某通信行业市场研究服务策略研究

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1、撰写：中创（南京）市场研究机构日期：2012年02月电信行业的市场研究服务电信行业的市场研究服务2第一章、行业研究背景与定位第一章、行业研究背景与定位第二章、中创在电信行业的服务产品第二章、中创在电信行业的服务产品第三章、第三章、“服务质量提升服务质量提升”项目服务项目服务目目 录录3 对电信行业商业模式的剖析对电信行业商业模式的剖析(中国移动中国移动)通讯网通讯网络建设络建设个人用个人用户应用户应用家庭用家庭用户应用户应用集团用集团用户应用户应用一级细分一级细分二级细分二级细分ARPU值值顾客背景顾客背景顾客需求顾客需求其他其他品牌品牌拍照用户拍照用户/高高端用户端用户/学生学生/民工民工/

2、儿儿童童/语音语音/短信短信/上上网网/阅览阅览/下载下载/TD用户用户/基础产品基础产品全球通全球通神州行神州行动感地带动感地带语音语音短信短信数据流通数据流通TD手机手机产品产品套餐套餐手机下载手机下载/手手机报机报TD手机手机彩铃彩铃/彩信彩信服务营销渠道服务营销渠道自办厅自办厅社会渠道社会渠道1008612580网上营业厅网上营业厅入网入网缴费缴费/办业务办业务离网离网短信渠道短信渠道集团客户经集团客户经理理网络部网络部集团部集团部营销中心营销中心顾客需求顾客需求家庭宽带家庭宽带/家家庭内联系庭内联系/顾客需求顾客需求集团彩铃集团彩铃/集集团付费团付费/集团集团信息化信息化/集团信息化

3、解决方案集团信息化解决方案市场部市场部移动移动语音语音短信短信数据流通数据流通TD手机手机集团彩铃集团彩铃集团短号集团短号集团付费集团付费家校通家校通集团总机集团总机互联网用户互联网用户TD用户用户12580客户客户经理经理互联网部互联网部移动移动数据流通数据流通飞信飞信/MM WAP/MM WWW/付费渠道付费渠道SP服务管理服务管理公共渠道公共渠道专属渠道专属渠道更多作为一种客户关系管理的手段，各相关工作已细分至各职能部门更多作为一种客户关系管理的手段，各相关工作已细分至各职能部门1008612580信息技术中心信息技术中心移动移动数据流通数据流通家庭宽带家庭宽带4服务质量管理服务质量管理

4、营运管理关键控制目标营运管理关键控制目标市场占有率市场占有率个人用个人用户应用户应用家庭用家庭用户应用户应用集团用集团用户应用户应用收费客户净增数收费客户净增数月均中高端客户数月均中高端客户数营业利润营业利润一级控制目标一级控制目标二级控制目标二级控制目标终级控制目标终级控制目标拍照客户话务保有率拍照客户话务保有率转型业务收入占比转型业务收入占比转型业务收入占比转型业务收入占比净资产回报率净资产回报率营业收入营业收入宽带客户净增数宽带客户净增数品管部品管部/客服部客服部财务部、财务部、集团市场整体收集团市场整体收入占比入占比拍照集团成员收入保拍照集团成员收入保有率有率集团信息化收入集团信息化收

5、入集团信息化覆盖集团信息化覆盖用户数用户数入网入网缴费缴费/办办业务业务服务服务开办开办持续持续服务服务服务渠道监控服务渠道监控反馈服务问题反馈服务问题至相关部至相关部协调解决服务协调解决服务问题问题发现服务问题发现服务问题?5 集团公司集团公司省公司省公司市公司市公司县公司县公司的的四级营运管理四级营运管理架构的剖析架构的剖析;机构职能定位机构职能定位:运营实体运营实体-确定运营目标确定运营目标/运营目标达成情况监控运营目标达成情况监控机构职能定位机构职能定位:行业发展战略规划，行业发展战略规划，产品产品/品牌品牌/营销营销/客户服务客户服务/竞争等方竞争等方面的统一规划、创新及管理机构；面

