜在的n依赖关系(de

26、pendency)n对方有自主选择权n权力意味着腐败，绝对的权力意味绝对的腐败！？n权力本身无好坏!约束！权力的基础nFrench&Raven 5范畴分类法：n强制性权利（coercive）：惧怕伤害n奖赏性权利（reward）：金钱、绩效、评估、晋升、友好、重要信息n法定性权利（legitimate）：正式层次结构中职位权力。职位的权威包括强制性和奖赏性权力。n专家性权利（expert）：专长、技能和知识（学术腐败！）个人权力：最稳定、最强烈n参照性权利（reference）：对于拥有理想资源或个人特质的人的认同。个人权力依赖：权力的关键一般假设：依赖与可替代性资源成反比。n1、重要：消除不

27、确定性的部门或者个人。nEg、企业职能部门中心的转移。n2、稀缺：知识、金钱、信息n3、不可替代：n权力弹性（elasticity of power）权术(power tactics)：如何将权力转化为行动管理者影响上级管理者影响下级高使用率合理化合理化结盟硬性指标友情友情谈判结盟硬性指标谈判高层权威高层权威低使用率规范的约束力冲突，合作和竞争冲突，合作和竞争 垂直渠道冲突垂直渠道冲突水平渠道冲突水平渠道冲突多渠道冲突多渠道冲突目标不一致目标不一致不明确的任不明确的任务和权利务和权利地区边界地区边界销售信贷销售信贷渠道冲突n冲突(conflict)：一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自

28、己的关心的事情产生消极影响或者将要产生消极影响。n冲突观念的变迁n传统观点(traditional view)：冲突是功能失调的结果，反应沟通不良，缺乏诚信，对双方需要不敏感。n人际关系观点(human relation)：接纳冲突，有时冲突对群体间工作绩效有益。n相互作用观点(interactionist)：鼓励冲突，群体保持旺盛生命力，自我批评和不断创新。功能正常冲突与功能失调冲突n功能正常冲突(functional)：支持群体目标，提高群体绩效，建设性n功能失调冲突(disfunctional)：阻碍工作绩效，破坏性n区分标准:群体工作绩效n注重对群体的影响，而不是对个体的影响冲突过程(

29、conflict process)前提条件：沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效潜在的对立或不一致认知和个性化行为意图行为结果冲突过程n1、潜在的对立或不一致n沟通：语义理解、交流不充分或者过多，通道噪音n结构：规模、任务专门化、管辖范围清晰性、部门群体不同目标、奖励系统、依赖n个人因素：价值系统、个性特征冲突过程n2、认知和个性化n认识(perceived)到的冲突:知觉n情感(felt)上的冲突:情感上的投入n1)冲突明朗化，双方进行冲突界定。n如零和、双赢n2)情绪对知觉的影响n积极或者消极n3)许多冲突

30、升级根源于错误的归因冲突过程n3、行为意向（intention）n介于认知、情感和外显行为之间，从事某种特定行为的决策n行为意图维度n合作：满足对方愿望n肯定：满足自己愿望n维度合作程度肯定程度要不否是回避avoiding迁就accommodating协作collaborating竞争competing折衷compromising冲突过程n4、行为（互动）n行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行动，对方如何反应，是一个动态的相互作用过程。n冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒公开的质问或怀疑轻度意见分歧或误解彻底的

31、冲突无冲突冲突过程冲突管理技术n解决冲突技术：n问题解决：直接会晤、坦诚讨论n目标升级：提出一个共同的协作目标n资源开发n回避n缓和：求同存异n折衷：相互妥协，放弃一些有价值的东西冲突过程冲突管理技术n激发冲突技术n运用沟通：信息模糊、威胁性信息n引进第三方n重新建构渠道组织渠道冲突原因n根本原因：目标不同、权力义务不明确、市场知觉n直接原因：存货水平、大客户、价格、技术咨询与服务、兼营对手产品、争占资金、串货问题n分类：n良性：空白市场n自然：物流走向偏离行政区划n恶性：n原因：n价差n不现实销售目标n激励不当n销售融资n推广费运用不当n市场控制不力n经销商库存积压串货解决路径n稳定价格n制

