FBMaualCoffeeShop1

《FBMaualCoffeeShop1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《FBMaualCoffeeShop1（52页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、手册名称咖啡厅标准运作程序手册文件内容制定咖啡厅标准运作程序手册的目的修改号0文件编号Days Inn /FB-W-01页码第1页共1页制定咖啡厅标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明Days Inn 酒店管理公司餐饮部咖啡厅标准运作的政策和程序，确保咖啡厅运营及管理工作的一贯性。 向餐饮部咖啡厅工作人员提供日常工作及培训的指导。 使餐饮部咖啡厅员工了解餐饮部咖啡厅的作用，了解咖啡厅运作及管理的政策和程序。 使餐饮部咖啡厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是Days Inn 酒店管理集团餐饮部咖啡厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面

2、添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报Days Inn 酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以 Days Inn 酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由Days Inn 酒店集团餐饮部负责解释。本手册应以机密文件对待，Days Inn 酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。手册名称西餐厅标准运作程序手册文件内容西餐厅标准运作程序手册目录修改号0文件编号Days I

3、nn /FB-W-02页码第1页共3页1服务准备SOP AC 01准备工作SOP AC 02开餐厅/开餐SOP AC 03检查/维修SOP AC 04检查卫生SOP AC 05摆台SOP AC 06开酒吧SOP AC 07每日例会2服务程序SOP AC 08如何问候客人SOP AC 09如何确认预定SOP AC 10如何接受预定SOP AC 11如何领位SOP AC 12如何介绍菜单SOP AC 13如何接受饮品点单SOP AC 14如何进行饮品服务SOP AC 15如何接受食品点单SOP AC16如何上菜SOP AC 17如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯SOP AC 18如何撤换烟灰缸SOP AC

4、19如何进行甜品服务手册名称咖啡厅标准运作程序手册文件内容咖啡厅标准运作程序手册目录修改号0文件编号Days Inn /FB-W-02页码第2页共3页2服务程序 ( 续)SOP AC20如何进行咖啡服务 SOP AC 21 如何进行茶品服务SOP AC 22如何解释帐单SOP AC 23客人离开前如何致谢SOP AC 24如何擦拭和清洁玻璃餐具SOP AC 25如何擦拭和清洁瓷制餐具SOP AC 26如何擦拭和清洁刀叉SOP AC 27如何准备餐具柜SOP AC 28如何开启和进行白酒服务SOP AC 29如何开启和进行汽酒服务SOP AC 30如何开启和进行红酒服务SOP AC 31如何进行

5、香烟服务SOP AC 32如何进行酒吧运作SOP AC 33如何处理退回的酒水SOP AC 34如何处理退菜SOP AC 35 如何进行内部酒水调换SOP AC 36如何准备装饰品SOP AC 37如何收货和进库SOP AC 38如何盘点酒水SOP AC 39如何填充瓶装酒水销售报告手册名称咖啡厅标准运作程序手册文件内容咖啡厅标准运作程序手册目录修改号0文件编号Days Inn /FB-W-02页码第3页共3页2服务程序 ( 续)SOP AC 40如何进行混合饮料服务SOP AC 41如何进行生日蛋糕服务SOP AC 42如何关闭酒吧/收吧SOP AC 43如何关闭餐厅/收餐部门：咖啡厅工作岗

6、位: 全体服务员任务编码: SOP AC 01任务：准备工作设备要求：检查清单做什么如何做为什么准备工作1. 员工必须准时上班2. 员工上班时必须面带微笑 3. 员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望部门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码： SOP AC 02任务：开餐厅/开餐设备要求：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开餐1. 从保安部领取钥匙2. 开门3. 打开灯-做生意前的准备部门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码：SOP AC 03任务：检查/维修设备要求：检查表做什么 如何做 为什么检查/维修1. 用检查表检查餐厅的桌椅板凳-执行酒店维修程序部

7、门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码：SOP AC 04任务：检查卫生设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么检查卫生1. 检查餐厅所有摆设2. 检查餐桌摆放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐3. 使用手推车“一对一”的将脏布草送至管家部布草房进行更换-确保客人拥有舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况-确保有组织的进行各项调配部门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码：SOP AC 05任务：摆台设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么摆台1. 摆台应依据餐桌的最大规格（详见样板）2

