[精选]ITILfoundation认证资料—-持续服务改进

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1、第第 6 6 章章持续服务改进持续服务改进（Module 6 Continual Service Improvement）持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（

2、OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心2/77CSI方法What is the vision?Where are we now?Where do we wantto be?How do we get there?Did we get there?How do w

3、e keep themomentum going?Business vision,mission,goals andobjectivesBaselineassessmentsMeasurabletargetsService and processimprovementMeasurements andmetrics*中国信息化培训中心3/77CSI和组织变更改进服务管理涉及到组织的变更程序成功的ITSM往往要求一些人员和工作方式的变更人们通常不喜欢变更所以，要向他们解释变更的好处，争取他们的支持*中国信息化培训中心4/77所有者（Ownership）所有者原则是任何改进战略的基础成功实施CSI的

4、前提是保证有一个特定的CSI经理CSI经理并不负责特定服务的改进，特定服务的改进是服务所有者（经理）的职责*中国信息化培训中心5/77CSI登记册（CSI Register）建议使用CSI登记册去记录所有的改进机会这些改进机会应该被分类为小的、中等的和大的改进机会还需要分出快速的、中期的和长期的CSI登记册应该作为SKMS的一部分CSI经理负责产生和维护CSI登记册*中国信息化培训中心6/77外部和内部驱动（External and Internal Drivers）外部驱动：法律法规竞争外部客户需求市场压力内部驱动：组织结构、文化新知识、新技术、新技能*中国信息化培训中心7/77服务级别管理

5、（Service Level Management）采用服务级别管理流程是CSI的一个关键原则服务级别管理已经不是以前那种围绕系统可用性和服务台呼叫的一个协议*中国信息化培训中心8/77知识管理（Knowledge Management）知识管理在CSI中也扮演着重要的角色知识管理是任何改进流程的支柱*中国信息化培训中心9/77戴明环（Deming Cycle）Continual quality control and consolidationMaturity levelACTCHECKPLANDOPlanDoCheckActProject PlanProjectAuditNew actio

6、nsBusinessITalignmentEffective qualityimprovement Consolidation of the level reachedi.e.baselineTimescale*中国信息化培训中心10/77服务度量（Service Measurement）基线（Baselines）获得明显改进的一个重要开始点是建立一个基线，以便以后进行比较。在每一个级别上都要建立基线：战略目标和具体目标战术上的流程成熟度运营上的度量指标和KPI*中国信息化培训中心11/77服务度量（续）我们为什么要度量？（Whydowemeasure?）验证（Tovalidate）通过监视和

7、度量去验证以前的决定指导（Todirect）通过监视和度量去指导活动以满足设定的目标。这是监视和度量的最普遍的理由证明（Tojustify）通过监视和度量，用真实的依据证明一个行动过程是必须的干预（Tointervene）通过监视和度量去确定一个干预点，包括以后的变更和纠正行动*中国信息化培训中心12/77持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-

8、stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心13/77目的和目标目的（Purpos

9、e）七步改进流程的目的是去定义和管理用于识别、定义、收集、处理、分析、展现和实施改进所需要的步骤目标（Objective）识别用于改进服务、流程、工具等的机会降低提供IT服务的成本，保证IT服务能够支持业务想达到的结果识别建立一个改进机会需要度量、分析和报告的东西不断地检查服务成果，以保证它们能满足业务的要求理解要度量什么，为什么要度量，并仔细定义成功的结果*中国信息化培训中心14/77范围（Scope）分析服务、流程、合作伙伴和技术的绩效和能力它包括持续匹配IT服务与当前和将来的业务需求它也包括最好地使用现有的技术，以及探索新的技术它还包括人们是否在适当的职能和角色下工作，以及是否具有要求的

10、技能*中国信息化培训中心15/77对业务的价值通过对服务交付的监视和分析，保证当前和将来的业务成果能够被满足按照业务需求对当前的形势进行连续的评估，识别机会去改进对客户服务的提供*中国信息化培训中心16/77策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）策略（Policies）监控要求必须被定义和实施数据必须被收集和分析，并不断检查它的完整性定期提供趋势报告定期提供服务级别成果报告定期进行内部和外部的服务检查服务必须有清楚定义的级别或目标服务管理流程必须有CSFs和KPIs*中国信息化培训中心17/77策略、原则和基本概念（续）原则（Prin