6、的统一规划、创新及管理机构；集团公司集团公司1省公司省公司26总总经经理理副副总总经经理理副副总总经经理理副副总总经经理理市场经营部市场经营部品质管理部（客服部）品质管理部（客服部）营销中心营销中心网络部网络部计划财务部计划财务部综合部综合部纪检组（监察室）纪检组（监察室）工会工会/党群工作部党群工作部人力资源部人力资源部集团（数据）业务部集团（数据）业务部工程建设部工程建设部总总经经理理副副总总经经理理副副总总经经理理市场经营部市场经营部综合支撑部综合支撑部集团客户部集团客户部机构职能定位机构职能定位:根据省一级机构制订的目标根据省一级机构制订的目标,制订具体实施方法制订具体实施方法/实施工

7、作监控实施工作监控机构职能定位机构职能定位:纯粹的营销实施职能纯粹的营销实施职能市公司市公司3县公司县公司47 对对省级省级公司的营运管理模式的分析公司的营运管理模式的分析;通过在关键管通过在关键管理环节设定预理环节设定预期目标，以目期目标，以目标考核的形式标考核的形式达成管理，这达成管理，这是所有企业管是所有企业管理的通用模式。理的通用模式。设定目标设定目标确定考核方确定考核方法法监控目标达监控目标达成情况成情况实施奖实施奖/惩惩8 对对市级市级公司的营运管理模式的分析公司的营运管理模式的分析;市级公司的核市级公司的核心职能便是确心职能便是确定达成省公司定达成省公司所设定的各方所设定的各方面

8、目标的方法。面目标的方法。拟订达成目拟订达成目标的方法标的方法组织实施组织实施监控实施效监控实施效果果调整策略调整策略9 市场研究服务在电信行业的价值定位市场研究服务在电信行业的价值定位省公司省公司市场研究机构最擅市场研究机构最擅长通过终端消费者长通过终端消费者进行信息的采集、进行信息的采集、分析帮助客户明确分析帮助客户明确营销管理目标；此营销管理目标；此外，信息的采集能外，信息的采集能力是调研公司的基力是调研公司的基础能力，这是在省础能力，这是在省级公司服务中的级公司服务中的2个个方面的价值；方面的价值；设定目标设定目标确定考核方确定考核方法法监控目标达监控目标达成情况成情况实施奖实施奖/惩

9、惩机会机会1机会机会2所有通过顾客端采所有通过顾客端采集信息、进行监控集信息、进行监控的手段都是我们的的手段都是我们的机会；机会；根据市场需求及竞争状况设定营根据市场需求及竞争状况设定营销目标，这是所有市场营销工作销目标，这是所有市场营销工作中的重中之重；市场研究最擅长中的重中之重；市场研究最擅长的便是通过对顾客市场的信息分的便是通过对顾客市场的信息分析，明确营销的目标，这是我们析，明确营销的目标，这是我们的一大服务机会；的一大服务机会；10市场研究公司另一市场研究公司另一擅长领域便是帮助擅长领域便是帮助客户拟订策略方法，客户拟订策略方法，此外，信息的采集此外，信息的采集能力是调研公司的能力是

10、调研公司的基础能力；这是在基础能力；这是在市级公司服务中最市级公司服务中最主要的主要的2个方面的个方面的价值；价值；拟订达成目拟订达成目标的方法标的方法组织实施组织实施监控实施效监控实施效果果调整策略调整策略 市场研究服务在电信行业的价值定位市场研究服务在电信行业的价值定位市公司市公司机会机会1机会机会2机会机会3通过对各类细分顾客通过对各类细分顾客群体的分析，拟订营群体的分析，拟订营销的策略，这是传统销的策略，这是传统市场研究又一擅长领市场研究又一擅长领域，是我们的一大服域，是我们的一大服务机会；务机会；11 中创的客户营销方向定位中创的客户营销方向定位集团公司集团公司/省公司省公司市公司市

11、公司数量数量服务服务特点特点预算预算规模规模其它其它 全国全国34+1 家；家；服务了省公司，则很容易影响市一级公司；除满意度/神秘客户之外，大多以专项研究形式出现，具有较大的不确定性；对服务者的管理/营销知识、沟通、创新能力要求高；每省每省10-20家，全国家，全国 332 家；家；单个省公司的预算规模容易达到200万以上；服务一家市公司，则很容易影响到本省其它市公司；以解决问题的策略型研究为导向，容易形成连续型服务；对服务者的管理/营销知识、创新能力要求相对较低；创新一种服务模式后容易复制到其它城市；江苏省单个市公司30-200万，大部分集中在30-50万；一些省的地市公司10万/年起步，