8、. 所有餐桌必须在当日收餐前和次日的第一个班次开班前摆好 3. 所有餐具必须在当晚收至管事部，以便次日早班的员工及时清理-确保服务的一致性-降低次日早班人员安排的需求-维持有效地控制-避免丢失 部门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码：SOP AC 06任务：开酒吧设备要求：清洁布，酒水申请单， 清点单做什么 如何做 为什么开酒吧1. 用清洁布清理吧台2. 清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录3. 从餐饮仓库中领取所需物品4. 将干净的冰块装入冰桶5. 准备好餐饮装饰品，包括柠檬，圆形柠檬片，西芹和盐-确保清洁卫生-控制酒吧的库存-为酒水销售做好准备部门：咖啡厅工作岗位：服务员任务编码：SO

9、P AC 07任务：每日例会设备要求：白板和例会记录本做什么 如何做 为什么每日例会做好服务前的工作准备：1. 有关酒店的信息2. 每日住房率3. 贵宾入住/店内客人4. 客人意见总结5. 每日厨师精选6. 推荐菜式 7. 促销菜式-确保员工了解足够的信息以便提高工作效率部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 08任务：如何问候客人 设备要求： - 做什么如何作为什么欢迎客人1. 站直，身体略微前倾，面带微笑站在咨客台旁2. 当客人到达入口处时，注视着客人，运用礼貌用语：“你好，XXX先生，欢迎您光顾咖啡厅”。（确认客人人数将其领入相应座位）-体现戴斯酒店服务的精神部门：咖啡厅

10、工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 09任务：如何确认预定设备要求：预定记录本和笔做什么如何作为什么询问客人是否已有预定1. 说：“对不起，XXX先生/女士，请问您有预定吗？”2. 如果“有”，说：“请问您贵姓？”（如果你不知道客人名字时）3. 向客人复述他的预定 -确认客人状况-始终如一地用姓名称呼客人 -确认拼写和发音准确无误 部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 10任务：如何接受预定设备要求：电话，预定记录本和笔做什么如何作为什么应答电话问候客人接受预定向客人复述预定记录向客人确认到达日期和时间1. 三声之内接起电话1 面带微笑友善地说：“你好，咖啡厅，我是X

11、XX，有什么可以帮到你？”1 有礼貌地记录所有相关信息：在预定旁记录客人姓名客人人数到达日期和时间特殊要求（看情形）联系人姓名，日期和时间联系人电话或房间号1. 向客人复述预定记录时要说：“我可以重复您的预定吗？”（重复所有信息）2. 用客人姓名表示感谢并预祝客人愉快1 与客人确认到达的时间，服务员要通过电话体现戴斯酒店的服务精神。2 最后要说：“我们期待您的光临”-不要让预定的客人久等-体现戴斯酒店的服务精神-不要忽略任何信息-确认拼写和发音准确无误部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 11任务：如何领位 设备要求：做什么如何作为什么引导客人入座 主动提供帮助1 应到客人入

12、座时要说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不能用手指3 走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意4 走至餐桌旁，问：“这张台您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？”5 微笑地为女士先拉开椅子 6 帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位7 及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”-为客人指路-始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适-确认客人的满意度部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 12任务：如何介绍菜单 设备要求：菜单做什么如何作为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单1 在向客人介绍菜单

13、之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页1 自我介绍时要说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客2 站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 13 任务：如何接受饮品点单设备要求：点单本和笔做什么如何作为什么主动提供帮助 建议性销售最后确认 1 介绍完菜单后，向客人推销饮料点单时应说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？”2

14、在点单本上记录饮品名称3 推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料，或其它特饮 4 在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 14任务：如何进行饮品服务设备要求：不沾水的托盘，玻璃杯和吸管做什么如何作为什么走近客人呈上饮品离开餐桌1 用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁2 右侧身站在客人右侧1 托住杯子底部，从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具垫上 1 面带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的饮品（饮品名称），希望您满意。”-良好的形象和卫生安全意识部门：咖啡厅工作岗

15、位：全体服务员任务编码：SOP AC 15 任务：如何接受食品点单设备要求：点单本和笔做什么如何作为什么观察已经做好点单准备的客人 走到餐桌旁点单1 当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号 1 走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？”2 微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾3 建议性的指导客人自助餐可能会更适合他/她4 在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容5 有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍6 与客人确认服务程序和菜式出品时间，确认客人是否要加菜 7 点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐

16、具是否配齐，从右边开始清点-提供预见性的服务 -根据点单内容提供正确的餐具部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 16任务：如何上菜设备要求：西餐用大盘，防滑长方形托盘和托盘架做什么如何作为什么为客人上菜1 右侧身站在客人右侧2 说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（菜名），”将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置3 离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。”4 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人5 左手托住第二道菜，用右手上菜 6 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人-方便服务-为避免发生事故，上菜时须提醒客人-方

