[精选]AC某咨询消费者满意度调查

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1、1消费者满意度调查消费者满意度调查AC尼尔森尼尔森-广州广州商业服务部商业服务部商业服务部商业服务部 2004.42004.42目录目录l研究方法研究方法l背景资料背景资料l研究结果研究结果 购物频率及竞争影响 购买商品及忠诚度 影响购物的重要因素及满意度l竞争者资料竞争者资料l总结总结3研研 究究 方方 法法4研究方法研究方法-Il研究工作流程研究工作流程:参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的

2、消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的比较。Note:AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数据将不会被公布，但AC尼尔森公司可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如:有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。5研究方法研究方法-IIl门店地点门店地点:广州：天河公园店、荔湾店、天河北店、佛山伦常店深圳：龙岗店、惠州店、华丽店、福星店、美莲店l调查抽样方法调查抽样方法:门店内访问门店内访问所有样本在所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客天内完成，每天完成样本量按调查门

3、店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定客流量决定有系统的间断挑选受访者（避免集体访问有系统的间断挑选受访者（避免集体访问;每隔约十个顾客挑每隔约十个顾客挑选一位受访者）选一位受访者）l目标受访者目标受访者:刚购物的消费者年龄为刚购物的消费者年龄为15岁或以上岁或以上按有关性别及年龄配额进行访问按有关性别及年龄配额进行访问6研究方法研究方法-IIIl广州访问时间广州访问时间:2004年年3月月l访问样本访问样本 455 份份,配额如下配额如下:7研究方法研究方法-IIIl深圳访问时间深圳访问时间:2004年

4、年3月月l访问样本访问样本 549 份份,配额如下配额如下:8本店消费者背景资料本店消费者背景资料9主要消费者特征主要消费者特征l已婚的三口之家为主已婚的三口之家为主l高中以上文化程度，高学历顾客占相当百分比高中以上文化程度，高学历顾客占相当百分比l家庭收入以家庭收入以3000元以上为主，顾客群高收入占大部元以上为主，顾客群高收入占大部分分l 以步行、公交车作为前往万家的主要交通工具，路以步行、公交车作为前往万家的主要交通工具，路程平均花费时间程平均花费时间10-15分钟分钟10婚姻状况（广州）婚姻状况（广州）Q15.问题：问题：请问您的婚姻状况请问您的婚姻状况?基数基数:有效样本总数有效样本

5、总数 1004 455 123 113 110 109 广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店11婚姻状况（深圳）婚姻状况（深圳）Q15.问题：问题：请问您的婚姻状况请问您的婚姻状况?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110 深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店12文化程度文化程度(广州广州)Q16.问题：问题：请问您的文化程度如何请问您的文化程度如何?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 4

6、55 123 113 110 109广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店13文化程度文化程度(深圳深圳)Q16.问题：问题：请问您的文化程度如何请问您的文化程度如何?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店14家庭成员总数家庭成员总数(指同住的家庭成员，广州指同住的家庭成员，广州)Q17.问题：问题：请问您家里有多少位家庭成员请问您家里有多少位家庭成员,包括您自己

7、包括您自己(指同住的家庭成员指同住的家庭成员)?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 109 平均家庭人数平均家庭人数 3.17 3.03 3.28 2.94 2.58 3.28广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店15家庭成员总数家庭成员总数(指同住的家庭成员，深圳指同住的家庭成员，深圳)Q17.问题：问题：请问您家里有多少位家庭成员请问您家里有多少位家庭成员,包括您自己包括您自己(指同住的家庭成员指同住的家庭成员)?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 549 1

8、10 110 109 110 110 平均家庭人数平均家庭人数 3.17 3.29 3.32 3.6 3.42 3.51 2.6深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店16家庭收入家庭收入(广州广州)Q18.问题：问题：请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 109平均家庭收入平均家庭收入 5500.3 4963.26901.3 3801.8503

9、4.9 3907.8 广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店17家庭收入家庭收入(深圳深圳)Q18.问题：问题：请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110平均家庭收入平均家庭收入 5500.3 5974 6240.9 53287390.4 5370.7 5370.8 深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华

10、丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店18Q13.问题：问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？基效样本总数基效样本总数 1004 455 123 113 110 109 使用的交通工具使用的交通工具(广州广州)19Q13.问题：问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？基效样本总数基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110 使用的交通工具使用的交通工具(深圳深圳)20Q14.问题：问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购物？请问您这次需要花多少时间来到本店购物？基

