现代商务礼仪指引鲍志国

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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 思念食品思念食品1前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。活、工作和生意场上的重要

2、作用。礼仪不仅可以有效地展示一个人的礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力教养、风度和魅力，还，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。就能取得丰硕的成就。2礼貌礼貌礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。3礼节人们在日常生活和交往过程中表示问候、致人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必

3、要的协助与关照的惯用形式的协助与关照的惯用形式4礼仪礼仪 礼礼仪仪的的文文化化内内涵涵要要深深一一些些，它它包包含着礼貌和礼节的文化内涵含着礼貌和礼节的文化内涵一一般般指指较较大大或或较较隆隆重重的的场场合合，在在礼遇规格、礼宾次序等礼遇规格、礼宾次序等5礼仪的基本内容礼仪的基本内容 个人礼仪个人礼仪 家庭礼仪家庭礼仪 社交礼仪社交礼仪 公务礼仪公务礼仪 商务礼仪商务礼仪 习俗礼仪习俗礼仪6致命的第一印象致命的第一印象n 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的

4、样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。蓝斯登7顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen8一、姿势一、姿势n职场站、坐、走、蹲的职场站、坐、走、蹲的标准要求标准要求n步幅、手的摆动步幅、手的摆动n手势和手臂的语言手势和手臂的语言9站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人

5、；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。员。员。员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。10就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或

6、后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露

7、。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。别人桌椅上。别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。11坐坐 姿姿12离座的要点：离座的要点：先有表示；先

8、有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。13坐姿还要根据座位的高低有不坐姿还要根据座位的高低有不同要求：同要求：A A、低座位：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构

9、成直角为标准。B B、较高的座位：较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C C、座椅不高也不低：座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。14正确的蹲姿正确的蹲姿1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；

10、不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。15正确的蹲姿正确的蹲姿1 1、高低式：高低式：高低式：高低式：（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）2 2、交叉式：交叉式：交叉式：交叉式：（适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员）3 3、半蹲式：半蹲式：半蹲式：半蹲式：4 4、半跪式：半跪式：半跪式：半跪式：16上上 车车 下下 车车 17行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，背脊挺直，双脚平行前进

11、，步履轻柔自然，避免做作。可右肩步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间18手手 势（势（1 1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆动。不可向上级和长辈招手19手手 势（势（2 2）握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手

12、，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。20手手势（势（3）1 1、常用手势：、常用手势：、常用手势：、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹

13、处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2 2 2 2、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放：、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3 3 3 3、递接物品：、递接物品：、递接物品：、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4 4 4 4、展示物品：、展示物品：、展示物品：、展示物品：

14、一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。21鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。22行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼23视视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳

15、请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。你非礼和心不在焉。目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。24

16、目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。25距距离离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）26调适你的人际距离调适你的人际距离亲密距离亲密距离社社交交距距离离朋朋友友距距离离公众距离公众距离27二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意28自我介绍自我介绍在不妨碍

17、他人在不妨碍他人工作和交际的工作和交际的情况下进行。情况下进行。介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职公司名称、职位、姓名。位、姓名。给对方一个自给对方一个自我介绍的机会我介绍的机会 您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是synearsynearsynearsynear上上上上海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，海分公司的业务代表，我叫彩之味我叫彩之味我叫彩之味我叫彩之味。请问，我应该怎样称请问，我应该怎样称请问，我应该怎样称请问，我应该怎样称呼您呢？呼您呢？呼您呢？呼您呢？29介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别把职位低者、晚辈、男士、未婚者

18、分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈

19、和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。要微笑点头示意即可。30称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。刘工、

20、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。生、小姐。31致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微面带

21、微笑，头部微微向下一点即可。向下一点即可。32微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。33三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则34行行 路

22、路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。女士在右（考虑安全。下同）下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面（除非前面有障碍物或危险）有障碍物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后35乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或

23、坐在司机旁边。36社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。37餐餐 饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前用完餐后，协助女士拿东西，并

24、走在前面开门。面开门。38四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪39名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋。口袋不要因为放置名片而鼓口袋不要因为放置名片而鼓起来。起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片40如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。对方的胸前

25、。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？41外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。42五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪43您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？44六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪45如何共同乘车？如何共同乘车？46乘

26、火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA47如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，

27、说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。48七、电话礼仪七、电话礼仪49您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。

28、如：“您好！思您好！思念食品！念食品！”如果对方打错电话，不要责备对方，知如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的的原则记录。原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊

29、。50您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认

30、。话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。51您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1 1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什出差。如对方问

31、到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个

32、部门，找谁和怎么找。者该找哪个部门，找谁和怎么找。52您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过代接电话的人吗？2 2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌

33、让对方束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。莫名地久等。53打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要在特定

34、场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。关闭手机。54八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？551 1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。用餐时间去拜访。562 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。可能用到的资料。穿着与仪容

35、。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。57、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。584 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访

36、公司溜达。595 5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和

37、相关资料，请接待员转交。相关资料，请接待员转交。606 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。617 7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。无急事，不打电话或接电话。628 8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞

38、告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。请客户留步。63九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客641 1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。

39、送客。会谈。会谈结束。送客。652 2、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。

40、表示歉意。礼貌送客。66十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪671 1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。意。奉茶或

41、咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打打扰了扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。682 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，

42、要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。不可高声谈话，影响他人。692 2、中

43、餐礼仪（、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜

44、。夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。702 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着

45、边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。713 3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？72原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃白不吃不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴

46、食。734 4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？74（1 1）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。务的侍者来收取。75（2 2）进食的方法）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再

47、逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。76（3 3）座姿与话语）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物

48、拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。77十一、十一、服饰、仪容礼仪服饰、仪容礼仪78她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同？79男女仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净眼睛：无眼屎，无睡意

49、，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净

50、，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。脖子：不戴项链或其他饰物。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。80女性仪容、服饰要点耳环耳环？发型发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？81职场女性服饰、仪容：饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的

51、饰品。卫的饰品。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过

52、厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。82女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式83套裙的穿法套裙的穿法：1 1 1 1、长短搭配适当：、长短搭配适当：、长短搭配适当：、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2 2 2 2、穿着到位：、穿着到位：、穿着到位：、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着

53、别从的面随便将上衣脱下。3 3 3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。4 4 4 4、考虑场合：、考虑场合：、考虑场合：、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5 5 5 5、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰：、协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6 6 6 6、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止：、兼顾举止：84套裙的搭配套裙的搭配：1、套裙：、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；

54、内衣不准外透。4、鞋袜：鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。85男性仪容、服饰要点裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸脸？86职场男性服饰：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。87西装的穿法西装的穿法：1 1、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上

55、的商标：要拆除衣袖上的商标：2 2、要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4 4、要不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽：5 5、要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内

56、加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6 6、要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。88西装的搭配西装的搭配：1 1 1 1、西装：、西装：、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2 2 2 2、衬衫：、衬衫：、衬衫：、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3 3 3、领带：、领带：、领带：、领带：同一领带上颜色最好少于

57、三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4 4 4 4、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋：、皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5 5 5 5、袜袜袜袜子子子子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。89不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会90男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工 91祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识92