第四章第五节a

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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!第四章 第五节 管理机构编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA012/2003批准：周传新页数：共4页1目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。2适用范围 适用于酒店及各部门管理机构。3引用标准ISO9001:2000 5.5.1职责与权限4职责4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。4.4各部门严格

2、履行职责和权限。5标准要素要求5.1 酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。酒店组织机构图总 经 理总 经 办经办前 厅 部经办康 乐 部经办工 程 部经办财 务 部经办公关营销部经办保 安 部经办客 房 部经办餐 饮 部经办 5.2管理者代表主要负责：5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；5.2.3领导和组织内部质量审核；5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格

3、情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.3体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）5.3.1总经办（1）负责本部门服务实现的策划。（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。（6）分析人力资源信息和资

4、料，为总经理决策提供依据。（7）负责服务实现的策划。（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。5.3.2财务部（1）负责财务服务实现的策划。（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识

5、别和验证提供依据。（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。5.3.3公关营销部（1）负责公关营销部服务实现的策划。（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。（5）负责对销售

6、实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。5.3.4餐饮部（1）负责餐饮服务实现的策划。（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作

7、规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。5.3.5客房部（1）负责客房服务实现的策划。（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。5.3.6前厅部（1）负责前厅服务实现的策划。（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实

8、际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。5.3.7康乐部（1）负责康乐服务实现的策划。（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。（3）负责与顾客的

9、联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。 5.3.8工程部（1）负责设施设备维护服务实现的策划。（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。5.3.10保安部（1）负责保安服务实现的策划。（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。 感谢阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!