[精选]M11-供应链订单实施及其他支持服务

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1、第第11章章供应链订单实施及他支持服供应链订单实施及他支持服务务内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述 11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题 11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业 内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物

2、流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述l大多数大多数EC应用的实现需要利用支持服务应用的实现需要利用支持服务l最常见的支持服务是安全服务、支付、订单实施最常见的支持服务是安全

3、服务、支付、订单实施和物流和物流l通过通过Internet获取订单是获取订单是B2C中最容易的部分，中最容易的部分，但是订单实施和送货上门是棘手的部分但是订单实施和送货上门是棘手的部分l交付的延迟可能有许多原因，从无法准确预测需交付的延迟可能有许多原因，从无法准确预测需求到电子零售供应链的低效求到电子零售供应链的低效lEC是基于拉式运作的，传统的零售是从生产到是基于拉式运作的，传统的零售是从生产到库存再推向客户库存再推向客户电子商务应用程序电子商务应用程序门户网站、购货端、销售门户网站、购货端、销售端、拍卖、电子交易所端、拍卖、电子交易所咨询服务咨询服务网络群集、安全网络群集、安全及其他及其他

4、网络、网络、EDI及公司及公司外部网外部网整合标准整合标准系统开发系统开发其他服务其他服务内容内容目录服务目录服务CRMPRM顾客顾客供应商供应商政府政府商务伙伴商务伙伴支付与支付与金融服务金融服务物流与物流与相关服务相关服务营销、销售营销、销售与广告与广告成员项目成员项目数据挖掘数据挖掘管理与分析管理与分析电子基础设施电子基础设施电子流程电子流程电子市场电子市场电子社区电子社区电子内容电子内容电子服务电子服务电子商务服务电子商务服务订单实施订单实施l订单实施，订单实施，order fulfillmentl订单实施不仅是指按时给消费者提供他们已经订购的产订单实施不仅是指按时给消费者提供他们已经

5、订购的产品，还包括向他们提供相关的客户服务品，还包括向他们提供相关的客户服务l订单实施属于后台运作的一部分订单实施属于后台运作的一部分l后台运作后台运作(back-office operations)是一些支持订单实施是一些支持订单实施的活动，例如会计、库存管理、货运等的活动，例如会计、库存管理、货运等l前台运作前台运作(front-office operations)也称为面向客户的活也称为面向客户的活动，是客户能够可视的活动，例如销售、广告等动，是客户能够可视的活动，例如销售、广告等物流和订单实施物流和订单实施l物流：为了满足消费者的需要，对于从来源地到物流：为了满足消费者的需要，对于从来

6、源地到消费地的货物、服务以及相关信息的流动与存储消费地的货物、服务以及相关信息的流动与存储进行高效、快速的计划、实施和控制的过程进行高效、快速的计划、实施和控制的过程l这个概念包括了订单实施，两者之间的界限并非这个概念包括了订单实施，两者之间的界限并非总是非常清晰总是非常清晰l订单实施的关键：订单实施的关键：6R正确的物料、正确的时间正确的物料、正确的时间正确的数量、正确的价格正确的数量、正确的价格正确的状态、正确的地方正确的状态、正确的地方电子商务订单实施过程电子商务订单实施过程l步骤步骤1：确信客户的支付。：确信客户的支付。l步骤步骤2：检查是否有库存。：检查是否有库存。l步骤步骤3：安排

7、发货。如果产品存在，就可以发往客户，否则转向步：安排发货。如果产品存在，就可以发往客户，否则转向步骤骤5。l步骤步骤4：保险。有时发送的货物需要被保险。：保险。有时发送的货物需要被保险。l步骤步骤5：补货。个性化订单往往引发特别的生产和装配。生产：补货。个性化订单往往引发特别的生产和装配。生产/外包外包l步骤步骤6：内部生产。企业内部生产，需要做计划：内部生产。企业内部生产，需要做计划l步骤步骤7：利用供应商。可以购买产品或进行再装配：利用供应商。可以购买产品或进行再装配l步骤步骤8：与客户的联系。从接收订单的通知开始到发货通知或交货：与客户的联系。从接收订单的通知开始到发货通知或交货日期变更