32、定合理销售目标n科学运用现金返利和结合其他手段n市场监管渠道冲突的管理渠道冲突的管理 超级目标超级目标互换人员互换人员协商协商调解调解合作合作贸易协会之间的联合贸易协会之间的联合仲裁仲裁n专营性经销专营性经销n专营地区专营地区n搭售协议搭售协议n经销商权利经销商权利在渠道关系中的法律与道德问题在渠道关系中的法律与道德问题激励理论n激励（motivation）通过高水平的努力，满足个体的某些需要，以实现组织目标。n努力：强度、质量（与组织目标一致）n组织目标n个体需要未满足需要紧张驱力寻求行为降低紧张需要满足早期激励理论nAbraham maslow需要层次理论（hierarchy of nee

33、ds thoery）n生理需要：渴、饿、睡觉、性n安全需要：生理与心理n社会需要：爱、归属、友谊n尊重需要（内、外）：自尊、成就、自主、地位、认可、关注n自我实现需要n求知与理解的需要：好奇，寻找事物间关系，建立价值体系n美的需要当代激励理论n强化理论（reinforcement theory）n行为主义观点（不同于目标设置理论，其为认知观点）n行为是由环境引起，不必关心内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物，行为后立即跟随一个反应，则会提高违背重复的可能性。n忽视情感、态度、期望等其他认知变量。n有局限！当代激励理论n公平理论教育资历经验承诺绩效工作努力程度社会报酬心理报酬实际收入福利当代

34、激励理论n参照系n自我内部n自我外部n别人内部n别人外部n公平理论比率比较感觉O/IaO/Ib不公平当代激励理论动机=效价*期望*工具效价：个体对获得报酬的偏好强度。期望：员工对工作努力能够完成任务的强烈信念。工具性：员工对一旦完成任务就可以获得报酬的信念。当代激励理论nVictor vroom期望理论（expectancy theory）个人努力个人绩效组织奖励个人目标努力绩效关系绩效奖励关系奖励个人目标关系能力激励机会绩效绩效维度激励理论应用n目标管理MBOn目标：n明确n可检验n可衡量n目标管理：versn目标具体性n参与决策（目标层层分解）n明确时间规定n绩效反馈n目标设置理论n困难目

35、标能带来更高绩效n具体目标能带来更高绩效n绩效反馈能带来更高绩效经销商激励n协作促销n提供适销对路产品和差价n资金支持n协作管理n提供市场情报n提升中间商地位n长期伙伴零售包括在将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人零售包括在将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用这一过程中所涉及的一切活动。非商业性使用这一过程中所涉及的一切活动。零售商或零售店则是指它的销售量主要来自零售的企业零售商或零售店则是指它的销售量主要来自零售的企业零售生命零售生命周期假设周期假设零售滚动零售滚动假设假设提升服务提升服务Rise cost&priceInnovation of low service

36、&price产品分类产品分类宽度宽度&服务服务n专业商店专业商店n百货公司百货公司 n超市超市n便利店便利店n折扣店折扣店n廉价零售商廉价零售商n超级商店超级商店n样品目录陈列室样品目录陈列室主要零售类型主要零售类型无店铺零售无店铺零售n直接推销直接推销:挨门挨户推销挨门挨户推销 n直接营销直接营销n自动售货自动售货n网络营销网络营销o公司连锁公司连锁o自愿连锁店自愿连锁店o零售商合作组织零售商合作组织o消费者合作社消费者合作社o特许经营组织特许经营组织o商业联合大公司商业联合大公司合作零售合作零售o商业中心区商业中心区o购物中心购物中心o大型购物中心大型购物中心目标市场目标市场产品品种和采办