11、效样本总数基效样本总数 1004 455 123 113 110 109 来到本店所需的时间来到本店所需的时间(广州广州)平均所需时间平均所需时间（分钟）（分钟）9.6512.389.1214.0415.5211.1921Q14.问题：问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购物？请问您这次需要花多少时间来到本店购物？基效样本总数基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110 来到本店所需的时间来到本店所需的时间(深圳深圳)平均所需时间平均所需时间（分钟）（分钟）9.657.3910.616.837.094.647.7522研究结果研究结果23购买频率及竞争影响购买频率及

12、竞争影响24在过去在过去在过去在过去7 7天内您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率(广州广州广州广州)Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基效：样本总数基效：样本总数 1004 455 123 113 110 109总购买总购买 频率频率:9.53 10.05 8.18 13.3 9.59 9.25广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店25在过去在过去在过去在过去7 7天内

13、您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率天内您在不同类型商店的平均购买频率(深圳深圳深圳深圳)Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基效：样本总数基效：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110总购买总购买 频率频率:9.53 9.11 7.92 9.82 10.09 8.39 9.34深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店26在过去在过去在过去在过去7 7天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场天内您在

14、本店和大卖场天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率(广州广州广州广州)本店同业竞争指数本店同业竞争指数=本店本店/（大卖场（大卖场+超级市场）超级市场）X100Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基数：样本总数基数：样本总数 1004 455 123 113 110 109总购买总购买 频率频率:9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.25南部所有门店南部所有门店广州所有门店广州所有门店天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店 天河北店天河北店 佛山伦常店佛山伦常店本店

15、本店3.953.152.554.343.22.53大卖场大卖场/超市超市5.144.323.165.884.583.7327在过去在过去在过去在过去7 7天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率(深圳深圳深圳深圳)本店同业竞争指数本店同业竞争指数=本店本店/（大卖场（大卖场+超级市场）超级市场）X100Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基数：样本总数基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 1

16、10总购买总购买 频率频率:9.53 9.117.92 9.82 10.09 8.399.34南部所有门店南部所有门店深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店本店本店3.954.613.834.015.44.814.99大卖场大卖场/超市超市5.145.834.825.666.985.286.4128在过去在过去在过去在过去7 7天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率(广州广州广州广州)本店现代渠道竞争指数本店现代渠道竞争指数=本店本店/（现代

17、渠道）（现代渠道）X100Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基数：样本总数基数：样本总数 1004 455 123 113 110 109总购买总购买 频率频率:9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.2529在过去在过去在过去在过去7 7天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率天内您在本店和现代渠道的平均购买频率(深圳深圳深圳深圳)本店现代渠道竞争指数本店现代渠道竞争指数=本店本店/（现代渠道）（现代渠道）X100Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您

18、在在_共购物了多少次共购物了多少次？基数：样本总数基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110总购买总购买 频率频率:9.53 9.117.92 9.82 10.09 8.399.34南部所有门店南部所有门店深圳所有门店深圳所有门店龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店本店本店3.954.613.834.015.44.814.99现代渠道现代渠道6.196.555.37.127.675.86.8830购买商品购买商品31过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间

19、商店所购买的商品(广州广州广州广州)Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 455 455 食品食品:8种种非食品：非食品：7种种32过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间商店所购买的商品天内在任何一间商店所购买的商品(深圳深圳深圳深圳)Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数

20、基数：有效样本总数 549 549 食品食品:9种种非食品：非食品：6种种33Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 455 455过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和万家广州万家广州万家广州万家广州所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品 在任何一间在任何一间 商店购买商店购买在本店在本店 购买购买差额差额平均差额平均差额:11.5 非食品非食品:9种种食品：食品：6种种34Q5

21、&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 549 549过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和天内在任何一间商店和万家深圳万家深圳万家深圳万家深圳所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品 在任何一间在任何一间 商店购买商店购买在本店在本店 购买购买差额差额平均差额平均差额:8.5 非食品非食品:10种种食品：食品：5种种35过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和

22、在天内在任何一间商店和在天河公园店天河公园店天河公园店天河公园店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品 在任何一间在任何一间 商店购买商店购买在天河公园店在天河公园店购买购买差额差额平均差额：平均差额：1.7 Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 123 123非食品非食品:11种种食品：食品：4种种36过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在荔湾店荔湾店荔湾店荔湾店所购买