8、通知为止，销售代表与客户保持不断地联系。这些联系通日期变更通知为止，销售代表与客户保持不断地联系。这些联系通常由电子邮件自动完成。常由电子邮件自动完成。l步骤步骤9：退货。客户希望退还产品。退货是个大问题。退货过程被：退货。客户希望退还产品。退货是个大问题。退货过程被称为逆向物流称为逆向物流销售销售金融金融信用协议信用协议金融机构金融机构OK？库存？库存？货运货运补货订单补货订单保险保险货运货运UPSFedEx等等供应商供应商金融金融会计会计HRM法律法律生产计划生产计划考虑在哪生产考虑在哪生产以及生产多少以及生产多少接收库存接收库存子供应商子供应商子供应商的供应商子供应商的供应商订单订单查询

9、查询回复回复是是否否不，延迟？不，延迟？是是否否ERP供应商订单供应商订单扩展供应链扩展供应链可数字化可数字化商业商业退货退货库存库存会计会计退货中心退货中心？供应商层面供应商层面订单实施及物流层面订单实施及物流层面e-物流与传统物流的不同物流与传统物流的不同特点特点传统物流传统物流电子物流电子物流类型类型大宗、大容量大宗、大容量小型、包裹小型、包裹目的地目的地少数、在一个地区集中少数、在一个地区集中大量、高度分散大量、高度分散需求类型需求类型推式推式拉式拉式交货价值交货价值很大、通常超过很大、通常超过1000美元美元很小，经常小于很小，经常小于10美元美元需求属性需求属性稳定、连续稳定、连续

10、季节性、分散季节性、分散客户客户商业伙伴商业伙伴(B2B)、经常性客户、经常性客户(B2C)，少，少经常未知经常未知(B2C)，许多，许多库存订单流库存订单流通常单方向通常单方向通常双向通常双向责任责任一个链环一个链环整个供应链整个供应链运输者运输者通常是公司自己，有时外包通常是公司自己，有时外包通常外包，有时公司自己通常外包，有时公司自己仓库仓库一般都有一般都有只有大经营商有仓库只有大经营商有仓库内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其

11、与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题l不能及时交货是离线和在线商共同面对的问题不能及时交货是离线和在线商共同面对的问题l供应链中的其他问题：供应链中的其他问题：一些公司具有很高的库存成本一些公司具有很高的库存成本因为理解偏差造成质量问题因为理解偏差造成质量问题经常发生产品、原材料以及零件的错误交货经常发生产品、原材料

12、以及零件的错误交货交货提速的成本很高交货提速的成本很高缺乏合理的基础设施和电子零售经验，加上电子商务特点，问题更严重缺乏合理的基础设施和电子零售经验，加上电子商务特点，问题更严重难以进行需求预测难以进行需求预测l供应链中问题的原因：供应链中问题的原因：需求预测的不确定性需求预测的不确定性(影响因素：消费者行为、经济条件、竞争、价格、天气状影响因素：消费者行为、经济条件、竞争、价格、天气状况等况等)交货时间的变化交货时间的变化(机器故障机器故障/道路条件道路条件)和原料和零部件的质量问题和原料和零部件的质量问题(导致生产时间导致生产时间的延迟的延迟)纯电子商务公司缺乏物流基础设施，依靠第三方物流

13、纯电子商务公司缺乏物流基础设施，依靠第三方物流不能共享信息，缺乏协调，出现牛鞭效应不能共享信息，缺乏协调，出现牛鞭效应内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.3

14、 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案l订单获取过程的改进订单获取过程的改进l仓储及库存管理的改善仓储及库存管理的改善l加速交货加速交货l合伙的尝试以及外包物流合伙的尝试以及外包物流l退货处理退货处理lB2B中的订单实施中的订单实施l创新电子化履行策略创新电子化履行策略订单获取过程的改进订单获取过程的改进l订单获取可以通过订单获取可以通过EDI、EDI/互联网、互联网、互联网、互联网、外部网等方式，且可以完全自动化实现外部网等方式，且可以完全自动化实现在在B2B模式下，库存水平跌到某个阈值时，订单可以模式下，库存水平跌到某个阈值时，订单可以自动生成并传递到供应商处自动生成并传递到供应商

