最新复件学5控制幻灯片

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1、复件复件 管理学管理学-5-5控制控制第十三章第十三章 控制理论控制理论13.1控制的概念13.2控制的过程13.3控制的类型13.4管理信息系统13.1.3 管理控制的特点管理控制是检查、衡量和评价工作活动并纠正偏差，管理控制是检查、衡量和评价工作活动并纠正偏差，以确保工作计划和组织目标实现的过程。以确保工作计划和组织目标实现的过程。管理控制目的性和反馈性动态性人本性创新性13.1.3管理控制的特点管理控制具有目的性和反馈性，是指管理控制是全体组织成员的职责和控制的对象是组织工作的所有方面。动态性，是指控制标准和方法应随环境的变化而调整以提高有效性。人本性，管理控制有可能受到人为因素的干扰，

2、减少人为因素的负面影响是管理控制的工作难点。创新性，管理控制是提高员工能力的重要手段，要不断创新，为员工提供指导和帮助是工作重点。13.1.4控制的内容1、对人员的控制2、对财务的控制3、对作业的控制4、对信息的控制5、对组织绩效的控制13.1.5管理控制的层次管理过程是通过三个分系统发挥其控制职能的：管理过程是通过三个分系统发挥其控制职能的：管理过程系统价值系统信息系统预测决策系统管理过程系统1 价值系统价值系统提供评价的标准、控制的方针、提供评价的标准、控制的方针、政策；政策；2 信息系统信息系统提供各种变量的数据；提供各种变量的数据；3 预测决策系统预测决策系统对备择方案的结果提供预测、

3、对备择方案的结果提供预测、并据此作出满意的决策。并据此作出满意的决策。价值系统价值系统信息系统信息系统预测决策系统预测决策系统战战略略层层控制内容控制内容：组织的高组织的高层活动。层活动。输入：输入：外部情况、人员情况和内外部情况、人员情况和内部成果报告。自身：各项特别报部成果报告。自身：各项特别报告、模拟、非限定的咨询。告、模拟、非限定的咨询。输出：输出：目标、政策、各种制约。目标、政策、各种制约。预测情报一般不预测情报一般不完备，变动幅度完备，变动幅度大，强调外向的大，强调外向的视野；决策时间视野；决策时间间隔不规则。间隔不规则。经经营营层层控制内容：控制内容：部门管理部门管理者活动者活动

4、输入：输入：概要情况和例外情况。概要情况和例外情况。自身：大量定期报告、各类情况自身：大量定期报告、各类情况和数据库、限定咨询。和数据库、限定咨询。输出：输出：各种决定、领导活动、部各种决定、领导活动、部分程序。分程序。预测情报受个人预测情报受个人和组织情况影响和组织情况影响大，强调内部的大，强调内部的视野；决策时间视野；决策时间间隔规则。间隔规则。作作业业层层控制内容控制内容：基层负责基层负责人的活动人的活动输入：输入：内部事项和处理记录。内部事项和处理记录。自身：固定程序的和具体的信息自身：固定程序的和具体的信息活动。活动。输出：输出：作业行动。作业行动。备择方案的结果备择方案的结果规定明

5、确、稳定规定明确、稳定可测，决策时间可测，决策时间间隔一般为实时间隔一般为实时处理。处理。13.1.6 控制的原理控制的原理反映计划要求的原理反映计划要求的原理组织适宜性原理组织适宜性原理控制关键点控制关键点原理原理例外情况的原理例外情况的原理直接控制原理直接控制原理控控制制的的原原理理控制关键点及其标准控制关键点的“关键性”在于该因素对整个衡量工作过程和结果的影响大小。关键控制点的标准：实物标准费用标准资本标准收益标准计划标准无形标准指标标准13.2控制的过程13.2.1制定控制标准（以计划为依据，管理标准设定的特点）；寻找控制的关键点，“关键性”在于该因素对整个衡量工作过程和结果的影响大小

