[精选]营业厅服务规范新

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1、 营业厅服务规范营业厅服务规范服务做细节服务做细节服务做细节服务做细节每天前进一小步，世界前进一大步。每天前进一小步，世界前进一大步。每天前进一小步，世界前进一大步。每天前进一小步，世界前进一大步。服务行为准则服务行为准则 1营业厅服务规范营业厅服务规范2服务时限与服务禁忌服务时限与服务禁忌 4仪容仪态规范仪容仪态规范 3员工个人表现员工个人表现服务准则服务准则 服务理念服务理念 服务原则服务原则 客户服客户服务准则务准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先，服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先，服务理念指导服

2、务行为服务理念指导服务行为理念理念理念理念理念理念客户为亲友客户为亲友客户是企业生命线客户是企业生命线客户永远对客户永远对服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则实现应急通信立即响应，实现应急通信立即响应，无线指标达到优秀水平无线指标达到优秀水平客户至上客户至上主动主动一致一致真诚真诚服务原则服务原则一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见等。服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则走有送声走有送声“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”“您好，新年快乐！您好，新年快乐！”“

3、您好，元旦快乐！您好，元旦快乐！”“我明白了我明白了”，“我清楚了我清楚了”“嗯嗯”、“是的是的”、“好好”等；等；问有答声问有答声来有迎声来有迎声“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”“请携带好随身物品，请慢走请携带好随身物品，请慢走”（离开台席）（离开台席）“谢谢，收您谢谢，收您元，找您元，找您元，请核对后收元，请核对后收好。好。”关注确认关注确认唱收唱付唱收唱付回答完客户问题时，要确认客户是否清楚。在办理回答完客户问题时，要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。服务行为准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则对视露笑对视

4、露笑暂离致歉暂离致歉双手接递双手接递谦虚致词谦虚致词在客户走入视线在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；当与客户视线接触时，微笑点头示意；如确有事项需离开，需向客户说明原因并表示如确有事项需离开，需向客户说明原因并表示歉意；歉意；双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，要直接交到客户手中；要直接交到客户手中；“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”/很抱歉很抱歉/请请您谅解您谅解/谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢您的多谢您的合作；合作；服务行为准则服务行为准则服务行为

5、准则服务行为准则服务行为准则服务行为准则 1营业厅服务规范营业厅服务规范2服务时限与服务禁忌服务时限与服务禁忌 4仪容仪态规范仪容仪态规范 3营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；负责指导、协助客户进行自助服务设施的操作主动迎候客户并进行客户分流；导购服务职责导购服务职责导购服务职责迎客迎客询问与核实询问与核实分流分流u当客户径直走向咨当客户径直走向咨询台并在视线询台并在视线3米以米以内时，应以标准站姿内时，应以标准站姿站立，目视客户，主站立，目视客户，主动向客户点头微笑示动向客

6、户点头微笑示意，客户进入视线意，客户进入视线1.5米时，应问候客米时，应问候客户户询问询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。u如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时推荐客户至就近的营业厅办理。根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台或区域办理。u当客户径直走进营当客户径直走进营业厅并在视线业厅并在视线3米以米以内时，应以标准站姿内时，应以标准站姿站立，目视客户，主站立，目视客户，主动向客户点头微笑示动向客户点头微笑示意，客户

7、进入视线意，客户进入视线1.5米时，应问候客米时，应问候客户户营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范温馨温馨提示提示对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时 补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。u当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。

8、u在营业厅流动时，随时整理及整理及补足好宣传资料；补足好宣传资料；如发现宣传资料不足及时补足。发现自助设备自助设备无纸或卡纸时要及时处理，无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。u如发现设施出现故障发现设施出现故障，应立即立即在设施明显处张贴在设施明显处张贴“正在升级、正在升级、暂停使用暂停使用”的标志的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导。u当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助

9、，同时根据客户需求进行指引。u遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。u当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。紧急情况紧急情况紧急情况紧急情况巡视巡视巡视巡视帮助帮助帮助帮助送客送客送客送客根据客户需要准确、快速办理业务；有针对性地做好业务推介工作；负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。业务受理职责业务受理职责业务受理职责营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范当没有客户办理业务时，保持标准站姿等

