游戏客服培训电话热线服务技巧

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1、电 话 服 务 技 巧 主 要 内 容 电 话 服 务 基 本 流 程 积 极 倾 听 提 问 的 技 巧 电 话 服 务 基 本 流 程 积 极 倾 听 提 问 的 技 巧 电 话 服 务 基 本 流 程 倾 听 引 导 回 复 记 录 倾 听澄 清 问 题 ， 掌 握 更 多 信 息 站 在 对 方 的 立 场 ， 仔 细 地 倾 听确 认 理 解 一 致 以 避 免 误 解 要 能 确 认 自 己 所 理 解 的 就 是 对 方 所 讲 的体 贴 玩 家 ， 认 同 玩 家 要 能 表 现 诚 恳 、 专 注 的 态 度 倾 听 对 方 的 话 语引 导掌 握 问 题 处 理 的 主 动

2、 权 ， 引 导 玩 家 的 思 路获 取 必 要 的 信 息 ， 做 为 判 断 的 依 据锁 定 玩 家 问 题 ， 避 免 出 现 偏 差 回 复协 助 玩 家 分 析 ， 告 知 玩 家 可 能 出 现 的 情 况提 供 解 决 方 案 或 有 效 建 议争 取 与 玩 家 就 问 题 处 理 达 成 一 致记 录对 玩 家 帐 号 有 操 作 的 服 务 需 要 留 下 帐 号 、 区 服 等 必 要 信 息针 对 玩 家 有 可 能 重 复 拨 打 的 问 题 尽 可 能 留 下 帐 号 信 息待 答 复 问 题 要 求 记 录 详 细 的 帐 号 、 区 服 、 角 色 名 、

3、玩 家 姓 名 、 联 系 电话 、 问 题 描 述 、 回 复 及 承 诺 内 容 等 积 极 倾 听 倾 听 的 重 要 性 倾 听 的 要 领 听 的 艺 术 “ 倾 听 判 断 了 解 客 户 真 正 要 求 ” ， 是 为 客 户 提 供 优 质 服 务 的 第 一步 。 只 有 关 键 的 第 一 步 做 对 了 ， 后 面 几 步 才 有 可 能 做 得 好 。中 国 有 句 俗 话 说 ， “ 会 说 的 不 如 会 听 的 。 ” 美 国 也 流 行 一 句 谚 语 “ 上帝 给 了 你 两 只 耳 朵 ， 一 张 嘴 ， 就 是 让 你 多 听 少 说 。 ” 交 流 沟

4、通 的 大 师卡 耐 基 也 曾 说 过 “ 倾 听 就 是 说 服 的 开 始 ” 。倾 听 是 一 个 复 杂 的 过 程 ， 好 的 倾 听 有 多 元 的 作 用 ： 不 仅 成 功 的 接 收 对方 传 递 的 信 息 ， 而 且 要 给 说 的 人 回 馈 ， 鼓 励 说 的 人 说 得 更 好 ， 使 双 方互 动 ， 真 正 实 现 双 向 交 流 。 同 时 在 听 的 时 候 ， 还 要 传 达 感 情 ， 让 对 方快 乐 ， 让 对 方 喜 欢 你 ， 为 你 下 一 步 的 说 服 或 交 际 打 基 础 。 倾 听 的 要 领 ：第 一 ， 成 功 的 接 听 对

5、方 传 达 的 信 息 。首 先 是 全 神 贯 注 和 洗 耳 恭 听 。 全 神 贯 注 可 以 使 我 们 正 确 的 接 收 信 息 ，使 信 息 不 变 形 。 洗 耳 恭 听 ， 是 指 在 倾 听 时 ， 要 摒 除 偏 见 和 成 见 ， 否 则会 妨 碍 信 息 的 接 收 。要 成 功 接 收 对 方 信 息 ， 倾 听 的 时 候 必 须 开 动 脑 筋 ， 务 求 了 解 说 的 人 要表 达 的 真 正 意 愿 。 这 里 关 键 的 倾 听 技 巧 是 ， 有 不 明 白 的 地 方 ， 应 当 提问 。第 二 ， 倾 听 时 ， 给 对 方 回 馈 ， 让 对 方

