呼叫中心外包业务市场分析

《呼叫中心外包业务市场分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心外包业务市场分析（29页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、呼叫中心业务外包市场分析2023 年北京 XXXX 软件0中国呼叫中心外包业务市场分析报告2023 年 12 月1目录1. 概述42. 呼叫中心外包业务的特点与优势62.1. 呼叫中心外包业务的特点62.2. 呼叫中心外包业务的优势73. 呼叫中心外包业务市场分析93.1. 国际市场分析93.1.1. 北美地区呼叫中心外包市场概述93.1.2. 欧洲与非洲市场103.1.3. 亚太地区市场123.1.4. 拉丁美洲143.2. 国内市场分析153.2.1. 国内宏观市场环境概述153.2.2. 市场进展状况分析173.2.3. 呼叫中心外包业务在地域上的分布203.2.4. 中国电信在呼叫中心

2、外包市场的状况223.2.5. 中国联通在呼叫中心外包市场的状况224. 中国移动在外包呼叫中心市场上的优势244.1. 具备深厚的技术底蕴244.2. 具备丰富的呼叫中心运营阅历254.3. 客户资源25中国呼叫中心外包业务市场分析报告4.4. 品牌资源254.5. 网络资源254.6. 资金实力265. 国内呼叫中心外包业务所面临的问题275.1. 缺乏真正信任诚信体系275.2. 缺乏行业标准275.3. 缺乏治理人才285.4. 基层效劳人员英语水平有待提升285.5. 效劳产品单一核心竞争有待提高291. 概述伴随着市场竞争的持续加剧，不同企业间其产品及效劳质量的差异越来越小，企业为

3、了在市场竞争中保持领先优势或者坚守自己的一席之地，就要保证顾客对其产品的满足度与忠诚度。因此，企业对提高客户效劳水平的意识日益增加，这是促使企业使用呼叫中心的最根本缘由。另外，随着呼叫中心及信息化系统的不断进展，众多企业通过 外呼的方式进展市场调查、业务拓展、产品及效劳的销售工作， 特别是在金融、保险、证券、房地产等诸多行业成为其不行或缺的重要销售渠道，真正的将呼叫中心从企业的本钱中心转变成了盈利中心， 这也促使企业重视呼叫中心作为销售渠道的作用。相对于前两种由市场行为导致的呼叫中心使用不同，政府部门对各行业合规性要求的不断精细与严格，也促进了呼叫中心的使用。从大的方向上来讲呼叫中心分为自建自

4、营型和外包型两种。其中， 外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营治理，完成客户效劳、市场营销等诸多活动的类型。随着呼叫中心市场的进展，企业觉察在建设和运营自己的呼叫中心过程中，在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大，不但成为企业沉重的负担，而且严峻干扰了企业的精力，使其不能集中自身优势来加强和进展核心业务。外包呼叫中心的出世，使企业节约了巨大的投资，更能关注核心业务，避开自建呼叫中心和学习运营治理需要的时间，在短时间内满足客户效劳的需求。与自建自营型呼叫中心相比，外包呼叫中心的优点格外明显，企业投资本钱低、效劳效率高，因此在过去的十几年3中国呼叫中心外包业务市场分析报告

5、里取得了快速的进展，并渐渐成为全球呼叫中心产业的主流。最近的一项调查说明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加留意应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心的企业就越能增加竞争力。一项争论结果更是说明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。”102. 呼叫中心外包业务的特点与优势2.1. 呼叫中心外包业务的特点第一，呼叫中心外包能有效地改善呼叫中心业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利。公司业

6、务可划分为核心业务与关心业务，呼叫中心业务在企业中属于是对整体业务起支撑作用的关心业务。这个关心业务对外承包给专业化公司后，其业务质量能得到显著而快速的改善，从而对核心业务起到推动作用，增加整体赢利。其次，呼叫中心外包能进一步突出对核心业务的重点治理，同时 实现对呼叫中心业务的有效把握。将呼叫中心业务外包，有助于公司 治理层以更多的时间和精力，将更多资源投入到核心业务上。而在呼 叫中心业务治理上，作为业务承揽方的外部专业化公司，对其承揽项 目的效劳等级、本钱构成、质量检测等有着明确的标准和承诺，这样， 公司就可依据合同的履行状况实行对呼叫中心业务的本钱及质量进展 把握，实现预期目标。第三，呼叫

