服务员工作心得体会心得体会_2

《服务员工作心得体会心得体会_2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员工作心得体会心得体会_2（23页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、服务员工作心得体会心得体会篇一：服务员的体会 当一天服务员心得体会为了切身体验零售户的日常经营情况，积极倡导“换位思想”式的工作方法，不断探索 专卖向服务型转变的新途径，按照县局开展此项活动的部署，经过精心帅选，安排我们专卖 管理人员深入到卷烟零售户中去，开展“当一天服务员”活动。在一天的真实体验过程中，我积极参与零售户日常经营活动，帮助零售户经营卷烟，帮 助他们规范商品摆放，做好明码标价的宣传和引导工作，传授销售技巧和推销策略。其中， 详细了解零售店周围的消费结构、消费群体和消费动态，分析零售户在日常经营中存在的问 题，为他们提出合理的经营建议，提高零售户的盈利收入。 通过这次活动，使我深深

2、的体会到，情感是拉近人与人之间距离的最好办法。只有与零 售户建立良好的关系，缩短与零售户之间距离，我们才能够更好的了解零售户，服务零售户， 管理零售户。这就需要我们专管员认真的了解零售户需求，处理零售户投诉，进行换位思考， 真正站在零售户的角度来考虑问题。尤其是在日常的工作中，经常会遇到零售户抱怨的情况， 零售户的抱怨充分说明了零售户对我们专卖的重视和信赖，零售户有抱怨，其实质问题是专 卖存在不足和有需要改进的地方。专卖对零售户进行管理和服务并不是一成不变的，它必须 随着零售户需求的改变而相应地改变。零售户的抱怨不仅及时而且真实，具有较高的可信度， 这就便于我们专卖对市场监管做出快速的反应，制

3、定相应的管理和服务目标。实践证明，为广大零售户服务不能仅仅局限于按规章办事，更多 的应是加强与零售户的交流和沟通，听取他们的意见和需求，只有从零售户的实际利益 出发，不断的调整自身的工作，才能为零售户提供真诚、优质、满意的服务，只有创造性的 开展工作，为零售户提供与时俱进的服务，烟草企业才能最终实现客我双赢。篇二：酒店服 务员培训心得体会服务员培训心得体会 二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关 系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的

4、获 得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交 酒店服务员培训心得体会通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备 良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人 生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为 其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物 质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的

5、最重要的两个 方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了 语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表 达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰 当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能

6、力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属 特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地 处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实 现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴 熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人 提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅

7、速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。 第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要 服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供 是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在 服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口 言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、

8、 特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自 己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员 办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长 或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒店的形象会产生不好的

9、影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对 的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任 多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的 是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也 是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服

10、务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内 部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场 意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要 求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客 人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的 消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售酒店服务员培训心得体会通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备 良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人

11、心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人 生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为 其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物 质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个 方面就是服务员的言和行。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学 者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当 恰当地使用身体语言，如运

12、用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属 特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地 处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实 现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴 熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性

13、的服务，即应当为客人 提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。 第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要 服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供 是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之 所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

14、。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、 特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平 时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自 己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员 办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长 或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供

15、。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对 的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任 多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的 是错误是不是在自己一方。篇三：服务员实_体会郁金香实_体会 终于结束了郁金香暑期实_之旅，细细想来，仿佛第一天的到来还在昨天，仿佛刚来时 的兴奋正如离别时的兴奋

16、一样相互交映着。没心没肺的过了那么久，忽然之间一回想，竟有 丝丝不舍，想起了那里的同事，那里的领导，那里的房屋还有花花草草我难忘，有些刻 骨铭心吧！因为我是和全班的同学一起在那度过，第一次正式的进入一个公司，虽然仅仅只 是一个服务员，第一次，认真的工作，去学_社会知识，积累经验，去待人接物，和同事好 好相处。 记得去的那天，阳光很毒，但是却异常的兴奋，因为自己终于可以去经历自己人生第一 次的蜕变。我想我是幸运并幸福的，可以在上学期间就迎来和同学一起实_的机会，并且来 到了咱们的首都，对于未来的工作，我充满了期待，想尽快的去证明自己！想象中的事总是 趋近完美，所以在经历过一些事实后，自己终会心灰

