口腔门诊接待礼仪培训

《口腔门诊接待礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口腔门诊接待礼仪培训（27页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 -由己及人的优雅 2011年3月26日医医护护礼礼仪仪基基础规础规范范 宝安门诊部礼仪培训礼仪培训 课程大纲课程大纲1 1、礼仪培训的目的、礼仪培训的目的2 2、礼仪的基本概述、礼仪的基本概述3 3、礼仪的基本规范、礼仪的基本规范一、礼仪培训的目的1 1、提高个人形象和修养、提高个人形象和修养 个人的形象是指一个人的仪容、表情举止、服饰、谈吐教养等方面，而学习礼仪在这方面将有详尽的介绍、规范的设计，学习礼仪可以更好的维护个人形象，更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度。2 2、提升医护人员的医德修养、提升医护人员的医德修养医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现，也是一个人道德情

2、操的重要表现。一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的，提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫，一个人的道德修养提高了，礼仪素质也就提高了，相应的一个人的礼仪规范了，也就能更好的体现了这个人的道德修养3 3、提升整个诊所的形象、提升整个诊所的形象一个组织的形象是在不经意间表现出来的。独具个性、富有哲理的价值观、整洁优雅的环境、彬彬有礼的医护人员，亲和的笑容，医护人员的仪容仪表等都会给患者留下很深的印象。二、什么是礼仪？礼仪的基本概述礼仪的基本概述 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情式来表

3、现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。商等内容。从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。和素质的外在表现。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。互沟通的技巧。礼仪礼貌礼仪礼貌+

4、礼节礼节+仪表仪表+仪式仪式1.礼貌：礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好行是指人们在相互交往中表示尊重、友好行为准则。为准则。礼节礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式。祝福等惯用的形式。仪表：仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表是指人的容貌、姿态、风度等外在表 现，是礼仪在个人形象方面的体现。现，是礼仪在个人形象方面的体现。仪式：仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。貌、礼节的活动。是一种建立在对患者的是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基尊重、关心、理解、爱护的基

5、础上，通过医护人员的础上，通过医护人员的言谈、言谈、举止、表情、工作态度举止、表情、工作态度等，在等，在临床工作中表现出来的一种美临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。德和行为楷模。什什么么是是医医护护礼礼仪仪？三、医护礼仪基础规范主要内容：主要内容：1.咨询顾问礼仪咨询顾问礼仪2.护士礼仪护士礼仪3.医生礼仪医生礼仪4.内部员工礼仪内部员工礼仪一、咨询顾问接待礼仪一、咨询顾问接待礼仪:1.顾客进门后，立刻放下手头上的工作，站起来微笑着与顾客打招呼“您好,请问有什么可以帮到您？”2.了解了顾客的需求后：(1).如顾客需要咨询,有医生不忙的情况下,我们应该主动告知患者,“您好,XXX,请您这边

6、填写一下您的基本资料,我现在为您安排医生咨询”.遇医生都在忙碌的情况下,我们应告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生咨询.”(如顾客只是咨询单价或一些简单的专业上面的问题,前台可以解答的,也可以直接回答顾客.)(2).如顾客需要看牙,遇医生不忙的情况下,可以告之顾客“您好,XXX,请您这边填写一下您的基本信息,我现在为您安排医生看牙”.遇医生都在忙的情况下需告之顾客“不好意思,XXX,因为医生里面现在都有顾客,您这边稍坐一下,我尽快为您安排医生看牙。”3.引导顾客到侯诊大厅:“您好,XXX,请到这边沙发上稍坐一下”!然后问顾客是否需要其它,例如

7、:“您好,请问需要看一下报纸或电视吗”?4.给顾客倒茶水时:我们应告之顾客“您好,XXX,这是你的水或茶，请慢用.(切记我们给顾客端茶倒水时不可以用单手递给顾客,必须将盘子放在桌面上,然后双手端过纸杯递给顾客或放在顾客前面的桌面上)5.引导顾客进就诊区时:“XXX,您这边请”!然后需向护士介绍顾客,例：“小杨,这是王先生。”6.顾客在侯诊中询问需等侯的时间时:“请稍侯,我马上去问一下医生大概需要多久时间,再告知您”!问好时间后,“XXX,打扰一下,XX医生这边可能还需要XX分钟,麻烦您这边再稍侯一下”.(切记我们去问医生时间时,最好是以纸条的形式.不要直接开口问医生,这样会使里面就诊的顾客心里

8、不舒服,认为我们是在催促医生快点结束.)7.顾客交费时:马上站起来,双手接过顾客的处方单,告之顾客此次消费的金额,“您好,XXX您今天治疗费XX元”.顾客递过现金或卡时,我们应双手接过,主动对顾客说“谢谢”!清点完钱以后应再次向顾客重复此次的消费金额,“您好,XXX收您XX元”!刷卡的顾客，我们刷完后,应告知顾客所刷的金额,“您好,XXX,收您XX元,麻烦您确认一下金额,输入一下密码,”然后请顾客在刷卡凭条上签名.打印收据,将凭条单,收据,找零的现金或卡一起双手递交给顾客.8.顾客要走时:马上站起来,微笑着与顾客打招呼“您慢走”!备注:(1)、在接待顾客时,都应该是面带微笑,语气柔和,做事不急