6、 知 道 我 们 在 聚 精 会 神 的 听 ， 从 而鼓 励 对 方 ， 使 对 方 说 得 更 好 。对 于 客 服 代 表 来 说 ， 在 倾 听 玩 家 说 话 时 ， 一 定 要 说 出 回 应 的 词 语 ， 让玩 家 知 道 ， 我 们 在 用 心 听 。 第 三 ， 有 礼 貌 的 倾 听 。听 的 时 候 心 不 在 焉 ， 不 动 脑 筋 ， 表 示 出 不 耐 烦 ， 或 常 常 打 断 对方 的 话 ， 在 对 方 说 完 之 前 ， 就 已 做 出 假 设 或 结 论 。 这 些 都 是 消极 的 被 动 的 “ 听 ” ， 是 不 足 取 的 。很 多 时 候 ，

7、我 们 没 有 让 别 人 把 话 说 完 的 原 因 都 是 ， 认 为 自 己 已经 完 全 能 够 了 解 ， 或 想 象 到 对 方 想 说 什 么 话 。 但 如 果 不 是 呢 ？ 做 客 服 人 员 一 定 要 听 全 听 清 玩 家 是 需 要 什 么 服 务 的 ,千 万 不 可以 自 做 聪 明 美 国 知 名 主 持 人 林 克 莱 特 访 问 一 名 小 朋 友 ， 问 他 说 ： “ 你 长大 后 想 要 做 什 么 呀 ？ ” 小 朋 友 天 真 的 回 答 ： “ 嗯 我 要 当 飞 机 的 驾 驶员 。 ” 林 克 莱 特 接 著 问 ： “ 如 果 有 一 天

8、 ， 你 的 飞 机 飞 到 太 平 洋 上 空 所有 引 擎 都 熄 火 了 ， 你 会 怎 么 办 ？ ” 小 朋 友 想 了 想 ： “ 我 会 先 告 诉坐 在 飞 机 上 的 人 绑 好 安 全 带 ， 然 后 我 挂 上 我 的 降 落 伞 跳 出 去 。 ” 当 在 现 场 的 观 众 笑 的 东 倒 西 歪 时 ， 林 克 莱 特 接 着 问 他 说 ： “ 为 什么 这 么 做 ？ ” 小 孩 的 答 案 透 露 出 一 个 孩 子 真 挚 的 想 法 ： “ 我 要 去 拿 燃料 ， 我 还 要 回 来 ！ ” 你 听 到 别 人 说 话 时 .你 真 的 听 懂 他 说

9、的 意 思 吗 ？ 你 懂 吗 ？如 果 不 懂 ， 就 请 听 别 人 说 完 吧 ， 这 就 是 听 的 艺 术 1. 听 话 不 要 听 一 半 。 2. 不 要 把 自 己 的 意 思 ， 投 射 到 别 人 所 说 的 话 上 面 。 提 问 的 技 巧 提 问 的 好 处 如 何 提 问 提 问 的 好 处 ：通 过 提 问 ， 掌 握 问 题 处 理 的 主 动 权 ， 引 导 玩 家 ， 尽 快 了 解 玩 家 的 真 正需 求 和 想 法 。通 过 提 问 ， 获 取 有 效 信 息 ， 理 清 自 己 的 思 路 ， 这 对 于 客 户 服 务 人 员 至关 重 要 。 “