37、产品品种和采办以竞争的零售商所没有的独特的全国性品牌为特色以竞争的零售商所没有的独特的全国性品牌为特色以私人品牌商品为特色以私人品牌商品为特色以新奇多变的商品为特色以新奇多变的商品为特色以率先推出最近或最新的商品为特色以率先推出最近或最新的商品为特色提供定制商品的服务提供定制商品的服务提供高目标的品种提供高目标的品种服务与商店气氛服务与商店气氛价格决策价格决策促销决策促销决策地点决策地点决策营销决策营销决策零售业发展趋势零售业发展趋势n新的零售方式面临较短的生命跨度新的零售方式面临较短的生命跨度n电子信息时代的无店铺零售明显增加电子信息时代的无店铺零售明显增加n混业竞争的加剧混业竞争的加剧n巨

38、型零售商增多巨型零售商增多n百货公司让位于购物中心百货公司让位于购物中心n营销渠道实行专业化管理和规划营销渠道实行专业化管理和规划n科技成为关键的竞争工具科技成为关键的竞争工具n有着独特模式和强大品牌的零售商开始在别的国家露有着独特模式和强大品牌的零售商开始在别的国家露面。面。n提供聚会地点提供聚会地点功功 能能推销和促销推销和促销采购和置办多种商品采购和置办多种商品整买零卖整买零卖仓储仓储运输运输融资融资承担风险承担风险提供市场信息提供市场信息管理服务和建议管理服务和建议批批 发发批发包括将商品或服务售给那些以再出售或企业批发包括将商品或服务售给那些以再出售或企业批发包括将商品或服务售给那些

39、以再出售或企业批发包括将商品或服务售给那些以再出售或企业使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动。商业批发商商业批发商完全服务批发商完全服务批发商有限服务批发商有限服务批发商经纪人经纪人代理商代理商制造商和零售商的分部和营业所制造商和零售商的分部和营业所其他批发商其他批发商批发类型批发类型批发商的营销决策批发商的营销决策目标市场目标市场产品品种和服务产品品种和服务定价决策定价决策促销决策促销决策地点决策地点决策战略战略增强核心业务增强核心业务扩展全球市场扩展全球市场多采取行动

40、多采取行动致力于全面质量管理致力于全面质量管理MKTG 支持战略思想支持战略思想 从从定定单单，到到客客户户信信息技术支持息技术支持医药中的消费行为n消费决策：搜寻、经验与信任容易评价难以评价衣服家具房屋汽车饭店度假理发电视维修法律服务汽车修理医疗诊断搜寻性搜寻性经验性经验性信任性信任性商品商品服务服务影响购买者行为因素分析文化因素社会因素个人因素心理因素购买者文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年龄生命周期阶段职业经济环境生活方式个性自我概念激励知觉学习信念和态度消费者购买行为影响因素n文化因素n文化、亚文化n社会阶层n在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，他们是按等级排列的，每一

41、个等级具有类是的价值观、兴趣爱好和行为方式。n国家与社会管理阶层、经理人员阶层、私营企业主阶层、专业技术人员阶层、办事人员阶层、个体工商户阶层、商业服务业员工阶层、产业工人阶层、农业劳动者阶层、城乡无业(失业、半失业)等十个阶层 n社会因素n参考群体n成员群体n非成员群体n崇拜群体n家庭n角色与地位消费者购买行为影响因素n个人因素n年龄和生命周期n职业n经济环境n生活方式n个性和自我概念n心理因素n动机n弗洛伊德潜意识n马斯诺层次n知觉n选择性注意n选择性扭曲n选择性保留n学习n信念和态度日本车法国酒购买决策过程n参与购买决策n发起者n影响者n决策者n购买者n使用者n购买行为类型n复杂购买行为

42、n提供信息n减少失调的购买行为n增强信念n习惯性购买行为n价格、促销n寻求品牌购买行为n提醒广告需要认识购买决策过程信息收集方案评估购买决策购后行为内部外部营销个人商业传媒权数效价他人意外满意重购价值评价品牌价格（40%）性能（30%）款式（15%）维护（15%）奔驰1541别克2443富康4334奥托5225营销努力n改进现有产品、功能和款式n改变品牌信念n改变对手品牌信念n改变权数n唤起对其他属性的注意n改变购买者的理想品牌标准购买决策n影响因素：n他人态度：否定/遵从意愿n 意外情况n品牌决策n经销商n数量n时间n支付方式处理不满n不满n采取行动n诉之公众n企业补偿n法律手段n个人行为n

