bmcit服务方案介绍

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1、BMC_IT服务管理方服务管理方案介绍案介绍Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc2议程BMC公司及公司及BSM简介简介BMC IT服务管理解决方案服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势的优势实施方法及经验分享实施方法及经验分享Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc3议程BMC公司及公司及BSM简介简介BMC IT服务管理解决方案服

2、务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势的优势实施方法及经验分享实施方法及经验分享Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc4BMC公司公司-成立于1980年-第九大独立软件公司-遍布116个国家/地区的15,000家客户-标准普尔500指数的成员；在NYSE上市：BMC创新-创立和强化BSM理念-在过去一年中，投资超过10亿美元用于战略收购-支持大型机、分布式、物理

3、和虚拟环境-行之有效的实施方法-BSM专利技术采取综合性方法和统一的平台，通过BSM运行IT-减少IT成本-提高业务影响力-改善服务质量-管理风险-提高透明度Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc5降低降低IT成本成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量提升服务质量如何满足您的企业对IT服务性能的要求？控制风险控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？对IT的期望从未如此之高Copyright8/28/2023BM

4、CSoftware,Inc6目前IT的状态资产管理资产管理发布管理发布管理配置管理配置管理治理与合规管理治理与合规管理事件与影响管理事件与影响管理性能和可用性管理性能和可用性管理仪表盘仪表盘企业调度企业调度容量管理容量管理变更管理变更管理服务水平服务水平管理管理数据管理数据管理服务请求管理服务请求管理事件管理事件管理Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc7类比：采用ERP之前的状况仓库管理仓库管理物流物流账户应收账户应收供应链管理供应链管理财务财务工资工资销售销售采购采购产品计划产品计划总账总账人力资源人力资源质量管理质量管理市场市场收款收款Copyright8/2

5、8/2023BMCSoftware,Inc8类比：采用ERP之后的状况仓库管理仓库管理物流物流人力资源人力资源质量管理质量管理供应链管理供应链管理收款收款市场市场财务财务账户应账户应收收工资工资采购采购产品计划产品计划总账总账销售销售ERPCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc9采用BSM构建统一的IT管理平台发布管理布管理事件和影响事件和影响管理管理容量管理容量管理事件管理事件管理服服务请求管理求管理数据管理数据管理服服务水平管理水平管理资产管理管理治理和合治理和合规管理管理仪表表盘配置自配置自动化化企企业调度度性能和可用性性能和可用性管理管理变更管理更管理BSM

6、Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc10持续性地跨应用、服务器、网络和终端部署服务请求，变更，以支持业务服务管理IT资源、需求和预算确保对政策和法规的遵从发现，建模和区分服务以提高决策质量联邦和组织数据及工作流以提升效率BSM整合服务管理与IT规划治理主动预警式地发现和解决IT问题Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc11BSM：IT运转的统一平台项目及组合管理项目及组合管理应用自动化应用自动化问题管理问题管理事件管理事件管理服务请求管理服务请求管理知识管理知识管理身份管理身份管理人力资源管理人力资源管理财务管理财务管理服务器自动化服务

7、器自动化网络自动化网络自动化客户端自动化客户端自动化合规及策略管理合规及策略管理容量管理容量管理供应商管理供应商管理性能及性能及可用性管理可用性管理应用问题分析应用问题分析服务目录服务目录中间件管理中间件管理数据管理数据管理存储管理存储管理资产管理资产管理企业调度及企业调度及工作自动化工作自动化变更及发布管理变更及发布管理事件及影响管理事件及影响管理主机自动化主机自动化服务水平管理服务水平管理PLAN&GOVERNPROVISION&CONFIGUREMONITOR&OPERATEREQUEST&SUPPORTINTEGRATE&ORCHESTRATE仪表盘及分析仪表盘及分析自动发现自动发现C