10、候客户的到来。当没有客户办理业务时，保持标准站姿等候客户的到来。当客户到台席办业务时，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；当客户到台席办业务时，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。后询问客户需要办理何种业务。需要客户签名，将免填单按文字的正方向摆放在客户面前用双手将笔递到客需要客户签名，将免填单按文字的正方向摆放在客户面前用双手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。户的右手中，记住笔尖要朝向自己。当客户递上证件归还客户证

11、件时，双手接递当客户递上证件归还客户证件时，双手接递当得知用户姓氏，要尊称姓氏，如张女士。当得知用户姓氏，要尊称姓氏，如张女士。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户，致语道别客户离开时，标准姿态站立，恭送客户，致语道别 ，迎接下一位客户的到来，迎接下一位客户的到来接受客户付款要唱收唱付，并致谢：接受客户付款要唱收唱付，并致谢：“谢谢，收您谢谢，收您元，找您元，找您元，请收好。元，请收好。”帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有关资料交给客户

12、带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；其他业务要了解和办理；业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时装订好，并双手递送给客户，并告知客户同时装订好，并双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；请妥善保管，避免不必要的损失；营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范1 1、营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施；、营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施；在适当位置在适当位置摆放绿色植物；设有禁烟标记；

13、摆放绿色植物；设有禁烟标记；3 3、营业厅内要、营业厅内要悬挂日历牌及时间表；悬挂日历牌及时间表；4 4、营业厅内悬挂统一简单的、营业厅内悬挂统一简单的标识牌，标识牌，说明说明服务监督电话、服务公约等；服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；5 5、营业厅内必须、营业厅内必须陈列各类业务简介陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中）宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中）6 6、营业厅内、外根据需要，

14、可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识；、营业厅内、外根据需要，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识；7 7、营业厅配备各类便民措施，包括：雨伞架、医药箱、擦鞋机等；、营业厅配备各类便民措施，包括：雨伞架、医药箱、擦鞋机等；营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅电脑后背放上“苍蝇贴”.营业厅厅内的地面卫生太脏营业厅天花板很破烂营业厅厅内休息区桌椅很脏，物品乱放营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业大厅未播放移动选宣传片营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅资料架上DM宣传单明显缺失，摆放也不合要求，灰尘较多。营业厅体验设备

15、故障无提示营业厅缺货手机未提示仪容仪表仪容仪表形体仪态形体仪态服务行为准则服务行为准则 1营业厅服务规范营业厅服务规范2服务时限与服务禁忌服务时限与服务禁忌 4仪容仪态规范仪容仪态规范 3仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表-女士女士女士女士长发后盘，用统一长发后盘，用统一配发的发夹配发的发夹/头花装饰；头花装饰；短发合拢于耳后，不短发合拢于耳后，不得遮面得遮面化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑佩带规定胸牌佩带规定胸牌着公司统一制服，制服要整洁着公司统一制服，制服要整洁指甲不超过指甲不超过2毫米、涂毫米、涂指甲油时须用自然色指甲油时须用自然色连裤肉色丝袜，不得挑丝、破损连裤肉色丝袜，不得挑丝、破损

16、黑色中跟黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光皮鞋，皮鞋光亮亮,不得穿露趾露跟凉鞋。不得穿露趾露跟凉鞋。如佩带耳饰，以配带一如佩带耳饰，以配带一幅耳钉为宜幅耳钉为宜方巾按规定配戴整齐方巾按规定配戴整齐衬衫袖口超出西装袖口衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣，袖口系上纽扣衬衫下摆束在裤衬衫下摆束在裤/裙内裙内可喷洒适量香水，但忌可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水味道浓烈的香水仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表-男士男士男士男士短发（前不遮额，侧不盖耳，短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发后不触领），不染发佩带规定胸牌佩带规定胸牌着公司统一制服，佩带统一着公司统一制服，佩带统一领带；要干净挺