12、预算规模有待开发；单个公司服务规模小，服务效率难以体现；不容易与中创的主要同业合作客户产生冲突；单个省份不适合服务太多公司，否则服务效果难以体现 目前，中创的品牌在开发省一级公司客户的支撑中稍显不足；AC、IPSOS等国内实力较强的公司也将省公司作为重点开发客户，与FW业务容易产生冲突；12第一章、行业研究背景与定位第一章、行业研究背景与定位第二章、中创在电信行业的服务产品第二章、中创在电信行业的服务产品第三章、第三章、“服务质量提升服务质量提升”项目服务项目服务目目 录录131 1、专项研究服务、专项研究服务 基础产品基础产品个人市场管理创新专项研究个人市场管理创新专项研究集团市场管理创新专

13、项研究集团市场管理创新专项研究家庭市场管理创新专项研究家庭市场管理创新专项研究手机互联网市场管理创新专项手机互联网市场管理创新专项研究研究TD市场管理创新专项研究市场管理创新专项研究例：个人市场例：个人市场客户需求：客户需求：制订营销管理策略的前提是对市场环境的了解；研究目的研究目的:通过对个人客户市场（本企业客户、竞争对手客户）的综合性调研分析，明确个人市场发展的整体现状、各细分市场的现状、预测行业及各细分市场未来发展趋势等；从而为确定营销战略目标和关键管控目标，设计管理方法等提供基础的依据；研究方法研究方法:客户市场分析；研究服务难点：研究服务难点：1、能站到省公司战略管理的高度；2、能细

14、致到每一类型客户的需求特征；3、能将市场分析结果与管理知识进行融合并形成体系及理论；产品内容产品内容适合适合集团集团/省公省公司相关管司相关管理部门理部门142 2、绩效监测类研究服务、绩效监测类研究服务 基础产品基础产品客户满意度监测（客户满意度监测（CS）渠道服务质量监测（渠道服务质量监测（MS）全流程服务质量监测全流程服务质量监测客户需求：客户需求：需要客观公正的第三方监测数据来进行下属机构的绩效考核，而且该数据一定是客户方无法直接获取或不适合自己出具的；研究目的研究目的:通过第三方的专业调研手段获取准确无异议的监测数据，用于相应的绩效考核；明确管理短板和下一阶段的提升目标，并细化至各个

15、营销单元；附加目的：附加目的：获取具体的提升方法和策略；研究方法：研究方法：CS、MS、其它方法；调研方法：调研方法：抽样调查、普查、其它方法；FW方法方法:CATI、MS、其它方法；研究服务难点：研究服务难点：每一种调研方法都有其局限性，如何确保监测结果的精确度？全面性？（与考核有关）；能有效发现问题？等产品内容产品内容适合适合1、集团对省、集团对省公司的监测；公司的监测；2、省公司对、省公司对市公司的监市公司的监测；测；3、市公司对、市公司对各个营销单各个营销单元的监测；元的监测；主渠道主渠道末梢渠道末梢渠道视频监控、实地走访视频监控、实地走访153 3、策略解决型研究服务、策略解决型研究

16、服务 基础产品基础产品服务质量提升专项服务服务质量提升专项服务产品内容产品内容适合对象适合对象市公司市公司品管部市场部集团部网络部等中高端客户保有策略研究中高端客户保有策略研究移动互联网重点业务市场推进移动互联网重点业务市场推进略研究略研究拍照用户话务保有策略研究拍照用户话务保有策略研究顾客可感知的端到端的网络质顾客可感知的端到端的网络质量提升专项研究量提升专项研究例：中高端客户保有策略研究例：中高端客户保有策略研究客户需求：客户需求：为达成上级公司的业务目标，规划制订营销策略的前提是对各细分市场环境顾客行为特征的深入了解；研究目的研究目的:通过对与中高端客户保有相关的行为、习惯及转网特征的深

17、入分析，明确面向中高端客户的整体营销策略；研究方法研究方法:专项研究；研究服务难点：研究服务难点：1、对顾客行为的分析与预测；2、将顾客行为分析与预测的结果与客户管理行为的有效融合从而形成研究的成果；164 4、中创在电信行业的研究服务产品体系、中创在电信行业的研究服务产品体系专项研究专项研究服务监测服务监测策略解决策略解决基础产品基础产品研究方法研究方法客户需求：客户需求：能否有预算的？管理中存在的普遍共性的问题；以部门为对象的；具体产品：具体产品：一定是能满足客户解决某类问题的需要的;产品设计的另一关键依据是客户的预算；产品命名关键是能体现出产品的价值，且又体现服务内容；产品产品1：服务质