8、MDB/CMSCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc12降低降低IT成本成本员工效率提升员工效率提升30%支持成本降低支持成本降低25%提升服务质量提升服务质量减少宕机时间减少宕机时间75%缩短缩短MTTR70%增加对业务的影响增加对业务的影响服务交付时间加快服务交付时间加快50%提供可视性提供可视性IT成本和活动达到成本和活动达到95%+的可视性的可视性控制风险控制风险审计时间从以月计减少到分钟计审计时间从以月计减少到分钟计 合规成本减少合规成本减少30%可测量的结果Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc13BSM的领导者“BMC 是今

9、天BSM的领导者.”Forrester Research,“The BSM Bet Is Paying Off For BMC Software:SWOT Analysis:BMC Software,Q4 2007,”T.Mendel,December 2007“BMC 原创了BSM业务服务管理这一理念。作为企业和系统管理领域的老牌公司，BMC勇于承担了开创一个新的领域并投入制造支撑这一理念的系列产品的风险。结果如何呢？BMC成功打造了一个坚实可行的BSM整体解决方案，并提供了达成BSM的逐步计划。”Forrester Research,“BMC Software Aligns IT With

10、 The Business To Lead In Business Service Management:The Forrester Wave Vendor Summary,”P.ONeill and E.Hubbert,March 2007BMC Strength:“Twenty-month head start on other vendors(giving it an architectural maturity lead BMC Atrium CMDB 2.0 added significant maturity in modeling and the Definitive Softw

11、are Library)”Gartner Research,“IT Service View:CMDB Vendor Landscape,”R.Colville and P.Adams,June 2007“通过提升BSM业务服务管理在业界的认知度、重要性和前瞻性，BMC 正在引领这一愿景的实现。”(IDC,Fred Broussard,Research Manager,PC and Device Management Software)Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc14议程BMC公司及公司及BSM简介简介BMC IT服务管理解决方案服务管理解决方案-符合最佳

12、实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势的优势实施方法及经验分享实施方法及经验分享Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc16进行变更管理如何看待IT服务管理？事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置进行问题管理事件/问题关闭事件解决事件分派事件升级用户验证根本原因分析发布管理服务台一天的工作服务台一天的工作Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc17IT服务管理平

13、台功能服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息服务请求管理事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理资产管理运行管理服务水平管理配置管理数据库 CMDB基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器（数据管理工具、AIE、Web Service、API、Plug-In）数据库监控平台邮件系统短信平台LDAP/AD第三方系统门户服服务平台平台基基础架构架构外外围接口接口Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc18IT服务管理平台BMCServiceSupportCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc19BMC ITSM 重点

14、流程功能介绍服务请求管理事件管理问题管理变更管理配置管理（CMDB）ARS平台Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc20服务请求管理：服务请求处理方式的演变Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc21用户自助服务服务目录浏览服务搜索服务申请后台服务定义服务流程映射Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc22事件管理流程概览Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc23事件管理关键技术点快速记录-简单、高效的事件记录界面-丰富的事件模板快速处理-可视化的流程导航-流程手册与工具的紧密结合-根据

15、事件分类/产品分类/位置自动分派-事件匹配，知识查询辅助能力-事件概况图形展示-公告-SLA结合-用户故障现象自动捕获能力监控系统事件集成能力-Plugin for Patrol、BEM-Plugin for OpenView-Plugin for Netcool、Tivoli-Plugin for MOMCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc24关键技术点：简单、高效的用户界面Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc25关键技术点：流程手册与工具的紧密结合Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc26关键技术点：事

16、件概况图形展示Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc27事件管理带来的价值某客户事件管理ROI计算：时间（分钟时间（分钟/张）张）计算项计算项开单到关单时间电子化补单时间转结构化表单时间签收登记时间归档审核时间累计时间采用手工处理每张事件单每张事件单35.00 35.00 10.00 10.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 60.00 采用工具处理每张事件单每张事件单5.00 5.00 每张节省时间（分钟每张节省时间（分钟/张）张）55.00 55.00 每月事件单总数每月事件单总数4500.00 4500.00 每月节省

