采购谈判技巧培训讲义课件1

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1、你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了行达到太空母船。下面列出了1515样未受损坏的样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分

2、别标出物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带性决定取舍（比如，你们的体力只能带1313件，件，就只好放弃另外两件）。就只好放弃另外两件）。一盒火柴一盒火柴一盒火柴一盒火柴 压缩饼干压缩饼干压缩饼干压缩饼干 50505050英尺尼龙绳英尺尼龙绳英尺尼龙绳英尺尼龙绳 丝质降落伞丝质降落伞丝质降落伞丝质降落伞 袖珍取暖器袖珍取暖器袖珍取暖器袖珍取暖器 2 2 2 2支支支支0.450.450.450.45口径手枪口径手枪口径手枪口径手枪 1 1 1 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水

3、宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 2 2 2 2大瓶氧气大瓶氧气大瓶氧气大瓶氧气 星际图星际图星际图星际图 救生筏救生筏救生筏救生筏 磁罗盘磁罗盘磁罗盘磁罗盘 5 5 5 5加仑水加仑水加仑水加仑水 烟火信号枪烟火信号枪烟火信号枪烟火信号枪 包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱 太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器一、人谋生的三种基本技能：一、人谋生的三种基本技能：技术技能技术技能技术技能技术技能 人际技能人际技能人际技能人际技能 概念技能概念技能概念技能概念技能二、谈判内涵的核心内容：二、谈判内涵的核心内

4、容：二、谈判内涵的核心内容：二、谈判内涵的核心内容：（1 1）谈判的目的性。）谈判的目的性。（2 2）谈判的相互性。即谈判是）谈判的相互性。即谈判是两方或以上两方或以上两方或以上两方或以上的的交际活动。交际活动。交际活动。交际活动。（3 3）谈判的协商性。即是一种协调行为的过程。）谈判的协商性。即是一种协调行为的过程。强调强调强调强调协商。协商。协商。协商。（4 4）谈判是寻求建立和改善人们的社会关系）谈判是寻求建立和改善人们的社会关系 一场成功的谈判各自都应该是胜者。一场成功的谈判各自都应该是胜者。采采购购谈谈判判的的含含义义谈判的概念：广义和狭义广义和狭义。广义的谈判广义的谈判包括各种形式

5、的“交涉、磋商和洽谈”。狭义的谈判狭义的谈判人们为了改善彼此之间的关系而进行相互协调和沟通,以期在某些方面达成共识的行为和过程谈和判，谈和判，“谈”指谈论、彼此对话；“判”指评定、评判。采购谈判:企业在采购时与供应商所进行的贸易谈判.谈谈判判的的实实质质谈判的实质在于彼此相互交交换换利利益益和切切割割利利益益。一一方方面面：利利益益的的互互依依性性-交交换换利利益益关关系系。另另一一方方面面：利利益益的的竞竞争争性性-切切割割利利益益关关系系。谈谈判判体体现现了了一一种种典典型型的的竞竞和和关关系系。谈判的目的谈判的目的 一层次：满足需要、获取利益（经济人观点）一层次：满足需要、获取利益（经济

6、人观点）二个层次：观点互换、感情互动、增加了解（二个层次：观点互换、感情互动、增加了解（社会观点）社会观点）传送信息、交换信息。（信息观点）传送信息、交换信息。（信息观点）采购谈判目的采购谈判目的:1 1、希望获得供应商质量好、价格低的产品、希望获得供应商质量好、价格低的产品2 2、希望获得供应商较好服务、希望获得供应商较好服务3 3、希望在发生差错、事故、损失时获得合理赔偿、希望在发生差错、事故、损失时获得合理赔偿4 4、发生纠纷时妥善解决，不影响双方关系、发生纠纷时妥善解决，不影响双方关系采购谈判在采购活动中重要性1、可以争取降低采购成本2、可以争取保证产品质量3、可以争取采购物资及时送货

7、4、可以争取获得比较优惠的服务项目5、可以争取降低采购风险6、可以妥善处理纠纷，维护双方效益、维护双方的正常关系，为后续合作创造条件谈判理论（一）博弈论与谈判（一）博弈论与谈判1 1、合作的重要性及其谈判、合作的重要性及其谈判、合作的重要性及其谈判、合作的重要性及其谈判博弈论的解释博弈论的解释博弈论的解释博弈论的解释 博弈论博弈论博弈论博弈论强调在确定了游戏的基本规则之后，策略和计谋对游戏结果起着强调在确定了游戏的基本规则之后，策略和计谋对游戏结果起着举足轻重的作用举足轻重的作用。我们在这里用我们在这里用我们在这里用我们在这里用“囚徒困境囚徒困境囚徒困境囚徒困境”来分析合作的重要性来分析合作的

8、重要性来分析合作的重要性来分析合作的重要性 囚囚囚囚 徒徒徒徒 B B 囚囚囚囚 坦白坦白坦白坦白 抵赖抵赖抵赖抵赖 徒徒徒徒 A A 坦白坦白坦白坦白 -8-8，-8 0-8 0，-10-10 抵赖抵赖抵赖抵赖 -10-10，0 -10 -1，-1-1囚囚囚囚徒徒徒徒困困困困境境境境的的的的假假假假设设设设条条条条件件件件：理理性性人人；互互不不沟沟通通，各各自自独独立立决决策策；双双方方势势均均力力敌敌。如如如如何何何何得得得得到到到到理理理理想想想想结结结结果果果果合合合合作作作作。2 2、合合合合作作作作是是是是谈谈谈谈判判判判的的的的基基基基础础础础。合合合合作作作作博博博博弈弈弈弈

