市场的把握及销售团队的

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1、市场的把握及销售团市场的把握及销售团队的管理队的管理主要内容简介：主要内容简介：如何开好销售月会如何开好销售月会 销售团队的管理销售团队的管理如何做好销售预测如何做好销售预测有效沟通技巧有效沟通技巧结束语结束语（1）销销售例会的售例会的时间时间/形式：形式：每月每月10日前日前销销售售队队伍常伍常见见的六种例会的六种例会 早/晚会，周会，月会，季会，半年会（2）销销售例会的内容售例会的内容 a、总结上期销售工作的成与败 b、明确下销售工作的目标与方向 c、解决市场工作中出现的主要问题 d、培训、提升与充电 e、公司及其行业的最新动态 1如何开好销售月会如何开好销售月会表彰先进表彰先进收集信息收

2、集信息警示强调警示强调培训研讨培训研讨群体激励群体激励解决问题解决问题（3）销售例会的常规目标）销售例会的常规目标（4）销售例会的误区）销售例会的误区 销售例会不是诉苦会销售例会不是诉苦会 销售例会不是逼宫会销售例会不是逼宫会 销售例会不是批斗会销售例会不是批斗会 销售例会不是汇报会销售例会不是汇报会 销售例会不是报销会销售例会不是报销会 销售例会不是聊天会销售例会不是聊天会 销售例会不是推诿会销售例会不是推诿会 销售例会不是度假会销售例会不是度假会（5）销售例会怎么开？）销售例会怎么开？a、销售例会一定要准时、销售例会一定要准时 至少每月一次，每次1-2天 没有不可抗力，轻易不要变更 月初月

3、初？月中？月底？b、销售例会一定要有指导、销售例会一定要有指导 在销售副总（销售部长）指导下，精心策划/统筹安排/选准 主题/重点突破 c、销售例会一定要规范化、销售例会一定要规范化 运用现代化的教学工具 运用图表、柱状图，曲线图，个人所讲说内容清晰、简明 扼要 d、销售例会一定要找出、销售例会一定要找出市场主要问题市场主要问题专题讨论并制定出专题讨论并制定出对策对策 f、学习型组织：学习型组织：客户异议处理手册 新客户开发经验交流 维护老客户的有效措施 销售成功（失败）案例分析 销售技巧/商务谈判知识的培训-外聘专家（6）销销售例会一定要售例会一定要评评出出优优劣劣每月每月销销售冠售冠军军

4、未销售人员明细（1个月个月/连续连续几个月未几个月未销销售人售人员员排排队队）（7）销销售例会一定要售例会一定要总经总经理和理和销销售副售副总经总经理理亲自参加亲自参加检查目标完成情况,奖优罚劣，实现有效激励,以示重视,发现问题，以便决策.（8）销销售例会一定要留出售例会一定要留出时间给时间给各片区开小例会各片区开小例会以利于由上而下，进行落实（9）销销售例会一定要起到充售例会一定要起到充电电与提升的作用与提升的作用周期性充电，他人控制型的销售人员 公司的氛围 群体的压力 心态的调整2销售团队的管理销售团队的管理 一头狮子带领一群绵羊，可以打败一一头狮子带领一群绵羊，可以打败一 只绵羊带领的一

5、群狮子。只绵羊带领的一群狮子。拿破仑拿破仑1)优良团队的特点优良团队的特点 畅开式交流畅开式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/相互尊敬相互尊敬 所有的成员都出一份力所有的成员都出一份力 能解决冲突能解决冲突 以成果为导向以成果为导向 成员间相互关心成员间相互关心 负有责任的负有责任的 愉快愉快 对工作有激情对工作有激情 积极的、勤奋的态度积极的、勤奋的态度 协同作用协同作用 健康的竞争健康的竞争 灵活灵活/合作合作 都是成功者都是成功者 目标一致目标一致2)有问题团队的特点有问题团队的特点不确定的、有冲突的目标不确定的、有冲突的目标混乱混乱人际间的不和人际间的不和不公开的议事日程不公开

