静雅案例分析

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1、1 就餐临近结束，茅台瓶中还余半杯酒，主就餐临近结束，茅台瓶中还余半杯酒，主陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生，但王先生陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生，但王先生不让倒，服务员板不让倒，服务员板着着脸说：脸说：“一个让倒一个不一个让倒一个不让倒，到底听谁的啊，我是一个服务员，你们让倒，到底听谁的啊，我是一个服务员，你们难为我干难为我干嘛嘛？”大家一看到服务员的神情，弄大家一看到服务员的神情，弄得一群客人很尴尬。得一群客人很尴尬。请问如果是你将如何做？请问如果是你将如何做？解析：解析：待客的服务待客的服务“热情热情”要求标准是：待客礼要求标准是：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲貌，面容微

2、笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。遇到这切，积极关照；工作热心，照料周到。遇到这种情况，要用灵活的方式去处理，可以先拿着种情况，要用灵活的方式去处理，可以先拿着酒瓶在空中停留几秒，等一方客人妥协后再倒，酒瓶在空中停留几秒，等一方客人妥协后再倒，或者说一些祝酒词来取悦客人，让客人高兴的或者说一些祝酒词来取悦客人，让客人高兴的接受；很显然这位服务员没有足够的耐心去开接受；很显然这位服务员没有足够的耐心去开展工作。展工作。2 张先生与他的同学十年没有见面了，张先生与他的同学十年没有见面了，喝的非常高兴，不知不觉张先生已经喝喝的非常高兴，不知不觉张先生已经喝多了。多了。作

3、为值台的作为值台的你应如何你应如何为醉酒的客人服务为醉酒的客人服务？评析：评析：客人有醉酒迹象时客人有醉酒迹象时,服务员应礼貌服务员应礼貌拒绝再给客人添酒拒绝再给客人添酒；及时给客人递上一道热的香巾及时给客人递上一道热的香巾,并送上并送上一杯热茶或一杯热茶或醒酒茶；醒酒茶；如有呕吐应及时清理污物如有呕吐应及时清理污物,并提醒客人并提醒客人的的同学同学给予照顾给予照顾；如醉酒严重如醉酒严重,应征得客人同意后应征得客人同意后,及时送及时送医院抢救医院抢救,并与医院保持联系并与医院保持联系；如有客人醉酒闹事如有客人醉酒闹事,应报告上级或保安应报告上级或保安部部,以便及时处理以便及时处理。3 2011

4、2011年年初四预订全满，年年初四预订全满，666666和和555555登记的都登记的都是营销部经理代订的，迎宾在引领时只问客人是否是营销部经理代订的，迎宾在引领时只问客人是否是营销部经理代订的，没有进一步确认，就把是营销部经理代订的，没有进一步确认，就把666666的客人带到了的客人带到了555555。通过这个案例请问通过这个案例请问如何避免在预定房间、取消房间、如何避免在预定房间、取消房间、引领时不出错引领时不出错?评析：评析：预定时预定时一定要写清楚预订者的单位、姓名一定要写清楚预订者的单位、姓名和电话号码和电话号码；是内部人员代订的，尤其是是内部人员代订的，尤其是当一个人同时预当一个人

5、同时预定多个房间时定多个房间时,一定对每个房间预定信息进行登记，一定对每个房间预定信息进行登记，以免造成引领出错；以免造成引领出错；取消房间时取消房间时,一定要给客人重复预定单位、一定要给客人重复预定单位、姓名和电话号码姓名和电话号码,尤其是电话号码一定要复述。尤其是电话号码一定要复述。引领人员熟悉预定情况，引领人员熟悉预定情况，在引领时一定要在引领时一定要与与楚客人楚客人仔细核对预定信息仔细核对预定信息。4 王先生在王先生在零点厅零点厅举行订货会，客人还没举行订货会，客人还没有走完，服务员就开始让传菜生撤台，服务有走完，服务员就开始让传菜生撤台，服务员在操作中声音太大，让王先生很反感，让员在

6、操作中声音太大，让王先生很反感，让动静小点，也没有人理睬，当其他客人让其动静小点，也没有人理睬，当其他客人让其给倒点茶水给倒点茶水时时，动作也是慢腾腾的；王先生，动作也是慢腾腾的；王先生实在是忍无可忍，就对服务员说：找你们的实在是忍无可忍，就对服务员说：找你们的经理过来。服务员也没有积极的回应客人，经理过来。服务员也没有积极的回应客人，就不了了知，王先生在结账时发现有就不了了知，王先生在结账时发现有客损客损，才知道客人摔的餐具也没有给他说，就直接才知道客人摔的餐具也没有给他说，就直接记在账上了。记在账上了。请你指出在这个案例有哪些做的不足？请你指出在这个案例有哪些做的不足？三、未经客人同意就将

7、破损餐具记在账上，让客人有种被欺骗的感三、未经客人同意就将破损餐具记在账上，让客人有种被欺骗的感觉，同时无形中也降低了酒店的形象度觉，同时无形中也降低了酒店的形象度。四、被动的、慢腾腾的给客人提供茶水服务，严重违背了优质服务四、被动的、慢腾腾的给客人提供茶水服务，严重违背了优质服务的十字方针，即热情、礼貌、及时、周到、灵活。的十字方针，即热情、礼貌、及时、周到、灵活。五、客人举行订货会议，肯定会在酒店呆很长时间，而管理人员却五、客人举行订货会议，肯定会在酒店呆很长时间，而管理人员却没有发现这些问题，说明管理人员发现问题的能力有待提高。没有发现这些问题，说明管理人员发现问题的能力有待提高。最后管

8、理人员代表酒店向客人道歉，并进行了适当的打折，责最后管理人员代表酒店向客人道歉，并进行了适当的打折，责任人和相关管理人员也在不同程度上受到处罚；如果任人和相关管理人员也在不同程度上受到处罚；如果再再发现类似的问题，发现类似的问题，当事人开除，负责人一年内不晋级。当事人开除，负责人一年内不晋级。评析评析：这种现象发生在这种现象发生在四四星级的酒店确实是不可思议，星级的酒店确实是不可思议，简直和路摊上的服务一样。与星级酒店提倡的热情、主动、简直和路摊上的服务一样。与星级酒店提倡的热情、主动、耐心、周到的服务有着天壤之别，服务员在日常工作中切忌耐心、周到的服务有着天壤之别，服务员在日常工作中切忌对客