23、的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在荔湾店在荔湾店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 113 113非食品非食品:8种种食品：食品：7种种平均差额：平均差额：16.1 37过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天河北店天河北店天河北店天河北店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商

24、店购买在天河北店在天河北店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 110 110非食品非食品:9种种食品：食品：6种种平均差额：平均差额：16.4 38过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在佛山伦常店佛山伦常店佛山伦常店佛山伦常店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在佛山伦常店在佛山伦常店 购买购买差额差额Q5&Q6

25、问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 109 109非食品非食品:8种种食品：食品：7种种平均差额：平均差额：16.1 39过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在龙岗店龙岗店龙岗店龙岗店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在龙岗店在龙岗店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何

26、一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 110 110非食品非食品:7种种食品：食品：8种种平均差额：平均差额：11.340过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在惠州店惠州店惠州店惠州店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在惠州店在惠州店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样

27、本总数 110 110非食品非食品:9种种食品：食品：5种种平均差额：平均差额：1.7 41过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在华丽店华丽店华丽店华丽店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在华丽店在华丽店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 109 109非食品非食品:12种种食品：食品：3种种平均差额：平均差额：

28、12.742过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在福星店福星店福星店福星店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在福星店在福星店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 110 110非食品非食品:10种种食品：食品：5种种平均差额：平均差额：11.2 43过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在

29、天内在任何一间商店和在天内在任何一间商店和在美莲店美莲店美莲店美莲店所购买的商品所购买的商品所购买的商品所购买的商品在任何一间在任何一间商店购买商店购买在美莲店在美莲店 购买购买差额差额Q5&Q6 问题：问题：在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？基数：有效样本总数基数：有效样本总数 110 110非食品非食品:15种种食品：食品：0种种平均差额：平均差额：9.1 44 在任何在任何天河公园店天河公园店天河公园店天河公园店 一间商店购买一间商店购买 在本店购买在本店购买 差额差额新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品

30、非食品荔湾店荔湾店荔湾店荔湾店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品天河北店天河北店天河北店天河北店新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品 非食品佛山伦常店佛山伦常店佛山伦常店佛山伦常店新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额非食品差额大差额高需求得到满足月收入月收入 RMB:6901RMB:3801 RMB:5034 RMB:3907 45 在任何在任何龙岗店龙岗店龙岗店龙岗店 一间商店购买一间商店购买 在本店购

31、买在本店购买 差额差额新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品惠州店惠州店惠州店惠州店 新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品华丽店华丽店华丽店华丽店新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品 非食品福星店福星店福星店福星店新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品美莲店美莲店美莲店美莲店新鲜水果/蔬菜/生鲜肉/海鲜类食品非食品过去过去过去过去7 7天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额非食品差额大月收入月收入 RMB:6241RMB:5328 RMB:7390 RMB:5370

32、RMB:5370收入高需求大46平均数平均数 6.98 8.1 10.29 7.5 6.03 8.36 过去过去7天内在本店购买的商品种类天内在本店购买的商品种类(广州广州广州广州)(%)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 455 123 113 110 109广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店47平均数平均数 6.98 6.04 7.92 9.16 5.97 3.19 3.95 过去过去7天内在本店购买的商品

33、种类天内在本店购买的商品种类(深圳深圳深圳深圳)(%)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 549 110 110 109 110 110深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店48平均数平均数 9.12 10.71 10.59 10.659.88 11.75 过去过去7天内在所有商店购买的商品种类天内在所有商店购买的商品种类(广州广州广州广州%)Q5 问题：问题：在过去七天内，您购买过哪种在过去七天内，您购买过哪种类型类型的产品呢？

34、的产品呢？样本总数样本总数 1004 455 123 113 110 109广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店49平均数平均数 9.12 7.8 10.2 9.4 8.71 5.24 5.45 过去过去7天内在所有商店购买的商品种类天内在所有商店购买的商品种类(深圳深圳%)Q5 问题：问题：在过去七天内，您购买过哪种在过去七天内，您购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 549 110 110 109 110 110深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福

35、星店美莲店美莲店南部门店南部门店50平均数平均数 6.98 8.1 10.29 7.5 6.03 8.36 过去过去7天内在本店购买的商品数量天内在本店购买的商品数量(广州广州广州广州)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 455 123 113 110 109广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店51平均数平均数 6.98 6.04 7.92 9.16 5.97 3.19 3.95 过去过去7天内在本店购买的商品数

