微博营销技巧分享

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1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理 net微快车微信营销 1学习情境学习情境3 3：前台接待服务：前台接待服务任务一：熟悉饭店前厅计算机任务一：熟悉饭店前厅计算机 管理系统管理系统 任务二：预分排房任务二：预分排房任务三：入住登记任务三：入住登记2任务一：饭店前厅计算机管理系统任务一：饭店前厅计算机管理系统 一、了解计算机技术应用对饭店前厅服务的意义一、了解计算机技术应用对饭店前厅服务的意义 二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点二、熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点 三、熟悉前厅计算机管理软件的设计原则三、熟悉前厅计算机管理软件的设计原则 3一、计算机技术应用对饭店前厅一、计算机技

2、术应用对饭店前厅服务的意义服务的意义 1 1改变了服务与管理人员的素质类型改变了服务与管理人员的素质类型2 2提高工作效率提高工作效率3 3提高服务质量提高服务质量4 4使饭店管理规范高效使饭店管理规范高效4二、二、熟悉饭店前厅计算机管理系统熟悉饭店前厅计算机管理系统的组成和特点的组成和特点(一一)饭店前厅计算机管理系统的组成饭店前厅计算机管理系统的组成 一个完整的计算机系统由硬件系统一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard Ware)(Hard Ware)和软件系统和软件系统(Soft Ware)(Soft Ware)两部分组成。两部分组成。1 1、硬件系统硬件系统主要包括、硬件系统硬件系统

3、主要包括5 5项设备：项设备：控制控制(Contro1)(Contro1)；处理处理(Process)(Process)；储存储存(Store)(Store)；输入输入(Input)(Input)；输出输出(Output)(Output)。2 2、软件系统软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，主要包、软件系统软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，主要包括括2 2项：项：供计机处理的数据；供计机处理的数据；程序文档说明。程序文档说明。计算机软件又分为两大类：系统软件和应用软件。计算机系统软件指计计算机软件又分为两大类：系统软件和应用软件。计算机系统软件指计算机操作系统算机操作系统(D

4、OS(DOS，WindowsWindows，UNIX)UNIX)；计算机应用软件则是指专为用；计算机应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。5(二二)饭店前厅计算机管理系统饭店前厅计算机管理系统(HMIS)(HMIS)的特点的特点1 1以人为主体进行综合控制以人为主体进行综合控制2 2以具体数据处理结果为依据进行反馈以具体数据处理结果为依据进行反馈3 3以具有输入输出为功能进行开放式管理以具有输入输出为功能进行开放式管理4 4以层次分类为特征进行系统性管理以层次分类为特征进行系统性管理6三、熟悉前

5、厅计算机管理软件原则三、熟悉前厅计算机管理软件原则 1 1高可靠性高可靠性2 2高安全性高安全性3 3可维护性可维护性4 4可扩展性及灵活性可扩展性及灵活性7任务二：预分排房任务二：预分排房一、熟悉分房准备一、熟悉分房准备 二、掌握分房技巧二、掌握分房技巧 三、掌握预订单的核对方法三、掌握预订单的核对方法四、掌握空房卡的整理四、掌握空房卡的整理8一、一、分房准备分房准备 1 1核对客房销售状况核对客房销售状况 当天可销售的客房数当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房可供出租客房数一昨日占用房数数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要当然还要

6、针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。2 2了解房态了解房态 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。3 3确定分房顺序确定分房顺序 团队客人团队客人重要客人重要客人已付定金等保证类预订客已付定金等保证类预订客人人要求延期离店客人要求延期离店客人普通预订客人普通预订客人(并有准确航并有准确航班号或抵达时间班号或抵达时间)常住客人常住客人无预订散客。无预订散客。9二、分房技巧二、分房技巧 1 1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。楼层。2 2行动不方

7、便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。务台较近的房间。3 3内、外宾不宜安排在同一楼层。内、外宾不宜安排在同一楼层。4 4对对VIPVIP客人应安排在同类客房中最好的房间。客人应安排在同类客房中最好的房间。5 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。6 6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。10三、核对预订单三、核对预订单 核核对对次次日日到到达达饭饭店店的的客客人人预预订订单单，通通常常在在前前一一天天的的下下午午由由预预订订员员按按客

8、客人人姓姓氏氏字字母母顺顺序序整整理理并并移移交交给给接接待待员员，再再由由接接待待员员或或夜夜间间值值班班员员将将预预订订单单按按房房间间类类型型和和住住房房费费的的不不同同分分别别核核对对每每位位客客人人预预订订的的客客房房数。数。11四、整理空房卡四、整理空房卡 1 1按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。空房卡卡片箱中保管。2 2核对房卡架、检查客人的预抵店日期。核对房卡架、检查客人的预抵店日期。3 3核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。4 4对照已预订的客房与可出租的客房数目。对

