景区服务与管理课件第八章

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1、【景区服务与管理】第 章 旅游景区安全管理第一节 旅游景区安全管理概述一、旅游景区安全管理的概念旅游景区的安全管理是指根据国家旅游安全工作的方针政策和法律法规，为确保景区和旅游者的人身及财产安全，在景区接待服务过程中所采取的一系列制度、措施和方法等活动的总称。它是维护景区声誉，提高景区服务质量，保证景区接待服务的正常进行的首要条件。第一节 旅游景区安全管理概述二、旅游景区安全事故的表现形态（一）自然旅游资源类旅游景区安全事故类型自然资源类旅游景区一般包括如下资源类型：地文景观，如地质过程形迹、造型山体与石体、洞穴等。水域风光，如风景河段、瀑布、湖泊与池沼等。生物景观，如气候现象、自然现象、水文

2、现象、森林、草原等。在这类景区中.游客的旅游活动基本上是以自然景观为基础开展的。第一节 旅游景区安全管理概述第八章 旅游景区安全管理目的地类型旅游活动安全事故类型事故举例地文景观越野活动、登山、攀岩、山地自行车机动机械类、自行车活动类、飞行活动类外部创伤、机械事故、雪崩和洪水水域风光冲浪、滑水、帆板、游泳、潜水、跳水等机动机械类、水域活动类、跳跃活动类溺水、外部创伤、水生动物伤害生物景观原始森林探险、野生动物观赏、草原骑马动物、植物类伤害类、花草过敏类、野生水果中毒大型动物袭击、花卉过敏其他特殊天象、气候现象、极光身体不适高原病、极温伤害等自然资源类旅游目的地安全事故类型第一节 旅游景区安全管

3、理概述二、旅游景区安全事故的表现形态（二）人文资源类旅游景区安全事故类型人文资源型旅游景区一般包括：历史事件发生地，宗教与礼制活动场所、交通设施、购物场所以及民间习俗和现代人文活动等。这类景区人口集中、社会环境复杂、旅游安全事故在这类景区具有强烈的社会性，如游客财物被盗、儿童走失、食物中毒等。第一节 旅游景区安全管理概述第八章 旅游景区安全管理人文类旅游资源类型目的地旅游安全事故类型（二）人文资源类旅游景区安全事故类型目的地类型旅游活动安全事故类型安全事故举例大型主题公园刺激型娱乐活动如海盗船、蹦极、家庭娱乐活动设施、设备事故类，游客健康突变类、游客走失类停电、撞伤、心脏病突发、儿童走失等度假

4、区休闲、疗养、会议、冲浪、滑水、一般性观光食物中毒类、欺骗、盗窃类、水灾类酒店食物中毒、游客财物被盗首都城市购物、会展、参观等购物欺骗类、食物中毒、健康突变类、恐怖活动类儿童走失、饭店食物中毒成熟的旅游中心地一般观光、家庭度假、疗养、购物盗窃、暴力、抢劫类、食物中毒、健康突变撞伤、摔伤、食物中毒等第一节 旅游景区安全管理概述三、旅游景区安全事故产生的原因（一）旅游者因素（二）景区因素（三）自然灾害（四）社会因素一、游客不文明旅游行为的表现及危害（一）游客不文明旅游行为的表现第二节 旅游景区游客管理第八章 旅游景区安全管理丢弃废物行为违章活动行为喧哗及不文明语言行为第二节 旅游景区游客管理一、游

5、客不文明旅游行为的表现及危害（二）游客不文明旅游行为的危害首先，游客的不文明旅游行为会给旅游景区环境管理，景观管理带来极大的困难。其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。第三，游客不文明旅游行为往往会给自己的人身安全带来隐患，如到一些未开放的景区游览、违章露营、随意给动物喂食、袭击动物、不按规定操作游艺器械等行为都可能给游客自身带来意外伤害。第八章 旅游景区安全管理第二节 旅游景区游客管理一、游客不文明旅游行为的表现及危害（三）游客不文明旅游行为产生的原因第八章 旅游景区安全管理环保意识不强，生态道德素质较低1游客故

6、意破坏行为2无知造成的破坏行为3景区管理不完善4第二节 旅游景区游客管理二、游客不文明行为的引导、管理措施（一）正确引导游客的旅游行为1、旅游景区应加强环境保护问题重要性的宣传，提高公众的环保意识。2、通过法律、法规、制度等手段对游客进行管理。3、旅游景区应该制定游客文明管理条例。4、旅游景区应采取有效的游客管理措施。5、旅游景区应加强对景区内居民的环保教育。6、旅游景区应充分发挥旅行社的作用。7、旅游景区应利用管理者的榜样力量。8、采用多种方法以引导游客。第八章 旅游景区安全管理第二节 旅游景区游客管理二、游客不文明行为的引导、管理措施（二）游客管理方式和技术措施游客管理是旅游景区正常运转的

