上海苏宁新员工培训学员手册-修改版(上海)

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1、2007年度上海苏宁新员工培训学员手册1. 联系人 2. 培训课程3. 礼仪学问4. 培训须知培训须知1、培训起从前整理着装，体现良好职业形象；2、进入培训场地后将手机铃声调为振动或静音；3、培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序，不得拥挤，喧闹。5、培训中如有问题请及人力资源培训组保持联系。一、 联系人姓名部 门职位手机高为上海苏宁人力资源部培训专员23079888-210016苏宁，我为你高傲！苏宁之歌征途上我行进的脚步匆忙，人生是没有终点的马拉松，追寻幻想，何惧风雨兼程，执著将来，拼搏铸就胜利。相聚中我们珍藏这份感动，彼此的付出从不须要理由，万众一心，笑傲百舸争流，

2、四海一家，真诚相守永久。苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。苏宁，我为你傲慢！苏宁，我为你高傲！绚丽辉煌我们一起创建！董事长致辞十六年的发展，苏宁阅历了从小到大、由弱变强的发展过程，并奠定了苏宁在行业的引导地位。今日的苏宁已经从我的个人事业转化为一个属于全体员工和社会化的企业，企业的发展已经深深地及员工和社会紧密地联系为一体。苏宁始终认为，企业及员工、社会是共进共退的，苏宁所取得的一系列成果是全体员工共同努力的结果，企业一切经营所得属于员工和社会，企业应当将经营所得回报员工和社会，并同时从社会获得发展的动力及资源，促进企业的不断进步，为员工

3、供应优厚的福利待遇，为社会创建更大的财宝。苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动担当扩大就业、增进税收、参及公益的社会责任，赢得了社会、国家的认同和高度赞誉。从1990年起，苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构的高度评价:中国上市公司竞争力十强，中国著名品牌200强，中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺当通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元特殊感谢全部认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任。在苏宁这个体系里，每一个员工都必需树立起为工作、为同事、为企业主动担当责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。这就要求我们每一个新进入企业的

4、员工必需主动融入企业这个大家庭中，以主子翁的立场来绽开自身的工作。在苏宁体系中，个人的价值及企业、社会的价值是休戚相关的。企业价值的实现依从于社会价值的须要，企业价值的实现程度确定个人价值实现以及实现程度的多少。苏宁对人才的运用是“不拘一格、大胆任用”，只要情愿融入苏宁的企业文化，细致吸取企业及行业的发展阅历，遵循“敬业为本、团队第一”的团队精神，进入公司不分先后或时间的长短，公司将依据“留意潜力、面对将来、大胆提拔”的原则予以任用，每个员工都将获得良好的发展空间。最终，希望我们每一位加入苏宁的员工能够主动地投身于发展“百年苏宁”的历史使命及挑战中来，利用苏宁这个平台，为把苏宁打造成最优秀的连

5、锁企业和服务品牌而努力奋斗，以苏宁企业的不断壮大来报效家人、报效企业、报效社会，实现自我价值。二、 课程表（课程如有变动以详细通知为准）天数支配授课时间课时(H)课程主题课程内容一天9:40-12:303企业发展史及企业文化企业发展历程以及企业核心文化理念13:30-16：303基本人事制度及公司组织架构1、公司基本的人事考勤、休假、基本福利、奖惩制度；2、公司基本的组织架构一天09:30-12:303服务意识及服务礼仪正确服务观的树立以及基本服务礼仪学问13:30-16:303连锁店组织架构及主要岗位职责1、连锁店的组织架构及内部层级状况2、各岗位分布及其基本职能；3、连锁店内部重要岗位的工

6、作职责介绍一天09:30-12:303连锁店基本工作制度流程1、销售流程；2、现场投诉处理流程；3、退换货流程；4、连锁店现场服务规范；5、卫生环境要求；6、SAP、POS系统介绍；7、会员卡基本学问介绍13:30-15:302考核考核主要学问点三、 基本学问：第一部分 企业发展及企业文化介绍序：作为一家民营企业，苏宁在16年前还是一个不足200平方米的小空调专卖店；现如今已快速成长为一家逾8万员工、业务市场覆盖全中国的大型连锁企业，并作为中国流通业民族企业的旗帜及跨国家电连锁巨头们分庭抗礼。胜利确定有理由，胜利确定有方法。作为企业的员工，我们必需深刻了解企业的成长，并将自身的成长融入到企业的

7、成长中，及公司共同成长，实现自我价值！一、苏宁电器简介苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2006年10月31日，苏宁电器在中国28个省和直辖市、106个城市拥有402家连锁店，员工人数超过80000名。2006年年销售额过600亿元，在商务部统计的全国前30家连锁企业中，位居前三甲。苏宁电器是国家商务部重点培育的全国20家大型商业企业集团之一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。由于经营定位精确、品牌管理独具特色， 2005年9月，国家统计局揭晓

8、：苏宁电器位居中国1000家最大企业集团的第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和2005中国上市公司竞争力七强。2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺当通过ISO9000质量管理体系认证。在2006年8月召开的其次届中国证券市场年会上，苏宁电器因为精彩的投资收益、投资回报、盈利实力、市场反映和治理实力而获得最具投资价值上市公司奖。2006年10月12日，综合就业再就业、社会保障和维权三个方面的标准评比，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予全国就业及社会保障先进民营企业称号。公司董事长张近东先生被授予中国青年五四奖章、优秀中国特色社会主义事

