中介服务企业ISO9001内训

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1、中介服务企业中介服务企业ISO9001内训内训GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。l问：顾客是谁？不同的顾客的需求有哪些不同的特点？除了满足规程问：顾客是谁？不同的顾客的需求有哪些不同的特点？除了满足规程要求，各岗位是否已经意识到本职工作对满足顾客需求的影响了？要求，各岗位是否已经意识到本职工作对满足顾客需求的影响了？领导作用。领导者应

2、确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保领导作用。领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。l问：领导作用的具体体现？问：领导作用的具体体现？全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。的利益发挥其才干。过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更高效地得到过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。GB/T19000-2008

3、 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法。管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。l问：公司现建有哪些子体系？问：公司现建有哪些子体系？持续改进。持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。l问：公司是否明确应保持的优势和需改进问题的优先次序？公问：公司是否明确应保持的优势和需改进问题的优先次序？公司的年度计划，能否反映持续改进？司的年度计划，能否反映持续改进？

4、基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。与供方互利的关系。与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。可增强双方创造价值的能力。l问：我们的公司的供方有哪些？问：我们的公司的供方有哪些？GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语质量质量 qualityquality一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2

5、 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。）就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性特性 characteristiccharacteristic可区分的特征可区分的特征注注1 1：特性可以是固有的或赋予的。：特性可以是固有的或赋予的。注注2 2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。注注3 3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正真）感官

6、的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正真）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。问：我们公司重点需要控制哪些质量特性？问：我们公司重点需要控制哪些质量特性？与这些质量特性有关的，是公司的管理重点。与这些质量特性有关的，是公司的管理重点。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）4.1服务要求中可能的特性实例：l设施、能力、人员

7、的数量和材料的数量；l等待时间、提供时间和过程时间；l卫生、安全性、可靠性和保密性；l应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。4.2“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。”GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语要求要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注注1 1：“通常隐含通常隐含

8、”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。需求或期望是不言而喻的。注注2 2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注注4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。问：公司管理上的要求来自于哪些方面？管理层是否对这些要求进问：公司管理上的要求来自于哪些方面？管理层是否对这些要求进行过讨论，认识上是否是清晰的、统

9、一的？行过讨论，认识上是否是清晰的、统一的？GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语相关方相关方 interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。问：公司的相关方有哪些？哪些是重要的相关方？问：公司的相关方有哪些？哪些是重要的相关方？顾客顾客 c

10、ustomer接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。问：我们的工作对谁负责，不同的服务对象，我们是否根据其不问：我们的工作对谁负责，不同的服务对象，我们是否根据其不同的需求，采用不同的服务方法？同的需求，采用不同的服务方法？GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语管理体系管理体系management system建立方针和目标并实现这些目标的体系

11、。建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。理体系、财务管理体系或环境管理体系。质量目标质量目标 quality objective在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的注注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础

12、和术语最高管理者最高管理者 top management在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。过程过程 process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为为“特殊过程

13、特殊过程”。问：请画出公司的业务主流程图，从业务信息受理问：请画出公司的业务主流程图，从业务信息受理到提交项目完结。到提交项目完结。讨论：公司是否存在特殊过程？公司有哪些关键过程？。讨论：公司是否存在特殊过程？公司有哪些关键过程？。GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 产品产品 product 过程的结果过程的结果 注注1：有下述四种通用的产品类别：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）；服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（

14、如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。许多产品由分属于不同类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬许多产品由分属于不同类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车汽车”是由硬是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。组成。问：我们公司的产品是什么？问：我们公司的产品是什么？GB/T19000-2008

15、 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语注注2 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报书所需的损益表）上所在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报书所需的损益表）上所完成的活动；完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；无形产品的交付（如知

16、识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注注3 3：质量保证主要关注预期的产品。：质量保证主要关注预期的产品。问：我们的产品在问：我们的产品在四种通用类别中涉及哪些类别？四种通用类

17、别中涉及哪些类别？问：服务有哪些特点？问：服务有哪些特点？GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）服务为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动和组织内部活动所产生的结果。注：l有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。l服务可能与有形产品的制造和提供连在一起。服务标准化工作指南第一部分：总则 （GB/T15624.1-2003）3.1服 务 service 为 满 足 顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使

18、用活动完成的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆饭店）。GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语程序程序 procedure为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径注注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注注2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或

