外贸客户开发与管理教学课件

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1、外贸客户开发与管理外贸客户开发与管理目目 录录第一部分第一部分 前期准备前期准备第二部分第二部分 寻找客户寻找客户第三部分第三部分 客户开发客户开发第四部分第四部分 风险防范风险防范第五部分第五部分 客户管理客户管理第一部分第一部分 前期准备前期准备 第一章第一章 外贸途径外贸途径外贸途径之一外贸途径之一:自营外贸自营外贸1 注册外贸公司注册外贸公司2 申请进出口权申请进出口权第一部分第一部分 前期准备前期准备 第一章第一章 外贸途径外贸途径外贸途径之二：挂靠企业外贸途径之二：挂靠企业挂靠一般指个人想从事外贸，找一家比较理想的流通型外贸公司或生产型外贸企业，并与之商定自已以对方公司或工厂名下的

2、业务员来开展自已的外贸工作。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第一章第一章 外贸途径外贸途径外贸途径之三：外贸代理外贸途径之三：外贸代理代理出口是指外贸企业或其他出口企业，受委托单位的委托，代办出口货物销售的一种出口业务。首先是除了同样的成本与费用外，还不得不承担额外的出口代理费；其次你不得不把外商资料、交易价格等商业秘密提供给外贸公司；再者，通过代理出口，所有票据写着别人的商号名字，对自己在国际市场上的品牌拓展多少有些局限与影响。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第一章第一章 外贸途径外贸途径外贸途径之四：网上外贸外贸途径之四：网上外贸网上外贸就是指通过网络各国之间实现的商品交换。在网上

3、交易网站（平台）注册用户，将自己的商品通过网上平台销售给世界各地的买家，再通过先进的网上外贸支付工具完成跨国交易。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第一章第一章 外贸途径外贸途径外贸途径之五：个体工商户外贸备案外贸途径之五：个体工商户外贸备案自2004年新版对外贸易法出台以后，放开了对个体工商户进行出口业务的限制。具体步骤是：1在工商局办理个体工商户注册。2到外经贸委作个人外贸经营权登记。3到海关办理“中国电子口岸”入网手续。4到外汇管理局办理“对外付汇进出口单位名录”或者出口收汇核销备案登记手续。5在银行开立个人对外贸易结算帐户，办理外汇收付。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二

4、章 外贸流程外贸流程1询盘询盘询盘（inquiry）也叫询价，是指交易的一方准备购买或出售某种商品，向对方询问买卖该商品的有关交易条件。询盘的内容可涉及：价格、规格、品质、数量、包装、装运以及索取样品等，而多数只是询问价格。所以，业务上常把询盘称作询价。2报盘报盘报盘（offer），也叫报价，是卖方主动向买方提供商品信息，或者是对询盘的答复，是卖方根据买方的来信，向买方报盘，其内容可包括商品名称、规格、数量、包装条件、价格、付款方式和交货期限等。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程3订单订单/签约订货签约订货贸易双方就报价达成意向后，买方企业正式订货并就数量、价格

5、、包装、产地、装运期、付款条件、结算方式、索赔、仲裁等内容进行商谈，并将商谈后达成的协议，签订购货合同。4落实付款方式落实付款方式汇付付款方式、托收付款方式和信用证付款方式。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程备货，是出口公司根据合同或信用证规定，向厂家或仓储部门下达订单，要求其按订单对货物进行清点、核对、加工整理等。5备货备货6包装包装/刷唛刷唛根据货物的不同，来选择包装形式（如：纸箱、木箱、编织袋等）。一般出口包装标准：根据贸易出口通用的标准进行包装。特殊出口包装标准：根据客户的特殊要求进行出口货物包装。货物的包装和唛头（运输标志）：应进行认真检查核实，使之符

6、合信用证的规定。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程7通关通关、商检报关接受报验抽样检验签发证书箱单报关委托书发票出口货物合同副本出口结汇核销单出口商品检验证书第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程8租船订仓租船订仓租船订舱，在货物交付和运输过程之中，如货物的数量较大，可以洽租整船甚至多船来装运，这就是“租船”。如果货物量不大，则可以租赁部分舱位来装运，这就是“订舱”。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程9投保投保货物订妥舱位后，属卖方保险的，即可办理货物运输险的投保手续。在投保时，应将货物名称、保额、运输

7、路线、投保险别等一一列明。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程10收单收单提单是出口商办理完出口通关手续、海关放行后，由外运公司签出、供进口商提货、结汇所用单据。出口商留二份，办理退税等业务，一份寄给进口商用来办理提货等手续。出口商正本提单、箱单、发票进口商第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程11制单结汇制单结汇交单指出口人（信用证的受益人）在信用证到期前和交单期限内向指定银行提交符合信用证条款规定的单据。这些单据经银行确认无误后，根据信用证规定的付汇条件，由银行办理出口结汇。收妥结汇买单结汇定期结汇第一部分第一部分 前期准备前期准备

8、 第二章第二章 外贸流程外贸流程12 出口退税出口退税出口退税又称“出口货物退税”，其内涵是指对出口货物退还国内生产、流通环节已经缴纳的商品税。在我国，出口退税是退还出口商品国内已纳增值税和消费税。出口退税程序有关证件的送验及登记表的领取退税登记的申报和受理填发出口退税登记证出口退税登记的变更或注销第一部分第一部分 前期准备前期准备 第二章第二章 外贸流程外贸流程出口退税材料报关单；出口销售发票；进货发票；结汇水单或收汇通知书；属于生产企业直接出口或委托出口自制产品，凡以到岸价CIF结算的，还应附送出口货物运单和出口保险单；有进料加工复出口产品业务的企业，还应向税务机关报送进口料、件的合同编号

