员工综合素质培训课程教学教材

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1、员工综合素质培训课程第一章第一章职业化与职业素养职业化与职业素养四、职业化员工的必备修养正直正直忠诚忠诚协作协作效率效率进取进取敬业敬业热情热情实干实干完善完善创新创新第二章第二章商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？商务礼仪是无声的世界语言，它能商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们满足我们心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊与与尊尊重重，它能使商务活动更有，它能使商务活动更有效果效果，更，更具具规范规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造商务礼仪是一种实用工具，它创造好的好的接触点和商业口碑接触点和商业口碑，是流动的，是流动的企业形象企业形象，它有确定的，它有确定的

2、使用方法使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪一、着装礼仪着装礼仪的标准：着装礼仪的标准：舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素二、商务着装的典型问题二、商务着装的典型问题男士：西装男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶，不清洁太薄、有皱褶，不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好

3、，袜筒太短颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着西服的颜色、领带与衬衫之配色西服的颜色、领带与衬衫之配色西西 服服领领 带带衬衬 衫衫黑黑 色色灰色、兰色、绿色等灰色、兰色

4、、绿色等以白色为首以白色为首灰灰 色色赭色与黄色赭色与黄色以白色为首以白色为首暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰兰 色色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色明亮的兰色褐褐 色色暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色色、银灰色绿绿 色色赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色亮的褐色三、电话礼仪三、电话礼仪1 1、电话礼仪的作用：、电话礼仪的作用：公司形

5、象的重要体现公司形象的重要体现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题建立竞争优势，更好的实现客户满意建立竞争优势，更好的实现客户满意真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打电话的礼仪：、打电话的礼仪：事先事先自报家门自报家门、表达准确、表达准确简明扼要简明扼要选择适当的选择适当的时机时机自报家门，先报自报家门，先报公司公司/部门名称部门名称，再报，再报个人名个人名精神饱满，保持精神饱满，保持微笑微笑和和良好态度良好态度不要先问对方不要先问对方姓名姓名先告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节2 2

6、、接电话的礼仪：、接电话的礼仪：三声内接起三声内接起自报家门自报家门电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、同事家中的电话、BPBP机、手机或行动去向不宜随便告知机、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能3 3、电话留言的礼仪：、电话留言的礼仪：主动请对方留言

7、主动请对方留言电话边常备便条和笔电话边常备便条和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟踪留言跟踪四、谋面礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事 *职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方人员 *非官方 *外籍同事 *本国同事2、握手的几种方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式双握式双握式 谦恭式握手谦恭式握手死鱼式握手死鱼式握手 攥指节式握手攥指节式握手拽臂式握手拽臂式握

8、手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。3 3、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪双手正向递给客人双手正向递给客人读出姓名读出姓名妥善放置妥善放置4、日常来访的接待礼仪主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进电梯，先出电梯请客人先进电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉主人要与

9、来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客5、商务就餐常见问题迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等处用餐巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬场面不能处理尴尬场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时，不注意倾

10、听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮6 6、办公室日常工作礼仪、办公室日常工作礼仪主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华出差带些小礼物出差带些小礼物 感谢他人的帮助感谢他人的帮助与同事分享功劳与同事分享功劳 正确面对谣言正确面对谣言维护办公室的公共环境和设施维护办公室的公共环境和设施第三章第三章有效沟通有效沟通一、什么是沟通？一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。在个人或群体间传递的过程。请思考：请思考：

11、你的一天中有多少时间用于与他人沟通？你的一天中有多少时间用于与他人沟通？二、有效沟通的重要性二、有效沟通的重要性对于组织：对于组织：达成组织的目标达成组织的目标高昂员工士气高昂员工士气增强整个团队合作增强整个团队合作100%100%客户满意客户满意提高企业盈利提高企业盈利对于个人：对于个人：传达意图和信息传达意图和信息明确自己的处境明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系建立良好的关系三、沟通的模式三、沟通的模式反馈反馈沟通主体沟通主体沟通客体沟通客体信息信息内容内容编码编码沟通沟通渠道渠道译码译码理解理解噪音噪音干扰干扰四、如何有效沟通四、如何有效沟通双向性双

12、向性明确性明确性谈行为不谈个性谈行为不谈个性同理心同理心学会赞美学会赞美第四章第四章团队建设与团队合作团队建设与团队合作一、团队的核心概念一、团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。解决问题，达到工作目标。二、团队成长的几个阶段二、团队成长的几个阶段寻求阶段寻求阶段探索阶段探索阶段联盟阶段联盟阶段团队发展的团队发展的三个阶段三个阶段行行 动动 表表 现现寻求阶段寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为

13、自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。三、如何达成团队协作与信任三、如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员一起工作达成共同的目

14、标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳第五章第五章时间管理与问题解决时间管理与问题解决一、计算你的时间价值一、计算你的时间价值一年一年365365天，双休日天，

15、双休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小时小时你一小时的时间价值是？你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？二、就下列问题问自己二、就下列问题问自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？三、常见的浪费时间的三、常见的浪费时间的因素及解决办法因素及解决办法四、四、价值时限价值时限 从

16、容不迫做未来事从容不迫做未来事重要重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。五、解决问题的七步骤五、解决问题的七步骤承认问题承认问题了解问题了解问题收集有关问题的信息收集有关问题的信息确定问题确定问题提出解决问题的选择方案提出解决问题的选择方案行动方案评价行动方案评价选择行动方案选择行动方案对解决方案进行评价对解决方案进行评价第六章第六章全面客户满意全面客户满意 一、请你回答以下问题：一、请你回答以下问题：你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公

17、司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客户（客户（Customer)Customer)满意满意（Satisfaction)Satisfaction)二、客户是什么：二、客户是什么：客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活 而我们却少不了他（她）们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是上帝的儿子 我们是上帝的庶民三、客户需求满足状态事前期待事前

18、期待 实际效果实际效果不满不满不再光顾不再光顾事前期待事前期待=实际效果实际效果满意或不确定满意或不确定竞争对手竞争对手四、怎样使客户满意经营四、怎样使客户满意经营真心实意以客户为第一真心实意以客户为第一重视与客户的接触点重视与客户的接触点测定客户满意度测定客户满意度经营者和经营者和管理者是管理者是CSCS经营的经营的主导主导1、真心实意以客户为第一客户需要受到尊重客户需要受到尊重客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望成功客户希望成功客户遇到困难的时候希望得到帮助客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户有独特的需要，希望得到

19、特殊服务客户希望你重视他们的时间客户希望你重视他们的时间客户希望从购买和使用的服务中得到利益客户希望从购买和使用的服务中得到利益2 2、重视与客户的接触点、重视与客户的接触点接接 触触 点点 The Moment Truth人的接触点人的接触点物的接触点物的接触点信息接触点信息接触点3 3、测定客户满意度、测定客户满意度客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求提高客户满意度的途径。4 4、经营者和管理者是、经营者和管理者是CSCS经营的主导者经营的主导者企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨，亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与改革，这是实现CS的基本保证。五、建立良好内部客户关系的五、建立良好内部客户关系的六点建议六点建议倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到对外部客户的影响了解与理解及时反馈谢 谢！