17、工时总数（分钟）每月节省工时总数（分钟）247,500.00247,500.00 每年节省人月数每年节省人月数281.25 281.25 Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc28问题管理流程概览Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc29问题管理关键技术点主动问题分析-批量事件分析关联-问题审阅-知识积累已知错误跟踪Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc30关键技术点：已知错误跟踪Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc31变更管理流程概览Copyright8/28/2023BMCSo

18、ftware,Inc32变更管理关键技术点流程的灵活性-变更路径可配置-审批引擎技术，实现复杂审批规则变更影响管理-利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险-影响模拟-提供“what-if”CI和服务影响分析冲突检测-管理和解决变更请求的潜在的有害冲突-图形化变更日历审计Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc33关键技术点变更路径的灵活配置最佳实践的变更审批流程：检查审批（Review Approval）IT内部审核（技术）业务审批（Business Approval）变更经理实施审批（Implementation App

19、roval）委员会计划审核关闭（Close Down）完成标准审核*不是所有的审批阶段都是必须的Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc34关键技术点统一的审批引擎审批-通过审批引擎配置实现-统一的审批管理控制台-客户价值：在变更的每一个阶段实现审批流程的自动化。Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc35关键技术点变更影响分析Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc36需要进行影响需要进行影响分析的分析的CI图形化视图描述图形化视图描述变更影响范围变更影响范围切换到切换到表格视图表格视图模拟模拟影响影响按钮按钮关键

20、技术点变更影响模拟Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc37冲突检查-确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理-基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项-客户价值:阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。关键技术点变更冲突检查导致冲突的变更请求导致冲突的变更请求IDCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc38关键技术点图形化变更日历Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc39BMCAtriumCMDB解决方案“Single Source of Truth

21、”Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc40基于ITIL v3标准的CMSCAHPIBMCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc41配置管理-CMDB关键技术点查看与修改数据模型查看与修改数据模型查看查看CI和和CI关系关系在不同数据集和不同数据提供者在不同数据集和不同数据提供者的数据中，确保产品名称和的数据中，确保产品名称和分类信息的一致性分类信息的一致性从多个数据集实例中进行从多个数据集实例中进行CI和和CI关系调和，关系调和，生成单一的生产数据集生成单一的生产数据集支持定义服务目录，包含服务相关的支持定义服务目录，包含服务相关的条款，

22、描述，成本，流程等业务条款，描述，成本，流程等业务相关信息。实现业务与技术关联。相关信息。实现业务与技术关联。配置配置CI与外部联邦数据的关系与外部联邦数据的关系进行事前变更影响分析进行事前变更影响分析创建和维护企业级的创建和维护企业级的DHL和和DML从从CMDB中导入或导出数据中导入或导出数据Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc42配置大类包括设备和实体配置构件类型主机后台服务器、前置主机和客户端主机基础架构CI网络设备网络设备基础架构CI数据中心设备存储、备份、安全、场地基础架构CI基础架构软件操作系统、数据库、中间件等基础架构CI业务应用系统业务应用系统实

23、例基础架构CI业务服务计费业务、彩信业务、短信平台等服务CI关系名称关系名称描述描述依赖/支持主要指软件之间的依赖关系，指某CI的功能正常运行需要其他CI的功能正常运行时的关系；例如某业务应用依赖于中间件,反之中间件支持某业务应用运行/运行于主要描述一个CI运行于另外一个CI之上，例如：某应用实例运行于某一台主机之上，反之主机上运行了某些应用实例安装/安装于指软件包安装于某硬件平台上。例如数据库安装在主机上，反之主机上安装了某些数据库使用/被使用指CI间的相互使用关系。如逻辑主机使用存储系统，反之存储系统被逻辑主机使用父/子主要指某CI是其他CI一部分时的关系。例如某端口是某交换机的子CI，反