6、的议事日程不敢发表主张、观点不敢发表主张、观点利己主义利己主义/嫉妒嫉妒推销区域内的暗斗推销区域内的暗斗玩弄权术玩弄权术集体思想集体思想没有反馈没有反馈3)高绩效团队的四个阶段：初始期的团队：完全的监督初始期的团队：完全的监督过度期的团队：监督与协调过度期的团队：监督与协调有经验的团队：旁观与指导有经验的团队：旁观与指导成熟期的团队：独立与决策成熟期的团队：独立与决策（1）销售团队管理的几个指导思想）销售团队管理的几个指导思想 a、市场经济不相信眼泪，慈不养兵，情不立事、市场经济不相信眼泪，慈不养兵，情不立事 b、把握企业目标，抛弃个人好恶、把握企业目标，抛弃个人好恶 c、不教而诛，谓之虐、不

7、教而诛，谓之虐 d、取得战争胜利最关键的因素是士气！、取得战争胜利最关键的因素是士气！（2）销售人员常见问题分析）销售人员常见问题分析 a、销售人员懒散疲惫，惰化老化，小富即安 b、销售动作混乱，“江湖帮会”c、销售人员带着客户跑 d、销售队伍鸡肋充斥，庸才多，领出场费，e、收入不依靠业绩，克扣企业费用 f、成为销售人员的练兵场与黄埔军校 g、借鸡生蛋，发展第二、第三产业.4).销售团队管理要点销售团队管理要点（3）销售人员的良好个性）销售人员的良好个性 a、自信 b、平等意识，不认为低客户一等 c、容挫力强，漠视挫折与打击 d、争强好胜，成功欲望强烈 e、热忱，善于自我激励（4）销售人员的动

8、力性因素）销售人员的动力性因素 a、三种工作状态 全力以赴，尽力而为，得过且过 b、四种工作表现 积极主动，随遇而安，懒散懈怠，讨厌抵触（5）销售人员评价的能力性因素）销售人员评价的能力性因素A、知识、知识 业务知识、客户知识、市场知识、流程知识业务知识、客户知识、市场知识、流程知识 B、技能、技能 沟通的技能、推销利益的技能、读懂客户的技能、促单的技能沟通的技能、推销利益的技能、读懂客户的技能、促单的技能C、努力的水平、努力的水平 努力的次数、努力的方向、努力的内容、努力的结果努力的次数、努力的方向、努力的内容、努力的结果有德无才有德无才有德有才有德有才无德无才无德无才有才无德有才无德德德

9、德德与与才才的的关关系系 才才 人才人才人财人财人裁人裁人材人材工作能力工作能力工作能力工作能力工作愿望工作愿望（6）销售人员的过程管理）销售人员的过程管理a、“我不管你采取什么方法，只要能够完成销售目标就可以.”b、“是不是努力取决于销售人员自己，反正没有业绩就没有提 成。”c、“做好做坏月底/年终见分晓，好的奖励、坏的淘汰，所以根本不用管理过程。”你认为以上的说法是正确的吗？为什么？你认为以上的说法是正确的吗？为什么？a、任何人都有惰性。工作不、任何人都有惰性。工作不饱饱和会影响和会影响业绩业绩 b、销销售人售人员员行行为为没有透明度，容易没有透明度，容易导导致致损损害公司的行害公司的行为

10、为：短期行为、杀鸡取卵、脚踏多船、截留货款 c、不、不问过问过程程难难以保以保证结证结果，被果，被动动管理管理 d、销销售管理者不能很好的售管理者不能很好的发挥发挥教教练员练员的作用的作用 e、工作方向控制、工作方向控制：将力气用对地方，客户选择对与否、拜访的人是否 有效 f、推展、推展进进程控制程控制：销售进度与工作进程 g、工作状、工作状态态控制控制：日常工作表现，出勤情况，团队合作与配 h、销销售管理表格售管理表格k、工作、工作过过程程类类表格表格 工作日报表 周报表（参见KC周报）销销售售经经理（或分公司理（或分公司经经理）要理）要审查审查周周报报及各种及各种报报表并予以点表并予以点评