9、、日期、进口料件名称、数量、复出口产品名称，进料成本金额和实纳各种税金额等；产品征税证明；出口收汇已核销证明；与出口退税有关的其他材料。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品1产品名称产品名称2 产品知识产品知识香港外贸论坛（http:/ 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品3 行业状况行业状况先从宏观数据了解本行业现阶段和未来的供求状况。了解最新技术最新创新最热销产品。了解本行业相关的国际事件。关注权威性行业杂志、行业网站和行业领导企业。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品4竞争对手竞争对手竞争对手商品的一览表，以便知道他

10、们现在正在做什么；竞争对手下一步还想干些什么；竞争对手所有产品的价格；竞争对手的产品有哪些特征；竞争对手的产品系列中有哪些遗漏、忽略，有哪些长处，有哪些不足；竞争对手产品的市场销售量如何；竞争对手的销售形式、途径；竞争对手企业及产品的知名度如何；竞争对手企业的技术力量如何。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品5 客户信息客户信息客户背景客户资信客户需求第一部分第一部分 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品6 海关编码海关编码HS编码主要作用商品编码归类要求查询编码第一部分第一部分 前期准备前期准备 第三章第三章 了解产品了解产品7产品介绍产品介绍（1）

11、强调产品的性价比（2）正视产品弱点第一，不要回避问题，也不要去和客户争执。第二，要委婉的把自己产品产生的弱点原因讲清楚。第三，向客户讲明为了弥补产品的弱点，所做的售后增值服务。第四，可以向客户表明只要长期合作，会不断的有优惠政策出台。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点1欧洲买家特点欧洲买家特点1.1北欧北欧丹麦、芬兰、冰岛、挪威和瑞典非常注重产品的质量、认证、环保、节能；不善于讨价还价，谈判风格坦诚；在付款方式上倾向于TT和DP。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点1.2西欧西欧德国严谨、保守、思维缜密。追求质量和讲究效率，关注细节

12、。信守合同，崇尚契约。英国冷静稳重、自信内敛、注重礼仪、崇尚绅士风度。喜欢按部就班，特别看重订单且订单循序渐进。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点法国法国买家一般都比较注重自己的民族文化和本国语言；法国人天性浪漫、重视休闲、时间观念不强；谈判中重视合同条款，思路灵活效率高；法国商人对商品的质量要求十分严格，十分重视商品的美感。比利时、荷兰、卢森堡稳重、计划性强，注重外表、地位、理解、程序化，讲信誉，商业道德高。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点1.3南欧南欧意大利、西班牙、葡萄牙、希腊意大利善于社交、情绪多变；注重节约、崇尚时髦；

13、与外商做交易的热情不高。西班牙生性开朗，掮客较多，订单较少。葡萄牙一般性格随和，以自我为中心第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点1.4东欧东欧俄罗斯、波兰、罗马尼亚、保加利亚及原独联体各国（1）俄罗斯一般显得忧郁、自信心不足，喜欢谈大金额合同，对交易条件要求苛刻，俄罗斯人官僚主义作风较为严重，办事喜欢拖拉，（2）东欧诸国作风散漫、待人谦恭、缺乏自信；在谈判中，急于求成、注重实利。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点2北美洲买家特点北美洲买家特点美国重视效率、珍惜时间；谈判外向豪爽、自信甚至有些自傲；非常谨慎，重视宣传和外观形象；喜欢搞

14、全盘平衡的“一揽子交易”。（2）加拿大热情好客，待人诚恳；送的礼品不可太贵重，切忌送带有本公司广告标志的物品；崇尚办事立竿见影。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点墨西哥务必有约在先，不习惯准时到达；不宜谈论墨西哥国内的政治问题；一般希望用西班牙语对话；造访客户时，切忌进屋脱帽；忌讳照相；第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点3 南美买家的特点南美买家的特点（1）固执，个人至上，闲散享乐重感情，信誉和责任感不高；（2）缺乏国际贸易知识；（3）政局不稳，国内金融政策易变。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点4

15、非洲买家特点非洲买家特点（1）非洲买家两级分化严重，富有的特别富，穷的特别穷；（2）采购数量较少，较杂，但要货会比较急，大多采用T/T、现金的支付方式，不喜欢用L/C；（3）市场对高档消费品的需求较少，对低档消费品的需求较大。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点5亚洲买家特点亚洲买家特点（1）日本内向谨慎，讲究礼仪和人际关系，自信而有耐心；团队精神突出，准备充分，计划性强，注重长远利益；彬彬有礼、富有耐心；（2）韩国善于谈判，条理分明，逻辑性强，重视制造气氛。第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点中东有家庭观念、重信义交情、固执保守、节

16、奏缓慢；谈判中肢体语言比较多，喜欢讨价还价；注意阿拉伯人的谈判习惯和宗教信仰。东南亚新加坡：一是谨慎，二是守信用，三是看重“面子”印度尼西亚泰国第一部分第一部分 前期准备前期准备 第四章第四章 买家特点买家特点6澳大利亚买家特点澳大利亚买家特点对价格敏感，不习惯“漫天要价、就地还价”；重视质量；（3）守法、重信用、求稳定。第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第五章第五章 主动撒网主动撒网1建立网站建立网站1.1网站建设的必要性网站建设的必要性巨大的宣传作用；时代发展的要求；获得详实有效及时的信息；一种潜在的无形资产；企业建站成本极低。1.2怎样建立网站怎样建立网站首先，你需要找一家“ISP网络