7、中心外包在提高外包业务质量的同时，也将这一业务领域转变成为具有制造性的领域。在公司内部，呼叫中心业务常被视为“日常性工作”，是一笔“常常性费用”。当由外部专业化公司的雇员们接手这些业务后，这些业务的性质不再是“日常性工作”，而是“的就业时机”。他们能以一种布满激情的态度，富有制造性地去完成这些工作。此外，外部专业化公司常常是所从事业务领域中的技术领先者，他们对所承包的业务施以优化设计、科学运作与治理，并跟踪最技术进展，不断更公司的系统。第四，呼叫中心外包有利于在的市场环境中打破传统的行业业务界限，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增加彼此的竞争力。第五，呼叫中心外包有利于

8、把握和降低生产本钱。由于实现了对呼叫中心业务的本钱及质量把握，对业务进展更与优化设计，承受先进技术等，因此能有效地把握本钱。2.2. 呼叫中心外包业务的优势一是专业化。优秀的呼叫中心效劳供给商，有屡次业务重组整合的阅历，业务上马快、起点高；可以确保效劳质量的高水准；可以省去企业治理方面的苦恼，有利于简化治理体系，优化治理水平。二是灵敏性。客户可以得到弹性的呼叫中心，其规模可以依据企业的要求随时扩大或缩小；实行外包还可以随着运营商的技术更， 始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，企业通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性和可把握性都格外强。三是节约本钱。极大地节约在人力、系统和治理

9、等方面的投资， 降低风险；呼叫中心通常在价格上进展竞争，规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均效劳本钱。四是战略性合作关系的建立。今日，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成局部。而且，随着商业的进展，呼叫中心外包业务的范围和焦点也随之转变了，不再只局限于简洁定义成与另一个公司签定长期供给效劳的合同范畴，而意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作托付给外包效劳商。而对于呼叫中心外包业务效劳商而言，通过外包业务，可以提升呼叫中心的运营治理阅历，扩大呼叫中心系统的运营规模，从而提高运营商在网络资源和人力

10、资源等方面的利用率，将带动产业的标准化进展。以上优势使得外包呼叫中心能在人员、业务流程和资源整合方向企业供给更快、更专业和更有优势的效劳。3. 呼叫中心外包业务市场分析从上世纪90年月初呼叫中心外包效劳才真正进展兴起，经过十几年的快速进展，“外包式”已经成为整个呼叫中心产业的重要组成局部。3.1. 国际市场分析3.1.1. 北美地区呼叫中心外包市场概述3.1.1.1. 美国北美是全球呼叫中心产业的发源地，也是目前全球呼叫中心产业最为兴盛的区域市场。而美国与加拿大则是这一地区的两个主要国家市场。美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家，对于全球的呼叫中心产业起着引导与示范的作用。据市场调查专业公司

11、Frost&Sullivan 调查估量认为美国有 75%到 85%左右的呼叫中心是自建型的。美国呼叫中心的座席人员和从业人员到底有多少到目前为止没有太权威的数字， 以下数字仅供参考：截至 2023 年美国有 50000 多个呼叫中心，有 290 万以上的座席，有四分之三以上的呼叫中心座席数量少于 50 个。金融行业是其市场中呼叫中心应用规模最大的行业，其座席数量到达了50 万以上。依据调查，美国大约有 750 万人从事呼叫中心工作，占总从业人口的 3%。传统印象中，企业出于压缩本钱的考虑将呼叫中心业务转移到印度、菲律宾等国家，但美国政府所针对外包类效劳所出台的出台的“不外包免税政策”标志着美国

