3-聚银国际商业中心-投标书--技术标

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1、目 录编制依据聚银国际商业中心物业说明一、物业交付运用前期顾问服务1、前期介入管理设想，物业服务设计方案42、拟派专业人员的设想及到岗时间支配103、物业建设过程中的各方面专业建议134、装修管理监管方案和措施21二、技术和服务方案441、聚银国际商业中心物业管理要点分析2、聚银国际商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标53、聚银国际商业中心物业管理服务模式和整体设想4、聚银国际商业中心物业管理组织架构及运作机制5、聚银国际商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作支配实施聚银国际商业中心物业管理投标书编制依据国务院物业管理条例 浙江省物业管理条例 杭州市物业管理条例 国家及省市有关“物业

2、管理”政策法规聚银国际商业中心-物业管理招标文件GB/T190012023一 ISO90012023质量管理体系GB/T240012023一 ISO140012023环境管理体系GB/T280012023OHSAS18001职业健康平安管理体系聚银国际商业中心物业说明一、物业概况 1、大厦位于笛扬路以东，兴越路以南，总建筑面积146794平方米，其中地上建筑面积为114815平方米。2、建筑指标：用地面积：27875平方米；总建筑面积：146794平方米；建筑高度：A幢（95.95米）,B幢（89.05米）；层 数：A幢（25层）,B幢（24层）；绿地率：5%；车位数量：570辆（地下），70

3、辆（地上）；3、主要功能分布：楼层功能面积（平方米）层高（米）地上625层酒店式公寓370653.3地下16层大商场、分隔式商铺77750（其中：大商场42950；分隔式商铺34799）；一层5.8二层至六层5.1地下-1-2层超市及停车位31979（其中：地下超市13000）；-1层5.7，-2层3.84、机电设备一览表一、空调系统1、2、3、4、水冷系统多联机分体空调终端设备地下超市及银泰百货区域全部商铺酒店式公寓风机盘管65个，新风机组35个；二、弱电系统供电系统两座高配，两个低配三、给排水系统主楼采纳内落式排水系统裙房采纳虹吸式雨水排放系统四、电梯系统垂直电梯18台，自动扶梯56台；五

4、、智能化系统1、可视对讲系统；2、闭路电视监控系统；3、电子巡更系统；4、车辆管理系统；5、公共广播系统；6、信息服务系统等第一章：物业交付运用前期顾问服务第一节：前期介入管理设想，物业服务设计方案1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商供应的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：依据公司的项目操作阅历，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：依据公司的胜利管理体系，结合甲方项目实际状况，

5、建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：依据项目实际状况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1） 相关人员配置到位2） 办公地点的落实3） 食宿状况的落实4） 新员工入职的培训5） 管理运作制度的建立6） 公司规章制度的建立7） 各岗位职责、权限的明确8） 确定各岗位工作程序与作业规程9） 物资的配备与补充10） 固定资产类配置11） 办公易耗品配置12）

6、管理、生活用房的装修13） 员工制服、装备配置14） 各类修理工具、设备配置15） 交通、通讯工具配置16） 标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业物业服务中心与开发商联合承建单位进行物业接管验收)1) 接管验收的打算及接管验收工作支配的制定2) 物业移交过程中资料的交接与管理3) 房屋的验收与接管4) 对接管验收存在的问题提出整改建议5) 公共设施的验收与接管6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7) 接管验收的留意事项及遗留问题的处理8) 器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、物业服务中心经理负责

7、组织支配入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电修理部负责收楼时发觉的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（依据现场状况分工编排，略）（二）办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、大厦实现基本运用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够运用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理

8、公司已经同托付方签订完毕物业管理托付合同。（三）入住的内部打算工作1、办公室及后勤事务物业服务中心装修完毕办公设备到位并能有效运作办公电话通讯畅通员工宿舍、食堂落实并发挥功能员工档案已经建立物业服务中心正式成立、挂牌照相人员及器材已落实。2、VI系统设计VI手册已通过评审。员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。入住接待现场标识系统安装到位。辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。停车场通过平安审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：住户手册。业主公约。服务指南。物业运用说明书。物业质量保证书。入住登记表。业主交费一览表。入住物品领用登记表。入住验房表。

9、业主家庭状况登记表。业主大额财产保管申请单。装修申请表。档案袋。法律法规宣扬张贴，包括物业管理条例、物业服务收费明码标价规定、物业服务收费管理方法、住宅室内装饰装修管理方法、业主公约、前期物业服务合同以及地方性涉及收费的法律法规。温馨提示牌。4、入伙气氛布置 入口处挂横幅，插彩旗，营造热情的气氛。 设置指路牌，由入口处到物业服务中心。 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。 管理人员着装整齐，精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒已经完毕。区内绿化集中整理完毕。区内平面惹眼设施设备集中维护完毕。5、其他制订具体的入伙费用支出支配。交房人员已经