9、 非非非非合合合合作作作作博博博博弈弈弈弈（二二）合合作作利利益益的的分分配配观观点点谈谈判判的的焦焦点点是是合合作作利利益益的的均均衡衡过过程程。一种观点：零零和和博博弈弈：公开切割问题。另一种观点：变变和和博博弈弈：换一种思维方式，使彼此都得到了各自的最大利益。均衡和切割合作利益的关键是“公公平平问问题题”。（三）公平理论与谈判（三）公平理论与谈判1 1、公平的四种观点、公平的四种观点、公平的四种观点、公平的四种观点：平均主义平均主义平均主义平均主义：社会的所有成员得到同等数量的商：社会的所有成员得到同等数量的商品。品。平均配置。平均配置。罗尔斯主义罗尔斯主义罗尔斯主义罗尔斯主义：使境况最

10、糟的人的效用最大化。：使境况最糟的人的效用最大化。功利主义功利主义功利主义功利主义：使社会所有成员的总效用最大化。：使社会所有成员的总效用最大化。在社会境况最好和最糟的人之间有所区别。在社会境况最好和最糟的人之间有所区别。市场导向市场导向市场导向市场导向：市场结果是最公平的。：市场结果是最公平的。导致商品和服务的配置很大的不平均。导致商品和服务的配置很大的不平均。2、公平理论、公平理论 美国行为科学家亚当斯在1967年提出的，此理论说明人们在对待分配是否公平时，不是比较所获得结果绝对量绝对量的多少，而是比较所获与所付出的比值比较所获与所付出的比值，并与他人或自与他人或自己的过去或期望的值进行对

11、比。己的过去或期望的值进行对比。结果公平和程序公平结果公平和程序公平 过高不公平和过低不公平过高不公平和过低不公平不公平心理产生后，寻求达到心理平衡的不公平心理产生后，寻求达到心理平衡的途径：途径：过低不公平时：阿Q精神、消极合作或不合作、另外补偿、报复。一个关键点是一个关键点是：参与双方要对公平的标准事先形成共识和认可。另一个关键点是另一个关键点是：感觉上的公平很重要。公平分配的方法公平分配的方法：朴素法由哈佛大学的谈判专家提出的，其基本内涵朴素法由哈佛大学的谈判专家提出的，其基本内涵是：是：*将物品分配给对他出最高价的人；将物品分配给对他出最高价的人；*按所有物品的最高估价总值的平均值来作

12、为其平等按所有物品的最高估价总值的平均值来作为其平等分享的金额；分享的金额；*多退少补。多退少补。强调效用最大化、价格公平化强调效用最大化、价格公平化（三）（三）“黑箱黑箱”理论与谈判理论与谈判 控制论控制论是一门新兴学科，它是由美国科学家诺伯特维纳创立的。所谓控制所谓控制就是运用一定的手段将被控制对象的活动限制在一定范围之内，或使其按照某种特定的模式运作。在控制论中通常把所不知的区域或系统称为“黑箱黑箱”。把全知的系统或区域成为“白箱白箱”。介于“黑箱”和“白箱”之间为“灰箱灰箱”。二、采购谈判的内容三、采购谈判的特点四、采购谈判的指导思想双赢采购谈判程序1、询盘2、发盘3、还盘4、接受5、

13、签定合同谈谈 判判 的的 组组 织织 实实 施施准准备备阶阶段段 准准备备阶阶段段导导入入阶阶段段概概说说阶阶段段 开开局局阶阶段段 正正式式明明示示阶阶段段 谈谈判判交交锋锋阶阶段段 阶阶段段妥妥协协阶阶段段 磋磋商商阶阶段段协协议议阶阶段段 协协议议阶阶段段（一）商务谈判的准备阶段收集和分析信息谈判方案制定确定谈判最佳人选选择有利谈判场地谈判现场环境布置1、收集和分析信息信信信信息息息息在在在在谈谈谈谈判判判判和和和和决决决决策策策策中中中中的的的的重重重重要要要要性性性性收收收收集集集集和和和和分分分分析析析析如如如如下下下下信信信信息息息息一一一一是是是是：谈谈判判环环境境信信息息。合

14、合法法性性信信息息、对对方方信信誉誉的的信信息息、对对方方实实力力的的信信息息。二二二二是是是是：有有关关谈谈判判内内容容和和谈谈判判人人员员的的信信息息。谈谈判判人人员员的的个个性性信信息息、谈谈判判的的竞竞争争状状况况、对对方方的的低低限限。三三三三是是是是：收收集集对对方方的的一一切切资资料料甚甚至至包包括括隐隐私私。采购谈判资料的搜集、采购需求分析、资源市场调查、对方情报收集2、谈判方案制定一是谈判目标的确定：一是谈判目标的确定：最低限度目标；可以接受的目标；最高期望的目标。二是谈判策略的部署二是谈判策略的部署。报价和讨价还价策略、打破僵局策略、让步策略。三是谈判议程的基本确定三是谈判

15、议程的基本确定：时间安排、谈判议题的确定、谈判程序计划。要求：具体性和弹性结合、目标性。采购谈判方案制定、采购谈判目标的选择、谈判议程的安排（）主题（）时间、谈判备选方案制定3、确定谈判的最佳人选谈判人员的素质：谈判人员的素质：气质和性格气质和性格气质和性格气质和性格：心理素质心理素质心理素质心理素质：自信、自制力强、尊重别人、：自信、自制力强、尊重别人、坦诚坦诚意识理念：意识理念：意识理念：意识理念：忠诚、信誉、合作、团队、效率。忠诚、信誉、合作、团队、效率。知识结构：知识结构：知识结构：知识结构：商务谈判、相关技术、心理学、商务谈判、相关技术、心理学、经验积累：经验积累：经验积累：经验积累

16、：内隐内隐能力结构能力结构能力结构能力结构：社交、组织、应变、创新、表达：社交、组织、应变、创新、表达个性与谈判*个性（个性（个性（个性（personality)(personality)(人格人格人格人格)：代表了一个人所具有：代表了一个人所具有的一定意识倾向性；标志某一个人是自己而非他的一定意识倾向性；标志某一个人是自己而非他人的特质；个体所有的反应方式和与他人交往方人的特质；个体所有的反应方式和与他人交往方式的总和。体现了人与人之间在能力、气质、性式的总和。体现了人与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。格等方面存在的个别差异。*个性的影响因素个性的影响因素个性的影响因素个性的影

