2质量分析与改进概述

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1、质量分析与改进质量分析与改进第二单元第二单元质量分析与改进概述质量分析与改进概述8/30/20238/30/20231 1n n第一节第一节基本概念基本概念n n第二节第二节 常用统计技术常用统计技术n n第三节第三节建立现场统计信息系统建立现场统计信息系统n n第四节第四节质量改进的组织与推进质量改进的组织与推进目录目录8/30/20238/30/20232 2一、统计分析方面一、统计分析方面第一节第一节 基本概念基本概念统计统计统计分析统计分析统计统计技术技术统计方法统计方法统计统计工具工具8/30/20238/30/20233 3趣味讨论问题1:你听过正态分布吗？问题2:你知道自己的身高

2、吗？问题3:先有正态分布,所以人长得不高不矮,还是先有身高的事实再有正态分布？8/30/20234统计统计n n将信息统括起来进行将信息统括起来进行计算的意思，它是计算的意思，它是对数据进行定量处对数据进行定量处理的理论与技术理的理论与技术统计分析统计分析n n运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资运用统计学原理和方法处理调查所获得的数据资料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的料，从而简化和描述数据资料、揭示变量之间的统

3、计关系并进而推断总体的一整套程序和方法统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法统计关系并进而推断总体的一整套程序和方法（对（对（对（对收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）收集到的有关数据资料进行整理归类并进行解释的过程）国家统计局国家统计局视察北京国家会计学院时题词视察北京国家会计学院时题词 8/30/20238/30/20235 5在质量管理中的作用：在质量管理中的作用：n n归纳、分析问题，显示事物的客观规律。不是具体解决质量问题的技术，

4、要具体解决质量问题，还需专业技术和组织管理措施。统计技术统计技术n n以工农业生产和科学研究中产生的统计数据为依据，以概率论为基础，用定量的方式研究随机现象发展变化规律的一门应用科学 是一个大概念，是指整个学科而言是一个大概念，是指整个学科而言 8/30/20238/30/20236 6产品质量的统计观点产品质量的统计观点产品质量具有变异性产品质量具有变异性产品质量的变异具产品质量的变异具有统计规律性有统计规律性8/30/20237统计方法的用途统计方法的用途n n1.1.提供表示事物特征的数据；提供表示事物特征的数据；提供表示事物特征的数据；提供表示事物特征的数据；(平均值、中位数、平均值、

5、中位数、平均值、中位数、平均值、中位数、标偏差、方差、极差标偏差、方差、极差标偏差、方差、极差标偏差、方差、极差)n n2.2.比较两事物的差异；比较两事物的差异；比较两事物的差异；比较两事物的差异；（假设检验、显著性检验、（假设检验、显著性检验、（假设检验、显著性检验、（假设检验、显著性检验、方差分析、水平对比法）方差分析、水平对比法）方差分析、水平对比法）方差分析、水平对比法）n n3.3.分析影响事物变化的因素；分析影响事物变化的因素；分析影响事物变化的因素；分析影响事物变化的因素；（因果图、调查表、（因果图、调查表、（因果图、调查表、（因果图、调查表、散布图、分层法、树图、方差分析）散

6、布图、分层法、树图、方差分析）散布图、分层法、树图、方差分析）散布图、分层法、树图、方差分析）n n4.4.分析事物之间的相互关系；分析事物之间的相互关系；分析事物之间的相互关系；分析事物之间的相互关系；（散布图、试验设（散布图、试验设（散布图、试验设（散布图、试验设计法）计法）计法）计法）n n5.5.研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）（抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）（

7、抽样方法、抽样检验、试验设计、可靠性试验）n n6.6.发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化；况和动态变化；况和动态变化；况和动态变化；（频数直方图、控制图、排列图）（频数直方图、控制图、排列图）（频数直方图、控制图、排列图）（频数直方图、控制图、排列图）n n7.7.描述质量形成过程。（描述质量形成过程。（描述质量形成过程。（描述质量形成过程。（流程图、控制图）流程图、控制图）流程图、控制图）流程图、控制图）8/30/20238/30/20238 8你知道吗

8、？你知道吗？n n试验设计、田口方法、过程能力分析、SPC(统计过程控制)、统计抽样、回归分析、假设检验、方差分析、可靠性分析等 统计方法统计方法统计技术中的具体方法，就是通过对数据生成过程的分解和设计、构建变量关联模型，揭示随机变量的变化规律，分析和预测未来发展态势，从而达到提升质量的目标 8/30/20238/30/20239 9一般指简化的统计方法，不讲原理和设计，只讲操作步骤统计工具统计工具 我也知道！我也知道！我也知道！我也知道！一图二表三文字，一图二表三文字，一图二表三文字，一图二表三文字，一張图胜过千言一張图胜过千言一張图胜过千言一張图胜过千言万語万語万語万語8/30/20238