19、或“形成文件的程序形成文件的程序”。含有。含有程序的文件可称为程序的文件可称为“程序文件程序文件”。问：建立程序的目的是什么？程序和问：建立程序的目的是什么？程序和“方案方案”、“措施措施”有什么有什么区别？区别？问：公司需要策划哪些程序？问：公司需要策划哪些程序？质量手册质量手册 quality manual规定组织质量管理体系的文件规定组织质量管理体系的文件注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。排格式方面可以不同。问：质量手册是干什么用的？问：质量手册是干什么用的？GB/T19001-2008

20、GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 1.1总则总则 本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要）需要证实证实其其有能力稳定地提供满足顾客和有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律适用的法律法规要求的产品法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括通过体系的有效应用，包括体系体系持续改进持续改进的过程以及的过程以及保证符合顾客保证符合顾客与与适用的法规要求适用的法规要求要求，旨在增强要求，旨在增强顾客满顾客满意意。注注1：在本标准中，术语：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的

21、产品。预期提供给顾客或顾客所要求的产品。任何产品实现过程所导致的预期输出。任何产品实现过程所导致的预期输出。注注2：法律法规要求可称作法定要求。：法律法规要求可称作法定要求。l讨论：贯标和认证能给企业带来哪些好处？讨论：贯标和认证能给企业带来哪些好处？l问：问：9001是否存在不足之处？是否存在不足之处？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求1.21.2应用应用本标准规定的本标准规定的所有所有要求是通用的，要求是通用的，旨在旨在适用于各适用于各种种类型、类型、不同规模和提供不同产品的组织不同规模和提供不同产品的组织。当本当本标准的标准的任何任

22、何要求要求由于由于组织组织及其及其产品产品的的特点不适用时，特点不适用时，可以可以考虑对其进考虑对其进行行删减。删减。如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7 7章的要章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任，方可声称符合本标准。的产品的能力或责任，方可声称符合本标准。讨论：公司可以删减哪些条款要求？如何判定删减是否讨论：公司可以删减哪些条款要求？如何判定删减是否合理？合理？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 4.

23、4.1 1总要求总要求n要求建立文件化的质量管理体系，并持续改进；要求建立文件化的质量管理体系，并持续改进；n按按PDCAPDCA模式管理这个体系模式管理这个体系 P-P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；建立必要的目标和过程；D-D-实施：实施过程；实施：实施过程；C-C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；进行监视和测量，并报告结果；A-A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩处置：采取措施，以持续改进过程业绩l外包过程的识别和控制，如何

24、考虑控制类型和程度：外包过程的识别和控制，如何考虑控制类型和程度：a)a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)b)对外包过程控制的分担程度；对外包过程控制的分担程度；c)c)通过应用通过应用7.47.4条款实现所需控制的能力。条款实现所需控制的能力。问：我们公司是否存在外包过程？有没有控制方法？问：我们公司是否存在外包过程？有没有控制方法？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求4.2 文件要求文件要求质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：1.质量方针、质量目标和质量

25、手册质量方针、质量目标和质量手册2.标准所要求的文件化程序标准所要求的文件化程序3.其它体系文件（包括质量记录）其它体系文件（包括质量记录）文件的多少和详略取决于：文件的多少和详略取决于：1.组织的规模和活动类型；组织的规模和活动类型；2.过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；3.人员的能力人员的能力 GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求文件（记录）控制文件（记录）控制1.按规定要求对文件实施管理，关注控制的有效性，按规定要求对文件实施管理，关注控制的有效性，确保可使用正确的文件，防止误用；确保可使用正确的文件，防止误用；

26、2.文件（记录）的保存、标识、检索等要求。文件（记录）的保存、标识、检索等要求。3.讨论：文件和记录的区别？讨论：文件和记录的区别？4.讨论：如何判断文件和记录的取舍？讨论：如何判断文件和记录的取舍？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求5 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者应作出建立、实施和改开质量管理体系应作出建立、实施和改开质量管理体系的承诺，并开展本条款规定的一系列活动，来实现的承诺，并开展本条款规定的一系列活动，来实现承诺承诺。5 5.2.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1.1.顾客群的识别