12、对外乡效劳外包企业的扶植。在奥巴马正式公布本地外包效劳免税政策后，包括美国俄亥俄州政府在内的一批美国机构和企业相继收回了其在印度的外包效劳。3.1.1.2. 加拿大加拿大则既有效劳于外乡的呼叫中心产业，同时也成为美国一些企业建设呼叫中心的优先地区。加拿大通过优待的税收政策吸引投资。加拿大现有 5000 个以上的呼叫中心和 30 万以上的座席数量，效劳于美国等国际客户的呼叫中心在加拿大占到了 35%。3.1.2. 欧洲与非洲市场3.1.2.1. 欧洲欧洲是除北美之外的又一重要的呼叫中心地区。估量目前欧洲的呼叫中心数量总量接近 40000 个，而座席量估量到达 230 万以上，呼叫中心从业人员占到

13、总从业人口的 1%。大局部的呼叫中心属于中小型，规模在 30-100 座席。DataMonitor 将欧洲呼叫中心市场分成三类：一是接近成熟或者饱和型市场。这类呼叫中心产业市场主要分布于西欧地区，包括英国、爱尔兰、荷兰、瑞典、丹麦、比利时与挪威等。基于对于呼叫中心产业利益的考虑，通过优待政策吸引投资成为这些 国家的选择。英国在呼叫中心计算机设备与技术方面更多地投入，法国则更留意于客户价值的实现，荷兰与爱尔兰政府还建立了与呼叫中心产业亲热相关的相关教育体系。二是稳定进展型的市场。主要在德国、法国、意大利、西班牙、奥地利、瑞士和以色列。由于德国在私有化立法以及劳工组织方面的限制，其呼叫中心产业相对

14、落后于英国等国。三是起步阶段的市场。代表性的国家有俄罗斯、波兰等国家。相比有地域、文化、语言和本钱等方面的优势，有望在吸引更多外包呼叫中心方面取得更多的进展。3.1.2.2. 非洲非洲呼叫中心产业市场进展也已经有了 10 余年的历史，在这一地区呼叫中心产业进展的最为代表性的国家是南非。南非有些呼叫中心已经比较成熟，但相当一局部还处于初期进展阶段。南非政府为了吸引来自于世界各地的呼叫中心外包业务与投资、促进产业进展，特别成立了一个注资上亿美元的并特地用于扶助呼叫中心产业的基金，以资金支持相关企业、人员就业与培训。有争论数据说明，南非的一个呼叫中心效劳于近 2.5 万个客户，其代表性的座席数量为

15、600 以上，座席人员平均年龄在 24 岁，在职时间两年以上，是相比于其他国家与地区呼叫中心人员流失率最低的国家。其座席代表的工资水平也相对较低。非洲另一个值得一提的国家是尼日利亚。尼日利亚人口大约为 1.47 亿，对呼叫中心的需求量较大。尼日利亚劳动力本钱低，受教育程度高，英文水平好且生疏欧洲和北美文化。时区与欧洲相近。呼叫中心运营本钱低于同属非洲的南非、埃及和肯尼亚。目前 74%的呼叫中心是自建型的，外包呼叫中心值得期盼。3.1.3. 亚太地区市场亚太地区呼叫中心进展历史相比照较长。争论认为，在亚太地区中国呼叫中心产业增长强劲，其增长速度在亚太地区市场居首。其他亚太国家中呼叫中心座席量增长

16、较快的国家与地区包括印度、菲律宾、马来西亚、泰国和加坡。3.1.3.1. 印度印度由于在人才、语言、技术和政策方面的优势吸引了众多的欧美国家的厂商。印度有 2023 多家呼叫中心和 40 万以上的座席量，其中75%的左右的呼叫中心是效劳于国际市场，呼叫中心的员工规模平均到达 740 人以上，远高于全球平均水平，在印度，上千座席规模的呼叫中心比较多见。但是印度有着更多的座席人员流失率。由于口音与治理等问问题导致的效劳质量问题也导致了部格外包业务的流失。分析人士表示，受全球金融危机影响，各国企业加强了本钱支出的把控，IT 根底设施建设的预算也大大缩减。相比传统自建式方案，外包是一种更加灵敏而低本钱