18、量提升专项研究：服务质量提升专项研究产品产品2：产品产品3：产品产品4：17第一章、行业研究背景与定位第一章、行业研究背景与定位第二章、中创在电信行业的服务产品第二章、中创在电信行业的服务产品第三章、第三章、“服务质量提升服务质量提升”项目服务项目服务目目 录录18 为什么要进行为什么要进行“服务质量服务质量”提升？提升？客户满意度客户满意度=服务表现服务表现-客户期望值客户期望值 客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价 服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务的质量/水平 客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知管理方可控的管理方可控的管理方不可控的管理方不可控的客户

19、需求：客户方出于客户关系管理的需求，而客户关系管理的核心便是保持和提升客户对客户需求：客户方出于客户关系管理的需求，而客户关系管理的核心便是保持和提升客户对本企业所提供的产品及服务的满意度；本企业所提供的产品及服务的满意度；19 项目服务定位项目服务定位拟订达成目拟订达成目标的方法标的方法组织实施组织实施监控实施效监控实施效果果调整策略调整策略内容内容1内容内容2内容内容320 服务质量提升服务质量提升 -产品整体构思产品整体构思发现问题发现问题诊断问题症结诊断问题症结协助设计解决方案协助设计解决方案解决问题解决问题监控解决问题效果监控解决问题效果修正解决方案修正解决方案发发现现新新的的问问题

20、题服务目标:发现问题的全面性，准确性；服务目标:问题病因诊断的准确性；服务目标:解决方案的可操作性，解决问题的有效性；方法1：解决人的问题；方法2：解决配套资源的问题；方法3：解决管理方法的问题；（注意：中创不具备该方面的资源）服务目标:提供监控结果的及时性、准确性；服务目标:提供修正解决方案的及时性，修正后解决方案的有效性、可操作性；需要考虑问题需要考虑问题:1:1、服务质量的、服务质量的7PS7PS，即服务，即服务产品产品/价格价格/渠道渠道/沟通沟通/展示展示/流程流程/人员与服务质量提升之间的关系；人员与服务质量提升之间的关系；2 2、服务品质管理、服务品质管理部门的管理职责定位与权限

21、；部门的管理职责定位与权限；21 产品设计要点产品设计要点1 1 这个项目能赚钱吗？这个项目能赚钱吗？项目赢利点项目赢利点通过项目执行通过项目执行层面赢利层面赢利通过智力附加通过智力附加值赢利值赢利关键是执行的关键是执行的数量和单价数量和单价关键是所体现关键是所体现的智力服务成的智力服务成果对于客户方果对于客户方的价值的价值具体：样本量、具体：样本量、样本单价；样本单价；具体：客户肯具体：客户肯为智力服务所为智力服务所付出的代价；付出的代价；目前行业内目前行业内通行的方法通行的方法服务机会点服务机会点22 产品设计要点产品设计要点2 2 从哪里发现问题？从哪里发现问题？服务产品服务产品服务价格

22、服务价格服务渠道服务渠道服务沟通服务沟通服务展示服务展示服务流程服务流程服务人员服务人员服务主渠道服务主渠道:营业厅营业厅辅助渠道辅助渠道:客户经理客户经理/10086/社会末社会末梢渠道梢渠道/网上营业厅网上营业厅/短信渠道短信渠道/业务受理后服务业务受理后服务:服务实施的协调服务实施的协调（例：宽带安装（例：宽带安装/报修报修/响应；响应；TD手手机维修；投诉及响应；机维修；投诉及响应；）服务感知接触点服务感知接触点服务管理主体服务管理主体业务业务受理受理渠道渠道受理受理后服后服务渠务渠道道我应该从哪里发我应该从哪里发现问题？为什么现问题？为什么？23 产品设计要点产品设计要点3 3 用什