27、；顾客群的识别；2.2.顾客要求的识别；顾客要求的识别；3.3.采取哪些活动以满足顾客要求，增强顾客满意；采取哪些活动以满足顾客要求，增强顾客满意；4.4.如何监视、测量、分析利用顾客的满意程度。如何监视、测量、分析利用顾客的满意程度。GB/T19001-2000GB/T19001-2000质量管理体系质量管理体系 要求要求 5.3 质量方针质量方针l是最高管理者确定的有关质量工作方面的总的战略思想和是最高管理者确定的有关质量工作方面的总的战略思想和努力方向；努力方向；l为质量目标的制订提供框架；为质量目标的制订提供框架；l实现实现5.1管理承诺；管理承诺；5.45.4策划策划 5.4.1 5

28、.4.1 质量目标质量目标l质量目标是组织总的业绩考核体系的一部分；质量目标是组织总的业绩考核体系的一部分；l质量目标应是可考核和评价的；质量目标应是可考核和评价的；l质量目标的建立应与各相关职能、岗位的具体工作相适应；质量目标的建立应与各相关职能、岗位的具体工作相适应；l整个体系是围绕质量方针和质量目标的实现而展开的。整个体系是围绕质量方针和质量目标的实现而展开的。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）5.2.2质量方针管理者应提出以下诸方面的质量方针：l所提供服务的等级；l服务组织在质量方面的形象和信誉；l服务质量的各项目标；l在追求质量目标中

29、所采取的措施；l负责实施质量方针的全体人员的作用。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）5.2.3质量目标质量目标的主要目的应包括：l顾客满意与职业标准和道德相一致；l服务的持续改进；l考虑社会和环境方面的要求；l提供服务的效率。管理者应把各主要目的转化为一系列的质量目标和活动，例如：l用适当的质量度量，明确规定顾客的需要；l采取预防措施和控制，以避免顾客的不满意；l针对所要求的服务业绩和等级，优化质量成本；l在服务组织内形成对质量共同承担义务；l不断评审服务要求和成绩，以识别改进服务质量的机会；l预防服务组织对社会和环境的不利影响。GB/T190

30、01-2000GB/T19001-2000质量管理体系质量管理体系 要求要求l问：公司有没有清晰的、统一的、众所周知的经营理念问：公司有没有清晰的、统一的、众所周知的经营理念（宗旨）？（宗旨）？理念如何形成理念如何形成l问：质量方针是怎么形成的？问：质量方针是怎么形成的？l讨论：如何看待公司现有的目标管理？讨论：如何看待公司现有的目标管理？l问：质量目标的作用？质量目标与工作目标的关系？问：质量目标的作用？质量目标与工作目标的关系？问：哪些职能或岗位应该设立目标？问：哪些职能或岗位应该设立目标？问：公司管理的哪些场合应该提到目标？问：公司管理的哪些场合应该提到目标？问：目标定得高一些好，还是低

31、一些好，如何考虑？问：目标定得高一些好，还是低一些好，如何考虑？讨论：目标管理与员工评价之间的关系？讨论：目标管理与员工评价之间的关系？理念、方针、战略、目标、程序、方案、措施动态管理的理念、方针、战略、目标、程序、方案、措施动态管理的重要性。重要性。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划n质量管理体系的建立、维护和改进的策划应围绕质量管理体系的建立、维护和改进的策划应围绕实现质量目标和满足本标准要求的目的展开；实现质量目标和满足本标准要求的目的展开；n质量管理体系的变更不能影响质量管理体系的完质

32、量管理体系的变更不能影响质量管理体系的完整性和持续有效性。整性和持续有效性。n产品变更、生产任务忙和厂房改造迁移等原因不产品变更、生产任务忙和厂房改造迁移等原因不能作为质量管理体系运行中断的理由。能作为质量管理体系运行中断的理由。n提问：提问：5.4.2与与5.4.1/4.1之间的关系？之间的关系？5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限职责和权限最高管理者应最高管理者应规定规定组织内的职责、权限组织内的职责、权限和分工和分工，并，并让员工知晓；让员工知晓；每个岗位的责权范围应该是清晰的。每个岗位的责权范围应该是清晰的。l问：公司是否存在某件事情不知道问谁的情况？中层干

33、部是问：公司是否存在某件事情不知道问谁的情况？中层干部是否明白哪些事情应该或不应该向上级请示？否明白哪些事情应该或不应该向上级请示？5.5.2 管理者代表管理者代表l管理者代表的任命和授权。授权不充分，会导致管理者代表无法完整管理者代表的任命和授权。授权不充分，会导致管理者代表无法完整地履行职责。地履行职责。l管理者代表的工作职责和能力要求。管理者代表的工作职责和能力要求。l问：管理者代表为啥必须是问：管理者代表为啥必须是“本组织本组织”的？谁来担任比较合适？的？谁来担任比较合适？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求GB/T19001-20