11、评，实实施施对销对销售售员员的跟踪管理，及的跟踪管理，及时发现时发现工作中的工作中的问题问题，及，及时给时给与与纠纠正和正和指指导导。（7）销售人员行为管理的必要性销售人员行为管理的必要性m、市、市场场信息信息类类表格表格 竞争对手信息表（参见KC报表）购机用户走访表 客户销售漏斗表n、制定行程、制定行程计计划划 客户分类/设定出访率p、提高出、提高出访访效率效率 事先设计下周出访计划（参见KC周报表）填写出访线路计划表，行程设计要合理 明确拜访目的 事先预约q、协协同拜同拜访访销售经理与销售员一同拜访客户，在拜访中全面考核销售人员的 工作质量。以销售员为主，让销售员多讲话及时总结销售人员的工

12、作表现，尽力发现销售员工作的缺点和不足之处，帮助其迅速改正。r、周报周报/表格推行表格推行过过程中，一般会遇到三个程中，一般会遇到三个问题问题：抵触不填写：“计划不如变化快”，“没时间”，“没必要”敷衍：补写，临时突击，千篇一律 不利用：为填表而填表s、销销售售经经理如何面理如何面对对敷衍敷衍?表格设计清楚，具体，明确填写要求 经理较真儿：让销售人员明白，“敷衍”不如“认真”合算 诉求正确：不能将表格仅视为批评销售人员的利器和监控销售人员的工具，更 重要的是为了提升销售人员的素质和业绩.案例与思考案例与思考日本跳高实验日本跳高实验班级班级人数人数第二次超过第一次第二次超过第一次的人数的人数对第

13、二次跳高成绩满意对第二次跳高成绩满意的人数的人数一班一班606025252323二班二班606010103 3（8）销售人员的目标管理）销售人员的目标管理跳高实验的启示跳高实验的启示 有目标会激发更好的绩效（有目标会激发更好的绩效（为为什么？什么？）有目标，实现目标才会产生成有目标，实现目标才会产生成就感就感.执行阶段执行阶段评价阶段评价阶段计划阶段计划阶段目标管理的目标管理的P-D-C-A循环循环行动阶段行动阶段执行阶段执行阶段监控监控纠偏纠偏定期自我检讨工作进度定期自我检讨工作进度依据情况需要采取各种补救措施依据情况需要采取各种补救措施药效的前提是成分，达成目标的前提是措施和手段药效的前提

14、是成分，达成目标的前提是措施和手段具体实施措施对实现目标的三个保障具体实施措施对实现目标的三个保障 支持性支持性 有效性有效性 可行性可行性 计划阶段计划阶段目标修正目标修正 目标执行人目标执行人 填表日期填表日期 原定目标进度现在目标进度未达成原因分析具体补救措施修正后目标进度评价阶段评价阶段*评价结果评价结果兑现承诺兑现承诺反馈面谈反馈面谈激励未来激励未来（9）销售人员的有效激励）销售人员的有效激励 激励的基本概念激励的基本概念:让其他人做你想要他们做的事的过程让其他人做你想要他们做的事的过程 -调动其积极性调动其积极性 未来的发展靠什么未来的发展靠什么?是否开始充满激情是否开始充满激情?