15、处在在B2C模式下，采用电子表格，随时检查精确库存模式下，采用电子表格，随时检查精确库存l电子订单集成或整合公司的后台系统，缩短生命电子订单集成或整合公司的后台系统，缩短生命周期，消除错误周期，消除错误l在组织内部，减少零部件运转中断和停工在组织内部，减少零部件运转中断和停工l订单获取与支付过程进行连接订单获取与支付过程进行连接仓储及库存管理的改善仓储及库存管理的改善l采用仓库管理系统采用仓库管理系统(warehouse management system，WMS)lWMS支持商品的检取、包装，允许商业伙伴进支持商品的检取、包装，允许商业伙伴进行电子跟踪和监控库存水平。行电子跟踪和监控库存水平

16、。l采用采用VMI和和RFID改善库存改善库存l采用自动化仓库采用自动化仓库一般仓库是运送大量产品到少量的商店和工厂一般仓库是运送大量产品到少量的商店和工厂在在B2C模式下，公司送小量商品到大量的个体客户中模式下，公司送小量商品到大量的个体客户中l采用无线技术采用无线技术(在大型仓库中在大型仓库中)加速交货加速交货l次日交货次日交货l次晨交货次晨交货l同日交货同日交货l一小时内交货一小时内交货l在线用餐对交付速度要求比较高在线用餐对交付速度要求比较高l超市送货，同日或次日交货超市送货，同日或次日交货l案例分析：案例分析：K的兴起与衰败的兴起与衰败合伙的尝试以及外包物流合伙的尝试以及外包物流l对

17、一个组织来说，解决订单实施问题的一个有效对一个组织来说，解决订单实施问题的一个有效途径是与别的公司结成伙伴关系途径是与别的公司结成伙伴关系l例如，几个例如，几个EC公司与公司与UPS、FedEx结成伙伴关结成伙伴关系，系，UPS、FedEx拥有拥有EC公司的部分股权公司的部分股权l外包给某个运输公司外包给某个运输公司退货处理退货处理l允许退还不理想的商品对于维持客户忠诚度是必允许退还不理想的商品对于维持客户忠诚度是必须的须的l对于对于EC商家来说，处理退货是主要的物流问题商家来说，处理退货是主要的物流问题l处理退货的几个方案：处理退货的几个方案：将商品还到购买地将商品还到购买地将退货物流与运送

18、物流分离将退货物流与运送物流分离完全外包退货完全外包退货允许客户将退还商品放在收集站允许客户将退还商品放在收集站拍卖退货商品拍卖退货商品B2B中的订单实施中的订单实施lB2B订单实施比订单实施比B2C订单实施复杂订单实施复杂lB2B订单实施的维度：订单实施的维度：货运规模货运规模多种分销渠道多种分销渠道更多种类的货运频度更多种类的货运频度货运服务的质量不稳定货运服务的质量不稳定提供提供EC机会的承运方为数不多机会的承运方为数不多复杂的电子商务交易途径复杂的电子商务交易途径B2B订单实施中各参与方挑战订单实施中各参与方挑战参与方参与方挑战挑战货运方货运方(卖方卖方)渠道混合，物流伙伴的选择，独立

19、还是群集，外包什么，渠道混合，物流伙伴的选择，独立还是群集，外包什么，整合战略整合战略接受方接受方(买方买方)独立独立/财团购买地址，供应链协同，总交付成本，何时购买财团购买地址，供应链协同，总交付成本，何时购买承运方承运方自助式网站，链接到纵向运输电子市场，制度束缚自助式网站，链接到纵向运输电子市场，制度束缚第三方物流供应商第三方物流供应商与承运方的合作，模式与承运方的合作，模式/服务的幅度，服务的幅度，IT资源，客户获取资源，客户获取仓储公司仓储公司位置，操作密度，资本投资，自动化模式，建设商选择位置，操作密度，资本投资，自动化模式，建设商选择纵向电子市场纵向电子市场运输在哪儿启动？后台是