17、便客人用餐-取悦客人 -服务礼节部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 17任务：如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯设备要求：西餐用大盘，刀叉，防滑长方形托盘和托盘架做什么如何作为什么走到客人餐桌旁 清理餐桌 1 走到客人餐桌旁时要说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，我可以撤换这些餐盘吗？” 2 如果可以，右侧身站在客人右侧1 撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的摆设2 按照顺时针方向撤换其他客人的餐具3 左手托着托盘，右手撤换餐具4 在圆盘内放置干净的刀叉 5 将所有口布叠成两头间形状6 将所有撤换的餐具放在餐具柜上7 在餐桌旁放置一个带有托盘架的长方形托盘8 完成撤换后应将托盘

18、连同架子撤离餐桌 9 撤换餐具时尽量不要发出噪音 -确认客人是否已经用完餐 部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 18任务：如何撤换烟灰缸设备要求：防滑托盘和两个烟灰缸做什么如何作为什么选择烟灰缸撤换烟灰缸1 在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟灰缸 2 右侧身站在客人右侧1 左手托着托盘，右手撤换烟灰缸2 小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面3 将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面4 烟灰缸内有两个烟嘴时，应撤换烟灰缸-方便撤换，避免破损-平衡-防止烟灰散落到桌面上部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 19任务：如何进行甜品服务 设备

19、要求：甜品菜单，点单本，笔和刀叉 做什么如何作为什么甜品服务1 在结束正餐之前，走到客人右边，友善地向客人询问：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是我们的甜品菜单。” 2 打开甜品菜单呈给客人3 根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜品4 向客人复述点单内容5 点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点6 说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（甜品名），”并将其放在靠近客人的正对面7 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按照顺时针方向继续服务其他客人8 左手托住第二道菜，用右手上菜9 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助服务其他客人-预见性的服务

20、-方便客人-建议性的销售-促销-确认-确保客人有正确的餐具-服务礼节-方便快捷部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 20任务：如何进行咖啡服务 设备要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壶，乳品罐和糖罐做什么如何作为什么咖啡服务 1 右侧身站在客人右侧2 将糖罐和乳品罐放在餐桌上面对客人的位置3 从咖啡机上将咖啡壶装满（一次可以装3杯） 4 用开水冲洗杯准备装入咖啡5 将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放在碟上并与咖啡杯形成水平角度（像时钟的3点状）6 用右手端起咖啡壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分7 将咖啡倒入杯中约2/3满的程度8 倒咖啡时，咖啡壶应在咖啡杯上方并呈

21、45度的角度9 微笑地对客人说：“请慢用。” -方便控制和处理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 21任务：如何进行茶品服务 设备要求：茶杯，茶碟，茶勺，茶壶，奶罐和糖罐做什么如何作为什么茶品服务1 右侧身站在客人右侧2 将糖罐和乳品罐放在餐桌上面对客人的位置3 从茶机上将茶壶装满（一次可以装3杯） 4 用开水冲洗2只杯准备装入茶5 装满两壶开水（其中一壶放有茶包）6 将茶杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放在碟上并与茶杯形成水平角度（像时钟的3点状）7 根据点单在B/B盘上放2个茶包8 用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部

22、分9 将茶倒入杯中约2/3满的程度10 倒茶时，茶壶应在茶杯上方并呈45度的角度11 微笑地对客人说：“请慢用。” -方便有效-确保茶壶保温-方便客人有要求时稀释茶叶-方便控制和处理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 22任务：如何解释帐单 设备要求：帐单夹，笔，电脑打印收款票据，电脑收银机 做什么如何作为什么检查帐单解释帐单1 通知收银员客人即将离开2 确认台号，人数，点单项目3 如果有漏项及时补上4 确认票据是干净无渍的5 将帐单放在帐单夹中或桌面上的帐单册中 1 走到客人右边，友善地对客人说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您的帐

23、单。”2 当着客人的面打开帐单夹，呈上笔，指出帐目总数，但不要说出帐目的数字，除非客有要求 3 找回帐目时应说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您的找赎和票据，谢谢您。” 4 祝愿客人说：“祝您今天愉快。”-打印出帐单并利于财务控制-避免多收或少收客人的帐目-准确无误-方便查阅部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 23任务：客人离开前如何致谢设备要求：椅子和大衣 做什么如何作为什么客人即将离店时要协助客人并向其致谢1 当客人站起身时，帮客人拉开椅子2 帮客人递手袋等（如果需要）3 保持站直，微笑，用目光和客人交流。4 说：“谢谢您，XXX先生/女士/小姐，祝您今天愉快。