10、过现场模拟演练并娴熟驾驭接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事务处置预案。全部单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。电梯爱护。入住通知已发出。地产交房修理协调小组已成立，施工单位修理责任已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排支配已落实。（四）入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待支配（与开发公司沟通）。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续询问处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的说明6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照支配。8、业主档案的

11、制作管理工作。（五）总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与支配数量对比。2、统计接待户数与顺当交房数量，核查交费状况，并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与共享胜利阅历。4、对培训工作有欠缺的项目进行刚好补充，现场统一口径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访支配并支配回访。7、定期统计入住状况并进行分析跟进。其次节：拟派专业人员的设想及到岗时间支配一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期协作、物业管理筹备、入伙装修三个部分。一般在物业交付前三个月进驻，也可以依据甲方的要求提前介入。二、前期管理机构配置：前期项目经理保安人员保洁人员工程人员客服人

12、员 第三节：物业建设过程中的各方面专业建议1、 项目前期介入1）公司派出专家组一次三天，从业主运用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的协助性建议： 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理； 设备机房的环境、通风是否满足要求； 依据环境管理阅历及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建立位置等环境方面建议； 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考看法以及管理用房的布局； 依据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后修理管理及楼宇外立面美观的统一，对需变更安装位

13、置和工艺的地方提出建议； 依据日常平安管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议； 依据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议； 依据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议； 批阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议； 从治安管理、员工生活、社区文化活动须要等方面提出修改建议； 依据公共部位建筑材料的选用状况，供应保洁标准和程序建议；2）从客户运用的角度，提出专业化建议：如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及平安管理、消防需求等方面建议；3）从环保的角度

14、，提出专业建议：依据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的胜利阅历供应专业建议。4）从创建优秀物业管理项目的角度，依据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对大厦配套设施、设备提出专业的改进建议，以便大厦交付后尽快参与评优条件供应保障。5）从物业管理角度供应专业询问、服务以降低成本提高效益： 公共部分装修材料的选用；帮助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。 帮助发展商选择性能稳定、质量牢靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品； 解答客户关于物业管理相关法规、政策的询问或供应相关法规、政策文本。 协作销售期间各类物业管理服务的

15、询问与解答及现场销售人员的培训。2、销售协作1) 项目销售策略定位的帮助分析与建议；2) 协作发展商楼宇营销宣扬、推广工作；3) 依据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场状况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；4) 帮助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，供应良好的销售形象和现场气氛6) 帮助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；7) 编制前期物业管理服务协议和临时业主公约，并帮助指导发展商与业

16、主签订；8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业学问培训；第四节：装修管理监管方案和措施（一）各部门的职责分工1、物业服务中心经理室负责组织支配装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电修理部负责装修施工中的水电管理。5、平安管理部负责平安与交通疏导工作。6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（二）办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入居处有手续。2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认

17、。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已联系（依据大厦状况，向业主举荐合格的装修公司、材料供应商）。（三）装修手续办理流程（四）装修管理的监控措施1、装修氛围宣扬业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣扬。门岗的规范管理，严格限制装修材料与装修人员。将装修有关法律法规和收费文件进行公告。“预案制”的实施。2、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对业主与装修施工单位进行全面培训。“唱诺制”的实施（略）。做好业主装修方案审核沟通工作。收取违约保证金。3、装修期间监控门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。巡逻保安岗做好辖区内装修材料的平安流淌和

18、装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，刚好发觉与解决业主装修违章问题。修理人员保证装修期间的用电平安，用水畅通，帮助楼宇巡查员开展工作。实施夜间清场制度。实施装修违章“一事一报”制度。4、装修完毕的验收现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位运用状况。查看计量设施完好状况及有无非法改动。对可能影响今后运用的状况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。对违章装修施工单位进行通报曝光。（五）常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路，安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意变更窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意变更阳

19、台功能。随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自由室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自变更门的开启方向或运用旋转门（商业），运用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品。随意用电梯运输装修材料（散装料和超长重料）。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按规定时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。夜间随意在住户家中留宿

20、。不办理施工证，不遵守大厦治安管理规定。随意拆掉阳台配重墙。高层住宅、写字楼、宾馆等不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道，堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策（略）（六）违章装修的处理方法1、指责教化，规劝改正。 2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令复原原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具（须报项目经理批准）。6、停水停电（须报项目经理批准）。7、要求赔偿损失（须报项目经理批准）。（七）总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与支配数量对比。2、分析检讨当日工作中的失误与共享胜利阅历。3、对培训工作有欠缺的项目进行刚好补充，现场统一口径。4、填写装修动态表报