20、谁？提供什么服务？运输在哪儿启动？后台是谁？提供什么服务？运输电子市场运输电子市场从现场交易转移到增值服务，中立还是结盟，市场机制从现场交易转移到增值服务，中立还是结盟，市场机制(如如竞价竞价)物流软件应用程序提供商物流软件应用程序提供商综合方案，电子市场的参与，战略合作伙伴，与已有软件综合方案，电子市场的参与，战略合作伙伴，与已有软件的整合的整合创新电子化策略创新电子化策略l物流延迟策略，物流延迟策略，logistics postponement在运输中合并模型，在运输中合并模型，merge-in-transit滚动仓储模型，滚动仓储模型，rolling warehousel协调运送策略，协

21、调运送策略，leveraged shipments运送计划应基于对订购量运送计划应基于对订购量(或价值或价值)与地理位置综合考虑。与地理位置综合考虑。运送价值密度是一种能帮助确定在一次运送过程中是否将货物运送价值密度是一种能帮助确定在一次运送过程中是否将货物运送到邻近区域的决策支持工具。密度是用每次运送的平均里运送到邻近区域的决策支持工具。密度是用每次运送的平均里程除平均货运金额。程除平均货运金额。雇佣对运送地地理位置很熟悉的经销商。把产品提供给经销商，雇佣对运送地地理位置很熟悉的经销商。把产品提供给经销商，经销商将这些产品送到目的地经销商将这些产品送到目的地内容提要内容提要11.1 订单实施

22、和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系lCRM是什么：定义、类型与分类是什么：定义、类型与分类leCRMlCRM的范围的范围lCRM的优点和缺

23、点的优点和缺点lCRM的实施问题的实施问题l将将CRM整合到企业中整合到企业中l客户服务和客户服务和CRM系统标准系统标准CRM是什么：定义、类型与分类是什么：定义、类型与分类l客户关系管理，客户关系管理，customer relationship management，CRMlCRM是一种选择与维护客户关系，以最大化长期价值的商业策略，是一种选择与维护客户关系，以最大化长期价值的商业策略，它要求以客户中心的商业理念与文化，从而对有效的营销、销售以它要求以客户中心的商业理念与文化，从而对有效的营销、销售以及服务过程提供支持及服务过程提供支持lCRM的类型：的类型：运作型：涉及典型的商业职能，包

24、括客户服务、订购管理、发票与账运作型：涉及典型的商业职能，包括客户服务、订购管理、发票与账单、销售与营销自动化等单、销售与营销自动化等分析型：对客户数据的获取、储备、加工、解释、报告等分析型：对客户数据的获取、储备、加工、解释、报告等协作型：处理卖家与客户之间的所有通信、协商以及合作事宜协作型：处理卖家与客户之间的所有通信、协商以及合作事宜lCRM项目的分类：项目的分类：忠诚度项目：目的是增强客户的忠诚度（例如，航空常旅客）忠诚度项目：目的是增强客户的忠诚度（例如，航空常旅客）寻找：目的是获取新的客户资源寻找：目的是获取新的客户资源挽留与争取：力图劝顾客不要离开，即使离开也要争取回来挽留与争取

25、：力图劝顾客不要离开，即使离开也要争取回来交叉销售交叉销售/向上销售：提供辅助产品向上销售：提供辅助产品(交叉销售交叉销售)或增强客户对产品的偏好或增强客户对产品的偏好eCRMleCRM出现在出现在20世纪世纪90年代，当时客户正开始使用年代，当时客户正开始使用Web浏览器、浏览器、Internet与其它接触点与其它接触点(e-mail、呼叫中心、直、呼叫中心、直销等销等)lInternet/Intranet/Extranet的使用使得客户服务和合作的使用使得客户服务和合作伙伴服务的效果和效率比伙伴服务的效果和效率比Internet出现之前有了很大的出现之前有了很大的提高提高l在互联网世界，在

26、互联网世界，eCRM已经成为企业生存的必需品，而已经成为企业生存的必需品，而不再是竞争优势不再是竞争优势l有人将有人将eCRM和和CRM同等看待，有人认为同等看待，有人认为eCRM正在逐正在逐步消失步消失CRM的范围的范围lCRM的三个层次的三个层次基础服务，包括最小必需服务，例如站点响应基础服务，包括最小必需服务，例如站点响应(提供服务的速度提供服务的速度和真实性等和真实性等)、站点效果、订单满足、站点效果、订单满足客户中心服务，包括订单跟踪、配置和定制、安全客户中心服务，包括订单跟踪、配置和定制、安全/信用等信用等附加值服务，如动态经纪人、在线拍卖、在线培训和教育等附加值服务，如动态经纪人