24、之该交换机是该端口的父CI部署/部署于指物理设备上架安装的关系。例如主机上架部署于机柜上，反之机柜上部署了哪些主机包含/属于描述多个CI组合成一个单独的CI，并对外提供服务，且用于组合的每个个体CI均能独立对外服务。例如多个逻辑主机属于一个群集，反之一个群集包含多个逻辑主机连接/被连接指存在物理连接情况下的关系。例如主机连接到交换机上，反之交换机被主机连接备份关系主要描述一个CI是另一个CI的备份时的关系，如某服务器通过冷备或热备的方式对另一台服务器进行备份CI和关系的基本分类Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc43业务建模业务模型实例Copyright8/28/

25、2023BMCSoftware,Inc44借助于自动发现工具采集数据自动发现可以自动发现 网络、主机、应用、大机、人、业务流程等配置项；大大地减少了CI和CI关系手工采集、映射的工作量对发现工具的要求：-发现范围广-发现手段灵活-发现粒度足够-发现准确度高-符合CMDB的CDMCopyright8/28/2023BMCSoftware,Inc45数据清洗过程：确保数据的规范性和一致性数据集 1归档修改(Sandbox)数据源1多个多个逻辑逻辑数据集数据集加载调和调和调和数据集 2数据 4调和调和核心数据集数据源2加载数据集 3数据 5多个多个调调和数据集和数据集数据源3唯一生唯一生产产数据集数

26、据集调和调和加载Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc46业务影响分析Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc47变更流程集成Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc48变更审计Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc49事件关联Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc50事件丰富NodeSeverityHostnameMessageOriginal data After enrichment111.235.96.141oncnjqsvpdph01lz01Crit

27、icalAlarm#1 of global parameter FSCapacity triggered on FILESYSTEM./db2data/fnd01.90=93=100;ApplicationInstance/db2data/fnd01IP addressEnvironment111.235.96.141ProductEquipment ModelSUN T5220Application nameGVS App ServerMessage File system/db2data/fnd01 Capacity is 93%,Threshold is 90%,Device Confi

28、guration1 X 8 Core,1.4G Hz,UltraSparc T2ApplicatonClassFILESYSTEMContact PICTomOperating SystemSolarisPhone33959966Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc51AR System数据库数据库非非 AR System数据库数据库其它其它数据源数据源AR System服务器服务器Mid tier andAdd-In ServicesWindows客户端客户端Palm OS 客户端客户端浏览器浏览器客户端客户端无线无线客户端客户端创建、管理、运行应用的客户工具m

29、id-tier和plug-in服务将ARS连接到无线客户和浏览器客户ARS包括创建新应用的软件和应用WindowsNT/2000/2003SunSolarisIBM-AIXHP-UXLinuxDB服务器保存并维护应用创建的数据Example:MicrosoftSQLServerOracleDB2SybaseInformixFlatFile,LDAP,XML客户端层客户端层网络网络中间层中间层服务器层服务器层数据层数据层底层平台AR System-系统结构Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc52底层平台AR System-扩展能力Copyright8/28/2023

30、BMCSoftware,Inc53BMC Remedy Developer Studio 基于业界标准的Eclipse Integrated Development Environment(IDE)新增的开发功能识别对象之间的关系按关键字搜索对象对应用的基本分析语法检查多个域的属性修改增强的对象版本跟踪对象改变的审核（版本控制）对象保护(check in/out)允许创建插件底层平台AR System 二次开发能力Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc54议程BMC公司及公司及BSM简介简介BMC IT服务管理解决方案服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：符合最

31、佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势的优势实施方法及经验分享实施方法及经验分享Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc55BMC的优势容易使用容易使用&一致一致低维护和培训成本低维护和培训成本单一数据库单一数据库没有数据重复或同步问题没有数据重复或同步问题有能力实现跨流程的业务规则有能力实现跨流程的业务规则单一架构以及单一的单一架构以及单一的可扩展的工作流引擎可扩展的工作流引擎作为应用整合架构的核心，提供高