17、服务商”；其次，你还需要向网络服务商租用一个虚拟主机；再次，建立网站。第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第五章第五章 主动撒网主动撒网1.3如何让网站活起来如何让网站活起来做好网页；选择好标题；有实质性内容；排名优化；第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第五章第五章 主动撒网主动撒网2 登陆登陆B2B国际贸易平台，发布信息国际贸易平台，发布信息阿里巴巴网：http:/环球资源网：http:/ 寻找客户寻找客户 第五章第五章 主动撒网主动撒网国外B2B网站有：http:/ 寻找客户寻找客户 第五章第五章 主动撒网主动撒网http:/ 寻找客户寻找客户第六章第六章 引擎搜索引擎搜索1 产品名称产

18、品名称+importers2 Product-A importer3 产品名称产品名称+distributor4 产品名称产品名称+其他客户类型其他客户类型5 Price+产品名称产品名称6 搜索搜索buy+产品名称产品名称7 国家名称限制方法国家名称限制方法8 关联产品法关联产品法9 著名买家法著名买家法10 Market research方法方法11 观察搜索引擎右侧广告观察搜索引擎右侧广告12 巧搜邮箱巧搜邮箱13 高级搜索高级搜索14 多种语言搜索多种语言搜索15 专业文档专业文档第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找1贸易网站贸易网站2展览网站展览网站ht

19、tp:/韩国http:/www.pcta.org.ph菲律宾http:/www.astra.org.au澳大利亚http:/美国http:/中国http:/印度http:/www.cstb.ru俄国第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找3 企业名录网站企业名录网站Wonderunion万联Kompass康帕斯第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找4 黄页网站黄页网站欧洲黄页(),美国黄页(),澳大利亚黄页(.au)第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找5 商务网站商务网站我国商务部世界买家网（）6行业网站行业网

20、站搜索引擎中搜索行业名称+Association第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找7 商会网站商会网站世界各地主要商会网址：美国商会网址：http:/www.uschamber.org/default.htm;美国联邦贸易委员会网址：http:/www.ftc.gov/;美国贸易发展局网址：http:/www.tda.gov/;美国贸易委员会网址：http:/www.ftc.gov/;美国商务部网址：http:/www.doc.gov/;国际贸易/进出口门户网站（FederationofInternationalTradeAssociations）(FITA)：

21、网址：http:/www.fita.org/index.html;加拿大外交和国际贸易部（TheCanadianTradeCommisionerService）：网址：http:/www.infoexport.gc.ca/menu-e.html;加拿大进出口商协会：（TheCanadianAssociationofImportersandExporte）网址：http:/www.importers.ca/墨西哥在线（MEXICOOnLINE）网址：http:/;乌拉圭国际贸易协会网址：http:/ 寻找客户寻找客户 第七章第七章 网站寻找网站寻找8数据网站数据网站http:/ 寻找客户寻找客户

22、 第八章第八章 展会寻找展会寻找1选择展会选择展会展会规模；展会规格与档次；展会的影响力与口碑；展会的专业性与综合性；展会的宣传、推广力度；展会的举办地；公司实力第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第八章第八章 展会寻找展会寻找2展前准备展前准备展位选择；展位设计；准备样品；样本设计；人员培训；对手模底；客户邀请；准备名片；准备礼品；第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第八章第八章 展会寻找展会寻找3展中接待展中接待分类接待分类接待按身份性质区分；按身份性质区分；按有否成交区分按有否成交区分；按重要程度区分按重要程度区分；按是否预约区分按是否预约区分；认真接待认真接待通过观察，甄别观众身份通过

23、观察，甄别观众身份；通过倾听，了解客户需求通过倾听，了解客户需求；通过询问，挖掘有用信息通过询问，挖掘有用信息；通过考察，判断真正买家通过考察，判断真正买家；第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第八章第八章 展会寻找展会寻找接待禁宜接待禁宜不合适的接待举止不合适的接待举止挡住展位以貌取人怠慢客人聚众闲聊做不合适的事情值得提倡的接待行为值得提倡的接待行为主动接待观众热情接待介绍注重仪容着装记住客商名字采取亲和举措第二部分第二部分 寻找客户寻找客户 第八章第八章 展会寻找展会寻找4展后跟进展后跟进已签约客户：紧急跟进意向客户：持续培养有岐议客户：回旋索要资料客户（含仅询问）：判断第二部分第二部分

24、寻找客户寻找客户 第九章第九章 其他途径其他途径1 通过朋友找客户通过朋友找客户2 通过老客户寻找客户通过老客户寻找客户3 利用竞争对手寻找客户利用竞争对手寻找客户4 通过论坛找客户通过论坛找客户5 通过群找客户通过群找客户6 上街找客户上街找客户7 期刊上找客户期刊上找客户8 通过在通过在GOOGLE上做广告找客户上做广告找客户9 购买海关数据寻找客户购买海关数据寻找客户10第三方机构提供的数据、名录第三方机构提供的数据、名录第三部分第三部分 开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户1客户分类客户分类一是专业品牌买家二是专业的贸易商或代理商三是一般贸易商四是SOHO第三部分第三部分

25、开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户2识别真假识别真假2.1客户联系方式的验证客户联系方式的验证公司名称公司地址电话号码、传真号码公司网址邮箱地址2.2 信息验证信息验证要向客户发空白的买家信息登记表第三部分第三部分 开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户2.3看客户询盘的内容看客户询盘的内容2.4看客户看厂前后的表现看客户看厂前后的表现2.5查阅公司网站查阅公司网站2.6通过通过IP地址来分辨真假客户地址来分辨真假客户2.7通过支付条款来分辨通过支付条款来分辨2.8联系客户方式的优先级联系客户方式的优先级第三部分第三部分 开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户