34、08GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求5.5.35.5.3内部沟通内部沟通组织内部各职能部门、各岗位、各过程的信息接口；组织内部各职能部门、各岗位、各过程的信息接口；信息流和信息传递的程序；信息流和信息传递的程序；对内部沟通的形式的规定；对内部沟通的形式的规定；对内部沟通的内容的规定。对内部沟通的内容的规定。l问：哪些东西需要沟通？是否存在因内部信息沟通问题，导致的问：哪些东西需要沟通？是否存在因内部信息沟通问题，导致的工作失误或业务损失？工作失误或业务损失？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 5.6 管理评审

35、管理评审管理评审的作用和意义管理评审的作用和意义1.管理评审是对质量管理体系的总体评价和分析，管理评审是对质量管理体系的总体评价和分析，以使体系能持续适宜、充分和有效；以使体系能持续适宜、充分和有效；2.是组织寻求改进机会的主要手段之一；是组织寻求改进机会的主要手段之一；3.是策划、组织、变更、实施质量工作的重要活是策划、组织、变更、实施质量工作的重要活动；动；4.实现全员参与、管理承诺的机会之一；实现全员参与、管理承诺的机会之一；5.帮助职能部门解决一些其自身无法解决的问题。帮助职能部门解决一些其自身无法解决的问题。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理

36、体系 要求要求管理评审的内容管理评审的内容1.评审质量方针、质量目标的实现情况和各部评审质量方针、质量目标的实现情况和各部门的完成情况；门的完成情况；2.评审体系运行的业绩和与该业绩有关的信息；评审体系运行的业绩和与该业绩有关的信息；3.评审体系发展的趋势；评审体系发展的趋势；4.改进建议的收集、分析和决策；改进建议的收集、分析和决策；5.提出改进措施，并规定这些措施的监督、职提出改进措施，并规定这些措施的监督、职责、期限和资源等要求。责、期限和资源等要求。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求管理评审活动的组织管理评审活动的组织1.活动的周

37、期、时机的确定；活动的周期、时机的确定；2.会议通知和准备工作；会议通知和准备工作；3.评审的过程控制和记录要求；评审的过程控制和记录要求；4.管理评审内容决策的形成方式；管理评审内容决策的形成方式；5.管理评审报告的形成；管理评审报告的形成；6.改进措施的跟踪。改进措施的跟踪。n讨论：公司现有的会议有哪些，哪些会议适合采用管讨论：公司现有的会议有哪些，哪些会议适合采用管理评审的要求？理评审的要求？n问：哪些问题适合提交到管理评审会议上来？这些问问：哪些问题适合提交到管理评审会议上来？这些问题是不是全都需要解决？题是不是全都需要解决？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量

38、管理体系质量管理体系 要求要求 6 6 资源管理资源管理 6.1 6.1 资源提供资源提供 组织提供的资源应能：组织提供的资源应能：1.1.满足实现质量目标的需要；满足实现质量目标的需要；2.2.保证质量管理体系的正常运作保证质量管理体系的正常运作3.3.顾客满意顾客满意4.4.6.2 6.2 人力资源人力资源5.5.岗位能力分析岗位能力分析6.6.岗位能力需求岗位能力需求7.7.能力、意识评价和业绩考核能力、意识评价和业绩考核8.8.人员的招聘解聘、培训和岗位调动人员的招聘解聘、培训和岗位调动9.9.培训有效性评价培训有效性评价10.10.特殊岗位的上岗要求特殊岗位的上岗要求问：公司是否面临

39、员工评价和目标考核的难处？问：公司是否面临员工评价和目标考核的难处？问：公司哪些岗位的人员应该实施人员能力确认？问：公司哪些岗位的人员应该实施人员能力确认？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 6.3 6.3 基础设施基础设施基础设施包括：基础设施包括：生产设备、检测设备、监视设备、作业工具、厂房、办公用房、生产设备、检测设备、监视设备、作业工具、厂房、办公用房、办公设施、消防设施、排污设施、安全设施、水电设施、运输办公设施、消防设施、排污设施、安全设施、水电设施、运输设施、通讯设施等硬件和设施上安装的生产软件、监视系统、设施、通讯设施等硬