9、/30/20231010蜀道之难，难于上青天。8/30/20238/30/202311118/30/20238/30/20231212望庐山瀑布 李白8/30/20238/30/20231313日照香炉生紫烟8/30/202314遥遥看看瀑瀑布布挂挂前前川川8/30/202315飞流直下三千尺8/30/202316疑是银河落九天疑是银河落九天8/30/202317沉鱼落雁，沉鱼落雁，闭月羞花闭月羞花.一图二表三一图二表三文字，文字，一張一張图图胜过胜过千言千言万語万語2023/8/3018KJ法法系统法系统法 矩阵图法矩阵图法关联图法关联图法箭形图解法箭形图解法矩阵资料解析法矩阵资料解析法过程

10、决策程序图法过程决策程序图法直方图直方图因果图因果图柏拉图柏拉图层别法层别法调查表调查表散布图散布图控制图控制图新、旧品管七大工具旧七大工具新七大工具2023/8/301905.515.525.535.545.5重量重量直直方方图图30252015105 频频数数T n=100 n=100 X X=26.6c=26.6cs s=9.00=9.00 c cM MX X生产时间生产时间:2004.8.510.8/30/202320因果图因果图8/30/202321 柏拉图柏拉图8/30/202322层别法层别法8/30/202323 不良品项目调查表不良品项目调查表8/30/202324图图图图1

11、 1 局部与整体的散布图局部与整体的散布图局部与整体的散布图局部与整体的散布图图图图图2 2 应分层处理的散布图应分层处理的散布图应分层处理的散布图应分层处理的散布图散布图散布图8/30/202325控制图控制图8/30/202326拓展：拓展：如何快速找到合适的工具？如何快速找到合适的工具？当你搜索某种工具的时候，先问自己三个问题：统计工具矩阵表统计工具矩阵表统计工具矩阵表统计工具矩阵表 创意类工具创意类工具创意类工具创意类工具 过程分析类工具过程分析类工具过程分析类工具过程分析类工具 原因分析类工具原因分析类工具原因分析类工具原因分析类工具 策划类工具策划类工具策划类工具策划类工具 评价类

12、工具评价类工具评价类工具评价类工具 数据采集和分析类工具数据采集和分析类工具数据采集和分析类工具数据采集和分析类工具 1、我们想用这种工具实现什么目的?当你想提出新的方法或者整理想法的时候当你想提出新的方法或者整理想法的时候当你想了解某工作过程或过程的某一部分的时候当你想了解某工作过程或过程的某一部分的时候当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的 原因的时候原因的时候当你想计划做你想做的事情的时候当你想计划做你想做的事情的时候当你想缩小选择的范围得出最好的方法，或者你想当你想缩小选择的范围得出最好的方法，或者你想 评价当前状况的时候评价当前状况的时候

13、当你想收集数据和分析你所收集的数据的时候当你想收集数据和分析你所收集的数据的时候 在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工在工具矩阵图中，工具根据这些目录分组，要注意的是有些工具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。具在几个目录中同时出现，这是由于这些工具具有多种用途。木匠如果想切割东西，他会去找锯，而不是螺丝刀。同样，质量改进工具可以根据用途进行分组：

14、2 2、我们正处在质量改进流程中的什么阶段、我们正处在质量改进流程中的什么阶段、我们正处在质量改进流程中的什么阶段、我们正处在质量改进流程中的什么阶段?就像壁柜做得差不多的时候，木匠只会使用细砂纸。有些工就像壁柜做得差不多的时候，木匠只会使用细砂纸。有些工具只在质量改进流程中的特定阶段使用。如果你对这个具只在质量改进流程中的特定阶段使用。如果你对这个问题不太有把握，请阅读相关参考书，一般质量改进流问题不太有把握，请阅读相关参考书，一般质量改进流程有程有10个阶段。统计工具流程图特意用通俗易懂的语言个阶段。统计工具流程图特意用通俗易懂的语言来描述，在每个阶段的旁边列出对应的标准质量术语。来描述，

15、在每个阶段的旁边列出对应的标准质量术语。在你组织当中的过程很有可能以不同的语言来描述阶在你组织当中的过程很有可能以不同的语言来描述阶段可能多一些或少一些，但是你应该可以在这个段可能多一些或少一些，但是你应该可以在这个“10阶阶段段”质量改进流程中找到体的过程所包括的所有要素。质量改进流程中找到体的过程所包括的所有要素。每种工具如果可以在过程的某个阶段使用，就在图上用每种工具如果可以在过程的某个阶段使用，就在图上用来表示。来表示。3 3、我们需要发散思维还是集中思维、我们需要发散思维还是集中思维、我们需要发散思维还是集中思维、我们需要发散思维还是集中思维?在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种

16、可能在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能在质量改进流程中，发散我们的思维联想各种可能和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散和集中到少数几种可能总是交替进行。思维发散阶段阶段阶段阶段 是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。是创造性的，可以生成新的、有创新的想法。思维集中阶段是分析性思维集中阶段是分析性思维集中阶段是分析性思维集中阶段是分析性 的，以行为为导向。为了的，以行为为导