43、停止购买n告诫朋友n不采取行动业务市场n问题：n组织采购的多目标，低成本、利润、员工需求、社会及法律义务n组织决策n组织政策、限制和要求n采购手段影响购买决策因素n环境：n需求水平n经济前景n资金成本n政治制度与规章n竞争n组织：n目标n政策n程序n组织结构n制度影响购买决策因素n人际：n职权n地位n神态n说服力n个人n年龄n收入n教育n职位n个性n风险态度n文化购买决策程序n问题识别n总需求说明n产品规格n寻求供应商n征求供应建议书n供应商选择n常规定购的手续规定n绩效评价机构与政府市场n机构n学校、医院、疗养院、监狱n低预算、受外界控制n政府n过量文字工作n官僚主义n规章制度n供应商投标n

44、国内、国外供应商促销目的在公司与目标客户在公司与目标客户之间传播之间传播接受并偏好它们的接受并偏好它们的产品和服务产品和服务立即行动立即行动促销原理促销原理沟通模型有效接受原则感知理论 感知理论 目目标标受受众众可可能能无无法法得得到到想想要要的信息的信息选择性注意选择性曲解选择性记忆沟通模型信息源编码通道解码接收者反馈噪声信息信息信息信息沟通模型n编码（encoding）n技能（听说读写和逻辑推理）、态度、知识、社会文化系统（信仰与价值观）n信息：经过信息源编码的物理产品n通道（channel）n正式n非正式n解码（decoding）n技能、态度（预先想法）、知识、社会文化系统n反馈（fee

45、dback loop）：核实沟通效果沟通原理n沟通障碍：n人为障碍(感情、价值观、教育、地位)，心理距离n物理障碍n语义障碍：推断、社会线索n过滤（filtering）：压缩或整合n信息链层级n选择性知觉沟通通道的选择信息类型通道丰富性最丰富最贫乏非常规、模棱两可常规、清楚明确面对面交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件案例n比尔欧文（BILL LRWIN），一家货栈的电推车司机，开始与他的上司发生矛盾。欧文坚信，他的上司分给他干最重的活儿，而上司则捞到好处。他确信上司不赏识他，不会提升他。一天，一位上了年纪的计时员在贷栈里检查时间记录。这时，欧文感到特别烦恼，打断了计时员的工作，开

46、始倾诉自己的麻烦。当欧文谈到，“你不必为我的时间费神，我即不会快点干，也不会拖时间”时，计时员问道：“为什么？”谈话就从此开始了。n计时员是为货栈总监工作，不在高层主管经理欧文这一等级划分之中，因此欧文能不受拘束地畅谈自己的问题，也许欧文把计时员看做是绕过他上司而与高层主管沟通的手段，因而滔滔不绝对说，而计时员则认认真真地听。n因为计时员大部分时间都在货栈工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。欧文知道这一点，所以在他倾诉委屈时，他开始予以修正和缓和，因为他意识到其中一些问题与计时员的亲身体验的事实细节不符。随着欧文不停地把内心的感受说出来，他感到轻松一些，能够平心静气地讨论问题了。他开始明白他

47、前面所说的大多是自己相象的堆积，而不是根据事实得来，他这样结束这次谈话，“我想我并没有什么大麻烦，不过无论如何，我很高兴我能告诉你这些。”沟通问题n异性沟通n男性：通过交谈强调地位与独立性（不同和差异）；直接n女性通过交谈发生联系与亲密性（融洽和共性）；委婉；谈论自我n电子沟通n形式：语音图文并茂n网络：无疆界、控制n数据文件合法性问题n电子邮件、网上聊天、短信(2002移动800亿条联通160亿条,业务收入100亿元)n语言：斑竹、恐龙、分特沟通的多样性n男性和女性的沟通方式一样吗？有关这一问题的研究揭示出不同性别之间的奇特的差异。n男性崇尚权力，女性则推崇和睦的关系；男性比女性更喜欢炫耀自