10、 您 能 描 述 一 下 具 体 情 况 吗 ？ ” 、 “ 您 需 要 我 们 为 您 做 些 什么 ？ ” 。 这 些 问 题 都 是 为 了 获 取 信 息 ， 理 清 自 己 的 思 路 ， 让 自 己 清 楚玩 家 想 要 什 么 ， 我 们 能 给 予 什 么 。通 过 提 问 ， 可 以 让 愤 怒 的 玩 家 逐 渐 变 得 理 智 起 来 。 玩 家 很 愤 怒 ， 忘 记向 我 们 陈 述 事 实 ， 客 户 服 务 人 员 应 该 有 效 地 利 用 提 问 的 技 巧 ： “ 您 先不 要 着 急 ， 我 也 很 希 望 能 帮 助 您 解 决 问 题 ， 请 您 先

11、告 诉 我 具 体 情 况 是怎 么 样 的 可 以 吗 ？ ” 玩 家 这 时 就 会 专 注 于 对 我 们 所 提 出 问 题 的 回 答 上 。在 他 陈 述 的 过 程 中 ， 情 绪 就 会 从 愤 怒 激 动 而 逐 渐 抑 制 平 静 起 来 ， 这 是提 问 的 第 三 个 好 处 。 如 何 提 问 ：开 放 式 问 题 ： 开 放 式 问 题 是 用 来 引 导 玩 家 讲 述 事 实 的 ， 一 句 话 问 出 来 ， 玩 家 可 能就 滔 滔 不 绝 了 ， 这 就 是 开 放 式 问 题 。 如 ： 您 能 描 述 一 下 所 遇 到 的 问 题 吗 ？了 解 性

12、问 题 ： 了 解 性 问 题 是 指 用 来 了 解 玩 家 信 息 的 一 些 提 问 ， 作 为 客 户 服 务 人 员 ，提 这 些 问 题 的 目 的 是 为 了 了 解 更 多 的 信 息 ， 这 些 信 息 对 客 户 服 务 人 员是 很 有 用 的 。 可 是 玩 家 有 的 时 候 不 愿 意 回 答 ， 懒 得 回 答 。 因 此 在 提 了解 性 问 题 的 时 候 ， 一 定 要 说 明 原 因 。 如 ： 请 您 告 诉 我 您 的 帐 号 ， 我 需 在 为 您 查 证 一 下 具 体 情 况 ； 麻 烦您 告 诉 我 您 绑 定 身 份 证 号 码 的 后 六

13、位 ， 我 们 核 实 后 会 为 您 做 踢 号 处 理 。 针 对 性 问 题 ： 能 让 你 获 得 细 节 。 当 不 知 道 玩 家 的 答 案 是 什 么 的 时 候 才 使 用 ， 通 过提 出 一 有 针 对 性 的 问 题 ， 就 这 些 问 题 进 行 了 解 。 如 ： 请 问 您 登 录 不 了 游 戏 提 示 是 什 么 ？选 择 性 问 题 ： 选 择 性 问 题 也 算 是 封 闭 式 问 题 的 一 种 ， 玩 家 只 能 就 客 户 服 务 人 员 给出 的 答 案 进 行 选 择 。 这 种 提 问 有 助 于 提 高 服 务 效 率 ， 主 要 的 目 的

14、 是 澄清 事 实 和 发 现 问 题 。 如 ： 您 在 网 吧 上 网 还 是 家 里 上 网 ？ 您 登 录 时 是 不 是 提 示 帐 号 正 在 使用 中 ？ 征 询 性 问 题 ： 征 询 性 问 题 是 告 知 玩 家 问 题 的 初 步 解 决 方 案 。 如 ： 您 看 这 样 好 吗 ？ 您 更 换 一 个 IP地 址 尝 试 看 能 否 成 功 登 录 。 我 会将 此 问 题 反 馈 到 相 关 部 门 查 询 ， 但 可 能 需 要 一 些 时 间 ， 您 看 可 以 吗 ？服 务 性 问 题 ： 服 务 性 问 题 也 是 客 户 服 务 中 非 常 专 业 的 一