17、括领带；要干净挺括指甲不超过指甲不超过1毫米毫米着黑色皮鞋，保持光亮；袜着黑色皮鞋，保持光亮；袜子穿黑、深蓝、深灰色子穿黑、深蓝、深灰色不得佩带耳饰不得佩带耳饰 经常刮胡须经常刮胡须领带长度刚好盖领带长度刚好盖住皮带扣住皮带扣 衬衫袖口超出西装袖口衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣，袖口系上纽扣衬衫下摆束在裤内，衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带系黑色皮带裤脚长度穿鞋后距地裤脚长度穿鞋后距地面面1cm男士和女士仪容仪表男士和女士仪容仪表男士和女士仪容仪表男士和女士仪容仪表男男A：男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品；：男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品；男男B：着西装时领带夹应夹于衬

18、衣的三至四粒钮扣之间；：着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；男男C：着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；：着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；男男D：手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。：手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。女女A:女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女女B:女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；女女C：所佩戴的饰品款式不得夸张。：所佩戴的饰品款式不得夸张。温馨提示温馨提示仪容仪表仪容仪表形体仪态形体仪态服务行为准

19、则服务行为准则 1营业厅服务规范营业厅服务规范2服务时限与服务禁忌服务时限与服务禁忌 4仪容仪态规范仪容仪态规范 3形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态标标准准站站姿姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁丁”字型站立字型站立双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态标标准准站站姿姿双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松

20、，略向后收，收腹挺胸 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后法自然相握于身后双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 脚跟并拢，脚呈脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，脚尖间距约一个字型分开，脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽 形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态 服务人员站立时间较长，可采用变化的站姿缓解疲劳，但应力求姿态优雅，勿给人懒散感觉。可将

21、身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。站站姿姿温温馨馨提提示示形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态挺胸收腹，上身微微前倾挺胸收腹，上身微微前倾 头部挺直，双目平视，下颌内收头部挺直，头部挺直，双目平视，下颌内收头部挺直，双目平视，下颌内收双目平视，下颌内收标标准准坐坐姿姿女女士士采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积左右的面积日常手部姿态：自然放在双膝上日常手部姿态：自然放在双膝上柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上处轻放在柜台上 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面腿的姿

22、式：双腿并拢垂直于地面形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态正面坐姿正面坐姿侧面坐姿侧面坐姿用户咨询时用户咨询时办理业务时办理业务时形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 头部挺直，双目平视，下颌内收头部挺直，双目平视，下颌内收标标准准坐坐姿姿男男士士挺胸收腹，上身微微前倾挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积左右的面积 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上处轻放在柜台上 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过腿的姿

23、式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽肩宽 形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态正面坐姿正面坐姿侧面坐姿侧面坐姿用户咨询时用户咨询时办理业务时办理业务时形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态 形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态A.A.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；B.B.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；C.C.女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；以优雅姿态缓缓坐下；D.D.女士因坐立时间

24、过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。入座入座 离座离座 A.A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身；B.B.起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；C.C.离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态nA.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；nB.不

25、要采用“4”字型的叠腿方式；nC.在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。座姿禁忌座姿禁忌座姿禁忌座姿禁忌形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态标标准准行行姿姿明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态男士和女士行姿男士和女士行姿形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下；蹲下的时候要保持上身

26、的挺拔，神情自然。标标准准蹲蹲姿姿为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。；标标准准手手势势形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。站立服务时，应采用标准站姿。柜柜台台服服务务手手势势形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；上体收腹、立腰；目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视

27、；标标准准鞠鞠躬躬礼礼以髋关节为轴，上体自然前倾；1515鞠躬礼鞠躬礼3030鞠躬礼鞠躬礼4545鞠躬礼鞠躬礼形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态在递送物品时，以双手递物为最佳。上身略向前倾，眼睛注视客户手部；服务人员在递物于客户时，以文字正向方向递送，应为客户留出便于接取物品的地方；形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态递递递递送送送送物物物物品品品品礼礼礼礼仪仪仪仪双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，要直接交到客户手中；形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态表表表表情情情情神神神神态态态态眼神专注大方而不四处游动，表情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵。注视客户的双眼，既可表示自己对客户