15、销售人员成长的四个阶段销售人员成长的四个阶段n 黑暗期黑暗期n 兴奋期兴奋期n 成长期成长期n 徘徊期徘徊期激励理论的比较激励理论的比较生生 理理安安 全全社社 会会自自 尊尊自我实现自我实现高高层层次次需需求求低低层层次次需需求求激励激励 因因 素素 成就 专业成长 工作本身 责任 成长 肯定保健因素保健因素 关系（上司、同事、部属）工作安全 保险 工作情况 薪资 Maslow Herzberg 激励的实践与措施激励的实践与措施 1)、目标激励、目标激励 销售人员普遍使用的激励措施销售人员普遍使用的激励措施 2)、榜样激励、榜样激励 定期评选先进，树立标兵定期评选先进，树立标兵 重点奖励，大

16、肆宣传重点奖励，大肆宣传 四大天王，五虎上将，八大金刚四大天王，五虎上将，八大金刚 总经理表彰奖总经理表彰奖,本年本年(月月)度销售冠军度销售冠军 冷点市场开拓奖冷点市场开拓奖,占有率最高奖占有率最高奖 服务明星服务明星 榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的!3)、培训激励、培训激励 培训是最好的福利培训是最好的福利 培训是对员工未来的投资培训是对员工未来的投资 培训的多种方式培训的多种方式4)、工作激励、工作激励 扬其所长，避其所短扬其所长，避其所短 丰富工作形式和工作内容让员工丰富工作形式和工作内容让员工 热爱自己的工作热爱自己的工作5)、授权激励、授权激励 满足员工成就的需求满足员工成就

17、的需求 授权要注意权责对等原则授权要注意权责对等原则6)、物质激励、物质激励 高薪高薪 奖金奖金 福利福利 在职消费在职消费 带薪休假带薪休假 旅游旅游 7)、晋升激励、晋升激励 人人有晋升的机会人人有晋升的机会 公平合理的晋升制度：公平合理的晋升制度：提拔什么样的人？提拔什么样的人？多样化的晋升渠道多样化的晋升渠道潜在客户潜在客户客客 户户25%50%75%100%(10)销售漏斗管理销售漏斗管理 销售漏斗销售漏斗销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用a、方便计算销售人员定额方便计算销售人员定额 问题：不如实填写怎么办？问题：不如实填写怎么办？潜在客户潜在客户预计用量预计用量成交比率成交比率定

18、定 额额ABC销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用 b、有效的管理和监督销售人员、有效的管理和监督销售人员 客户一直停留在某个位置，什么原因？上部：1、客户犹豫不决？为什么？2、是否销售人员长期未拜访？中部：1、客户面对两难的选择？2、是否已被竞争对手挖走不愿说明？下部：客户内部意见不统一？资金不到位？上级未批准？销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用 c、均衡销售区域，科学分配市场定额均衡销售区域，科学分配市场定额 有的区域肥得流油，有的区域瘦得要死，有的区域肥得流油，有的区域瘦得要死，原因何在？怎样才能保证公平？原因何在？怎样才能保证公平？销售漏斗的四个作用销售漏斗的四个作用 d、避免人员跳

19、槽是带走重要客户避免人员跳槽是带走重要客户 问题一：客户是公司财产还是个人财产？问题一：客户是公司财产还是个人财产？问题二：销售人员为什么会带走客户问题二：销售人员为什么会带走客户?问题三：如何做到销售人员带不走客户？问题三：如何做到销售人员带不走客户？漏斗下部：上门交接漏斗下部：上门交接 漏斗中部：电话交接漏斗中部：电话交接 漏斗上部：电话联系，通知变更漏斗上部：电话联系，通知变更3如何做好销售预测如何做好销售预测(1)、市场预测的意义 a.提升市场的控制力,变被动为应付为主动出击；b.防止货源的短缺或积压而造成市场的丢失、利息损耗。(2)、预测的方法-当月/下月/未来3个月预测(参照 KC

20、销售预测)根据:a.GDP的增长速度；b.国家的投资情况，工程开工情况；c.历年总需求的变化趋势；d.市场占有率.4.4.有效沟通技巧有效沟通技巧周哈里窗周哈里窗 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我行为循环行为循环态度态度习惯习惯结果结果ACTION思维思维 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。1)沟通的定义沟通的沟通的方式方式沟通沟通语言语言非语言非语言（面部表情）（面部表情）

21、口头 书面声音语气肢体语言身体动作 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?有效的信息发送双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问听，说，问)沟通沟通GAME 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 沟

