如何提高患者满意度33048教学提纲

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1、如何提高患者满意度33048Contents 目录 Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度提升患者满意程度的渠道之一提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降低患者的预先期望。提升患者满意程度的渠道之二提升患者满意程度的渠道之二患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定Part2影响患者满意度因素 一、影响患者满意度的因素认可度高认可度高认可度低认可度低存在程度低存在程度低存在程度高存在程度高

2、魅力因素魅力因素期望因素期望因素必备因素必备因素反向因素反向因素无差异因素无差异因素 二、点击医院四大死穴先从一个案例谈起事件起因：朋友事件起因：朋友A A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到患者满意度可达到100%100%）。）。时间：时间：20022002年年5 5月月1 1日日 2002 2002年年5 5月月4 4日日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。谈等。（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律死

3、穴之一：没有严格的工作纪律 晚晚1111点点，病病区区医医生生和和护护士士谈谈笑笑风风生生，闲闲话话家家常常，谈谈论论前前晚麻将桌上的战果。晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。护护工工居居然然占占用用住住院院患患者者的的储储物物柜柜，患患者者的的衣衣物物杂杂品品只只好好放在床头柜里。放在床头柜里。医医生生查查房房动动口口不不动动手手，时时间间2 2分分钟钟，三三天天未未看看过过一一次次伤口。伤口。护护士士不不主主动动巡巡视视病病人人，每每次次输输液液结结束束前前都都是是家家属属叫叫护护士（呼叫系统已坏）。士（呼叫系统已坏）。送送餐餐

4、员员送送餐餐时时间间不不固固定定，午午餐餐从从1111点点到到1 1点点3030分分，病病人翘首以待。人翘首以待。护护工工清清晨晨6 6点点开开始始做做卫卫生生。摔摔脸脸盆盆砸砸凳凳子子，影影响响患患者者休息。休息。死穴之二：医务人员缺乏职业素质死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同同室室病病友友B B君君，脑脑外外伤伤影影响响神神志志，经经常常夜夜半半歌歌声声。A A君君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。同同室室7070岁岁老老患患者者，不不慎慎将将床床单单尿尿湿湿，家家属属要要求求更更换换。护护士士说说管管被被子子的的护护工工放放假假

5、了了，要要等等几几天天才才能能换换。家家属属只只好好从从家家里里带带来来被被子子，护护士士不不让让使使，说说是是病病房房必必须须保保持持整整洁，被子颜色要一致。洁，被子颜色要一致。死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。A A君受不了君受不了B B君的打扰，私下探得对面君的打扰，私下探得对面病房一张床病房一张床5 5个多月空着，要求护士长换床。个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。（二）死穴剖析1.1.招聘人

6、员缺乏积极性。正式和临时医生、招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。护士待遇不一，工作安排不公平。2.2.尤其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。3.3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。4.4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。5.5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。重视服务质量尤其是

7、一线的服务质量细节。实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。（四）个人管见此此案案例例说说明明，医医疗疗服服务务质质量量的的评评价价关关键键标标准准是是患患者者的的满满意意度。度。患患者者的的满满意意度度在在于于患患者者的的评评价价，在在于于管管理理者者的的用用心心和和医医务务人员的精心及恒心。人员的精心及恒心。国国外外许许多多医医院院引引入入服服务务营营销销的的概概念念，把把患患者者满满意意最最大大化化作作为医院发展战略的核心。为医院发展战略的核心。事事实实证证明明，我我院院长长期期坚坚持持的的“服服务务精精心心”、“视视病病人人如如亲亲人人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性

8、的竞争优势之一。的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起 三、患者满意敢的境界满意度的三个境界（层次）基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界满意满意满意满意的境界的境界的境界的境界惊喜惊喜惊喜惊喜的境界的境界的境界的境界科隆博士科隆博士提出提出超出病人的期望值超出病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值接近病人的

9、期望值接近病人的期望值 对感动服务的认识让让患患者者惊惊喜喜的的境境界界就就是是要要创创造造超超过过患患者者的的期期望望，即即第第三三层层次：感动服务次：感动服务满满意意地地服服务务只只属属于于达达到到标标准准，而而感感动动服服务务是是现现代代服服务务理理念念的又一次推进。的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。感动服务须靠医务人员的自身感悟。指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了

10、。用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。感动服务的身体语言交流和蔼的微笑和蔼的微笑细心的倾听细心的倾听关切的目光关切的目光温馨的安抚温馨的安抚自然的礼让自然的礼让精心的回报精心的回报用无声的语言将用无声的语言将情感、态度、鼓情感、态度、鼓励、尊重、自信励、尊重、自信等信息传递给患等信息传递给患者。在一些场合者。在一些场合中的作用远超过中的作用远超过语言的沟通。语言的沟通。满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感