24、”5 每位员工看到客人走向通道时，都应保持站立，微笑，用目光和客人交流并说“谢谢”-帮助客人-提供预见性服务-愉悦客人 -表示感谢部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 24任务：如何擦拭和清洁玻璃餐具设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和玻璃杯 做什么如何作为什么擦拭和清洁玻璃餐具 1 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换2 用干擦拭布清理玻璃餐具 3 先用一只手抓住杯底，再用另一只手将沾有热水的擦拭布伸入杯内，旋转，使热蒸汽充满杯中4 将擦拭布的一角拧成一股绳伸入杯底5 用右手的拇指放入杯内，手指留在杯外6 顺时针方向转动擦拭布7 将擦干净的杯，杯口向下放

25、在托盘内-获得蒸汽 -抛光玻璃餐具，不把痕迹留在玻璃餐具上-杯子潮湿后容易清理 -玻璃杯内外同时进行清理-避免灰尘落入和残留污垢部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 25任务：如何擦拭和清洁瓷制餐具设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和瓷制餐具 做什么如何作为什么擦拭和清洁瓷制餐具 1 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换2 用热水浸湿一块擦拭布 3 用浸湿的擦拭布擦拭瓷制餐具4 擦掉瓷器上的污垢，将擦拭布送还管事部重新清洗5 擦拭杯子，抓住手柄6 擦拭餐盘和碗，用手的拇指放入盘和碗内，手指留在盘和碗外7 擦拭汤勺，抓住手柄 -为保持清洁-为更有效的清洁-容

26、易去处明显的污垢-最低标准 -正常清洁瓷制餐具部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 26任务：如何擦拭和清洁刀叉 设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和刀叉做什么如何做为什么擦拭和清洁刀叉1 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换2 用擦拭布擦拭刀叉3 擦掉刀叉上的污垢，将擦拭布送还管事部重新清洗4 将刀叉按顺序分类排放5 抓住刀叉的手柄处，用热水沾洗6 将擦拭布对折，右手握住擦拭布的左端尾部7 左手握住刀叉手柄处用擦拭布进行清洁8 用擦拭布的另外一端擦拭刀叉9 在放入干净的托盘之前最后擦拭手柄处-为保持清洁-为更有效的清洁-便于整理-容易去处明显的污垢-为更

27、有效的清洁-正常清理刀叉部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 27任务：如何准备餐具柜设备要求：刀叉，布草，玻璃杯，火柴，点单本，笔，纸带和餐具柜做什么如何做为什么准备餐具柜1 根据餐具柜的储备量补充刀叉2 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢3 根据餐具柜的储备量补充瓷具4 检查瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕5 所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个6 杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个7 根据餐具柜的储备量补充折叠口布8 根据餐具柜的储备量补充玻璃杯9 检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕10 根据餐具柜的储备量补充火柴11 根据餐具柜的储备量补充点单本，笔和纸带 -抽屉不要装的过满

28、 -卫生-搁板上不要摆放过多餐具-卫生-安全-安全-避免损坏 -安全-避免损坏 -做好重新摆台的准备-卫生-安全-做好服务准备部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 28任务：如何开启和进行白葡萄酒服务 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么准备、展示白葡萄酒 开酒1. 根据电脑打印的点单再次确认白葡萄酒的商标2. 将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水3. 用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？”4. 将葡萄酒放入酒桶内 1 开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍

29、2 抓稳酒瓶的颈部 3 在距离瓶口大约0.5cm处切割箔纸，按照顺时针方向旋转刀片两周 4 抓稳酒瓶的颈部 5 将去处后的箔纸放入你的口袋中-避免出错-保持温度 -最低标准-避免沾到水-开酒-安全 -不要有留垃圾部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 28任务：如何开启和进行白葡萄酒服务（续） 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥1 小心合拢倒片 2 用干净的口布擦拭瓶口3 用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力向上提，左手抓稳瓶颈处4 将软木塞朝上放在餐桌上的酒杯旁5 用干净口布由内向外擦拭瓶口-安全-干净-安全-展示给客人-