27、、在线拍卖、在线培训和教育等l客户服务范围：客户服务范围：客户获取客户获取(预购支持预购支持)，鼓励客户购买的策略，鼓励客户购买的策略购买过程中的客户支持，提供有效率购买过程中的客户支持，提供有效率/充分信息充分信息/富有成效的购物富有成效的购物环境环境客户满意客户满意(购买发出购买发出)，包括及时送货，存在任何延误时，及时通，包括及时送货，存在任何延误时，及时通知客户知客户客户持续支持客户持续支持(售后售后)，提供信息和帮助维护客户关系，提供信息和帮助维护客户关系CRM的优点和缺点的优点和缺点l优点：优点：可通过可通过Internet和信息技术为客户提供更多的关注和信息技术为客户提供更多的关

28、注提供产品和服务选择提供产品和服务选择快速问题反应和解决快速问题反应和解决简单快捷的信息获取简单快捷的信息获取l局限：局限：要求整合公司其他信息系统要求整合公司其他信息系统判断判断CRM的成本很困难的成本很困难CRM的实施问题的实施问题l重要战略步骤：对终端客户的重视、通过观察终端客户重要战略步骤：对终端客户的重视、通过观察终端客户而设计的系统和业务流程、提高消费者忠诚度的努力而设计的系统和业务流程、提高消费者忠诚度的努力l成功实施成功实施CRM应该采取的行动：应该采取的行动：提供个性化服务提供个性化服务锁定适当的客户锁定适当的客户帮助客户完成工作帮助客户完成工作让客户进行自助让客户进行自助影

29、响客户的合理的业务流程影响客户的合理的业务流程尽可能与客户保持密切联系，拥有客户的全部体验尽可能与客户保持密切联系，拥有客户的全部体验对客户关系提供对客户关系提供360度观察度观察B2B中的中的CRM被认为是被认为是PRMCRM的实施时需注意的的实施时需注意的5个方面个方面l以客户为中心的策略以客户为中心的策略l认可承诺认可承诺l流程优化或重新设计流程优化或重新设计l软件技术软件技术记录业务交易记录业务交易创建基于运营的数据库创建基于运营的数据库简化数据仓库和数据挖掘简化数据仓库和数据挖掘提供决策支持系统和市场活动的分析工具提供决策支持系统和市场活动的分析工具l基础设施基础设施网络架构网络架构

30、仓储库存仓储库存数据支持数据支持计算平台计算平台Web服务服务将将CRM整合到企业中整合到企业中lCRM位于客户和企业之间，两者之间的沟通主要通过位于客户和企业之间，两者之间的沟通主要通过Internet、电话、邮件等。、电话、邮件等。l为了回答客户的询问必须连接文件和数据库。在大中型为了回答客户的询问必须连接文件和数据库。在大中型企业中，这些信息一般是传统系统或企业中，这些信息一般是传统系统或ERP系统中的一部系统中的一部分，且企业往往与制造商、运输商、供应商等商业伙伴分，且企业往往与制造商、运输商、供应商等商业伙伴共享有关订单数据。因此，共享有关订单数据。因此，CRM需要与供应链有接口需要

31、与供应链有接口lCRM应该与数据库仓库整合应该与数据库仓库整合lCRM应该自身能收集客户和产品数据应该自身能收集客户和产品数据lERP与与CRM整合必须包括较低层次的数据同步和业务流整合必须包括较低层次的数据同步和业务流程整合程整合客户服务和客户服务和CRM系统标准系统标准l反应时间，一般是反应时间，一般是24-48小时小时l网络连接，客户随时可以连接网络网络连接，客户随时可以连接网络l下载时间，不超过下载时间，不超过10-20秒秒l及时，合理的时间间隔及时，合理的时间间隔l安全和隐私安全和隐私l及时地履行订单及时地履行订单l退货政策退货政策l导航性导航性内容提要内容提要11.1 订单实施和物