26、2.9优质客户的推广模式优质客户的推广模式2.10 根据外贸同行的经验总结来分析真假客户根据外贸同行的经验总结来分析真假客户2.11外贸诈骗案例外贸诈骗案例第三部分第三部分 开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户3识别陷阱识别陷阱3.1进出口业务开始前的进出口业务开始前的“陷阱陷阱”熟人“陷阱”代理“陷阱”客户“陷阱”高利“陷阱”好处“陷阱”资金“陷阱”第三部分第三部分 开发客户开发客户 第十章第十章 甑别客户甑别客户3.2 在业务运作中的在业务运作中的“陷阱陷阱”合同“陷阱”；信用证“陷阱”；单证“陷阱”；运输“陷阱”；结算“陷阱”；退税“陷阱”；第三部分第三部分 开发客户开发客户

27、 第十章第十章 甑别客户甑别客户3.3 识别陷阱的方法识别陷阱的方法业务真实性识别合同识别资信调查识别高科技识别规避风险识别心理识别法律识别第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价1报价准备报价准备熟悉商品；熟悉商品；了解市场；了解市场；第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价2 报价原理报价原理2.1贸易术语贸易术语适用于任何或多种运输方式的术语：EXWExWorks工厂交货FCAFreeCarrier货交承运人CPTCarriagePaidTo运费付至CIPCarriageandInsurancePaidTo运费、保险费付至DATDe

28、liveredAtTerminal终点站交货DAPDeliveredAtPlace目的地交货DDPDeliveredDutyPaid完税后交货适用于海运和内陆水路运输方式的术语：FASFreeAlongsideShip船边交货FOBFreeOnBoard装运港船上交货CFRCostandFreight成本加运费CIFCostInsuranceandFreight成本加保险费运费第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价2.2贸易术语选择选用价格术语必须体现我国的对外政策；选择价格术语时应考虑本国保险业和运输业的情况；必须考虑国外港口装卸条件和港口惯例；适合使用的运输方

29、式；选用价格术语时应考虑海上风险程度；有利于资金的融通和周转；有利于安全收汇或安全收货；按实际需要灵活掌握；第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价2.3报价计算报价计算价格=成本+费用+利润2.3.1成本（cost）生产成本加工成本采购成本2.3.2费用Expenses国内费用：包装费、仓储费、国内运输费、认证费、港区港杂费、商检报关费、垫款利息、银行费用、业务费用以及其它费用国外费用：海洋运费、保险费、客户佣金第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价3 报价技巧报价技巧3.1针对客户个性报价3.2针对产品特点报价3.3针对交易条件报价

30、第三部分第三部分 开发客户开发客户第十一章第十一章 外贸报价外贸报价4 制作报价单制作报价单报价单抬头产品基本资料价格条款数量条款支付条款交货条款报价单范例：第三部分第三部分 开发客户开发客户第十二章第十二章 写开发信写开发信 1 前期准备前期准备了解客户了解产品2 开发信标题开发信标题新颖、简洁、创造性第三部分第三部分 开发客户开发客户第十二章第十二章 写开发信写开发信3开发信正文开发信正文首先说明获得客户联系方式的途径；其次简要介绍一下自己的情况；最后双方合作的诚意；开发信范例第三部分第三部分 开发客户开发客户第十二章第十二章 写开发信写开发信DearMr.StevenHans,Wthat

31、youareinthemarketforballpen.Wewouldliketointroduceourcompanyandproducts,hopethatwemaybuildbusinesscooperationinthefuture.Wearefactoryspecializinginthemanufactureandexportofballpenformorethansixyears.Wehaveprofusedesignswithseriesqualitygrade,andexpressly,ourpriceisverycompetitivebecausewearemanufact

32、ory,wearethesource.Youarewelcometovisitourwebsitehttp:/whichincludesourcompanyprofiles,historyandsomethinglatestdesigns.Shouldanyoftheseitemsbeofinteresttoyou,pleaseletusknow,Wewillbehappytogiveyoudetails.Asaveryactivemanufactures,wedevelopnewdesignsnearlyeverymonth,Ifyouhaveinterestinit,itsmypleasu

33、retooffernewstoyouregular.Bestregards,DafuWong第三部分第三部分 开发客户开发客户第十二章第十二章 写开发信写开发信4避免垃圾邮件避免垃圾邮件首先，避免开发信被客户的邮件服务器BLOCK为SPAM邮件；其次，建议在发第一封信时使用hotmail或google邮箱；再次，一般来说周一不适合发信；最后，将信发给最有效的人；5外贸开发信资源库外贸开发信资源库建成你自己的外贸开发信资源库，有了足够数量的不同模板以后，你可以在各种情况下调用最合适的模板，针对不同的客户对象、不同的情形而有的放矢地修改和发送最有威力的外贸开发信。第三部分第三部分 开发客户开发客户

34、第十二章第十二章 写开发信写开发信6 外贸开发信拒复原因外贸开发信拒复原因（1）邮箱地址出现拼写错误；（2）对方邮箱已经弃用；（3）发件人自己的邮箱已满，导致接收不到客户邮件；（4）信件有可能被对方的邮箱默认为垃圾邮件，而潜在客户没有定期审查垃圾邮件的习惯；（5）网络原因，或者邮箱的稳定性不好，导致发送失败；（6）客户国家过节，导致回复延迟；（7）邮件的标题引不起客户兴趣；（8）带有附件，客户担心病毒，不敢打开；（9）附件过大，不便打开，耗用资源，客户直接删除；（10）客户可能不愿意相信免费邮箱发的邮件并与其有邮件往来，担心信息被窃取；（11）对客户无丝毫了解，产品不对路；（12）误读客户的求