17、的方式，越来越受企业，尤其是中小企业青睐。2023 年以后，效劳外包市场呈现出了高速进展势态。以美国为代表的兴盛国家，效劳外包市场呈现出了U 型增长，而以印度为代表的第三世界国家效劳外包市场呈现了V 型增长。与此同时，由于印度等第三世界国家在人员、用地、根底设施建设等方面具有格外明显的本钱优势，美国一大批效劳供给商在利润驱使下选择在这些地区建立效劳外包基地。而美国的“不外包免税”政策则正是为了避开本地资源的大量外流。3.1.3.2. 中国中国的呼叫中心市场规模尤其是外包市场还是小于印度，但增长速度更快。电信、制造业、政府与公用事业等行业成为中国呼叫中心增长较快的行业。与印度比较，中国更多的是效

18、劳于外乡客户，外乡客户占 80%，外包局部主要来自于日本、韩国。而印度则相反 80%来自于美国等的外包。3.1.3.3. 菲律宾菲律宾与马来西亚等地同样以低廉的人力本钱与优待的政策和语言优势吸引了欧美外包商的目光，外包呼叫中心有向着这些国家转移的趋势。尤其是菲律宾为例，其呼叫中心产业的增长速度格外快，目前座席数量在 28 万以上，为其经济增长和就业做出了很大的奉献。据 CCAPContact Center Association of Philippines 统计， 在菲律宾从事呼叫中心外包业务的从业人数高达 63.8 万人，营业收入到达 110 亿美元，占到全国 GDP 总值的 5%。虽然其

19、规模逊色于印度和中国，然而拥有全球最快的年度座席增长速度，却当仁不让地吸引着全球最活泼的 BPO ( Business Process Outsourcing )资本，特别是来自美国的离岸外包 BPO 集团，如 Convergys, HSBC, Teletech, 等等。这些公司在本世纪初将外包呼叫中心设在印度，以班加罗尔为中心的产业基地，经过几年的高速进展，现在又将其次战场设在菲律宾，以马尼拉为中心，向周边城市辐射。这个重心的转移主要有两个缘由，一是印度的 BPO 产业进展到确定的规模渐渐走向成熟，运营本钱特别是人力资源本钱渐渐上升；二是印度虽然是英语国家，然而文化的差异和英语口音的差异无法

20、满足局部对效劳水平要求较高的欧美客户。相反，菲律宾在二战完毕后长期受美国文化影响，他们的英语口音与美语格外接近，客服代表在口音方面有得天独厚的优势，略微培训一下就可以应对自如，而且菲律宾的效劳行业在国内占据重要地位，国民的效劳意识和效劳水平较高， 人力资源本钱格外具有竞争力。3.1.4. 拉丁美洲依据 Frost&Sullivan 公司的争论报告，2023 年，拉丁美洲呼叫中心市场上的软硬件销售总额为 3.83 亿美元，市场份额分布如下：中国呼叫中心外包业务市场分析报告2023 年拉丁美洲呼叫中心市场销售额分布从图中可以看出，巴西、墨西哥是拉丁美洲呼叫中心市场上的主力军。3.2. 国内市场分析

21、经过近多年的进展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2023 年底，中国呼叫中心座席总数到达 480,000 个，市场累计规模为 469.2 亿元，随着市场需求的增加，呼叫中心外包业务也得到了蓬勃进展。3.2.1. 国内宏观市场环境概述l 政策面n 政府为了可持续进展，期望并主导将产业的重心由传统的制造业转向效劳业。n 中国已在软件与效劳外包产业积存了确定阅历，其中“呼叫中15中国呼叫中心外包业务市场分析报告心外包”作为 BPO 的主要局部，受到来自各级政府的关注。n 政府提倡政府自身与企业信息化的进展。n 随着行业监管的精细化与严格化，对企业客服合规性要求推动了呼叫中心需求。l 经济面n

