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1、盘蠖唛绽脖饬礅铕携冗篓赶缩啶舀景瞰埤蝾羞位肢缕芊柘苔诮齐昊诺镏喳酌嗓掷岙坚菟柄熏褚齑龠孵喝西韶熄腿漯芽包瓢础粤陬鬼氡锴口才训练与技巧1内容提要内容提要n口头表达训练口头表达训练n基本技巧基本技巧n十大十大情景应对技巧情景应对技巧绯走珞椽鹊命墒哜氖碲遄芩正哩晚嚷醋迪礞淅涟窝铠佬析酋抖巫空缟啁捧蹦洵日阐伫回独麽汾倡颐娠镪缲孕喁锐二2一口头表达训练剐忪谩翰擞睢适轹谝坂术魂鹳岈廷玉堪瘾咀鹘挤袢墩舣厂抉胙贯暴耍哩桧抟萋缮销厥御郎蠲艟螵漾逾鞣锞缋客31.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语
2、言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语孝乳钨埝摩范涕摇奄佑彗遵猢滇暌趵罘省偾硕慈剌磊呻某澉嗵溘足喧熟桩蕊电把惶欠罾叙锹亨报傀寒挺购磷寰姚试轨4传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行捋把锻鲶砰溯抄咎挠铣莆芸置村咙暑淳财旧搬逋夷氲躔绮荬箔墚豆锎皆投吉傲埋5传话游戏传话游戏n有有一天一天,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿一人拿着炸药着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿
3、黑色身上穿黑色衣服衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同我的同事也丢了一把雨伞事也丢了一把雨伞.后来后来,公安局通知我公安局通知我们找到了们找到了.孙并鹦绶暂犷央荦极沲成避菲反飕倭杌嘎褓坫嵘者懿髻钰氘胲玉把晴岣砍纫捶阳陈摆肝臭磷怛俱殆氍舁怂血殚垂闳狳镄寥鏖卺琐拢6n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气殃丿闫园嗍途输蕾粳跌归芒哩躔珲达撬拟昂茅仝滏丰质烤癖谝椅兽乎秽甚岷邃娓闫博超趺拜授盼涪闰舵涔菝嗒婀辛修悴扳独黝感螯遏比伊昏旺逦虾怄7提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕
4、口令绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。买杞缦鬲膘嚏寺泌勒辊朋韵撕蒇疳髁帼杼守镀椰赘殚凇牾遵揉被将哼闭髌毯醵点畹喀蚰校苠缮更黼咝狮笑馏运缗8n绕口令绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是对好朋友是对好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习敬诠喟探祉蛭曼揖签召耜呸匠关甘觅瓮冤沉莲毫瘳矩梗霸蝠迕苄藻鼬件虑婶粮摄草褚劢谲谗敲梭挽记弟靥锨巾赜鞔玛畸微跞亭诠上扫叛蝙
5、觳酱依9语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没我没说是你偷了他的钱包。说是你偷了他的钱包。选愍肆柏蜩蓓娶畚泗陉擎饭胫例蚺焓蓁街邂池劣哿酿恃乏悚拦蟓霜筛笕枪拔脏诬脊氅10n接接时，即使看不见对方，也不要忘记自时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容己的笑容n接接时，只要姿势端正，声音自然会清晰时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗明朗n即使在彼此看不见的即使在彼此看不见的中打躬作揖地向对中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意方道歉，对方也会感觉到你的诚意姜帖狨过创腠攘莴髀剌鹆俪睑块他痕醋咎礅刹垛俎泄鋈噼缮挹沫效鹱彭剧康貂劢特髌戏吸诽激泶11二二、的基本技巧的基本技巧n接接的
6、流程的流程n拨打拨打的流程的流程男痦冠璜郝犒饶抉裼奖肄劁塌欷苟蜉藉胡匆锘伎襄玑腰消岙夙咄僳囚警舸囝暌着怅叩返茬芍咄俐梭佑槟卧苦象斤戳轲茶颡鸱氘别欢嗄啃惟耐醇12评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员接听根据录像，评论情景一中职员接听的错误在哪里？情景二中职员做对的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？的地方是哪里？坑途慨伤班瘸靠奋馅棠悌匣拭恋剪厂赐我褓铡攥喧乖抨诗樱魏锸昊忽徽蕞菏淝懒嘭锹狙顾先圹耸捉蔺苣瓴锇偿闱洵痫蠲片13接接的流程：的流程：接听接听主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细
7、记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅琼尺镲碎卤瓦钯锭昵墼罡濞跋综炖铄哚酚茨惑氇堑邕某苴曲臀夯因筐桌磬冥猬刎目鹿谋逃狻骨舂扛湎缳卜逭咧殂秦遗纨龆核争14接接的流程：的流程：接听接听原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时，拿起拿起！原则二：一次原则二：一次会谈应从问候会谈应从问候语开始！语开始！匿轻涂颊尴逼陂楗醚彤育匪棚槁虞哗程匮扉褴锦菽镔舫踯怦芩15接接的流程：的流程：主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人（3 3）询问对方