15、 种 提 问 。 一 般 来 说 ， 是 在客 户 服 务 过 程 结 束 时 用 的 ， 作 用 是 超 出 客 户 的 满 意 。 如 ： 您 还 需 要 我 们 为 您 做 些 什 么 吗 ？ 关 闭 式 问 题 ： 关 闭 式 问 题 就 是 对 客 户 的 问 题 做 一 个 重 点 的 复 述 ， 用 来 结 束 提 问 。 如 ： 请 问 您 清 楚 了 吗 ？ 怎 样 应 对 难 缠 的 玩 家 难 缠 玩 家 的 种 类 怎 样 应 对 此 类 玩 家 固 执 的 怪 人 ： 这 种 玩 家 不 关 心 解 决 问 题 ， 而 是 “ 为 了 投 诉 而 投 诉 ” 。他 们

16、 的 座 右 铭 是 “ 我 对 的 ， 你 是 错 的 。 ” 他 们 尽 全 力 去 证明 自 己 是 对 的 ， 而 对 方 是 不 合 格 的 客 户 服 务 者 。唠 叨 者 ： 这 种 玩 家 只 会 不 停 地 唠 叨 。 完 全 不 理 会 什 么 解 决 方 案 ，他 们 对 表 达 自 我 有 着 异 乎 寻 常 的 强 烈 需 求 。 妄 自 尊 大 者 ： 这 类 玩 家 总 是 期 望 我 们 立 即 放 下 所 有 的 事 情 去 为 他 解 决 问 题 。 如 果我 们 已 经 帮 他 把 问 题 提 交 到 处 理 程 序 中 ， 他 打 电 话 过 来 催 问

17、 的 次 数 比一 般 人 多 三 倍 。我 要 找 你 主 管 ： 这 类 玩 家 遇 到 问 题 总 是 立 即 要 求 找 主 管 ， 让 我 们 觉 得 好 像 自 己 什 么都 做 不 了 。 “ 如 果 你 不 能 给 我 想 要 的 ， 那 么 我 肯 定 你 的 主 管 会 给 我的 。 ” 他 们 总 是 问 “ 你 主 管 在 吗 ？ ” 或 “ 你 来 这 家 公 司 多 久 了 ？ ” 。 当 你 遇 到 以 上 这 些 玩 家 时 ， 请 采 用 以 下 4个 步 骤 ：第 一 步 、 表 明 自 己 愿 意 为 玩 家 服 务 的 意 愿第 二 步 、 管 理 对

18、方 的 期 望 告 诉 他 需 要 等 待 一 段 时 间 ， 因 为 处 理 他 的 问 题 需 要 一 些 时 间 。第 三 步 、 给 他 一 个 理 由 人 们 更 容 易 接 受 被 告 知 缘 由 的 问 题 ， 而 很 难 接 受 连 起 因 都 不 知 道的 问 题 。 如 玩 家 卡 号 了 ， 可 以 在 核 实 清 楚 后 告 诉 玩 家 是 由 于 他 退 出 游戏 时 操 作 有 误 造 成 的 。 第 四 步 、 称 赞 他 们 的 耐 心 告 诉 对 方 我 们 感 谢 他 的 合 作 。 当 我 们 感 谢 某 人 或 者 称 赞 某 人 的 时候 ， 合 作

19、的 大 门 也 就 打 开 了 。 避 免 投 诉 想 一 想 小 技 巧 学 会 道 歉 想 一 想 ： 与 一 位 朋 友 或 玩 家 经 常 通 电 话 ， 但 从 未 谋 面 ， 而 一 见面 ， 就 会 发 现 他 （ 她 ） 与 你 想 象 的 完 全 不 一 样 。 这 是 为 什么 呢 ？ 人 都 有 一 种 习 惯 ， 就 是 通 过 一 个 人 的 声 音 去 描 绘 对 方 的 外 在 形 象 。 这种 习 惯 对 于 客 户 服 务 人 员 、 尤 其 是 在 线 的 电 话 服 务 人 员 来 讲 是 至 关 重要 的 。人 有 好 几 张 脸 ： 第 一 张 脸 是