17、向。为了的，以行为为导向。为了的，以行为为导向。为了获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定获得成果，你必须停止对选项一味地思考，决定要做的，并且采取行动。要做的，并且采取行动。要做的，并且采取行动。要做的，并且采取行动。统计工具流程图显示的是思维发散统计工具流程图显示的是思维发散统计工具流程图显示的是思维发散统计工具流程图显示的是思维发散集中过程的集中过程的集中过程的集中过程的思考顺序。为了选择最有价值思考顺序。为了选择最有价值思考顺序。为了选择最有价值思考顺序。为了选择最有价值 的问题进行研究，的问题进行

18、研究，的问题进行研究，的问题进行研究，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，首先发散你的思维，考虑各种各样的问题：大的，小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中小的，令人讨厌的，代价昂贵的问题。接着集中你的思维：运用一系你的思维：运用一系你的思维：运用一系你的思维：运用一系 列的准则选择其中一个已经列的准则选择其中一个已经列的准则选择其中一个已经列的准则选择其中一个已经很好地被定义的问题去解决。很好地被定义的问题去解

19、决。很好地被定义的问题去解决。很好地被定义的问题去解决。接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是接着，发散你的思维，考虑各种可能的原因这个是吗？那个是吗吗？那个是吗吗？那个是吗吗？那个是吗?2023/8/3027事情也许是这样的，采集到各种原因后，用诸如数据事情也许是这样的，采集到各种原因后，用诸如数据收集、分析和逻辑推理的方法将范围缩小到真正有可收集、分析和逻辑推理的方法将范围缩小到真正有可能的少数原因上面。能的少数原因上面。最后，再次发散你的思维，寻找解决问题的途径。针对最后，再次发散你的思维，寻找

20、解决问题的途径。针对现有条件，在众多的方法中选择最可能有效的方法。现有条件，在众多的方法中选择最可能有效的方法。有些工具经过专门设计用来帮助你发散思维，有些则单有些工具经过专门设计用来帮助你发散思维，有些则单独设计帮助体集中思维，还有少数的一些包含两种模独设计帮助体集中思维，还有少数的一些包含两种模式。前半使用阶段发散你的思维，后半使用阶段引导式。前半使用阶段发散你的思维，后半使用阶段引导你集中思维。另外，有些工具既能帮助你发散思维，你集中思维。另外，有些工具既能帮助你发散思维，也可以帮助体集中思维，取决于使用的方式和使用的也可以帮助体集中思维，取决于使用的方式和使用的时间。时间。例如，流程图

21、可以帮助你发散思维，寻找过程当中存在的所例如，流程图可以帮助你发散思维，寻找过程当中存在的所有可能的问题。另一方面，流程图可以引导小组成员有可能的问题。另一方面，流程图可以引导小组成员 集中精力，形成统一的、从现在起应用于过程的方法。集中精力，形成统一的、从现在起应用于过程的方法。统计工具矩阵中的第三列用统计工具矩阵中的第三列用E代表发散，代表发散，F代表集中。包含代表集中。包含两种模式的工具或者两种情况都可以使用的工具用两种模式的工具或者两种情况都可以使用的工具用E/F表示表示2023/8/3028示例示例假设你的质量改进小组已经试验了一种解决方法，它是有效的，你打算在组织内部大力推广。假设

22、你正开始策划这个项目，质量小组想了解可能出现的失误。你该怎样找到可以帮你的工具呢？首先你问自己：“我们想用这种工具实现什么目的？”然后你问自己“我们正处在质量改进流程中的什么阶段？”你需要进行策划，所以在统计工具矩阵图中找到策划类工具。这组包括16种工具。你的第三个问题是：“我们的思维需要发散还是集中？”你正处于第9阶段：“如果有效，如何使成功的方法重复使用？”或者，用质量术语表示：“标准化”。在工具矩阵中，这一列当中你能找到15种标有x的工具。因为你要了解可能出现的每个失误，因此你需要发散思维，所以你剔除了5种标有F的工具，剩下10种可能采用的工具。接下来再做什么？接下来再做什么？共同学习各

23、种工具的使用要求了。共同学习各种工具的使用要求了。2023/8/3029 总体与样本总体与样本总体这个企业员工的月平均收入是多少？信息由样本信息作为总体信息估计值从总体中抽取一小部分样本8/30/20238/30/20233030总体、个体与样本、样品总体、个体与样本、样品总体（population）：把研究的一类对象的全体称为总体。个体（individual,item）：把构成总体的每一个基本元素称为个体。样本（sample）：从总体中抽出的部分个体组成的集合称为样本。样品：样本中包含的个体称为样品。样本容量(sample size)：样本中包含的个体的数量称为样本容量。总体中含有个体的数目