36、量天内在本店购买的商品数量(深圳深圳)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 549 110 110 109 110 110深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店52平均数平均数 9.12 10.7110.59 10.65 9.88 11.75 过去过去7天内在所有商店购买的商品数量天内在所有商店购买的商品数量(广州广州广州广州)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品

37、呢？样本总数样本总数 1004 455 123 113 110 109广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店53平均数平均数 9.12 7.8 10.2 9.4 8.71 5.24 5.45 过去过去7天内在所有商店购买的商品数量天内在所有商店购买的商品数量(深圳深圳)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 1004 549 110110 109 110 110深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店

38、福星店美莲店美莲店南部门店南部门店54消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数 在本店购买商品的平均数在本店购买商品的平均数/在任何商店购买商品的平均数在任何商店购买商品的平均数消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数注：得分越高代表消费者忠诚度越高。55一个笑容一个笑容=10%消费者忠诚度指数（广州）消费者忠诚度指数（广州）同业竞争指数同业竞争指数76.872.980.773.869.967.856一个笑容一个笑容=10%消费者忠诚度指数（深圳）消费者忠诚度指数（深圳）同业竞争指数同业竞争指数76.879.179.570.877.491.177.857影响购物的重要因素影响购物的重要因素58选择本店购物的主

39、要因素（广州）选择本店购物的主要因素（广州）Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 10959选择本店购物的主要因素（深圳）选择本店购物的主要因素（深圳）Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总

40、数有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 11060选择本店购物的选择本店购物的最重最重要因要因素素（广州）（广州）Q8 问题问题:以上各项因素中以上各项因素中,请告诉我您选择本店购物的最重要原因请告诉我您选择本店购物的最重要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 10961选择本店购物的选择本店购物的最重最重要因要因素素（深圳）（深圳）Q8 问题问题:以上各项因素中以上各项因素中,请告诉我您选择本店购物的最重要原因请告诉我您选择本店购物的最重要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 549 110 110 109

41、 110 11062选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-天河公园店天河公园店天河公园店天河公园店-广州广州%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 123 广州广州%天河公园店天河公园店%63选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-荔湾店荔湾店荔湾店荔湾店-广州广州%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段

42、消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 113 广州广州%荔湾店荔湾店%64选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-天河北店天河北店天河北店天河北店-广州广州%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 110 广州广州%天河北店天河北店%65选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-佛山伦常店佛山伦常店佛山伦常店

43、佛山伦常店-广州广州%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 109 广州广州%佛山伦常店佛山伦常店%66选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-龙岗店龙岗店龙岗店龙岗店-深圳深圳%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总

44、数有效样本总数 549 109 深圳深圳%龙岗店龙岗店%67选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-惠州店惠州店惠州店惠州店-深圳深圳%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 深圳深圳%惠州店惠州店%68选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-华丽店华丽店华丽店华丽店-深圳深圳%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原

45、因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 109 深圳深圳%华丽店华丽店%69选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-福星店福星店福星店福星店-深圳深圳%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 深圳深圳%福星店福星店%70选择本店购物的主要因素选择本店购物的主要因素-美莲店美莲店美莲店美莲店-

46、深圳深圳%Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 深圳深圳%美莲店美莲店%71消费者满意度指数消费者满意度指数-计算方法计算方法分数X人数=总分非常满意非常满意 5 20 100比较满意比较满意 4 20 80一般一般 3 30 90比较不满意比较不满意 2 20 40非常不满意非常不满意 1 10 10 总分总分 100 320消费者满意度指数消费者满意度指数=(总分总分/总人数总人数)/

47、5=320/100/5=64%Q9 问题问题:请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)的整体满意程度如何的整体满意程度如何?72消费者满意度指数消费者满意度指数(总分总分/总人数总人数)/5 消费者满意度指数消费者满意度指数注：得分越高代表消费者注：得分越高代表消费者满意度满意度越高。越高。73消费者消费者满意度满意度指数（广州）指数（广州）74消费者消费者满意度满意度指数（深圳）指数（深圳）75消费者满意度指数（广州）消费者满意度指数（广州）Q9 问题问题:请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)的整体满意程度如何的整体满意程度如何?基数：有效样本总数基数：有效样本总

48、数 1004 455 123 113 110 109 广州所有门店广州所有门店 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店南部所有门店南部所有门店76消费者满意度指数（深圳）消费者满意度指数（深圳）Q9 问题问题:请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)的整体满意程度如何的整体满意程度如何?基数：有效样本总数基数：有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110 深圳所有门店深圳所有门店 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店南部门店南部门店77对本店有什麽不满意的地方对本店有什麽不满意的地方(广州广州)Q10.

