暖色系温馨模版2

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1、L/O/G/O1小组成员小组成员21.2010年7月中央电视台2台的商道就做了一期节目“发现身边的商机海底捞火锅”。2.北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员，总结出海底捞的管理经验”。3.百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。4.在大众点评网上、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”的榜单前列。31.是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷？2.海底捞的过人之处何在？3.消费者从海底捞究竟捞到了什么？4.海

2、底捞处在火锅这样技术含量不高的行业，是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂气势、充满激情的员工团队和出色的业绩？4一一一一二二二二三三三三差异化管理公司简介员工关怀5起源：起源：19941994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：3636家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想l营业利润达营业利润达80008000万万l顾客回头率高达顾客回头率高达50%50%以上以上l海底捞有海底捞有50005000名员工，名

3、员工，流动率一直保持在流动率一直保持在10%10%左右左右6二、差异化定位二、差异化定位 张勇说：我们的定位就是一句话，为朋友、家庭聚会提供一个优质的家的场所。优质，所以价格偏高，但不是豪华。正是由于海底捞的定位是“家”，让每一位顾客都能感受到家的温馨，才能给他们带来更多的收益和回头客。7 1.我夸豆浆味道好，临走的时候服务员给我们打包了好几袋，还问是不是住这里附近，可以每天早上免费给我们送豆浆。2.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。3.有客人想吃冰淇淋，服务员便从超市买来了

4、冰淇淋。有客人打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤。有客人说起iPad，海底捞就送了客人一个小礼物：iPad2于是有人断定：“人类已经无法阻止海底捞了。”关于海底捞的小故事还有很多，通过这些 小故事我们了解到海底捞的服务理念。得到了 一个结论：人来已经不能阻止海底捞了有这样一些小故事8 从我们走进海底捞的那一刻起，我们所享受的服务已经开始了主动代客泊车：海底捞的门童在看到客人的车开来的时候会主动帮助他们停车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海

5、底捞还会提供免费擦车服务。9等餐的快乐等餐的快乐 在任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，嗑着瓜子，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。10就餐的就餐的“抱怨抱怨”1.傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。2.跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，

6、专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀!3.海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！为顾客解决每一个问题，结果就是创新.11特色特色特色特色-抻面抻面抻面抻面这是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。这是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。这是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。这是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。12临别的感动1.1.客人在海底捞吃饭，忘带钱了。客人在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。随后，她领班说：没关系，下次补。随后，她又掏出又掏出5050块钱

7、说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机定给海底捞当一月义务司机.2.2.我夸豆浆味道好，临走的时候服务员给我们打包了好几袋，还问是不是我夸豆浆味道好，临走的时候服务员给我们打包了好几袋，还问是不是住这里附近，可以每天早上免费给我们送豆浆住这里附近，可以每天早上免费给我们送豆浆.3.3.一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的看到他带着行李箱，问了情况

8、转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUVSUV开出来，说开出来，说“赶紧上车吧时间不多了赶紧上车吧时间不多了”。海底捞要冲出宇宙了。海底捞要冲出宇宙了。海底捞的好，是海底捞的好，是 说得出来的好！说得出来的好！13（一）张勇说企业文化1.企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。2.在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。3.企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。4.在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。14除财务总监和工程总监外，除

9、财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起基所有管理层全从基层干起基本不外聘管理者在服务细节本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只个店长或区域经理的标准只有两个有两个“顾客满意度顾客满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。一个创新员工可获一个创新员工可获200200元元20002000元不等奖励元不等奖励应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋以员工名字命名（包丹袋200200元元3838家分店家分店=7600=7600元元 奖金奖金 +股份股份给父母发工

10、资 父母免费探亲免费宿舍 假期股票 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。授权制度晋升制度创新制度福利制度（二）员工制度15三句话概括海底捞三句话概括海底捞1.1.海底捞考核店长是以顾客满意度和员工满意度为海底捞考核店长是以顾客满意度和员工满意度为指标，而非营业额和利润；指标，而非营业额和利润；2.2.海底捞北京店员收入海底捞北京店员收入18001800元元/月起，这比绝大多月起，这比绝大多数饭馆都要高；数饭馆都要高；3.3.为了让客人满意，海底捞员工可以超越流程和制为了让客人满意，海底捞员工可以超越流程和制度，对不同客人实行差异化度，对不同客人实行差异化 服务服务(打折、送菜和免单打折、送菜和免单)等，其他诸如等位时送等，其他诸如等位时送水果、画指甲、上网等均免费。水果、画指甲、上网等均免费。16L/O/G/O谢谢观看17