17、响因素遗传、环境、情境遗传、环境、情境气质：气质：气质：气质：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质（主要受多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质（主要受先天影响）。先天影响）。*性格：性格：性格：性格：指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式（主要受后天影响）。的行为方式（主要受后天影响）。*能力：能力：能力：能力：反映了个体在某一工作中完成各种任务的可反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。能性。能力包括心理能力心理能力和体质能力体质能力。心理能力（心理能力（intellectual ability)：即从事心理活动所需要的能力。智商测验就是用于确定个体总

18、体的心理能力。包括算术、言语算术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间视知觉、记忆力。空间视知觉、记忆力。体质能力（体质能力（physical ability):如，耐力、手指灵活性、肢体力量等。一般能力一般能力和和特殊能力特殊能力采购谈判队伍的组选1、谈判队伍组选的原则2、谈判人员的素质要求3、谈判人员的选择与配备4、谈判成员的分工与合作4、选定有力的谈判场地谈判地点的安排主要有四种形式谈判地点的安排主要有四种形式谈判地点的安排主要有四种形式谈判地点的安排主要有四种形式：主场、客场、：主场、客场、中立地点、轮流作东。中立地点、轮流作东。主场主场主场

19、主场：指己方所在地。：指己方所在地。在主场谈判的优势在主场谈判的优势在主场谈判的优势在主场谈判的优势：1 1、熟悉、熟悉-信心十足，陌生信心十足，陌生-莫名的不适感。莫名的不适感。2 2、充分利用资料、寻求支援。、充分利用资料、寻求支援。3 3、为己方提供了控制谈判气氛的条件和机会、为己方提供了控制谈判气氛的条件和机会.4 4、对于某些类型的谈判而言，主场谈判可以方便、对于某些类型的谈判而言，主场谈判可以方便展示产品等标的物。展示产品等标的物。客场客场：指在谈判对手所在地。客场谈判的优势客场谈判的优势：1，在某些情况下，需要对谈判标的有个详细了解，客场也许会更好。2，当谈判处于困境或准备不足时

20、，可以方便地找到借口退出。中立地点中立地点：指双方认同的非任一方主场的地点。中立地点谈判的优势中立地点谈判的优势：如果双方利益对立尖锐、关系紧张，选择中立地点较为明智。中立地点谈判通常标志着双方的平等与尊严。轮流做东：也体现了公平原则。轮流做东：也体现了公平原则。如何选择谈判地点：如何选择谈判地点：选择原则：选择原则：选择原则：选择原则：1 1，若无特殊情况，应力争主场谈判，发挥主场，若无特殊情况，应力争主场谈判，发挥主场优势。优势。2 2，在某些情况下，客场谈判对己方具有更大优，在某些情况下，客场谈判对己方具有更大优势，己方可提出这种要求，对方一般都会答应。势，己方可提出这种要求，对方一般都

21、会答应。如果客场谈判对己方毫无优势可言，那么主动提如果客场谈判对己方毫无优势可言，那么主动提出客场谈判是一件十分忌讳的事。出客场谈判是一件十分忌讳的事。3 3，如果双方争执不下，则只能考虑中立地点谈，如果双方争执不下，则只能考虑中立地点谈判或者轮流做东。判或者轮流做东。5、谈判现场环境要求谈判是内外环境宽敞、优雅、舒适，这样能够促使人们以轻松、愉快的心情参加谈判。谈判室内一般不宜装电话，以免干扰谈判的进程。周围应多设休息室以供谈判人员私下交流、沟通感情、休息用。二、商务谈判的开局阶段1、导入阶段、导入阶段 此阶段标志着谈判的真正开始。此阶段标志着谈判的真正开始。主要事务有：主要事务有：主要事务

22、有：主要事务有：（1 1）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。）互相介绍、互相熟悉。谈判中采用自我介绍比较好，注意介绍的礼节礼貌。谈判中采用自我介绍比较好，注意介绍的礼节礼貌。（2 2）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。）塑造有利于谈判目标实现的形象。通过服饰和饰物、通过服饰和饰物、秘书、组成人员等。秘书、组成人员等。（3 3）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。）塑造良好的谈判气氛。礼貌尊重的气氛、自然轻松的气氛、友好合作的气氛、积礼貌尊重的气氛、自然轻松的气氛、友好合作的气氛

23、、积极进取的气氛。极进取的气氛。（4 4）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。）给人留下良好的印象。如，有修养、有学识等如，有修养、有学识等。2，概说阶段，概说阶段 概说阶段的目的：概说阶段的目的：概说阶段的目的：概说阶段的目的：彼此表明自己的意愿目标、原则立场和彼此表明自己的意愿目标、原则立场和限制条件。双方做一些双向沟通。限制条件。双方做一些双向沟通。但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知但是，此阶段只是说了应该说的话，隐藏了不想让对方知道的东西。道的

24、东西。道的东西。道的东西。此阶段的特征此阶段的特征此阶段的特征此阶段的特征：一，投石问路。一，投石问路。一，投石问路。一，投石问路。要学会倾听要学会倾听表达要谨慎、简短、清晰、准确表达要谨慎、简短、清晰、准确 二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。二，彼此都想窥测对方的意图。窥测对方信息的基本方法有两个：直接法窥测对方信息的基本方法有两个：直接法间接法间接法三、磋商阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段包括明示阶段、交锋阶段、妥协阶段1,1,1,1,明示阶段明示阶段明示阶段明示阶段 此阶