23、么方法发现问题？用什么方法发现问题？1、假如客户有、假如客户有100万的预算？万的预算？2、假如客户只、假如客户只有有10万的预算万的预算？每种方法都可以发现很多的问题，所以用什么方法发现问题的关键第一是客户的目的，第每种方法都可以发现很多的问题，所以用什么方法发现问题的关键第一是客户的目的，第二是客户的预算；二是客户的预算；监测监测发现问题发现问题客户目的客户目的管理创新管理创新全全面面性性准准确确性性针针对对性性能否能否发现发现问题问题能否发现能否发现关键服务关键服务问题问题首首创创性性实实战战性性成成就就性性客户的目客户的目的是什么的是什么？全面全面MS监测监测60样本监测样本监测100

24、万预算万预算10万预算万预算方法方法设计设计全面全面MS监测监测/视频视频监控监控/全业务流程全业务流程监测监测/实地走访实地走访/创新项目创新项目A/B/C/D60样本监测样本监测创新项目创新项目A方法设计的前提是：你要详细的掌握每种方法实施的成本；每种方法在实施过方法设计的前提是：你要详细的掌握每种方法实施的成本；每种方法在实施过程中的优势和劣势；程中的优势和劣势；24 产品设计要点产品设计要点4 4 用什么方法解决问题？用什么方法解决问题？客服部客服部客服部客服部客服部客服部营业厅营业厅职能部门职能部门直接管理部门直接管理部门服务窗口服务窗口我们无法也无能力直接帮客户解决问题，所以切忌给

25、客户过高的承诺，而导致客户过高的我们无法也无能力直接帮客户解决问题，所以切忌给客户过高的承诺，而导致客户过高的期望！帮助客户解决问题的关键是你能否充分达成你在以下三方面的价值；期望！帮助客户解决问题的关键是你能否充分达成你在以下三方面的价值；营销中心营销中心营销中心营销中心营销中心营销中心中创中创中创中创中创中创客户客户客户客户客户客户观察者观察者定位一定位一引导者引导者定位二定位二协助者协助者定位三定位三发现营业厅服务问题、客户发现营业厅服务问题、客户感知短板感知短板对问题进行梳理分析，提供对问题进行梳理分析，提供解决思路解决思路协助客户服务部制定解决方协助客户服务部制定解决方案；并监控落实

26、提升效果，案；并监控落实提升效果，发现新的营业厅服务问题和发现新的营业厅服务问题和客户感知短板；客户感知短板；25 产品设计要点产品设计要点5 5 中创的价值应该体现在哪里？中创的价值应该体现在哪里？观察者观察者定位一定位一引导者引导者定位二定位二协助者协助者定位三定位三发现营业厅服务问题、客户发现营业厅服务问题、客户感知短板感知短板对问题进行梳理分析，提供对问题进行梳理分析，提供解决思路解决思路协助客户服务部制定解决方协助客户服务部制定解决方案，并监控落实效果，发现案，并监控落实效果，发现新的营业厅服务问题和客户新的营业厅服务问题和客户感知短板；感知短板；26 产品设计要点产品设计要点6 6

27、 客户凭什么选择中创？客户凭什么选择中创？通过前期营销工通过前期营销工作，客户对中创作，客户对中创产生的偏好产生的偏好通过现有服通过现有服务在业内建务在业内建立的口碑立的口碑中创的实力中创的实力/规模？规模？独特的项目服务方案？独特的项目服务方案？价格优势？价格优势？执行能力？（执行资源）执行能力？（执行资源）项目团队服务人员的经验项目团队服务人员的经验？竞争优势？竞争优势？关键注意点：说到要关键注意点：说到要能做到，做不到的千能做到，做不到的千万不要作为自己的竞万不要作为自己的竞争优势，否则会把你争优势，否则会把你陷入万劫不复的境地！陷入万劫不复的境地！公司的行业经验？竞争优公司的行业经验？

28、竞争优势？势？同类项目的操作经验？服同类项目的操作经验？服务效果？服务案例？务效果？服务案例？营销活动营销活动项目竞争项目竞争注意！注意！27 产品设计要点产品设计要点7 7 我们有能力保证项目的操作吗？我们有能力保证项目的操作吗？研究资源的评估研究资源的评估执行资源的评估执行资源的评估我的团队有类似的项目经我的团队有类似的项目经验吗？验吗？我这个团队有能胜任这个我这个团队有能胜任这个项目整体操作的人才吗项目整体操作的人才吗（包括我自己）？（包括我自己）？将项目进行内容拆解后，将项目进行内容拆解后，我的团队有能胜任各个环我的团队有能胜任各个环节操作的人吗？节操作的人吗？没有没有没有没有没有没有

