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1、紫金400电话管理细则一、工作目的及内容400电话是与客户沟通及供应服务的重要途径之一，也是提高公司业绩的重要渠道。主要负责400电话接听、确认顾客身份、明确顾客来电目的，协调相关部门为顾客供应优质的服务，最终将电话内容整理归档。二、服务流程工作时间客户接听客户问题询问对客户问题进行分类售后服务加盟商问题客户投诉退换货售后修理售后保养售前问题客服繁忙转入等待非工作时间自动回复400电话呼入产品咨询销售转接相关负责人视合作内容转接相关人员转接林总或加盟接待相关人员接线员或展厅干脆处理其他部门工作合作洽谈加盟业务黄金借贷接线员或者展厅销售人员依据客户实际状况进入相关流程解答（参照售后服务流程）视加
2、盟商详细问题展厅干脆处理解决相关问题超出权限向上级权利部门反映状况并处理记录来电事项接线员对登记表每月存档留底每周统计登记表到展厅负责人审核三、工作细则1、接听电话，在端坐之后，面带微笑，电话响三声内接听。2、仔细填写电话记录表，包括客户姓名、电话、来电事由。3、供应问题解决方法，确定顾客问题，最短时间内为客户解答问题。短时间解答不了的请客户稍加等待，获得解决方案后尽快回复客户。4、结束语，“请问您还有什么问题吗？”“假如没有问题请挂机”等等。语气恳切，看法和善。5、当下电话听筒，应等顾客挂断电话后轻轻将听筒放回话机。6、整理电话记录，包括时间、客户资料、来电事由、解决方法、对客户的承诺等。7
3、、接线员要对承诺的问题进行跟进。四、400电话运用管理规定1、400电话用于客户询问、投诉及其他特殊事情，为保证电话通常，不行用于私人事情。2、保证工作时间电话随时有人接听。3、如发觉长时间没有来电，应及联系相关工作人员刚好检查。4、主动记录客户来电需求、目的等，并跟进实际状况做相应处理。5、对于外面客户索要公司内部人员电话（特殊是公司高层），询问顾客事项，如无重要事情的，征询客户留下联系方式，以便稍后回复。6、爱惜电话设备，保存工作区域整齐。7、每天刚好向领导汇报工作状况。五、工作要求1、快速精确：快速弄清客户意图，简明扼要归纳客户反映信息。2、限制交谈的主动性：在与客户的沟通中正确引导客户
4、并尽快获得顾客信息。3、专业娴熟度：在于客户的沟通中娴熟驾驭业务学问，能快速优质的为顾客解决问题。4、通俗易懂性：在交谈过程中深化浅出，使客户很好的理解。5、回答针对性：要针对客户问题做出相应解答，不能答非所问。六、语言规范语音要求客服人员要热忱、周到、真诚的为顾客服务；用甜蜜的声音和语言跟客户沟通；正确的运用恰当的措辞、语气、声调和语速。语调要求声音：精神饱满、专业自信、亲切友好。语气：语气温柔委婉，看法恳切自然。音量：话筒保持在离嘴唇1.5cm的地方，语量适中，以客户听清为宜。措辞：精炼恰当。语速：每分钟140-160适中。七、标准用语1、开头语呼入：问候语：“您好，紫金金行，请问有什么能
5、够帮您？”不行以只说“您好”“喂”“说话”等语句。主动询问顾客姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”问道顾客称呼姓氏后，要称呼“XX先生/女士”呼出：“XX先生/女士，您好，这里是紫金金行。”2、结束语呼入：当与顾客即将结束通话时，要再次询问客户“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”假如客户表示有，接着通话，假如没有则回答“感谢您的来电，请挂机，再见。”假如客户没有挂机，则再次询问顾客“请问还有什么能够帮助您的吗？”“请问还有其他问题吗？”,假如客户没有回复，则告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。不行在即将结束通话的时候只说再见，或者客户没有完全结束通话时自行挂
6、机。呼出：“打搅您了，感谢您的支持，再见。”3、错误电话当客户打错电话时，回答“您好，这里是紫金金行，请查证后再拨。”适当时可以给客户供应适当的帮助。4、找其他人员或者其他部门当来电客户要找其他人员或者其他部门，可说“请稍等，我帮您转接”“请稍等，我帮您联系其他部门”，假如因为联系其他人员或者其他部门须要等待时间比较长，回来的时候“不好意思，让您久等了。”假如不能在短时间转接或者处理的，可让客户留下联系方式和事由，并告知客人会代为传达。5、假如处理在通话中须要为顾客处理事情，超出1分钟时，应提升客户“您好，正在为您处理/查询，请耐性等待，感谢。”6、假如要让客户记时，因供应信息较长，须要客户记
7、录的，回复“麻烦您记录一下，好吗？”7、如无法当成供应回复的，回复“很愧疚，XX先生/女士，您的问题我已经登记了，我会尽快回复您。”8、客户感谢时,回复“不客气，这是我的工作职责，感谢您丢我工作的支持。”八、特殊问题处理1、电话接听时，如遇客户没有话音，可礼貌的提升客户电话已接通，经过提示没有声音的，可能是客户能够听到我们声音，我们听不到客户声音，可礼貌建议客户换电话或者稍后再来询问。2、电话接听时，如遇客户听不到我方声音，我方能够听到客户声音，可礼貌的向客户说明状况并提出解决方法，结束通话后主动回复客户，并再次向客户说明状况。3、电话杂音太大无法正常沟通，可想客户反映状况并礼貌建议客户换电话
8、或者稍后再来询问。4、客户声音太小，可礼貌提升顾客电话声音过小，请顾客将话筒靠近并致谢。5、如遇对方打错电话，然要保持亲和看法。6、客户叙述繁琐不清，接线员应有耐性，引导客户正确表达问题。7、如遇顾客致谢，要回答“不客气，这是我们应当做的”九、投诉与建议1、顾客埋怨等待时间长，回复“对不起，刚才因为线路繁忙，让您久等了。”2、客户埋怨声音过小，回复“对不起，（略微提高语气），请问有什么可以帮到您的？”。假如客户还反馈听不清晰时，回复“对不起，请留下联系方式后挂机，我立刻在给您打过去。”3、客户埋怨业务不熟识，回复“对不起，我会尽快处理，请耐性等待，感谢。”4、客户反馈回复不刚好，回复“对不起，让您久等了，您的看法我已经提交到有关部门了并在跟进，请耐性等待，感谢。”5、顾客投诉，回复“给您照成的困扰我们万分愧疚，我会立刻反映到有关部门，尽快给您处理。”6、客人提出看法建议，回复“感谢您的珍贵看法，我会刚好反馈给公司，再次感谢您对我们工作的关切和支持。”7、客户致歉，回复“没关系，请不必介意，这是我的工作职责。”8、客人看法恶劣，回复“对不起，XX先生/小姐，您不要焦急，请问有什么能够帮到您的？”十、保密制度接线员应遵守保密制度，对公司及客户一切资料要保密，不能外泄。十一、本管理方法实时更新，如有遗漏，再另行补充。附件一：400电话通话登记表
400电话管理细则