21、主管领导。5、业主装修结束一周内，制订回访支配并支配回访。6、定期统计装修状况并进行分析跟进。其次章：技术和服务方案第一节：聚银国际商业中心物业管理要点分析聚银国际商业中心作为一座对外开放的商业中心，依据项目物业管理涉及面广、人员集中、标准要求高等特点，在管理聚银国际商业中心项目时，我司认为应依据其不同的管理要点和服务需求，针对性的编制管理规划方案，并严格按此指导日后物业管理工作。对此，我司认为：1、平安管理：商业中心由于人员集中，流淌性大，加之建筑内楼梯通道、地下室等隐藏死角多，简单形成治安隐患，所以平安管理工作很重要，这就要求我们在管理上加强治安防范，严格落实人防技防相结合的管理制度来主动

22、有效的防范。2、机电设备管理：设施设备的平安、正常运行和限制能耗是大楼运作的核心，也是商业中心物业管理的共性重点，所以搞好机电设备平安、经济运行，确保维护、保养工作到位，是物业管理的一项重要基础工作，这就要求我们有周密、严谨的维保支配和专业工程技术力气的支持。3、环境绿化管理：环境绿化的清洁、养护工作的好坏是商业中心物业管理水平的重要体现，而聚银国际商业中心的环境绿化好坏干脆展示了对外的形象，这也刚要求我们以专业、高标准的清洁服务和绿化养护来做好这项工作。4、会务服务管理：聚银国际商业中心组织开展的会议其会议量大、标准高，这要求我们有高标准的服务规范和服务流程来提高会议服务质量，满足客户的需求

23、。5、食堂餐厅就餐管理：聚银国际商业中心餐厅就餐人员集中、定期、不定期的小餐厅就餐服务较多，这就要求我们在保证用餐平安卫生的基础上，需刚好的驾驭就餐动态和工作的合理支配。基于上述管理要点，我司此次将对“聚银国际商业中心”的物业管理服务工作全力以赴，组织特地服务团队。我们将依据行政写字楼的管理特点委派专业人员依照合同，实行科学、先进的手段，对大楼建筑、共用设施设备及场地进行全方位管理，同时对大楼的环境绿化、平安保卫、机电设备运行与维护、餐饮管理、会务服务等实施一体化的专业管理，并向大楼客户供应专业、高效、完善的优质服务。其次节：聚银国际商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标在今后的物业管理

24、中，我们将提倡以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用大楼的一切资源和实力向客户供应力所能及的服务。除物业管理的一般基础服务外，充分考虑客户的需求，开展多样的特约服务，以满足不同客户服务所需。本着“以完备的服务，持续超越客户不断增长的期望”为服务宗旨，我司确立有信念并承诺以平安、文明的管理服务完成以下总体管理目标：高标准、专业化、树品牌服务；全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性；实现聚

25、银国际商业中心标准化、系统化管理，为大楼的业主、客户及其他运用人供应高标准、高质量的物业管理服务，营造平安、舒适、整齐、和谐的良好工作和生活环境，增加大楼品牌形象树立和社会化效益，并通过不断努力，最终达到业主满足、客户满足、物业企业满足；客户对物业管理服务的综合满足率达90%以上。第三节：聚银国际商业中心物业管理服务模式和整体设想依据聚银国际商业中心项目特征及客户分析，我们提出聚银国际商业中心物业管理服务应在做好基础物业管理的同时，强调对客户商务便利服务需求的满足，为业主供应各项商务代理服务，以满足不同客户的服务需求。整个物业管理服务模式的核心是：以基础物业管理服务为根本，以商务代理服务为特色

26、，全面打造聚银国际商业中心优质的办公环境。1、基础物业管理服务做好基础物业管理和服务是保证大楼平安、整齐、舒适的前提。我们从客户服务管理、平安保障管理、环境绿化管理、设施设备管理、会务服务管理、餐厅管理着手，针对项目特点和物业管理特殊要求动身，为广阔客户供应良好的办公环境。客户服务管理 亲情服务 刚好反馈 我司提倡高效、专业的物业管理服务。在聚银国际商业中心我们设置客户服务中心，特地负责与客户的沟通，了解客户需求，凭借ISO9001质量管理体系的导入及内部限制流程的支持，形成一个集信息受理、统一调度、分工作业、跟踪检查、统计分析、反馈回访等多功能于一体的快速反应中心。这个中心既是信息的汇合中心

27、，也是信息的处理中心和调度中心。平安保障管理严密牢靠 平安放心要让我们的客户对大楼的平安感到肯定的放心，使得客户在工作期间、非工作时间百分百安心。我们一方面依靠甲方配套的技术防范系统来保障，同时，人防的牢靠、严密和严格执行更是关键。安防保障系统：本大楼安防智能化系统配备了闭路电视监控系统、电子巡更系统等。我司将对以上安防系统制定具体而周密的点检、维护及更新，以确保第一道防线坚如磐石。人员防范措施：针对项目特点，我司制定了严格的内部管理限制体系和科学合理的平安防范措施。主要有：1人员进出限制：要求每位员工上岗一个月内熟识大楼办公布局、大部门工作人员及工作人员的车辆。2. 严把物品进出关：实行物品

