为什么要进行客户管理PPT33页

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1、 为为 什什 么么 要要 进进 行行 客客 户户 管管 理？理？1客户是资源，如何利用资源需要管理客户是我们的衣食父母客户是公司利润的源泉,是真正给员工发工资的人4Ps(产品、价格、渠道与促销)4Cs(顾客、成本、便利、与沟通)以客户为中心，实现双赢客户是公司和销售人员最宝贵的资产 客户是销售人员销售工作的重点销售工作的重点和取得业绩的基础 为什么要进行客户管理为什么要进行客户管理2客户管理可以加强客户终身价值管理加强客户的忠诚度；挽留有离心倾向的客户选择最佳的营销时机帮助企业规避风险 为什么要进行客户管理为什么要进行客户管理3 正文讨论分享正文讨论分享销售员应该怎样进行客户管理销售员应该怎样

2、进行客户管理4这是发生在公司一个老用户那里的事情这是发生在公司一个老用户那里的事情这是发生在公司一个老用户那里的事情这是发生在公司一个老用户那里的事情 此此此此用用用用户户户户从从从从2001200120012001年年年年开开开开始始始始使使使使用用用用公公公公司司司司的的的的产产产产品品品品，中中中中间间间间换换换换了了了了一一一一任任任任销销销销售售售售员员员员。此此此此销销销销售售售售员员员员去去去去了了了了一一一一次次次次，感感感感觉觉觉觉是是是是老老老老用用用用户户户户，基基基基本本本本上上上上买买买买的的的的可可可可能能能能性性性性也也也也很很很很小小小小，只只只只是是是是偶偶偶

3、偶尔尔尔尔打打打打个个个个电电电电话话话话。后后后后来来来来有有有有一一一一天天天天，公公公公司司司司客客客客服服服服岗岗岗岗回回回回访访访访，一一一一打打打打过过过过去去去去，那那那那边边边边用用用用户户户户的的的的一一一一个个个个预预预预算算算算员员员员就就就就说说说说：你你你你们们们们以以以以后后后后不不不不要要要要再再再再打打打打电电电电话话话话了了了了，我我我我们们们们已已已已经经经经换换换换了了了了某某某某软软软软件件件件了了了了，客客客客服服服服岗岗岗岗急急急急忙忙忙忙问问问问某某某某工工工工在在在在吗吗吗吗。这这这这个个个个预预预预算算算算员员员员说说说说：他他他他早早早早就就

4、就就不不不不在在在在公公公公司司司司干干干干了了了了。客客客客服服服服岗岗岗岗立立立立刻刻刻刻给给给给销销销销售售售售员员员员电电电电话话话话。随随随随后后后后销销销销售售售售员员员员去去去去了了了了用用用用户户户户那那那那，虽虽虽虽然然然然采采采采取取取取了了了了很很很很多多多多补补补补救救救救措措措措施施施施，但但但但从从从从那那那那以后关系一直就不是很好了以后关系一直就不是很好了以后关系一直就不是很好了以后关系一直就不是很好了 案例5管理客户的基本信息力求完整管理客户的价值分类投入资源管理客户的需求确定刺激程度管理客户的产品使用状况对客户要动态管理,市场不断变化,随时把握客户的管理重点,

5、加强客户的调查分析工作客户管理需要系统性和全局性销售员客户管理的原则6优秀的销售人员有是客户管理优秀的销售人员有是客户管理的好手；的好手；的高利润生意来自客户档案的高利润生意来自客户档案的客户；的客户；2828原则原则7MM：(Money)(Money)有没有购买力或筹措资金的能力有没有购买力或筹措资金的能力A A：(Authority)(Authority)你所极力说服的对方是否有权决定购买你所极力说服的对方是否有权决定购买NN：(Need)(Need)对方是否需要这种产品对方是否需要这种产品判断准客户的判断准客户的MM、A A、NN法则法则8购买能力购买能力 购买决定权购买决定权 需需 求

6、求MM（有）（有）A A（有）（有）NN（大）（大）m(m(无无)a()a(无无)n()n(无无)其中：其中：M+A+NM+A+N：是有望客户，理想的销售对象；：是有望客户，理想的销售对象；M+A+nM+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；的希望；M+a+NM+a+N：可以接触，并设法找到具有：可以接触，并设法找到具有A A之之人人(有决定权的人有决定权的人)；m+A+Nm+A+N：可以接触，保持联系，可以接触，保持联系，等其具有等其具有MM；m+a+Nm+a+N、m+A+nm+A+n、M+a+nM+a+n：可以接：可以接触，应长期观察、培