11、ciples）必须按照市场竞争的要求去检查服务，以保证真正能为客户的业务带来价值必须按照新技术的亮点（如部署架构）去检查服务，以保证向客户提供最有效率的服务*中国信息化培训中心18/77策略、原则和基本概念（续）基本概念（Basicconcept）CSI不是一项临时性的活动成功的CSI需要每一个人的承诺组织能够在整个服务的生命周期中发现改进的机会*中国信息化培训中心19/77流程活动、方法和技术（Process activities,methods and techniques）第一步：识别改进战略（Identifythestrategyforimprovement）第二步：定义你将度量什么（

12、Definewhatyouwillmeasure）第三步：收集数据（Gatherthedata）第四步：处理数据（Processthedata）第五步：分析信息和数据（Analysetheinformationanddata）第六步：展现和使用信息（Presentandusetheinformation）第七步：实施改进（Implementimprovement）*中国信息化培训中心20/77第一步：识别改进战略这个步骤的主要输入是：业务计划和战略（Businessplansandstrategy）服务检查会议（Servicereviewmeetings）愿景和使命陈述（Visionandmi

13、ssionstatements）公司和部门的目标（Corporate,divisionalanddepartmentalgoalsandobjectives）法律的要求（Legislativerequirements）治理的要求（Governancerequirements）客户满意度调查（Customersatisfactionsurveys）记录在CSI登记册中的CSI计划（CSIinitiativesasloggedintheCSIregister.）*中国信息化培训中心21/77第二步：定义你将度量什么问题：你实际要度量什么？答案：与业务、客户和IT管理人员交谈使用服务目录和服务级别需

14、求（SLRs）问题：你实际能度量什么？答案：列出你目前已经有的工具，这些工具将包括服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具和其它工具列出每个工具不经过任何配置或定制就能度量的内容问题：你实际上在哪里发现信息？答案：在每一个服务、流程、程序和工作指令中发现信息*中国信息化培训中心22/77第三步：收集数据问题：需要收集什么？答案：你需要收集所有被识别出来的需要的和可度量的数据不是所有的数据都能够自动收集，因此，还需要手工的程序问题：你实际上在哪里发现信息？答案：IT服务管理工具、监控工具、报告工具、调查工具、存在的报告和其它来源*中国信息化培训中心23/77Task 1Task 2Task 3

15、Task 4Task 5Task 6Task 7Define processingdata requirementsTask 8Task 9Define frequency of dataprocessingDetermine format and toolrequirements for processing dataDevelop processingdata proceduresDevelop and communicateprocessing data plan Update availability andcapacity plans Begin processing dataPro

16、cess intological groupingsEvaluate foraccuracy第四步：处理数据（图示）*中国信息化培训中心24/77第五步：分析信息和数据问题：你实际分析什么？答案：一旦数据被处理成信息，你就要分析其结果，寻找一些问题的答案，例如：有清楚的趋势吗？是积极的趋势还是消极的趋势？需要变更吗？我们是按照计划运营吗？我们满足目标吗？需要改进吗？有潜在的结构问题吗？*中国信息化培训中心25/77第六步：展现和使用信息通常有四种不同的观众：客户（Thecustomers）高级IT管理人员（SeniorITmanagement）内部IT人员（InternalIT）供应商（Sup

17、pliers）*中国信息化培训中心26/77ABCDEFJanuaryFebuaryMarchAprilMayJuneJulyAugustTargetmetTargetbreachedTargetthreatened第六步：展现和使用信息（图示）服务级别成果图表*中国信息化培训中心27/77IT management process measuresThird level of managementIT operational measuresFourth level of managementOperational measures withinindividual functions an

18、d processes,e.g.service desk,incident,problem and change,release,availability,capacityCost per transactionIT business excellence framework;EFQM;Malcolm Baldrige;ISO/IEC 20000;PDCA cycle;ITIL best practicesIT core strategic measuresSecond level of managementCore business measuresFirst level of manage

19、ment Revenue Market share Profit ROI第七步：实施改进（图示）四级驱动*中国信息化培训中心28/77PDCA与七步改进Plan（计划）识别改进战略定义你将度量什么Do（做）收集数据处理数据Check（检查）分析信息和数据展现和使用信息Act（行动）实施改进*中国信息化培训中心29/77信息管理（Information Management）服务目录（TheServiceCatalogue）服务级别需求（SLRs）SLA目标的监视与报告（MonitoredandreportedSLAtargets）服务知识管理系统（SKMS）和配置管理系统（CMS）流程指标（P