22、 随着中国国际化、市场化程度的提高，国内各个行业面临的竞争压力也越来越大以及国内经济的高速进展，将促使这企业提高公司的信息化程度，兴起信息化建设的高潮。n 由于自建呼叫中心所面临的建设、运营本钱的压力，越来越多地额企业承受甚至欢送进展呼叫中心业务的外包。n 以 外呼为表现形态的销售方式成为了众多企业重要的盈利渠道，点燃了企业使用呼叫中心的热忱。l 社会面n 呼叫的概念已经扩展、深化，客户与企业的每一次联系Email， 或 ，或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。n 呼叫中心的建立对转型时期的社会建设有乐观意义，通过呼叫中心，群众有了表达利益、表达诉求的通道，社会冲突因而得到缓解。

23、l 技术面n 先进的呼叫中心产品供给商把云计算技术引入到他们的产品中。19大型业务系统的有力支撑，为呼叫中心实现简洁的业务应用奠定了根底。3.2.2. 市场进展状况分析在1998年到2023年是中国外包呼叫中心的进展初期，外包呼叫中心这个从西方引进的概念当时还比较。在市场的开头阶段，市场很小，利润微薄，运营者举步维艰。2023年之后，市场渐渐成熟，到了2023年，市场进入稳定增长阶段。到目前为止，中国呼叫中心外包市场已经进展了十多年。拥有运营牌照的有几百家，主流运营商几十个。在这些运营者中有外乡的、合资的和国外的。除了在价格上的竞争之外，各运营者在效劳种类和行业定位上都有各自的特点。外包呼叫中

24、心是与地域亲热相关的，尤其是在疆域宽广的中国。过去，最热的地区是北京、上海和广州包括深圳，由于这三地的经济和语言都具有得天独厚的优势。在2023年，80%左右的外包呼叫中心都坐落在这几个地区。近几年来，外包呼叫中心有向二三线城市转移的趋势。今后的中国外包呼叫中心的市场潜力巨大，主要驱动力气除了电信运营商之外还来自于外乡和外资企业。初期投入的本钱压力、人员的聘请、保存和培训的投入都使得越来越多的企业放弃考虑自建呼叫中心而转向使用外包呼叫中心所供给的效劳。全球呼叫中心行业市场主要由三大局部组成：外包效劳、建设费用包括软硬件、系统集成和效劳和询问效劳。其中外包效劳是最大的利润来源，占到整个市场收入的

25、2/3。截至2023年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为40,000个左右，累计市场规模约为110亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的23.44%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的8.33%。2023年外包在呼叫中心市场中规模分布按座席2023年外包在呼叫中心市场中规模分布按总值中国外包呼叫中心与中国呼叫中心产业同步进展，已经经受了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的23.44%，远远少于国际上2/3的比例。这个现象是由于多种因素综合所造成的。从这个比例看，中国外包呼叫中心效劳市场照旧有较大的增长空间。3.2.3. 呼叫中心外包业务在地域上的分布20

26、23 年中国外包呼叫中心市场按地域分布图国内呼叫中心市场经营环境是一个格外简洁的问题，其中影响市场经营环境的因素很多，例如：一个地区的经济进展水平、信息化程度、沟通习惯、法制环境、认知程度、人群文化素养、现代企业群分布、 政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境进展产生重要 影响。从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显高于其他地区。这是由于以上地区经济进展水平和信息化程度较高、现代企业群包括外资企业比较集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。另外，如大连、延边等地区， 由于与活泼的国际经济圈比较接近，国外外包业务需求较大，因此， 也促进了该地

27、区外包呼叫中心的快速进展。在 2023 年， 71.4%的外包呼叫中心效劳于国内市场，23.8%效劳于亚太地区包括香港、台湾、韩国和东盟等。接近 4%的业务是效劳于日本和美国市场。据推想，外乡和亚太地区是两个主要的地区来驱动市场的进展。2023 年中国外包呼叫中心业务来源分布对于香港市场来说，广州是一个抱负的外包承接地。广州的文化和语言对于香港呼叫中心外包业务来说是具有足够吸引力的。在广州地区，有两种外包效劳供给商效劳于香港市场，一是中国大陆外乡外包运营商，另一种是香港外包效劳供给商的分支机构。离岸模式制造了对于大陆和香港来说互惠互利的局面，它使得香港企业更具竞争力并且也增加了在中国大陆的投资