9、人生、冷、硬的服务态度；酒店出现这种情况，管理人对客人生、冷、硬的服务态度；酒店出现这种情况，管理人员应好好的反省自己的工作；让我们分析一下这个案例中有员应好好的反省自己的工作；让我们分析一下这个案例中有哪些做的不够到位：哪些做的不够到位：一、在服务中为了给客人提供一个温馨、安静的就餐一、在服务中为了给客人提供一个温馨、安静的就餐环境，酒店行业特规定服务操作四轻，即走路轻，说话轻，环境，酒店行业特规定服务操作四轻，即走路轻，说话轻，开门轻，拿物品轻。开门轻，拿物品轻。二、客人未完全走，就让传菜生撤台，给客人造成了二、客人未完全走，就让传菜生撤台，给客人造成了一种故意撵客的错觉，同时也违反了酒店

10、黄金标准中凡是一种故意撵客的错觉，同时也违反了酒店黄金标准中凡是酒酒店员工看到客人必须是亲切礼貌的店员工看到客人必须是亲切礼貌的。5一桌一桌老大爷在老大爷在酒店酒店吃吃婚宴婚宴预席，服务员预席，服务员看来心情不好，一副谁欠她的样子，客人落看来心情不好，一副谁欠她的样子，客人落座后也不给客人添座后也不给客人添倒倒茶水，接连启开两瓶酒茶水，接连启开两瓶酒就给客人倒，此时客人说：就给客人倒，此时客人说：“服务员把这服务员把这桌桌婚宴菜单婚宴菜单给我们给我们看看看看”。她漫不经心的从抽。她漫不经心的从抽屉拿出一份菜单给客人，客人越看屉拿出一份菜单给客人，客人越看越越不像是不像是这餐的菜单，就提出了疑问

11、，服务员顺口小这餐的菜单，就提出了疑问，服务员顺口小声嘀咕了一句：什么熊人！老大爷听后非常声嘀咕了一句：什么熊人！老大爷听后非常的尴尬，气的他直接找经理投诉。的尴尬，气的他直接找经理投诉。通过这个案例给你的启发是什么？通过这个案例给你的启发是什么？评析：评析：这名服务员的素质有待提高，用句苛刻这名服务员的素质有待提高，用句苛刻的话来说，管教不严，不尊重长辈。如果我们不立即的话来说，管教不严，不尊重长辈。如果我们不立即采取补救措施，我想这位老大爷不会对我们酒店有什采取补救措施，我想这位老大爷不会对我们酒店有什么好感了。酒店业提倡用心服务，用情服务，以此来么好感了。酒店业提倡用心服务，用情服务，以

12、此来感动客人，形成回头客的良好局面，感动客人，形成回头客的良好局面，应按照规范化、应按照规范化、程序化的服务流程去操作，程序化的服务流程去操作，她却倒好事先也没有征询她却倒好事先也没有征询客人是否同意，接连启开两瓶酒，并且客人是否同意，接连启开两瓶酒，并且不负责任的不负责任的拿拿张张别的就餐菜单给客人看，并显出不屑一顾的表情，别的就餐菜单给客人看，并显出不屑一顾的表情，她忘记了客人是什么？客人就是上帝，就是衣食父母，她忘记了客人是什么？客人就是上帝，就是衣食父母，没有他们的到来，酒店就不会有没有他们的到来，酒店就不会有任何任何收入，而酒店没收入，而酒店没有了收入，也就不会提供这么多就业岗位，更

13、别说让有了收入，也就不会提供这么多就业岗位，更别说让企业拿出更多的钱来培养员工和提高员工福利。企业拿出更多的钱来培养员工和提高员工福利。62010年大年初四，239就餐的是济南监狱的，就餐完毕后，客人打电话说他的包丢在包间了，但是我们这边确实没有客人丢的包。最后客人报警，110的人把服务员叫到派出所问话，也没有查出什么。在今后的工作中如何才能避免类似的事情再次发生？评析：这评析：这是由于服务员没有按照规是由于服务员没有按照规范化、标准化的服务引起的顾客投诉。范化、标准化的服务引起的顾客投诉。从从法律上讲如果服务员在客人离座之前法律上讲如果服务员在客人离座之前进行了温馨提醒，那么即使顾客再较真，

14、进行了温馨提醒，那么即使顾客再较真，一口咬定丢在酒店，那么对于酒店来说一口咬定丢在酒店，那么对于酒店来说都不会都不会承担承担任何责任任何责任。7 5 5月月2 2日中午酒店接待日中午酒店接待全满全满，一连走了好，一连走了好几桌，传菜生撤餐车装的挺满，没曾想到撤几桌，传菜生撤餐车装的挺满，没曾想到撤餐车突然轮子掉了下来，正好把汤汁溅到张餐车突然轮子掉了下来，正好把汤汁溅到张女士身上，最严重的就是裤子，张女士非常女士身上，最严重的就是裤子，张女士非常生气，要求传菜生赔偿裤子。在传菜生苦苦生气，要求传菜生赔偿裤子。在传菜生苦苦哀求下，客人同意干洗，没想到传菜生想节哀求下，客人同意干洗，没想到传菜生想

15、节省点钱，却拿到洗衣房去湿洗，洗完后客人省点钱，却拿到洗衣房去湿洗，洗完后客人发现还是不干净，此时客人急着要回家，更发现还是不干净，此时客人急着要回家，更加生气，再也不同意干洗，就是要让传菜生加生气，再也不同意干洗，就是要让传菜生赔偿裤子赔偿裤子。浅浅谈一下你对这个案例的评价？谈一下你对这个案例的评价？评析：评析：这个案例本能轻易给解决，但这个案例本能轻易给解决，但就是为了节省点钱，也没有询问洗衣房就是为了节省点钱，也没有询问洗衣房是否确定能够湿洗干净，以至于耽误了是否确定能够湿洗干净，以至于耽误了客人的时间；另一个是要定期检查客人的时间；另一个是要定期检查所使所使用的用的设施设备是否正常运行