9、不 躁.“您好”、“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”、“打扰一下”、“没关系”、“不客气”等礼貌用语应该经常挂在嘴上.(2)、在称呼顾客时,不可直呼其名,要在顾客的名字后面加上“先生”、“小姐”、“女士”等称呼.(3)、在接待过程中,我们可以一直重复这个顾客的名字,有助于增强对这个顾客的记忆.顾客过来复诊时你就可以轻易的叫出顾客的姓名,会给顾客留下非常好的印象,认为我们有用心去服务他,重视他.(4)、我们在与顾客沟通时,不可当着顾客的面直呼医生的名字.二、护士工作礼仪的基本要求二、护士工作礼仪的基本要求:1.前台咨询顾问把顾客介绍给护士,然后护士向顾客问好:您好,某某先生/小姐,这边请

10、;2.护士引导顾客踩鞋套:某某先生/小姐,这边先踩下鞋套3.护士引导顾客穿过治疗区通道进入诊室:在引导顾客穿过治疗区通道的过程中,要适时的回头看顾客是否紧跟自己后面,距离大概维持在1米-1.5米的范围之内,遇见有拐弯拐角处,护士稍停数秒,用手势指引方向后再继续带顾客前行;4.顾客进入诊室后分别介绍顾客与医生:首先介绍医生给顾客,紧接着介绍顾客给医生(这位是某某医生,这位是某某先生/小姐)1.5.让顾客穿好隔离衣后安排顾客就座牙椅:某某先生/小姐,请坐这边牙椅上,并示意顾客如何坐好牙椅2.6.调至适当椅位:调整前先提醒顾客(某某先生/小姐,现在要帮您调整椅位3.7.摆放好口杯,打开铺巾和口腔包:

11、摆好口杯后示意顾客可以漱口(某某先生/小姐,这边可以漱口)治疗结束后治疗结束后:1.递给顾客热毛巾擦脸,递给顾客镜子协助擦去污物2.复位牙椅,脱下顾客的隔离衣:复位前要提醒顾客要帮他复位牙椅,还可以再咨询顾客这次治疗后的感觉,如:您现在有感觉哪里不舒服吗?顾客表示给好,护士可以说谢谢;或治疗结束后顾客表示感谢,护士可以说不用客气(护士在咨询或回答顾客时要始终保持微笑)3.让顾客就坐到医生的写字台旁,交待治疗后的相关医嘱及下次复诊时间4.引导顾客回到前台交费,向客人道别 三、医生礼仪三、医生礼仪:古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医生的语言、表情、姿态在医患沟

12、通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。让患者在困难时感到温暖,好医生能帮助患者心情好起来。1.首先，态度温和首先，态度温和。温和的态度，和善的语气，暖心的眼睛，这些都会让患者 对医生的第一印象加分，增加对医生的信任感。只有对医生更加信任，才会更加清晰完善的描述病情，甚至一些生活情况，从而帮助我们来了解诊治。其次，语言简洁，问诊清晰其次，语言简洁，问诊清晰。作为一名医生，不需要和病人拉家常，不需要像推销员一样的热情和夸张的语言。只需要清晰的问出来所需要问的就好，不需要太多其他的交流。最后，诊疗

13、结束，叮嘱关怀最后，诊疗结束，叮嘱关怀。也就是医嘱，对于回家后还有什么特别要注意的，嘱咐一声好，会让病人觉得更安心。到诊所的患者顾客，很多都很难开口，甚至语言表达也许不清，这就需要医生更多的耐心，更准确简练的提问，做到态度友善、温和提问、简单明了、诊断明晰、准确，从而赢取顾客的信任。四、办公室礼仪四、办公室礼仪1.（1）、举止行为规范2.（2）、语言行为规范3.（3）、会议行为规范（一）举止行为规范（一）举止行为规范1.公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体

14、上。3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。4.离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。1.内部办公人员行为礼仪内部办公人员行为礼仪（二二）语言语言行为规范行为规范1.提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。2.注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯。4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人

15、格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。(三三)会议行为规范会议行为规范 员工参加各种会议时，都应遵守以下规定：1.员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。2.会议期间，应关闭或拨到震动档。3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。4.只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。（一）服饰礼仪（一）服饰礼仪服饰礼仪要遵循以下原则：1.角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。2.扬长避短：重在避短。3.注意场合。不

16、当众整理服饰，如系领带、挽裤腿等。4.遵守成规。办公室着装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。(二二)员工仪容员工仪容1.头发：男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染 成其他颜色。女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。2.脸部：男性：不得留胡须，保持脸部整洁。女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。礼仪礼仪（一）铃响三声内应接听 ，如迟接 应表示歉意。（二）通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方 听不清楚时，要礼貌地向

17、对方声明，确保通话质量（三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。（四）重要的 要做好 记录，代接 应及时转告同事并提醒其回电（五）如果对方打错 ，应礼貌地告诉对方，“对不起，你打错 号码了。”（六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。（七）工作时间不接听与工和无关的 ，不得在上班时间 聊天。（八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。绝对不要出现的错误M 给顾客办理业务的时候，伸懒腰，打哈欠给顾客办理业务的时候，伸懒腰，打哈欠M 嚼食物嚼食物M 倚墙而立倚墙而立M 聚众聊天打闹调情聚众聊天打闹调情M 边和同事聊天，边办理顾客业务边和同事聊天，边办理顾客业务M 给顾客脸色看给顾客脸色看M 对顾客品头论足，说三道四对顾客品头论足，说三道四M 在顾客面前议论本公司的经营状况在顾客面前议论本公司的经营状况 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可 以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高 雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，工作人员可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。良好的举止是通过长期训练而成的，它将给我们今后的学习、工作及就业带来深远影响。从现在做起吧！感谢聆听！