9、业建设者和全国劳动模范等国家级荣誉。2006年6月，世界品牌试验室（World Brand Lab）评定苏宁品牌价值68.42亿元，至2007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit）召开，2007第四届中国500最具价值品牌发布会公布评定结果，苏宁品牌价值已飙升至402.25亿元。至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者供应多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中及售后服务，强调品牌、价格、服务一步到位。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器始终坚持专业自营的服务方针。以

10、连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者供应便利快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装修理保养服务和热忱周到的询问受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者供应全程专业化的阳光服务。服务是苏宁的唯一产品，供应最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着打造中国最优秀的连锁服务品牌的目标而不懈努力。很兴奋地告知您，您选择了一家发展势头良好、前景光明的企业，付出确定会有回报！问：1、 你了解你所加入的企业吗？2、 你做好与企业同发展、共命运的准备了吗？二、企业发展概述苏宁发展的5个阶段：多元扩张期二次创业期发展调整期快速扩张期原始积累期

11、1、原始积累期（1990年1993年）1990年12月26日，苏宁创始人张近东怀着变更个人经济状况、为家庭谋福利的朴实想法，在远离闹市、面积不足200平方米的小店，起先了个人和苏宁电器的创业历程。1）经营选择“舍热求冷”：空调专营 春兰、华宝、松下、三洋、三菱等合作2）营销手法“先卖货后进货”：解决创业初期资金周转问题3）厂商合作模式“反季节打款”行业首创：解决货源的稳定问题4）专业化服务先驱免费空调配送、安装、修理、保养 一体化专业服务体系5）商战经典：1993 春夏之交“小舢板”抗衡“联合舰队” 以少胜多、以弱胜强2、快速扩张期（1993年1996年）1994年，苏宁以年销售额5.6亿荣登

12、全国空调销售第一，并且保持至今长达12年之久；1996年苏宁的销售额达到15亿元，由苏宁批发出的空调分销至全国各地。苏宁已不仅仅是南京的苏宁，江苏的苏宁，它已成为中国的苏宁。1）全国春季家电交易会 场外队员的明星待遇 1994年5月2）强化及名牌供应商的关系3）坐拥南京、放马全国 走出南京，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、广东等市场进军，设立分支机构，发展分销商，建立拥有4000多家批发客户、覆盖中国大部分地区的分销网络。3、发展调整期（1996年1999年）市场变更、需求急剧爆发，厂家变革思路“掌控终端、实现渠道扁平化”、“砍大户”苏宁再临挑战： 前期盟友供应商在确定程度上

13、转变为竞争对手。苏宁 战略转型、超越自我：1）以批发为重心以零售为重心，尝试连锁经营2）办事处转变为子公司1996年3月，苏宁第一家全资子公司扬州苏宁成立。1996年5月，营业面积1000平方米，当时全国规模最大的专业空调商场建成开业。苏宁电器总部迁至湖南路丁家桥。1997年，针对厂家调整大户政策，苏宁先后在北京、上海、广州等主要地区市场，建立30多家空调连锁分店。1998年，“苏宁”商标成为江苏首家服务类著名商标，并以28亿元的销售业绩，第六次蝉联全国空调经销商桂冠。3）从单一的空调经营转向综合家电经营1999年12月，在有“中华第一圈”之称得南京新街口，苏宁自建的18层苏宁电器大厦隆重开业

14、，这是当时单店营业面积最大的综合电器零售商场。作为苏宁旗舰店的苏宁新街口的胜利开业，标记着苏宁三年多的战略转型已基本胜利完成。4、二次创业期（1999年2002年）中国商业进入“终端网络为王”的时代。“谁驾驭了零售渠道，谁就扼住了市场的咽喉”张近东新形势下，苏宁做大、做强的最佳选择全力发展连锁经营2000年5月，苏宁引入管理询问公司，及苏宁一道设计全国连锁经营战略和全国连锁经营管理体系。苏宁系统化再造工程：组织及流程再造、人力资源再造、信息系统再造、企业文化及企业形象再造2000年12月26日，苏宁电器成立十周年之际，正式提出连锁全国的战略目标，起先在全国范围内开拓综合电器连锁零售。苏宁电器实

15、现了经营战略的重大转移，进入了二次创业阶段。此后，苏宁在全国市场纵横驰骋，横向扩张，纵向渗透，进行多层次、多区域、多形式的扩张，为打造中国最优秀的连锁服务品牌而不懈努力。5、多元扩张期（2002年至今）2003年，苏宁连锁进入快车道，标记着苏宁全国连锁连锁经营模式及相应管理体系构建胜利！2004年，苏宁连锁“双百”支配，连锁事业质变2005年，苏宁提出“连锁发展倍增”，以速度甩开竞争对手2003年3月15日，亚洲第一电器专卖店苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，标记着苏宁电器连锁经营进入“3C时代”（传统家电、电脑、通讯）。2004年6月，由世界品牌试验室评定的“中国500最具价值的品牌”排行榜中，

