_汽车4S店前台服务流程的分析与实践

《_汽车4S店前台服务流程的分析与实践》由会员分享，可在线阅读，更多相关《_汽车4S店前台服务流程的分析与实践（12页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、汽车4S店前台服务流程的分析与实践 摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并渐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也特别重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必需担当的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企

2、业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。关键词：汽车4S店 售后服务 售后管理流程 汽车1前言2汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义 2.2汽车4S店售后服务流程 2.3汽车4S店售后服务管理制度 2.4提升汽车4S店售后经营管理实行的措施3 汽车售后服务的组织 3.1对汽车4S店售后服务的实践的相识 3.2售后服务组织4满足度的提升 4.1汽车服务接待业务责任的共识 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下

3、接待原则: 4.3满足客户所需,并超越客户期盼: 4.4客户投诉如何解决 4.5如何面对有埋怨的客户5神奇访客的预防6.结束语7.致谢参考文献 1.前言中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特殊是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满足度，培育客户忠诚度，是很多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务渐渐成为汽车修理业的主要力气，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都特别重视的问题，尤其是作为售后服务

4、执行机构的品牌经销商，更应当加强对自身的建设，向用户供应优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应当要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。 2.汽车4S店售后服务管理2.1汽车4S店的概述、定义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”

5、销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才起先在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业限制的服务。4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特殊授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客供应更低廉的价格，更专业的技术支持和更深化的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常运用而向用户供应的各方面的服务。2.2 . 汽车4S店售后服务流程一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步：第一、预约预约，就是在接受客户预约时，依据专营店本身的修理容量定出具体修理时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店

6、之前还需依据预约日期编排打算工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照看客户的便利。但为了避开空等，必需劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应马上张预约信息打印在预约名单上面：1、预约名单上必需注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提示他准时过来4S店进行保养其次、接待服务 1、接待打算 （1）服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。（2）打算好必要的接车单以及接车板、5件套（预约的打算好预约板）。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并标准手势引

7、导顾客停车。（2）运用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）留意接待依次。3、环车检查（1）基本登记车主信息（姓名.电话号码.过来是保养还是修理）.预约的就不用了。（2）请车主供应钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。（3）与车主环车检查。（4）具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报索赔员待批准

8、后做出结论。（2）不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。6、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应状况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。（2）尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时间。10、制作任务托

9、付书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会刚好与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。（6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务托付书客户交给顾客。11、支配顾客休息 带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有（加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区）并且主动给客户倒饮料。第三、填制派工单精确的派工单信息和有效的修理过程管理为客户满足度作出贡献。1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的

10、修理内容。2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必需逐一记入修理单。3、预先精确估计修理时间和费用。4、打印派工单，并告知客户此次修理项目以及所需费用 和修理所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。5、在修理看板上正确放置入厂时间及完工时间。6、按看板依次进行派工给各班组第四、修理。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法：1、视状况应参照该车型的修理手册，运用解码仪进行作业。2、难度大的部位，应由修理技师在作业当中进行确认。3、应准确驾驭易损备件的老化状况，并在接车派工单页边空白处填写建议。4、修理车位应整顿好，并操作清洁(由修理质检随时检查)。完工后，必需在接车派工单上填写

11、客户所述故障缘由、工作内容等以及最终结果：1、修理中如有新的问题发觉，应随时记入接车派工单并通知修理接待。2、完工的车辆应与接车派工单同时交给修理接待。第五、质检1、质检人员发觉作业有误，必需刚好反馈给修理接待，再支配返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。2、返修后，必需再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。第六、洗车1、留意微细地方清洗，把车内的物品复原到现状.第七、交车。交车步骤：1、证明质量检查已经完成。2、确认客户的要求已经达到。3、原始估价和实际是否相符。4、通知客户提车。5、接待员展示更换的零件，说明说明已做工作和费用。6. 确定跟踪服务的

