[精选]有效电话沟通技巧培训教材

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1、有效电话沟通技巧有效电话沟通技巧 主讲：宁朗主讲：宁朗顾客永远不会给我们第二次机顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！会来建立第一印象！概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念电话行销的核心理念 n n1 1、电话是我们桌上的一座宝藏、电话是我们桌上的一座宝藏n n2 2、电话是我们公司的公关、形象代言人、电话是我们公司的公关、形象代言人n n3 3、所有的来电都是有钱的来电、所有的来电都是有钱

2、的来电n n4 4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一有接听电话的价值与打电话的价值是十比一n n5 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道n n6 6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始开始n n7 7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销、打电话是体力劳动，是一种体检式行销n n8 8、想打好电话首先要有强烈的自信心、想打好电话首先要有强烈的自信心n n9 9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移、电话行

3、销是一种信心的传递，情绪的转移n n1010、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节n n1111、打电话是创造人脉的最快工具、打电话是创造人脉的最快工具电话沟通的目的n n以销售为导向n n以客户关系为导向n n争取有效面谈的机会 电话在销售中的作用n n降低销售成本n n提高销售效率n n建立公司及个人品牌短信铺垫：建立良好的信赖感 n n1 1、第一周每天发一条短信。、第一周每天发一条短信。n n2 2、每天固定时间发信息。最好是早上、每天固定时间发信息。最好是早上7 7：00-800-8：0000的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细的时

4、间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。看。n n3 3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。重复发同样的信息。n n4 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。发，要属上老板的姓氏。n n5 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时以发提醒的信息。如果客户很感兴趣

5、回信息，要及时回电。回电。n n6 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发一周发1212次信息。次信息。n n7 7、信息内容不易过长，控制、信息内容不易过长，控制7070个字（一条信息）以个字（一条信息）以内。内。电话行销前的准备 n n1 1、三种颜色的笔：红、黑、蓝、三种颜色的笔：红、黑、蓝 n n2 2、便签纸、便签纸n n3 3、1616开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、

6、电话、评分、谈话内容简记、来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）时间）n n4 4、同类名单放在一起、同类名单放在一起 n n5 5、传真件、传真件发传真的五个要点：发传真的五个要点：n nA A、随时随地准备传真、随时随地准备传真 n nB B、5 5分钟之内发送分钟之内发送 n nC C、十分钟确认对方收到与否、十分钟确认对方收到与否 n nD D、确认对方看过并有回复、确认对方看过并有回复 n nE E、跟进和联络，达成目的、跟进和联络，达成目的 电话行销的时间管理 n n1 1、列名单、列电话、列名单、列电话 n n2 2、集中时间打电话、集中时间打电话n n3 3、同类

7、电话同类时间打、同类电话同类时间打 n n4 4、重要的电话约定时间打、重要的电话约定时间打n n5 5、珍惜顾客的每一分钟、珍惜顾客的每一分钟 n n6 6、约访的电话不要超过、约访的电话不要超过3 3分钟分钟n n7 7、沟通的电话不要超过、沟通的电话不要超过8 8分钟分钟 n n8 8、新电话中讲最有生产力的事、新电话中讲最有生产力的事n n9 9、分析并检讨每一通电话的效率、分析并检讨每一通电话的效率 n n1010、在电话中把每一句话都发自内心、在电话中把每一句话都发自内心n n1111、顾客在电话中等的最大极限、顾客在电话中等的最大极限1717秒秒 沟通中的技巧n n面对面沟通与电

8、话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通言语性言语性声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵声音、措辞、灵活、多变活、多变活、多变活、多变声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为声音、措辞、礼仪为先先先先非言语性非言语性眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、眼、耳、肢体、同时使用同时使用同时使用同时使用微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、微笑、速度、语气、声调声调声调声调n n 电话沟通中的表现技巧l l声音：适度积极、语速适中、音量：适度积极、语速适中、音量 适中、语音清晰、专业性、善于停适中、语音清晰、专业性、善于停顿

9、顿l l措辞：定位、专业、肯定、简洁、：定位、专业、肯定、简洁、积极、优美积极、优美l l肢体语言：微笑、热情、端正、：微笑、热情、端正、左话、右笔左话、右笔 学会聆听聆听的5个层面：l l1 1、听而不闻、听而不闻 l l2 2、假装听、假装听 l l3 3、有选择地听、有选择地听 l l4 4、专注的听、专注的听 l l5 5、设身处地听、设身处地听 训练电话聆听的十个要点训练电话聆听的十个要点 n n1 1、不要打断顾客的话、不要打断顾客的话 n n2 2、不要让自己的思绪偏离、不要让自己的思绪偏离 n n3 3、真诚热情积极的回应、真诚热情积极的回应n n4 4、沟通取决于对方的回应、