32、扩展性作为应用整合架构的核心，提供高扩展性单一，天然集成的单一，天然集成的CMDB基于业务需求的安全的数据访问基于业务需求的安全的数据访问实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持实现集中部署，可以基于共享的基础架构和多语言支持企业级多用户模式企业级多用户模式（Multi-Tenancy）采用可视化，一步步指导实施采用可视化，一步步指导实施ITIL服务支持最佳实践，服务支持最佳实践，降低部署周期达降低部署周期达50%交互式流程模型交互式流程模型通过一个成熟的通过一个成熟的IT和业务关联的工作模型，将服务支持流和业务关联的工作模型，将服务支持流程和基础架构管理紧密连接在一起程和基础架构管理

33、紧密连接在一起主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等主动事件和问题管理，变更和配置自动化等等开箱即用的闭环流程开箱即用的闭环流程高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计高扩展性，适于跨地域或职能部门的设计灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等灵活支持支持多数据中心，多业务单元架构等等很强的扩展性很强的扩展性Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc56目前全球第一个通过OGC认证的ITIL软件BMC Remedy ITSMBMC Software Awarded First Official ITIL Software Certification:“ITIL Proc

34、ess Compliant”Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc57Gartner：BMC公司是全球IT服务台产品的领导者 Copyright 8/28/2023 BMC Software,Inc.57Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc58Forrester：BMC是IT资产生命周期管理产品的领先者Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc59统一的平台，先进的设计统一的数据模型，统一的数据模型，用户界面和报表用户界面和报表实现完美整合，无需点对点的集成，降低实实现完美整合，无需点对点的集成，降低实施和维护难

35、度！施和维护难度！统一管理统一管理用户用户访问控制访问控制功能角色功能角色业务角色业务角色工作流工作流模板模板Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc60单平台、多用户的企业级管理模式-Multi-Tenancy统一的管理员统一的管理员SingleDatabaseAndy(公司_A)Sue(公司_B)Ellen(公司_B_部门1)统一的报表统一的报表公司A的报表公司B的报表服务台人员技术人员按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库共享架构和唯一数据库

36、（多业务部门（多业务部门（多业务部门（多业务部门/公司）公司）公司）公司）Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc62BMCAtrium的优势业界公认的排名第一的业界公认的排名第一的CMDB第一个商业可用的第一个商业可用的CMDB产品产品(2005发布发布)真正的真正的CMDB：调和（：调和（Reconciliation），联邦（），联邦（Federation）和标准）和标准化（化（Normalization）专利技术：基于业务规则的调和引擎专利技术：基于业务规则的调和引擎不仅仅是不仅仅是CMDB，一系列发现、分析和调度工具构成了完整的，一系列发现、分析和调度工具构成

37、了完整的CMS独特的变更影响分析工具独特的变更影响分析工具最符合最符合ITIL v3 CMS标准的产品标准的产品Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc63将ITIL最佳实践变成真正的企业实践ITIL只是提供了一个指导要真正实现ITIL的落地，企业还需要更详细的工作指导ITIL并不会描述工具相关的功能ITIL不可能覆盖全部，企业希望能做得更多Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc64BMC Remedy在中国金融行业中国银行（BOC）-全国统一ITSM管理平台-信用卡中心中国建设银行（CCB）-南北数据中心-辽宁建行-广东建行中国交通银行中

38、国银联中国银监会上海浦东发展银行广东发展银行深圳发展银行中信实业银行中国太平洋保险中国人寿新华人寿友邦保险永诚保险嘉实基金Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc65BMC Remedy在中国电信行业中国移动-集团公司：MIS网管项目-集团公司：电子运维系统项目-北京移动：电子运维系统项目-上海移动：IT服务管理系统项目-浙江移动：IT服务管理系统项目（一，二，三期）-天津移动：电子运维系统项目-广东移动：电子运维系统项目-河北移动：电子运维系统项目-重庆移动：电子运维系统项目中国联通-上海联通：电子运维系统项目-辽宁联通：电子运维系统项目中国网通-集团公司：EDC项