24、通常用总体中含有个体的数目通常用总体中含有个体的数目通常用总体中含有个体的数目通常用NN表示。表示。表示。表示。样本容量通常用样本容量通常用样本容量通常用样本容量通常用n n表示。表示。表示。表示。8/30/20238/30/20233131统计特征数概念统计特征数概念样本平均值样本中位数样本样本方差方差样本标准偏差样本标准偏差样本样本极差极差数据集中趋势的测度数据离散程度的测度8/30/20238/30/20233232样本平均值样本平均值如果从总体中抽取一个样本，得到一批数据X 1，X 2，X 3.X n，则样本的平均值 ：样本的算术平均值；n ：样本大小。8/30/20238/30/20

25、233333样本中位数样本中位数把收集到的统计数据X 1，X 2，X 3.X n，按大小顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫作中位数，用符号 来表示。当 n 为奇数时，正中间的数只有一个；当 n 为偶数时，正中间的数有两个，此时，中位数为正中两个数的算术平均值。8/30/20238/30/20233434加权算术平均数加权算术平均数其中 为 的权重（weight），表示 在数据集中所占的比重，而当权重相同，即 时加权算术平均数即为简单算术平均数。8/30/20238/30/20233535几何平均数几何平均数将所有n个数 连乘，然后开n次方，即其中：代表几何平均数，为连乘符号当n2时，为了方便

26、计算可采用对上式两边取对数的方法计算：几何平均数一般用于计算在一段时间内有复式增长的数据的均值注注意意8/30/20238/30/20233636数据波动的统计量 一批统计数据相对它的均值而言，这些数据的离散程度如何？通常有三种：样本方差与样本方差与样本标准差样本标准差数据波动的统计量极差极差变异系数变异系数8/30/20238/30/20233737样本方差样本方差是衡量统计数据分散程度的一种特征数，其计算公式：S S 2：样本方差；：某一数据与样本平均值之间的偏差。8/30/20238/30/20233838样本标准偏差样本标准偏差国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织规

27、规规规定定定定，把把把把样样样样本本本本方方方方差差差差的的的的正正正正平平平平方方方方根根根根作作作作为为为为样样样样本本本本标标标标准准准准偏偏偏偏差差差差，用用用用符符符符号号号号 S S S S 来来来来表表表表示示示示。其计算公式：其计算公式：其计算公式：其计算公式：计算好烦哦计算好烦哦How？8/30/20238/30/20233939举例举例计算样本2,6,4 的均值、方差和标准差计算平均值、方差和标准差计算平均值、方差和标准差 方差方差 (s2)=8/(3-1)=4标准差标准差 (s)=sqrt(4)=2ixi(xi-4)(xi-4)21 2-242 6 243 4 00和12

28、 08首先计算均值：(2+6+4)/3=12/3=48/30/20238/30/20234040样本极差样本极差极差是一组数据中最大值与最小值之差。常极差是一组数据中最大值与最小值之差。常用符号用符号R表示，其计算公式：表示，其计算公式：R =X max -X min极差的计算简单，它是一种最简单的度量离散程度的方法。极差的缺点也很明显，因为它只考虑了极端值，丢失的数据信 息较多，不能精确反映数据离散程度，只适用于小样本。现在的社会居民收入分配相差很大，这对社会稳定很不利。极差让我们可以更清醒地认识到贫富差距。所以极差还是很有意义的一个统计量。8/30/20238/30/20234141变异系

29、数（相对偏差、相对风险）变异系数（相对偏差、相对风险）n n标准差s虽用来表征离散程度，但它的数值与测量单位大小有关，为了度量各样本的相对离散程度，引入变异系数Cv以消除观测值数据自身大小的影响。xn n变异系数Cv=s/8/30/20238/30/20234242变异系数例题变异系数例题n n现有如下两组数据：甲 4、2、3、6、3、3 乙 104、102、103、106、103、103哪组数据的离散程度小？计算得：计算得：甲甲=3.5，乙乙=103.5；s甲甲=1.378，s乙乙=1.378甲乙两组的标准偏差是相等的，用这种绝对偏差来衡量两甲乙两组的标准偏差是相等的，用这种绝对偏差来衡量两

30、组数据的离散程度显然是不合理的。组数据的离散程度显然是不合理的。Cv甲甲=1.378/3.5=0.394，Cv乙乙=1.378/103.5=0.013Cv甲甲Cv乙，乙组数据相对离散程度要比甲组小得多乙，乙组数据相对离散程度要比甲组小得多乙组数据更靠近平均值，所以乙组数据优于甲组乙组数据更靠近平均值，所以乙组数据优于甲组8/30/20238/30/20234343变异系数思考题例13：设有甲、乙两个企业，他们职工月奖金的平均 数及标准差如下（单位：元）试问甲、乙两个企业哪个企业职工的月平均奖金相差较大？你怎么判断这个问题，你的答案是什么？甲：乙：8/30/202344均值与标准差概念均值与标准