11、动服务感动服务客观客观结果结果看病解除了病痛看病解除了病痛没没想想到到的的或或其其他他医医院院不不能能解解决决的病痛得到解决的病痛得到解决主观主观感受感受感觉医护人员不错感觉医护人员不错这里的医护人员真好这里的医护人员真好医生医生思维思维就就病病论论病病，围围绕绕病病情情认认真真执执行流程行流程就就病病论论心心，系系统统考考虑虑病病人人的的全全面要求面要求关注点关注点强调硬件对康复的作用强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用强调对精神的康复作用满意服务和感动服务的区别项目项目满意服务满意服务感动服务感动服务侧重点侧重点执执行行规规章章制制度度，全全面面检检查查病病人人在在执执行行规规章章中中

12、突突出出新新、疑疑，在在全面检查中有创新点全面检查中有创新点需要需要条件条件必要条件必要条件充分条件充分条件服务服务特点特点标标准准化化服服务务，在在常常规规思思维维中中感觉感觉个个性性化化服服务务，在在超超常常思思维维中中感感觉觉服务服务范围范围医疗服务范围医疗服务范围全方位服务全方位服务可可能能是是患患者者对对其其治治疗疗经经历历过过程程中中的的某某一一个个具具体体服服务务属属性的满意感；性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总总体体满满意意感感是是大大多多数数患患者者认认知知肯肯定定的的。因因为为患患者者是是否否再再次次去

13、去某某个个医医院院诊诊治治，往往往往不不是是其其治治疗疗经经历历过过程程中中的的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。某一次具体特定的治疗或环节所决定的。小结：患者的满意感小结：患者的满意感Part3如何提升患者满意度在在“以以患患者者为为导导向向”的的医医院院服服务务营营销销过过程程中中，理理解解和和把把握握患患者者的的就就诊诊心心理理，对对就就诊诊医医院院的的选选择择，对对就就诊诊过过程程的的评评价价是是医医院院研研究究患患者者满满意度的重要前提。意度的重要前提。患患者者的的整整个个就就诊诊过过程程包包括括就就诊诊前前、就就诊诊中中和和就就诊诊后后。在在就就诊诊的的每每个个阶阶段段中中均均存

14、存在在着着影影响响患者最终满意度的一系列关键要素。患者最终满意度的一系列关键要素。一、以患者为导向提高满意度诊前阶段：诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。从患者对医院的一系列判断与评估开始。患患者者主主要要活活动动内内容容是是：信信息息收收集集风风险险判判断断选选择择就就诊诊医医院院前往就诊。前往就诊。就就诊诊前前信信息息的的充充分分性性、决决策策的的风风险险性性是是影影响响患患者者满满意意的的主主要因素。要因素。信信息息的的充充分分性性是是指指患患者者从从人人际际来来源源和和非非人人际际来来源源获获取取的的服服务信息以决定患者对医院的选择。务信息以决定患者对医院的选择。就诊三个阶段

15、的服务就诊三个阶段的服务就诊阶段是是指指患患者者在在医医院院接接受受诊诊疗疗的的过过程程中中，医医院院提提供供的的各各项项硬硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在在患患者者的的就就诊诊阶阶段段，医医院院现现场场管管理理的的有有序序性性、服服务务流流程程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。就诊阶段影响患者满意的三要素现场管理的有序性现场管理的有序性对医院有形展示的布置对医院有形展示的布置对患者参与服务的管理对患者参与服务的管理对患者与患者相互影响的管理对患者与患者相互影响的管理有有序序的的服

16、服务务现现场场能能给给患患者者留留下下管管理理有有序序的的印印象象，这这也也是是患者判断服务质量的一个重要依据。患者判断服务质量的一个重要依据。医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。流程的畅顺性流程的畅顺性沟通的有效性医医务务人人员员主主动动向向患患者者介介绍绍相相关关的的医医疗疗技技术术、治治疗疗方方法法、注意事项、保健知识等。注意事项、保健知识等。

17、患者向医务人员清晰表达自己的要求。患者向医务人员清晰表达自己的要求。服服务务中中的的沟沟通通是是双双向向的的。沟沟通通中中医医务务人人员员应应该该是是主主动动的的。在在真真实实的的瞬瞬间间里里，医医务务人人员员的的服服务务要要取取得得患患者者的的配配合合，还还要要帮帮助助患患者者能能够够明明确确提提出出自自身身的的服服务务要要求求，避避免免患患者者因不明白而产生误会或不满。因不明白而产生误会或不满。就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患患者者评评价价的的结结果果是是他他们们对对前前两两个个阶阶段段满满意意感感的的积积累累与与明明确确化化，但