7、前提，一般分为直接管理和间接管理两种方式。第八章 旅游景区安全管理方方法法技术层技术层措施措施直接管理法实施规则加强巡查、长期雇佣看护员、实施罚款、使用闭路电视或摄像机监视分区管理关闭某些地域的活动场所禁止在某些区域或某些时间内从事某些活动限制利用量限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营限制活动禁止超出道路和游径的旅行禁止营火晚会、禁止带狗、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等第二节 旅游景区游客管理第八章 旅游景区安全管理旅游景区游客管理的方法和措施第二节 旅游景区游客管理第八章 旅游景区安全管理间接管理法能力变更更改道路、入口 有选择地封闭道路新建道路 改进停车设施改变游径

8、的难度 改通往水域的道路开辟水体 增加鱼类或野生动植物的数量扩大视野宣传设置较多的方向标志 教育游客遵守规则向游客介绍活动类型、开放时间、场所号召游客予以协助适当要求收取固定的入场费根据场所和季节收取不同的费用第二节 旅游景区游客管理三、加强管理人员与游客的沟通（一）有效沟通是对管理者的基本要求所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想，看法和情感，并能够得到积极的回应的交流，有效沟通可以达到减少误解，促进相互合作，交流融洽，尽快解决问题的目的。（二）有效避免沟通中的过失对游客的意见简单敷衍评价空洞的安慰自我感觉是心理学家第八章 旅游景区安全管理第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区

9、安全管理一、旅游景区设施的概念及分类（一）旅游景区设施的概念 旅游景区设施是景区为游客提供游玩、休闲和观赏的硬件部分，是构成景区固定资产的各种物质设施。（二）旅游景区设施分类设施类型具体设施设施类型具体设施基础设施道路交通、电力通讯、给排水设施、绿化环卫设施安全设施服务设施餐饮设施 住宿设施 购物设施游览设施引导标识、解说设施娱乐设施登山设施 游乐设施 水景设施1.基础设施（1）道路交通设施 （2）给排水及排污设施（3）电力、通讯设施 （4）绿化设施（5）建筑设施 （6）安全防范设施 （7）卫生设施第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理2.接待服务设施（1）住宿设施 （2）餐饮设

10、施（3）商业购物设施 （4）康体设施第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理3.旅游景区游览服务设施第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理4.旅游景区娱乐、游憩设施山岳型景区设施：缆车、索道、滑到等水景型景区设施：游泳池、游船、游艇、垂钓池等设施海滨型景区设施：海水浴场、沙滩排球、游艇、帆船等人文景区设施：展览厅、纪念馆、美术馆等游乐场景区：过山车、摩天轮、海盗船等第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理第三节 旅游景区设施设备管理二、旅游景区设施设备管理概述（一）旅游景区设施设备管理的概念旅游景区设施设备管理是一种以旅游景区最佳服务质量和经济效益为最终目

11、标，以最经济的设施设备寿命周期费用和最高设施设备综合效能为直接目标，动员全体人员参加，应用现代科技和管理方法，通过计划、组织、指挥、协调、控制等环节，对设施设备系统进行综合管理的行为。第八章 旅游景区安全管理第三节 旅游景区设施设备管理二、旅游景区设施设备管理概述（二）旅游景区设施设备管理的意义第八章 旅游景区安全管理直接影响景区服务质量1影响景区经济效益2设施设备的安全直接影响着景区的声誉3第三节 旅游景区设施设备管理二、旅游景区设施设备管理概述（三）旅游景区设施设备管理的特点第八章 旅游景区安全管理综合管理能力强1技术水平要求高2管理效率要求高3第三节 旅游景区设施设备管理三、旅游景区设施

12、设备的前期管理（一）旅游景区设施设备的调研、规划第八章 旅游景区安全管理1、设施设备方案的提出2、市场调查研究3、投资决策4、编制计划第三节 旅游景区设施设备管理三、旅游景区设施设备的前期管理（二）设备的选购设备选购是指新建景区景点时的设备购置和经营过程中的设备更新购置，设备的购置应根据景区的发展目标，有计划地进行设备的增添和更新改造。（三）设备的安装调试景区设备的安装调试是影响设备今后运行效果的一个环节。第八章 旅游景区安全管理第三节 旅游景区设施设备管理四、旅游景区设施设备的服务期管理（一）设施管理的人员系统（二）设施设备的使用管理（三）设施设备的维护制度（四）设施设备的点检制度第八章 旅