12、方式（满足度话术）。7、收款&供应收款证明。8、陪伴客户取车并感谢其光临。9、目视客户离开。第八、跟踪服务为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。第一、24小时内公司客服有个电话回访（满足度调查）。其次、七天内服务顾问主动联系客户关切一下客户的车辆以及进行满足度的灌输。第三、记录客户的反应。第四、跟进客户要求或不满足客户提出的事项2. 3.汽车4S店售后服务管理制度 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满足度，因此，做好售后服务工作是至关重要的

13、。为止制定本方法。 （一）售后服务工作由客服部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 2、 依据客户档案资料，探讨客户的需求 客服人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户

14、参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； （4）介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； （6）询问服务； （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由客服部主管指定特地客服人员跟踪客服员负责完

15、成。 2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、询问后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记

16、录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在公司确定开展客户联谊活动、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保

17、存。 （四）客服主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度运用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 2. 4.提升汽车4S店售后经营管理实行的措施目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满足度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各

18、项工作，不断提高品牌客户满足度，培育客户忠诚度，是很多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是特别重要的。 抓各项服务流程建设 汽车修理是一个技术性较强的服务型行业，在向客户供应一系列修理、保养、技术询问等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店修理服务就需个环节；另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户供应标准的服务。尽管很多品牌生产商都向品牌经销商供应了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管

19、理时会遇到各种各样的问题，这些问题也须要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 建立健全各项规章制度且抓好执行力度 良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。假如将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，很多企业，特殊是近年来刚刚进入汽车店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到刚好订正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的

20、内容和任务，执行流程的目标就是让客户满足。执行力度是左右企业成败的重要力气，也是企业区分平凡与卓越的重要标记。通过很多的管理实践证明，客户服务满足度与各项服务流程的执行特殊是核心流程的执行状况休戚相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是特别重要的。 留意服务环节的细微环节 随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特殊是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务环节的细微环节，对提高服务质量特别重要。细微环节最具有特性、最不行复制。假如细致分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发觉很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满足，其实就是工

21、作中忽视了很多细微环节的原因。工作中常常面对的都是看似琐碎简洁的事情，同时也是最简洁忽视、最简洁错漏百出的事情。假如把每一个细微环节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细微环节关怀中体验贴心服务，感受企业赐予的真诚。 留意企业文化建设和员工素养的培训4店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理状况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，很多4S店也起先留意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了肯定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离

22、不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素养人员的缺乏，已经影响到企业的客户满足度提高和企业的发展，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应留意加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务学问的培训学习，同时也留意整体素养的培育和提高。另外，在进行技术学问、业务管理学问培训学习时应留意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。4S店培训应留意培训效果，而不是仅仅流于表面形式。另外，在人员培育上要有目标和支配，依据要求制定阶段性培训支配，一步步落实，最终达到企业所

23、须要的合格人才。 加强现场环境管理 良好品质的环境具有以下作用：营造美丽环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象；提升公司形象；营造团队精神，创建良好企业文化；较少奢侈；保障品质；改善心情；提高平安保障；提高效率。充分利用“5S管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的修理环境也是店区分其他修理企业的主要方面。尽管店在我国还是一个新兴的行业，很多管理上的问题可能会不断出现，但只要我们细致地找寻管理规律，认细致真落实以上谈到的管理思路，我们的管理水平肯定会有大的提高。 3.汽车售后服务的组织 3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知 1、更快的适应社会。增加自身的素养，学习更

24、多的专业技巧，学习与客户接触沟通； 2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论学问的理解，进一步熟识理论和技能在实践中的作用； 3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的相识，巩固专业思想，激发热忱； 4、熬炼自我吃苦耐劳实力，明确自我人生价值观； 5、拓展社会学问视野，积累阅历，提高自我职业素养。 6、从中驾驭更多与售后服务有关的阅历，加深对4S店的理解。3.2售后服务组织 汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作：一、 管理服务(一)服务组织 1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是特别重要的，要依据标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建支配

25、，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最终通过符合要求的入网经销商。 2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使全部经销商都能依据品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。 3、服务标准。主机厂要向经销商供应服务标准，让全部经销商向品牌车辆用户供应统一标准的服务，使全部的用户都得到优质的服务。 4、服务营销。依据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销支配，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。(二)现场管理1、用户投诉。在