28、进门留意和记录，预防大件物品、可疑物品的出入。对可疑物品出门凭“出门单”放行原则，出门必需先内部核实、现场查看、经甲方工作人员确认后放行，并保存记录。3定点巡逻消退隐患：设置周密、无死角的电子巡更系统，敏捷设置巡逻起始时间，将一切不利因素和平安隐患刚好消退。4.消防设施定期检查：全部消防设施设备定期点检、养护和测试，有效保证消防设施设备的完好性，确保突发事务发生时设备的有效性。5专业人员保证：针对本大楼项目外来临时办事人员集中等特点，选择纪律严明、军事过硬、经过系统培训并经考核合格的员工担当秩序维护员。实行24小时值岗、巡逻、监控，通过消防监控中心的时时监管和到处监控，协作各个岗位的不间断地抽

29、查、巡逻，实现平安网络无漏洞。同时做到威历、亲和、主动、细致和有礼有节，保证和谐共处。环境绿化管理 舒适整齐 坐享安静我司要为客户营造温馨而安静的环境，创建一种整齐、舒适、健康的办公环境。我们将实行以下措施来保证目标的实现。1、“零干扰”服务全部保洁人员作业时间避开上下班高峰期。保洁人员实行错时上下班制，电梯、卫生间、大厅、楼层、路面的清洁在客户上班前全部完成、客户下班后再进行全面清洁和检查，保证业主进出高峰期既无工作人员作业干扰、又能享受整齐、舒适的环境。2、内部噪音管理对讲机声音、秩序维护人员脚步声等会影响客户的正常办公，我们采纳佩带耳麦、换软底鞋等措施以削减噪音干扰；对二次装修施工时间和

30、施工影响进行严格管理和沟通；草坪修整，避开休息时间，降低噪声；其他对客户办公环境有影响的各类噪音进行合理管理和提示。我司从各个细微环节努力为客户营造安静、舒适的办公环境。3、日常环境管理日常环境管理主要包括日常清洁、定期清洁保养、室内绿化页面清洁、绿化养护、消杀灭虫四方面内容。我司清洁工作采纳区域责任制的形式，由各保洁员分区域负责完成。并通过建立各项规章制度和监控体系进行检查、评比和评估。我司绿化工作由专业园艺技术员负责，依据大楼的绿化状况，制定具体的绿化养护支配和标准进行养护，为业主营造一个美丽、舒适的办公环境。我司将有支配地定期进行物业区域内的灭虫和消毒工作，在每次垃圾清运后，对垃圾箱(筒

31、)四周进行清洁、灭虫和消毒，削减物业的虫害。设施设备管理维护刚好 历久常新物业区域内的设施设备，除了客户日常接触到的如电梯、消防设施等设施设备外，许多大型设备客户并不清晰实际运行状况，但衡量一个物业公司的真正管理实力，设施设备的管理将是重要环节。作为大楼的心脏，做好设施设备管理是我们关注的重点和要点，我们主要从以下方面落实和保证。1、 专业公司支持和保障我司对于电梯、消防设施等实行专业公司维护保养，并与服务中心工程部定期巡检相结合，既保证设施设备维保的专业性，又保证动态限制的刚好性。2、分级维保制度我司就大型设施设备制定了三级维保制度，即日常保养、一级保养、二级保养及中修、大修、故障修理等。依

32、据设施设备的不同运行状况和要求，采纳不同的维保模式。3、制度和人员保证我司对每项设备的保养时间和操作制定了严密的作业规程。每一项设备都须明确标准的开关流程、时间、责任人及相应记录标准。4、 公共配套设施维护建立内部全员巡察制度，全部员工发觉大楼内任何缺陷、破损、故障等状况，必需马上汇报，当天处理，紧急状况15分钟内达到现场处理。同时服务中心日常做好备品备件管理，保证修理的刚好性。会务服务管理高标准 高要求服务品质规范会务活动的组织和开展，提高会议服务质量，满足客户须要是我们会务服务的目的，依据大楼日常会务服务量等分析，我们从以下几方面落实和保证。1、做好会务接待打算工作，了解会务服务支配的频率

33、及规模，驾驭会务服务动态管理。定期、会务前对会务设施设备进行具体的检查，确保会议正常运用。2、做好会议期间服务流程和会议结束后的收档工作规程规范，做到仪容端庄整齐且面带微笑、会务服务操作规范标准餐厅服务管理平安卫生 口味丰富严把食品原料选购关，确保用餐平安卫生；对从业员定期进行卫生体检，并取得健康证方能上岗；制定并严格落实岗位责任制，明确岗位职责；定期开展客户调查，听取客户看法并刚好调整菜品，不断满足客户需求。2、特约服务在完善基础物业服务的同时，为了供应更多的便捷服务，依据客户的特征和需求分析，以帮助客户供应便捷而快速的事物处理帮助为目标，为客户量身定制一套商务代理服务系统。具体服务措施如下