16、苏宁品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，成为中国家电连锁第一品牌；2004年7月21日，苏宁在深交所胜利上市，成为中小板块的第一高价股；2004年8月2日，苏宁电器连锁集团股份有限公司入选国家商务部在流通领域里重点培育的全国20家大型企业集团名录。2005年12月29日，南京市宣扬部长会议为我司颁发了由中心精神文明建设指导委员会授予的“全国精神文明建设工作先进单位”荣誉称号奖牌。2006最具社会责任感企业前20强；2006“中国民营500强”前三甲（联想控股有限公司、江苏沙钢集团有限公司、苏宁电器）；2006中国企业竞争力榜单揭晓 苏宁位列零售业第一； “2006中国企业信誉100排行榜

17、” ，苏宁电器位列第40位，在中国零售企业中排名第一； 2007年1月29日召开的“2006最佳企业公众形象年会”，我司获得“2006最佳企业公众形象奖”荣誉称号，成为家电连锁业惟一获得此项殊荣的企业 。2007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit）召开，2007第四届中国500最具价值品牌发布会公布评定结果，苏宁品牌价值评估为402.25亿元。2007年8月，苏宁荣登福布斯中国顶尖企业排行榜榜首。董事长获得荣誉：2005年4月30日，张董事长被国务院授予“全国劳动模范”荣誉称号；2007年1月20日，荣获“2006CCTV年度经济人物”等各类荣誉称号。当选理由：

18、“从三足鼎立到两强相争，一天开店52家，他用速度迎接挑战。2006年荣登沪深股市个人财宝冠军，但他不言止步，追逐沃尔玛，打造百年老店。”四、 企业文化序：一个企业能够成为业界的佼佼者，成为“长跑冠军”，一个根本条件就是优秀的企业文化，对内增加凝合力，对外增加竞争力，才能永葆青春活力，成为业界的“长青树”。苏宁做大、做强、做长的根本条件之一就是优秀的企业文化。企业文化不是写在纸上、贴在墙上的口号，标语，而是根植在员工心中所共有的理念、价值观，并最终通过行为表现出来！企业文化指的就是一个组织行为及思想的沉淀，指组织成员共有的价值观、信仰和习惯体系。企业文化包含指导人们行为的价值观和标准，它确定组织

19、的大方向。企业文化有什么作用？著名管理学家汤姆彼得斯在寻求优势一书中说：“一个宏大的组织能够许久生存下来，最主要的条件并非是结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力气，以及这种信念对于组织全体员工所具有的感召力。”那么，企业文化的作用体现在哪些方面呢？1企业文化是我们推断事物的标准。通过企业文化，我知道什么是重要的，什么是可有可无的；什么是该做的，什么是不该做的；什么是宝贵的，什么是要抛弃的。2企业文化告知我们企业的发展目标和方向，使我们知道了工作的价值和意义。3我们企业8万多人，企业文化将我们大家凝集在一起，为了同一个目标而奋斗！4企业文化鼓舞我们以昂扬的斗志投入到工作中去。苏宁百

20、年基业的幻想何以为继？张近东的答案是：传承文化、传承企业。企业文化主要包含以下三个层次：文化的层次模型苏宁的VI，苏宁之歌，门店的外立面，办公环境布置、员工着装等VI（形象文化）视为天经地义的无意识的信念、理解、思维和感觉，是支配员工行为最终的价值理念。包括苏宁基本法、管理理念、经营理念、价值观、人才观、竞争观、服务观、苏宁精神MI（理念文化）员工职业道德，行为规范，简言之，就是“我们这的做事方式”BI（行为文化）（一）形象文化新旧VI的不同之处：旧VI：新VI:旧VI：中国特色太明显，无法体现国际化发展方向；字体为四方形，显得锋利、刚硬，及我司服务的内涵有差异；“苏宁电器连锁”中“连锁”二字

21、有较强的行业限制性，及我司多元化发展不符。新VI：英文置上、前，体现国际化概念；字体四角松软，大气、浑厚，显示出大集团的气概；“苏宁电器”已成为知名品牌，去掉“连锁”二字，打破行业局限。（二）理念文化1、苏宁基本法以市场为导向，持续增加企业盈利实力，多元化、连锁化、信息化、追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增加企业限制实力，重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。2、苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。3、苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢；满意顾客须要，至真至诚。4、苏宁价值观做百年苏宁，国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟

22、通指导帮助，责任共当。5、苏宁人才观人品优先、实力适度、敬业为本、团队第一。6、苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。7、苏宁竞争观创新标准，超越竞争。8、苏宁精神执著拼搏，永不言败。（三）行为文化2、苏宁营销人员行为准则待人热忱礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。1、苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬；做人恳切守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。4、苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。3、苏宁管

23、理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。其次部分 员工应知应会一、考勤管理制度（一）日常考勤管理1、工作时间公司依据工作岗位的不同实行不同的工作制。职能部门管理人员实行每日8小时工作制；四大终端实行综合排班。2、 考勤管理1）员工考勤实行电子考勤的考勤管理制度。人事考勤数据的收集以电子考勤纪录为准。 应当尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断正在进行的工作，并给那些代替工作的同事带来压力。2）员工上下班各打卡一次。3）迟到、早退员工需在规定时间内上下班，不得迟到、早退。A、迟到、早退惩处标准如下：迟到、早退时间惩处措施1小时以内扣款20元