25、段双方都进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自此阶段双方都进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，提出问题，回答问题，说明自己的意图目标，己的要求，提出问题，回答问题，说明自己的意图目标，努力达到自己的利益。努力达到自己的利益。此阶段的特征是：此阶段的特征是：此阶段的特征是：此阶段的特征是：双方交流更多的信息，其核心是明确双方交流更多的信息，其核心是明确“报盘报盘”关于报盘的原则：关于报盘的原则：关于报盘的原则：关于报盘的原则：一，尽量让对方先报盘一，尽量让对方先报盘一，尽量让对方先报盘一，尽量让对方先报盘 后报价：可以更好探测对方信息，以对自己的策略进行后报价：可以更好探测对方信息，以对

26、自己的策略进行及时调整。及时调整。先报价：可以影响对方的期望水平。先报价：可以影响对方的期望水平。一般发起谈判者、谈判经验丰富并了解情况者先报价。一般发起谈判者、谈判经验丰富并了解情况者先报价。二，己方报盘要二，己方报盘要二，己方报盘要二，己方报盘要“狠狠狠狠”。*原因是：。原因是：。原因是：。原因是：。你的原有预期可能很。这样可以创造你的原有预期可能很。这样可以创造更多的谈判空间，使己方有了更多更多的谈判空间，使己方有了更多 让步的余地让步的余地 。更能使谈判过程满足谈判双方成就感的需求，。更能使谈判过程满足谈判双方成就感的需求，且能避免使谈判陷入僵局。且能避免使谈判陷入僵局。*“*“*“*

27、“狠狠狠狠”的程度：的程度：的程度：的程度：对方先报价，对方先报价，对方先报价，对方先报价，则己方回盘价最好是：己方期望则己方回盘价最好是：己方期望值乘以值乘以2 2，再减去对方的报盘。，再减去对方的报盘。己方先报价，己方先报价，己方先报价，己方先报价，应抱较高价应抱较高价注意报盘要狠，并不是说愈高愈好。注意报盘要狠，并不是说愈高愈好。己方报盘的其他原则：己方报盘的其他原则：己方报盘的其他原则：己方报盘的其他原则：一，一，一，一，报盘态度要坚定报盘态度要坚定 二，报盘内容要清晰二，报盘内容要清晰 三，报盘时不解释不说明。已防暴露己方意图三，报盘时不解释不说明。已防暴露己方意图。四，注意利用计量

28、单位的大小造势。四，注意利用计量单位的大小造势。移动目标式报盘移动目标式报盘移动目标式报盘移动目标式报盘 是指利用对方对报盘的基础没有提出明确的要是指利用对方对报盘的基础没有提出明确的要求这一疏忽，不断寻找新的议题，求这一疏忽，不断寻找新的议题，进行附加报盘。进行附加报盘。进行附加报盘。进行附加报盘。2 2 2 2，交锋阶段，交锋阶段，交锋阶段，交锋阶段 （1 1）即双方为达到各自的目的进行真正对抗和实）即双方为达到各自的目的进行真正对抗和实力较量的阶段。对立可以说是谈判的命脉。力较量的阶段。对立可以说是谈判的命脉。（2 2 2 2）此阶段的特征：）此阶段的特征：）此阶段的特征：）此阶段的特征

29、：一，是谈判的关键阶段。一，是谈判的关键阶段。二，也是整个谈判最困难最紧张的阶段。二，也是整个谈判最困难最紧张的阶段。三，交锋阶段可能会重复很多次。三，交锋阶段可能会重复很多次。四，此阶段最易出现僵局。四，此阶段最易出现僵局。（3 3 3 3）如何打破僵局？如何打破僵局？如何打破僵局？如何打破僵局？如何打破僵局在谈判的交锋阶段，最易产生僵局1、僵僵局局产产生生的的原原因因（1）谈谈判判力力量量势势均均力力敌敌，并并且且对对方方各各自自的的目目的的、利利益益集集中中（2 2）双双方方对对交交易易内内容容的的条条款款要要求求相相差差较较大大（3 3）谈谈判判中中，由由于于一一方方言言行行不不慎慎，

30、伤伤害害对对方方的的感感情情或或使使对对方方丢丢了了面面子子（4 4）在在谈谈判判中中，以以坚坚持持立立场场的的方方式式磋磋商商问问题题也也容容易易使使谈谈判判限限于于僵僵局局（5 5）与与政政治治目目的的相相联联系系的的谈谈判判也也容容易易陷陷入入僵僵局局2 2 2 2、如何打破僵局、如何打破僵局、如何打破僵局、如何打破僵局（1 1 1 1）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要）识破并调和各方的真正需要 出现僵局后，首先就应重新审视自己对各方需要的理解，出现僵局后，首先就应重新审视自己对各方需要的理解，并努力寻求能满足各方需要的方案，以冲破僵局。并努力

31、寻求能满足各方需要的方案，以冲破僵局。即先看需要是不是不相容的，然后找到需要相容的解决方案。即先看需要是不是不相容的，然后找到需要相容的解决方案。（2 2 2 2）寻求替代方案）寻求替代方案）寻求替代方案）寻求替代方案 即抛开原有方案，寻求解决问题的替代方案，这是冲破僵局即抛开原有方案，寻求解决问题的替代方案，这是冲破僵局的一种有效方法。的一种有效方法。（3 3 3 3）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合）分割添加、进行整合 变一揽子交易为零部块组合交易变一揽子交易为零部块组合交易（4 4 4 4）制造竞争）制造竞争）制造竞争）制造竞争 所谓制造竞争：就是让对方知晓，己

32、方除了与对方达成协议所谓制造竞争：就是让对方知晓，己方除了与对方达成协议以外，还有其他途径或手段来达到谈判中想要实现的目标。以外，还有其他途径或手段来达到谈判中想要实现的目标。（5 5）私下沟通）私下沟通（6 6）造成既定事实）造成既定事实 造成既成事实的策略：造成既成事实的策略：就是在谈判中单方面采取某种行动，目的是使自己在谈判中占据有利的位置 （7 7）揭示谈判破裂后果）揭示谈判破裂后果 作用是：提醒双方理性思考，回复谈判。（8 8）最后通牒）最后通牒 （9 9）谋求第三方的调解）谋求第三方的调解四、协议阶段一般是先签订“协定备忘录”，它虽然不是合同书或正式协议书，但一经双方签字，就代表双