10、沟通取决于对方的回应 n n5 5、了解回馈反应、了解回馈反应 n n6 6、努力了解讲话的内涵、努力了解讲话的内涵n n7 7、做出重点记录、并对重点做出确认、做出重点记录、并对重点做出确认 n n8 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是 真的真的 n n9 9、全神贯注当前的电话、全神贯注当前的电话 10 10、提出适当的意见引导出问题、提出适当的意见引导出问题电话中建立亲和力的电话中建立亲和力的11种方法种方法 n n1 1、赞美法则、赞美法则 n n2 2、使用顾客的口头禅、使用顾客的口头禅 n n3 3、重复顾客讲的话、重复顾客讲的话 n n4

11、4、情绪同步、情绪同步n n5 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通使用对方表象系统沟通n n6 6、生理状态同步、生理状态同步-呼吸、表情、姿势、动作呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）（镜面反映）n n7 7、语言文字同步、语言文字同步n n8 8、信念同步、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时意见，同时把所有的转折把所有的转折“但是但是”转为转为“同时同时”n n9 9、例同、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事把想对他说的话比喻为另一个人的故事1010、借喻、借喻借用完全

12、不同背景和角色去含蓄暗示一借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识些想表达的意识n n1111、幽默、幽默n n提问提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问反问的使用反问的使用提问之后停顿提问之后停顿确认其真正需求确认其真正需求确认其是否为决策者确认其是否为决策者了解预算了解预算了解竞争对手了解竞争对手n n表达中的技巧表达中的技巧合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式接受、肯定、赞同、接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识达成一致、取得共识反对意见、说竞争反对意见、说竞争对手的坏话对手的坏话合一架构：“肯定+赞美+表述的内容”同理心的建立同理心的建立l l

13、同理心不是同情心同理心不是同情心l l注意感情因素注意感情因素l l站在客户的立场上站在客户的立场上l l耐心倾听客户的报怨耐心倾听客户的报怨电话沟通礼仪（基本）电话沟通礼仪（基本）n n铃声2-3声接起n n不要草率接电话，避免“喂”n n尽量不要用小灵通n n避免嘈杂声音n n不转接电话n n不打断客户谈话n n准备说什么 电话沟通礼仪（基本）电话沟通礼仪（基本）n n注意事项l l正嚼东西，不接电话正嚼东西，不接电话l l如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话l l若代听别人电话，主动问是否留言若代听别人电话，主动问是否留言l l接听让人久等的电话，向来电者

14、致歉接听让人久等的电话，向来电者致歉l l如有客人，告诉对方有客，待会回电如有客人，告诉对方有客，待会回电l l私人电话，私处谈私人电话，私处谈l l争吵电话，外面谈争吵电话，外面谈 拨打电话客户开发流程拨打电话客户开发流程n n列出电话清单列出电话清单l l数量汇总数量汇总l l时间时间l l要点罗列要点罗列l l分出分出A A、B B、C C、D D类客户（轻、重、类客户（轻、重、缓、急程度来划分）缓、急程度来划分）拨打电话客户开发流程拨打电话客户开发流程提前想好谈话要点，列出提纲、话术提前想好谈话要点，列出提纲、话术拨打电话拨打电话确认对方姓名，身份确认对方姓名，身份确认报出自己姓名、身

15、份、单位确认报出自己姓名、身份、单位 询问客户需求询问客户需求 做好电话客户备档、跟进做好电话客户备档、跟进接听电话客户开发流程中的注意点接听电话客户开发流程中的注意点n n礼仪的运用n n内容涉及公司机密的，要注意n n甄别电话黑客（竞争对手等）n n别忘了记录客户姓名、电话、需求 接听电话客户开发流程接听电话客户开发流程礼仪接听电话礼仪接听电话报出单位、客服姓名报出单位、客服姓名询问需求（聆听、提问、复述）询问需求（聆听、提问、复述）详细记录通话内容详细记录通话内容确认内容确认内容做好转述、汇报等工作做好转述、汇报等工作电话客户开发的优势与劣势电话客户开发的优势与劣势S（优势）W（劣势）a