24、1小时以上，半天以下旷工半天半天以上（一日内）旷工1天B、月累积迟到、早退次数3次（含3次）以上，年度累计迟到5次以上(含5次)赐予辞退处理。4）不打卡无任何缘由不打卡者，相应惩处如下：不打卡时间扣款金额上班时间旷工半天下班时间旷工半天成天旷工1天5）代打卡严禁代打卡。如发觉员工代打卡，代打卡及被代打卡两人均作辞退处理；如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实，对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡者将予以严峻处理。6）旷工未经批准休假或假期已满未办理续假手续而无故不到者；伪造出勤者；无正值理由拒绝部门负责人支配的工作者，均以旷工论。月累计旷工3天以上（含3天），不计算出勤，追加每天100元的惩处，

25、并予以辞退处理；年度累计旷工5天以上，不计算出勤，追加每天100元的惩处，并予以劝退处理。旷工惩处半天半天不计算出勤并追加惩处50元一天一天不计算出勤并追加惩处100元二天两天不计算出勤并追加惩处200元三天（以上）三天不计算出勤并追加惩处100元/天7）外出员工因公外出办事，需填写外出登记表，部门负责人签字后作为出勤依据。（二）请休假管理员工可享受的假期包括福利假期和非福利假期，福利假期为带薪假期，非福利假期不带薪。福利假期有法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假、工伤假、病假。 非福利假期指事假。员工请假需事先填写请假申请单，经干脆负责人，人力资源部审核，上报备案（审批）后，方

26、可休息。详见上海苏宁考勤管理制度二、苏宁员工行为规范（2006年版）为营造严谨规范有序的办公环境，提高员工职业素养及个人修养，提升企业形象，集团修定员工行为规范。详细规范内容如下：（一）办公环境1、 保持办公区域整齐，时刻留意整理、整顿、清扫、清洁。2、 禁止携带及工作无关的工具或物品进入办公区域；3、 保持办公区域墙面整齐，除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。4、 禁止随地吐痰、丢弃杂物。5、 抽烟必需在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内严禁吸烟。6、 办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。7、 员工私人物品置于办公室隐藏处，禁止推放

27、在明处。8、 疼惜公司授予运用的各种用品、设施、设备，依据规定运用和操作，保持外观整齐。9、 电脑显示器、文件框及邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。10、 办公桌上各类办公用品摆放整齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等及工作无关的私人物品。11、 办公桌面上各类文件夹和文件摆放整齐，不得将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。12、 工作时间离开办公室前，整理桌面文件和票据，归位办公用品和座椅。13、 下班离开前，清理自己的办公区域，归位办公用品和座椅，重要文件和票据放入文件柜和抽屉中，锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗。（二）仪容仪表1、

28、 终端部门上班均须穿全套工作服。职能部门周一至周五工作时间穿公司制服，周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，但是超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。2、 上班期间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。3、 制服必需扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止放开和捋起袖子。4、 制服和工作牌必需整齐，无皱褶、污渍和破损。5、 发型整齐大方，不蓬乱、不梳怪异发型。头发颜色自然，不染夸张色调。6、 男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。7、 女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。8、 指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指

29、甲油和留长指甲。9、 男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。10、 女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必需穿袜子。11、 女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定的，按要求执行。12、 着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。13、 禁止穿超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等工作场所不宜服饰进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、运动衣、运动鞋等服饰。（三）行为礼仪：1、 工作交往应谦逊有礼，禁止争吵、辱骂、打闹。2、 公共区域内相遇应相互致意，礼貌让步。3、 禁止在各类通道以及出入口处

30、长时间停留交谈，堵塞通道。4、 员工遇到上级，应首先问候。遇公司来访客人时，应礼貌微笑致意。5、 上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，禁止争抢。6、 如遇公司领导或来访客人乘坐电梯，应主动谦让，如有重要客人来访，非接待员工不得抢乘同一电梯。7、 办公室内应简短低声交谈，以不影响他人工作为宜。8、 办公室内调低手机铃声，以不影响他人工作为宜。会议或培训中取消铃声。9、 办公区域内禁止唱歌、高声说笑、相互争抢。10、 办公区域内禁止奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。（四）工作纪律1、 周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。2、 工作时间内应尽职责

31、，除特殊状况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。3、 工作时间内因工作须要，需短暂离开办公室时，应及同事交代。4、 工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。5、 接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。6、 工作时间内会见家属和挚友需经上级同意，禁止私自会客。7、 办公区域内传递文件资料时，运用文件夹或封套，并履行文件签收手续。8、 禁止在工作时间内闲聊。9、 禁止在工作时间听音乐。10、 禁止在工作时间内吃食品。11、 禁止在工作时间内阅读及工作无关的书报杂志。12、 禁止在工作时间内躺卧睡