26、第一时间处理用户投诉，提高用户的满足率，监督经销商的服务效果。2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。(三)服务技术 1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测修理技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，供应应经销商。 2、外部技术。向经销商供应从事技术资料及修理资料，向经销商供应技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。 3、技术培训。向经销商从事售后修理服务的技术人员供应不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的实力。 4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。二、 备件管理(一) 物流管理1、选购。依据经销商历史

27、订货状况、品牌车辆的保有量状况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购支配。2、供货。依据经销商的不同特点实行最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。3、质量限制及质量担保。监控备件质量并想经销商供应备件质量担保。（二）信息管理1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。2、供货信息。驾驭经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。3、支持信息。编制并向经销商供应零部件书目、刚好供应备件更改信息。4满足度的提升 4.1汽车服务接待业务责任的共识针对修理接待服务的感受:取决于当时顾客的看法以及须要,因此要建立客户服务的共识.顾客不须要去体谅你有多忙; 接待专员是

28、服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的修理项目;接待专员需驾驭服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必需站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:1. 为人爽直明快、头脑敏捷肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整齐大方的仪表、乐观热忱的特性，讲效果重信用及大张旗鼓;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划将来的实力;4.懂得敬重人，擅长团结人，有组织指挥一班人一起行动的实力;5.擅长沟通协调，有交际应酬实力;6.有汽修专业学问和肯定的动手实力，对本单位的生产流程生产实力有比较深化的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制

29、各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁；9.真诚地微笑待客；10.习惯地运用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感爱好。4.3满足客户所需,并超越客户期盼:在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期盼,供应客户超值的附加的服务,才可以使客户特别满足.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期盼,马上满足顾客须要;2.留意不经意的言语 ;3.驾驭客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满足的事;5.知道的有实力做的-先去做 ;6.关切顾客同行的人;7.留意顾客的反应;8.留意顾客的家人,或挚友的感受及需

30、求;9.关切随行人的平安及基本服务;10.不要忘了照看顾客;11.全部人都要帮助满足顾客目前的需求;12.马上派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关切顾客,设法设定服务施工预料时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员留意修理进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次修理进度;17.客户需求无法满足时向客户主动致歉,让顾客有上帝般受敬重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物记住: 需求+满足=满足, 因此满足客户正常需求,并赐予特殊的额外的需求获得客户最高满足4.4客户投诉如何解决针对不同状况时发

31、生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.假如入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先致歉,再恳求支援,然后說明问题,简化处理;假如正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车致歉,然后恳求支援,并给预约车说明状况,然后找到自己的接替者;假如发生埋怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其致歉,同时恳求支援,并向客户说明状况,自己去解决客户投诉.4.5如何面对有埋怨的客户:处理客户埋怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐性3.对于明显不当的要求要婉言干脆的回绝.处理客户埋怨的四个行动原则:1.充分了解和驾驭顾客的要求;2.调查客户埋怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问

32、题点,发觉有错马上处理并改正;4.赐予埋怨客户特殊大礼物或免部分工时客户埋怨的处理方式:假如是到公司后产生埋怨的顾客或专程来埋怨的顾客: A)供应宁静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采纳专人说明及专案处理;C)不行以倒水给正在激烈埋怨的车主;D)不要当众争论,凡事到冷静的地方讲,假如发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来协作处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理 5.神奇访客的预防 总 结通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的学问 增进对汽车学问的理解和应用，特殊是汽车4S店的售后服务流程这一

33、块。售后服务做的好坏确定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和状况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的学问为以后的学习和工作打下了坚实的基础。小清爽文章来源 参考文献1 顾建国. 汽车车身修理【M】 北京：人民交通出版社，2023.2 杨江河. 汽车美容【M】 北京：机械工业出版社，204.3 丁卓. 汽车售后服务管理 北京: 机械工业出版社，20235 黄红惠. 汽车4S店的售后服务流程分析【M】武汉：机械工业出版社，2023.6 孙华宪. 汽车修理店的服务流程【M】 浙江：浙江高校出版社，2023.7 张德江. 汽车的实际性能应用分析.成都：四川科学技术出版社,2023