33、方的承诺。然后，一般都是正式签订协议和合同。协议后举行告别酒会不不同同国国家家商商人人的的谈谈判判风风格格 一一、国国际际商商务务谈谈判判的的特特殊殊性性国际性跨文化性复杂性困难性政治性其中跨跨文文化化性性是核心二二、什什么么是是谈谈判判风风格格谈谈谈谈判判判判风风风风格格格格：是是指指谈谈判判人人员员在在谈谈判判过过程程中中通通过过言言行行举举止止表表现现出出来来的的、建建立立在在其其文文文文化化化化积积积积淀淀淀淀基基础础上上的的、与与对对方方谈谈判判人人员员明明显显不不同同的的关关于于谈谈谈谈判判判判的的的的思思思思想想想想、策策策策略略略略和和和和行行行行为为为为方方方方式式式式等等的

34、的特特点点。1 1，谈谈判判中中表表现现出出的的言言行行举举止止 2 2，文文化化积积淀淀的的折折射射和和反反映映 3 3，一一定定独独特特性性 4 4，一一定定的的稳稳定定性性一一、文文化化差差异异的的思思考考谈判者行为一般受三个因素影响谈判者行为一般受三个因素影响:个性、文化价值、文化价值、情景。1，文化差异的哲学思考，文化差异的哲学思考人性：善、恶、无所谓善恶。人性的观点与行为方式 2，东东西西方方的的文文化化差差异异思思维维方方式式的的不同不同 抽象思维与形象思维抽象思维与形象思维 形式逻辑与辨证逻辑形式逻辑与辨证逻辑 前瞻思维与回环思维前瞻思维与回环思维 个体本位与社会本位个体本位与

35、社会本位3.分析文化差异的一种常用框架分析文化差异的一种常用框架霍夫斯塔德霍夫斯塔德（Hofstede）框架）框架个人主义与集体主义：个人主义与集体主义：权力距离权力距离不确定性规避不确定性规避生活数量和生活质量生活数量和生活质量二、不同国家商人的谈判风格1 1.日日日日本本本本人人人人的的的的谈谈谈谈判判判判风风风风格格格格日日日日本本本本的的的的自自自自然然然然条条条条件件件件-文文文文化化化化特特特特色色色色:地地域域狭狭窄窄-菊菊与与刀刀日日日日本本本本人人人人的的的的谈谈谈谈判判判判风风风风格格格格（1 1）强强强强烈烈烈烈的的的的集集集集体体体体意意意意识识识识：融融于于和和服服从

36、从集集体体；自自上上而而下下集集体体决决策策，认认真真准准备备、过过程程谨谨慎慎；执执行行彻彻底底、迅迅速速。找一个有一定的地位中间人，经找一个有一定的地位中间人，经其介绍与日商面对面地洽谈其介绍与日商面对面地洽谈（2 2）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系 。强调建立长期的相互信赖的关系。强调建立长期的相互信赖的关系。可信的中间人。可信的中间人致关重要致关重要。注重基于信誉、基于关系运做的信任。注重基于信誉、基于关系运做的信任（3 3）讲究礼仪、要面子）讲究礼仪、要面子）讲究礼仪、要面

37、子）讲究礼仪、要面子 。注重礼仪：鞠躬、。注重礼仪：鞠躬、“对不起对不起”、“是的是的”。笑脸讨价还价：礼貌在先、慢慢协商；使人。笑脸讨价还价：礼貌在先、慢慢协商；使人放松放松戒备，使人失去利益戒备，使人失去利益。重视身份地位。重视身份地位。不愿意说。不愿意说“不不”：给人留面子，所以：给人留面子，所以“言行言行不一不一”在与日本人谈判中：在与日本人谈判中：在与日本人谈判中：在与日本人谈判中：不要指责日本人；不要直不要指责日本人；不要直接拒绝日本人；不要提出令人难堪的问题；注重接拒绝日本人；不要提出令人难堪的问题；注重送礼。送礼。（4 4）有耐心）有耐心）有耐心）有耐心日本人在谈判中的耐心举世

38、闻名日本人在谈判中的耐心举世闻名信仰忌讳日本人大多数信奉神道和佛教，他们不喜欢紫色，认为紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色，认为绿色是不祥之色。还忌讳3人一起“合影”，他们认为中间被左右两人夹着，这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花，认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花，日本人不愿接受有菊花或菊花图案的东西或礼物，因为它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等。行为禁忌行为禁忌 日本有纪律社会之称，人们的行为举止受一定规日本有纪律社会之称，人们的行为举止受一定规范的制约。在正式社交场合，男女须穿西装、礼服，忌范的制约。在正式社交场合，男女须穿西装、礼服，忌衣冠不整、

39、举止失措和大声喧哗。通信时，信的折叠、衣冠不整、举止失措和大声喧哗。通信时，信的折叠、邮票的贴法都有规矩，如寄慰问信忌用双层信封，双层邮票的贴法都有规矩，如寄慰问信忌用双层信封，双层被认为是祸不单行；寄给恋人信件的邮票不能倒贴，否被认为是祸不单行；寄给恋人信件的邮票不能倒贴，否则意味着绝交。日本人在饮食中的忌讳也很多：一般不则意味着绝交。日本人在饮食中的忌讳也很多：一般不吃肥肉和猪内脏，也有人不吃羊肉和鸭子；招待客人忌吃肥肉和猪内脏，也有人不吃羊肉和鸭子；招待客人忌讳将饭盛过满过多，也不可一勺就盛好一碗；忌讳客人讳将饭盛过满过多，也不可一勺就盛好一碗；忌讳客人吃饭一碗就够，只吃一碗认为是象征无