31、差概念的直观理解的直观理解设有两组样本数据（可理解为加工公差）分别为：2、4、6、8、10 4、5、6、7、8 把这两组数据分别标在下面的直线轴上02468100456788/30/20238/30/20234545均值与标准差概念的直观理解均值与标准差概念的直观理解（续）（续）由这两组数据的均值和标准差，结合上面的图形，我们可以直观地看到这两组数据均以6为中心，但前面5个数的离散程度要大于后面5个数的离散程度。第一组数的标准差是3.16，第二组数的标准差1.58。第二组数据的第一组数据的 这个例子让我们更直观地体会到标准差以及均值的意义。8/30/20238/30/20234646例题n n

32、（）是数据中最大值与最小值之）是数据中最大值与最小值之差，是用数据变动的幅度来反映其分散差，是用数据变动的幅度来反映其分散状况的特征值。状况的特征值。A.极差极差B.标准偏差标准偏差C.变异系数变异系数D.算术平均数算术平均数8/30/20238/30/20234747抽样概念复习案例抽样概念复习案例某种成品零件分装在某种成品零件分装在某种成品零件分装在某种成品零件分装在2020个零件箱装，每箱各装个零件箱装，每箱各装个零件箱装，每箱各装个零件箱装，每箱各装5050个，总共个，总共个，总共个，总共是是是是10001000个。如果想从中取个。如果想从中取个。如果想从中取个。如果想从中取10010

33、0个零件作为样本进行测试研究。个零件作为样本进行测试研究。个零件作为样本进行测试研究。个零件作为样本进行测试研究。将将20箱箱零零件件倒倒在在一一起起，混混合合均均匀匀，并并将将零零件件从从1 1000编编号号，然然后后用用查查随随机机数数表表或或抽抽签签的的办办法法从从中中抽抽出出编编号号毫毫无无规规律律的的100个个零零件件组组成样本。成样本。将将20箱箱零零件件倒倒在在一一起起，混混合合均均匀匀，并并将将零零件件从从1 1000编编号号，然然后后用用查查随随机机数数表表或或抽抽签签的的办办法法先先决决定定起起始始编编号号，按按相相同同的的尾尾数数抽抽取取100个零件组成样本。个零件组成样

34、本。20箱零件，每箱都随机抽取箱零件，每箱都随机抽取5个零件，共个零件，共100个组成样本。个组成样本。先从先从20箱零件随机抽出箱零件随机抽出2箱，该箱，该2箱零件组成样本。箱零件组成样本。简单随机抽样简单随机抽样系统抽样系统抽样分层抽样分层抽样整群抽样整群抽样8/30/20238/30/20234848计量数据计量数据连续型数据连续型数据 怎样获得计量数据连续型数据连续型数据连续型数据连续型数据8/30/20238/30/20234949计数数据计数数据离散型数据离散型数据计数或事件发生的频率：如，顾客满意度调查中不满意的人数。需要较大的样本量，以更好地描述产品或服务的某种特性。满意的和不

35、满意的人数就是数出来的满意的和不满意的人数就是数出来的瓷砖中的斑点数瓷砖中的斑点数公路上的汽车公路上的汽车8/30/20238/30/20235050讨论与练习 1.试举你所了解的关于总体、样本、个体和样品的例子。2.试举实际问题中哪些数是连续型数据，哪些数是离散型数据。3.某企业2000年到2003年的销售收入增长率分别是15、20、23、28，请问这四年的销售收入平均增长是多少？4.从某啤酒厂的一批瓶装啤酒中随机抽取了10瓶，测得装量分别为：（单位：ml）640、639、636、641、642、638、639、643、636、639 试计算样本均值与样本标准差。5.从某厂生产的两种不同规格

36、的车轴中，各随机抽取了20根，测 得它们的直径的均值与标准差分别为 甲产品 乙产品 试问哪种产品的质量波动大？8/30/202351二、质量分析与改进方面二、质量分析与改进方面 质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量要求。两者的联系两者的联系质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或

37、提高。可见，质量控制是面对效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今今天天”的要求，而质量改进是为了的要求，而质量改进是为了“明天明天”的需要的需要 8/30/20238/30/20235252 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平，确保产品的质量能满足要求。品质量维持在一定的水平，确保产品的质量能满足要求。质量控制的

38、重点是防止差错或问题的发生，充分发挥质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。的基础上进行质量改进，达到一个新水平。质量改进与质量控制的区别质量改进与质量控制的区别 质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题。性的问题。8/30/20238/30/20235353 著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划

39、、质著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系，如图所示。的关系，如图所示。朱兰三部曲示意图朱兰三部曲示意图8/30/20238/30/20235454项项目目质质量改量改进进质质量控制量控制定定义义 是是质质量管理的一部分，致量管理的一部分，致力于增力于增强强满满足足质质量要求的量要求的能力。能力。是是质质量管理的一部分，致量管理的一部分，致力于力于满满足足质质量要求。量要求。目的目的 消除系消除系统统性性问题问题，使，使产产品品质质量达到一个新水平、新量达到一个新水平、新高度，即高度，即质质量有明量有明显