20、rocessmetrics）客户满意度调查（Customersatisfactorysurveys）抱怨和表扬（Complaintsandcompliments）这些流程产生的所有的数据、信息和知识*中国信息化培训中心30/77CSF和KPICSF所有改进机会的识别KPI：缺陷改进的百分比，例如，失败的变更减少了3%，安全背离减少了10%*中国信息化培训中心31/77CSF和KPI（续）CSF提供服务的成本被降低KPI：服务提供整体成本降低的百分比，例如，处理一个故障的平均成本降低了2.5%，处理一个特定类型的事物的成本降低了5%*中国信息化培训中心32/77CSF和KPI（续）CSFIT服务

21、所支持的业务成果已经达到KPI：客户对服务台的满意度增加了3%工资服务所提供的保证措施使客户满意度增加了2%*中国信息化培训中心33/77Challenges和RisksChallenges（挑战）：得到要求的资源去实施和运行CSI流程得到正确级别的数据，并有工具去处理这些数据保证组织有一个持续的和结构化的方法去接受CSI从业务获得关于改进服务和降低成本的充足的信息劝说供应商在他们的合同中包括改进的条款*中国信息化培训中心34/77Challenges和Risks（续）Risks（风险）：没有正式的CSI方法，使用一些随机的、临时的措施不充分的监控和分析，导致最大需求的区域没有被识别出来成员的

22、态度，例如“我们一直都是这样做的，而且做的很不错呀”没有能力做出用于改进的“商业论证”，导致没有资金用于改进项目缺乏所有者或丢失了所有者过于关注IT改进而没有清楚地理解业务需求和业务目标*中国信息化培训中心35/77持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualSe

23、rviceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）3636*中国信息化培训中心36/77方法和技术（Methods and techniques）成就与成本（Effortandcost）劳动力成本（L

24、aborcost）工具成本（Toolingcost）培训成本（Trainingcost）专业知识成本（Expertisecost）实施、运营和维护成本实施检查与评价（Implementationreviewandevaluation）我们对当前形势的评估和问题陈述的定义正确吗？当我们开发用于改进IT服务的使用和管理战略时，我们是否做出了正确的选择和做出了正确的决定？在实施我们的战略的时候，我们做的是否正确？在新的形式下，我们改进了IT服务的提供吗？最后，我们的经验教训是什么？我们现在处于什么位置？*中国信息化培训中心37/77评估（Assessments）什么时候评估（Whentoassess

25、）任何时候都可以进行评估评估什么和如何评估（Whattoassessandhow）只评估流程/评估人员、流程和技术/全部评估（包括文化）使用外部资源/自我评估评估的优势和风险（Advantagesandrisksofassessments）见下一页流程的价值Vs流程的成熟度（Valueofprocessesversusmaturityofprocesses）差距分析（Gapanalysis）组织，包括组织结构和人的能力业务方向（Businessdirection）业务流程（Businessprocesses）信息技术（Informationtechnology）*中国信息化培训中心38/77评

26、估的优势和风险（续）评估的优势包括（Advantagesofassessments）：提供一个当前运行的流程的状态与一个标准的成熟度模型和流程框架的比较一个精心计划和精心管理的评估是一个可重复的流程使用一个广泛接受的成熟度框架，应用到一个标准的流程框架，可以支持公司的流程成熟度与业界的标杆做比较评估的风险包括（Risksofassessments）：一个评估仅提供了流程环境在某一个时刻的快照，它可能没有反映出当前业务或文化的动态，以及流程运行的问题如果评估流程被外包，那评估和成熟度的框架可能会依赖于供应商评估可能作为自身的一个结束而不是达到目的的手段*中国信息化培训中心39/77流程价值 Vs

27、 流程成熟度（图示）Additional considerations Added business value Quick gains Costs Resources Competing projects Culture Etc.Largely overdoing ITin relation to thelow value of IT tothe businessArea where thebusiness runshigh risksValue ofIT processesto thebusiness12345CAPAMSLMLowvalueLowMaturity of IT proces

28、sesHighRISK!*中国信息化培训中心40/77标杆（Benchmarking）标杆程序（Benchmarkingprocedure）标杆成本（Benchmarkingcosts）标杆的价值（Valueofbenchmarking）标杆作为一个杠杆（Benchmarkingasalever）标杆作为一种指导手段（Benchmarkingasasteeringinstrument）标杆作为一种分类（Benchmarkingcategories）收益（Benefits）应该包括谁（Whoisinvolved?）以什么为基准（Whattobenchmark?）与业界的标准比较（Comparis