40、缘；忌讳用餐过吃饭一碗就够，只吃一碗认为是象征无缘；忌讳用餐过程中整理自己的衣服或用手抚摸、整理头发，因为这是程中整理自己的衣服或用手抚摸、整理头发，因为这是不卫生和不礼貌的举止；日本人使用筷子时忌把筷子放不卫生和不礼貌的举止；日本人使用筷子时忌把筷子放在碗碟上面。在日本，招呼侍者时，得把手臂向上伸，在碗碟上面。在日本，招呼侍者时，得把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指，侍者就懂了。谈判时，日本人手掌朝下，并摆动手指，侍者就懂了。谈判时，日本人用拇指和食指圈成用拇指和食指圈成“O”O”字形，你若点头同意，日本人字形，你若点头同意，日本人就会认为你将给他一笔现金。在日本，用手抓自己的头就会认为你将

41、给他一笔现金。在日本，用手抓自己的头皮是愤怒和不满的表示。皮是愤怒和不满的表示。社交禁忌社交禁忌 日本人送礼时，送成双成对的礼物，如一对笔、日本人送礼时，送成双成对的礼物，如一对笔、两瓶酒很受欢迎，但送新婚夫妇红包时，忌讳送两瓶酒很受欢迎，但送新婚夫妇红包时，忌讳送2 2万万日元和日元和2 2的倍数，日本民间认为的倍数，日本民间认为“2”2”这个数字容易导这个数字容易导致夫妻感情破裂，一般送致夫妻感情破裂，一般送3 3万、万、5 5万或万或7 7万日元。礼品万日元。礼品包装纸的颜色也有讲究，黑白色代表丧事，绿色为不包装纸的颜色也有讲究，黑白色代表丧事，绿色为不祥，也不宜用红色包装纸，最好用花色

42、纸包装礼品。祥，也不宜用红色包装纸，最好用花色纸包装礼品。日本人接待客人不是在办公室，而是在会议室、接待日本人接待客人不是在办公室，而是在会议室、接待室，他们不会轻易领人进入办公机要部门。日本不流室，他们不会轻易领人进入办公机要部门。日本不流行宴会，商界人士没有携带夫人出席宴会的习惯。商行宴会，商界人士没有携带夫人出席宴会的习惯。商界的宴会是在大宾馆举行的鸡尾酒会。日本人没有互界的宴会是在大宾馆举行的鸡尾酒会。日本人没有互相敬烟的习惯。进入日本人的住宅时必须脱鞋。在日相敬烟的习惯。进入日本人的住宅时必须脱鞋。在日本，访问主人家时，窥视主人家的厨房是不礼貌的行本，访问主人家时，窥视主人家的厨房是

43、不礼貌的行为。在日本，没有请同事到家与全家人交往的习惯。为。在日本，没有请同事到家与全家人交往的习惯。日本人从来不把工作带到家里，妻子也以不参与丈夫日本人从来不把工作带到家里，妻子也以不参与丈夫的事业为美德。的事业为美德。语言禁忌语言禁忌 日本人有不少语言忌讳，如日本人有不少语言忌讳，如“苦苦”和和“死死”，就连谐音的一些词语也在忌讳之列，如数词就连谐音的一些词语也在忌讳之列，如数词“4”4”的的发音与死相同，发音与死相同，“42”42”的发音是死的动词形，所以的发音是死的动词形，所以医院一般没有医院一般没有4 4和和4242的房间和病床。用户的电话也的房间和病床。用户的电话也忌讳用忌讳用“4

44、2”42”，监狱一般也没有，监狱一般也没有4 4号囚室。号囚室。“13”13”也是忌讳的数字，许多宾馆没有也是忌讳的数字，许多宾馆没有“13”13”楼层和楼层和“13”13”号房间，羽田机场也没有号房间，羽田机场也没有“13”13”号停机坪。号停机坪。在婚礼等喜庆场合，忌说去、归、返、离、破、薄、在婚礼等喜庆场合，忌说去、归、返、离、破、薄、冷、浅、灭及重复、再次、破损、断绝等不吉和凶冷、浅、灭及重复、再次、破损、断绝等不吉和凶兆的语言。商店开业和新店落成时，忌说烟火、倒兆的语言。商店开业和新店落成时，忌说烟火、倒闭、崩溃、倾斜、流失、衰败及与火相联系的语言。闭、崩溃、倾斜、流失、衰败及与火相

45、联系的语言。交谈中忌谈人的生理缺陷，不说如大个、矮子、胖交谈中忌谈人的生理缺陷，不说如大个、矮子、胖墩、秃顶、麻子、瞎聋、哑巴等字眼，而称残疾人墩、秃顶、麻子、瞎聋、哑巴等字眼，而称残疾人为身体障碍者，称盲人为眼睛不自由者，称聋子为为身体障碍者，称盲人为眼睛不自由者，称聋子为耳朵不自由者等。耳朵不自由者等。例例 1 1：你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同。你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同。签完合同后，你才收到准确信息，知道这个厂商有签完合同后，你才收到准确信息，知道这个厂商有质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会咯吱作响。你的那批自行

46、车预计在下周交货。下面咯吱作响。你的那批自行车预计在下周交货。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.A.你立刻去工厂检查质量问题。你告诉厂长，自你立刻去工厂检查质量问题。你告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决。行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决。B.B.你去工厂测试几辆自行车。然后你带着厂长骑你去工厂测试几辆自行车。然后你带着厂长骑着自行车在乡间转一圈。之后你就问：着自行车在乡间转一圈。之后你就问：是不是所有是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是个问题？个问题？然后你再离开。然后你再