49、问题：问题：请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)有什麽不满意的地方有什麽不满意的地方?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 109 78对本店有什麽不满意的地方对本店有什麽不满意的地方(深圳深圳)Q10.问题：问题：请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)有什麽不满意的地方有什麽不满意的地方?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 110109 110 110 79对本店有什麽不满意的地方对本店有什麽不满意的地方(广州广州)Q10.问题：问题：请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)有什麽不满意的地方有

50、什麽不满意的地方?基数基数:有效样本总数有效样本总数 1004 455 123 113 110 10980对本店有什麽不满意的地方对本店有什麽不满意的地方(深圳深圳)Q10.问题：问题：请问您对本店请问您对本店(读出商店名称读出商店名称)有什麽不满意的地方有什麽不满意的地方?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 110 109 110 11081门店评估门店评估82门店评估门店评估-同业竞争权数同业竞争权数l同业竞争权数同业竞争权数 本店同业竞争指数本店同业竞争指数=本店本店/（大卖场（大卖场+超级市场）超级市场）100 权数值权数值=各分店同业竞争指数各分店同业竞争指数连锁同业

51、竞争指数连锁同业竞争指数同业竞争指数体现了门店所面临的竞争环境。而同业竞争指数体现了门店所面临的竞争环境。而比较各分店之间的同业竞争权数，可以让经营者比较各分店之间的同业竞争权数，可以让经营者了解各分店在连锁系统中所面临的不同竞争压力了解各分店在连锁系统中所面临的不同竞争压力83l消费者忠诚度权数消费者忠诚度权数 忠诚度指数忠诚度指数=在本店购买的商品平均数在本店购买的商品平均数/在任何渠道购在任何渠道购 买的商品平均数买的商品平均数 权数值权数值=各分店忠诚度指数各分店忠诚度指数连锁忠诚度指数连锁忠诚度指数门店评估门店评估-忠诚度权数忠诚度权数忠诚度指数体现了消费者对门店的忠诚程度，忠诚度忠

52、诚度指数体现了消费者对门店的忠诚程度，忠诚度权数可以帮助我们客观了解连锁分店经营能力的高下权数可以帮助我们客观了解连锁分店经营能力的高下84l消费者收入权数消费者收入权数 收入指数收入指数=平均家庭收入平均家庭收入/（平均家庭人口数量）（平均家庭人口数量）权数值权数值=各分店收入指数各分店收入指数/连锁收入指数连锁收入指数门店评估门店评估-消费者涵盖权数消费者涵盖权数原始数据：原始数据：85门店评估门店评估(广州广州)圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高佛山伦常店佛山伦常店荔湾店荔湾店天河公

53、园店天河公园店天河北店天河北店86门店评估门店评估(深圳深圳)圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高圆球半径为消费者收入权数数值，圆球越大就代表门店所覆盖的消费者收入越高福星店福星店龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店美莲店美莲店87竞争者资料竞争者资料88本店潜在的竞争对手本店潜在的竞争对手(广州广州)Q11.问题：问题：除了本店以外除了本店以外,您还经常到哪些您还经常到哪些”大卖场大卖场/超市超市”购买杂货和家庭日用品呢购买杂货和家庭日用品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 89本店潜在的竞争对手本店潜在的竞争对手(深圳深圳)Q11.问题：问题：

54、除了本店以外除了本店以外,您还经常到哪些您还经常到哪些”大卖场大卖场/超市超市”购买杂货和家庭日用品呢购买杂货和家庭日用品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 90本店潜在的竞争对手（广州）本店潜在的竞争对手（广州）Q11.问题：问题：除了本店以外除了本店以外,您还经常到哪些您还经常到哪些”大卖场大卖场/超市超市”购买杂货和家庭日用品呢购买杂货和家庭日用品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 123 113 110 109 天河公园店天河公园店荔湾店荔湾店天河北店天河北店佛山伦常店佛山伦常店91本店潜在的竞争对手（深圳）本店潜在的竞争对手（深圳）Q11.问题：问题：除了本店以外除了