35、购信息，产品不对路；（13）客户的求购信息发布已久，目前无需求；第三部分第三部分 开发客户开发客户第十二章第十二章 写开发信写开发信（14）给予对方的回信不够及时，对方已经找到好的买家；（15）不了解自己的优势产品和没有把握好目标客户，大海捞针，开发信无针对性和目的性；（16）开发信文字格式大小不合适，阅读吃力；（17）错别字，语法错误太多，理解困难；（18）开发信行文措辞不够专业；（19）信件内容没有做到言简意赅并体现自身产品的价值；（20）对方国家担心中国人的产品倾销，给予高关税以制约进口，而客户无意从中国进口产品；（21）对方公司已有自己固定的供应商；（22）某些客户发布求购信息的目的单

36、纯只是为了考察市场行情；（23）开发信的内容无吸引力；（24）某些客户可能不愿与中间商（外贸公司）谈合作事宜；（25）产品价格无竞争力，报价过高，价格不在客户的期望范围之内；（26）对方对你的公司与产品缺乏了解，有心理防范作用，担心上当受骗；（27）某些客户由于对产品的需求时间较急，喜欢更直接的联系方式，例如电话，传真等，但是开发信上没有标明这些联系方式；（28）全角半角影响，开发信在不同语言不同版本的操作系统浏览器中出现大量乱码，阅读困难；第三部分第三部分 开发客户开发客户第十三章第十三章 回复询盘回复询盘1 辨别询盘辨别询盘1.1询盘类型询盘类型寻找卖家型准备入市型无事生非型信息收集型索要

37、样品型窃取情报型1.2辨别真假辨别真假通过邮件来判断分析询盘内容通过搜索引擎查询对方信息利用网站有计数器第三部分第三部分 开发客户开发客户第十三章第十三章 回复询盘回复询盘2询盘分析与对策询盘分析与对策第一种：情况不明的询盘第二种：一开始就谈价格的询盘第三种：大买家的询盘第四种：采购意向明确的询盘第三部分第三部分 开发客户开发客户第十三章第十三章 回复询盘回复询盘3 回复原则回复原则及时准确全面具体清楚礼貌第三部分第三部分 开发客户开发客户第十四章第十四章 电话沟通电话沟通1 做好准备做好准备心理准备内容准备相关信息2 把握时机把握时机（1）不要一开始就给外商打电话（2）不要在外商的节假日打电

38、话（3）不要在外商下班以后打电话（1）选择在你邮件发出后的三天以内（2）选择外商的工作时间最好是下午（3）选择与外商洽谈突然中断的时侯第三部分第三部分 开发客户开发客户第十四章第十四章 电话沟通电话沟通3 接听电话接听电话不要打断注意姿态做好笔录4 礼貌结束礼貌结束向顾客致谢顾客先挂断电话第三部分第三部分 开发客户开发客户第十五章第十五章 样品攻略样品攻略1样品意义样品意义首先，样品是一个企业的形象代表；其次，样品是产品品质的代表；第三，样品是价格的代表；第四、样品是生产的代表；第五、样品是验货和索赔的依据；第三部分第三部分 开发客户开发客户第十五章第十五章 样品攻略样品攻略2样品种类样品种类

39、(一)推销样(二)参考样(三)测试样(四)修改样(五)确认样(六)成交样(七)产前样(八)生产样(九)出货样第三部分第三部分 开发客户开发客户第十五章第十五章 样品攻略样品攻略3客户分析客户分析面对新客户索取样品，对客户认真地分析，先判断一下该客户是否为有效客户。4寄样准备寄样准备先用邮件与客户确认样品寄样前最好与客户就某些细节进行确定与样品制作部门进行沟通第三部分第三部分 开发客户开发客户第十五章第十五章 样品攻略样品攻略5 寄样费用寄样费用如果样品价值不高，寄往的地方是港澳台或内地外贸公司，可以不收取样品费和快件费。两者加起来的费用并不是太高，厂家完全可以免费寄样。如果样品价值不高，但由于

40、体积偏大或质量较重而使运费较高，可以要求客户付运费，样品免费。如果样品价值较高，而运费不高的，可以只收样品费。如果样品价值较高，而运费较高的话，两者都可以收取。如果需要打样或开模，那就需另加打样费或开模费。第三部分第三部分 开发客户开发客户第十五章第十五章 样品攻略样品攻略6寄样方式寄样方式邮政空运邮政空运航空快递航空快递7 寄样跟踪寄样跟踪及时通知及时通知样品管理样品管理跟踪样品跟踪样品建立联系建立联系第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险1贸易术语的涵义及责任划分贸易术语的涵义及责任划分1.1FOB术语术语卖方义务在合同规定的时间或期限内，在装运港，按照习惯方式

41、将货物交到买方指派的船上，并及时通知买方。自负风险和费用，取得出口许可证或其他官方批准证件。在需要办理海关手续时，办理货物出口所需的一切海关手续。负担货物在装运港越过船舷为止的一切费用和风险；自付费用提供证明货物已交至船上的通常单据。如果买卖双方约定采用电子通讯，则所有单据均可被具有同等效力的电子数据交换(EDI)信息所代替。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险买方义务自负风险和费用取得进口许可证或其他官方批准的证件。在需要办理海关手续时，办理货物进口以及经由他国过境的一切海关手续，并支付有关费用及过境费；负责租船或订舱，支付运费，并给予卖方关于船名、装船地点和要