16、。设施设备是否正常运行。8地税吴局到地税吴局到酒店酒店就餐，就餐过程很好，就餐，就餐过程很好，但结账时但结账时吴局想签字，收银员不让其签字，吴局想签字，收银员不让其签字，吴局当着很多人的面很难堪，非常生气。吴局当着很多人的面很难堪，非常生气。按按规定吴局确实不能签单规定吴局确实不能签单，只能是张主任签字，只能是张主任签字，而张主任而张主任又又是吴局下属。是吴局下属。如果是你该如何做，并能让其高兴？如果是你该如何做，并能让其高兴？评析：此案例应先评析：此案例应先从解决宾客的实际问题出发，从解决宾客的实际问题出发，换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚顾客，换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚顾

17、客，应顾全大局，长远利益出发，把对让给客人；应立应顾全大局，长远利益出发，把对让给客人；应立即请示领导是否让其签单，即请示领导是否让其签单，或给张主任打电话确认，或给张主任打电话确认，千万不能直接千万不能直接拒绝拒绝客人，客人，否则会否则会让人感觉我们的工让人感觉我们的工作很呆板。作很呆板。在这里想给大家分享一句话：在这里想给大家分享一句话：宾客或上级绝对宾客或上级绝对不会错不会错；如果发现宾客或上级有错，那一定是我看如果发现宾客或上级有错，那一定是我看错了错了；如果我没看错，一定是因为我的错导致宾客如果我没看错，一定是因为我的错导致宾客或上级犯错或上级犯错；如果是宾客或上级的错，只要他不认如

18、果是宾客或上级的错，只要他不认错错，那就是我的错那就是我的错；如果宾客或上级不认错如果宾客或上级不认错，我还我还坚持他错坚持他错，那就是我的错那就是我的错。9客人预定的是农历初八，订餐员却给订成阳历客人预定的是农历初八，订餐员却给订成阳历8 8号了号了，恰巧当天有喜宴包场，无空闲房间，客人在，恰巧当天有喜宴包场，无空闲房间，客人在走廊的大骂，非常生气；最后给婚宴的协调让出走廊的大骂，非常生气；最后给婚宴的协调让出一一个包间。个包间。请问通过这个案例，如何才能避免不再发生类似请问通过这个案例，如何才能避免不再发生类似的错误？的错误？评析：评析：这个案例具有典型性，这个案例具有典型性，俗话说：俗话

19、说：酒店无大事，事事需用心，酒店无大事，事事需用心，这就要求我们这就要求我们在在平时平时的工作的工作中中一定要细心再细心，丝毫不许一定要细心再细心，丝毫不许出现失误，出现失误，应应要求订餐员在预定时，一定给要求订餐员在预定时，一定给客人确认好是阳历的还是阴历，那天是星期客人确认好是阳历的还是阴历，那天是星期几几，房间，房间等，避免出现类似的情况。等，避免出现类似的情况。10 某日某日下午李先生来到下午李先生来到二二楼收银处，说：今天晚楼收银处，说：今天晚上上888888的客人吃完就让他们走，不用他们结账，我先的客人吃完就让他们走，不用他们结账，我先交交30300000元的押金。收银员小李爽快的

20、答应，并给客元的押金。收银员小李爽快的答应，并给客人开了人开了张张押金条。晚上客人吃完后，正好消费了押金条。晚上客人吃完后，正好消费了30305050元，客人交了余下的元，客人交了余下的5050元，并把发票带走。元，并把发票带走。2222：0000多李先生来酒店结账，得知情况后非常生气，多李先生来酒店结账，得知情况后非常生气，非拿押金条要那非拿押金条要那30300000元押金。元押金。请问收银员小李错在哪里？请问收银员小李错在哪里？评析：评析：小李的粗心大意终究引来了客人小李的粗心大意终究引来了客人的投诉，第一：没有及时与李先生联系，征的投诉，第一：没有及时与李先生联系，征询他是否让客人付余款

21、；第二：在未经李先询他是否让客人付余款；第二：在未经李先生的同意下竟让客人付了余款且开了生的同意下竟让客人付了余款且开了30305050元元的发票带走；第三：没有及时收回押金条。的发票带走；第三：没有及时收回押金条。1120201111年年7 7月月6 6日日零点零点大厅接待王府的喜宴，大厅接待王府的喜宴，一个服务员看一个服务员看三三桌台，为了节省时间，服务桌台，为了节省时间，服务员没有给客人展示四大件，直接在接桌上分员没有给客人展示四大件，直接在接桌上分完上给客人，这让主家很生气。完上给客人，这让主家很生气。请问要求展示酒水、菜品的作用是什么？请问要求展示酒水、菜品的作用是什么？评析：评析：

22、在服务中要求服务员对酒水、在服务中要求服务员对酒水、菜品知识先展示后操作；之所以让展示菜品知识先展示后操作；之所以让展示有三个目的：表示对主人的尊重；核实有三个目的：表示对主人的尊重；核实菜品（商品）有无差错；证明菜品（商菜品（商品）有无差错；证明菜品（商品）质量可靠。品）质量可靠。1220201111年年9 9月月4 4日中午日中午2 25959的客人王先生在就的客人王先生在就餐过程中喝多了，开玩笑说：餐过程中喝多了，开玩笑说：“服务员你长服务员你长的这么丑还上班，抓紧回家吧，别吓着我们。的这么丑还上班，抓紧回家吧，别吓着我们。本来服务员的心情就因为失恋有些伤心，紧本来服务员的心情就因为失恋

23、有些伤心，紧绷双脸给王先生服务，听到此话就摔门而出，绷双脸给王先生服务，听到此话就摔门而出，让客人很生气。让客人很生气。通过这个案例给你的启示是什么？通过这个案例给你的启示是什么？评析：评析：作为酒店员工要时刻牢记，在岗位上代表作为酒店员工要时刻牢记，在岗位上代表着酒店的形象，应设法控制和调整自己的情绪把精着酒店的形象，应设法控制和调整自己的情绪把精神投入到工作中，为客人提供优质的服务是自己的神投入到工作中，为客人提供优质的服务是自己的责任和义务责任和义务;若自己的情绪不能控制，可先请假进行若自己的情绪不能控制，可先请假进行调整，好了之后再上班，切记不要把不好的一面留调整，好了之后再上班，切记