22、通的目的是什么沟通的目的是什么?交流意见交流意见 统一意见统一意见 解决问题解决问题 建立信任建立信任 人际关系人际关系*发展自己的事业发展自己的事业C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51什什么么是情商是情商?情绪智商情绪智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力情绪管理是指一个人在情绪方面的

23、管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 2)2)EQEQ与与沟通沟通IQ EQ 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力什什么么是情是情绪绪?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情情绪：绪：EmotionEmotion情情绪绪列列举举如下如下:EQ EQ 高手的特高手的特质质 良好的內在修养良好的內在修养 均衡的处世态度均衡的处世态度 真诚待人真诚待人 幽默幽默 热热忱忱EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ

24、EQ管理技能管理技能 1.1.且慢发作且慢发作 2.2.纾纾解压力解压力 3.3.面对逆境面对逆境 4.4.面对心情低潮面对心情低潮 5.5.包容力包容力 沟沟通技能通技能 1.1.良好沟通良好沟通心态心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒绝的艺术拒绝的艺术 5.5.赞赞美美如何造就良好的如何造就良好的沟沟通模式通模式平等平等:你敬人一尺你敬人一尺,別人则会敬你一丈別人则会敬你一丈.对对人要不人要不亢不卑亢不卑信用信用:言行一致言行一致,表里如一表里如一,会带会带來安全感來安全感互惠互惠:体谅体谅他人在精神和心理上的需要他人在精神和心理上的需要,甚至要从甚至要从物质上生活

25、上去关心他人物质上生活上去关心他人,爱护爱护他人他人,让让彼此可以彼此可以得到愉悦和满足得到愉悦和满足.Choice Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志不要强迫他人超乎他个人自由意志 的事情的事情,如此相处起來会更自然如此相处起來会更自然同理心同理心(换位思考换位思考)将将心比心心比心:人性皆有共同人性皆有共同点点,如如恻隐恻隐之心之心.松松懈戒心懈戒心:若你若你愿愿意以退意以退为进为进,多花多花点点耐耐心向心向对对方提出一些方提出一些问题问题,让让他他无无拘拘无无束地束地畅畅所欲言所欲言,你便可在他你便可在他话里话里了解他內心的了解他內心的想法想法,进进而打而打开开他的心防他的心防

26、设设身身处处地地:站在站在对对方立方立场为场为他他来着想来着想,相相信信对对方也能感受到你的方也能感受到你的诚诚意意要避免人身攻要避免人身攻击击如何表如何表现现同理心同理心公式公式:感受感受、事事实、实、事事实、实、事事实、实、感受感受1.1.感受感受:你你当当然生然生气气了了2.2.事事实实:你加班地那你加班地那么么辛苦辛苦3.3.事事实实:小孩小孩现现在在还还在在医医院院里里4.4.事事实实:工作上別的工作上別的单单位位还还不能配合你不能配合你5.5.感受感受:如果我是你如果我是你,我比你我比你还还生生气气你在分享他的感受你在分享他的感受,但是但是并并沒有同意他的行沒有同意他的行为为培培养

27、养幽默感幽默感幽默感是沟通的润滑剂幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪可以缓冲情绪,带带动气氛动气氛,化解尴尬化解尴尬,去除张力去除张力.保持赤子之心保持赤子之心,充满好奇心充满好奇心学会讲笑話学会讲笑話自我解嘲自我解嘲夸张渲染夸张渲染拒拒绝绝的的艺术艺术学会说学会说 “不不”,你的生活将会更美好你的生活将会更美好.直接分析法直接分析法:直接说明原因直接说明原因,如自己的状况如自己的状况不允许不允许,环境的限制环境的限制用一群人来拒用一群人来拒绝绝,如班会不同意如班会不同意 巧巧妙妙转转移移法法:先先表表示示同同情情或或给给予予赞赞美美,然然后后再再提提出出理理由由加加以以拒拒绝绝.温温和和而而