42、求交货时间的充分的通知；负担货物在装运港越过船舷后的一切费用和风险；接受卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险1.2CIF术语术语卖方的主要义务在合同规定的期限内，在装运港将符合合同的货物交至运往指定目的港的船上，并给予买方装船通知;负责办理货物出口手续，取得出口许可证或其他核准证书（原产地、商检证书等）;负责租船或订舱并支付到目的港的海运费;负责办理货物运输保险，支付保险费;负责货物在装运港越过船舷为止的一切费用和风险;负责提供商业发票，保险单和货物已装船提单等。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章

43、术语风险术语风险买方的主要义务按合同规定支付价款。负责办理进口手续取得进口许可证或其他核准书。负担货物在装运港越过船舷后的一切费用和风险。收取卖方按合同规定交付的货物，接受与合同相符的单据。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险1.3 CFR术语术语卖方的主要义务负责在合同规定的日期或期间内，在装运港将符合合同的货物交至运往指定目的港的船上，并给予买方充分的通知；负责办理货物出口手续，取得出口许可证或其他核准书；负责租船或订舱，并支付至目的港的运费；负担货物在装运港越过船舷为止的一切费用和风险；负责提供商业发票和货物运往约定目的港的通常运输单据。如果买卖双方约定采用

44、电子通信，则所有单据可被具有同等效力的电子数据交换信息所替代。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险买方的主要义务负责按合同规定支付价款；负责办理货物进口手续，取得进口许可证或其他核准书；负担货物在装运港越过船舷后的一切费用和风险；负责办理保险手续和支付保险费；收取卖方按合同规定交付的货物，接受与合同相符的单据。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险2 贸易术语存在的主要风险贸易术语存在的主要风险2.1运输货损风险运输货损风险FOB贸易术语由于投保时由买方办理，当货物从卖方仓库运至装运港时出现货损，卖方需要自己承担该损失，而不能通过买方向

45、其当地的保险代理公司索赔。CIF贸易术语投保人和被保险人是卖方，其投保的利益就是从保险单上面所载明的发货人的仓库出来开始，若货物在运输途中受到损失，由于货物已经越过船舷，风险由卖方转移给买方，卖方通过交单时候对保险单的背书转让，买方可以在保险单上面指定的保险索偿地点向当地的保险代理公司索赔。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险CFR贸易术语由买方投保的贸易术语,在货物越过船舷之前只有卖方拥有保险利益，而买方没有保险利益，因为一般采用这些术语都是在货物装船后投保的，买方作为投保人在货物越过船舷之前是没有保险利益的,所以当进口人投保时候所取得的保险单也表明采用“仓至仓

46、”条款，但是保险公司的实际承担保险责任是从货物装上海轮或者货交承运人时才开始。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险2.2履行风险履行风险一笔出口业务经过交易磋商签订合同后，有时因其他原因，而使得合同不能正常履行。2.3船货衔接风险船货衔接风险在FOB术语下，即使买卖双方采用L/C方式结算时，当卖方备货和买方备船不能很好衔接的话，也存在着可能货等船，导致信用证过期，或错过规定的交单日期，而且货物会增加仓储费用和发生损失的几率。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险2.4无单放货风险无单放货风险所谓“无单放货”即无正本提单放货,是指在无正本

47、提单的情况下，承运人将提单项下的货物交付给提货人的行为或现象。通常承运人无单放货，必须为此而承担法律责任，即使是在实际提货人的原本就是有权提货的人时也不例外。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险2.5提单上对收、发货人的记载所带来的风险提单上对收、发货人的记载所带来的风险采用FOB贸易术语成交时，很多买方在托运时要求提单上出具记名提单，指提单正面收货人一栏内载明特定的收货人的提单，尤其是T/T（电汇）交易中。这种提单只有托运人指定的收货人才能提货，即承运人可以向不提交提单的原记名收货人交付货物，承运人在卸货港支付货物时，只需出具提单上面指定的收货人能证明自己的身份

48、，而无需出具正本提单，即“认人不认单”，认得人就是记名提单上的记名收货人，而不论记名提单在谁手中，所以记名提单经常会发生无单放货的情况而使卖方结汇落空。第四部分风险防范第四部分风险防范第十六章第十六章 术语风险术语风险3贸易术语成交时应采取的风险防范措施贸易术语成交时应采取的风险防范措施3.1.投保陆运险来消除从发货人仓库到装运港之间的保险盲区投保陆运险来消除从发货人仓库到装运港之间的保险盲区3.2卖方出立各项单据时要严格遵守合同或者信用证的要求卖方出立各项单据时要严格遵守合同或者信用证的要求3.3买方委托卖方代为办理租船订舱手续，最好采用买方委托卖方代为办理租船订舱手续，最好采用CIF、CF

49、R术语术语3.4对于买方指定货代可能出现的无单放货的风险的规避对于买方指定货代可能出现的无单放货的风险的规避3.5.卖方一定要在货物发出后仍能够控制货物的所有权卖方一定要在货物发出后仍能够控制货物的所有权第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险 1托收风险与防范托收风险与防范1.1托收种类托收种类跟单托收:承兑交单（DA）和付款交单（DP）光票托收第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险1.2托收风险托收风险进口商的信用风险。一是买方因市场发生对自己不利的变化而借故毁约、拒付；二是买方破产或丧失偿还能力。货物到达进口国时，进口商尚未领到进口许