24、不要把不好的一面留给客人。服务员在日常工作中要具备开朗、乐观、给客人。服务员在日常工作中要具备开朗、乐观、不拘谨、不扭捏、要热情，充满青春的活力，具有不拘谨、不扭捏、要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心，要象一把火，富有感染力的精神面强烈的进取心，要象一把火，富有感染力的精神面貌。服务规范中要求只要面对客人面部表情应是带貌。服务规范中要求只要面对客人面部表情应是带着微笑的，把客人当亲人，视客人为家人、朋友、着微笑的，把客人当亲人，视客人为家人、朋友、“小孩小孩”，客人永远是对的。，客人永远是对的。13年初五年初五晚客人黄先生在晚客人黄先生在279279就餐就餐，主宾带来了主宾带来了一箱一箱

25、红太阳，红太阳，客人入座后，服务员打开酒水时发现客人入座后，服务员打开酒水时发现其中一瓶酒瓶底脱落，服务员立即其中一瓶酒瓶底脱落，服务员立即给客人解释说自给客人解释说自己很小心的操作，是酒瓶本身的缘故。副主陪很不己很小心的操作，是酒瓶本身的缘故。副主陪很不满意，就一口咬定是服务员不小心开坏的，还让其满意，就一口咬定是服务员不小心开坏的，还让其不要再狡辩不要再狡辩。就餐结束副主陪告诉服务员，那个酒就餐结束副主陪告诉服务员，那个酒是主宾带来的，当着那么多的人怎么能说是主宾带是主宾带来的，当着那么多的人怎么能说是主宾带的酒有问题呢，只好说是服务员操作不当引起的。的酒有问题呢，只好说是服务员操作不当引

26、起的。由于服务很到位，客人走时由于服务很到位，客人走时说委屈了说委屈了。通过这个案例让你明白了什么道理？通过这个案例让你明白了什么道理？评析：评析：酒店始终坚持以最大限度的满足顾客需求为经酒店始终坚持以最大限度的满足顾客需求为经营方针，本着顾客至上的服务宗旨，不断争创辉煌。如果维营方针，本着顾客至上的服务宗旨，不断争创辉煌。如果维护客人的面子和维护自己的面子发生冲突时，我们护客人的面子和维护自己的面子发生冲突时，我们应该应该选择选择维护客人的面子，而放弃维护自己的面子。这个案例维护客人的面子，而放弃维护自己的面子。这个案例联想到联想到了了酒店优质服务的四个理解，即：一是：要充分理解客人的酒店优

27、质服务的四个理解，即：一是：要充分理解客人的要求，客人的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，要求，客人的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说顾客过分；二是：要充分理解客人的心态，如我们就不能说顾客过分；二是：要充分理解客人的心态，如果客人带着某种情绪或身体缘故，在消费过程中出现过分的果客人带着某种情绪或身体缘故，在消费过程中出现过分的态度或要求，我们必须给予谅解，以优质的服务打动客人，态度或要求，我们必须给予谅解，以优质的服务打动客人，感化客人，只要顾客的错不会造成酒店的重大损失，就要把感化客人，只要顾客的错不会造成酒店的重大损失，就要把“对对”字让给客字让给客人人；三

28、是：要充分理解客人的误会，由于每个客人三是：要充分理解客人的误会，由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定，的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定，提出种种非议或拒绝合作，我们必须向客人做出真提出种种非议或拒绝合作，我们必须向客人做出真诚的解释，力图使客人消除误会；诚的解释，力图使客人消除误会；四是：要充分理解顾客的过失，遇到某些客人四是：要充分理解顾客的过失，遇到某些客人有意找事或不讲理，不要去争执是非，必须秉着顾有意找事或不讲理，不要去争执是非，必须秉着顾客至上的原则，给客人以宽容和面子，同客人发生客至上的原则，给客人以宽容和面子，同客人发生任何争议或争吵，我们绝不会

29、是胜利的，其结果是任何争议或争吵，我们绝不会是胜利的，其结果是我们将失去市场。我们将失去市场。14 某日玻纤某日玻纤的徐先生宴请的徐先生宴请市市的领导的领导，就餐过程中，发现青就餐过程中，发现青岛纯生过期，客人非常生气，以为故意卖给他过期酒。管理岛纯生过期，客人非常生气，以为故意卖给他过期酒。管理人员立即进入包间向客人道了歉，并送两道菜；征求客人的人员立即进入包间向客人道了歉，并送两道菜；征求客人的意见意见，把过期的酒水退掉，更换成银麦纯生。客人还是在气把过期的酒水退掉，更换成银麦纯生。客人还是在气头上，认为很没有面子，为了挽回徐先生的面子，管理人员头上，认为很没有面子，为了挽回徐先生的面子，

30、管理人员分别给各位领导敬了酒，领导很高兴；最后给徐先生喝了一分别给各位领导敬了酒，领导很高兴；最后给徐先生喝了一杯致歉酒。杯致歉酒。如何加强商品的管理，避免类似的事情再次发生？如何加强商品的管理，避免类似的事情再次发生？评析：评析：这则案例管理人员处理这则案例管理人员处理恰到好处恰到好处，能够，能够站在徐先生的角度去出发，给领导道歉并敬酒，挽站在徐先生的角度去出发，给领导道歉并敬酒，挽回了徐先生的面子。回了徐先生的面子。酒水员要在日常工作中遵循先进先出的出库原酒水员要在日常工作中遵循先进先出的出库原则，定期检查商品是否过有效期；熟记各种酒水、则，定期检查商品是否过有效期；熟记各种酒水、饮料的保

31、质期；如发现快到期的商品要做好记录，饮料的保质期；如发现快到期的商品要做好记录，离保质期还有一个月，应把快过期的酒水饮料打回离保质期还有一个月，应把快过期的酒水饮料打回仓库，仓库管理员应及时与供货商调换。仓库，仓库管理员应及时与供货商调换。15 20102010年张先生在年张先生在零点零点大厅办喜宴，客人吃的非大厅办喜宴，客人吃的非常快，由于今天太忙，常快，由于今天太忙，煎焗鱼嘴煎焗鱼嘴上的有点慢，等上的有点慢，等煎煎焗鱼嘴焗鱼嘴上来后，上来后，1010桌客人得有桌客人得有8 8桌已经走了，楼层桌已经走了，楼层小小王王一看客人走了，及时通知厨房不要上了，一看客人走了，及时通知厨房不要上了，小李