48、己的成就；男性往往对自己的变化无常不以为然而不是承认它；女性好问，由此不断学习，而男性则担心提问题会使他们看上去显得无知；女性会做出更多的礼仪性的道歉，与他人相互赞美，渴望得到真实的反馈，以赞扬缓和以别人的批评；男性寻求胜人一筹的机会，进行仪式化的争论，寻求得到他人的认可。总的来说，男性倾向于言谈更为直率，而女性则通常更喜欢间接的方式。广告广告销售促进销售促进公共关系与公共关系与宣传宣传人员推销人员推销直接营销直接营销互动营销互动营销 印刷和广播广告印刷和广播广告外包装广告外包装广告包装中插入物包装中插入物电影画面电影画面宣传小册子宣传小册子海报和传单海报和传单工商名录工商名录广告复制品广告复

49、制品广告牌广告牌陈列广告牌陈列广告牌销售点陈列销售点陈列视听材料视听材料标记和标识标记和标识录象带录象带竞赛竞赛,游戏游戏兑奖兑奖,彩票彩票奖励和赠品奖励和赠品样品样品商品、贸易商品、贸易展销会展销会展览会展览会示范表演示范表演赠券赠券回扣回扣低息融资低息融资招待会招待会折让交易折让交易节目活动节目活动商品搭配商品搭配报刊稿子报刊稿子演讲演讲研讨会研讨会年度报告年度报告慈善捐款慈善捐款 捐款捐款出版物出版物关系关系游说游说确认媒体确认媒体公司杂志公司杂志公司事件公司事件推销展示推销展示销售会议销售会议激励方案激励方案样品样品商品、贸易商品、贸易展销会展销会目录销售目录销售邮购服务邮购服务电话营

50、销电话营销电子购买电子购买电视购买电视购买传真信箱传真信箱电子信箱电子信箱声音信箱声音信箱通常传播工具通常传播工具选择传播渠道选择传播渠道人员传人员传播渠道播渠道非人员传播非人员传播渠道渠道口碑口碑提倡者渠道专家渠道社会渠道媒体气氛事件现代推销角色n施教者n变革促新者n顾客解难人n创新者n经理n调研员n情报员n预测家n改良者n心理学家推销人员推销思维分析表n不是只重视描述商品细节，能按顾客需求有效推销n能站在局外人角度分析顾客可能目标，再决定如何推销n顾客无论大小，都能给予真诚的接待和交往n对顾客的牢骚、抱怨能真诚听完，并站在顾客立场设法解决n接待退货、换货的顾客比一般买主更热情n能追踪商品销

51、售后顾客使用中的问题，并协助解决n能识别、能影响每一笔生意的决策人，并适应其不同的目标n能站在顾客立场与其分析讨论自己推销的尚品的优缺点。n能代表顾客有效地去赢得其他同事的合作顾客关系的积极做法n主动给顾客打电话n全面辨证介绍产品n坦率直白的介绍语言n利用电话推销 n主动提出服务建议与安排n当出现难题时勇于说我们n主动寻找问题隐患n谈我们的未来n使用行话或速记n敞开个人见解顾客关系谈判技巧n追求共同利益，寻求获得双方利益满足统一认识，恰恰不是驳倒对方，而是为对方着想。n禁忌任何有损对方自尊心的语言。n禁忌采用催促语言n对冲突性很强提问的回答：n作好心理准备n把握对方真实意图-认真交易、故意挑剔

52、、显示才能迎合潜在顾客（一）n策略就是随机应变n富于同情感和善于随机应变n实施微妙控制n低压推销n 利用提问n利用潜在顾客反映迎合潜在顾客（二）n迎合不同类型的买主n“还价老手”，对同一商品掌握几套报价或拥有几条供货渠道n“推销工作推进器”，对推销诱惑很顺从n“言行正直者”，正直而处事妥当n“好交际”，在交易中建立个人交往关系n“劝说者”，炫耀本公司n“体贴人”的买主，对推销员表现出同情和关心迎合潜在顾客（三）n不同类型买主迎合策略n消极而自愿式反映类型：作实质性改变n消极而非自愿式反映类型：微妙改变n积极而自愿式反映类型：进入下一个目标或提出成交n积极而非自愿式反映类型：不做改变，适当的加强