40、件和设施上安装的生产软件、监视系统、测试系统、信息系统、内部局域网、互联网、网站等。测试系统、信息系统、内部局域网、互联网、网站等。应针对这些不同的基础设施实施不同的控制方法并实施控制。应针对这些不同的基础设施实施不同的控制方法并实施控制。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）5.3.3物质资源服务运作所需的物质资源可包括：l提供服务用的设备和储存品；l运作必需的诸如设备、运输和信息系统；l质量评定用的设施、仪器仪表和计算机软件；l运作和技术文件。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 6.4 6

41、.4 工作环境工作环境l工作环境指工作所处的一组条件，包括物理的、社会的、心工作环境指工作所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如：温度、承认方式、人体工效和大气理的和环境的因素，如：温度、承认方式、人体工效和大气污染等。污染等。l应识别影响产品应识别影响产品/服务符合性的工作环境，并设定合适的参数服务符合性的工作环境，并设定合适的参数进行控制，实施监控和明确职责。进行控制，实施监控和明确职责。l控制的主要对象为产品控制的主要对象为产品/服务主过程服务主过程/关键过程的工作环境。关键过程的工作环境。l问：除了质量保证要求的这些资源外，公司还需要管理哪问：除了质量保证要求的这些

42、资源外，公司还需要管理哪些资源？些资源？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7 产品实现产品实现 7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划1.1.分常规产品的策划和新项目分常规产品的策划和新项目/新产品的策划，常新产品的策划，常规产品的策划结果为现存的体系文件，在体系建规产品的策划结果为现存的体系文件，在体系建立之初即已策划完成。针对特定产品、项目和合立之初即已策划完成。针对特定产品、项目和合同的策划结果一般称为同的策划结果一般称为“质量计划质量计划”，质量计划，质量计划往往会引用现存的体系文件要求。往往会引用现存的体系文件要求。2.

43、2.可以将可以将7.37.3条款的方法应用在条款的方法应用在7.17.1的策划工作中。的策划工作中。3.3.注意注意7.17.1、5.4.25.4.2、7.37.3的联系和区别的联系和区别4.4.问：公司在哪些场合下，需要编制质量计划？质问：公司在哪些场合下，需要编制质量计划？质量计划和体系文件有什么关系？量计划和体系文件有什么关系？5.5.问：公司如何形成本企业的产品问：公司如何形成本企业的产品/服务优势？服务优势？GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）6.2.4

44、.1服务提供规范服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：l对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；l每一项服务提供特性的验收标准；l设备、设施的类型和数量的详细资源要求必须是为实现服务规范所需的；l所需人员的数量和技能；l对提供产品和服务的（分）供方的可信赖程度。服务提供规范应考虑服务组织的目的、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其他法律方面的要求。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）6.2.4.2服务提供程序 服务提供过程的设计可这样有效地完成：将过程再划分成以程序为支柱的各个工作阶段，这些程序描述了包含在每个阶

45、段中的活动。应特别注意各个工作阶段间的接口。例如，服务方面的工作阶段包括：l向顾客提供服务方面的信息；l接受定单；l为服务和服务提供制定各种规定；l服务费用的清单和结算。服务提供过程的详细流程图能有助于这种划分。注：各工作阶段的内容、顺序和完整性依照服务的类型而不同。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定l顾客群的识别、分类和特点分析；顾客群的识别、分类和特点分析；l顾客的要求有哪些种类，价格、资质、品牌、社会关系、顾客的要

46、求有哪些种类，价格、资质、品牌、社会关系、技术、交付、服务（售前、售中、售后）等，这些要求对技术、交付、服务（售前、售中、售后）等，这些要求对顾客的重要程度；顾客的重要程度；l没有明示的要求有哪些，与顾客的争议的话题是否会超出没有明示的要求有哪些，与顾客的争议的话题是否会超出双方事先的约定范围；双方事先的约定范围；l如何收集顾客的各类要求，包括那些适用于产品的法律法如何收集顾客的各类要求，包括那些适用于产品的法律法规要求，包括地方性法规或行业潜规则；规要求，包括地方性法规或行业潜规则；l为提高竞争力，组织自身规定了哪些为提高顾客满意度的为提高竞争力，组织自身规定了哪些为提高顾客满意度的而规定的

47、附加要求。而规定的附加要求。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）6.1.1市场研究和分析的质量与市场开发质量有关的因素应包括：l确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）；l各种辅助性服务；l竞争对手的活动和业绩；l评审法规（例如卫生、安全和环境）和有关的国家、国际标准及规范；l分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）；l与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力；l对变化着的市场