32、流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用的应用程序和工具程序和工具lCRM应用程序是一种客户服务工具，这些工具应用程序是一种客户服务工具，这些工具

33、是为了提高客户的满意度是为了提高客户的满意度lCRM应用程序分类：应用程序分类：面向客户应用，面向客户应用，customer-facing客户感知应用程序，客户感知应用程序，customer-touching以客户为中心的智能应用程序，以客户为中心的智能应用程序，customer-centric intelligence在线网络以及其他应用程序在线网络以及其他应用程序面向客户的应用程序面向客户的应用程序l客户交互中心，客户交互中心，customer interaction center，CIC通过各种渠道解决客户的疑难问题通过各种渠道解决客户的疑难问题l客户服务和呼叫中心中的智能代理客户服务和

34、呼叫中心中的智能代理l自动邮件回复自动邮件回复l销售人员自动化销售人员自动化支持销售人员的销售工作支持销售人员的销售工作通过销售渠道帮助销售人员管理重要客户、潜在客户和客户等通过销售渠道帮助销售人员管理重要客户、潜在客户和客户等l现场服务自动化现场服务自动化给现场服务的代表和客服经理提供客户服务支持给现场服务的代表和客服经理提供客户服务支持包括管理客户服务请求、服务订单、服务合同、日程安排等包括管理客户服务请求、服务订单、服务合同、日程安排等客户感知应用程序客户感知应用程序l客户感知应用程序是指客户通过计算机程序实现客户感知应用程序是指客户通过计算机程序实现交互而不是直接与人打交道交互而不是直

35、接与人打交道l几种典型的客户感知应用程序：几种典型的客户感知应用程序：个性化网页个性化网页电子商务应用电子商务应用商务活动管理商务活动管理网络自助服务网络自助服务网络自助服务网络自助服务l自我追踪：顾客可以实时监控订单或服务的状态自我追踪：顾客可以实时监控订单或服务的状态l常见问题解答，常见问题解答，FAQ页面应该具有的特征：页面应该具有的特征：FAQ页面必须容易找到页面必须容易找到FAQ页面必须能够快速下载页面必须能够快速下载问题必须容易查找问题必须容易查找答案应该从顾客的角度出发答案应该从顾客的角度出发答案不要重复其他地方已提供的信息答案不要重复其他地方已提供的信息为顾客提供一个询问为顾客

36、提供一个询问FAQ没有列出的问题的机会没有列出的问题的机会FAQ页面永远不会完工页面永远不会完工l自我配置自我配置以客户为中心的应用程序以客户为中心的应用程序l以客户为中心的应用程序支持客户信息采集、处以客户为中心的应用程序支持客户信息采集、处理和分析理和分析l主要应用：主要应用：数据报告数据报告数据仓库数据仓库数据分析和挖掘数据分析和挖掘在线网络以及其他应用程序在线网络以及其他应用程序l论坛论坛l聊天室聊天室l社区社区l电子邮件时事通信电子邮件时事通信l讨论列表讨论列表内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问

37、题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务l咨询服务：在法律、技术、战略、运作等方面为咨询服务：在法律、技术、战略、运作等方面为客户提供问题答案和决策支持客户提供问题答案和决策支持lCRM组件和供应商（最新数据）组件和供应商（最新数据）l目录

38、服务、时事通信和搜索引擎目录服务、时事通信和搜索引擎l更多的电子商务支持服务更多的电子商务支持服务信用服务信用服务商标和域名商标和域名数字相片数字相片公用服务社区等公用服务社区等内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管

39、理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务l为什么为什么EC服务需要外包：服务需要外包：希望集中在一个核心业务希望集中在一个核心业务服务迅速的需求服务迅速的需求对于许多需要的支持服务，企业缺乏专业知识对于许多需要的支持服务，企业缺乏专业知识不能达到外包者的那种规模经济，自己经办成本很高不能达到外包者的那种规模经济，自己经办成本很高需要多种服务，以致一个公司难以操作需要多种服务，以致一个公司难以操作l外包的战略步骤外包的战略步骤lIT外包和应用服务提供商外包和应用服务提供商(ASP)外包的战略步骤外包的战略步骤EC战略制定战略制定应用程