28、全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态上班时间营业员一直在睡觉，没有醒过来。营业员上班的时候绣十字绣.营业员单手呈递单据营业员手持苍蝇拍回答客户的问题倾听时，目光转向客户面带微笑，并伴随适度的点头；在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”；如有必要，随时进行记录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。倾倾倾倾听听听听形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态形体

29、仪态形体仪态形体仪态声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应保持在150字左右。声声声声音音音音形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态语语语语言言言言规规规规范范范范称称称称呼呼呼呼规规规规范范范范根据客户的语言习惯，正确使用普遍或方言；在解答客户问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。男士一般称先生，未婚妇女称小姐，年纪稍长者可称为“女士”，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称女士。知道客户的

30、姓氏时，可用“先生/女士。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态谈谈谈谈话话话话礼礼礼礼仪仪仪仪当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；如确有紧急事项需离开，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作移交其他同事；在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。标准用语规范标准用语规范标准拾语标准拾语标准拾语标准拾语欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/

31、我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。魔术语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指示语：请这边走/请往左（右）边拐。常用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？”等形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态服务行为准则服务行为准则 1营业厅服务规范营业厅服务规范2服务时限与服务禁忌服务时限与服务禁忌 4仪容仪态规范仪容仪态规范 3l客户等待办理客户等待办理业务时间业务时间l客户等待接受客户等待接受咨询业务时间咨询

32、业务时间1010分钟分钟l停机业务停机业务l业务变更业务变更l缴费缴费lSIM卡挂失卡挂失l补卡业务补卡业务分钟分钟3 3分钟分钟1 1分钟分钟l客户进入营客户进入营业厅后，服务业厅后，服务人员打招呼时人员打招呼时限限形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态n在不接待客户时可调整坐姿和站姿，保持较轻松的状态；但以下几种姿态不得使用：nA.弯腰塌背；弯腰塌背；nB.趴在工作台席上；趴在工作台席上；nC.工作人员之间交头接耳，嬉笑工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂怒骂服务禁忌服务禁忌服务禁忌服务禁忌q严禁讥笑客户的生理缺陷。q严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。q禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。q

33、禁止在场内跑动。q禁止将任何物品夹在腋下行走。q禁止隔着营业厅柜台喊人。q严禁串岗、脱岗或离岗。q禁止在营业厅内吃东西。q禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。q严禁与客户抢道通行。q禁止对客户不理不问。q严禁在柜台前接待私人朋友或家人。q禁止在客户面前打哈欠。q严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。q禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。q严禁在工作场合大声喧哗。q严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。服务禁忌服务禁忌服务禁忌服务禁忌 不行、不知道。不知道就别说了。这是规定，不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。刚才不是和您说过了吗

34、，怎么还问。快下班了，明天再来吧。你问我，我问谁。电脑坏了，我有什么办法。不会用就别用。说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。现在才说，干吗不早说 服务禁语服务禁语服务禁语服务禁语9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。19:04:0719:04:0719:049/17/2023 7:04:07 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2319:04:0719:04Sep-2317-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。19:04:0719:04:0719:

35、04Sunday,September 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2319:04:0719:04:07September 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 九月 20237:04:07 下午19:04:079月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 237:04 下午9月-2319:04September 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/17 19:04:0719:04:0717 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:04:07 下午7:04 下

36、午19:04:079月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:04:0719:04:0719:049/17/2023 7:04:07 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2319:04:0719:04Sep-2317-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:04:0719:04:0719:04Sunday,September 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2319:04:071

37、9:04:07September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月 20237:04:07 下午19:04:079月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 237:04 下午9月-2319:04September 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/17 19:04:0719:04:0717 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。7:04:07 下午7:04 下午19:04:079月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、阅读一切

38、好书如同和过去最杰出的人谈话。19:04:0719:04:0719:049/17/2023 7:04:07 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2319:04:0719:04Sep-2317-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:04:0719:04:0719:04Sunday,September 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2319:04:0719:04:07September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月 20237:04:07 下午19:04:079月-23

39、15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 237:04 下午9月-2319:04September 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/17 19:04:0719:04:0717 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:04:07 下午7:04 下午19:04:079月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