6、；制定标准的方法和要求。13.2.2 衡量实际绩效并与标准进行比较：如何衡量；如何评价衡量结果；如何确定衡量的频度。13.2.3采取管理行动来纠正偏差或调整不适当的标准不采取行动；采取行动，以改进工作；修订标准。经验、教训的归纳整理制定标准的方法和要求制定标准的方法和要求方法：方法：统计分析法统计分析法经验判断法经验判断法技术分析法技术分析法要求：要求：可衡量性可衡量性公平性公平性可实现性可实现性适度的弹性适度的弹性有利于信息沟通、组织有利于信息沟通、组织发展发展生产作业指标生产作业指标财务指标财务指标人员指标人员指标组织绩效指标组织绩效指标13.2.2 衡量实际并与控制标准进行比较衡量实际并

7、与控制标准进行比较衡量实际工作包括及时检查工作的进展和计划的执衡量实际工作包括及时检查工作的进展和计划的执行情况，用各种方法考核、评价工作的成果，是一行情况，用各种方法考核、评价工作的成果，是一项贯穿工作始终、持续进行的活动。其工作包括：项贯穿工作始终、持续进行的活动。其工作包括：确定衡量确定衡量方法方法评价衡量评价衡量结果结果制定衡量频率制定衡量频率确保衡量的信息具有确保衡量的信息具有代表性代表性1 确定衡量方法亲自观察、分析报表资料、召开会议、听取汇报、抽样调查等亲自观察、分析报表资料、召开会议、听取汇报、抽样调查等是常用方法，在实践中可同时合用以相互补充，更符合实际是常用方法，在实践中可

8、同时合用以相互补充，更符合实际（1）亲自观察亲自观察可以掌握未经他人过滤的第一手信息，为了可以掌握未经他人过滤的第一手信息，为了解隐情、补充遗漏信息提供了机会。解隐情、补充遗漏信息提供了机会。（2）走动管理走动管理（Managing By Wandering Around 简称简称 MBWA）提倡深入第一线，与基层员工、顾客、销售商保持直）提倡深入第一线，与基层员工、顾客、销售商保持直接接触，建立非正式的公开信息网络，促进交流。其重点工作接接触，建立非正式的公开信息网络，促进交流。其重点工作是：倾听、教育和促进，关心对方、传播价值观、提供帮助有是：倾听、教育和促进，关心对方、传播价值观、提供帮

9、助有助于员工的发展。助于员工的发展。（3）计算机网络计算机网络的广泛运用为大量统计数据、报表的分析提的广泛运用为大量统计数据、报表的分析提供了方便，对量化指标的考核控制不可替代，但一些重要的主供了方便，对量化指标的考核控制不可替代，但一些重要的主观信息较难反映。观信息较难反映。（4）抽样调查抽样调查有利于节约调查成本和时间，但要保证一定的有利于节约调查成本和时间，但要保证一定的样本量和代表性。对于无法直接测量的工作需要通过对表面现样本量和代表性。对于无法直接测量的工作需要通过对表面现象的分析进行推断，找出真正的象的分析进行推断，找出真正的原因原因。2 评价衡量结果评价衡量结果将考察的结果与控制

10、标准相比较，确定偏差的方向与大小是将考察的结果与控制标准相比较，确定偏差的方向与大小是采取措施的前提。采取措施的前提。（1）偏差的数量大小：偏差的数量大小：一般情况下，控制标准有事先确定一般情况下，控制标准有事先确定的可接受的偏差范围，如某厂某车间以每位工人每天完成的可接受的偏差范围，如某厂某车间以每位工人每天完成150块电路板为生产率标准，以正、负块电路板为生产率标准，以正、负12块为合理偏差。又如某块为合理偏差。又如某公司规定全勤容许每月请假两天，顾客等候时间公司规定全勤容许每月请假两天，顾客等候时间1分钟可再加分钟可再加15秒等。秒等。（2）偏差的方向：偏差的方向：实际工作成果达不到控制