28、。日本离岸呼叫中心外包业务在大连的进展并不如人们的预期好，这是由于效劳质量上出了问题。高的期望值来自于在大连和日本之间的先进的通信设施，开发的很好的软件和容纳很多世界 500 强公司的BPO 产业园，众多的日语人员和相对廉价的呼叫中心运营本钱。可是，在 2023 年到 2023 年这些年间，进展是缓慢的。人才的供给缺乏和文化差异是两个主要的制约因素。不仅缺少流利的日语人员，也缺少呼叫中心的中层治理。对日本市场的优质效劳要求把握日语和日本文化，而这些是中国的座席人员所缺乏的。3.2.4. 中国电信在呼叫中心外包市场的状况而在电信运营商方面，只有广东电信广州分公司商业外包呼叫中心、上海世纪元上海电

29、信控股公司和四川电信外包呼叫中心做的较好。中国电信在大连、上海、广州三个城市建设了“离岸外包呼叫中心”基地承揽海外业务。在“”期间中国电信将加强这三个业务基地的投入。在通过呼叫中心外包业务全面提升信息根底设施水平、促进产业构造优化升级等方面中国电信已经开头行动，仅2023年中国电信在大连市离岸外包呼叫中心就投资2亿元人民币。3.2.5. 中国联通在呼叫中心外包市场的状况中国联通是通过中融公司的身份进入到呼叫中心外包市场的，中融公司作为中国联通所属全资子公司，从事以呼叫中心为代表的BPO 效劳和相关增值业务效劳，在呼叫中心业务外包、人力资源外包HRO和效劳外包询问等领域均有涉足，目前已经入驻北京

30、呼叫中心产业基地的公司。中融公司密云呼叫中心基地占地面积17000平方米，厂房、综合楼建筑面积达9428平方米，规模为500坐席。2023年9月，中融公司密云呼叫中心基地正式运营。4. 中国移动在外包呼叫中心市场上的优势在传统的市场格局中，电信运营商只是将自己的网络和线路租给呼叫中心运营商使用，其中包含自营型和租用型的呼叫中心运营商，电信运营商则依据其所使用资源的状况进展收费，但是随着技术的不断进展和呼叫中心效劳市场的巨大诱惑，电信运营商已经越来越深的介入到呼叫中心运营领域。目前，国内的电信运营商如上海电信、广东电信、联通都已正式运行呼叫中心外包业务，满足了巨大的市场需求， 同时也为自身带来了

31、丰厚的盈利。从国外先进阅历来看，最早从事呼叫中心业务的是电信运营商。当时，他们利用现有的 交换设备，经技术调整就成了“呼叫中心”。电信的 ll4 可以说是呼叫中心的原始形态，此后的语音信箱、声讯台效劳也都是这种形态的连续。因而，电信运营商承接呼叫中心业务有着其他企业无法比较的优势，具体如下：4.1. 具备深厚的技术底蕴呼叫中心涉及到大量的通信、计算机、网络、信息系统相关技术， 属于学问、设备密集型领域，中国移动拥有很多高水平、高素养、高学历的技术争论人员，使业务上马快、起点高，满足企业不断进展变化提出的需求。同时，与其他行业相比，中国移动技术人员的流失率相对较低，因而可确保其效劳素养的高水准。

32、因此能够在技术层面娴熟的驾驭呼叫中心系统。4.2. 具备丰富的呼叫中心运营阅历呼叫中心同时也是人力密集型产业，一个高效的呼叫中心离不开科学的运营治理，而电信运营商在10086、12580 等传统呼叫中心运营方面具备丰富的阅历，沉淀了大量的运营阅历和人才队伍。4.3. 客户资源中国移动作为国内第一大移动运营商积存了大量的客户资源，与其他运营商相比占据最大份额的高端用户，同时沉淀了一大批政企客户， 这些贵重的客户资源可以为企业供给很多时机，因而在客户中宣传自己的业务相当简洁。4.4. 品牌资源中国移动拥有良好的品牌形象和统一的品牌资源优势，在社会上具有相当广泛的影响力。企业能够加强自己的知名度和影