9、照已预订的客房与可出租的客房数目。5 5根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。费用，计算出可以出租的客房数目。12 注意事项注意事项 注意房间号码的忌讳。注意房间号码的忌讳。经营淡季可集中使用几个楼层的房间。经营淡季可集中使用几个楼层的房间。客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。办理住宿手续时进行。计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，计算出已

10、被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决如有，则须尽快想办法解决)。13任务三：入住登记任务三：入住登记 一、掌握有预订散客一、掌握有预订散客(VIP(VIP除外除外)入住登记程序入住登记程序二、掌握无预订散客二、掌握无预订散客(VIP(VIP除外除外)入住登记程序入住登记程序三、掌握团队入住登记程序三、掌握团队入住登记程序 14一、有预订散客一、有预订散客(VIP(VIP除外除外)入住

11、登记入住登记1 1询问查看询问查看 (1)(1)微笑问候，询问客人是否有预订。微笑问候，询问客人是否有预订。(2)(2)查看订房情况。查看订房情况。15 (1)(1)请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。客人签名确认。(2)(2)检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡器，请客人将所有项目都填齐全器，请客人将所有项目都填齐全(服务员将验证的各项内服务员将验证的各项内容也应填齐全容也应填齐全)。(3)(3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。再次确认房价、房间种类、离店日期及付

12、款方式。2 2填表核对填表核对16 (1)(1)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。名，并介绍其用途和用法。(2)(2)将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿客人住得开心。客人住得开心。若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入卡是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账。房账。3 3填写房卡填写房卡17 (1)(1)在登记卡上打时。在登记卡上打时。(2)(2)整理客人的入住登

13、记资料，将第一联的登记资料整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。输入电脑，然后交问讯组。4 4整理资料整理资料18二、无预订散客二、无预订散客(VIP(VIP除外除外)入住登记入住登记1 1询问查看询问查看 (1)(1)微笑问候，询问客人是否有预订。微笑问候，询问客人是否有预订。(2)(2)查看订房情况。查看订房情况。19 (1)(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。间类型及价格，正确使用报价方式。(2)(2)确认房价、折扣、房间种类及离店日期。确认房价、折扣、房间种类及离店日期。2

14、 2确认房价确认房价请客人填写入住登记表并检查，确认付款方式。请客人填写入住登记表并检查，确认付款方式。3 3填写登记表填写登记表20 (1)(1)制作钥匙，开启制作钥匙，开启IDDIDD，填写住房卡，请客人签，填写住房卡，请客人签名并介绍其用途、用法。名并介绍其用途、用法。(2)(2)将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住愉快。愉快。4 4制作钥匙制作钥匙21 (1)(1)在登记卡上打时。在登记卡上打时。(2)(2)整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。料输入电脑，然后交问讯组。5

15、5整理资料整理资料22 提提 醒醒 在在为为客客人人办办理理入入住住登登记记手手续续过过程程中中，除除回回答答客客人人提提问问外外，还还应应不不失失时时机机地地宣宣传传本本饭饭店店特特点点，介介绍绍餐餐饮饮、娱娱乐乐、会会议议等等设设施施和和服服务务项项目目，使使客客人人加加深深对对饭饭店店服服务务的的认认可可和和信信任任。这这项项工工作作做做得得好好，对对初初次次到到店店的的客客人人来讲，会留下良好的印象。来讲，会留下良好的印象。23三、团队入住登记三、团队入住登记1 1准备工作准备工作 (1)(1)根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要求，根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要

16、求，在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。(2)(2)提前准备团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装提前准备团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。入信封内。(3)(3)在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。(4)(4)将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。并将团队客人登记表交给团队陪同。(5)(5)将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。24 (1)(1

17、)团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。(2)(2)总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事宜，协助领队分房。叫醒和出行等事宜，协助领队分房。2 2主动迎客主动迎客25 (1)(1)请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该的有关注意事项，在领队分房的同时，与

18、陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。时间、有无特别要求及领队房间号码等。(2)(2)请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进房休息。钥匙，安排客人进房休息。3 3重新检查房号重新检查房号26 向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。如是台湾客向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、有效期、客人姓名、人，表内应有台

19、胞证号码，签注号码、有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表。写一份外国人临时住宿登记表。完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料交给分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料交给财务部前台收银处。财务部前台收银处。4 4要回住宿登记表要回住宿登记表27制作团体总账单，将团体客人资料分类整理好。制作团体总账单，将团体客人资料分类整理好。5 5制作总账单制作总账单28