39、目IT运维平台项目-北京网通：IT服务管理系统项目（一、二期）-山东网通：IT服务管理系统项目-天津网通：IT服务管理系统项目中国电信-青海电信：IT运维管理系统项目-陕西电信：IT运维管理系统项目-上海电信研究院-中国电信上海理想Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc66BMC Remedy在中国其它行业中国海洋石油总公司中国铁道部中国海关电子口岸中国南方电网中国烟草集团中国气象局联想集团蓝色快车华为技术有限公司万国数据（GDS）东软信息技术服务有限公司湖南烟草上海烟草信达资产凯捷咨询阿里巴巴（Alibaba）BP赛科：行动项跟踪系统东风汽车华晨宝马海南马自达安利

40、（中国）(Army)摩托罗拉（MOTOROLA）戴尔（DELL）思科（CISCO）西门子（SIEMENS）爱立信（ERICSSON）索尼（SONY）Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc67议程BMC公司及公司及BSM简介简介BMC IT服务管理解决方案服务管理解决方案-符合最佳实践的流程应用：符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-功能强大的流程引擎：功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势的优势实施方法及经验分享实施方法及经验分享Copyright8/28/

41、2023BMCSoftware,Inc68专注于流程的IT服务管理实施ITIL改变了传统的游戏规则-IT服务管理的实施不能被看做只是一个工具实施-IT部门希望采用最佳实践（ITIL）流程和应用来帮助他们-流程和应用需要进行整合-分析工作必须定义好目标，并确保流程和应用（技术）紧密相关-对项目相关的其它传统活动（设计，构建，测试，部署）内容进行明确定义，确保项目成功Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc69 Copyright 8/28/2023 BMC Software,Inc.69ITSM实施考虑个性化：二次开发个性化：二次开发 弥补产品的不足弥补产品的不足 提高

42、部分用户的满意度提高部分用户的满意度 实施难度高，周期长实施难度高，周期长 产品技术支持和升级困难产品技术支持和升级困难采用最佳实践：采用最佳实践：OOTB 站在巨人的肩膀上，站在巨人的肩膀上，ROI高高 快速实施、降低项目成本快速实施、降低项目成本 容易实施，项目风险低容易实施，项目风险低 ITIL V3最佳实践遵从度高最佳实践遵从度高 稳定，易于维护和升级稳定，易于维护和升级重管理：人员、流程重管理：人员、流程 注重人员技能培养注重人员技能培养 注重流程政策的落实注重流程政策的落实 有持续改进机制有持续改进机制重系统：工具、功能重系统：工具、功能 自动化程度高，提高效率自动化程度高，提高效

43、率 系统记录的信息过多，降系统记录的信息过多，降低效率低效率全面整合的方案全面整合的方案 监、管、控结合，高效运维监、管、控结合，高效运维 通过通过CMDB有效整合各流程有效整合各流程 信息关联、分析更加容易信息关联、分析更加容易单点解决方案单点解决方案 信息孤岛信息孤岛 集成难度高集成难度高，维护成本高，维护成本高Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc70为什么需要标准化的实施方法？引入基于多年的行业经验和ITIL最佳实践的成熟应用和流程减低流程改造相关的大量工作消除方案扩展分析和客户化的需求标准化方法获取“速赢”-通过更快的实施可以帮助用户迅速认识到好处-扩展方

44、案来提升价值和益处经济的，低风险的方案实施，帮助IT部门实现ITIL最佳实践Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc71标准化的实施方法流程6阶段方法标准的活动/任务/子任务专注于流程团队角色和职责什么时间需要什么人做什么？控制标准的项目管理方法Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc726阶段的步骤及方法Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc73BMC IT服务管理实施的各阶段分析10%25%15%20%20%15%15%计划分析设计构建验证部署 统一的计划和管理 符合开箱即用的最佳实践 基础数据的质量明确流程的所有者 遵守既定的方法各阶段的工作分配各阶段的工作分配实施的范围对产品的了解程度客户化集成数据的复杂度时间时间&成本成本影响因素影响因素涉及的产品流程的成熟度关键成功要素关键成功要素Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc74问题讨论Questions?Copyright8/28/2023BMCSoftware,Inc75