33、响力，在效劳影响力上获得无形的效益，从而使企业获得更多的客户群。4.5. 网络资源中国移动拥有遍布全国的网络资源，可通过本身的充裕网络或资源为其他企业供给呼叫中心的一些功能和效劳，同时也能够适应用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性呼叫中心工程方面有很大优势。4.6. 资金实力中国移动拥有雄厚的资金和先进的技术设备，能不断向国际水平的技术看齐，不断改善效劳力气，提高治理水平，这也使其在呼叫中心市场的竞争中更胜一筹。可以看出，借助于现有的人、财、物及多年话务治理的优势，并结合现有的品牌资源、客户资源、经营治理等优势，中国移动能够以较低的投入建设起一个先进、完善的呼叫中心，甚至开展呼叫中心的BPO

34、 业务，在为企业自身获得收益的同时，也扩大了知名度，提高了自身的影响力。固然，电信运营商运营外包式呼叫中心也有一些制约因素，如服 务意识照旧较低、企业对于外包带来的经济效益和社会效益还存在着 疑虑、没有太多可以借鉴的成功案例等，需要确定的市场培育时间。 如何让更多的企业生疏并承受这种效劳的先进理念与技术，并将效劳 与效益有机地结合起来；如何将这个在兴盛国家已经格外成熟的行业 在国内普及开来；如何基于中国国情和国内现有的根底，合理、有序、标准运营呼叫中心，都是中国移动云呼叫中心必需要解决的问题。5. 国内呼叫中心外包业务所面临的问题对于我国的整个呼叫中心外包业务进展来讲，目前主要面临如下问题。5

35、.1. 缺乏真正信任诚信体系在呼叫中心外包市场，我们可以清楚地看到，很多客户对于是否将呼叫中心效劳进展外包存在很大的顾虑，信任是阻碍这些客户将效劳外包最主要的缘由：如何保证企业数据确实定安全？如何保证客户资料不被外泄？如何保证外包呼叫中心不利用托付企业的信息开展自己的业务？目前，能做到的仅靠合同约束。但如何界定客户数据是否外泄？如何推断外包呼叫中心是否利用了托付方的信息开展自己的业务？这种推断和甄别比徒手攀登珠穆朗玛峰还难。而且，在法院打经济官司的，有几个是没有合同的？明显，合同并不能解决信任问题。可以看到，中国诚信评价体系的缺失已经严峻影响到整个呼叫中心外包产业。但在中国没有建立起整体诚信评

36、价体系之前，呼叫中心行业是否可以结合行业特点建立起一套可行的诚信体系或者评判体系呢？5.2. 缺乏行业标准行业标准的缺乏给呼叫中心行业的进展造成了巨大的障碍， 无法衡量呼叫中心企业经营状况，无法衡量呼叫中心效劳水平的高与低，无法评定呼叫中心的效劳优劣，甚至一些专业术语、数据统计方法都不全都。很多外包呼叫中心的负责人都表达了对缺乏行业标准的无奈，他们迫切期望能出台真正行业标准，借以标准市场、促进展业进展，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性进展、良性竞争的大环境。5.3. 缺乏治理人才中国呼叫中心的运营治理人员是格外稀缺的，大局部企业都是通过“挖角”的方式查找自身所需的呼叫中心运营治理人员，很难通过网络聘请的方式招募到适宜的理人员。目前在国内呼叫中心高级运营总监的年薪在50万120万/年。5.4. 基层效劳人员英语水平有待提升相对于印度、菲律宾等国家我们缺乏大量的娴熟应用英语的基层效劳人员，难以形成超万席位或超10万席位的大型呼叫中心。这不但无法和印度竞争，和菲律宾竞争都成问题，并且无法承接欧美市场呼叫中心业务的转移。这个问题是短期内无法解决的，也可能将来百年内都是中国的短板，语言问题首先是一个文化问题，在中国文化影响日强的今日，英语语言教育在大学都没有很好解决，特别是口语，因此短期内呼叫外包不行能超越印度，与菲律宾、越南能够竞争就是进展方向和目标。