11、标准的负偏差实际工作成果达不到控制标准的负偏差较易引起重视，而实际成果超过控制标准的正偏差往往被忽较易引起重视，而实际成果超过控制标准的正偏差往往被忽略或者被接受。但在许多情况下正偏差同样会造成略或者被接受。但在许多情况下正偏差同样会造成损害损害。13.2.3 纠正偏差或纠正不适当的标准纠正偏差或纠正不适当的标准1、不采取任何行动，当偏差在合理范围内或纠偏措施的成本费用大于纠偏成果的收益时可不采取行动。对成功的控制应总结经验，及时反馈信息，表扬有关人员。2、改进工作绩效改进工作：对于较明显的偏差首先要分析和查清真正的原因，避免只采取临时性矫正措施，治标不治本。产生偏差的原因可能来自组织内部因素

12、，也可能由于外部环境的变化，只有查明问题的本质才能找到治本之策并采取有针对性的行动。纠偏措施：改变管理模式、生产技术、激励机制、调整组织结构、再造业务流程、加强技能培训等。3、修订标准：工作中出现大幅度偏差往往由于控制标准本身不合理造成，提高或降低原有的控制标准要根据偏差方向确定。13.2.4 有效控制的特征有效控制的特征1 信息准确、及时信息准确、及时2 标准合理可靠、多重性标准合理可靠、多重性3 具有战略高度：控制关键环节，注意例外事项具有战略高度：控制关键环节，注意例外事项4 讲究经济效益，保持灵活有效讲究经济效益，保持灵活有效5 适应组织情况，利于纠正行动适应组织情况，利于纠正行动6

13、有利于培养员工的自我控制能力有利于培养员工的自我控制能力控制活动中应注意控制活动中应注意：时间性并建立明确的责任机构监督控制权的使用适度的灵活性优秀的控制人员并创造有效控制的条件控制的机能障碍问题控制的机能障碍问题当控制使人们的行为偏离组织的方向时会产生机能障碍。这种结果会在标准缺乏灵活性或不现实的情况下发生。此外，当奖励的期望变得渺茫时，某些个人更可能篡改数据，使他的工作绩效看起来不错。（罗宾斯管理学）信誉危机.doc13.3控制的类型依照控制活动在组织运行过程中依照控制活动在组织运行过程中不同阶段不同阶段的分布，的分布，分为三个基本类型。分为三个基本类型。工作进工作进行之中行之中 工作结工

14、作结束之后束之后前馈控制前馈控制预先控制预先控制事前控制事前控制现场控制现场控制同期控制同期控制事后控制事后控制新的工作新的工作预先控制预先控制工作开工作开始之前始之前预计问题预计问题当问题发生时当问题发生时对其进行纠正对其进行纠正问题发生后问题发生后加以纠正加以纠正13.3.1 前馈控制前馈控制前馈控制（事前控制、预先控制）：在工作开始之前对投入的前馈控制（事前控制、预先控制）：在工作开始之前对投入的资源和工作进行数量和质量上的测定，或对工作中可能出现的资源和工作进行数量和质量上的测定，或对工作中可能出现的问题和偏差进行预测，采取措施防患于未然。问题和偏差进行预测，采取措施防患于未然。前馈控

15、制的优点前馈控制的优点是克服了时滞现象；最大限度地避免和减少了是克服了时滞现象；最大限度地避免和减少了可能的损失；针对行动所依赖的条件而非具体人员；易于接受。可能的损失；针对行动所依赖的条件而非具体人员；易于接受。前馈控制的局限是难于获得所需要的全部信息，影响了针对性。前馈控制的局限是难于获得所需要的全部信息，影响了针对性。前馈控制前馈控制一般在人力资源、原材料、资金、财政资源方面的控一般在人力资源、原材料、资金、财政资源方面的控制。制。13.3.2 现场控制现场控制现场控制（事中控制，同期控制）指在工作进行之中实施的控现场控制（事中控制，同期控制）指在工作进行之中实施的控制，主要有监督和指导