34、：商务代理服务系统（无偿服务）序号服务项目1免费代订车船、飞机票2代订/送饮用水3代订鲜花4代收发信件、包袱5物品代存6代订报纸刊物7代缴话费8代缴水、电、燃气、有线电视等费用9代订酒家10物品转交11便民雨伞供应12代接发传真13打字、复印、扫描第四节：聚银国际商业中心物业管理组织架构及运作机制一、聚银国际商业中心物业管理组织架构1、物业服务中心组织架构综述为业主供应优质服务，物业服务中心组织架构必需符合科学、高效、规范的管理运行体制。物业服务中心经理为整个服务中心最高管理者，下设五个专业工作部门，以确保有效管理和优质服务标逐项分解至各岗位，使下属客户服务中心（综合部）、平安管理部、工程部、

35、环境绿化部、餐饮部逐一按标准运行。服务中心对其岗位职责实行严格的考核制度，由公司品质管理部对物业服务中心各岗位服务质量进行监督考核，实施有效管理。（4）、共创合作方案物业服务中心将在业务上接受本项目所在地的公安、消防、交通、物价、工商、税务等政府主管部门和社区居委会的监督和指导。我们在考虑到将来要与周边楼盘的兄弟物业单位协调、共讨区域性物业管理的群防群治等各项问题，不但要使聚银国际商业中心达到优质物业管理水准，更留意创建一种和谐的物业氛围。2、人员管理我司在物业管理和服务过程中，积累了丰富的物业管理阅历，几年来逐步建立了一套完善的人才管理制度和激励机制，奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大

36、限度地发挥人才效能。（1）、监督检查机制为全面落实物业管理的各项工作任务，确保各项服务质量到位，公司品质管理部依据公司的品质管理制度，每月对物业服务中心的各项工作进行分项检查、监督、考核、指导，每次督查设定侧重点，擅长发觉问题，分析缘由，提出整改或处理看法；每月坚持平常督查与集中督查相结合，除深化细致检查现场、查看台帐外，还广泛听取客户、员工看法，逐项比照管理服务质量及经济效益考核奖惩标准，核定月度绩效，呈报公司总经理。（2）、激励机制企业要想保持许久的活力，就要有良好的嘉奖机制，激励员工奋勉向上、努力工作；通过开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和沟通，培育“大雁式”集体主义精神，增

37、加团队意识和群体的凝合力。我司在人力资源管理上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则，激励每位员工都成为各自岗位上的行家，为每一位员工搭建可充分发展的平台，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人事管理良性机制，真正盘活人力资源。（3）、制约机制员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保障。通过实践，本公司制订科学合理的工作服务标准和分项量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的绩效考核实施方案，使考核起到嘉奖先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。第五节：聚银国际商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作

38、支配实施一、物业管理制度“没有规则，不成方圆”。唯有不断地健全、规范管理规章制度，我们才能实施科学管理、供应优质服务，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格依据ISO9001质量管理体系的要求，建立科学完善、合理量化、符合实际操作的管理制度。接管聚银国际商业中心后，我们将严格依据本公司质量体系文件要求，对聚银国际商业中心实施专业化、规范化管理。我们还在此的基础上，依据ISO14000环境质量体系的要求，结合聚银国际商业中心物业项目实际状况，拟订了相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益三赢。1、公众制度精神文明建设公约楼宇运用及维护

39、管理规定 装修管理规定装修人员管理规定物品进出管理规定治安管理规定清洁卫生管理规定装修管理公约及特殊提示园林绿化管理规定消防管理规定交通车辆、停车场管理规定环境爱护管理规定供水、供电、供气管理规定临时用电管理规定居家生活指南商业网点经营管理规定 文化消遣场所管理规定2、内部岗位职责项目经理岗位职责综合主管岗位职责会务员岗位职责前台接待岗位职责内务接待岗位职责秩序维护主管岗位职责秩序维护领班岗位职责门岗秩序维护员岗位职责消监控秩序维护员岗位职责巡逻岗秩序维护员岗位职责车管员岗位职责环境管理中心主管岗位职责 保洁员岗位职责家政服务员岗位职责绿化工岗位职责工程技术中心主管岗位职责综合修理工岗位职责电

40、梯维保工岗位职责设备维保工岗位职责3、内部人事行政管理制度人力资源开发管理程序员工录用离职管理规程人事信息管理规程员工考勤管理规程员工奖惩管理规程绩效考核管理规程员工培训管理规程劳动合同管理规程公司薪酬管理实施细则公司福利管理规定信息管理规程发文管理规程资产管理规程服装管理规程办公环境管理规程供应商管理规程合同管理规程档案管理规程印章管理规程标识系统管理规程出差管理规程行政监控管理规程品质监控管理规程4、业务制度园林绿化体系绿化验收、接管作业规程绿化养护作业规程植物病虫害防治作业规程绿化美化达标作业规程会务服务作业规程餐厅材料选购作业规程餐厅卫生平安作业规程客户接待体系客户接待作业规程事务处理