29、onwithindustrynorms）标杆方法（Benchmarkapproach）*中国信息化培训中心41/77流程名称流程名称成熟度成熟度Financial management 2.67Incident management/service desk 2.49IT service continuity management（ITSCM)）2.42Change management 2.36Release management 2.26Capacity management 2.02Availability management 1.97Service Level Management（

30、SLM）1.96Problem management 1.83configuration management 1.66标杆（续）Averageresultsofover100processassessmentsbeforeimprovement*中国信息化培训中心42/77服务度量（Service measurement）度量的三个基本方面：服务的可用性/服务的可靠性/服务的绩效设计和开发一个服务度量的框架（Designanddevelopaservicemeasurementframework）度量的不同级别和报告（Differentlevelsofmeasurementandreport

31、ing）服务管理流程度量（Servicemanagementprocessmeasurement）创建一个度量框架网格（Creatingameasurementframeworkgrid）*中国信息化培训中心43/77指标（Metrics）三种类型的指标技术指标/流程指标/服务指标多少CSF和KPI？张力指标（Tensionmetrics）目标和指标（Goalsandmetrics）解释和使用指标（Interpretingandusingmetrics）使用度量和指标（Usingmeasurementandmetrics）创建记分卡和报告（Creatingscorecardsandreport

32、s）设定目标（Settingtargets）平衡记分卡（Balancedscorecard）SWOT分析（SWOTanalysis）*中国信息化培训中心44/77VisionMissionGoalsObjectivesCSFKPIMetricsMeasurements指标（续）从愿景到度量（图示）建议每个CSF的KPI数量在2-5个之间*中国信息化培训中心45/77指标（续）张力指标的例子：一个公司的服务台由于强调每个服务台人员解决的故障数量而忽略了解决方案的开发，如果服务台成员只顾冲击解决故障的数量而使解决方案的比例减少，那将危害到整个服务的质量。在这种情况下，“每个服务台成员处理的故障数量

33、”和“故障的解决方案率”就是张力指标，需要把它们两个结合起来去看真正的影响。*中国信息化培训中心46/77投资回报（Return on investment）创建一个投资回报（Creatingareturnoninvestment）建立商业论证（Establishingthebusinesscase）期望我能从中获得什么？（Expectationswhatsinitforme?）缺乏数据时的商业论证（Businesscasesinadata-poorenvironment）度量取得的成果（Measuringbenefitsachieved）*中国信息化培训中心47/77投资回报（续）创建一个投

34、资回报（Creatingareturnoninvestment）宕机的成本是什么？重复工作的成本是什么？冗余工作的成本是什么？无价值项目的成本是什么？升级故障到二线或三线的成本是什么？应用程序推迟交付的成本是什么？*中国信息化培训中心48/77投资回报（续）建立商业论证（Establishingthebusinesscase）流程的重新设计活动会更复杂，它的成本也会更高组织变更的影响常常被低估变更的流程通常要求变更的能力和工具，并且会加大开销*中国信息化培训中心49/77投资回报（续）期望我能从中获得什么？（Expectationswhatsinitforme?）对于业务执行者：ITIL流程改

35、进的好处是什么它如何影响我的业务收入增加（Revenueincrease）成本降低（Costreduction）投资价值（Valueoninvestment）对于CFO：ROI是什么（WhatistheROI）回收期（Paybacktime）对于IT：如何把ITIL带来的益处转化为对业务的益处？*中国信息化培训中心50/77投资回报（续）度量取得的成果（Measuringbenefitsachieved）设想的改进已经被实现改进已经取得收益ROI的目标达到了预期的增值已经达到以前导致流程改进的成果已经得到重新评估*中国信息化培训中心51/77服务报告（Service Reporting）报告策

36、略和规则（Reportingpolicyandrules）目标读者和相关的业务视角协商度量和报告的内容商定所有的术语和边界所有计算的基础报告时间表看报告的人和使用的媒体检查和讨论报告的会议安排报告内容给正确的读者（Rightcontentfortherightaudience）简单有效的、可定制的、自动化的报告系统能增加对业务的价值，是成功的关键其结果是报告能在语言、风格、清晰度、使用的媒体、信息细节等方面满足接收者的要求*中国信息化培训中心52/77小结（Summary）有许多方法和技术被用来支持CSI的活动，每个组织应该选择最适合自己的CSI依赖于所有的其它服务管理流程的活动，不要忽略故障