48、需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究；l质量控制的应用。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审l通常称之为合同评审，但评审的对象不能局限于通常称之为合同评审，但评审的对象不能局限于“合同合同”的形的形式。如标书、电话订单、产品目录、网站上的服务承诺等；式。如标书、电话订单、产品目录、网站上的服务承诺等；l在承诺向顾客提供产品在承诺向顾客提供产品/服务之前进行评审；服务之前进行评审；l评审的内容为组织是否有能力满足顾客提出的与产品有关的要评审的内容为组织是否有能力满

49、足顾客提出的与产品有关的要求（求（7.2.17.2.1）；）；l评审的结果、产品要求变更的信息传递；评审的结果、产品要求变更的信息传递；l主要的目的是为了保证顾客的利益不受损害。主要的目的是为了保证顾客的利益不受损害。l讨论：我们公司是如何规定合同评审的权限的？现有的业务活动讨论：我们公司是如何规定合同评审的权限的？现有的业务活动中，能否做到所有的承诺都是事先得到评审和批准的？中，能否做到所有的承诺都是事先得到评审和批准的？l问：合同评审要形成记录，怎么样做这个记录？问：合同评审要形成记录，怎么样做这个记录？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求

50、要求 7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通l组织应规定与顾客的沟通渠道和方法组织应规定与顾客的沟通渠道和方法；l如何把组织的信息传递给顾客；如何把组织的信息传递给顾客；l如何收集顾客的信息；如何收集顾客的信息；l信息传递的有效性。信息传递的有效性。l讨论：本公司规定了哪些场合、哪些岗位可与顾客沟通哪些信息？讨论：本公司规定了哪些场合、哪些岗位可与顾客沟通哪些信息？l讨论：与讨论：与5.5.35.5.3内部沟通的条款相结合，公司有没有规范信息管理的内部沟通的条款相结合，公司有没有规范信息管理的要求？如信息流程图或保密制度等。要求？如信息流程图或保密制度等。GB/T19004.2-1994质量

51、管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）5.5.2与顾客的沟通联络与顾客有效的沟通联络包括：l关于服务、服务范围、可用性和提供及时性的描述；l说明服务费用的多少；l解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；l一旦发生问题，向顾客解释每个问题的后果和解决它们的方法；l保证顾客意识到他们对服务质量的作用；l提供适当的、容易接受的、有效的沟通联络和设施；l确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。顾客对服务质量的感受，常常是通过与服务组织的人员和设施的沟通联络获得的。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.37.3设计和开发设计和开

52、发 7.3.1 7.3.1 设计和开发策划设计和开发策划策划的是设计开发的活动过程，规定了设计的阶段、各阶段的策划的是设计开发的活动过程，规定了设计的阶段、各阶段的责任人、考核评价的方式和要求、相互间接口等；责任人、考核评价的方式和要求、相互间接口等；常规设计项目的策划和特殊设计项目的策划。常规设计项目的策划和特殊设计项目的策划。应考虑设计和开发活动记录的灵活性。应考虑设计和开发活动记录的灵活性。7.3.2 7.3.2 设计和开发输入设计和开发输入 l输入的评审是为了保证整个设计过程已经考虑到了所有的设计输入的评审是为了保证整个设计过程已经考虑到了所有的设计要求，包括顾客要求、产品要求、法律法

53、规要求、公司自身发要求，包括顾客要求、产品要求、法律法规要求、公司自身发展的要求等；展的要求等；l顾客要求、产品要求可以来自于市场调研等活动；顾客要求、产品要求可以来自于市场调研等活动；l输入的要求必须是完整的、清晰的，不自相矛盾和含糊。输入的要求必须是完整的、清晰的，不自相矛盾和含糊。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.3.3 7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出输出的形式可以为：输出的形式可以为：1.1.体系文件，如业务流程图、业务受理要求、质量控体系文件，如业务流程图、业务受理要求、质量控制要求、专家管理要求、顾客满意控制方