32、觉。13、 禁止未经许可私自带人参观办公区域和商场，或者拍照。14、 禁止在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。15、 禁止在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论及工作有关的信息和员工薪酬。16、 禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、沟通或授课。17、 禁止未经许可携带公司物品或文件资料外出。18、 商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走员工通道。19、 办公区域的员工在三楼内上下，禁止乘坐客梯。20、 全部获准手机费用核销资格的人员保证每天24小时手机开通，禁止随意关机或无故欠费。（五）电话运用1、 运用电话语言简明，禁止长时间电话闲聊。2、 运用电话声音应尽量

33、调低，以不影响其他人工作为宜。3、 禁止运用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。4、 接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。5、 电话铃响三声必需接听，同办公室人员须做好相互间的电话代接工作。6、 接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，苏宁！”，接听内线电话应说：“您好，XX部门！”。转接电话时要说：“请稍等！”。7、 通话时，若中途须接听另一个电话或及人交谈时，应先说：“对不起，请稍等！”并用手捂住话筒。通话完毕待对方收线后方可挂机。8、 如遇电话找的人短暂不在，应说：“对不起，他短暂不在，有什么我可以转告？”或者

34、说：“请留下您的电话号码，等他回来后，立即给您回电话。”9、 如遇电话找的人正在接听电话，应说：“对不起，他正在接听电话，请您稍等，他立即就来接电话。”10、 如遇电话找的人一时忙不过来，应说：“对不起，他正在接一个长途电话（或电话），能否留下您的电话，等他忙完后，会立即给您回电话的。”（六）电脑运用1、 疼惜运用电脑（显示器、键盘和主机），保持外观清洁，电脑关闭后盖上电脑布。2、 禁止私自安装音箱、DVD光驱和软驱等设备。3、 禁止私自携带个人笔记本电脑进入办公场所。4、 电脑标识必需设置为姓名电话分机号码，工作组设置为部门名称。5、 电脑内重要文件设置密码，人员离开时，关闭打开的文件。6、

35、 禁止阅读及工作无关的各类网站和内容，如游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等。7、 禁止登陆各类公共BBS论坛和个人论坛，运用各类闲聊软件进行网路闲聊。8、 禁止安装和玩各种游戏软件。9、 禁止将上网帐户、公司内部网络帐号借给他人运用。10、 禁止未经上级批准将电脑借给及工作无关人员运用。11、 禁止运用工作场所不宜的电脑桌面背景和屏幕爱惜程序。屏保程序必需设置密码。（七）会场纪律1、 及会人员参会前需进行签到。2、 及会人员不得无故缺席，否则需办理请假手续。3、 未经批准，不得支配他人代会。4、 及会人员须提前五分钟到位，中途不得无故提前退场。5、 会议期间不得做及会议无关的事情。 6、

36、 及会人员要将通讯工具调到静音、振动或关闭状态。7、 会场接电话需到场外，禁止会场内大声接电话。8、 及会人员要做好会议纪录和发言。（八）其它相关规定1、 规范中的办公区域包含办公室、会议室、电梯、楼道、走廊、食堂、卫生间以及公司所属其他场所。2、 本规范适用于集团全部员工在工作区域内的任何工作时间，特殊规定的除外。3、 终端部门服务人员除遵守上述员工行为规范外，同时应遵守相应体系的管理规定。终端服务人员行为规范、服务规范如及本规范要求不一样，参照各相关体系管理手册的详细规定执行。4、 有关的其他员工规范要求，参照集团相关制度执行。三、服务理念（一）苏宁的服务理念：至真至诚苏宁服务 服务是苏宁

37、的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。（二）苏宁的服务原则： 连锁店：三米原则、阳光服务原则、区域负责制、首位负责制 物流： 优质、快速、满意 售后服务：专业、亲切、快捷 客户服务：首位负责制、百分之百客户满意度四、上海苏宁简介（一）上海苏宁发展史上海是苏宁连锁伟业的战略重地，2002年5月起先，上海苏宁进入新的发展阶段，截止2007年1月1日已开设34家大型综合电器商场，基本完成上海地区的连锁网络建设。（二） 上海苏宁人力资源建设上海苏宁一贯重视人力资源建设，重视人才的自主培育。公司为全体员工供应了各种发展及晋升的机会，供应了各类多样化的培训及实践。 人才培育：1200工程、大专生培育支配、

38、店长梯队、督导梯队等； 员工培训：规范化的入职培训、多样化的在职培训，针对不同岗位进行培训设计及支配，给员工供应多种培训机会； 团队活动：通过多样的团队活动形式丰富员工生活、打造优秀团队，如每年的春节联欢晚会、东方绿洲欢乐之旅等。苏宁将和全部员工共同描绘人生的美丽蓝图，只要我们有信念，脚踏实地，就能实现更大的发展及超越。五、礼仪学问第一篇 苏宁电器连锁店商场礼仪连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范、现场人员仪容仪表规范、现场人员着装规范、现场人员接待规范、现场人员服务用语规范、现场人员电话接听规范等几个方面：一、现场人员行为规范1、现场人员在无顾客光临的状况下，应当端正站立于自己的展台前，

