阿里巴巴-问题分析与解决

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1、问 题 分 析 与 解 决 何谓问题问题类型界定问题三步骤原因分析工具思考与选择对策方案风险管理 何谓“问题” 1.已经发生或存在的（Existing）2.实际状况与期望目标或理想状况之间的差距（Gap）3.如果不有效解决，可能会带来冲击或损失（potential impact and loss）4.许多组织内问题都有）一定的发生型态或频率（Pattern，and frequency） 问题类型危机型的问题Crisis致命的关键议题Fatal/Critical偶发的意外accident麻烦的问题Trouble 频率HighHigh严重性 问题像冰山！ 原因原因原因可筛选方案可筛选方案可筛选方案

2、Step1界定问题Step2确认要因Step3思考实施对策Step4预判及管理风险事实、资料分析、逻辑、推理创意、目标判断、综合、发想 界定问题三步骤1.确认问题范围（Define the Scope）2.衡量（Measurement）3.问题描述（Problem Statement） 界定问题：衡量为何是问题？What the Gap？问题有多严重？会有何后果？有一定发生的频率、趋势、型态吗？ 描述问题：describe the problem问题到底是什么：说清楚了吗？用一段话或文字将问题客观完整描述！让看的人都能一目了然！ 好的问题描述要素包括：1.现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常，s

3、omething wrong here！）2.问题核心：数字、事实、趋势、GAP（哪里有异常？What/Where/When/How Much）3.不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感！） 不正确的问题陈述1.用疑问句方式表达:这样好吗?2.隐含解决方案:唯有增加人员，才足以3.主观性陈述:你就是不听我的话4.抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂 5.否定的叙述:我们是做不到的 这个问题说清楚了吗-”我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数，请总公司帮我们好好解决！“ ？业务会议上小李如此反应问题： 正确的问题描述举例：1.最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开

4、发会议中准时提出。2.这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。 原因分析工具：1.工具一：头脑风暴2.工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图3.工具三：流程图4.工具四：树形图、鱼骨图、问题树5.工具五：关联图6.工具六：冰山图 工具一：头脑风暴目的：收集要因及产生方案点子依序发表、记下所有意见加以编号鼓励数量：不批评、不否定鼓励疯狂点子搭便车 工具二：Pareto Chart 柏拉图/帕列多图1.运用：80/20原理2.用途：确认主要问题确认关键主因比较问题解决前后的效果3. Data-Based必须收集数据 案例：每周客户投诉的平均次数投诉类型A B C D E次

5、数1 5 3 4 7投诉类型E B D C A次数7 5 4 3 1% 35 25 20 15 5累计% 35 60 80 95 100 柏拉图 Pareto Chart20 E B D C A 总次数百分比 E 100%90%80%60%7 5 4 3 112 16 19 工具三：流程图检视流程的功用了解每上步是如何执行的收集可能要因：可供检查出其错误与瓶颈可能在哪里发生 有助于新工作流程的设计 工具四：树形图、鱼骨图、问题树这几个工具大同小异，主要都是用来将可能要因做一个分类、归纳汇整，以井然有序的形式呈现出来。遵守：MECE原则Mutually Exclusive collectivel

6、y Exhaustive要因之间不相关连、必须考虑所有要因！ 问题树：Issue Diagram假设Hypothesis #1A Key Questions #1C-bKey Questions #1C-c问题Problem议题Issue#2议题Issue#1议题Issue#3假设Hypothesis #1B假设Hypothesis #1C假设Hypothesis #1D Key Questions #1C-aKey Questions #1C-d Issues：为解决核心问题必须澄清或解决的相关议题Hypotheses：为回答议题、运用讨论、判断、推理所形成的几种可能原因假设Key Ques

7、tions：为了检验假设是否正确，必须去验证的事项验证假设的方法：专家验证，实验验证，统计验证，标竿比对，问卷、实地观察、访谈 工具五：关连图因cause果Effect果Effect果Effect果Effect 因cause 工具六：冰山图 关联图做完后，为了让大家能一目了然，可以做成冰山图的形式。协助看出问题的现象与本质 根据冰山图确认可能要因 思考与选择对策方案1.决策思考的三个关键能力：目标是什么？（分析、判断力）如何达成目标？有哪些方法？（创意力）在诸多方案中如何做出有效抉择？（分析、判断力）2.从思考方案到评估方案可行性脑力风风暴整理出可供评选的方案思才制订：要达成目标？用何标准？评

8、估：使用各种方案工具 Tool1：优先矩阵Tool2：力场分析Tool3：决策评估矩阵评估方案可行性：CHIPS 理性决策的步骤A.目标（Goal）：想达成的最后结果B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件 Tool1：Priority Matrix优先矩阵目的用途：对目标及标准的优先轻重缓急做出一个评价 Tool2：力场分析（Force Field）strength weakness1.2.3.4.5.6.7. 1.2.3.4. strength weakness1.2.3.4.5.6.7. 1.2.3.4.方案1方案2 *筛选原则* Strength越多*Weakness越

9、少 案例：力场分析（Force Field）strength weakness1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适6.维修1.价格2.耗油3.保养strength weakness1.价格2.保养3.维修4.耗油1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适别克车大众车 *筛选原则* Strength越多*Weakness越少 Tool3：决策评估矩阵（evaluation matrix)总计 案例：项目重要优序标准权重ProjectA ProjectB ProjectC ProjectD市占率2.0 8 5 6 9利润1.5 4 6 8 8客户需求1.2 5 5 5 4知名度1.0 8 8 7

10、 7累积能力0.5 6 6 8 6 总计39 30 41 44.8 评估:利益(Benefit)与后果(Consequence)利益:是否足以达成我期望目标、利益？后果:是否带来后续的严重后果？我们可以承受吗？ 风险管理1.列出潜在风险要素2.风险评估：发生机率不可侦测性影响后果1. Preventive Plan：风险预防方案2. Detective Plan：风险侦测试方案 3. Contingency Plan：风险因应方案构思风险管理对策 风险管理Work sheet风险因素（Risk Factor）风险评估风险对策发生机率（Possibility）不可侦测性(Un-Detection）影响结果(Consequence）RPN P 预防对策D 侦测性C 因应对策Trigger Q&A! 谢谢!