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1、如何提高定期保养预约率售后服务流程简介售后服务流程简介售后服务流程简介售后服务流程简介1.预约2.接待3.维修工单4.派工维修5.质量控制6.交车7.回访售后服务标准流程七步法售后服务标准流程七步法售后服务标准流程七步法售后服务标准流程七步法入库保养N日确认预约N-2日临时预约N-11日分析分析分析分析原因原因原因原因 临时预约达成率（N-11日）预约确认成功率（N-2日）爽约率（N日）招徕实施率（N-11日）发送RMMN-13日发送DMN-20日主动预约流程简介主动预约流程简介预约率低招徕计划不明确没有统计实施结果没沟通没有统计电话不通号码错误顾客忙没有跟进不会方法概念不清培训不足未达成达成
2、状况不了解没有跟进SA没有引导预约SA差异大没有有效话术没有有效话术顾客公里数不足不确定计划不明确没有跟进不成功差异大SA没有有效话术顾客取消预约顾客爽约没有预约意识顾客忘记DLR没有提醒没有活动继续没有录入公里数没有继续跟进没有话术打通电话并成功沟通数当日招徕计划数达成临时预约数打通电话并成功沟通数确认预约数临时预约数预约没来数确定预约数需要进行预约确认的客户需要进行保养招徕的客户要因调查要因调查要因调查要因调查 实施招徕环节（实施招徕环节（N-11N-11日）日）调查结果按未成功沟通的原因分类打通电话并成功沟通数当日招徕计划数1.致电目的不明确，没有有效的话术；2.顾客入店集中，SA下班前
3、才打电话；现状（一周调查数据）：现状（一周调查数据）：A平均每日定期保养数42台B预约率目标30C平均每日预约车辆AB423013台/日D每日I-CROP的招徕计划120台临时预约成功率目标临时预约成功率目标临时预约成功率目标临时预约成功率目标C/DC/DC/DC/D13/12013/12013/12013/12010.810.810.810.89.69.6形成临时预约数打通电话并成功沟通数要因调查要因调查要因调查要因调查 临时预约达成环节临时预约达成环节按未达成原因分类按未达成原因分类SA没有引导顾客预约系统提示过早SA没有录入公里数调查结果调查结果招徕电话仅仅起到了提醒的作用必须必须必须必
4、须改善话术改善话术改善话术改善话术要因调查要因调查要因调查要因调查 预约确认环节预约确认环节要因调查要因调查要因调查要因调查 顾客爽约环节顾客爽约环节调查结果调查结果这么高的爽约率入库当日没有及时跟进是主要原因确定预约数临时预约数已预约但没有入库数预约数制定对策计划制定对策计划制定对策计划制定对策计划确定要因确定要因确定要因确定要因对策对策对策对策 每日跟进预约各环节达成情况效果确认措施1：制作简明预约跟进流程措施2：制作预约流程跟进表 对标准预约流程的彻底贯彻和对SA招徕活动实施结果的每日分析和改善。由于每日入库比较集中（如下图），SA只能在下班前才致电顾客，时间集中且效果不好；致电时段对策
5、集中招徕目标90效果确认原因分析目标9014.5对策对策对策对策 制作标准话术措施1：制作标准话术效果确认措施2:开展学习会应该这样？这样说成功率较高这样说顾客容易接受话话话话术术术术 通话时间：30s 2.53.5min改善后 临时预约达成率目标10.8 再次改善对策表D DC CA A对策对策对策对策 跟进爽约客户措施：提醒预约客户提前30分电话提醒顾客准时到店入店延迟15分以上时再次致电顾客跟进取消预约的客户调整预约时间效果确认：中期效果确认中期效果确认中期效果确认中期效果确认对策 对策 对策 D DC CA A是哪里出了问题？再次进行现地确认原因分析：预约客户在保养过程没有得到特别关注
6、，没有体会到预约的好处，预约不主动！顾客没有体会顾客没有体会顾客没有体会顾客没有体会到预约的好处！到预约的好处！到预约的好处！到预约的好处！2 2 2 2、引导员称呼客户姓名，引导到正确的、引导员称呼客户姓名，引导到正确的、引导员称呼客户姓名，引导到正确的、引导员称呼客户姓名，引导到正确的SASASASA接待工位接待工位接待工位接待工位3 3 3 3、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名、谁预约、谁接待，直接称呼顾客姓名4 4 4 4、提前打印工单，缩短接待时间、提前打印工单，缩短接待时间、提前打印工单，缩短接待时间、提前打印工单
7、，缩短接待时间5 5 5 5、严格遵守预约车作业计划，洗车优先、严格遵守预约车作业计划，洗车优先、严格遵守预约车作业计划，洗车优先、严格遵守预约车作业计划，洗车优先6 6 6 6、确保预约车维修品质、确保预约车维修品质、确保预约车维修品质、确保预约车维修品质7 7 7 7、效果展示，准时交车、效果展示，准时交车、效果展示，准时交车、效果展示，准时交车8 8 8 8、感谢预约、感谢预约、感谢预约、感谢预约 差异化差异化差异化差异化 接待接待接待接待等待等待等待等待维修维修维修维修交车交车交车交车 准时交车准时交车准时交车准时交车 休息区服务差异化休息区服务差异化休息区服务差异化休息区服务差异化1
8、 1 1 1、引导顾客在非繁忙时间预约或集中、引导顾客在非繁忙时间预约或集中、引导顾客在非繁忙时间预约或集中、引导顾客在非繁忙时间预约或集中1 1 1 1个工位预约个工位预约个工位预约个工位预约对策对策对策对策 差别对待预约客户效果确认效果确认效果确认效果确认对策 对策 对策 对策 达到目标！无形成果活动前活动后效果1：活动前活动后效果2：活动前活动后保养流程时间：118.580.8min巩固措施和标准化巩固措施和标准化巩固措施和标准化巩固措施和标准化 跟进流程标准化跟进流程标准化（担当：葛（担当：葛 完成日期：完成日期：7 7月月3030日）日）跟进用表格标准化跟进用表格标准化（担当：周（担
9、当：周 完成日期：完成日期：7 7月月3030日）日）差别对待客户流程标准化差别对待客户流程标准化（担当：王（担当：王 完成日期：完成日期：7 7月月3030日）日）巩固期效果确认：总结及今后的努力方向总结及今后的努力方向总结及今后的努力方向总结及今后的努力方向D DC CA AD DC CA A1 1 1 1、提高了、提高了、提高了、提高了QCQCQCQC手法的应用水平；手法的应用水平；手法的应用水平；手法的应用水平；2 2 2 2、提高了活用、提高了活用、提高了活用、提高了活用PDCAPDCAPDCAPDCA开展工作的水平；开展工作的水平；开展工作的水平；开展工作的水平；3 3 3 3、提升了团队合作精神；、提升了团队合作精神；、提升了团队合作精神；、提升了团队合作精神；谢谢 谢谢ENDEND结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！19
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