40、显提高。提高。消除偶消除偶发发性性问题问题，使，使产产品品质质量保持在量保持在规规定的水平，定的水平，即即质质量量维维持。持。实现实现手段手段不断采取不断采取纠纠正和正和预预防措施防措施增增强强企企业质业质量管理水平，量管理水平，使使产产品品质质量不断提高。量不断提高。通通过过日常的日常的检验检验，试验调试验调整和配整和配备备必要的必要的资资源，使源，使产产品品质质量量维维持在一定的水持在一定的水平。平。侧侧重重点点提高提高质质量保量保证证能力。能力。防止差防止差错错和和问题发问题发生，充生，充分分发挥现发挥现有的能力。有的能力。联联系系 首先搞好首先搞好质质量控制，使全量控制，使全过过程程处

41、处于受控状于受控状态态，然后在，然后在控制的基控制的基础础上上进进行行质质量改量改进进，使，使质质量达到一个新的水量达到一个新的水平，没有平，没有稳稳定的定的质质量控制，量控制，质质量改量改进进的效果也无法保的效果也无法保持。持。8/30/20238/30/20235555第二节第二节常用统计技术常用统计技术1、ISO9001关于需求统计的相关条款2、质量分析与改进中的统计技术、质量分析与改进中的统计技术数字数据的工具数字数据的工具(定量数据定量数据)非数字数据的工具非数字数据的工具(定性数据定性数据)3 3、PDCAPDCA各阶段适用的统计工具各阶段适用的统计工具各阶段适用的统计工具各阶段适

42、用的统计工具 8/30/20238/30/20235656数字数据的工具数字数据的工具n n排列图排列图n n直方图直方图n n散布图散布图n n活动网络图活动网络图n n优先矩阵优先矩阵n n波士顿矩阵波士顿矩阵8/30/20238/30/20235757非数字数据的工具非数字数据的工具n n头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法 n n调查表调查表调查表调查表 n n亲和图亲和图亲和图亲和图 n n因果图因果图因果图因果图 n n树图树图树图树图 n n流程图流程图流程图流程图 n n矩阵图矩阵图矩阵图矩阵图 n n过程决策程序图过程决策程序图过程决策程序图过程决策程序图 n n关联图关

43、联图关联图关联图 n n质量故障的原因分析质量故障的原因分析质量故障的原因分析质量故障的原因分析8/30/20238/30/20235858第三节第三节建立现场统计信息系统建立现场统计信息系统一、统计数据的收集，整理和规范化一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：一般地，现场的统计数据可以分为三类，即：管理数据、控制数据和技术数据管理数据、控制数据和技术数据管理数据、控制数据和技术数据管理数据、控制数据和技术数据 1整理和选择数据源整理和选择数据源2 2建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量建立统计数据的逻辑关

44、系或函数关系，寻找质量建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量建立统计数据的逻辑关系或函数关系，寻找质量问题的根由问题的根由问题的根由问题的根由3尝试建立统计模型尝试建立统计模型4 4做好质量控制做好质量控制做好质量控制做好质量控制 5数据记录完整建立数据档案。使数据规范化数据记录完整建立数据档案。使数据规范化8/30/20238/30/20235959二科学管理数据二科学管理数据n n原则原则是科学管理、数据说话、统一规范、高质长效。8/30/20238/30/20236060三以数据为核心建立质量改进体系三以数据为核心建立质量改进体系n n每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总

45、是每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是每个产品、每项工艺、每个流程或者每个企业，并不总是需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考需要整套的质量改进方法和技术，通常情况下，我们会考虑以下虑以下虑以下虑以下6 6个方面的改进。个方面的改进。个方面的改进。个方面的改进。n n(1)(1)确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设确定过程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设确定过

46、程能力，体系建立应满足其体系目标的过程设计。计。计。计。n n(2)(2)控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。控制过程能力：体系实施过程中过程能力的稳定控制。n n(3)(3)验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。验证过程能力，体系监督过程中能力的证实。n n(4)(4)确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在

47、确定产品特性：通过市场调研，把用户的需求体现在产品之中。产品之中。产品之中。产品之中。n n(5)(5)控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。控制产品特性：稳定地实现已确定的特性。n n(6)(6)验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定验证产品特性：监督控制交给用户的产品符合已确定的特性。的特性。的特性。的特性。8/30/20238/30/20236161注意：注意：一般在使用统计技术的某一种方法时一般在使用统计技术的某

48、一种方法时一般在使用统计技术的某一种方法时一般在使用统计技术的某一种方法时n n首先，要注意该方法的使用前提；首先，要注意该方法的使用前提；n n其次，最好提出此种方法的实施程序或其次，最好提出此种方法的实施程序或步骤；步骤；n n第三，按程序要求去实施，并对实施结第三，按程序要求去实施，并对实施结果获得的数据进行计算和分析，最后得果获得的数据进行计算和分析，最后得出恰当的结论。出恰当的结论。这样，就能为组织的这样，就能为组织的持续持续改进改进提供机会。提供机会。8/30/20238/30/20236262第四节第四节 质量改进的组织与推进质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式一、质量改进