50、可证，或尚未申请到所需外汇，或海关法规变化或其他原因，进口商拒付货款。如果进口商延迟赎单，可能产生滞港费等费用，如果拒付，银行无代管货物的义务，还要发生在进口地办理提货、缴纳进口关税、存仓、保险、转售甚至被低价拍卖或被运回国内的损失。在承兑交单条件下，进口商只要在汇票上办理承兑手续，即可取得货运单据并提取货物，出口商的保障只是进口商的信用。远期付款交单的风险可控度介于承兑交单与付款交单之间，但如果远期付款交单在一些国家作为承兑交单处理或允许进口商凭信托收据借单的话，其风险等同于承兑交单。第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险1.3风险防范风险防范出口商采取的防范措施

51、交易前必须选择可靠的交易伙伴。合同洽谈时尽可能确定信誉好的代收行，国外代收行最好不由进口人指定，若确有必要，应事先征得托收行同意。出口商可在运输单据上加上适当的限制性条款，如“凭发货人指示”或“凭某银行指示”。必须了解有关国家的银行对托收的规定和习惯做法。随时关注进口商的动态，对其诚意产生疑虑时，在货物被提取前果断通知运输公司扣留货物，待问题解决时再解除扣留令。托收业务中最好选择CIF价格条款。采用国际保理。采用出口信用保险。第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险进口商防范措施了解出口方的资信状况。在付款赎单D/P方式下，认真研究对方寄来的单据，发现可疑点不要赎单，

52、以防止出口方货物质量和虚假单据的问题。在部分预付款托收的情况下，尽量减少预付款的比例。第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险2 汇付风险与防范汇付风险与防范2.1汇付风险汇付风险电汇或信汇方式下的风险票汇方式下的风险第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险2.2风险防范风险防范风险回避风险转嫁风险控制争取预付或降低先出后结的比例不同运输方式下的风险控制预付货款应注意的事项其他控制风险因素风险保险风险承担策略第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险3 信用证风险与防范信用证风险与防范3.1信用证结算风险来自信用证本身

53、的风险来自进口商方面的风险来自银行方面的风险第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险3.2 出口商对信用证结算方式中的风险防范出口商对信用证结算方式中的风险防范加强资信调查提高内部业务人员的素质规范业务操作加强内部管理加强风险防范措施投保出口信用保险来转移风险通过国际保理来化解风险第四部分风险防范第四部分风险防范第十七章第十七章 结算风险结算风险4 结算方式的综合运用结算方式的综合运用4.1信用证与汇付相结合先汇付后信用证先信用证后汇付4.2信用证和托收相结合4.3托收与汇付相结合4.4汇付、备用信用证或银行保函相结合分期付款延期付款第四部分风险防范第四部分风险防范第

54、十八章第十八章 提单风险提单风险 1提单功能提单功能货物收据物权凭证结汇功能海上货物运输合同成立的证明文件第四部分风险防范第四部分风险防范第十八章第十八章 提单风险提单风险2提单种类提单种类按货物是否已装船为标准已装船提单（OnboardB/L；shippedB/L）收货待运提单（receivedforshipmentB/L）按提单收货人一栏的记载为标准记名提单（StraightB/L）不记名提单（OpenB/L；BlankB/L；BearerB/L）指示提单（OrderB/L）按对货外表状况有无批注为标准清洁提单（CleanB/L）不清洁提单（UncleanB/L；FoulB/L）第四部分风

55、险防范第四部分风险防范第十八章第十八章 提单风险提单风险按不同的运输方式为标准直达提单（DirectB/L）转船提单（TransshipmentB/L；ThroughB/L）多式联运提单（CombinedB/L；Inter-modalB/L；MultimodaltransportB/L）按照提单使用的效力为标准正本提单副本提单第四部分风险防范第四部分风险防范第十八章第十八章 提单风险提单风险按提单签发人不同为标准班轮公司所签发的提单班轮提单（LinerB/L；OceanB/L）无船承运人所签发的提单仓至仓提单（NVOCCB/L；HouseB/L）按签发提单时间为标准预借提单（AdvancedB

56、/L）倒签提单（Anti-dateB/L）顺签提单（Post-dateB/L）第四部分风险防范第四部分风险防范第十八章第十八章 提单风险提单风险3提单风险提单风险无提单提货仿冒提单保函换取清洁提单倒签提单预借提单租船合同第四部分风险防范第四部分风险防范第十八章第十八章 提单风险提单风险4风险防范风险防范杜绝或从严掌握预借和倒签提单印刷和使用难以伪造的提单选择资信好的交易伙伴严格海运提单的签署选择可靠的船公司（承运人）运载货物积极运用法律手段，及时要求海事司法保护第五部分第五部分 客户管理客户管理 第十九章第十九章 客户跟进客户跟进1客户跟进类型客户跟进类型服务性跟进服务性跟进转变性跟进转变性跟

57、进首先，要写好销售日志和建立客户档案;其次，在客户购进产品的一周内，进行回访;第三，定期跟进，联络感情;客户对产品还是比较感兴趣;客户对产品很感兴趣;客户对你的产品还没有一个很深的了解;长远性跟进长远性跟进首先，了解客户不想购买本公司产品的原因;其次，最好的做法是和他真心实意的做朋友;再次，周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。第五部分第五部分 客户管理客户管理 第十九章第十九章 客户跟进客户跟进2 客户跟进原则客户跟进原则第一、积极主动第二、切勿催促第三、持之以恒3 客户跟进技巧客户跟进技巧有兴趣购买的客户考虑、犹豫的客户近期不买的客户肯定不买的客户已经报过价