7、养，使之具备另一条件；触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+a+nm+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。判断准客户的判断准客户的MM、A A、NN法则法则9 销售漏斗的管理销售漏斗的管理10销售漏斗管理潜在客户潜在客户用户用户2525%5050%7575%11漏斗顶部：有购买需求的潜在客户；漏斗顶部：有购买需求的潜在客户；漏漏 斗斗 上上 部部：将将 本本 企企 业业 产产 品品 列列 入入 候候 选选 清清 单单 的的 潜在客户潜在客户成功率成功率2525；漏漏斗斗中中部部：将将本本企企业业产产品品列列入入优优选选清清单单的的潜潜在在客客户户（两两个个 品品牌牌中中选选一一

8、个个）成成功功率率5050；漏漏斗斗下下部部：基基本本上上已已经经确确定定购购买买本本企企业业的的产产品品，只只是是有有些些手手续续还还没没有有落落实实的的潜潜在在客客户户成功率成功率7575；漏斗底部：我们的成交客户；漏斗底部：我们的成交客户；12客户管理时间管理计划管理管理金三角13公司进行客户管理的基本工具公司进行客户管理的基本工具-GMS-GMS14 GMS对于客户管理的价值有哪些？（讨论3分钟）讨论15信息搜集产品展示异议处理促 单成交总结维 护GMSGMS客户信息管理全过程客户信息管理全过程16搜集信息阶段我们该掌握哪些信息？17客户的单位信息单位的性质单位的性质单位的隶属及关联客

9、户单位的隶属及关联客户第一次接触的时间第一次接触的时间18客户的内部人员信息决策者（性别、职位、影响力）购买软件看法影响者（性别、职位、影响力）购买软件看法预算员（影响力、数量）购买软件想法客户的内部人员关系客户内部人员与自已、竞争对手关系程度19客户的产品信息决策、影响、使用者了解产品的程度现购买的产品状况现有产品的使用状况20客户的业务信息正在进行的项目正在进行的项目与此项目相关的单位和个人与此项目相关的单位和个人和客户发生业务关系的单位、个人和客户发生业务关系的单位、个人21产品展示阶段产品展示的内容第一次展示的日期展示的总计时间22产品展示后的信息客户在展示后的对产品的看法对服务的看法

10、竞争对手是否做过产品展示，如果展示客户对产品及服务的看法23产品展示后的判断客户在产品上认为谁占优势：客户在总体上让为谁占优势你下一步的计划24排除异议阶段价格异议感觉学不会，要求先学会产品异议服务异议25异议阶段异议阶段竞争对手的动向竞争对手的动向客户对竞争对手的看法客户对竞争对手的看法决策者关注的问题决策者关注的问题不满意因素的存在及措施不满意因素的存在及措施26处理客户疑虑的方法处理客户疑虑的方法一、提问找出客户的具体疑虑、担心二、换位思考理解客户的担心是有必要的三、提供事实依据对客户的疑虑进行分析四、询问客户是你是否已消除了他的疑虑27促单阶段预备购买时间客户拖延购买的说法28成交阶段

11、客户的资金运行情况客户的最大购买方案客户购买的考虑因素的优先顺序29帮助客户购买产品帮助客户购买产品诚恳地给予客户需要的购买信息诚恳地给予客户需要的购买信息站在客户的角度编制购买建议书，降低他站在客户的角度编制购买建议书，降低他的风险的风险帮助客户进行完整的分析、比较，从而消帮助客户进行完整的分析、比较，从而消除他的困惑，帮他减少错误的决定除他的困惑，帮他减少错误的决定明确产品采购方案对他带来的益处明确产品采购方案对他带来的益处(企业利企业利益，个人利益益，个人利益)30成交维护阶段客户心理成交维护阶段客户心理客户购买产品后的四个阶段变化：一阶段：客户购买后会质疑自己是否做了正确选择或 支付合理的价格二阶段：还会对其决策寻求证实，对其所选软件寻找 尽可能多的信息 三阶段：尽量掌握所购买的产品、享受公司的服务 四阶段：产品过时了，客户开始寻找替代品或新产品 311.用户软件使用情况用户软件使用情况用户软件使用情况用户软件使用情况2.用户已参加的培训用户已参加的培训用户已参加的培训用户已参加的培训3.服务满意度服务满意度服务满意度服务满意度4.用户下次购买产生的条件用户下次购买产生的条件用户下次购买产生的条件用户下次购买产生的条件维护阶段客户维护是长期的，不间断的，客户维护是长期的，不间断的，需要大家长期坚持的！需要大家长期坚持的！32挑战自我，挑战自我，追求卓越！追求卓越！33