41、作业规程客户资料管理作业规程费用收缴作业规程交付体系物业接管验收作业规程物业交付打算作业规程物业交付作业规程空置房管理作业规程物业接管验收作业规程保洁体系开荒保洁作业规程外围保洁作业规程室内保洁作业规程环境卫生消杀作业规程水系维护作业规程安防体系秩序维护管理作业规程秩序维护交接班作业规程门岗作业规程巡逻岗作业规程车管员岗位作业规程消防监控中心岗位作业规程治安事务处置作业规程火警火灾处置作业规程钥匙管理作业规程秩序维护警械管理作业规程安防、消防设备管理作业规程秩序维护工作记录保存管理作业规程设施设备管理体系电梯管理规程消防报警系统维保作业规程弱电系统维保作业规程供配电设施设备维保作业规程给排水设

42、施设备维保作业规程公共设施设备维保作业规程二、档案管理制度依据公司档案管理规程，我们就以下制度分项进行细分、优化和明确：项目档案管理制度、档案移交验收制度、档案查询制度、档案室管理制度等。1、档案资料的收集（1）设立档案室，采纳系统化、科学化和信息化先进手段，由专人进行档案管理，建立相应的规章制度，对全部档案进行统一、严格、归口管理。（2）扩大档案收集的渠道，按项目开发时间依次收集，从项目前期、规划设计到竣工验收的全部权证、工程技术、设施设备资料，从空间依次收集包括设施设备安装维保、园艺景观、房屋主体等进行收集。（3）资料的分类管理和运用。统一整理、归口管理。对档案来源、数据、现状进行细致核对

43、、去伪存真，并分类归档，保证档案条理清晰、分类合理。2、档案分类（1）、工程建筑产权资料：A、规划图纸、项目批文、用地批文；B、建筑许可证、投资许可证、开工许可证。（2）、工程技术资料：A、红线图、总平图、地下管网图；B、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C、工程设计变更、通知及技术核算单；D、工程合同、工程预决算；E、竣工图：1）单体建筑、结构、设备竣工图；2）消防、燃气、智能化等工程地下管网竣工图； F、房屋消防、燃气竣工验收证明书；G、钢管、水泥等主要材料的质量保证书；H、新材料、构配件的签定合格证书；I、给排水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格书及技术资料；J、砂浆、混凝

44、土试块、试压报告；K、绿化工程竣工图；L、其他技术资料。（3）、事务管理资料：A、业主家庭资料；入住资料（包括租房合同、业主公约、验房表、各类协议等）；B、客户接待登记表；业主修理档案；C、事务交接记录表；业主回访记录表；D、日常事务巡察记录；住户看法调查、统计记录；住户投诉及处理记录表。（4）、装修资料：A、装修申请表；装修设计图；装修施工单位平安责任书；B、临时施工人员登记表和上岗证；装修企业资质证明；C、装修、改造申请表及审查看法；装修工程验收表。（5）、修理资料：A、修理服务派工单；B、修理回访记录；C、公共设施设备修理保养记录。（6）、平安管理资料：A、来人来访登记表；消防设备运行记

45、录表；闭路电视监控记录；B、日常巡查记录、交接班记录、值班查岗记录；C、物品出门放行记录、突发事务处理记录表；D、车辆管理记录、车辆具体资料、车位运用记录。（7）、设备管理资料：A、设施设备移交记录；设施设备明细单；B、公用设施保养修理记录；各项机电保养修理运行记录；C、设备承包方修理保养记录；设备检查记录；D、设施设备年度保养支配。（8）活动支配实施方案、总结记录；B、社区文化活动图片及录像记录；C、传媒报道。(9)、员工管理资料：A、员工个人资料、聘用记录；员工业绩考核及奖惩记录；B、员工培训支配及实施记录；员工培训考核记录；C、员工外出及参观记录；(10)、内部行政管理资料：A、政府颁发

46、的物业管理各项法规、条例、通知等；物业服务中心及主管领导部门文件；B、物业服务中心规章制度、通知、通报等；物业服务中心荣誉一览表；C、物业服务中心接待来访参观记录表；制定的各种管理规定、公约；D、公司的管理体系文件；财务数据及各项管理工作日志；E、工作支配、方针、目标记录；质量/环境/平安限制记录；F、订正和预防措施方案；满足度调查记录、回访记录日志及回访登记表。(11)、业主委员会相关资料：A、业主大会、业主委员会相关资料、文件；B、业主委员会成立后运行文件；C、业主代表及业主委员会成员名单。(12)、建筑物维护、改造档案A、维护改造申请表及批准文档；维护改造工程施工许可证；B、维护改造方案