29、修正研究设计修正研究设计我能出什么样的价格来寻我能出什么样的价格来寻求执行协助？求执行协助？我要采用的方法可不可行？我要采用的方法可不可行？新方法风险有多大？万一新方法风险有多大？万一出问题该怎样对客户交代出问题该怎样对客户交代变换方法变换方法放弃该项目放弃该项目不接受不接受28服务案例剖析：南京移动服务质量提升项目服务案例剖析：南京移动服务质量提升项目29认识一：营业厅服务质量管理工作的方向-提升营业厅客户满意度感知营业厅客户满意度的来源于客户感知的评价，侧重于了解客户的需求满足度客户感知营业厅服务中影响客户感知的接触点结果相辅相成，互为影响营业厅检测来源于上级指标，侧重于监测窗口服务规范的

30、落实情况执行标准明暗访检测指标体系过程目前存在一定的矛盾性及差异性差异应建立以提升客户满意度感知为导向的营业厅服务质量管理，通过探测客户不满应建立以提升客户满意度感知为导向的营业厅服务质量管理，通过探测客户不满意的深度原因并转化为提升客户感知的措施方法，指导营业厅服务质量工作（追意的深度原因并转化为提升客户感知的措施方法，指导营业厅服务质量工作（追求客户满意而非停留在纯粹追求营业厅服务质量规范指标落实）求客户满意而非停留在纯粹追求营业厅服务质量规范指标落实）30结合目前出现三大现象，提升客户对于营业厅服务质量的感知，必须为客户带来切实的价值感受，将服务与业务融合，体现大服务的概念，将服务流程作

31、为业务受理或推荐的载体。现现现现象象象象一一一一客户至营业厅的真正目的是办理业务、解决问题的，而非专程来享受服务；客户至营业厅的真正目的是办理业务、解决问题的，而非专程来享受服务；客户至营业厅的真正目的是办理业务、解决问题的，而非专程来享受服务；客户至营业厅的真正目的是办理业务、解决问题的，而非专程来享受服务；现现现现象象象象二二二二目前很多客户不满意的点并非人员的服务规范方面，而是业务受理层面；目前很多客户不满意的点并非人员的服务规范方面，而是业务受理层面；目前很多客户不满意的点并非人员的服务规范方面，而是业务受理层面；目前很多客户不满意的点并非人员的服务规范方面，而是业务受理层面；现现现现

32、象象象象三三三三“服务与营销的一体化服务与营销的一体化服务与营销的一体化服务与营销的一体化”已提出多年，但目前矛盾点依旧突出；服务与营销的对立已提出多年，但目前矛盾点依旧突出；服务与营销的对立已提出多年，但目前矛盾点依旧突出；服务与营销的对立已提出多年，但目前矛盾点依旧突出；服务与营销的对立割裂依然存在；割裂依然存在；割裂依然存在；割裂依然存在；思思思思考考考考优质营业厅服务质量的定义：能够快捷准确的办理结束客户所需业务，保持优质营业厅服务质量的定义：能够快捷准确的办理结束客户所需业务，保持良好的服务态度及规范，同时推荐给客户符合自身需求的业务。良好的服务态度及规范，同时推荐给客户符合自身需求

33、的业务。认识二：提升营业厅客户满意度感知的关键紧扣客户动机及需求31客服部客服部客服部客服部客服部客服部营业厅营业厅职能部门职能部门直接管理部门直接管理部门服务窗口服务窗口营业厅服务质量管理路径营业厅服务质量管理路径营销中心营销中心营销中心营销中心营销中心营销中心中创中创中创中创中创中创第三方公司第三方公司客户客户客户客户客户客户观察者观察者定位一定位一引导者引导者定位二定位二协助者协助者定位三定位三发现营业厅服务问题、客户发现营业厅服务问题、客户感知短板感知短板对问题进行梳理分析，提供对问题进行梳理分析，提供解决思路解决思路协助客户服务部制定解决方协助客户服务部制定解决方案，并协助落实案，并

34、协助落实 中创在南京营业厅服务质量管理工作中的价值定位中创在南京营业厅服务质量管理工作中的价值定位32分类分类项目项目检测频次检测频次内容内容服服务务实实地地体体验验 神秘顾客检查神秘顾客检查每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次。覆盖服覆盖服务务全流全流程程重点重点厅实厅实地走地走访访每月抽查100家左右短板厅、重点厅。竞争对手体验竞争对手体验结合对标管理阶段性体验竞争对手服务。后台后台监控监控巡查巡查网网络视频监络视频监控控每日抽查营业厅200家左右，全月抽查5500厅次。确保确保问题问题反反馈馈及及时时（实时实时反反馈馈督促提升）督促提升）晨会晨会专项检查专项检查每周抽查50家左右营业