18、但就就诊诊后后阶阶段段中中的的一一些些特特有有的的因因素素对对这这一一评评价价结结果果也也产产生生影影响。响。投诉抱怨渠道的畅通性是是指指医医院院要要重重视视设设立立畅畅通通有有效效的的投投诉诉、抱抱怨怨传传递递渠渠道道和和建建立立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施办法：措施办法：建建立立相相关关组组织织。如如门门诊诊服服务务台台、患患者者投投诉诉部部等等。安安排排解解释释质质疑疑、现现场场处处置置人人员员，尽尽快快使使患患者者得得以以发发泄泄，并并对对不不良良的的服服务务质质量量及时补偿。及时补偿。对对患患者者的的投投

19、诉诉作作出出实实质质性性的的答答复复和和补补偿偿。并并将将改改进进结结果果及及时时向向患者反馈。患者反馈。诊疗后跟踪接触度是是指指医医院院在在提提供供服服务务后后，仍仍跟跟进进患患者者的的意意见见、建建议议、需需求求的的及及时时性性、频频率率及及深深度度。医医院院跟跟踪踪接接触触越越及及时时，对对患患者者最最终终的的评评价价影影响响越越大大。太太早早或或太太晚晚都都会会降降低低效效果果。要要保保持持一一定定的的频频率率，这这对对挽挽留留初初诊诊的的患患者者，巩巩固固已已有有的的患患者者群群，了了解解患者的需求变化趋向都有帮助。患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：措施办法：发放联系卡、定期电话

20、回访、入户回访等。发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。对口头宣传的激励是是指指对对能能主主动动向向亲亲友友或或他他人人介介绍绍医医院院的的服服务务特特色色与与收收益益的的忠忠诚诚患患者者，医医院院采采用用精精神神上上或或物物质质上上的的方方式式进进行行奖奖励励。对对患患者者这这些些行行为为的的奖奖励励，会会强强化化患患者者的的口口头头宣宣传传，同同时时患患者者会会对对以以往往的的消消费费决决策策给给予予肯肯定定，加加强强对对医医院院的的信信任任度度，提提高对医院的忠诚度。高对医院的忠诚度。措施办法：措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。小结从从过过

21、程程分分析析的的角角度度来来看看，患患者者最最终终的的满满意意度度是是患患者者就就诊诊各各个个阶阶段段的的满满意意度度的的综综合合。医医院院管管理理者者可可针针对对各各个个阶阶段段的的患患者者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提提高高患患者者的的满满意意度度并并不不是是靠靠几几次次突突击击训训练练能能解解决决问问题题。关关键键是是在在规规范范服服务务工工作作的的一一个个个个细细节节问问题题。将将这这些些细细节节问问题题处处理理得得当当，工工作作中中的的错错误误和和患患者者的的抱抱怨怨就就会会减减少少，服服务务工工作作和患者的

22、满意感也就不断提升。和患者的满意感也就不断提升。案例 浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。住院患者每日清单、门诊药品清单。假日服务窗口和诊室全部开放。假日服务窗口和诊室全部开放。服务延伸到社区。服务延伸到社区。推行整体护理。推行整体护理。开设多项便民措施。开设多项便民措施。单病种收费制。单病种收费制。5252小时等待手术制。小时等待手术制。提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员

23、工的双重意识和责任。二、员工满意感是患者满意感的基础医院所有员工属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。“公司（医院）内在服务质量”的概念医医院院为为外外部部患患者者提提供供的的产产品品和和服服务务都都是是由由医医院院内内部部员员工工完完成成，因因此此，为为了了更更好好支支持持员员工工完完成成外外部部服服务务，医医院院当当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。员员工工对对医医院院的的满满意意度度大大部部分分来来源源于于

24、对对医医院院内内在在服服务务质质量量的的满满意意度度（包包括括员员工工对对工工作作本本身身的的态态度度、对对同同事事之之间间的的感感受受等等），部部分分来来源源于于员员工工自自身身不不同同的的感感受受和和认认识识（如如医院的社会声誉、个人身份等）。医院的社会声誉、个人身份等）。“公司（医院）内在服务质量”的内容内内部部服服务务质质量量有形的有形的无形的无形的1、工作环境满意、工作环境满意2、工作条件完备、工作条件完备3、薪酬待遇认可、薪酬待遇认可4、管理规范公平、管理规范公平1 1、有利自身发展、有利自身发展2 2、奖罚激励动力、奖罚激励动力3 3、感受团队精神感受团队精神结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！44