39、不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗、聚岗闲聊。销售人员之间原则上距离不得小于1.5米（特殊品类如小家电可适当缩短）。（1）男员工规范站姿端正站立，昂首挺胸，双腿分开及肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。（2）女员工规范站姿端正站立，昂首挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、现场站姿、坐姿、站姿均应当端正，禁止在现场嘻笑打骂、钩肩搭背等现场。3、上班时间员工不行私自乘坐自动扶梯、做顾客用椅。4、营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业帮助用品应放在顾客看不到的地方。5、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不行在更衣间停留。6、不得在营业现场更换服装、喝水。7、

40、连锁店营业时间不得在营业现场做帐。8、上班时间不行私自会客和现场接打私人电话。9、工作时间不得私自外出，因公外出需经现场督导同意，填写外出登记单。10、不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。11、不行在营业现场及顾客发生顶撞和争吵。12、用餐时现场人员须由柜长统一支配，分批用餐，不行随意外出就餐或用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。13、就餐、打卡人多的状况下，需按秩序排队，不得拥挤。14、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不行在更衣间停留。15、工作时间离开岗位（包括就餐、提货、去洗手间等）必需向柜长说明，不得无故脱岗。16、现场人员必需听从管理，不得以任何理由干扰

41、、阻挠管理人员的工作。17、严禁向厂方索要礼品、好处费，不行私分、私拿、私自折让赠品。18、员工应遵守公司其它各项规章制度和操作流程，详见连锁店服务规范考核规范。二、现场人员仪容仪表规范1、要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。3、女员工上班时应化淡妆，并应在饭后刚好补妆，唇彩应以传统色为主，不行涂有色指甲油。4、长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。长发女员工上班时应化淡妆。5、经常修剪指甲，指甲保持清洁。三、现场人员着装规范1、服装统一穿着公司制服，规范佩戴工号牌，男员工佩带统一领带，服装平整清洁，无破

42、损，不得里长外短。必需将衣扣扣好。（1）连锁店管理人员、内勤男员工：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，深色领带，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。女员工：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，衬衣领外翻，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。（2）终端销售人员、手机受理员、收银员男员工：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，佩戴公司标准领带和工牌。女员工：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，长发束起于标准头花之内，佩戴统一的领结（女员工领结依据各地状况而定，不做硬性要求，但是整个连锁店的全部柜长、营业员和厂家

43、正式促销员必需佩戴一样的领结或者统一将衬衫衣领外翻）和标准工牌。（3）连锁店总台和播音员衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（4）连锁店保安衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（5）连锁店厂家促销员及营业员基本相同，仅工号牌不同。（6）连锁店临时促销员规范着装黑色长裤、白色上衣、黄色马甲（我司标准马甲）、现场询问员工牌、黑色平底布鞋或者皮鞋。2、鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。3、工号牌上班应佩带工号牌，工号牌（除厂家临时促销员以外）上一律张贴一寸红底照片，各项内

44、容完整，各项填写内容均为打印，佩戴在左胸靠近纽扣的一侧。（1）自营员工规范工号牌（2）厂家促销员规范工号牌（3）临时促销员规范工号牌（填写内容应为打印）4、领带、领结连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员、保安上班时间应当佩戴领带和领结，并保持领带和领结平整。（1）男员工（营业员、厂家促销员、保安）规范领带（2）女员工（营业员、厂家促销员）领结公司没有统一的领结，各地可参照图片而定，要求单个连锁店内全部人员的领结一样。5、头花连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员如为长发，上班应当佩戴公司统一的头花，并将长发束入头花的网套内。四、现场人员迎宾、送宾规范（一）早迎宾：早晨迎宾曲响起前一分钟，连锁

45、店应由督导以上人员轮值，带领身披“苏宁电器欢迎您”授带的迎宾人员（要求正门由两名督导带领六名营业员或者厂家促销员；侧门要求有两名营业员或者厂家促销员）分立大门内两侧迎宾，对进入连锁店的顾客微笑并点头示意(身体微向前倾约30度)齐声说：“您好，欢迎光临！”（人流较小时每个顾客进入均要讲，人流较大时每隔三秒讲一次），直至迎宾曲结束，其它各楼层督导或负责人分别站立各楼层自动扶梯或楼梯口，恭迎顾客光临。全体营业人员应放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、总服务台人员站在台内，保安立于大门内侧门两边）迎接顾客光临，当顾客走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”，直至有顾客进入所属

46、柜台询问或迎宾曲结束方可走动。（二）晚送宾：晚送宾曲响起前一分钟，由连锁店督导以上人员轮值，带领身披“苏宁电器欢迎您”授带的送宾人员（要求正门由两名督导带领六名营业员或者厂家促销员；侧门要求有两名营业员或者厂家促销员）分立大门内两侧送宾，对走出连锁店的顾客微笑并(身体微向前倾约30度)齐声说：“欢迎下次光临！”送宾曲响起，有顾客的柜台、收银台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有顾客的柜台、收银台，营业人员和收银员应面对通道，保安立于大门内侧门两边，端正站立，礼貌送宾。直至迎宾曲结束。五、现场人员晨、晚会礼仪规范每日上午连锁店营业前20分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场全部员工放下手中工