53、巩固迎合潜在顾客（四）n其他策略上的考虑n潜在顾客的心境情绪n心神不定的潜在顾客n时间限制n意料之外的问题和困难n出现第三者n未预见的竞争行为n“窃取头脑”者n打断会谈迎合潜在顾客（五）n在打断结束后：n重复最后一句话n重复关键要点n提问题n探讨有共同兴趣的话题n使用视觉教具n沉默迎合潜在顾客（六）n在迎合中加入行为要素n感知力n主观感知n有选择的感知n累积感知n个人因素n学识水平疑义的处理（一）n疑义类型的划分n1、情理之中的与心理上的疑义n关于提供物本身的问题，说明双方相互了解与沟通方面做得不够好；须以相关说明资料或论据加以澄清n情感因素问题，必须对其内在实质做更深入了解疑义的处理（二）n

54、疑义类型的划分n2、隐形式与直陈式疑义n处理隐式的几种方法：n提问n 倾听n 注意非语言表达行为n 疑义由你自己提出疑义的处理（三）n疑义类型的划分n3、真实的与虚假的疑义n许多情况下顾客的疑义都是虚假的；并明知是虚假的，仍然当真实的提出来。n不要让潜在顾客难堪或掉价疑义的处理（四）n合乎情理的疑义类型n市场价格型n出厂价格型n产品特点型n无需求型n供货型n针对公司的疑义（含公司年龄）疑义的处理（五）n价格疑义的处理n推销的是利益而非产品或价格n没有搭配利益不要报价n延缓报价n不做价格比较（除非你有价格竞争力）n围绕对方利润或投资来描述价格n化整为零n确保同类比较疑义的处理（六）n处理情理之中

55、疑义的对策n1、表现出一个积极的趋向n确立起一种感受和积极的期望n 表示感谢；并给予相应待遇n2、澄清或确定疑义n普遍性问题，其他供应商也如此n 若是针对我方一家，举出相应竞争者n 若是个人判断，依据是什么n 怎样才算一个公平价格疑义的处理（七）n处理情理之中疑义的对策n3、选取最佳答案n内心揣摸n 赋予顾客积极的角色n4、向潜在顾客提问n令其自己回答自己的问题疑义的处理（八）n心理上的疑义n原因：q你的产品或服务构成竞争对手的其他产品或服务的实际效用；潜在顾客可能会关注那些尚待发现的可选择的产品或服务；潜在顾客对客观事物感性认识与其情感感受之间的相互影响n表现时间：n开始-人们对现状越满足，

56、产生疑义的可能性越答n结尾-作出购买决策是很伤脑筋的事疑义的处理（九）n心理疑义类型n抗拒外来干预心理n习惯偏好心理n对新产品缺乏兴趣热情n老观念作怪n抗拒受人支配心理n对产品或服务先存偏见n讨厌做决策疑义的处理（十）n对真实疑义的处理n先赞同后反驳n列明优劣法n转换法n比较或对比法n二者择一比较法疑义的处理（十一）n对虚假疑义的处理n既帮助其接受事实，又不使其难堪n“也许我没有讲清楚”n“我从前有位顾客也这么认为”n直接否认n利用证人n检测结果n提供担保疑义的处理（十二）n处理疑义的几点告戒n只管听，勿打搅n提问题n不要争辩n不要回避或淡化疑义n将普遍疑义归纳成文n展示产品优异之处n同情心售

57、后服务（一）n长期跟踪服务n核查定货n主动问询n提供必要的辅助n反复保证n允许提反对意见n更新记录n值得依耐售后服务（二）n处理抱怨n给予答复n预测抱怨n表示感谢n鼓励顾客说话n除了听，还是听n对待顾客抱怨不要太个性化n确定事实情况n再销和讲解机会n随即行动n保留抱怨记录沟通技巧（一）n比言语更重要的东西n面对面的沟通和讲话中，语调占两人沟通的90%，语意只占10%。n空间距离：n英、德美阿拉伯日本n1-1.5步 亲密型n4步 一般朋友n10步 一般人沟通技巧（二）n实体环境n马丁路得.金“我有一个梦想”林肯纪念馆（与主题相关地点，强化观念）n商务：n圆桌人人平等，敢发表反面意见n长形桌不同意