37、管理、问题管理可用性管理和容量管理对CSI的价值SLM在CSI中起着关键作用，如果没有SLM，大多数组织的CSI活动将很难进行*中国信息化培训中心53/7754545454持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethod

38、sandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心54/77CSI经理（CSI Manager）开发CSI的领域（DevelopingtheCSIdomain）在整个组织中沟通CSI的愿景保证CSI的角色已经到位设计CSI登

39、记册以及相关的活动与服务所有者、服务级别经理、七步改进经理和其他的流程、职能经理一起工作，去识别和管理改进的机会与服务级别经理一起工作，保证监控的要求已经被定义保证监控的工具已经部署并在收集数据*中国信息化培训中心55/77七步改进流程经理执行七步改进流程的普通流程经理角色为改进工具和流程提供计划和管理支持与CSI经理、服务所有者、流程所有者和职能部门一起工作，去维护CSI登记册协调七步改进流程与其它流程、服务经理和职能之间的接口*中国信息化培训中心56/77业务关系经理业务关系经理要与服务级别经理、服务所有者和CSI经理紧密合作，以保证交付高质量的服务业务关系经理的详细指责是在服务战略一书中

40、定义的*中国信息化培训中心57/77持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术

41、考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心58/77支持CSI活动的工具IT服务管理套件/系统和网络管理/事件管理自动化的故障/问题解决知识管理/请求服务/绩效管理应用程序和服务绩效监控统计分析工具软件版本控制/软件配置管理软件测试管理/信息安全管理项目和组合管理/IT服务财务管理商业智能/报告*中国信息化培训中心59/77小结（Summary）为了

42、实现有效的CSI，组织必须站在企业的角度去看他们对工具的需求CSI的工具应该支持七步改进流程的关键运营活动工具必须在不同的层面上提供对服务的监控（服务、系统和组件），并支持SLAs、OLAs和UCs的报告活动*中国信息化培训中心60/77持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrinciples）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（

43、ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心61/77实施CSI的关键考虑因素在实施CSI之前，一个很重要的事情是识别并任命了第六章提到的那些关键角色对

44、技术指标、流程指标和服务指标的监控和报告已经到位需要安排内部服务检查会议，从内部IT的视角来看每个月的服务成果内部检查会议应该安排在外部检查会议之前*中国信息化培训中心62/77从哪里开始？服务方法（serviceapproach）生命周期方法（lifecycleapproach）功能组方法（functionalgroupapproach）比如一个单位的某些服务器经常出现宕机的情况，则可以从负责服务器维护的小组开始，启动CSI；这种方法比较容易实施，常常作为整个CSI的开端。*中国信息化培训中心63/77CSI和组织的变更支持组织的愿景提供标准的IT流程和稳定的、可靠的IT环境，以便新的服务和

45、系统能够及时、有效地集成在一起提供流程的策略、标准和控制，以满足内部审计和外部法律、法规的要求培养一种遵守最佳实践的风气*中国信息化培训中心64/77沟通战略和计划定义一个沟通计划（Definingacommunicationplan）谁是信息的发送者？（Whoisthemessenger?）要发送的信息是什么？（Whatisthemessage?）谁是目标受众？（Whoisthetargetaudience?）沟通的时机和频率（Timingandfrequencyofcommunication）沟通的方法（Methodofcommunication）提供一种反馈机制（Provideafeed

46、backmechanism）沟通转换（Communicationtransformation）参考下一页的图示*中国信息化培训中心65/77VisionCommunications linesTransformationTransformationTransformationStrategicTacticalOperational沟通转换（图示）*中国信息化培训中心66/77Service strategyStrategies,policies,standardsFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor i

47、mprovementService designPlans to create and modifyservices and servicemanagement processesService transitionManage the transition of anew or changed serviceand/or service managementprocess into productionDay-to-day operation ofservices and servicemanagement processesService operationContinual servic

48、e improvementActivities are embedded in the service lifecycleOutputOutputOutputFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvement小结（Summary）*中国信息化培训中心67/77持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进原理（ContinualServiceImprovementPrincipl

49、es）持续服务改进流程（ContinualServiceImprovementProcesses）七步改进流程（Theseven-stepimprovementprocess）持续服务改进方法和技术（ContinualServiceImprovementmethodsandtechniques）持续服务改进的组织（OrganizingforContinualServiceImprovement）技术考虑（TechnologyConsideration）实施持续服务服务（ImplementationofContinualServiceImprovement）挑战、风险和关键成功因素（Challe