40、序设计应用程序设计构建系统构建系统（购买系统）（购买系统）托管运营和托管运营和维护维护EC网站网站内部评估过程内部评估过程前端系统前端系统（面向客户）（面向客户）内部建立内部建立和托管和托管内部主机内部主机或外包或外包雇用外部雇用外部咨询公司咨询公司后端系统后端系统雇用外部咨询雇用外部咨询公司公司/第三方第三方测试维护功能测试维护功能连接组织目标连接组织目标和技术设计和技术设计支持业务系统支持业务系统数字化地数字化地建立模块建立模块运营运营/更新数据更新数据值（价格等）值（价格等）内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3

41、订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业11.8 管理上的问题管理上的问题l我们对订单实施作规划了吗？我们对订单实施作规划了吗？l我们怎样处理退货？我们怎样处理退货？l在订单实施中我们需要联盟吗？在订单实施中我们需要联盟吗？l什么样的电子商务物流是有用的？什么样的电子商务物流是有

42、用的？l我们的反应时间如何？我们的反应时间如何？l如何衡量和改善客户服务？如何衡量和改善客户服务？lCRM实际吗？实际吗？l我们一定要用电子化我们一定要用电子化CRM吗？吗？l是否应该外包电子商务服务？是否应该外包电子商务服务？内容提要内容提要11.1 订单实施和物流概述订单实施和物流概述11.2 订单实施中的问题订单实施中的问题11.3 订单实施问题的解决方案订单实施问题的解决方案11.4 CRM及其与电子商务的关系及其与电子商务的关系11.5 网上交付客户服务：网上交付客户服务：CRM的应用程序和工具的应用程序和工具11.6 其他电子商务支持服务其他电子商务支持服务11.7 外包电子商务支

43、持服务外包电子商务支持服务11.8 管理上的问题管理上的问题11.9 案例研究案例研究本章作业本章作业本章作业本章作业1.给出订单实施的定义。给出订单实施的定义。2.简述电子商务订单实施的过程。简述电子商务订单实施的过程。3.简述电子商务订单实施过程中的主要问题并分简述电子商务订单实施过程中的主要问题并分析其原因。析其原因。4.什么是什么是CRM？5.如何将如何将CRM整合到企业中？整合到企业中？6.为什么电子商务服务需要外包？为什么电子商务服务需要外包？l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月月-239月月-23Thursday,September 14,2023l10、

44、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。01:20:5301:20:5301:209/14/2023 1:20:53 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。9月月-2301:20:5301:20Sep-2314-Sep-23l12、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。01:20:5301:20:5301:20Thursday,September 14,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月月-239月月-2301:20:5301:20:53September 14,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白

45、发，旧国见青山。14 九月九月 20231:20:53 上午上午01:20:539月月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。九月九月 231:20 上午上午9月月-2301:20September 14,2023l16、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/9/14 1:20:5301:20:5314 September 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。1:20:53 上午上午1:20 上午上午01:20:539月

46、月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。9月月-239月月-23Thursday,September 14,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。01:20:5301:20:5301:209/14/2023 1:20:53 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月月-2301:20:5301:20Sep-2314-Sep-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留

47、一份不足，可得无限完美。01:20:5301:20:5301:20Thursday,September 14,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。9月月-239月月-2301:20:5301:20:53September 14,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月九月 20231:20:53 上午上午01:20:539月月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。九月九月 231:20 上午上午9月月-2301:20September 14,2023l16

48、、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/14 1:20:5301:20:5314 September 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。1:20:53 上午上午1:20 上午上午01:20:539月月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月月-239月月-23Thursday,September 14,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:20:5301:20:5301:209/14/2023 1:20:53 AMl11、越是没有本领

49、的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。9月月-2301:20:5301:20Sep-2314-Sep-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:20:5301:20:5301:20Thursday,September 14,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月月-239月月-2301:20:5301:20:53September 14,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 九月九月

50、20231:20:53 上午上午01:20:539月月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月九月 231:20 上午上午9月月-2301:20September 14,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/14 1:20:5301:20:5314 September 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:20:53 上午上午1:20 上午上午01:20:539月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