32、小李得得知后，立即给厨师长打电话让其把知后，立即给厨师长打电话让其把煎焗鱼嘴煎焗鱼嘴上来，上来，并给客人备好打包袋。并给客人备好打包袋。请问小王和小李的做法哪个对？为什么？请问小王和小李的做法哪个对？为什么？评析：小王评析：小王的做法看似让人很理解，人走了，厨房的做法看似让人很理解，人走了，厨房再再上上菜就是浪费；但是她忽略了一个重要的环节就是结账，客人菜就是浪费；但是她忽略了一个重要的环节就是结账，客人虽然走了，但是结账的张先生还在大厅，上多少菜，还有多虽然走了，但是结账的张先生还在大厅，上多少菜，还有多少没有上，他清楚。如果不上这个菜，张先生在结账时肯定少没有上，他清楚。如果不上这个菜，张

33、先生在结账时肯定会让其按原价把会让其按原价把煎焗鱼嘴煎焗鱼嘴的钱退掉，然后才会同意结账，客的钱退掉，然后才会同意结账，客人不会闲他的客人走的快，而是闲我们的菜上的慢。作为酒人不会闲他的客人走的快，而是闲我们的菜上的慢。作为酒店既然把菜做出来，本着最大限度地降低酒店的损失为原则，店既然把菜做出来，本着最大限度地降低酒店的损失为原则，应抓紧时间给上去，本案例中应抓紧时间给上去，本案例中小李小李的做法就比较好，提前给的做法就比较好，提前给客人备好打包袋，可以把没有吃的打包带回去。客人备好打包袋，可以把没有吃的打包带回去。1620201111年年5 5月月1010日张先生和他的朋友在日张先生和他的朋友

34、在999999就餐，就餐，点了点了1010只螃蟹，当看到朋友吃了一个蟹腿都掉的螃只螃蟹，当看到朋友吃了一个蟹腿都掉的螃蟹，张先生很生气，并对服务员说：蟹，张先生很生气，并对服务员说：“怎么我们花怎么我们花钱来吃你们的死蟹子？钱来吃你们的死蟹子？”服务员服务员也不懂是什么原因也不懂是什么原因造成的，造成的，只好拿着蟹子上厨房辨别，被告知蟹子是只好拿着蟹子上厨房辨别，被告知蟹子是新鲜的，是操作不当才导致蟹腿全掉的。服务员回新鲜的，是操作不当才导致蟹腿全掉的。服务员回来后就给客人解释原因，但是客人还是不相信，就来后就给客人解释原因，但是客人还是不相信，就是坚持说是上的死蟹子。是坚持说是上的死蟹子。请

35、问如何操作才能使新鲜的蟹子不掉腿？请问如何操作才能使新鲜的蟹子不掉腿？评析：评析：显然服务员对菜品知识不是多了解，没显然服务员对菜品知识不是多了解，没有在第一时间把蟹子掉腿的原因给顾客解释清楚，有在第一时间把蟹子掉腿的原因给顾客解释清楚，从而消除顾客的疑虑。蟹子之所以掉腿，就是厨师从而消除顾客的疑虑。蟹子之所以掉腿，就是厨师操作不当造成的，要想蟹子不掉腿，就是用凉水煮，操作不当造成的，要想蟹子不掉腿，就是用凉水煮，并且凉水不能放很多，不能全部淹没蟹子并且凉水不能放很多，不能全部淹没蟹子，只要这只要这样做了，蟹子绝对不会掉腿。同时管理人员应在日样做了，蟹子绝对不会掉腿。同时管理人员应在日常工作中

36、加强菜品知识的培训。常工作中加强菜品知识的培训。17二建公司张总宴请上级领导，二建公司张总宴请上级领导，服务员为了多挣点酒水服务员为了多挣点酒水奖，故意每瓶酒都有剩余的，奖，故意每瓶酒都有剩余的，在就餐临近结束，张总发现服在就餐临近结束，张总发现服务员倒酒有作弊行为务员倒酒有作弊行为，非常生气非常生气。服务员连忙解释说是：当服务员连忙解释说是：当时喝酒太快，怕耽误斟酒，所以每次都还没有倒完就提前打时喝酒太快，怕耽误斟酒，所以每次都还没有倒完就提前打开酒；此时的张总听不进去服务员的解释话语，让服务员把开酒；此时的张总听不进去服务员的解释话语，让服务员把经理叫来。经理叫来。请问这个案例给你的感想是

37、什么？请问这个案例给你的感想是什么？评析：评析：这这名名服务员的职业道德较低，为了区区一点酒服务员的职业道德较低，为了区区一点酒水奖（物品），不惜以牺牲顾客的利益来换取个人私利；严水奖（物品），不惜以牺牲顾客的利益来换取个人私利；严重影响了酒店的形象；重影响了酒店的形象；管理人员要在日常工作不断提高服务员的整体素质，管理人员要在日常工作不断提高服务员的整体素质，并把这项工作当作坚持不懈的工作方向，时刻灌输一种宁可并把这项工作当作坚持不懈的工作方向，时刻灌输一种宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏的酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏的道德准则。道德准则。管理人员

38、要有明察秋毫的眼睛才行，监督检查到位，管理人员要有明察秋毫的眼睛才行，监督检查到位，同时加强忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求同时加强忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。1820122012年年5 5月月5 5日张先生和他的朋友在日张先生和他的朋友在酒店酒店就餐，就餐，1010位客人喝了位客人喝了5 5瓶今缘春和瓶今缘春和2 2箱啤酒，可能是酒精的箱啤酒，可能是酒精的力量，促使客人想逃单。吃完饭也不结账，立即上力量，促使客人想逃单。吃完饭也不结账，立即上车场开车要走，服务员车场开车要走，服务员.（此时已经没有时间

39、通知任何人，而且客人还在（此时已经没有时间通知任何人，而且客人还在不停的骂）如果是你此时该如何做？不停的骂）如果是你此时该如何做？评析：这是一件真实的事情，客人不仅谩骂她，评析：这是一件真实的事情，客人不仅谩骂她，而且发动起车说轧她，服务员而且发动起车说轧她，服务员*却始终站在车的前却始终站在车的前面，不顾自己的生命危险。面，不顾自己的生命危险。*是我们学习的楷模是我们学习的楷模，事后酒店立即进行了通报表扬和现金奖励，希望向事后酒店立即进行了通报表扬和现金奖励，希望向*同志学习，学习她高尚的职业道德，大无畏的精同志学习，学习她高尚的职业道德，大无畏的精神。通过这个案例可以看出神。通过这个案例可