50、nges,RisksandCriticalSuccessFactors）*中国信息化培训中心68/77挑战（Challenges）缺乏管理承诺不充分的资源、预算和时间缺乏成熟的服务管理流程缺乏信息、监控和度量缺乏知识管理对计划的抵制或不情愿缺乏共同的目标、战略、策略和业务方向缺乏IT目标、战略和策略缺乏知识和对业务影响的正确评价完全不同的技术和应用程序抵制变更和文化的变迁糟糕的关系、沟通，并缺乏IT与业务的协作缺乏工具、标准和技能*中国信息化培训中心69/77关键成功因素（CSFs）任命一个CSI经理在组织内采用CSI管理承诺它意味着正在参与CSI活动，如创建愿景为改进项目定义清楚的优先级采用

51、服务生命周期的方法充足的和源源不短的用于CSI活动的资金资源分配（包括指定的人员）支持CSI活动的技术采用服务管理流程*中国信息化培训中心70/77风险（Risks）过于雄心勃勃（Beingover-ambitious）没有与业务部门讨论改进的机会没有聚焦在改进服务和服务管理流程上没有对改进项目设定优先级在没有或几乎没有技术的情况下实施CSI在没有资源的情况下实施CSI在没有知识传递和培训的情况下实施CSI没有执行七步改进流程中的所有步骤*中国信息化培训中心71/77小结（Summary）实施CSI不是一个容易的任务，它不仅要求管理上的一些改变，也要求员工态度和价值观的改变在实施CSI之前识别

52、风险和挑战是关键的一步，SWOT分析能帮助你做这个事情定义风险缓解的战略和如何最好地战胜挑战也是很重要的在实施CSI之前认识CFS将有助于管理风险和挑战不要尝试一次就改变所有的事情*中国信息化培训中心72/771PDCA的流程如何实现？本章思考题*中国信息化培训中心73/77下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：a)实施服务和流程改进b)回顾可量化的改进c)创建基线d)定义可量化的目标下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？a)制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进b)我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到

53、达了？我们如何保持发展的势头？c)识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解决方案d)愿景(远景)是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？持续服务改进-练习题*中国信息化培训中心74/77按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。1.针对CSI方案安排角色和职责2.测量并检查CSI计划已经执行并且达到既定的目标3.确认CSI的范围、目标和需求4.对未来实施CSI改善的决策a)3-1-2-4b)3-4-2-1c)1-3-2-4d)2-3-4-1持续服务改

54、进-练习题*中国信息化培训中心75/77下列哪项活动不是戴明环的一部分？a)行动（Act）b)计划（Plan）c)执行（Do）d)调整（Coordinate）下面哪项包括PDCA四个阶段？a)戴明环b)持续服务改进方法c)七步改进流程d)服务生命周期持续服务改进-练习题*中国信息化培训中心76/77谢谢 谢谢!*中国信息化培训中心77/779、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Wednesday,September13,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。22:57:4222:57:4222:579/13/202310:57:42PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2322:5

55、7:4222:57Sep-2313-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。22:57:4222:57:4222:57Wednesday,September13,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2322:57:4222:57:42September13,202314、他乡生白发，旧国见青山。13九月202310:57:42下午22:57:429月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月2310:57下午9月-2322:57September13,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/1322:57:4222:57:4213September2023

56、17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:57:42下午10:57下午22:57:429月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Wednesday,September13,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:57:4222:57:4222:579/13/202310:57:42PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2322:57:4222:57Sep-2313-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:57:4222:57:4222:57Wedne

57、sday,September13,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2322:57:4222:57:42September13,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13九月202310:57:42下午22:57:429月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月2310:57下午9月-2322:57September13,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/1322:57:4222:57:4213September202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:57:42下午10:57下午22:57:429月-239、杨柳散和风，

58、青山澹吾虑。9月-239月-23Wednesday,September13,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:57:4222:57:4222:579/13/202310:57:42PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2322:57:4222:57Sep-2313-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:57:4222:57:4222:57Wednesday,September13,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2322:57:4222:57:42September13,202314、意志坚强的人能把

59、世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13九月202310:57:42下午22:57:429月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月2310:57下午9月-2322:57September13,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/1322:57:4222:57:4213September202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:57:42下午10:57下午22:57:429月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