49、的组织形式 质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，这主要取决于改进项目的规模。下表说明了质量这主要取决于改进项目的规模。下表说明了质量改进的组织形式。改进的组织形式。8/30/20238/30/20236363质量改进的组织形式质量改进的组织形式8/30/20238/30/20236464二、质量改进的组织二、质量改进的组织质量改进是组织中一项经常性、持续性和必质量改进是组织中一项经常性、持续性和必要性的活动，组织中必须设置相应的部门和要性的活动，组织中必须设置相应的部门和小组来进行和管理这方面的括动，这些部门小组来进行和管理这方面的括动，这些部门和小

50、组是进行质量改进的组织保证。和小组是进行质量改进的组织保证。质量改进的组织分为两个层次：一是质量改进的组织分为两个层次：一是管理层管理层，从整体的角度为改进项目配备资源，即从整体的角度为改进项目配备资源，即质量质量委员会委员会；二是；二是实施层实施层，具体实施改进项目，具体实施改进项目，即即质量改进团队质量改进团队或称质量改进小组、或称质量改进小组、QC小小组。组。8/30/20238/30/20236565三、质量改进的障碍三、质量改进的障碍（一）对质量水平的错误认识（一）对质量水平的错误认识（二）对失败缺乏正确的认识（二）对失败缺乏正确的认识（三）（三）“高质量意味着高成本高质量意味着高成

51、本”的错误认识的错误认识（四）对权力下放的错误理解（四）对权力下放的错误理解（五）员工的顾虑（五）员工的顾虑8/30/20238/30/20236666四、质量改进的必要性四、质量改进的必要性（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。很多。（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。增加对过程中一系列因果关系的了解。（3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。实现预期目的。8/30/20238/30/20236767五、质量

52、改进的对象五、质量改进的对象n n包括产品（或服务）质量以及与它有关包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，也就是通常所说的的工作质量，也就是通常所说的产品质产品质量量和和工作质量工作质量两个方面。前者如电视机两个方面。前者如电视机厂生产的电视机实物的质量，饭店的输厂生产的电视机实物的质量，饭店的输出服务质量等；后者如企业中供应部门出服务质量等；后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作的工作质量，车间计划调度部门的工作质量等。因此质量改进的对象是质量等。因此质量改进的对象是全面质全面质量管理中所叙述的量管理中所叙述的“广义质量广义质量”概念概念8/30/20238/30/2

53、0236868六、六、质量改进的步骤和内容质量改进的步骤和内容1、质量改进的基本过程、质量改进的基本过程PDCA循环循环1）PDCA的内容的内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；管理项目等；第二阶段是实施：按计划脚踏实地去做，去落第二阶段是实施：按计划脚踏实地去做，去落 实具体对策；实具体对策；第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效 果；果；第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准 化，以后就按标准进行。化，以后就按标准进行。8/30/20238/30/2

54、02369692）PDCA的特点的特点（1）四个阶段一个也不能少；）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步。作质量就提高一步。8/30/20238/30/202370702、质量改进的步骤、内容及注意事项、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的步骤为：质量改进的步骤为：（1）选择课题；选择课题；（2）掌握现状；掌握现状；（3）分析问题原因（包括确定主因）；分析问题原因（包括确定主因）；（4）拟定对策拟定对策（5）实施对策；）实施对策；（6）确认效果；确认效果；（7）防止再发生和标准化；

55、防止再发生和标准化；（8）总结。总结。8/30/20238/30/20237171PDCA循环循环4个阶段和个阶段和8个步骤的个步骤的逻辑关系逻辑关系8/30/20238/30/20237272（1）选择课题）选择课题 活动内容活动内容（a）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。（b）问题的背景是什么。问题的背景是什么。（c）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。（d）选定课题和目标值。选定课题和目标值。（e）正式选定任务负责人。正式选定任务负责人。（f）如有必要，对改进活动的费用做出预算。如有必要，对改进活动

56、的费用做出预算。（g）拟定改进活动的时间表。拟定改进活动的时间表。8/30/20238/30/20237373 注意事项注意事项（a）确认最主要的问题。确认最主要的问题。（b）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。（c）设定目标值的根据必须充分。设定目标值的根据必须充分。（d）要制定改进计划，明确解决问题的期限。要制定改进计划，明确解决问题的期限。8/30/20238/30/20237474（2）掌握现状）掌握现状 活动内容活动内容（a）抓住问题的特征。抓住问题的特征。（b）从各种不同角度进行调查。从各种不同角度进行调查。（c）去现场收集数据中没有包含

57、的信息。去现场收集数据中没有包含的信息。注意事项注意事项注意事项注意事项（a a）解决问题的突破口就在问题内部。解决问题的突破口就在问题内部。解决问题的突破口就在问题内部。解决问题的突破口就在问题内部。（b b）不不不不管管管管什什什什么么么么问问问问题题题题，都都都都要要要要调调调调查查查查时时时时间间间间、地点、地点、地点、地点、种类、特征这四个方面。种类、特征这四个方面。种类、特征这四个方面。种类、特征这四个方面。（c c）解决问题应尽量依照数据进行。解决问题应尽量依照数据进行。解决问题应尽量依照数据进行。解决问题应尽量依照数据进行。8/30/20238/30/20237575（3）分析