40、以看出*很具有胆识，工作经很具有胆识，工作经验丰富，甚至用自己的生命来捍卫酒店的利益，并验丰富，甚至用自己的生命来捍卫酒店的利益，并没有被客人的威胁吓退。没有被客人的威胁吓退。19 5 5月月2 2日这天接待非常忙，所有的点菜员都去值台了，这时日这天接待非常忙，所有的点菜员都去值台了，这时333333的客人要求点菜。的客人要求点菜。作为服务员你该如何做？作为服务员你该如何做？答：答：先给客人冲上茶水，并主动为客人介绍本先给客人冲上茶水，并主动为客人介绍本酒店的特色菜；酒店的特色菜；客人急着要点菜而点菜员又没来，作为服务客人急着要点菜而点菜员又没来，作为服务员应先用笔记录下来，点完后并为客人复述

41、一遍员应先用笔记录下来，点完后并为客人复述一遍所点的菜；所点的菜；服务员要与点菜员交接清楚，说清忌口，点服务员要与点菜员交接清楚，说清忌口，点菜员尽快把菜单传递给厨房，通知厨房迅速上菜。菜员尽快把菜单传递给厨房，通知厨房迅速上菜。20 中午客人就餐完毕后中午客人就餐完毕后，在房间打牌，在房间打牌迟迟不走迟迟不走。作为值台的你应该怎么办？作为值台的你应该怎么办？答：答：遇到这种情况，要看晚上的预定情况而定遇到这种情况，要看晚上的预定情况而定;预定不多，就不要打扰客人，让其继续在餐预定不多，就不要打扰客人，让其继续在餐厅或包间厅或包间;若预定很多，应委婉的提醒客人，若预定很多，应委婉的提醒客人，“

42、由于由于酒店上客率比较高，这个房间晚上已经被预定了，酒店上客率比较高，这个房间晚上已经被预定了，希望各位贵宾能够理解希望各位贵宾能够理解”;”;可以建议客人去一楼堂吧。可以建议客人去一楼堂吧。餐后一定要把客人送出酒店，并感谢他们的餐后一定要把客人送出酒店，并感谢他们的合作，欢迎他们的下次光临。合作，欢迎他们的下次光临。21 阳光伟业的王总在阳光伟业的王总在289289就餐，喝到高兴时，就餐，喝到高兴时，让服务员陪着他的顾客喝酒。让服务员陪着他的顾客喝酒。作为值台人员，你该如何做？作为值台人员，你该如何做？答答:应先向客人解释工作期间为提供优质服应先向客人解释工作期间为提供优质服务不便饮酒务不便

43、饮酒,婉言谢绝客人好意婉言谢绝客人好意；如客人再次劝酒如客人再次劝酒,盛情难却盛情难却,为了不影响为了不影响工作工作,先把酒接过来先把酒接过来,告诉客人等服务完后再喝告诉客人等服务完后再喝,同时给客人取另一只杯子同时给客人取另一只杯子,斟上酒递给客人斟上酒递给客人,并并向客人表示感谢向客人表示感谢；如客人执意要你喝如客人执意要你喝,可喝少许以表谢意可喝少许以表谢意。22 某日顾客李先生和同事来到酒店就餐，点完菜和酒某日顾客李先生和同事来到酒店就餐，点完菜和酒水之后，安排服务员上菜，刚倒上酒水，李先生突然间水之后，安排服务员上菜，刚倒上酒水，李先生突然间接到领到的电话，说上级来突击检查，让其所有

44、人员立接到领到的电话，说上级来突击检查，让其所有人员立即回单位。即回单位。此时作为服务员该如何做？此时作为服务员该如何做？答：答：立即向厨房问询，菜单上的菜做了没有，立即向厨房问询，菜单上的菜做了没有，若未做，马上取消若未做，马上取消；若已做好或正在做，迅速用打包袋打包给客若已做好或正在做，迅速用打包袋打包给客人，或征询客人是否将食物保留，等办完事后再来人，或征询客人是否将食物保留，等办完事后再来吃吃；把未开的酒水退回吧台，与吧台对好单，做把未开的酒水退回吧台，与吧台对好单，做好结账服务。好结账服务。不管是何种情况，只要有菜做了就请客人先不管是何种情况，只要有菜做了就请客人先把帐结了。把帐结了

45、。2320112011年年1212月月2525日两位客人来店日两位客人来店就餐就餐，跟楼层服务员，跟楼层服务员小张小张说要个子最高的迎宾服务，此时迎宾都已经安排值台，订餐员说要个子最高的迎宾服务，此时迎宾都已经安排值台，订餐员小孙小孙临时承担了这个临时承担了这个责任责任。她到楼层时，客人已经点好了一箱。她到楼层时，客人已经点好了一箱啤酒和两条零两盒软中华，并且打开一盒烟抽了，啤酒和两条零两盒软中华，并且打开一盒烟抽了，把把成条的烟成条的烟放到了包里放到了包里，其中一位客人拿着包出去了，另一位客人安排小其中一位客人拿着包出去了，另一位客人安排小孙到吧台拿白酒，等小孙拿完白酒回到房间时，发现客人不

46、见孙到吧台拿白酒，等小孙拿完白酒回到房间时，发现客人不见了。了。通过这个案例，应如何避免类似的事情再次发生？通过这个案例，应如何避免类似的事情再次发生？评析：服务员在日常服务中做到：评析：服务员在日常服务中做到：要养成敏锐的洞察力，根据客人的言行举止来判断此人要养成敏锐的洞察力，根据客人的言行举止来判断此人是否有行骗的可能，尤其是陌生的脸孔；是否有行骗的可能，尤其是陌生的脸孔；凡是来到酒店东张西望，被请客人还没有来，就开始要凡是来到酒店东张西望，被请客人还没有来，就开始要着着要那的或出手特别大方的应特别关注；要那的或出手特别大方的应特别关注；客人如果把所点的酒店商品带出包间外，一定要跟随其客人