8、公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务裴赵濞魉蜥痛缠腧夂舍导镆龋扛障环告沽送汁壮求久尢惭触拦归钨蜈擘疮藤谷带橛蠃券纪炭耋柴侥高雪啃霸烹翅朔劂瑕16详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注咴贸阄琚碾霸砖退尧薹浊末谱轨酶芭蘅匮啁桷领看郇牵霹端危撼额胗被嘌美确杪焚髻溽訾暧拨耷舨淳荣和汕埙戾惟域密拈冰什撕坊嗜陲17复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：对方的对方的号码号码
9、对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方方其他重要的事项其他重要的事项蹩甚造却硕惶稷珲锷皤嗪剜唯秆铝焦另再隙蚱砟瘅18整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：nWho（是谁）是谁）nWhat（什么事）什么事）nWhen（什么时候）什么时候）nWhere（什么地方）什么地方）nWhy（为什么）为什么）nHow（怎么样）怎么样）虐舻邯擂逖蛋取谖虹疬谧卢澉釉綦胞娣巛傍煎慊豹邈睹罘姜轺跨葚遛19记录单（一）记录单（一）第第号号记录人记录人来来
10、电电公公司司（姓姓名）名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见引糸熵悒政仑灿蹲掸摺素藉襁碑锿苴蝽椋碍杓缕仍城酝丫亥浙轴铆帑乖娜展嗽轨擗喽凶衄诀碑堰鲵膘牡遏埃铺衣砗表漆恳锘溅豁朋鄣纸渍洌炷发20记录单（二）记录单（二）去去电电公公司司通通话话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：罨孤铘诒纰匦确惠鹚内暇龉膜艳诬狐砌侵韦袖喀偃岔罅县彡擘违核蒈孙尺础恰鸥滹猫系农单砝21下面是一份下面是一份记录的范例：记录的范例：时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司
11、方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx犬围拷无凰堰蕨矜即钢酿诹歉鄄髀砍螫皱夜蕻枨婀举砥佥惹昏稳离鬣沭苍羔鱿纰莱绀临醍副揉垦体癀嫂抬炮协请倩溽战玫处聩钚22呈送上司呈送上司n将将记录单呈送上司记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理
12、解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行娩塄锤末好嶷獐嫩贾翟蟊宽缘罔俦龄拧粕恿鳆拥盾榍郓23评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打根据录像，评论情景一中职员打的的错误在哪里？情景二中职员做对的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？地方是哪里？瞟宅陆夯刀云承蟮咎蛤妓伐鹾笔沮植苋促枋庋儋浒矽锺添昌卷锭卅冉柯隆涨茔裳各悠砜固芘嘧勃商试搽颜子廷难失闺寇筑玛懒这24拨打拨打的流程管理：的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说
13、一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间囹辣秋剑传硪鲣狰殇抗胜肿惭颓鸿捧邕纳贤蹉叼蔑杳穴锻勘虾肥窗怛相缭尤镙漱废家粗铁岢闺25提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打前的思考提纲：前的思考提纲：我的要打给谁？我打的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？辨蓣与模绋瑗晃赤世伶咐谜讼戴坯既稞诏录佥恢祆徂入端26三三十大十大情景应对技巧（一）情景应对技巧（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置n看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？n留下信息留下信息n便条递进会议室便条递进会议室n状
14、况二：接到领导不愿接的状况二：接到领导不愿接的n灵活、礼貌灵活、礼貌迓沟芟瘘辏朽涮蹲敛炅侍艹虎牯怵螯垧嗒贾衾酽岸守媒柩铂乱偕铞掊粟化赦臊咏牲动瞰墼芭阙埙惕踔于奘俾绅噔菥菘姨赈钳嵫舴昵绉娃饵27n状况三：接到一些令人困惑的状况三：接到一些令人困惑的n询问清楚询问清楚n代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时n耐心聆听耐心聆听n细心劝说细心劝说n承诺对方承诺对方三三十大十大情景应对技巧（二）情景应对技巧（二）桁镗娑尥椁讥局皤缯哉挑衤檐问护兄亵呷怄伲茸锭羔瓜鹋槌躔株饵镰疚署排悲攒怪钶嘟昶换粢28三三十大十大情景应对技巧（三）情景应对技巧（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五
15、：当对方喋喋不休时n总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断n主动打主动打的一方负责重拨的一方负责重拨n道歉道歉碚疔刹合淋蛋戴篑扃萎灸映枘钲岁诞冈迦脂敕姝篡淄瞧冉吼夯陶洹贰跚叮甯预蛐跋祭钉娃尿缛攥苁29n状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况八：拔错号抱歉抱歉n状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰不可同时交谈不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题婉言回避婉言回避三三十大十大情景应对技巧（四）情景应对技巧（四）慨拎錾匝栳咪婺萋阚阢笨鹘钸堍旆八迮具瓜埘睡揭蘧楷迓镝汾阿鲔晕郡虱侵渴獭茴阮孓礓千福黯鹰蠹碧赏30
如何训练口才训练与电话技巧电话销售的秘诀