47、：维护改造工程合同；维护改造工程预算书及批准文件；C、维护改造工程验收说明书；维护改造工程结算（核算）表；D、各设备及工程运用维护说明书；维护改造工程施工设计图及竣工图。E、各设备及工程运用许可证（政府规定须要申办的应全部具有）。3、档案保管（1）、按原始书面档案和电子档案的分类、编目、造册、编辑并存档。（2）、档案存档、借阅、存取有严格规定，并做好审批和记录，定期清查、翻检、修复。（3）、档案的三防管理，即防火、防霉和防潮。 （4）、库房条件：湿度不超过5%，密闭防光、防鼠防虫，严禁烟火，并配备气体或干粉灭火设备。（5）、办公条件：适量的存储和查阅空间，符合规定的整理装订设备、工具和装具。（

48、6）、档案管理人员要求：经过档案管理专业培训。三、物业工作支配实施刚好间聚银国际商业中心物业管理工作支配分为两个阶段阐述，即接管服务阶段支配和接管后的正常期物业管理服务阶段支配。（1）、接管服务阶段序号项目工作内容支配时间1物业熟识工作A、 收集整理各类图纸资料，熟识项目状况。B、 分专业工种全面熟识物业。中标后2签定物业管理服务合同A、 签定物业管理服务合同。B、 与发包方进行协商，确定物业管理用房。中标后3组建机构A、 人员聘请。B、 人员培训：进行岗前、在岗、提高三步骤培训。C、 人员上岗及试运行。签定物管合同以后4办公后勤A、 管理用房办公用品配置。B、 支配员工用房。C、 物资配备。

49、签定物管合同以后5制定与完善各管理规章制度A、 严格依据ISO9001质量管理体系标准，制定符合项目服务中心的各项操作规程。B、 结合项目实际状况，对各项操作规程进行调整完善。签定物管合同以后6接管打算A、 与环卫、房管、公安、物价等有关政府部门取得联系，开展有关工作。B、 各项接管资料文本打算完毕。C、 明确接管流程及各岗位职责。D、 接管人员按物业管理方案配制到位。中标后7物业验收与接管A、验收标准，逐项严格进行审查。A、 不合格项目，备案并督促责任部门整改。B、 进行复验。C、 符合接管标准后办理书面移交手续。D、 制作项目移交备忘录进行移交接管物业正常交付运用（2）、正常期物业管理服务

50、阶段正常期物业管理服务阶段是指聚银国际商业中心项目接管运用后的日常物业管理服务工作。本公司就交付后的物业管理和日常服务工作支配如下： 管理期主要工作支配正常期1） 全面导入ISO9001质量管理体系，修订和完善各项管理规章制度；2） 进行员工系统培训；3） 对公共设施设备按管理要求和标准，开展修理、养护和运行管理；4） 对房屋建筑共用部位进行修理养护和管理；5） 负责公共环境的维护、保洁及垃圾收集、清运和管理工作；6） 做好平安防范、车辆管理、消防管理等工作；7） 完善档案资料、图纸等管理，保证档案资料的完善8） 做好设施设备的小修、中修支配，按支配开展设施设备修理养护工作9） 制定会务服务操

51、作规程，保证会务服务质量10）做好餐厅选购、平安、卫生等各项工作，定期收集客户看法，不断丰富菜品，满足客户要求第六节 环境卫生维护服务方案一、清洁管理方案清洁作为大楼物业管理的重头戏，关系到整个大楼的外在形象，也是测定环境质量的一个重要标准，故拟以下管理方案：1、管理内容整个大楼（包括办事大厅、电梯轿厢、电梯厅、各层公共区域走道、平安通道、洗手间、外围道路及绿化带、地下停车场、屋顶等公共的保洁区域；办公室、会议室、室内、楼层绿化叶面清洁等）2、清洁管理要点分析大楼大厅、楼层公共走道均为大理石地面，应通过日常循环保洁和定期清洗养护相结合来保证地面的清洁光明；外来办事人员集中，对不同的分区清洁的重

52、点和清洁频率不同；提高员工素养，留意“零干扰”服务，展示国税局及物业公司良好形象。3、清洁管理措施建立保洁制度，责任分区，狠抓落实；按操作规程进行规范操作，加强日常巡查监督管理；抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。4、清洁作业标准区域作业项目工作周期清洁标准大厅大理石地面不断循环保洁；每周抛光1次拖抹推尘，保持地面清洁；脏物须在通知后五分钟内到现场清洁玻璃门推门日常循环保洁每周不少于1遍清洁，玻璃刮洗1 遍保持表面及把手清洁、无手印受理台、座凳每日2次擦拭保持清洁、无积尘台阶、栏杆日常循环保洁；每周清洗1次无水迹、无垃圾墙面掸尘每日1次无积尘、虫网灯饰2米以下每日擦拭