47、如果把所点的酒店商品带出包间外，一定要跟随其后；如果自己无法脱身，要第一时间寻求同事的帮助；后；如果自己无法脱身，要第一时间寻求同事的帮助；客人走到哪，要紧随到哪，或者是留守包间看好酒店商客人走到哪，要紧随到哪，或者是留守包间看好酒店商品，不要让客人或酒店商品脱离自己的视线。品，不要让客人或酒店商品脱离自己的视线。24 5 5月月2 2日晚上王先生到日晚上王先生到239239就餐，当服务员询问茶就餐，当服务员询问茶水的时候，王先生就表现出不耐烦的样子，当再次询水的时候，王先生就表现出不耐烦的样子，当再次询问酒水和菜品怎样安排的时候，客人就有点急躁了，问酒水和菜品怎样安排的时候，客人就有点急躁了

48、，简简单单的安排了一下，原来是和老婆打架了简简单单的安排了一下，原来是和老婆打架了。作为一名服务员怎样为情绪不佳的客人服务？作为一名服务员怎样为情绪不佳的客人服务？评析评析：客人到：客人到酒店酒店用餐，可能遇到很多问题，如生用餐，可能遇到很多问题，如生意不顺，合同签不到或遇到什么伤心事等，心情不意不顺，合同签不到或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时故意挑剔遇到这种情好，情绪低落或很暴躁，有时故意挑剔遇到这种情况：况：服务人员尽量满足客人的需要，服务操作要快服务人员尽量满足客人的需要，服务操作要快捷得体捷得体；不提客人不感兴趣或不愉快的事，服务要谨不提客人不感兴趣或不愉快的事，服

49、务要谨慎慎；看客人的态度而给予服务，在任何情况看客人的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务下，我们均要保持良好的服务；少推荐和提供刺激情绪的酒水少推荐和提供刺激情绪的酒水；仔细聆听客人为什么不高兴，适当的与仔细聆听客人为什么不高兴，适当的与客人进行交谈，缓和其情绪。客人进行交谈，缓和其情绪。25 迎胜派出所所长马先生在酒店迎胜派出所所长马先生在酒店298298就餐（服务员和马先生彼就餐（服务员和马先生彼此很熟悉），给服务员说：吧台有他寄存的茅台一瓶，让服务此很熟悉），给服务员说：吧台有他寄存的茅台一瓶，让服务员到吧台去取。服务员出来房间门后，就大声对吧台说：员到吧台去取。服务员

50、出来房间门后，就大声对吧台说：“小小马寄存的茅台呢？马寄存的茅台呢？”结果马先生和客人听到了，马先生很生气。结果马先生和客人听到了，马先生很生气。通过这个案例，给你的启发是什么？通过这个案例，给你的启发是什么？评析：评析：作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系是服务与被服务记自己的角色。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。客人的关系。客人来的酒店次数多来的酒店次数多了，与服务员彼此熟悉了，与服务员彼此熟悉了，应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使了，应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客人服务更具有针对性；而

51、不能因为与客人熟悉就对客人服务更具有针对性；而不能因为与客人熟悉就忽视了礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。服务忽视了礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。服务员不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员，一旦员不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员，一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理的。因为最重要的是：对方是客人，而自己是服务理的。因为最重要的是：对方是客人，而自己是服务员，为客人服务是自己的工作，服务是自己的产品，员，为客人服务是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者客人是服务产品的消费者。26 2012 2012年年

52、3 3月月5 5日自来水公司的领导在日自来水公司的领导在21122112厅就餐，厅就餐，王德彪主任在吧台要了王德彪主任在吧台要了2 2盒软中华盒软中华，客人，客人抽了半根后，抽了半根后，就向就向服务员服务员投诉此投诉此烟烟是假的是假的。这时作为服务员你应如何向客人解释？这时作为服务员你应如何向客人解释？评析：评析：首先向客人表示歉意首先向客人表示歉意,并委婉地向客人解释本店并委婉地向客人解释本店所售的烟都是烟草公司提供的所售的烟都是烟草公司提供的,敬请客人放心敬请客人放心,并提供防伪标并提供防伪标记给客记给客人人看看；迅速联系吧台或领班到仓库进行核实迅速联系吧台或领班到仓库进行核实,准确告诉客

53、人准确告诉客人烟不是假的烟不是假的；若客人执意要退烟若客人执意要退烟,向上级领导请示后在做处理向上级领导请示后在做处理,烟烟若开封了告知客人不能给予退换若开封了告知客人不能给予退换。未开封未开封,经领导同意后给予经领导同意后给予退还退还。注意烟不要拿出房间注意烟不要拿出房间,进行识别后方可退还进行识别后方可退还。27 20102010年年8 8月月1616日个人刘先生日个人刘先生在在87268726住宿住宿，来，来到酒店乘坐电梯到到酒店乘坐电梯到3F3F，期间电梯突然坏了，期间电梯突然坏了，把刘把刘先生关在电梯内，刘先生先生关在电梯内，刘先生很急躁，很急躁，用脚踢电梯并用脚踢电梯并大声呼救。大

54、声呼救。这时，你发现此情况怎么办？这时，你发现此情况怎么办？评析：评析：发现这种情形，立即通知工程部；发现这种情形，立即通知工程部；迅速确认客人停留哪个楼层，并及时和客人沟通，进行迅速确认客人停留哪个楼层，并及时和客人沟通，进行安抚客人，一直对话到把客人解救出来为止；安抚客人，一直对话到把客人解救出来为止；应准备好湿巾和茶水，等客人一出来立即道歉，并奉上应准备好湿巾和茶水，等客人一出来立即道歉，并奉上湿巾和茶水；湿巾和茶水；管理人员应进房间表示歉意，并奉送一份果盘；管理人员应进房间表示歉意，并奉送一份果盘；如果客人还是不满意，请示领导，给客人进行一定的优如果客人还是不满意，请示领导，给客人进行

55、一定的优惠，满足客人的赔偿心理；惠，满足客人的赔偿心理；工程部应查明原因，并避免出现类似的事件出现。工程部应查明原因，并避免出现类似的事件出现。28 3 3月月5 5日魏先生正和日魏先生正和朋友朋友高兴的高兴的就餐就餐，突然李女士，突然李女士胸口发闷，接着李女士就晕倒了，大家看到这个情况胸口发闷，接着李女士就晕倒了，大家看到这个情况显得很慌乱，不知道干什么才好，有的建议打显得很慌乱，不知道干什么才好，有的建议打120120，有的建议把李女士抬到沙发上，另一些人则建议不要有的建议把李女士抬到沙发上，另一些人则建议不要轻易移动。轻易移动。这时作为服务人员的你应该怎么办？这时作为服务人员的你应该怎么