28、坚坚持持,不不答答应应也不致于撕破脸也不致于撕破脸不用开口法不用开口法:摇头摇头或微笑中断或微笑中断 赞赞美美把握把握时时机机:当你当你发现对发现对方可圈可点的行方可圈可点的行为为或事迹或事迹,请请不要保留的上前表达你欣不要保留的上前表达你欣赏赏之之意意真心诚意真心诚意:不要言过其实不要言过其实,注视着对方注视着对方具体明确具体明确:使用一些使用一些笼统笼统含糊的字眼含糊的字眼,只会只会让让人人觉觉得是礼貌性的得是礼貌性的应应酬酬话话 EQEQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换

29、位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧有关情绪管理有关情绪管理能力不好不一定会成功能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一定但是情绪管理不好一定不会成功不会成功.当当我我们们把把情情绪绪毫毫无无保保留留地地发发泄泄在在我我们们周周遭遭的的人人身身上上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就就好好象象是是被被打打破破的的水水晶晶杯杯子子一一般般,就就算算接接合合后后也也是会有裂缝是会有裂缝.所以我所以我们们一定要小心翼翼地一定要

30、小心翼翼地处处理自己的情理自己的情绪绪 一个人想要成功一个人想要成功!百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人要依赖他待人處事的處事的人际人际关系关系(沟通沟通)能力能力!-戴尔戴尔.卡内基卡内基 3)3)沟通的基本原则沟通的基本原则倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u不要分神不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 集中精神集中精神,在一定的限度

31、内做笔记在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上不应做的：不应做的：u打断客户打断客户u使客户分神使客户分神u把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u草率作出结论草率作出结论u以错误的假设为前提以错误的假设为前提u犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价不成熟的作出评价u没听而假装在听没听而假装在听u让自己魂游物外让自己魂游物外u不懂装懂不懂装懂u因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语说的艺术和技巧说的艺术和技巧-语言是沟通的桥梁，但运用得语言是

32、沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 要简问确答要简问确答u 大量提问大量提问u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受u 适度赞美适度赞美u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语”愉快用语愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可

33、能是一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语伤人用语“你从不你从不/你总是你总是”“很明显很明显”“请需要懂得的是请需要懂得的是”“别激动别激动”积极的态度积极的态度积极主动积极主动消极被动消极被动 试试看有没有别的办法试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应 我选择我选择 我情愿我情愿 我打算我打算 我已无能为力我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会

34、接受的他们不会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法 人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一)4)人际风格人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭

35、型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型一一.驾驭驾驭 型型街头门士街头门士派派听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动喜欢步调快有参与感的运动.如如:滑雪、潜水、飞行滑雪、潜水、飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序.他们是很脆弱的谈判者他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则找出对方评估游戏的规则,设法设法在该让步的地方退让在该让步的地方退让,他们自然就

36、会放弃他们的条件他们自然就会放弃他们的条件.二二.表现型表现型 过度热心过度热心派派听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办会很生气的回到办公室公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.三三.亲切型亲切型快乐调停快

37、乐调停派派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢谈判的重点不是赢.四四.分析型分析型专业实际专业实际派派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺

38、口袋里有量尺,手表有各手表有各种功能种功能,出门不带计算机像没穿衣服等出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服去面对必须用说服去面对他们的顽固他们的顽固各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致

39、性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会 人际最佳心境人际最佳心境 微笑微笑 一点一点嘴巴嘴巴 一点一点 度量度量 一点一点脾气脾气 一点一点 做事做事 一点一点理由理由 一点一点 行动行动 一点一点说话说话 一点一点 效率效率 一点一点态度态度 一点一点开开閉閉大大小小多多少少快快慢慢高高低低当别人还没想到时，你已经想到当别人还没想到时，你已经想到!当别人已经想到时，你已经在做当别人已经想到时，你已经在做!当别人在做时，你已经做得不错当别人在做时，你已经做得不错!当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得不错时，你已经做得很好!当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了!结束语结束语