54、法、服务制要求、专家管理要求、顾客满意控制方法、服务规程和工作表格等；规程和工作表格等；2.2.报告样本；报告样本；3.3.公开文件等；公开文件等；输出方式应便于验证。输出方式应便于验证。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.3.4 设计和开发评审设计和开发评审评审是为了确定阶段性成果是否满足要求，识别可能存在的任何评审是为了确定阶段性成果是否满足要求，识别可能存在的任何问题并采取措施；问题并采取措施；这些评审活动可包括：输入是否足以完成设计任务；已策划的设这些评审活动可包括：输入是否足以完成设计任务；已策划的设计过程的进展情况；该阶段

55、的输出能否满足输入要求；问题的识计过程的进展情况；该阶段的输出能否满足输入要求；问题的识别和纠正；设计过程的改进等。如项目书评审、图纸评审、进展别和纠正；设计过程的改进等。如项目书评审、图纸评审、进展小结评审等。小结评审等。7.3.5 设计和开发验证设计和开发验证l验证是为了确保设计开发输出满足输入的要求；验证是为了确保设计开发输出满足输入的要求；l验证的方法：变换方法进行计算；与已证实的类似设计进行比较；验证的方法：变换方法进行计算；与已证实的类似设计进行比较；型式试验；模拟试验；产品演示等。型式试验；模拟试验；产品演示等。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系

56、质量管理体系 要求要求7.3.6 7.3.6 设计和开发确认设计和开发确认l 确认的目的是确保产品能在实际或模拟的使确认的目的是确保产品能在实际或模拟的使用条件下，满足其预期使用的要求；用条件下，满足其预期使用的要求；l确认活动可以邀请顾客（或顾客代表）和专家确认活动可以邀请顾客（或顾客代表）和专家参与，如免费的新服务体验或专家评审会议；参与，如免费的新服务体验或专家评审会议；l只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.3.7 设计和开发更改的控制设计和开发

57、更改的控制l设计更改的需求识别和策划；设计更改的需求识别和策划；l设计更改通常引用设计更改通常引用7.3其它条款的要求，以保证更改结果满足要求。其它条款的要求，以保证更改结果满足要求。注：注：1.不能用不能用7.1代替代替7.3要求，要求，7.3章节允许删减；章节允许删减；2.设计评审、验证和确认的活动可以相互叠加，但应能识别；设计评审、验证和确认的活动可以相互叠加，但应能识别；3.注意记录的要求，记录的方式可以灵活多样。注意记录的要求，记录的方式可以灵活多样。4.讨论：为何对设计过程提出了这么复杂的要求？讨论：为何对设计过程提出了这么复杂的要求？5.问：我们公司是否存在设计活动？哪些活动属于

58、设计开发？是否可以问：我们公司是否存在设计活动？哪些活动属于设计开发？是否可以删减这一条款？删减这一条款？GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）6.2.3服务规范 服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：l需经顾客评价的服务特性的清晰描述；l每一项服务特性的验收标准。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求7.4 7.4 采购采购问：公司存在哪些采购行为？问：公司存在哪些采购行为？7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程目的是为了控制采购产品满足规定的采购要求，从而保目的是为了控制采购产

59、品满足规定的采购要求，从而保证最终产品的质量；证最终产品的质量；要求对采购的产品按重要性分类，实施分类管理；要求对采购的产品按重要性分类，实施分类管理；合格供方评价，对供方实施持续地控制；合格供方评价，对供方实施持续地控制；对外包过程的控制。对外包过程的控制。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.4.2 采购信息采购信息l应制定采购文件，如采购合同、订单、图纸、标准、质量协议应制定采购文件，如采购合同、订单、图纸、标准、质量协议等，也可以采取口头方式，但采购信息必须完整清晰。等，也可以采取口头方式，但采购信息必须完整清晰。l对外包或采购

60、的产品比较特殊时，如图文处理、印刷、宣传、对外包或采购的产品比较特殊时，如图文处理、印刷、宣传、网站管理等，应明确对资质、质保能力、人员、作业程序、设网站管理等，应明确对资质、质保能力、人员、作业程序、设施等方面的要求。施等方面的要求。l采购要求应该是充分和适宜的，可用授权审批的方式实施控制。采购要求应该是充分和适宜的，可用授权审批的方式实施控制。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证l验证的方式可以是检验，或验证印鉴、批文、产品报告等；验证的方式可以是检验，或验证印鉴、批文、产品报告等；

61、l采用何种验证方式，是根据采购产品的重要性、复杂程度、采用何种验证方式，是根据采购产品的重要性、复杂程度、对供方的评价结论等决定的；对供方的评价结论等决定的；l当采用进货检验的方法实施控制时，应符合当采用进货检验的方法实施控制时，应符合8.2.48.2.4要求。要求。l问：我们的采购、外包、外协活动有哪些？如何选择和评问：我们的采购、外包、外协活动有哪些？如何选择和评价供方？外包活动对服务质量的影响？如何验收？价供方？外包活动对服务质量的影响？如何验收？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供 7.