30、干净展示酒 1 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒，并请客人试酒2 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人斟酒 3 最多倒半杯酒-方便客人确认-服务顺序部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 29任务：如何开启和进行汽酒服务 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯做什么如何做为什么准备一瓶汽酒 展示汽酒开酒 1 根据电脑打印的点单再次确认汽酒的商标2 将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水1 用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的汽酒，我现在可以为您打开吗？”2 将汽酒放入酒桶内 1 去除箔纸，用右手抓住软

31、木塞栓，顺时针方向拧转木塞栓，左手拇指摁住木塞直到汽酒完全被拧开2 用右手慢慢地将木塞拧出3 当感觉到木塞将要拧出时，稍微用拇指力防止木塞“蹦”出瓶体。没有“嘣嘣”声 4 用干净口布由内向外擦拭瓶口-避免出错-保持温度 -最低标准部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 29任务：如何开启和进行汽酒服务(续) 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯做什么如何做为什么汽酒服务1 将软木塞朝上放在餐桌上的酒杯旁2 用干净口布由内向外擦拭瓶口3 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒，并请客人试酒4 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人斟酒 5 最多倒满2/3杯-展

32、示给客人-干净-最低标准-服务顺序-最低标准部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 30任务：如何开启和进行红葡萄酒服务 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒架，一瓶红葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么准备一瓶红葡萄酒 展示红葡萄酒开酒 1 根据电脑打印的点单再次确认红葡萄酒的商标2 将酒放入酒架内1 用口布垫于酒架底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？”2 将葡萄酒放在服务台上1 开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍2 抓稳酒瓶的颈部 3 在距离瓶口大约0.5cm处切割箔纸，按照顺时针方向旋转刀片两周 4 抓稳酒

33、瓶的颈部 5 将去处后的箔纸放入你的口袋中-避免出错-最低标准-做好开酒准备-安全-开酒-安全 -不要有留垃圾部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 30任务：如何开启和进行红葡萄酒服务（续） 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒架，一瓶红葡萄酒和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥1 小心合拢倒片 2 用干净的口布擦拭瓶口3 用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力向上提，左手抓稳瓶颈处4 将软木塞朝上放在餐桌上的酒杯旁5 用干净口布由内向外擦拭瓶口-安全-干净-安全-展示给客人-干净展示、请客人试酒1 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒，并请客人试酒2 客人试完酒后，按照顺时针方向为

34、其他客人斟酒 3 最多倒半杯酒-方便客人确认-服务顺序-最低标准部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 31任务：如何进行香烟服务 设备要求：香烟，火柴，B/B盘，微型点单机，点单本，笔和纸带做什么如何做为什么香烟服务1 与客人确认点单2 在微型点单机上打孔做记录3 将烟盒正面朝上放在B/B盘上，火柴放在盘子最上面4 从客人的右侧开始进行服务5 展示香烟时应对客人说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的香烟。”-避免出错-做销售记录 部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 32 任务：如何进行酒吧运作 设备要求：标准的服务酒吧 做什么如何做为什么进行酒吧运作1

35、检查所有客用补给，酒水库存并根据配用标准进行清点2 准备日常标准的装饰品，包括：柠檬轮，柠檬片，橙片，吸管和盐3 确保饮料机和水网（如果需要）运作正常，果汁浆和气压罐充足4 确保纸带打印正常，纸量充足5 确保所有瓶装物品摆放整齐和正确位置6 所有玻璃杯具干净，口向下摆放7 冰箱运转正常并有温度显示8 冰块机每日清洗，保持干静 9 任何时候工作台和地面都应保持干燥-确保材料供给正常-提供最新鲜的出品-保持服务的一致性 -避免耽误了服务-干净-方便服务-有效组织-干净-保持出品质量-卫生-卫生部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 33任务：如何处理退回的酒水设备要求：退回的酒水，

36、损耗报告做什么如何做为什么处理退回的酒水1 将其退还给当班服务员 2 瓶内至少应装有3/4满的酒水3 保留原始木塞4 换至客人满意为止5 服务员应将酒水退回仓库，以旧换新6 咖啡厅经理应在仓库损耗报告中做记录-体现我们关注客人-客人希望尽快得到解决，他们是我们服务焦点的中心 -这是关键的环节，它将决定客人是否还会光顾我们的酒店-我们真心诚意为客人提供最好的出品-方便确认部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 34任务：如何处理退菜设备要求：退菜，损耗报告做什么如何做为什么处理退菜1 退回给当班服务员2 退菜至少应保留3/4盘量3 换至客人满意为止4 服务员将退菜退还厨房更换另外