58、见者分开对坐n教室暗示只听就好，不要太多意见 问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！是因为企业拥有了顾客！顾 客 资产管 理 营销解决三个基本问题v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？客户编号年销售额(元）累计年销售额占总销售额的百分比1 A类客户6000060000256000116000354000170000450000220000546000266000644000310000740000350000836000386000930000416000102700044300071.34%1130 B类客户870005

59、3000085.35%3150 C类客户6100059100095.17%51100 D类客户30000621000100%如何确定重点顾客客户分层20%的顾客带来公司80%的利润！因素权重等级说明价值潜力2015购买总量1、2、4、8、20万盈余潜力815盈利率15%、20%、25%、30%、35%长期供给1215很少、偶尔、常常、年度、常年订货客户业务的增长率515减少、不变、增加5%、15%、20%发展更多业务的可能性715无、小、一般、较好、很好业务绝对份额的增长315无、5%、15%、25%、30%、市场信誉1215很差、较差、一般、较好、很好资金状况1015不安全（回款慢）安全（回

60、款快）业务态度715供方攻击、小心、合作、伙伴、推荐后勤315乱不标准专业化标准资源的需求（时间）1015所需投入多自给自足的客户客户的范围315当地、区域、全国、跨国、全球总分（500分）100客户吸引力评价指标客户关系状况评价指标因素权重等级说明占客户购买份额25155%、15%、30%、50%所占份额与最大对手相比1515供货少、份额小很多、相当、多3年来份额变动趋势1015减少稳定增长15%客户对我们技术的评价1015远远落后于对手超越最大对手客户对我们服务的评价815远远落后于对手超越最大对手客户对我们价格的评价1015远远落后于对手超越最大对手关系长短815未建立、6个月、1年、3

61、年、5年客户的合同基础415无接触广泛全面地接触客户对我们的态度1015消极推荐总分（500分）100如何确定重点顾客500问题客户明星客户狗类客户金牛客户250客户吸引力250客户关系500顾客忠诚度提高5%，企业的利润就 可能增加25%85%。许多企业的满意度达到90%，但实际 再次购买的只有30%40%。满意度能带来忠诚度吗？我们用15依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？思考题非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5顾客满意度顾客忠诚度21低度竞争区高度竞争区满意度与忠诚度的关系服务转换原因n价格：高价、不公平、难以接受n不方便

62、：时间地点等待n核心服务失误n服务接触失败：不礼貌、不认真、没反应、不理解n对服务失误的反应：否定反应、没反应、勉强反应n竞争n道德问题：欺骗、强行推销n非自愿转换：搬迁谢谢9月-2310:35:5710:3510:359月-239月-2310:3510:3510:35:579月-239月-2310:35:572023/9/1710:35:579、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。10:35:5710:35:5710:359/17/2023 10:35:57 AM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2310

63、:35:5710:35Sep-2317-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。10:35:5710:35:5710:35Sunday,September 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2310:35:5710:35:57September 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17九月202310:35:57上午10:35:579月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月2310:35上午9月-2310:35September 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/1710:35:5710:35:5717 September

64、202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:35:57上午10:35上午10:35:579月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:35:5710:35:5710:359/17/2023 10:35:57 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2310:35:5710:35Sep-2317-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:35:5710:35:5710:35S

65、unday,September 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2310:35:5710:35:57September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17九月202310:35:57上午10:35:579月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月2310:35上午9月-2310:35September 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/1710:35:5710:35:5717 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:35:57上午10:35上午10:35:579月-239、

66、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:35:5710:35:5710:359/17/2023 10:35:57 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2310:35:5710:35Sep-2317-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:35:5710:35:5710:35Sunday,September 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2310:35:5710:35:57September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17九月202310:35:57上午10:35:579月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月2310:35上午9月-2310:35September 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/1710:35:5710:35:5717 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:35:57上午