55、本店以外,您还经常到哪些您还经常到哪些”大卖场大卖场/超市超市”购买杂货和家庭日用品呢购买杂货和家庭日用品呢?基数基数:有效样本总数有效样本总数 110 110 109 110 110 龙岗店龙岗店惠州店惠州店华丽店华丽店福星店福星店美莲店美莲店92选择竞争店购物的主要原因选择竞争店购物的主要原因(广州广州)Q12.问题：问题：以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因商店的名称）购物的主要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 455 123 113 110 10993选择竞争店购物的主要原因选择竞争店购物的主要原因(深

56、圳深圳)Q12.问题：问题：以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因商店的名称）购物的主要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 549 110 110 109 110 11094选择竞争店购物的主要原因选择竞争店购物的主要原因(广州广州)Q12.问题：问题：以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因商店的名称）购物的主要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 126 120 73 29 28 17 1212 8 795选择竞争店购物的主要原因选择竞

57、争店购物的主要原因(深圳深圳)Q12.问题：问题：以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物的主要原因商店的名称）购物的主要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 167 92 48 43 32 16 1510 10 9 96不同业态门店比较不同业态门店比较97在过去在过去在过去在过去7 7天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率超级市场的平均购买频率(全国全国全国全国)本店同业竞争指数本店同业竞争指数=本店本店/（大卖场（大

58、卖场+超级市场）超级市场）X100Q4.问题：问题：在过去在过去7天天内，您内，您在在_共购物了多少次共购物了多少次？基数：样本总数基数：样本总数 2212 566 1097 549总购买总购买 频率频率:9.27 9.74 9.14 9.02所有门店所有门店大型综合超市大型综合超市综合超市综合超市标准超市标准超市本店本店3.433.572.954.26大卖场大卖场/超市超市4.64.794.285.0398平均数平均数 6.28 8.22 5.83 5.15过去过去7天内在本店购买的商品数量天内在本店购买的商品数量(全国全国)Q6 问题：问题：在过去七天内，您在在过去七天内，您在本店本店购买

59、过哪种购买过哪种类型类型的产品呢？的产品呢？样本总数样本总数 2212 566 1097 549所有门店所有门店大型综合超市大型综合超市综合超市综合超市标准超市标准超市99消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数 在本店购买商品的平均数在本店购买商品的平均数/在任何商店购买商品的平均数在任何商店购买商品的平均数消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数注：得分越高代表消费者忠诚度越高。6.288.225.835.158.7410.168.910.65所有门店所有门店大型综合超市大型综合超市综合超市综合超市标准超市标准超市100一个笑容一个笑容=10%消费者忠诚度指数消费者忠诚度指数(全国)同业竞争指数同业竞争指

60、数74.674.568.984.7101选择本店购物的主要因素（全国）选择本店购物的主要因素（全国）Q7 问题问题:我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因我将给您读一段消费者选择购物地点时可能考虑到的有关因素，请告诉我您今天选择本店购物的原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 2212 566 1097 549102消费者消费者满意度满意度指数（指数（全国）103选择竞争店购物的主要原因选择竞争店购物的主要原因(全国全国)Q12.问题：问题：以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出以下各项因素中，请告诉我您选择商店（读出Q11商店的名称）购物

61、的主要原因商店的名称）购物的主要原因?基数基数:有效样本总数有效样本总数 2212 566 1097 549104总总 结结105总结总结-IlCRC的顾客群体显现目前国内大城市大卖场消费者特征，中高的顾客群体显现目前国内大城市大卖场消费者特征，中高文化程度占绝大多数，平均收入较高，步行也不是唯一的主要文化程度占绝大多数，平均收入较高，步行也不是唯一的主要交通工具，公共交通和自行车的也较多地使用。交通工具，公共交通和自行车的也较多地使用。lCRC的顾客在不同类型商店的平均购买率约为的顾客在不同类型商店的平均购买率约为9-10次，各调查次，各调查分店中最高的广州为分店中最高的广州为13.3次次,