37、一份 5 咖啡厅经理应在仓库损耗报告中做记录-客人希望尽快得到解决，他们是我们服务焦点的中心 -这是关键的环节，它将决定客人是否还会光顾我们的酒店-我们真心诚意为客人提供最好的出品部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 35任务：如何进行内部酒水调拨设备要求：笔，内部酒水调拨单做什么如何做为什么准备完整的内部酒水调拨单准备酒吧库存单和内部酒水调换单1 从其它酒吧调拨酒水时，须填写内部酒水调拨单2 整洁清楚地填写如下信息： - 日期 - 出处 - 接受处 - 描述 - 数量 - 接收人姓名 - 接收人职位库存和取出量应成正比1 内部酒水调拨单应包括如下信息： - 给出部门（酒吧）

38、 - 接受部门（酒吧） - 调拨项目的成本 - 避免记录不全-通过从其它酒吧调拨酒水可以更好地满足客人的期望-随时掌握库存情况更有助于我们为客人提供优质服务-控制成本部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 36任务：如何准备装饰品 设备要求：刀，砧板，水果做什么如何做为什么准备装饰品1 准备好刀和砧板2 使用刀和砧板制作装饰品前必须洗手3 准备充足的不同种类的装饰品（半片或整片柠檬，橙楔，鸡尾酒用樱桃，西芹杆，菠萝楔）4 提前30分钟准备好装饰品并储藏在冰箱内，出品前5分钟再将其取出-良好的配备有助于提供标准的装饰品-良好的卫生习惯能体现出对客人的尊重-我们力求在最短的时间内提

39、供给客人最优质服务。酒水出品的时间将是决定客人是否回头的关键部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 37任务：如何收货和进库 设备要求：领料申请单，手推车做什么如何做为什么收、进货物1 签收之前确保所有货物完整无缺2 依照领料申请单逐项清点货物，检查每项货物的质量和数量3 始终保留领料申请单附件以备记录4 不要将药品，肥皂，清洁剂等化学品同食物和饮品放在同一地方5 在仓库运作方面应采取“先进先出”的方法-有助于避免客人得到质量差的服务，我们尊重客人，客人有权得到最好的-用专业的运作将会使客人有种在家的感觉-提供安全新鲜的货物将会使客人觉得他们是我们服务的中心部门：咖啡厅工作岗位

40、：全体服务员任务编码：SOP AC 38任务：如何盘点酒水 设备要求：酒瓶，盘点表做什么如何做为什么盘点酒水1 按照商标排列酒瓶以便清点总数2 将酒瓶分为10个相等的部分，每部分都等同于10%的酒水，例如： 3 部分 = 30% 5 部分 = 50% 7 部分 = 70%3 将每个百分比的数量标记在同一张纸上，并放在盒子里妥善保管4 啤酒桶内所盛啤酒的储存量可由敲击桶壁的声音而定度5 用上述准则测量啤酒桶的储存量6 盘点物品量应用仓储总数减去现有库存量，得出的差额便是实际的用量7 将放置在冷柜后面的物品移至前面 8 将新入库的物品放在冰柜的后面，以便于冷藏-良好的储存程序将确保酒吧仓储物品能够

41、使员工及时为客人提供优质服务，使客人在酒店内得到高质量的酒水享受-正确测量啤酒桶储存量可以确保有足够的啤酒供应客人-始终做好准备为客人提供优质服务部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 39任务：如何填写瓶装酒水销售报告 设备要求：瓶装酒水销售表，笔，瓶装酒水单做什么如何做为什么完成表格1 必须在收餐前完成表格2 填入：- 日期和星期 - 餐厅名 - 项目 - 型号/尺寸 - 数量 - 销售价格 3 随表附上瓶装酒水单4 关闭酒吧后，交给经理签名-成本控制-方便督导/领班的确认部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 40任务：如何进行混合饮料服务 设备要求：托盘，杯托，搅拌棒，盛烈酒的高脚杯和调酒棒做什么如何做为什么服务饮料1 从吧台内挑选出盛烈酒的高脚杯和调酒棒2 摆放在托盘上3 将混合饮料用右手从调酒器内倒入玻璃杯中时，对客人说：“XXX先生/女士/小姐，您要半杯还是一杯？”4 将调酒器放回托盘上（如果没有剩余）5 用调酒棒在杯中搅动约5秒钟6 说：“请慢用。”-与客人确认品尝多少-方便客人部门：咖啡厅工作岗位：全体服务员任务编码：SOP AC 41任务：如何进行生日蛋糕服务设备要求：刀，蛋糕铲，碟，甜品叉做什么如何做为什么生日