最新培训13收费作业注意事项ppt课件

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1、培训培训1313：收费作业注意事项：收费作业注意事项新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值一、准备工作2新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值三、收费过程9新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值办理各类收费业务1.熟悉业务操作规

2、程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.向顾客解释清楚相关的收费标准。3.请顾客交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。10新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值1.首先可电话预约顾客，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如需要要上门收费时，要尊重顾客的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对顾客家里有任何评价。3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责。收取拖欠

3、物业管理服务11新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉顾客要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.顾客交费时，要及时出具相关费用明细表，如顾客有疑问，要做好相关的解释工作。7.顾客交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给顾客，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。12新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值四、拒缴费情况13新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值拒绝缴费的原因1按涉及的专业内容分为：1.1本体维护类：由于房屋本体维护不到位

4、引起的投诉。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。1.2设备管理类：由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护（含外包）。14新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值1.3安全管理类：由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。1.4环境管理类：由于环境管理不到位引起的投诉。包括保洁、绿化、卫生、消杀等15新思

5、想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值1.5顾客服务类：由于顾客服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、社区文化、会所、宽频网等社区配套服务的提供、收费、管理等。1.6业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业主的不道德行为等。16新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值1.7地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划

6、设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。1.8市政类：由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套（供水、供电、采暖、有线电视、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。1.9其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有管理责任的投诉。17新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值拒缴物业费投诉分类一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。有效投诉：一类顾客投诉为有效投诉。18新思想新思想 新技术新技术 新服务新服

7、务 新价值新价值 耐心倾听，不与争辩，一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用在倾听的同时，要用“是是”、“对对”“的确的确/确实如此确实如此”等语言，等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。与此同时，还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到服务中心虚心诚恳的态度。19新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 详细记录投诉内容：在仔细倾听业主投诉的同时，还

8、要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。20新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主的谅解。如属合理有效的投诉，受理人一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业主的合理要求。21新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 在着手处理解决问题时，注意要紧扣

9、所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业主确切解决的时间。如果没有把握的也要向业主说明情况，以取得业主的谅解。22新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 对待有效投诉要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新投诉的根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应，同时知会客服中心领导。投诉处理完毕后，服务中心要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主，这是处理投诉工作的重要环节。处理完毕，立即预约缴费或上门收费。23新思想新思想 新技术新技术 新服务新服务 新价值新价值 谢谢您的聆听 祝大家满载而归！祝大家满载而归！24