35、厅晨会召开情况。问题问题跟踪跟踪专项检查专项检查每月跟踪200左右服务问题是否得到解决。2、服务项目设计观察观察引导引导协助协助除常规周报、月报对服务问题的分析外，中创采取多种手段对营业厅服务、客户满意度进行深入分析，除常规周报、月报对服务问题的分析外，中创采取多种手段对营业厅服务、客户满意度进行深入分析，挖掘产生服务问题深层次原因，并提供问题解决思路。挖掘产生服务问题深层次原因，并提供问题解决思路。驻点体驻点体验分析验分析竞争对竞争对标体验标体验分析分析投诉客投诉客户座谈户座谈会会客户现客户现场调研场调研分析分析账单专账单专项调研项调研校园客校园客户满意户满意度研究度研究协助服务压力传递协助

36、服务压力传递协助开展服务支撑协助开展服务支撑协助服务管理创新协助服务管理创新日报周报月报协助开展三位一体的服务通报划小服务考核合作星级评定合作服务专项协协助客服部收集投助客服部收集投诉诉案例、暗案例、暗访访易出易出错问题错问题以及反向培以及反向培训训等等内容，形成服内容，形成服务务支撑周支撑周报报、月、月报报协助客服部开展业务（周考）、协助客服部开展业务（周考）、服务态度、排队等候专项支撑服务态度、排队等候专项支撑兼职生及流动岗管理手册兼职生及流动岗管理手册南京快捷操作法南京快捷操作法标准晨会视频教案标准晨会视频教案33排队等候五条禁令账单解读自助设备维护服务主动性服务主动性已发现并协助提升的

37、问题10、11年客户重点不满意因素造成客户长期重点投诉、升级投诉；影响客户资费套餐满意度对服务态度不主动、不友好的现象持续跟踪，目前服务主动性已有所提升，但需持续监控提升业务能力业务能力主动告知、核对工单内容等问题较多，目前已制定“工单圈阅”这一操作方法，后期将在南京推广，预计能较好解决此类问题3、中创在前期合作中发现并协助提升的服务问题通过监控对故障设备持续跟踪通报，目前绝大多数设备故障能在5日内解决，2012年工作重点目前已整改，等候超过10分钟的营业厅大大减少（上月检测中仅有10家厅等候超过10分钟）。通过对私强开等五条禁令中的典型问题长抓不懈，目前南京五条禁令问题在全省出现最少的开展账

38、单解读专项研究，发现账单中客户不易理解的内容，已提交优化，无法为客户提供便捷方式服务态度是客户对营业厅主要不满因素已引发客户争议或业务差错投诉营业厅服务端营业厅服务端客户感知端客户感知端目前问题解决现状目前问题解决现状34排队等候提升协助排队等候提升协助附附1 1：客户排队等候提升：客户排队等候提升南京快捷操作法南京快捷操作法繁忙厅支撑方案繁忙厅支撑方案流动人员管理手册流动人员管理手册排队等候专题分析排队等候专题分析35结结论论一一结结论论二二 如图1、图2所示，“费用信息”与“费用明细”相比，“费用信息”仅缺少“具体业务消费情况”，其余无差别；图1图2评价得分（评价得分（1010分制）分制）

39、不易理解人数占比不易理解人数占比 “唯一差别唯一差别”导致结果相距甚远，建议导致结果相距甚远，建议取消取消“费用信息费用信息”模块模块在现场访问过程中，研究人员发现各模块均有客户反映“专业术语”不易理解，且占较大比例；深入分析发现，账单中费用名称均为会计科目，为专业的财务术语，普通客户不易理解。原科目名称原科目名称修改建议修改建议费用信息费用信息本月消费金额本月消费金额费用信息明细费用信息明细本月消费金额明细本月消费金额明细需解读科目名称需解读科目名称解读建议解读建议套餐及固定费用套餐及固定费用将将“套餐及固定费用套餐及固定费用”拆分，固定费拆分，固定费用单独成块并列举包含业务明细用单独成块并

