沟通礼仪PPT49页

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1、第一章第一章沟通礼仪沟通礼仪沟通能力训练一沟通能力训练一1 1礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论2 2礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论3 3你的礼仪做得到位吗？4 4礼礼 仪仪小小验验测测5 51.1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A A等菜盘上自己想要的菜转

2、到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔自己的筷子夹菜前先舔舔自己的筷子D D趁机给新朋友递上自己的名片趁机给新朋友递上自己的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：在比较的正式场合用餐，你的表现是：A A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去在菜

3、盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔自己的筷子夹菜前先舔舔自己的筷子D D趁机给新朋友递上自己的名片趁机给新朋友递上自己的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上6 63.3.在打电话时，你的表现是：在打电话时，你的表现是：A A响过五六声后再接响过五六声后再接B B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C C在工作时间打个人电话在工作时间打个人电话D D接起电话时，首先说：喂，您好接起电话时，首先说：喂，您好E E说完话时自己先挂断电话说完话时自己先挂断电话4.4.

4、使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A A把名片印制得颜色多一些把名片印制得颜色多一些B B接过对方的名片后，直接装进衣兜接过对方的名片后，直接装进衣兜C C用左手向对方递送名片用左手向对方递送名片D D递送名片时，把顺字的一面向着对方递送名片时，把顺字的一面向着对方E E在名片上记录相关信息在名片上记录相关信息7 75.5.穿着西服时，你的表现是：穿着西服时，你的表现是：A A如果是三粒的，扣最下面一粒扣如果是三粒的，扣最下面一粒扣B B如果是两排扣的，全扣上如果是两排扣的，全扣上C C保留西服袖子上的商标保留西服袖子上的商标D D让衬衫的袖子短于西服的袖子让衬衫的袖子短于西服的

5、袖子E E如果是一粒扣的西服，不扣扣子如果是一粒扣的西服，不扣扣子8 8礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。的律己、敬人的完整行为。内涵丰富内涵丰富个人修养个人修养传传播播交交际际9 9敬人的原则原原则则敬敬人人自律自律适度适度真诚真诚10101.外在仪表（）卫生（）服饰.言谈交流（）用语（）目光（）微笑.仪态举止（）姿态（）握手（）接打电话（）交换名片1111 上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是

6、否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确?（歪了吗？）（歪了吗？）皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否是否熨烫？熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?头发头发是否清洁是否清洁?与工作是与工作是否相符否相符?1212胡须、头发常清理 别让脸上过于油

7、腻 勿太随便、没情趣 精神面貌不容忽视 不要散发异味 要有阳刚之气1313穿西服应注意的礼仪注意变通方法 注意配色方法 注意花型组合 注意面料一致注意穿着小节 考虑时间、地点、环境1414穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西1515斜纹果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹已婚人士之标志，应在领结下3/5处1616外在仪表头发头发是否整洁是否整洁?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否合适？否

8、合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？1717女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身1818蹲姿一脚在前，一脚

9、在后两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下正正确确姿姿势势错错误误姿姿势势1919眼神视视 线线向向 下下表表 现现权权 威威感感 和和优优 越越感感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布视视 线线水水 平平表表 现现客客 观观和和 理理智智2020鞠躬1515度度行礼行礼3030度度行礼行礼4545度度行礼行礼2121在走廊引路客人在走廊中央，自己在左前方2、3步与客人步伐一致，目光关注，适当介绍在楼梯间引路客人走在右侧，自己走在左侧引导提醒客人拐弯处、楼梯台阶等语言提醒，配以手势“这边请”、“注意楼梯”等22222 2粒：粒：“扣上面第一粒扣

10、上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 2323双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!2424 微笑训练操微笑训练操 “笑笑笑笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程!2525 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 2626蕴涵着丰富的交际信息蕴涵着丰

11、富的交际信息握手姿势握手姿势握手时的伸手顺序握手时的伸手顺序握手时间握手时间 其他握手原则其他握手原则2727上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。2828握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不

12、然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。2929别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。3030 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 31311 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、间、地

13、点、对象、事件等重要事项事件等重要事项32321 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名3333听取对方来电用意听取对方来电用意是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！3434确

14、认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意3535进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由3636结束语结束语清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！37376 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上3838那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？在一切公共场

15、合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。3939虽然是公司的电脑，但也要倍加爱护，平时要擦拭干干净净，不用时正常关机，不要丢下就走；外接插件时，要正常退出，避免导致数据丢失、电脑崩溃等故障。还有的人公私不分，拿着个U盘，一会将个人电脑资料Ctrl到公司电脑上，一会又将公司电脑资料Ctrl到个人电脑上，这种现象被公司发现，肯定坚决制止。在公司里上

16、网，要查找与工作相关的内容和资料，而不是自己凭兴趣查看自己的东西，既违反公司章程，慢慢的还会导致业务落伍。4040标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！”电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由，像“你好”、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万

17、不要写上，如报价等 一定要清理回复的内容。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职业礼貌。4141衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。4242要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，

18、名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。43431 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。44441.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别

19、人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。4545无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场

20、在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。46461 1主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需改进之处，进而加以注意和改进。改进之处，进而加以注意和改进。2 2每名成员均要发言。每名成员均要发言。3 3组长记录、整理出至少组长记录、整理出至少1010种表现。种表现。4 4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。各组派代表在白板上写出本组讨论结果。5 5授课教员点评。授课教员点评。4747礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论4848祝你成功！祝你成功！谢谢谢！谢！4949