62、5.1 生产和服务提供过程的控制生产和服务提供过程的控制该过程包括从立项开始直到交付后的售后服务为止的全过该过程包括从立项开始直到交付后的售后服务为止的全过程活动；程活动；下达的项目工作要求下达的项目工作要求/服务信息应该完整和清晰；服务信息应该完整和清晰；当没有作业指导书易引发工作失误时，应制订作业指导书，当没有作业指导书易引发工作失误时，应制订作业指导书，这也是体系运作的文件要求；这也是体系运作的文件要求；该过程要求设备和监视测量设备是适宜和完好的，以保证该过程要求设备和监视测量设备是适宜和完好的，以保证产品形成过程中的质量；产品形成过程中的质量；应策划和实施监视和测量活动，策划监测点和监

63、测方法、应策划和实施监视和测量活动，策划监测点和监测方法、控制要求等；控制要求等；此条款包括了产品此条款包括了产品/服务的交付活动和售后服务。服务的交付活动和售后服务。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求问：问：l请画出评估报告形成的主要流程？请画出评估报告形成的主要流程？l在流程过程中，在不同项目实施阶段，是否明确作业在流程过程中，在不同项目实施阶段，是否明确作业要求？这些作业要求源自于政府、行业的规定，还是要求？这些作业要求源自于政府、行业的规定，还是企业自身的要求？企业自身的要求？l下道作业程序在接手上道程序的工作时，信息传递是下道作

64、业程序在接手上道程序的工作时，信息传递是否是充分的？否是充分的？l为保证过程质量，规定了哪些监控要求？设在哪个点为保证过程质量，规定了哪些监控要求？设在哪个点上？项目质量的关键点在哪？上？项目质量的关键点在哪？l向顾客提交产品向顾客提交产品/服务后，我们还会做哪些后续的工作服务后，我们还会做哪些后续的工作？其中公开承诺的售后服务有哪些？其中公开承诺的售后服务有哪些？GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.5.2 产品和服务提供过程的确认产品和服务提供过程的确认l这里的这里的“不能不能”可以理解为可以理解为“不可能不可能”和和“虽可能但不经

65、虽可能但不经济济”，常称之为，常称之为“特殊过程特殊过程”；l组织应首先识别本组织存在哪些需要确认的过程；组织应首先识别本组织存在哪些需要确认的过程；l始终考虑对这些过程采用什么方法实施控制才能有效，控始终考虑对这些过程采用什么方法实施控制才能有效，控制的实际效果是否得到确认，当影响过程质量的因素发生制的实际效果是否得到确认，当影响过程质量的因素发生变化时是否需要修改控制方法，是否再确认；变化时是否需要修改控制方法，是否再确认；l常见的特殊过程：审核组的现场服务、宾馆的前台接待等。常见的特殊过程：审核组的现场服务、宾馆的前台接待等。l影响特殊过程的主要因素：人（作业人员）、机（使用的影响特殊过

66、程的主要因素：人（作业人员）、机（使用的工具设备、工作手册、工作表单等）、料（工作信息等）、工具设备、工作手册、工作表单等）、料（工作信息等）、法（作业方法、服务规范等）、环（作业环境）。法（作业方法、服务规范等）、环（作业环境）。l讨论：除了讨论：除了“特殊过程特殊过程”，其它过程可不可以参考本条款的，其它过程可不可以参考本条款的控制方法实施确认？比如说，其它控制方法实施确认？比如说，其它“关键过程关键过程”。GB/T19001-2008GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性l标识的作用和目的：标识的作用和目的：1.识别产品：识别产品：A项目的资料非项目的资料非B项目的资料；项目的资料；2.识别服务的认可状态，区分未经审批、正在审批、审批通过、识别服务的认可状态，区分未经审批、正在审批、审批通过、审批未通过等状态，目的也是为了防止混淆；审批未通过等状态，目的也是为了防止混淆；3.实现可追溯性，涉及到合同评审、立项、策划、采购实现可追溯性，涉及到合同评审、立项、策划、采购/外包、外包、信息收集、评估计算、评审、批准、形成