[精选]五星级酒店入职培训-服务标准

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1、StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准S Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 T Talk&Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听A Answer&Anticipate 回回 答答 与与 预预 计计R Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 1StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 解解 决决 问问 题题STAR服服 务务 标标 准准4STARService Standard4Resolve2Sta

2、rwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服服 务务 标标 准准RResolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 问问 题题Resolve guests problems by following the systematic WOW Recovery system.通通 过过 WOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统 来来 解解 决决 客客 人人 的的 问问 题。题。3StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR

3、 服服 务务 标标 准准WOWRecovery systemWOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the problemW存在什么问题Own the ProblemO承担责任并解决问题Wow the GuestW给客人惊喜4StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Objectives 目目 标标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidel

4、inesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题5StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Why Companies Lose Customers 为为 什什 么么 会会 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/去去 世世3%move away/工工 作作 或或 居居 住住 地地 发发 生生 变变 化化4%just naturally float/正正 常常 流流 动动5

5、%change on a friends recommendation/听听 从从 朋朋 友友 的的 推推 荐荐 68%go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 们们 的的 需需 求求 未未 获获 满满 足足 而而 流流 失失6StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Problems and Repeat Business问问 题题 与与 回回 头头 生生 意意 Guesthavingaproblemtha

6、twasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:7StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 诉诉 是是 帮帮 助助 我我 们

7、们 建建 立立 客客 人人 忠忠 诚诚 度度 的的 机机 会会 Why Welcome Customer Complaints 为为 什什 么么 对对 客客 人人 的的 投投 诉诉 持持 欢欢 迎迎 的的 态态 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投投 诉诉 可可 以以 使使 我我 们们 注注 意意 到到 需需 要要 改改 进进 与与 提提 高高 的的 方方 面面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Servi

8、ce 投投 诉诉 给给 予予 了了 我我 们们 提提 高高 服服 务务 水水 平平 的的 机机 会会8StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Three Steps in Resolve解解 决决 问问 题题 的的 三三 个个 步步 骤骤1.Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2.Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它3.Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜9StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 List

9、en to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么10StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划How to listen actively?如如 何何 积积 极极 倾倾 听听听听11StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解

10、信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么12StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Apologize 道道 歉歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRemember that we need to apologize even if it is not your fault,即即 使使 事事 情

11、情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 们们 的的 过过 错，我错，我 们们 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉，歉，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。Because：因因 为：为：来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。13StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarif

12、y by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么14StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Empathize 理理 解解Showing our understand the other persons feelings 表表 现现 出出 你你 对对 他他 人人 感感 觉觉 的的 理理 解解15StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Orange Exercise 橙橙 子子 的的 练练 习习16StarwoodC

13、aresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Listen to Get Information 倾倾 听听 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 问问 以以 确确 认认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么17StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 How might you clarify a situation 如如 何何 确确 认认 情情 况况 Repeat the re

14、quest to verify that you have heard it correctly重重 复复 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 实实 你你 听听 到到 的的 信信 息息 是是 正正 确确 的。的。Restate your understanding of the problem,make sure your end up solving the real problem重重 新新 叙叙 述述 你你 对对 问问 题题 的的 理理 解，解，以以 确确 保保 你你 去去 解解 决决 真真 正正 的的 问问 题题Write down the complaint/problem记记

15、 录录 下下 客客 人人 的的 投投 诉诉 或或 问问 题题Ask questions to get the facts提提 问问 以以 了了 解解 真真 相相Repeat the above steps,if necessary如如 果果 需需 要，要，重重 复复 上上 述述 步步 骤骤18StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 Own and solve O-承承 担担 与与 解解 决决Take Ownership承承 担担 责责 任任Solve the Problem解解 决决 问问 题题Follow Through跟跟 踪踪 落落 实实1

16、9StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划 WOW the GuestW-给给 客客 人人 惊惊 喜喜Exceedexpectations超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应20StarwoodC