17、意冷！在开始对我的工作环境和流程熟 悉后，开始对未来自己能否坚持产生了怀疑。摩锐水世界是个室内水上娱乐场所，所以里面 很多地方都是潮湿闷热的，汗流不止，甚至，由于每天都要在水里撒消毒液，刚去的几天， 每天都刺激的自己眼疼流泪、鼻子总是流鼻涕、咳嗽，甚至都感冒了！由于是当服务员，公 司规定服务员工作时间必须站着，不能坐，导致刚去的时候我们很不适应，刚开始每天都是 回宿舍后倒头就睡，腿疼的要命。但由于刚开始的兴奋，所以自己每天的激情还是有的，只 是随着时间的流逝以及对自己工作环境的失望，这种激情开始慢慢消退，也许不久的将来， 我将会对这失去兴趣，没有激情，开始厌烦厌恶吧！最终全班同学对这失去了兴趣

18、，失去了 刚来时的兴奋与激情，在经历了一些事件后，我们终于回来了，带着对未来的迷茫以及对离 开的兴奋！ 实_的两个月，我学到了很多却也不多，比如我会控制自己的脾气，增强了自己的耐性， 比如我对工作会激励自己充满激情，比如，慢慢学会做人做事，有自己的主见！直到离开， 我才发现，自己已经在走向成熟了，虽然还未脱离原本的稚气，却也经历了一些事！感谢自 己遇到了一个好的主管，她是一个和蔼的人，甚至在其他部门的同学一提到我们部门就说我们主管很好，他对我们要求不是很严格，刚来时站着很累，他就让 我们找个隐蔽的地方去休息一下，她曾对我们说咱们不用每天都站着，但咱得有眼光，不忙 了就偷偷休息下，但该忙了就好好

19、工作。她是个很人性的人，我们部门很多人对她都很佩服， 所以她在的时候我们部门就是最强大的，她教会了我很多，我学了忘她就继续教我，从来都 没有对我吼过！ 在那我还学到了很多，和同事们和平相处！刚去的时候我总是做很多的事，比如打扫卫 生什么的，什么东西少了告诉主管然后去拿什么的，自己盯岗，让别的同事去休息什么的， 他们说我傻，总是那么老实，会被人欺负的，我说没事，做事对得起自己的良心我就无所谓 了，谁多我好谁对我不好我都记得呢！自己对别人好了，别人才对你好，所以虽然他们都我 说我傻，对我却都挺好！ 记得刚去上班几天之后，在一次做攀岩保护时，一个女宾客不小心受伤了，听说挺严重 的，因为刚去，公司并没

20、有对我们进行很好的培训，所以在那女的受伤之后，公司才对我们 进行了一次比较正规的培训，同时还被总监给批评了一顿，这让我很无语，明明是他们没对 我们进行正规培训嘛，只有在出事后才来世重视，之前去干嘛了？从此事。我看到了公司对 一些安全还没做到位，同时我也提高了警惕，因为有的时候公司会把责任全推到自己身上， 让自己去赔偿，所以我在这件事之后变得开始小心翼翼！短短两个月，遇到各种各样的人，遇到各种各样的事，明白了很多道理，时间很短，回 味很长。我想这次实_对我的影响将是终身的，在未来的某天，当我回想的时候，还会记忆 犹新吧！篇四：争做人民满意服务员的心得体会1 立足本职重服务 争当公仆树形象 争做人

21、民满意服务员心得体会近日，县委、县政府在全县广泛开展了“争做人民满意服务员”学_实践活动，通过此 次活动，使我的思想得到净化，精神受到鼓舞，行为得到促动，让我从根本上认识到立足本 职、潜心工作、强化服务、树立公仆形象才是机关干部工作的核心，急群众之所急、为群众 之所为、想群众之所想才是机关干部工作的关键，要把握核心、掌握关键，我认为首先要处 理好以下三对关系。 一要处理好本职工作和其他工作的关系。本职工作，我觉得，狭义的理解是文件规定的 职务所应承担的工作，还包括领导交办的事项。广义的讲还应包括体现党性的政治工作。因 为我们国家的公职人员不像西方发达国家分为政务类和事务类，而是兼有党派和公共管