53、1次；2米以上每季擦拭1次无积尘、虫网花盆日常循环保洁无垃圾、积尘各服务告示、指示牌日常循环保洁保持清洁、无积尘垃圾桶日常循环保洁；每周内外胆清洁1遍无陈积垃圾、周边无污物电梯轿厢轿厢内地面日常循环保洁吸尘清理，保持清洁；日期告示垫干净；在通知后脏物须在五分钟内到现场清洁电梯轿厢电梯内壁和电梯门日常保洁每小时不少于1次；每周上钢油不少于1次表面清洁、光泽、无痕迹（用绒布清洁擦拭）电梯移门内外槽口每周吸尘不少于1次保持无垃圾泥沙，有光泽电梯内外楼层按钮及楼层显示器日常保洁每小时不少于1次保持清洁及表面光泽无痕迹电梯厅及楼层公共走道地面循环保洁；每2小时推尘不少于1次保持清洁无积灰无脚印无污迹墙面

54、、吊顶每日掸尘1次无积尘、虫网办公人员去向牌、指示牌每日擦拭不少于1次保持清洁及表面光泽无痕迹楼层窗户玻璃每日擦拭不少于1次保持2.5米以下表面清洁、无污渍电梯厅绿化叶面每日擦拭不少于1次保持叶面清洁；无积尘；植物盆无积水、干净楼层消火栓箱每日擦拭不少于1次保持无积灰过道门每日擦拭不少于1次保持无积灰楼层垃圾桶每天收集垃圾不少于1次保持垃圾桶内外胆清洁平安通道防火门日常循环清洁保持无积灰通道台阶、栏杆、指示牌日常循环清洁保持无积灰、垃圾洗手间卫生洁具/地面/隔墙/面门/厕所/隔板/壁脚线/柜面/台盆/水斗/照明灯盆/风口/洗手液盅/干手机/玻璃/墙壁/垃圾筒/镜面/天花板等每日8：30分前做好

55、第一次卫生清洁；日清洁每2小时不少于1次；每周不少于1次大清洁；每半月清洁照明灯盆；脏物须在通知后五分钟内到现场清洁保持地面干燥、清洁；保持便池/隔栏板/门清洁；保持洗脸台盆，洗手液盅、干手机、台面干燥清洁；保持卫生间门干净、无划痕，把手光亮、干净；保持镜面干净、无污渍、手印、锈斑、水迹；保持冲水稻畅通；保持垃圾桶不过半，刚好倾倒；刚好补充筒纸及洗手液以保证正常运用；保持天花板无污渍、无漏水、干净、清洁、完好无损保证便池马桶消毒2次无污垢，保持洗手间无异味外围道路及绿化带外围地面每周1遍铲污渍，清洗1遍保持干净刚好拖干，无泥沙垃圾外围各交通指示牌每日擦拭1遍保持无积灰外围窨井每周清理1遍保持无

56、垃圾积存1层以下外立面（含雨棚玻璃、幕墙）每月1次大清洁保持无积灰，无明显痕迹，玻璃和幕墙光明外围绿化带每天巡察不少于2次保持无明显落叶及石块、垃圾地下停车场地面、车道每天清扫不少于2次保持清洁，无积灰垃圾水迹，无杂物地下阴井排水口，出口车道每月清洁不少于1次保持清洁、无积灰垃圾水迹，无杂物地下车库各通风管道和给排水等管道每月不少于1次掸尘保持清洁，无积灰指示牌和交通指示灯每周1不少于1遍保持清洁、无积灰屋顶、天台落水坡道每周清理不少于1次保持无垃圾和下水道畅通，不堵塞栏杆、玻璃、射灯每周清洁不少于1次保持污渍和水印、玻璃光明会议室地面会议后刚好清洁；每周吸尘1次保持干净、无痰迹、无垃圾、烟蒂

57、等会议家具会议后刚好清洁；每周巡察检查不少于1次保持干净、无浮尘、污迹、水迹、无锈斑二、绿化养护及室内绿化叶面清洁管理方案1、管理内容依据气候，给花木适量浇水；依据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；刚好清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭遇损坏的花木刚好扶正、修剪或补苗；制定预防措施，防治虫病害；做好恶劣天气花草树木的爱护工作；定期修剪草坪，使其生长茂密，平整美观定期对室内绿化叶面清洁管理工作2、管理标准刚好养护，保持绿化的正常生长；保持公共绿地整齐；乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保有率98%以上；新建绿地中，植物成活率95%以上。3、绿化养护规程（1）花木养护操作规程浇水：依据天气、气候及绿地、花木品种、生长期等状况，适当给花木浇水，浇水不能过量，以免受涝；施肥：依据花木的长势、土质状况及培植须要，选择合适的施肥种类及数量；除草：刚好清除树盘下的杂草、杂物；修剪：依据植物的生长规律、欣赏效果及品种、对花木进行修剪、整形；除虫：依据花木病虫害发生的规律，制定预防措施，