47、作，快速到达各部门固定地点，准备参加晨会。（1）晨会起从前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到矮的依次依次按标准站姿列队。每位员工应记住自己左右两边人员，按此固定队列站立，若有人休息，则依次向前位移。（留意：晨会过程中严禁出现其它人员从队列及主持人之间通过）（2）晨会起先，主持人面对员工说：“今日是*年*月、星期*、大家早晨好！”。并向全体员工鞠躬。待主持人鞠躬完毕身体直立后，全体员工整齐回应：“早上好”，并向主持人鞠躬。（3）主持人说：“请各柜组汇报今日出勤状况”，由各柜组负责人具实汇报当日本柜组人员出勤状况。（4）主持人提示各位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规

48、范的刚好予以调整。（5）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人做前一天的销售工作点评和激励和培训环节，布置当天的销售指标和相关留意事项及促销活动等。（6）晨会结束后，为进一步强化员工的服务意识，娴熟服务基本用语，由主持人带领员工分别大声地讲三声：“您好，欢迎光临！”、“感谢，请慢走！”、“至真至诚，苏宁服务！”。（7）由主持人宣布“今日晨会到此结束，请各位员工快速回到各自岗位，做好营业前最终的准备工作。六、现场人员顾客接待规范1、营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”。2、顾客进入所属柜台，营业员应首先讲话而不要让顾客先开口，驾驭主动权，介绍商品时看法

49、热忱，口齿清楚，语调平和，目光自然；留意力集中在顾客身上，细致听懂顾客的询问并针对顾客的询问进行详细地介绍，不要强留顾客进行牵强介绍，严禁及其他人交谈，而冷落了顾客。3、在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业学问，精确、客观、公正地向用户介绍产品的各种特点、性能；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。4、标准的一般话，驾驭说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的心情问题而流露出不耐烦的心情，严禁说行业忌语。5、提高服务效率，关注销售过程中的每一个微小环节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，举荐顾客适用的商品

50、。6、营业员应驾驭所销品牌的三包期限、修理地点、联系方式等,并告知顾客。7、对于须要安装的商品，营业员在销售时必需告知顾客是否“免费安装”，是“安装费、材料费全免”还是“免安装费，材料费另计”，并向顾客供应有厂方盖章的材料费收费标准及售后联系电话。8、给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻快、精确，介绍产品功能时，要轻拿轻放。9、在递交说明书、宣扬单页、发票、配送单等书面单据时必需将单据正面朝向顾客双手递上。10、顾客提出建议或因某种缘由到现场投诉时，要耐性倾听和说明，严格执行首位接待负责制，必要时请柜长、现场督导帮助解决或带至现场客服办公室请专职客服受理员处理。11、无论顾客是否在我司购买商

51、品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“感谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说：“感谢光临，请将您的发票保管好！”。12、相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，接近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题，应刚好向柜长或值班领导汇报。13、特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必需主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车、捆扎、代顾客叫出租车等服务工作。14、顾客前来柜台退换商品时应热忱接待，对符合退换货的顾客，不得有任何刁难或推诿；营业员应刚好了解商品库存状况，避开无货销售而造成投诉。15、收银员在收款时应严格执行三米原则，做到唱收唱付，收款

52、、付款时必需细心核对。16、收银员不得以无零钱、交接班点钞等任何理由,拒收顾客货款。17、收银员因收银机器故障不能收款时，应放置暂停收款牌，并说明缘由，礼貌的做好引导交款工作。18、连锁店营业结束时，耐性接待好最终一位顾客，不得以任何形式干脆或变相逐客。七、现场人员服务用语规范1、营业员服务用语规范（1）您好！欢迎光临！（针对单个顾客打招呼标准用语）（2）你们好！欢迎光临！（针对两个以上顾客打招呼标准用语）（3）您（你们）好，有须要我帮助的吗？（4）您好！有须要请叫我。（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语）（5）对不起，请稍等。（针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼标准用语）（6）对不起，让

53、您久等了，您须要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼）（7）请稍等，我立即给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语）（8）对不起，这种商品短暂缺货，请您留下姓名和电话，货一到，立即通知您！（无货。针对顾客购买某型号商品意愿猛烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）（9）对不起，这种商品短暂缺货，您看这种*行不行，功能差不多。（无货。针对顾客购买某型号商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）（10）请您跟我到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）（11）请将您的发票和服务卡保管好。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）。（12）请您填写一下配送单（安装

54、单）（13）您运用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）营业员服务忌语：（1）这不关我的事。（2）我不知道。（3）这种问题连三岁小孩都知道。（4）不行能，不行能发生这种事。（5）这种事你别找我，要找找店长。2、收银员服务用语规范（1）您好，欢迎光临！（2）一共*元，收您*元，找您*元。（3）感谢光临，请慢走！（4）这张小票上的内容有错误，请您到柜台让营业员为您更正。收银员服务忌语：（1）拿零钱！（2）这个打不出来，去找营业员。其次篇 职场礼仪（一）见面礼仪1、介绍大方得体先后依次原则：级别低介绍给级别高的，年轻的介绍给年长的，未婚的介绍给已婚