58、没有信息回馈的客户第五部分第五部分 客户管理客户管理 第十九章第十九章 客户跟进客户跟进4 询盘客户跟进询盘客户跟进询盘跟进的态度询盘处理的优先级询盘回复最佳时间注意回访5 展会客户跟进展会客户跟进识别客户识别客户客户分类客户分类联系客户联系客户回复客户回复客户再次跟进再次跟进良好心态良好心态第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十章第二十章 客户接待客户接待1了解目的了解目的考察工厂项目洽谈验货为主投诉为主基本沟通2 接待准备接待准备了解客户邀请函及相关来访入境手续客户的行程安排航班、用车、酒店、住宿等信息确认参与接待人员安排资料准备会谈必备用品准备备用金准备就餐准备第五部分第五部分 客户

59、管理客户管理 第二十章第二十章 客户接待客户接待3 见面礼仪见面礼仪称呼握手名片4 会谈要点会谈要点客户落座人员介绍公司介绍翻译工作项目洽谈会谈纪要辅助工作第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十章第二十章 客户接待客户接待5客户招待客户招待餐厅选择菜式选择吃饭餐具甜点饮料6 送礼习惯送礼习惯7 扫尾工作扫尾工作访问结束后,准备一份小礼品送给客户；访问以后,根据客户的意见,适当安排娱乐购物等活动；送客户；客户走后,及时发邮件给客户；第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十一章第二十一章 客户拜访客户拜访1拜访规划拜访规划第一项是客户分析；第二项是拜访目标；第三项是问题设计；第四项是沟通策略

60、；第五项是预测意外；2 拜访准备拜访准备了解产品知识了解销售政策搜集相关资料准备好拜访资料准备着装仪表做好行程安排第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十一章第二十一章 客户拜访客户拜访3拜访要领拜访要领守时践约、登门有礼入乡随俗、遵守制度自始至终，注意形象介绍产品，充满自信开门见山，直述来意察言观色，投其所好诚心诚意，言谈诚恳把握时间，适可而止端正心态，永不言败第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十一章第二十一章 客户拜访客户拜访4后续工作后续工作拜访资料进行整理；拜访工作进行反思；做出后续跟踪计划；及时写一封感谢函；第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十二章第二十二章 资料管理资

61、料管理1客户名片管理客户名片管理1.1名片扫描仪管理名片扫描仪管理1.2电脑名片管理电脑名片管理1.3手机名片管理手机名片管理1.4掌上电脑管理掌上电脑管理第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十二章第二十二章 资料管理资料管理2客户信息管理客户信息管理在电脑上设定固定工作区进行客户分类建立客户资料文件夹建立业务往来文件夹第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十二章第二十二章 资料管理资料管理3外贸客户管理软件外贸客户管理软件外贸客户管理软件（CRM），针对国内进出口企业贸易特点和业务管理需求,以客户关系为核心，以业务管理流转为主线，将客户关系管理与业务系统等有机结合，从线索客户的寻找，到

62、意向客户的跟进及产品开发，到销售合同的跟踪以至到客户服务，形成了一套对客户挖掘及维护的综合管理体系。第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十三章第二十三章 客户投诉客户投诉1 高度重视客户投诉高度重视客户投诉阻止客户流失减少负面影响免费的市场信息预警危机2 客户投诉原因分析客户投诉原因分析企业自身的原因产品质量无法满足客户服务无法达到客户的要求对客户期望值管理失误客户的原因弥补损失性格差异环境因素第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十三章第二十三章 客户投诉客户投诉3 如何解决客户投诉如何解决客户投诉3.1 减少投诉的产生减少投诉的产生销售优良的商品提供良好的服务加强投诉处理的培训围绕“

63、客户完全满意”建设新的企业文化3.2有效处理客户投诉有效处理客户投诉为客户投诉提供便利建立处理客户投诉的机制处理客户投诉的主要步骤构建客户投诉管理系统第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十四章第二十四章 争议处理争议处理1 协商协商（negotiation）（1）自愿；（2）程序简便、形式灵活；（3）省时、省力、省钱；（4）法律适用灵活；2 调解（调解（Conciliation）（1）民间调解（2）仲裁机构调解（3）法庭调解第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十四章第二十四章 争议处理争议处理3 仲裁（仲裁（Arbitration）中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁程序仲裁申请、答辩与反诉

64、仲裁庭的组成审理仲裁裁决仲裁裁决的执行要尽可能熟悉国际商事仲裁中以下有关仲裁的基本概念在签订贸易合同时务必慎重考虑仲裁协议条款要端正对待国际商事仲裁的态度并积极而合理地应对第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十四章第二十四章 争议处理争议处理4 诉讼（诉讼（Litigation）诉讼的提起答辩和请求发现程序（英美法）与证据保全程序（大陆法）诉讼证据保全措施开庭审理裁判与上诉国际司法协助及对外国法院判决的执行第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十四章第二十四章 争议处理争议处理5 索赔理赔索赔理赔对外索赔时，应该注意以下几个问题：查明造成损害的事实，分清责任，备妥必要的索赔证据和单证，并在索赔期限内向对方提出。正确确定索赔项目和金额。认真制订索赔方案。及时向国外提出索赔。索赔工作完结时，对索赔函电和各种记录应认真进行系统登记，以备查阅，从中吸取经验和教训。第五部分第五部分 客户管理客户管理 第二十四章第二十四章 争议处理争议处理出口业务处理理赔时，一般应注意以下几个问题：要认真细致地审核国外买方提出的单证和出证机构的合法性。注意调查研究，弄清事实，分清责任。合理确定损失和赔付办法。