16、两项职能。包括主管人员深入工作现场制，主要有监督和指导两项职能。包括主管人员深入工作现场和操作人员的自我检查控制。和操作人员的自我检查控制。现场控制能及时发现工作中出现的问题并立即采取纠偏措施，现场控制能及时发现工作中出现的问题并立即采取纠偏措施，减少重大损失。减少重大损失。现场控制的主要缺点是有可能造成当事人心理上的冲突，其次现场控制的主要缺点是有可能造成当事人心理上的冲突，其次是应用范围受到一定限制，有些工作不适用，管理者的时间、是应用范围受到一定限制，有些工作不适用，管理者的时间、精力也只能在关键项目上使用这种方法。精力也只能在关键项目上使用这种方法。大量的管理控制工作、尤其是基层的管理

17、控制工作者属之。大量的管理控制工作、尤其是基层的管理控制工作者属之。13.3.3 事后控制事后控制事后控制（反馈控制）是在工作完成之后利用反馈信息采取事后控制（反馈控制）是在工作完成之后利用反馈信息采取纠偏措施或指导今后的工作，主要将注意力集中于工作结果纠偏措施或指导今后的工作，主要将注意力集中于工作结果上。如不合格产品的返修、滞销产品的减产和转产、对违纪上。如不合格产品的返修、滞销产品的减产和转产、对违纪员工的处理等。员工的处理等。其优点是为管理者提供了大量准确真实的信息，纠偏措施针其优点是为管理者提供了大量准确真实的信息，纠偏措施针对性强，又为今后工作的预先控制和现场控制创造了条件，对性强

18、，又为今后工作的预先控制和现场控制创造了条件，是常用控制方法。是常用控制方法。事后控制的最大弊端是时滞问题，即偏差带来的损失已经形事后控制的最大弊端是时滞问题，即偏差带来的损失已经形成。成。用于财务报告分析、标准成本分析、质量控制分析、员工绩用于财务报告分析、标准成本分析、质量控制分析、员工绩效考核。效考核。按控制手段划分的类型按控制手段划分的类型直接控制：指具体当事人自己在工作过程中边观直接控制：指具体当事人自己在工作过程中边观察、边评估、边调整，及时采取修正行动保证工察、边评估、边调整，及时采取修正行动保证工作成果与目标一致的控制方式。作成果与目标一致的控制方式。间接控制：由上级管理者下达

19、命令，要求当事人间接控制：由上级管理者下达命令，要求当事人制定或修改计划，或管理者对作业者的工作进行制定或修改计划，或管理者对作业者的工作进行事后业绩评价从而影响作业人员行动方向的控制事后业绩评价从而影响作业人员行动方向的控制方式。方式。13.4管理信息系统（不讲）背景：美国数学家诺波特背景：美国数学家诺波特维纳（维纳（Norbert Wiener）于）于 1948年发表的控制论年发表的控制论关于在动物和机器中控制和通讯的科学关于在动物和机器中控制和通讯的科学一书，为现代控制论学科奠定了坚实的基础。一书，为现代控制论学科奠定了坚实的基础。50年代主要研究单向输入与单向输出的线性控制系统的一般年

20、代主要研究单向输入与单向输出的线性控制系统的一般规律，建立了控制论中的一些基本概念与基本方法。规律，建立了控制论中的一些基本概念与基本方法。60年代主要研究多项输入和多项输出的非线性控制系统的一年代主要研究多项输入和多项输出的非线性控制系统的一般规律，建立和发展了多变量的最优控制与自适应控制理论。般规律，建立和发展了多变量的最优控制与自适应控制理论。70年代以后主要研究大系统的分解与协调，集中控制与分散年代以后主要研究大系统的分解与协调，集中控制与分散控制的关系以及分层最优控制问题，是研究尚不成熟、处于控制的关系以及分层最优控制问题，是研究尚不成熟、处于发展之中的阶段。发展之中的阶段。控制论是