16、.a.效率高效率高b.b.跟踪快跟踪快c.c.开发条件限制少开发条件限制少d.d.易于管理、统一易于管理、统一e.e.成本较低成本较低a.a.没有见面，不尊没有见面，不尊重重b.b.引不起太高重视引不起太高重视c.c.印象不深，缺乏印象不深，缺乏 感性感性d.d.需求定位模糊需求定位模糊e.e.易拒绝易拒绝 如何利用电话开发客户如何利用电话开发客户n n如何更好地获取客户资源n n以发展客户关系为目标n n客户拒绝的应对方案 如何更好的获取客户资源如何更好的获取客户资源n n传统方式（店面接待）n n缘故开发n n客户推荐（转介绍开发）n n影响力中心开发n n陌拜市场开发 以发展客户关系为目

17、标以发展客户关系为目标n n建立客户信心（理性、感性结合）n n了解需求n n简化内容（言简意赅）n n强调利益，好处，优势 客户拒绝的应对方案客户拒绝的应对方案n n纠正客户认识偏差n n介绍销售提速n n超值服务承诺n n心态的平和 客户心态分析客户心态分析n n直率型n n变卦型n n刺猬型n n推托型n n热情型n n伪装型简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事n n当你还是销售员的时候，请记住“听话照做 吃苦耐劳 好学”这十个字 nn9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。9 9月月-23-239 9月月-23-23Friday,Septem

18、ber 15,2023Friday,September 15,2023nn1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。11:49:5311:49:5311:49:5311:49:5311:4911:499/15/2023 11:49:53 AM9/15/2023 11:49:53 AMnn1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。9 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:4911:49Sep-23Sep-2315-Sep-2315-Sep-23nn1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。11:49:5311:49:5311

19、:49:5311:49:5311:4911:49Friday,September 15,2023Friday,September 15,2023nn1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。9 9月月-23-239 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:49:5311:49:53September 15,2023September 15,2023nn1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。15 15 九月九月 2023 202311:49:53 11:49:53 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23nn1515、

20、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。九月九月 23 2311:49 11:49 上午上午9 9月月-23-2311:4911:49September 15,2023September 15,2023nn1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/9/15 11:49:532023/9/15 11:49:5311:49:5311:49:5315 September 202315 September 2023nn1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点

21、的射线向前。11:49:53 11:49:53 上午上午11:49 11:49 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23nn9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。9 9月月-23-239 9月月-23-23Friday,September 15,2023Friday,September 15,2023nn1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:49:5311:49:5311:49:5311:49:5311:4911:499/15/2023 11:49:53

22、 AM9/15/2023 11:49:53 AMnn1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:4911:49Sep-23Sep-2315-Sep-2315-Sep-23nn1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:49:5311:49:5311:49:5311:49:5311:4911:49Friday,September 15,2023Friday,September 15,2023nn1313、不知香积

23、寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。9 9月月-23-239 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:49:5311:49:53September 15,2023September 15,2023nn1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 15 九月九月 2023 202311:49:53 11:49:53 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23nn1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。九月九月 23 2311:49 11:49 上午上午9 9月月-23

24、-2311:4911:49September 15,2023September 15,2023nn1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/15 11:49:532023/9/15 11:49:5311:49:5311:49:5315 September 202315 September 2023nn1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。11:49:53 11:49:53 上午上午11:49 11:49 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23nn9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑

25、。9 9月月-23-239 9月月-23-23Friday,September 15,2023Friday,September 15,2023nn1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:49:5311:49:5311:49:5311:49:5311:4911:499/15/2023 11:49:53 AM9/15/2023 11:49:53 AMnn1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。9 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:4911:49Sep-23Sep-2315-Sep-2315-

26、Sep-23nn1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:49:5311:49:5311:49:5311:49:5311:4911:49Friday,September 15,2023Friday,September 15,2023nn1313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9 9月月-23-239 9月月-23-2311:49:5311:49:5311:49:5311:49:53September 15,2023September 15,2023nn1414、意志坚强的人能把世界放在手中像

27、泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 15 九月九月 2023 202311:49:53 11:49:53 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23nn1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月九月 23 2311:49 11:49 上午上午9 9月月-23-2311:4911:49September 15,2023September 15,2023nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/15 11:49:532023/9/15 11:49:5311:4

28、9:5311:49:5315 September 202315 September 2023nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:49:53 11:49:53 上午上午11:49 11:49 上午上午11:49:5311:49:539 9月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