47、离开。例例2 2：你的原料成本由于一些无法掌控的原因直你的原料成本由于一些无法掌控的原因直线狂升。你需要和你最大的客户重新签一个合同，线狂升。你需要和你最大的客户重新签一个合同，并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本。下面并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.A.你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事实，然后要求重新商讨价格。实，然后要求重新商讨价格。B.B.你与客户见面，表达你个人以及整

48、个公司对其你与客户见面，表达你个人以及整个公司对其长期合作的感谢之意。同时对于上涨的原料成本有长期合作的感谢之意。同时对于上涨的原料成本有可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并恳求，恳求，我们需要你的帮助！我们需要你的帮助！例3：你发现一个极好的拓展业务的机会，但需要和另一个公司商谈合资。你需要了解这家公司的需求和当务之急。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.直接问对方的当务之急，并透露一点有关你公司的信息。B.不直接问问题，而是委婉地尽量通过倾听对方对你提议的反应来推断出你想要的答案。现在考虑一下你的答案是否会改变，如果在第一种情形下你

49、是个在香港工作的美国人，而厂商在中国大陆；在第二种情形下，你的客户是个日本大型零售商；在第三种情形下，你的合作伙伴是一家颇具声望的韩国公司。2.2.美国人的谈判风格美国人的谈判风格美国人的谈判风格美国人的谈判风格 美国人的一般特征的形成美国人的一般特征的形成美国人的一般特征的形成美国人的一般特征的形成 (1)(1)移民国家移民国家移民国家移民国家-顽强的毅力、勇敢的开拓精神；坦顽强的毅力、勇敢的开拓精神；坦率；开放（兼容、相容性强）率；开放（兼容、相容性强）（2 2）富有发达）富有发达）富有发达）富有发达自信、霸气自信、霸气（3 3）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响）深受犹太民族追求商业利益

50、秉性的影响）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响-追求追求商业利益。商业利益。美国人的谈判风格美国人的谈判风格美国人的谈判风格美国人的谈判风格 （1 1）自信心强，自我感觉良好。）自信心强，自我感觉良好。）自信心强，自我感觉良好。）自信心强，自我感觉良好。英语几乎是国际谈判的通用语言。英语几乎是国际谈判的通用语言。英语几乎是国际谈判的通用语言。英语几乎是国际谈判的通用语言 。谈判中表现为主动性。谈判中表现为主动性。谈判中表现为主动性。谈判中表现为主动性。喜欢直接批评别人。喜欢直接批评别人。喜欢直接批评别人。喜欢直接批评别人。（2 2）讲究实际、注重利益）讲究实

51、际、注重利益）讲究实际、注重利益）讲究实际、注重利益 美国人忌讳在交往时互相攀肩搭臂，忌讳数字“13”和星期五。（3 3）热情坦率、性格外向。）热情坦率、性格外向。）热情坦率、性格外向。）热情坦率、性格外向。喜欢很快进入主题，不断地发表自己的见解喜欢很快进入主题，不断地发表自己的见解。喜欢。喜欢“棋逢对手棋逢对手”，与其谈判时要公正严谨、，与其谈判时要公正严谨、针锋相对针锋相对。一旦发生了纠纷，与美国人谈判必须十分注意。一旦发生了纠纷，与美国人谈判必须十分注意谈判的态度，谈判的态度，要诚恳、认真、不要发笑。要诚恳、认真、不要发笑。他们认为中国人、日本人虚伪、不诚恳。他们认为中国人、日本人虚伪、

52、不诚恳。（4 4）重合同，法律观念强。）重合同，法律观念强。）重合同，法律观念强。）重合同，法律观念强。谈判中重视合同的签定。谈判中重视合同的签定。执行时重视按合同条文，中国则按合同精神。执行时重视按合同条文，中国则按合同精神。一旦鉴定合同，履行效果较好。一旦鉴定合同，履行效果较好（5 5）注重时间效率）注重时间效率）注重时间效率）注重时间效率 。生活节奏快，注重活动的效率。生活节奏快，注重活动的效率。谈判中不喜欢进行。谈判中不喜欢进行“毫无意义毫无意义”的谈话。的谈话。美国和日本谈判方式的对比3.欧洲人的谈判风格欧洲人的谈判风格 （1）德国人的谈判风格）德国人的谈判风格 严肃、正统、认真德国

53、出产哲学家（康德、谢林、费希特、德国出产哲学家（康德、谢林、费希特、费尔巴哈、马克思、叔本华、尼采、海德格费尔巴哈、马克思、叔本华、尼采、海德格尔等）尔等）。精准，注重质量、注重标准。讲效率，“马上解决”。注重合同，守信用。谈判前的准备充分忌讳：13和星期五（2 2）法国人的谈判风格（）法国人的谈判风格（）法国人的谈判风格（）法国人的谈判风格（固执固执、无所谓）人情味，浪漫情怀，富爱国热情人情味，浪漫情怀，富爱国热情谈判中体现：谈判中体现：谈判中体现：谈判中体现：坚持用法语谈判坚持用法语谈判具有人情味，重视相互信任的朋友关系具有人情味，重视相互信任的朋友关系法国人偏爱横向谈判法国人偏爱横向谈判

54、法国人严格区分工作时间与休息时间法国人严格区分工作时间与休息时间法国人重视维护别人的面子法国人重视维护别人的面子8月份是法国全国性的假期。在这期间几乎不可能谈生意。（3 3）英国人的谈判风格）英国人的谈判风格）英国人的谈判风格）英国人的谈判风格骄傲；谦和、有礼貌不轻易与对方建立个人关系谈判中最好有一个声誉、地位高的中介人。保守、传统、深层次的等级观念谈判时应安排等级或地位相同的人参加。松松垮垮谈判前的准备不精细、认真往往不能保证合同的按期履行谈判中常常采取不允许讨价还价的态度（4）意大利商人的谈判风格）意大利商人的谈判风格性格外向、情绪多变、手势很多性格外向、情绪多变、手势很多谈判时，可以多用