22、理双 重性质，既是政治人又是行政人。政治工作是灵魂，具体工作是抓手。谈立足本职工作，我 认为一是视野要高，站得高才能看得远，才能走得远，就是要站在我们党发展全局的角度开 展工作，站在人民群众所需、所想、所盼的立场着手工作。二是准备要足，准备充分，工作 的开展才会顺顺利利。既要有心态上的准备，也要有能力上的准备。就是要人民勤务员 的身份，为人民服务的宗旨。要认真学_，多看书，勤思考。自觉去接触民生了解民生， 培养善于和人民群众打交道的能力。三是着手要实，工作开展从实处抓起，不能好高骛远， 更不能 吃着碗里看着锅里说着这里指着那里。我作为政工股的一名同志，我更应该扮演好服务 员的角色，不仅要自我约

23、束干好本职，但也应做好领导交办的其他工作。 二要处理好群众满意和领导满意的关系问题。工作做得好不好，到底有谁说了算，我觉 得，要看工作的性质，有些窗口单位，直接面对面接触群众，工作满意不满意群众比较能直 接的感受，这样的工作，评价权应该群众多一些。像我们这样的办公室工作，性质就是服务， 对象主要是领导和代表委员。评价权主要还是在服务对象上，工作好不好，只有服务对象最 清楚。领导满意和人民满意应该是殊途同归，两者不是必然矛盾的。 三要处理好公职人员和自然人的身份关系问题。在工作岗位上是公职人员，离开了岗位 就是一个自然人，或者说成了社会人。要注意自己的一言一行，言论和立场不能因为身份的 转变而发

24、生巨大的转变。要严守工作纪律，组织纪律，不能说的不说，不便问的不问。我觉 得公职人员和自然人身份的最大区别在于能不能行使公权。其他方面，比如个人操守方面应 该保持高度的一致。 处理好了以上三对关系，那么怎么从实际行动上来切实体现人民满意服务员呢？我认为 应在学_上、意识上、形象上下功夫。 一是强学_。学_是我们提高工作效率的催化剂，是当好人民满意服务员的试金石，因 此，在工作中我们要学_先进、学_书本、学_经验。认真学_先进，了解他们的事迹，体会他们的用心，增强工作的动力。认真学_书本，看好书，作笔记，写心得，加 强理论学_，积极学法用法，钻研业务知识，增强工作的能力。通过多听多看多做多学多想

25、， 了解本职工作方面的基本情况，把握本职工作方面的发展方向，通过总结经验，借鉴经验， 学_经验，增强工作的活力。二是强服务。服务是我们工作最终的目的。是争当人民满意 服务员的根本，因此，我们内心深处应扎牢让人民满意的种子，人民需要我们怎样做我们就 应该怎样做，我们用的是纳税人的钱，应该给他们提供最优质的服务。遇到群众上门办事笑 脸相迎，准备一杯茶，热心听取意见建议这是最起码的。不能出现“门难进、脸难看、事难 办”的现象，不能扯皮推诿，一只耳朵进一只耳朵出，口头应得好，回头忘得快，这是人民 群众最反对的官僚作风。增强服务意识，要根据工作安排，按照领导的要求，遵照制度的规 定，扎扎实实做好各项工作

26、，完成工作任务。 三是树形象。形象绝不是面子，更不是形式，而是争做人民满意的服务表率和榜样，是 发自内心的行为体现。因此我们要注重自己言谈举止和工作态度。具体地讲就是为人正直， 篇二：做餐厅服务员心得 做餐厅服务员心得 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服

27、务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标

28、准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工

29、作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一

30、点点是在走向成功。 篇三：酒店服务员工作心得体会 酒店服务员工作心得体会 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达

31、时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

32、与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 服务员工作心得体会