21、研究动态系统在变化的环境下如何保持平衡状态或控制论是研究动态系统在变化的环境下如何保持平衡状态或稳定状态的科学。把控制论中的控制称为一般控制。稳定状态的科学。把控制论中的控制称为一般控制。13.4管理信息系统13.4.1 MIS13.4.1 MIS的演变过程的演变过程13.4.2 13.4.2 管理信息系统（管理信息系统（Management Management information systeminformation system，MIS MIS）概念：）概念：13.4.3 MIS13.4.3 MIS的构成与开发的构成与开发13.4.4 MIS13.4.4 MIS对管理方式的影响对管理方

22、式的影响13.4.1 MIS的演变过程的演变过程集中数据处理阶段：集中数据处理阶段：1954年年1964年年 在会计和事务性应在会计和事务性应用用面向管理的数据处理阶段：面向管理的数据处理阶段：1965年年1979年年 直接支持管直接支持管理和作业职能理和作业职能分布式终端用户计算：分布式终端用户计算：1980年年1985年年 在用户直接控制在用户直接控制下的个人计算机：数据库管理、电子表格、文字处理，使下的个人计算机：数据库管理、电子表格、文字处理，使管理者进入系统更容易获得信息更快。管理者进入系统更容易获得信息更快。交互式网络：交互式网络：1986年年，联结个人最终用户，是信息经济，联结个

23、人最终用户，是信息经济下的信息传递，提供进入外部数据库的途径将组织中的终下的信息传递，提供进入外部数据库的途径将组织中的终端用户与计算机联结在一起。端用户与计算机联结在一起。专家系统和蜂窝通讯专家系统和蜂窝通讯揭穿关于MIS的几个神话1取代神话取代神话正式的管理信息系统将取代任何其他信息资源。2多即好神话多即好神话信息越多并不意味着越好，管理者可能会被信息淹没，管理信息的价值取决于许多因素，并非数量。3新即好的神话新即好的神话新，往往意味着高成本。13.4.2管理信息系统（管理信息系统（Management information system，MIS）概念：）概念：u1、MISu是指利用计算

24、机技术从组织内部和外部收集数据，是指利用计算机技术从组织内部和外部收集数据，经过加工处理形成和提供管理者所需要的、有用的经过加工处理形成和提供管理者所需要的、有用的信息的人信息的人机系统。机系统。MIS是服务于管理领域的信息是服务于管理领域的信息系统。它能经常为管理层提供用于决策和控制的信系统。它能经常为管理层提供用于决策和控制的信息的系统。息的系统。数数据据收收集集数数据据传传输输数数据据存存储储信信息息分分析析信信息息分分发发13.4.2 管理信息系统（管理信息系统（Management information system，MIS）概念：）概念：2、数据（、数据（Data）是客观描述未经

25、分析加工的事实。信息（是客观描述未经分析加工的事实。信息（Information）是经）是经过分析处理，能对接受者的行为和决策产生影响的、有意义过分析处理，能对接受者的行为和决策产生影响的、有意义的数据。的数据。Information具有可识别性、转换性、传递性、存储具有可识别性、转换性、传递性、存储性、共享性。性、共享性。3、信息交流信息交流管理信息系统与信息交流有着密切的联系。管理信息系统与信息交流有着密切的联系。信息交流具有方向性：向下交流、向上交流、横向交流、超信息交流具有方向性：向下交流、向上交流、横向交流、超级交流（跨越职能部门和权力层次）级交流（跨越职能部门和权力层次）4、交流网

26、络交流网络组织间水平和垂直方向的交流可形组织间水平和垂直方向的交流可形成各种各样的模式，其形式有：成各种各样的模式，其形式有：交流网络交流网络形式形式链型、链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型型、轮盘型、环型、全通道型比较：Y型和全通道型便于快速地采取行动链型和轮盘型准确性高，轮盘型结构容易产生一位领导环型和全通道型可以提高员工士气现代化的组织交流信息流动模式的改变横向或越级方式交流信息可以减轻信息超载面对面的交流只具有象征性的意义，不再是有效交流的一种必需方式13.4.313.4.3 MISMIS的构成与开发的构成与开发1 MIS的构成的构成2 MIS的子系统的子系统3 MIS的结构的结构4