13、游景区安全管理四、旅游景区设施设备的服务期管理第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理（一）设施管理的人员系统（二）设施设备的使用管理设施设备的使用规范管理设施设备使用管理规章制度设施设备使用的基本要求服务人员的“两介绍”第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理（三）设施设备的维护制度区域维护定期维护日常维护计划维护（四）设施设备的点检制度设施设备点检的分类日常点检定期点检专项点检第三节 旅游景区设施设备管理第八章 旅游景区安全管理五、旅游景区设施设备的维修与更新（一）设施设备的维修1.设施设备维修的类别（1）检修 检修属于预防性修理，即专业人员检测故障隐患并及时予以修

14、理，它包括日常检修和定期检修两项内容。（2）事后修理 事后修理也称故障维修，是指当设施设备出现损坏，不能正常运转或完全停止运转时的非计划性的修理。2.设施设备维修策略采用维护保养检查检测日常小修、项修技术改造的设备管理技术途径第三节 旅游景区设施设备管理（二）设施设备的更新改造1.设施设备更新的形式2.设施设备更新改造应注意的问题（三）设施设备的综合管理第八章 旅游景区安全管理设备的寿命物质寿命技术寿命经济寿命折旧寿命一、旅游景区安全管理机构的设置第四节 旅游景区安全控制与管理第八章 旅游景区安全管理旅游景区安全管理机构图旅游景区管理委员会(管理局）景区安全顾问组景区安全委员会行政办公室景区安

15、全预警办景区综合救援队景区消防队景区监查大队景区治安大队二、建立健全安全标志设施（一）安全标志的类型第四节 旅游景区安全控制与管理第八章 旅游景区安全管理警告标志指令标志提示标志禁止标志安全标志类型第四节 旅游景区安全控制与管理二、建立健全安全标志设施（二）旅游景区安全标志设立注意事项由于风景区接待来自不同地区和国家的旅游者，所有标志一定要按照国际规范制作和悬挂，不但利于推广，还可以让所有游客都能看得懂。GB2894-1996要求部分标志要有文字辅助。标志牌一定要置于明显位置和明亮环境中。标志牌的材质在满足坚固耐用，遇水不变形的特性外，还要因地制宜.与风景区的资源环境相协调。风景区的各种标志牌

16、是景区的形象构成要素之一，必须制作精良。放置高度应与视线齐平.最大观察距离时的夹角不得超过75。第八章 旅游景区安全管理第五节 旅游景区常见安全事故的处理一、旅游景区安全事故处理的原则第八章 旅游景区安全管理“谁主管、谁负责”原则1“三不放过”原则2教育与处罚相结合原则3 3依法办事原则4 4二、旅游景区常见安全事故的处理（一）景区火灾事故的处理旅游景区发生火灾事故可以按如下三种方法处理。1.组织灭火2.保护火灾现场3.调查火灾原因第五节 旅游景区常见安全事故的处理第八章 旅游景区安全管理（二）旅游景区人身安全事故处理1.现场处理程序2.处理过程中应注意（1）案发后，应立即抓捕尚未逃走的犯罪分

17、子。（2）行动迅速，不失时机。（3）对带有凶器或危险物品的犯罪嫌疑人进行追捕时，应警惕嫌疑人拒捕。第五节 旅游景区常见安全事故的处理第八章 旅游景区安全管理第五节 旅游景区常见安全事故的处理二、旅游景区常见安全事故的处理（三）游客死亡事故处理第八章 旅游景区安全管理1.1.旅游者病危时2.2.旅游者死亡时3.3.其他注意事项第五节 旅游景区常见安全事故的处理二、旅游景区常见安全事故的处理（四）景区重大盗窃事故处理第八章 旅游景区安全管理防范预案1处理程序2第五节 旅游景区常见安全事故的处理二、旅游景区常见安全事故的处理（五）旅游景区食物中毒事故处理第八章 旅游景区安全管理防范措施1报告程序2处理程序3第五节 旅游景区常见安全事故的处理二、旅游景区常见安全事故的处理（六）游客患病事故的处理第八章 旅游景区安全管理劝游客及早就医多休息，游客突患疾病时，应劝其尽早就医或休息.如病情紧急，景区工作人员应协助导游将游客迅速送往就近的医院进行救治。关心游客病情。利用景区宣传媒介多做提醒工作。