56、办？评析：评析：要照顾好客人要照顾好客人,如病情不严重让其到沙发上休息一会如病情不严重让其到沙发上休息一会,若病情严重若病情严重,不要搬动客人不要搬动客人.征得同行客人同意后征得同行客人同意后,可打电话通知医院来诊断可打电话通知医院来诊断,待医生来待医生来后后,协助医生送客人离开餐厅到外就医协助医生送客人离开餐厅到外就医,以免影响其他客人以免影响其他客人 通知客人家属通知客人家属,把事情经过以书面形式汇报领导把事情经过以书面形式汇报领导 对客人用过的菜进行保留对客人用过的菜进行保留,以便现场检查以便现场检查.备注：这是一个真实的案例，当时备注：这是一个真实的案例，当时服务员服务员*已经悄悄的走

57、出房已经悄悄的走出房间来到间来到239239，原来今天领班在例会上讲到今天，原来今天领班在例会上讲到今天239239的客人是市人民的客人是市人民医院的杨院长；把事情简单给杨院长介绍了一下，杨院长迅速来医院的杨院长；把事情简单给杨院长介绍了一下，杨院长迅速来到到888888，他让人把李女士搬到沙发上，仔细检查了一遍，发现并，他让人把李女士搬到沙发上，仔细检查了一遍，发现并无大碍，有点过敏，休息会，多喝点白开水就会好起来。客人听无大碍，有点过敏，休息会，多喝点白开水就会好起来。客人听到杨院长话，顿时悬下的心放了下来，大家纷纷对杨院长表示感到杨院长话，顿时悬下的心放了下来，大家纷纷对杨院长表示感谢，

58、事后谢，事后管理人员管理人员给杨院长送了份果盘表示感谢。服务员给杨院长送了份果盘表示感谢。服务员*由由于在这突发事件中处理的得体到位，反应灵活，真正做到了优质于在这突发事件中处理的得体到位，反应灵活，真正做到了优质服务，即：热情、礼貌、周到、及时、灵活；因此受到了服务，即：热情、礼貌、周到、及时、灵活；因此受到了酒店酒店奖奖励形式中的现金奖励。励形式中的现金奖励。29 有一天，有个陌生脸孔的顾客和他朋友来有一天，有个陌生脸孔的顾客和他朋友来酒店就餐，给他的朋友吹牛说：酒店老总和我酒店就餐，给他的朋友吹牛说：酒店老总和我以前是同事以前是同事.并让服务员把老总叫来。并让服务员把老总叫来。作为值台的

59、你该如何办？作为值台的你该如何办？评析：评析：若客人要求见老总，服务人员应马上答应若客人要求见老总，服务人员应马上答应客人的要求；客人的要求；请客人稍等一会，出房间找上级，把此事告知请客人稍等一会，出房间找上级，把此事告知管理者；管理者；根据客人的单位来判断是否要联系老总，若需根据客人的单位来判断是否要联系老总，若需要，就与老总联系一下，并马上回复客人；若不需要，就与老总联系一下，并马上回复客人；若不需要，稍过一会，管理人员进房间向客人说明，老总要，稍过一会，管理人员进房间向客人说明，老总不在，请客人留下联系方式，并告知老总回来后会不在，请客人留下联系方式，并告知老总回来后会把此事告诉他，同时

60、也要告诉客人，已经通知各部把此事告诉他，同时也要告诉客人，已经通知各部门了，老总一会来马上通知我们，最后祝大家就餐门了，老总一会来马上通知我们，最后祝大家就餐愉快！愉快！30 某日客人张先生在某日客人张先生在999999就餐，张先生先点就餐，张先生先点了今缘春，并打开了酒水，突然其他客人又了今缘春，并打开了酒水，突然其他客人又想品尝一下柔和泰山，这时张先生说喝柔和想品尝一下柔和泰山，这时张先生说喝柔和泰山，今缘春不要了。泰山，今缘春不要了。作为服务员你应该如何处理？作为服务员你应该如何处理？评析评析：按酒店规定：按酒店规定,酒水开启前必须征得客人同意后才能开酒水开启前必须征得客人同意后才能开启

61、启；如酒水在开启前未征得客人的同意如酒水在开启前未征得客人的同意,服务人员应礼貌的向服务人员应礼貌的向客人道歉客人道歉,并委婉的劝说客人并委婉的劝说客人,以取得客人的理解以取得客人的理解,询问客人还询问客人还要不要喝要不要喝,若客人喝若客人喝,就为客人斟倒就为客人斟倒,若不喝了可若不喝了可征得征得客人意见客人意见能否给予储存能否给予储存,等下次来时再喝等下次来时再喝,若客人不要了应及时和吧台联若客人不要了应及时和吧台联系系,看一下其它客人有没有喝的看一下其它客人有没有喝的,以便及时转过去以便及时转过去,避免造成损避免造成损失失；若是在征得客人同意后开启的若是在征得客人同意后开启的,而后客人不喝

62、了而后客人不喝了,服务人服务人员可委婉地问客人是打包带走还是储存员可委婉地问客人是打包带走还是储存,根据客人的要求做好根据客人的要求做好此项服务此项服务。31 7 7月月3 3日晚上客人就餐期间，突然停电日晚上客人就餐期间，突然停电了，你房间的顾客非常反感。了，你房间的顾客非常反感。作为值台的你怎么办？作为值台的你怎么办？评析：评析：要保持冷静要保持冷静,设法稳住客人情绪设法稳住客人情绪,请客人不请客人不要着急要着急,并及时点燃餐桌蜡烛并及时点燃餐桌蜡烛,让客人继续就餐让客人继续就餐；马上与马上与工程部工程部联系联系,搞清停电原因搞清停电原因，及时告，及时告诉客人停电、来电信息诉客人停电、来电信息,为用餐的客人继续提供服务为用餐的客人继续提供服务,向客人表示歉意向客人表示歉意；77月正值炎炎夏日，应月正值炎炎夏日，应打开窗户通风打开窗户通风,并注意并注意与客人交流与客人交流；服务人员要做好安全工作服务人员要做好安全工作,一是用火安全一是用火安全,二二是客人的财物安全是客人的财物安全。32