27、MIS的开发的开发1 MIS的构成的构成上层决策层上层决策层中层管理层中层管理层基层作业层基层作业层生产生产 营销营销 技术技术 财务财务 人事人事 公关公关人流人流物流物流资金流资金流信息流信息流战略计划战略计划管理控制管理控制运行控制运行控制2 MIS的子系统的子系统市场方面市场方面生产方面生产方面物质供应方面物质供应方面人事方面人事方面财务方面财务方面信息处理方面信息处理方面最高层管理方面最高层管理方面3 MIS的结构的结构决策系统分析管理者所作的决策可以指导管理信息系统的设计信息需求分析适应不同职能管理者的需要决策集成对在很大程度上需求相互重叠的信息的确定、归类信息处理设计收集、存贮、

28、传递和查询信息的实际系统4 MIS的开发的开发系统分析系统分析系统设计系统设计系统实施系统实施13.4.4 MIS对管理方式的影响对管理方式的影响1、获取竞争优势获取竞争优势2、提高决策能力提高决策能力3、改变组织结构改变组织结构4、MIS对组织发展的影响对组织发展的影响1、获取竞争优势、获取竞争优势提高业务效率改进产品和服务加强与客户和供应者关系信息系统的建立降低成本许多组织的管理者意识到，组织可以成为成本领先者、生产出与竞争者与众不同的产品，获取竞争优势，MIS也可以成为使他们的公司具有竞争优势。一旦MIS投入运营，并且管理当局由此获得了领先竞争对手一步的优势后，与其他任何竞争优势一样，成

29、功的诀窍是保持这种优势。MIS与组织战略的联系，在于它是一种能获得竞争优势的手段。这种胜过竞争对手的优势很难获得，一旦获得后，想保持住更难。创造性地运用组织的MIS，可为管理者提供一种将其产品和服务有别于竞争对手的工具。2、提高决策能力、提高决策能力直接参与决策能力3、改变组织结构、改变组织结构规模的变化规模的变化结构的变化结构的变化权力授予的变化权力授予的变化交流方式的交流方式的变化变化4、MIS对组织发展的影响对组织发展的影响业务流程再造业务流程再造 Business Process Reengineering，BPR：在创造性地运用计算：在创造性地运用计算机技术和管理信息系统的基础上，对

30、企业的机技术和管理信息系统的基础上，对企业的业务流程进行彻底的再思考，突破原有框架业务流程进行彻底的再思考，突破原有框架的束缚，重新设计与组合业务流程，提高顾的束缚，重新设计与组合业务流程，提高顾客满意度促进企业经营业绩增长。客满意度促进企业经营业绩增长。本章小结本章小结1、控制的概念和意义、控制的概念和意义2、控制的过程和评价、有效控制的特征、控制的、控制的过程和评价、有效控制的特征、控制的机能障碍问题机能障碍问题3、控制的类型、控制的类型4、管理信息系统管理信息系统 复习思考题（复习思考题（13）1管理中为什么不可缺少控制这一环节？管理中为什么不可缺少控制这一环节？2计划与控制是如何产生联

31、系的？在这一联系过程中，应该注意计划与控制是如何产生联系的？在这一联系过程中，应该注意哪些问题？哪些问题？3说明信息在控制过程中的作用。说明信息在控制过程中的作用。4各种控制的优点和缺点各是什么？结合实际谈谈反馈控制在管各种控制的优点和缺点各是什么？结合实际谈谈反馈控制在管理中的应用。理中的应用。5管理当局如何决定一个控制是否有效？管理当局如何决定一个控制是否有效？6在某职能部门（生产、销售、会计）工作的管理者，职能范围在某职能部门（生产、销售、会计）工作的管理者，职能范围是怎样影响他或她所强调的从人员、金融、作业或信息中区分是怎样影响他或她所强调的从人员、金融、作业或信息中区分的控制因素？在管理信息系统的演进过程中，各阶段的特征是的控制因素？在管理信息系统的演进过程中，各阶段的特征是什么？什么？