55、的，男性介绍给女性，本国人介绍给外国人，本公司的介绍给外公司的2、握手礼仪坚决自信，力度适中，几秒钟即可。不行太用力，把对方握疼。禁忌：手脏、或有汗、水不宜及人握手；但要向对方说明缘由。及对方握手时不宜嚼口香糖。对于重要场合女士应主动及对方握手，同时不要戴手套握手。3、名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并细致看一遍上面的内容。参加会议时，应在会前或会后交换名片，不能在会中交换名片。4、迎送礼仪客人来访，主动站立迎接，引领到公共接待区，并为其倒水。引导，要走在客人前面2-3步；走楼梯让客人走在楼梯内侧；客人离去，一般送至迎接的地方，握手告辞。（二

56、）办公礼仪1、电话礼仪 接听电话：先要自报公司、部门名称 三声内接听电话打电话语气要自然亲切、腔调清楚、语速平缓挂电话：等对方挂电话后再挂电话，要轻放电话2、电子礼仪工作用的电子邮件内容应肃穆，内容精练，考虑对方阅读的便利性。3、办公环境礼仪保持所处办公环境的整齐。要做到整理、整顿、清洁，塑造良好的工作氛围。4、电梯礼仪进入电梯，主子先进按按钮，请客人进来。出电梯请客人先出。5、乘车礼仪轿车：重要位置先后排列：后排的右、左、中、司机旁如司机是主子：则司机旁为第一重要位置6、手机礼仪飞机上应关上手机；电影院不应接打手机，餐桌或宴会中，手机调为振动；公共场合运用受机应压低声音。培训或会议中手机调为

57、震，不应接打手机。短信内容体现手机主子的修养及品位，所以要用语健康文明。（三）形象礼仪1、着装礼仪1）着装的原则 TPO原则TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要刚好间、季节相吻合，符合时令；要及所处场合环境，及不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要依据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。2）服装的色调搭配服装配色以“整体协调”为基本准则。全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，而且以一种颜色为主色调，颜色太多则显得

58、乱而无序，不协调。灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置，几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。保险搭配：一是上下装同色即套装，以饰物点缀。二是同色系配色。利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配，整体效果比较协调。利用对比色搭配(光明度对比或相互排斥的颜色对比)，运用得当，会有相映生辉、令人耳目一新的亮丽效果。3）职业装整齐、清洁、大方男士：西服合身、领带长度到皮带扣为宜；当两手伸直时衬衫袖子的长度要比西服长1厘米左右女士：颜色搭配和谐，中高跟皮鞋，佩带的饰品以不影响工作为宜；穿鞋子要穿袜子。2、眼神社交/公务型注视：唇部额头 范围内平视表示同等，斜视表示失礼，俯视代表轻视别人3、笑容微笑很

59、重要 微笑是世界上最好的礼仪4、身体语言站：昂首挺胸、双目平视，双肩平稳；坐：男士双腿分开不超肩宽 ；女士双腿并拢（不能跷二郎腿；不能抖腿）行：挺胸抬头，步伐坚决，不能左右摇摆，走路要成直线及人谈话时，不要双手交叉，身体晃动或做饶头皮、挖鼻孔等小动作（四）语言礼仪1、运用称呼就高不就低2、交谈四忌：打断对方、补充对方、订正对方、质疑对方3、赞扬及感谢要适度。不行过于夸张或不真实。4、常用语“您”、“请”、“感谢”、“对不起”。本手册运用说明本手册只作为上海苏宁员工培训之用，它将更好地帮助你参加岗前培训以及了解公司的相关内容，请你细致阅读，妥当保管（离职时须退还至人力资源部）。如丢失，应赔偿20

60、.00元（人民币）。内部资料。严禁复印、对外传播。祝您在苏宁电器工作顺当！心情快乐！上海苏宁人力资源部2007年 春培训语录07冲杀职场必知箴言1、关于习惯很多好的观念、原则，我们知道是一回事，但知道了是否能做到是另一码事。这中间必需架起一座桥，这桥便是习惯。人类全部优点都要变成习惯才有价值。科学家探讨发觉，一个习惯的养成须要21天的时间，这21天是个平均数，但习惯一旦养成就将终生受用。任何一个习惯的培育都不会是轻而易举的，因此确定要遵循按部就班、由浅入深的原则。2、关于目标世上没有懒散的人，只有没有目标的人。世界上最贫困的人就是没有目标的人，因为连幻想都没有，还会拥有什么？只有明确而详细的目

61、标才可衡量，而只有可衡量的目标才可能达到。 3、关于学习职场革命引发了新的学习革命，所以我们须要对学习进行新的理解。 我们通常把学习当做传统教化的一部分，而不是把它当做工作的一部分，其实大多数人是一边工作一边学习的。 有好文凭就有好工作的观念正在受到质疑，阅历、品质才能及有没有创建性越来越受重视。 4、关于胜利不管你对胜利如何定义，主动总是有价值的。主动不确定胜利，但消极确定失败。人的变更会遵循确定的轨迹，即：结果确定于行为，行为确定于看法，看法确定于信念，信念确定于自我期望。只有那些树立自我推销和胜利意识的人，才有可能赢得机会及胜利。 5、关于人生命运不是机遇，而是一种选择。命运从来都不是一种可以等到的东西，而是一件须要去完成的事情。人的一生就是不断地闯入一个又一个圈子并不断争取承认的过程。创业的失败率是特殊高的创业只适合一部分人。我时常摸着跳动的心口，数着一下一下的脉搏，计