40、列举包含业务明细套餐外费用套餐外费用不理解人数较多，需举例说明不理解人数较多，需举例说明自有增值业务自有增值业务不理解人数较多，需举例说明不理解人数较多，需举例说明代收费业务费用代收费业务费用不理解人数较多，需举例说明不理解人数较多，需举例说明专有帐户专有帐户专有帐户太笼统，需进一步说明为何专有帐户太笼统，需进一步说明为何种专有帐户，供哪些业务、活动专用种专有帐户，供哪些业务、活动专用附附2 2：账单解读提升：账单解读提升 36 项目设计点评项目设计点评1 1 盲目堆砌方法，造成了巨大的成本浪费，削减了可能的利润；盲目堆砌方法，造成了巨大的成本浪费，削减了可能的利润；全面性全面性准确性准确性深

41、入性深入性观察观察者者问题的发现问题的发现者者提升效果的提升效果的日常监测者日常监测者每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次（神秘顾客检查）（神秘顾客检查）每月抽查100家左右短板厅、重点厅（重点厅实地走访）（重点厅实地走访）及时性及时性每日抽查营业厅200家左右，全月抽查5500厅次（网络视频监控网络视频监控）全面性全面性结合对标管理阶段性体验竞争对手服务。与上月与上月/前前几月的对比几月的对比实现实现目的性目的性及时性及时性每周抽查50家左右营业厅晨会召开情况（晨会专项检查）（晨会专项检查）例：暗访录象便是保证准确性的手段；每月检测700家营业厅，每厅每月开展1次（神秘顾客检查）（神秘顾

42、客检查）例：服务短板检测、营销专题检测等；例：检测资料的分阶段提交；每月跟踪200左右服务问题是否得到解决（问题追踪专项检查）盲目堆砌的方法设计，有没有考虑要多少人力才能实现？盲目堆砌的方法设计，有没有考虑要多少人力才能实现？每一种方法是否已经体现了相应的价值？并且保证了价值的最大化？每一种方法是否已经体现了相应的价值？并且保证了价值的最大化？37 服务项目设计点评服务项目设计点评2 2 关键服务价值不是体现在中创，而是外驻团队，造成项关键服务价值不是体现在中创，而是外驻团队，造成项 目合作的巨大潜在风险；目合作的巨大潜在风险；发现关键性的服务质量问题发现关键性的服务质量问题提供问题解决思路提

43、供问题解决思路协助解决问题协助解决问题客户方需要的第三方客户方需要的第三方的关键价值点的关键价值点监控问题解决的效果监控问题解决的效果1234包装包装/形成服务管理创新点形成服务管理创新点/项目项目5 月度监测报告越来越模式化，更多陈述的是监测结果，缺少对关键性服务质量问题的深度剖析；问题及体现问题及体现项目责任人项目责任人无无外驻团队外驻团队外驻团队外驻团队外驻团队外驻团队研究团队研究团队研究团队研究团队 有几个创新点？创新项目的质量如何？研究团队该方面的职责越来越弱化？造成该价值只能由外驻团队来达成；基本只能靠外驻团队来达成；虽通过暗访基本达成了问题解决效果监控的全面性，但最关键的问题解决

44、效果的目的性却是通过“问题追踪专项检查”实施；该层面对客户方体现最大价值的仍然是外驻团队38 服务项目设计点评服务项目设计点评3 3 项目研究服务设计及达成精细化严重不足，本该体现的价项目研究服务设计及达成精细化严重不足，本该体现的价 值无法有效体现，客户满意度较低值无法有效体现，客户满意度较低 服务价值设计服务价值设计服务价值达成服务价值达成价值显性化价值显性化客户方关键人客户方关键人员能感受到员能感受到客户满意客户满意关键点：服务价值实现设计是否完整、可行？关键点：服务成果是否能体现服务的价值？关键点：怎样体现给客户的途径设计是通过监测报告？专项报告？口头沟通？还是？关键点：报告传递给客户，客户方关键人员是否能感受到？（例：报告以电子版的形式给到客户，是否能到部门经理那里？部门经理是否会关注到？解决方案：报告精装+与客户进行主题沟通）关键点：以上4点达成，你的客户才能真正对你非常满意，而不是中等评价；39地址：中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F总机：8625-68187999-808手机：13851838690 赵德春传真：8625-68189444感谢您的聆听！感谢您的聆听！