[精选]优质服务专题培训

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1、饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍 l如何与宾客打招呼 l电话礼仪 l感情化服务l微笑服务 l饭店服务语言技巧 l首问责任制 如何与宾客打招呼打招呼的重要性l礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求l打招呼是有礼貌的一种外在表现l打招呼代表我们对别人表示关注和尊重l打招呼是我们的工作职责与工作内容l打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析l没有看见宾客或同事l见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事l见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会l因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前

2、面时，不知还应不应再打招呼l 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误l只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异l打完招呼后，又从靠近对方的身边走过l没有实效的打招呼l打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢脚步如何打招呼l远远看到客人时l迎面看到客人时l工作侧身时l客人走过后看到我们时电话礼仪 电话礼仪对酒店服务的重要性l电话是另一种重要的服务方式l声音是信息的传输载体l每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象l直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素l语调的高低l语调速度l电话措词l双方环境l电话线路l双方

3、的态度如何规范接听电话l问候l道歉l留言l转告l帮忙l直接回答（解决）l回电话接听电话前l准备笔和纸l停止一切不必要的动作l带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话l三声内接起电话l主动问候，报部门和介绍自己l避免唐突的问：你是谁l注意控制自己说话的音量l需要帮助的，要尽力提供帮助l须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉l对对方电话表示关注l感谢对方来电，并礼貌结束电话l让对方先挂电话，再挂电话电话留言l留言五要素l来自哪里不清楚l留言没有具体时间l留言不清楚接听电话的基本技巧l没有服务总比服务质量差好l留下电话与姓名l不要使用幽默l主动给对方打电话l打电话时有宾客在投诉电话应接l认真倾听宾客诉说

4、l感谢对方反馈意见l针对错误或不便致歉l承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务l理解宾客l从细微处预知宾客需求l个性化服务 感情化服务的内涵l感情定义l满足客人l优质服务的灵魂l理解关心体贴帮助l动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客l重要性及宾客期待l对客态度l服务宾客且超越宾客期待l确保回头客从细微处预知宾客需求l宾客的需求l称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 l预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗个性化服务l定义人性化服务(以人为本)l原则不违反法律和道德l诀窍细微的观察/准确把握/满足需求l与规范化服务的区别主动/灵

5、活/特殊/具体/强情感l误区以我为主、自我中心(性格化)微笑服务l微笑就是财富l笑的本质l微笑服务的作用l微笑的表现形式l微笑习惯的培养饭店服务语言技巧l语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突l员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力l要求使用机智灵活的服务语言l员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制l首问责任制定义l首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理首问责任制l为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感

6、 3、是酒店服务的具体表现一 l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Thursday,September 14,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。13:54:3113:54:3113:549/14/2023 1:54:31 PMl11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2313:54:3113:54Sep-2314-Sep-23l12、故人江海别，几度隔山川。13:54:3113:54:3113:54Thursday,September 14,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2313:54:3113:54:31September 14,2023l14、他乡

7、生白发，旧国见青山。14 九月 20231:54:31 下午13:54:319月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 231:54 下午9月-2313:54September 14,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/9/14 13:54:3113:54:3114 September 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。1:54:31 下午1:54 下午13:54:319月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Thursday,September 14,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但

8、是不努力却什么改变也没有。13:54:3113:54:3113:549/14/2023 1:54:31 PMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2313:54:3113:54Sep-2314-Sep-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。13:54:3113:54:3113:54Thursday,September 14,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2313:54:3113:54:31September 14,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月 20231:54:31 下午13:54

9、:319月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 231:54 下午9月-2313:54September 14,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/14 13:54:3113:54:3114 September 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。1:54:31 下午1:54 下午13:54:319月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Thursday,September 14,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:54:3113:54:3113:549/14/2023 1:54:31 PMl11、越是没有本领的就越

10、加自命不凡。9月-2313:54:3113:54Sep-2314-Sep-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:54:3113:54:3113:54Thursday,September 14,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2313:54:3113:54:31September 14,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月 20231:54:31 下午13:54:319月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 231:54 下午9月-2313:54September 14,2023l16、

11、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/14 13:54:3113:54:3114 September 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:54:31 下午1:54 下午13:54:319月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