20、 外 表 长 相 ， 第 二 张 脸 是 一 个 人 的 字 ， 第 三张 脸 是 声 音 。 作 为 一 名 客 户 服 务 人 员 ， 第 一 、 二 张 脸 并 不 重 要 ， 而 第三 张 脸 却 是 至 关 重 要 的 。 我 们 必 须 要 用 声 音 把 这 第 三 张 脸 做 得 非 常 非常 完 美 ， 让 别 人 感 觉 声 音 真 的 很 柔 和 、 很 亲 切 。实 际 上 很 多 时 候 我 们 需 要 把 表 情 、 肢 体 语 言 在 话 筒 这 边 表 现 出 来 ， 然后 运 用 声 音 通 过 话 筒 传 过 去 。 如 果 我 们 说 话 时 没 有 笑

21、， 话 筒 另 一 边 的玩 家 即 使 没 有 看 见 ， 也 同 样 可 以 感 觉 得 到 。 通 过 声 音 让 人 感 到 我 们 真的 愿 意 帮 助 他 。 做 到 这 一 点 很 难 。 小 技 巧 ：在 开 始 服 务 时 ， 不 要 急 于 提 供 解 决 方 案 ， 问 清 玩 家 的 帐 号 、 区服 、 姓 名 。 仔 细 倾 听 玩 家 的 描 述 ， 体 现 对 玩 家 的 尊 重 。养 成 查 询 与 复 述 的 习 惯 。避 免 正 面 的 直 接 否 定 ， 因 为 它 容 易 造 成 玩 家 的 不 满 情 绪 升 级 。在 我 们 提 供 给 玩 家 最

22、 终 解 决 方 案 后 ， 玩 家 依 然 不 能 满 意 。 （ 前提 是 公 司 不 能 提 供 更 多 的 支 持 ， 帮 助 解 决 ） 在 其 后 的 交 谈 中 ，抓 住 一 个 原 则 ， 在 感 情 上 理 解 ， 同 时 体 现 自 己 尽 力 帮 助 玩 家 的心 情 。 不 要 使 玩 家 的 矛 盾 升 级 化 ， 最 终 使 玩 家 能 够 较 满 意 。 请 不 要 直 接 在 热 线 服 务 中 主 动 告 诉 玩 家 ： 您 是 不 是 需 要 投 诉 ；投 诉 是 您 的 权 利 ， 您 可 以 投 拆 我 。意 识 到 玩 家 要 投 诉 时 请 先 让

23、玩 家 稍 候 ， 寻 求 支 撑 岗 位 同 事 支 持 。转 接 电 话 前 尽 量 采 用 委 婉 的 语 气 告 知 玩 家 ： 非 常 抱 歉 我 的 解 释无 法 令 您 满 意 ， 我 现 在 将 这 个 电 话 转 接 到 XX处 ， 由 他 为 您 进 一步 说 明 ， 您 看 可 以 吗 ？ 在 同 玩 家 取 得 一 致 后 再 进 行 电 话 转 接 。 道 歉 的 好 处 在 于 ， 它 可 以 冰 释 前 嫌 ， 消 除 他 人 对 自 己 的 恶 感 承 认 我 错 了 ： 可 以 改 善 与 转 化 沟 通 中 出 现 的 问 题 说 对 不 起 ： 不 代 表 我 真 的 做 了 什 么 天 大 的 错 事 ， 而 是 一 种 软 化 剂 ， 使事 情 有 转 圜 的 余 地 。 在 玩 家 明 确 表 示 我 们 服 务 态 度 令 他 感 到 不 愉 快 时 ， 真 诚 的 道 歉 可 以 使 自 己 远 离 投 诉 谢 谢 ！