17、aresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划92%of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46%if we don t 如如 果果 客客 人人 的的 问问 题题 得得 到到 满满 意意 的的 解解 决决92%的的 客客 人人 会会 成成 为为 回回 头头 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction员员 工工 满满 意意Guest Satisfaction客客 人人 满满 意意Revenue Growth收收 入

18、入 增增 长长 WOW the GuestW-给给 客客 人人 惊惊 喜喜21StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划WOW Recovery SystemWOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么Own it and Solve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜video clip22StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严严 重重

19、 的的 程程 度度Low 轻轻 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 严严 重重Catastrophic 毁毁 灭灭 性性23StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度 轻轻 微微的的 问问 题题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Lowseverity problemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Lowseverity p

20、roblems轻轻 微微的的 问问 题题Slow Check-in入入 住住 登登 记记 速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。25StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题是让

21、客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情Mediumseverity problemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Mediumseverity problems中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题Wrong room type提提 供供 的的 房房 型型 有有 误误Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后

22、 感感 觉觉 不不 满满 意意Repeated failure to meet guests request 连连 续续 不不 能能 满满 足足 客客 人人 的的 要要 求求27StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度严严 重重 的的 问问 题题是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。Highseverity problemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry

23、,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Highseverity problems严严 重重 的的 问问 题题Guest with guaranteed reservation and no room available客客 人人 有有 房房 间间 的的 预预 定，定，但但 是是 没没 有有 房房 间间Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 异异 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 扰扰No hot water没没 有

24、有 热热 水水29StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度毁毁 灭灭 性性 的的 问问 题题 是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。Catastrophic severity problemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Catastrophic severity problems毁毁 灭灭 性性 的的 问问 题题Lost or damaged

25、possessions遗遗 失失 或或 损损 坏坏 客客 人人 的的 物物 品品Harm to the guests,his/her family or job对对 客客 人，人，他他/她她 的的 家家 人人 或或 工工 作作 造造 成成 损损 害。害。31StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划GiftGuidelines礼物指南32StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Exercise 练练 习习33StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划Review

26、 回回 顾顾IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题34StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service StandardSTAR 服服 务

27、务 标标 准准S Smile&Greet 微微 笑笑 与与 问问 候候 T Talk&Listen 交交 谈谈 与与 倾倾 听听A Answer&Anticipate 回回 答答 与与 预预 计计R Resolve 圆圆 满满 的的 解解 决决 35StarwoodCaresGuestServiceProgram喜达屋关爱宾客服务计划9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Thursday,September 14,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。19:23:0319:23:0319:239/14/2023 7:23:03 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2319:23:

28、0319:23Sep-2314-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。19:23:0319:23:0319:23Thursday,September 14,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2319:23:0319:23:03September 14,202314、他乡生白发，旧国见青山。14 九月 20237:23:03 下午19:23:039月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 237:23 下午9月-2319:23September 14,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/14 19:23:0319:23:0314 Septembe

29、r 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:23:03 下午7:23 下午19:23:039月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Thursday,September 14,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:23:0319:23:0319:239/14/2023 7:23:03 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2319:23:0319:23Sep-2314-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:23:0319:23:0319:

30、23Thursday,September 14,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2319:23:0319:23:03September 14,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月 20237:23:03 下午19:23:039月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 237:23 下午9月-2319:23September 14,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/14 19:23:0319:23:0314 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。7:23:03 下午7:23 下午19:23:

31、039月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Thursday,September 14,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:23:0319:23:0319:239/14/2023 7:23:03 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2319:23:0319:23Sep-2314-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:23:0319:23:0319:23Thursday,September 14,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2319:23:0319:23:03September 1

32、4,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月 20237:23:03 下午19:23:039月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 237:23 下午9月-2319:23September 14,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/14 19:23:0319:23:0314 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:23:03 下午7:23 下午19:23:039月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