有效沟通成为谈判专家

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1、2013年11月-成为谈判专家成为谈判专家1醒醒小游戏进化第一步：所有人都坐下第二步：找相邻的人石头剪刀布，赢者站起第三步：站起的人再找相领的人石头剪刀布，输者坐下，赢者继续站着一直游戏到最后的优胜者，最后的赢者将得到一份小礼物2上篇上篇1.为什么需要沟通？为什么需要沟通？2.什么是沟通？什么是沟通？3.沟通的基本技巧沟通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.沟通的基本技巧沟通的基本技巧 Part 25.有效沟通的步骤有效沟通的步骤6.综合课题：如果是你，怎么办？综合课题：如果是你，怎么办？目录34这需要沟通吗？5这需要沟通吗？6这些呢？71、为什么需要、为什么需要沟通沟通 89美国著名学府普林

2、斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25252525，其余其余75757575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82828282。惊人的数据再次证明沟通的必要性10成功的因素成功的因素 -纽约时报纽约时报的分析的分析85%沟通与人际

3、关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术11沟通的广义重要性沟通的广义重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰使人了解环境、加快适应增进人员彼此了解、改善人际关系12企业组织机构企业中约80%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通在企业内部重要性工作中沟通的工作中沟通的重要性重要性132.什么是沟通什么是沟通14什么什么是沟通？是沟通？只是“说听问”吗？15倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写

4、写沟通的沟通的四种基本形态四种基本形态16反馈反馈渠道渠道企图企图领会领会表达表达解译解译甲方乙方沟通沟通的过程的过程17沟通沟通的双向性的双向性传送者接受者信息反馈18影响沟通的影响沟通的障碍？障碍？19什么什么是有效沟通？是有效沟通？20 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。有效有效沟通的概念沟通的概念何谓何谓沟通成功沟通成功双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 22沟通沟通的三大要素的三大要素要有一

5、个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 23第一轮：不安情绪源（一传三）第二轮：快乐情绪源游戏：情感病毒（1）不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？（2）在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事情？（3）在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？243.沟通的基本技巧 25沟通技巧提问/2

6、6提问/沟通技巧27沟通中，形象是影响胜利很重要的因素！衣着表情眼神动作语言28沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作有效有效的影响技巧的影响技巧29语言语言沟通技巧沟通技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit30不同不同的音色效果的音色效果高兴的高兴的伤心的伤心的 举例“我没说他偷了客户的钱”。愤怒的愤怒的亲切的亲切的平和的平和的注意注意说话的语气说话的语气 7%（你（你说的什么）的什么）38%（你怎么（你怎么说）55%55%（肢体

7、语言）（肢体语言）32小游戏：肢体语言2人一组，随意交谈2-3分钟，内容不限。说说对方有什么肢体语言或表情。继续2人一组，随意交谈2-3分钟，但不能有肢体语言或表情。有多少人注意了自己的肢体语言对方的肢体语言有没有对你带来影响当不能使用肢体语言时，你有什么不舒服的障碍33充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒34非非非非语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通眼神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑音色、抑扬顿挫挫35有利用效果的肢体语言好的肢体语言不好的肢体语言36沟通技巧提问/37注意眼神观察的技巧掌握姿态38反复次数观察的技巧声调高低3

8、9沟通沟通技巧提问/40事先准备沟通中记录需要询问的问题有目的地提问用温和的语气提问把握提问的前奏注意提问的表述适当地保持沉默拒绝“质问”，“通牒”,“连环问”“问”41开放式/封闭式提问技巧开放式问题 回答者可自由回答，没有固定答案，没有回答范围，不受限制。优点：灵活性大，适应性强，适用于任何问题，尤其适于提问答案未知或复杂情况的问题。回答者可以畅所欲言，从而获得更多有价值的信息。缺点：答案标准化低，难以进行整理和分析。遇到驱动型客户，较难产生效果。封闭式问题 封闭式问题是相对开放试问题来说的，一般提问者给出了答案范围。通常是客观选择题，答案是一个或多个选项。优点：具有明确的作用，效率高缺点

9、：导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。42你爱谁？爱我还是她？为什么爱她？她比我哪里好？她比我漂亮吗？比我体贴吗？开放式与封闭式问题的转换和延伸开放式与封闭式问题的转换和延伸：王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？您是不是觉得和大公司合作比较可靠？举例举例与练习：与练习：43头脑体操头脑体操游戏：游戏：画图游戏画图游戏规则规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。出图形。表述人只重复一次，不能提问表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨

10、论不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止时间一到立即停止利用一分钟时间写感想利用一分钟时间写感想所需用品所需用品：笔、白纸：笔、白纸2张、夹子张、夹子44你画对了吗？图 一45图 二你又画对了吗？46听比说更重要听比说更重要不要急于表达自己的观点不要急于表达自己的观点在沟通中，在沟通中，80%80%的人都急于表达自的人都急于表达自己的意见己的意见从聆听中获得足够的信息，以决从聆听中获得足够的信息，以决定下一步的行动定下一步的行动聆听的技巧47聆听聆听的五个层次的五个层次48听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳用耳朵听听用眼睛听用眼睛听互动互动式的聆听王者王者王者王者49聆听的态度50聆听

11、后的下一步下一步目 的用理论指导实践共共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时

12、提供新的解决方案。51你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。关于聆听的小贴士关于聆听的小贴士522013年2月我是沟通专家我是沟通专家53上篇上篇1.为什么需要沟通？为什么需要沟通？2.什么是沟通？什么是沟通？3.沟通的基本技巧沟通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.沟通的基本技巧沟通的基本技巧 Part 25.有效沟通的步骤有效沟通的步骤6.综合课题：如果是你，怎么办？综合课题：如果是你，怎么办？目录54沟通技巧提问/55回馈的类型回馈的类型正面的回馈建设性回馈以

13、下情况不是回馈以下情况不是回馈指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 回馈回馈56回馈的步骤描述情景表达感受提出条件征求意见57沟通技巧58引起共鸣真真诚鼓鼓励励信信赖转化化冲突冲突59引起共鸣-鼓励与赞美美国著名女企业家玛丽美国著名女企业家玛丽凯曾说过：凯曾说过：“世界上有两件东西世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需比金钱和性更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。”南风法则南风法则:即即“温暖温暖”法则法则 要求管理者要尊重和关心下属，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感激就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。60赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬

14、的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞美的场合注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧61引起共鸣-批评的技巧以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实提出行动方案和改进建议提出行动方案和改进建议对事不对人，不要伤害部下的自尊与自信对事不对人，不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评友好的结束批评62回顾一下沟通技巧u 开放式/封闭式u语言u非语言63避免沟通中的漏斗效应沟通漏斗64沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他

15、人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 654.有效沟通的步骤66有效沟通的步骤67彻底了解自己要说什么，实现的目标是否有其他备选方案方法自己所能承受的底线-没有其他的更好方案和说法了解自己沟通的目标68对象的背景/经验/领域/文化差异对象的利益点，关注点推测可能的几种结果或是反馈-站着对方的角度来思考问题了解对象是谁69慎重选择沟通媒介正式沟通以及非正式沟通方式选择有效的沟通方式70有哪些沟通媒介？这些沟通媒介的区别和优劣？慎重选择沟通媒介71慎重选择沟通媒介沟通方式沟通方式特点特点举例例功用功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报

16、告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。可能作为备案，存档。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片、照片、图

17、画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。72正式沟通正式沟通以及非正式沟通非正式沟通方式的选择正式沟通会议室内1对1谈话邮件，书信非正式沟通午餐运动乒乓外交走廊外交73引起对方的注意确定对方了解你的意图让对方印象深刻要求回馈付诸行动付诸行动74引起对方的注意75确定对方了解你的意图

18、76让对方印象深刻77要求回馈78付诸行动79综合练习如果是你，怎么办？80回忆一下最重要的两幅图提问/811.Jack想找爸妈要500块钱看陶喆的演唱会。他将如何沟通？2.Mike的女朋友Fiona毕业后不愿意留厦门，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在厦门工作。他将如何沟通。3.Tom平时经常不去上英文课，上课点名老没到，现在旷课5节以上不然参加期末考，Tom已经旷课8节了，但是如果没有英文成绩将无法毕业，Tom会怎么和老师沟通。4.Jessie参加一个工作的面试，有20个人应聘2个客户经理的职位。在结束面试后，Jessie在走廊遇到刚刚的面试官Jacky。Jessie很想获得这个职

19、位。她会怎么和Jacky沟通？练习：如果是你，你需要怎样沟通？825.Sunny同时担任话剧社副社长和系团委组织委员的职位，但是总是英文话剧排练而耽误团委的工作，你是团委书记，你想和Sunny谈谈，希望她别因为话剧社的工作而耽误团委的工作。你将怎么做？6.学校合唱团的今年的名额已经招满了，的确不能招募新团员了。但是Kitty嗓子不错且很想参加。作为合唱团的副团长，你将如何和Kitty沟通。7.Kevin英文成绩不好，总在班级英文成绩垫底，你作为班长很想帮帮他。8.在学校超市买了一盒巧克力,价格不菲，吃了发现味儿不对，想去退款，但小票丢了，营业员也不认账怎么办？练习：如果是你，你需要怎样沟通？83最后，代表现代管理学之父送大家一句话 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通通，总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 84谢谢大家两天的耐心陪伴！85