58、问题原因）分析问题原因 活动内容活动内容（a）设立假说（选择可能的原因）。设立假说（选择可能的原因）。（b）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。注意事项注意事项（a）因果图是建立假说的有效工具。因果图是建立假说的有效工具。（b）验证假说必须根据重新实验和调查所获取的验证假说必须根据重新实验和调查所获取的 数据有计划地进行。数据有计划地进行。8/30/20238/30/20237676 日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图表示出来。表示出

59、来。分析解决问题的过程分析解决问题的过程8/30/20238/30/20237777（4）拟定对策并实施）拟定对策并实施 活动内容活动内容（a）将现象的排除（应急对策）与原因的排）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。除（永久对策）严格区分开。（b）采取对策后，尽量不要引起副作用）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量问题）。（其他质量问题）。（c）先准备好若干对策方案，选择参加者都）先准备好若干对策方案，选择参加者都能接受的方案。能接受的方案。8/30/20238/30/20237878 注意事项注意事项 （a）对策有三种，一种是去除现象（应急对策有三种，一种是去除现

60、象（应急对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）。第三种是隔断因果关系见图发生（永久对策）。第三种是隔断因果关系见图应急措施与永久对策应急措施与永久对策隔断因果关系隔断因果关系8/30/20238/30/20237979（b）采取对策后，必须从多种角度对措施、对）采取对策后，必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。策进行彻底而广泛的评价。（c）采取对策时，有关人员必须通力合作。）采取对策时，有关人员必须通力合作。8/30/20238/30/20238080（5）确认效果）确认效果 活动内容活动内容（a）使用同一种图表（如排列图

61、、调查表将采）使用同一种图表（如排列图、调查表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较。期等指标进行比较。（b）要将特性值换算成金额，与目标值比较。）要将特性值换算成金额，与目标值比较。（c）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。8/30/20238/30/20238181 注意事项注意事项（a）本阶段应确认在何种程度上做到了防止）本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。质量问题的再发生。（b）对于企业经营者来说，将质量改进的成）对于企业经营者来说，将质量改进的成果换算成金额是重要的。果换算成金

62、额是重要的。（c）采取对策后没有出现预期结果时，应确）采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策。认是否严格按照计划实施的对策。8/30/20238/30/20238282（6）防止再发生和标准化）防止再发生和标准化 活动内容活动内容（a）应再次确认）应再次确认5W2H。（b）进行有关标准的准备及宣贯。）进行有关标准的准备及宣贯。（c）实施教育培训。）实施教育培训。注意事项注意事项（a）没有标准，问题会再次发生。没有标准，问题会再次发生。（b）没没有有明明确确的的标标准准，新新来来的的员员工工在在作作业业中中很很容易出现以前同样的问题。容易出现以前同样的问题。8/30/20

63、238/30/20238383（7）总结）总结 活动内容活动内容（a）找出遗留问题。）找出遗留问题。（b）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。（c）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。得到顺利解决，哪些尚未解决。注意事项注意事项（a）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。（b）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。初步计划。8/30/20238/30/20238484产品质量改进案例产品质量改进案例n n我国某

64、机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易损件，其精度要求是：内圆尺寸损件，其精度要求是：内圆尺寸损件，其精度要求是：内圆尺寸损件，其精度要求是：内圆尺寸220220，外圆尺，外圆尺，外圆尺，外圆尺寸寸寸寸240240圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由圆度要求是尺寸公差的一半。

65、几年来由圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失达达达达4040多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，组织实施，用组织实施，用组织实施，用组织实施，用1010个月的时间解决了这一质量难题，个月的时间解决了这一质量难题，个月的时间解决了这一质量难题，个月的时间解决了这一质量难题，使轴承的圆度由过去的使轴承的圆度由过去

66、的使轴承的圆度由过去的使轴承的圆度由过去的0.1mm0.1mm左右改进为左右改进为左右改进为左右改进为0.020.04mm0.020.04mm而且质量稳定。而且质量稳定。而且质量稳定。而且质量稳定。n n该厂的做法是：该厂的做法是：该厂的做法是：该厂的做法是：8/30/20238/30/202385851论证改进的必要性论证改进的必要性该厂首先对前一年的该厂首先对前一年的150件不合格品进件不合格品进行分析，充分认识到只采用质量控制手段还行分析，充分认识到只采用质量控制手段还不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才有可能提高轴承的质量。有可能提高轴承的质量。2确定改进的目标确定改进的目标运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等8种不良品类型中，确定了种不良品类型中，确定了“圆度达不到圆度达不到要求要求”作为质量改进的目标。作为质量改进的目标。8/30/20238/30/2023