55、副语言、体态语言谈判时，可以多用副语言、体态语言 崇尚时髦，讲究住所、衣着崇尚时髦，讲究住所、衣着与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排 不愿仓促表态，决策过程较缓慢不愿仓促表态，决策过程较缓慢 有节约的习惯、宁愿少花钱。有节约的习惯、宁愿少花钱。4 北欧人的谈判风格北欧人的谈判风格(比利时、芬兰比利时、芬兰、丹麦）民主社会主义国家民主社会主义国家,文化经济高度发达文化经济高度发达,福利极好的国福利极好的国家家(1)(1)谈判中注重礼仪谈判中注重礼仪(2)(2)注重产品质量注重产品质量(3)(3)谈判沉着冷静谈判沉着冷静,不喜欢无休止的讨价还价不喜欢无休止

56、的讨价还价(4)(4)喜欢洗桑拿浴喜欢洗桑拿浴5.阿拉伯人的谈判风格阿拉伯人的谈判风格阿拉伯语阿拉伯语,伊斯兰教伊斯兰教,禁忌特别多禁忌特别多.(1)(1)热情好客热情好客谈判因来了新客人可能被中断谈判因来了新客人可能被中断.(2)(2)时间观念差时间观念差(3)(3)谈判中的三个杀手锏谈判中的三个杀手锏:神的意志神的意志;明天明天;不要介意不要介意(4)(4)找代理商十分关键找代理商十分关键6.拉美人的谈判风格拉美人的谈判风格拉丁美洲通常指北美洲、中美洲、南美洲、西印度群岛中所有讲西班牙语、葡萄牙语和法语的国家。(1)不喜欢妥协认为固执是个人人格至上和男子气概的象征.(2)强调建立关系,强调

57、合作谈判中不能强调利润多少(3)注重真诚与个人拉美人意识到谈判者个人有经验、成绩突出时，谈判就很容易进行7.韩国商人的谈判风格韩国商人的谈判风格(1)谈判前重视咨询，准备周密细致(2)注重谈判礼仪和创造良好的气氛.韩国人十分注意选择谈判地点.准时.注重创造友好的谈判气氛(3)注重谈判技巧与策略的运用.善于讨价还价.常使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”策略。8.俄罗斯人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格(1)缺乏灵活性，尤其缺乏妥协的艺术(2)对技术细节感兴趣(3)善于讨价还价非常精通古老的以少换多的交易之道(4)注重仪表(5)易货交易三三、如如何何应应对对跨跨文文化化谈谈判判的的特特殊殊性

58、性1.1.要意识到文化对要意识到文化对要意识到文化对要意识到文化对谈判方式的影响谈判方式的影响谈判方式的影响谈判方式的影响不可忽视文化不可忽视文化对谈判的影响。对谈判的影响。文化对谈判的影响模式文化对谈判的影响模式文化对谈判的影响模式文化对谈判的影响模式:基本信念基本信念基本信念基本信念 习俗习俗习俗习俗 文化准则文化准则文化准则文化准则 行为规范行为规范行为规范行为规范 文化观念文化观念文化观念文化观念 习惯习惯习惯习惯 设想方式设想方式设想方式设想方式 选择性观念选择性观念选择性观念选择性观念 谈判方式谈判方式谈判方式谈判方式 作出决策作出决策作出决策作出决策 交换意见交换意见交换意见交换

59、意见2.尊尊重重对对方方的的习习俗俗触犯对方的习俗，就会受到对方的抵触，应注意尊重对方习俗3.努努力力克克服服沟沟通通障障碍碍 语言，观念等障碍4.善善于于变变通通 第四节一、采购谈判策略1、投石问路策略2、避免争论策略倾听3、情感沟通策略4、货比三家策略5、声东击西策略6、最后通牒策略7、其他二、采购谈判技巧1、入题技巧2、阐述技巧3、提问技巧4、答复技巧5、说服技巧养成习惯种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生 -Charles Reade约会接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；客人会见主

60、人 有有有有约约约约在在在在先先先先：尊尊重重对对方方，讲讲究究时时效效，不不做做不不速速之之客客，确确定定约约会会时时间间 守守守守时时时时践践践践约约约约：既既不不提提前前，更更不不迟迟到到，更更改改在在先先，赔赔礼礼道道歉歉致意打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早早上上的的问问候候礼礼节节是是公公司司员员工工上上班班时时的的头头等等礼礼节节，切切莫莫忽忽视视 男男先先向向女女、少少先先向向长长、下下先先向向上上打打招招呼呼握手握手握手当今世界最通用当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左站立对正，上身稍前，左

61、手垂下，凝视对方，面带手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、年长者、职高者、主人、女士通常先伸手女士通常先伸手介绍自我介绍自我介绍推销推销自我形象自我形象和和价值价值的重要方法，进入的重要方法，进入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容不同语气、方式、

62、内容不同语气、方式、内容介绍他人介绍他人以以中介人中介人身份介绍原本陌生的人相识身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐伶俐伶俐伶俐鞠鞠 躬躬与客户交错

63、而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，轻拍左

64、掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。姿态要端正，并伴以微笑。姿态要端正，并伴以微笑。姿态要端正，并伴以微笑。视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，

65、切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离 7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂

66、长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）递接名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护开关门五步曲A、敲门得得到到允允诺诺才才可可开开门门B、开门知道应用哪只手（门门把把对对左左手手，用用右右手手开开；门门把把对对右右手手，用用左左手手开开）明确进门顺序（外外开开门门，客客先先入入，内内开开门门，已已先先入入）C、挡门（侧侧身身用用手手或或身身挡挡门门，留留出出入入口口）D、请进（礼礼貌貌地地用用语语言言和和手手势势同同时时示示意意请请进进）E、关门（进进毕毕再再慢慢慢慢地地关关门门）您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？礼貌送客礼礼貌貌送送客客客客客客户户户户表表表表示示示示告告告告辞辞辞辞后后后后，主主主主方方方方再