62、深圳为深圳为10次，也反映了随着卖场次，也反映了随着卖场数量的增加和各种促销活动的充斥，顾客的选择也越来越多，数量的增加和各种促销活动的充斥，顾客的选择也越来越多，商家要培养顾客的忠诚度越来越难，竞争也越来越激烈，广州商家要培养顾客的忠诚度越来越难，竞争也越来越激烈，广州店铺的竞争环境相对比深圳更激烈店铺的竞争环境相对比深圳更激烈。l菜市场作为大卖场菜市场作为大卖场/超市主要的潜在竞争对手的地位继续下降，超市主要的潜在竞争对手的地位继续下降，菜市场的市场份额在不断地被大卖场菜市场的市场份额在不断地被大卖场/超市蚕食，调查结果显超市蚕食，调查结果显示示CRC 的顾客从购买频率的角度看对菜市场的依

63、赖程度明显的顾客从购买频率的角度看对菜市场的依赖程度明显低于对超市大卖场的依赖程度。低于对超市大卖场的依赖程度。106总结总结-IIl随着零售市场的进一步发展，随着零售市场的进一步发展，CRC面临更为激烈的竞争，其面临更为激烈的竞争，其中，广州店铺受到的来自其他现代渠道店铺的压力明显比较大，中，广州店铺受到的来自其他现代渠道店铺的压力明显比较大，竞争环境较为恶劣。竞争环境较为恶劣。l调查显示调查显示CRC的顾客在的顾客在CRC购买的个人清洁护理用品较其他购买的个人清洁护理用品较其他所有商店仍有着较大差距，需要选择满足消费者需要的个人清所有商店仍有着较大差距，需要选择满足消费者需要的个人清洁护理

64、用品，洁护理用品，配合有效的促销活动，以期提高配合有效的促销活动，以期提高销售销售。l在某些品类商品的经营上，在某些品类商品的经营上，CRC门店普遍在生鲜食品方面与门店普遍在生鲜食品方面与市场需求保持一致，然而在广州和深圳都显示出非食品类商品市场需求保持一致，然而在广州和深圳都显示出非食品类商品与顾客的需求还有一定差距，应针对这些品类作进一步的分析与顾客的需求还有一定差距，应针对这些品类作进一步的分析与改善，加强对消费者的吸引力。与改善，加强对消费者的吸引力。107总结总结-IIIl消费者在消费者在CRC门店的购买的商品种类数量和商品数量总体上广门店的购买的商品种类数量和商品数量总体上广州门店

65、比深圳的门店多，然而州门店比深圳的门店多，然而CRC顾客的忠诚度指数在深圳和顾客的忠诚度指数在深圳和广州都基本处在同一水平上。广州都基本处在同一水平上。l便利便利/离我家很近，清洁卫生，商品品种齐全、店面宽阔和商离我家很近，清洁卫生，商品品种齐全、店面宽阔和商品质量成为吸引消费者前往品质量成为吸引消费者前往CRC购物的主要的因素，同时，这购物的主要的因素，同时，这些因素也是消费者选择其他大卖场的主要原因，因此，些因素也是消费者选择其他大卖场的主要原因，因此，CRC应应巩固在这些方面的优势，同时也可考虑未来新店开业的一个标准，巩固在这些方面的优势，同时也可考虑未来新店开业的一个标准，但同时，顾客

66、对价格的反应则不容乐观。但同时，顾客对价格的反应则不容乐观。l顾客对顾客对CRC便利位置、商品品种质量、企业形象的评价比较积便利位置、商品品种质量、企业形象的评价比较积极，应保持发扬，但对价格、收银效率、生鲜熟食质量和服务极，应保持发扬，但对价格、收银效率、生鲜熟食质量和服务 质量等大卖场的质量等大卖场的“老大难老大难”问题的看法则没有改观，假如问题的看法则没有改观，假如CRC在这些方面取得突破，应会产生极为积极的效应。在这些方面取得突破，应会产生极为积极的效应。108总结总结-IVl尽管受到来自其他大卖场更为激烈的竞争，尽管受到来自其他大卖场更为激烈的竞争，CRC在各个经营要在各个经营要素方面仍得到消费者的认可，消费者满意度指数达到素方面仍得到消费者的认可，消费者满意度指数达到80左右，七左右，七成以上的顾客对成以上的顾客对CRC整体比较满意，考虑到大卖场顾客群体的多整体比较满意，考虑到大卖场顾客群体的多样性和竞争的白热化，能做到这点殊为不易。样性和竞争的白热化，能做到这点殊为不易。l在广州好又多和百佳是在广州好又多和百佳是CRC最主要的竞争对手，而在深圳则是最主要的竞争对手，而在深