旅行社门市及门市接待课件

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1、第八章 旅行社门市及门市接待天津天津查处两家旅游黑两家旅游黑门市市 三招三招识破黑旅行社伎破黑旅行社伎俩三招三招识破破“黑旅行社黑旅行社”伎伎俩“我我们这是答是答谢老客老客户，公司，公司补贴费用回用回馈客客户，所以价格才，所以价格才这么么低，机会低，机会难得得!”“咱咱们这么多年的交情，我么多年的交情，我骗谁也不能也不能骗您啊您啊!”“我我们做做宣宣传，只要，只要积够30个个赞，就免，就免费赠送港澳游名送港澳游名额!”市旅游市旅游质量量监督所督所负责人提示市民，人提示市民，这些言之些言之凿凿看似理由充分的承看似理由充分的承诺并不能掩盖其并不能掩盖其“黑旅黑旅行社行社”的本的本质。与此同。与此同

2、时，只要消，只要消费者者细心，心，识破破“黑旅行社黑旅行社”伎伎俩并不并不难，下面三招可以，下面三招可以让多数多数“黑旅行社黑旅行社”无所遁形。无所遁形。据介据介绍，这三招分三招分别是：是：第一，第一，查看看证照是否照是否齐全。按照相关全。按照相关规定，只有同定，只有同时具具备工商行政工商行政主管部主管部门的的营业执照和旅游行政主管部照和旅游行政主管部门的的经营许可可证后才能后才能经营旅游旅游业务。特。特别提醒，提醒，“证照照”是需要是需要悬挂在挂在经营场所中位置比所中位置比较明明显的地的地方，一般都方，一般都悬挂在接待游客挂在接待游客报名、咨名、咨询的地方。如果游客的地方。如果游客发现旅行社

3、没旅行社没有按有按规定定悬挂挂这些些“证照照”，就要当心了。不要，就要当心了。不要轻信信“黑旅行社黑旅行社”所所谓“证照照”在在“总部部”或者或者“老板抽老板抽屉里里”之之类托托词。第二，第二，签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权利利义务约定的最直接和有效的表定的最直接和有效的表现形式，所以参形式，所以参团旅游一定要旅游一定要签订正式的旅正式的旅游合同。按照相关法游合同。按照相关法规规定，旅游行程定，旅游行程单是合同的是合同的组成部分，所以一定成部分，所以一定要加盖印章确要加盖印章确认约定的行程与最定的行程与最终行程一致。特行程一致。特别提

4、醒：游客提醒：游客应特特别注注意意签订合同的合同的单位、印章、与先前的位、印章、与先前的证照是否一致，以免造成出照是否一致，以免造成出现问题“踢皮球踢皮球”。第三，看好你的第三，看好你的“钱袋子袋子”。在没有确。在没有确认相关相关证照、照、签订合同前，不合同前，不管管谁怎么怎么“忽悠忽悠”绝不掏不掏钱。付款前一定仔。付款前一定仔细确确认行程中酒店挂牌星行程中酒店挂牌星级、交通方式及交通方式及标准、准、购物次数及停留物次数及停留时间、景区及游、景区及游览时间。付款后一定。付款后一定索要正式索要正式发票或者票或者带章的收据。在旅途中章的收据。在旅途中购物物对于自己没有把握的物品于自己没有把握的物品

5、特特别是是贵重物品一定重物品一定谨慎出手，一旦回来后再想退慎出手，一旦回来后再想退换货真的会很麻真的会很麻烦。第一节第一节 旅行社门市概述旅行社门市概述旅行社旅行社门市部：是指旅行社在注册地市部：是指旅行社在注册地点、点、县行政区域以内行政区域以内设立的不具立的不具备独独立法人立法人资格、格、为设立社招立社招徕游客并提游客并提供咨供咨询、宣、宣传等服等服务的分支机构。旅的分支机构。旅行社不得在注册地市、行社不得在注册地市、县行政区域以行政区域以外外设立立门市部。市部。设立立门市部市部应征得征得拟设地的地的县级以上旅游行政管理部以上旅游行政管理部门同意，并在同意，并在办理工商登理工商登记注册手注

6、册手续之日起之日起30个工作个工作日内，日内，报原原审批的旅游行政管理部批的旅游行政管理部门主管的旅游行政管理部主管的旅游行政管理部门和和门市部市部所在地的旅游行政管理部所在地的旅游行政管理部门备案。案。二、门市的主要作用二、门市的主要作用（一）门市是旅行社的形象、窗口、广告；（二）门式服务可以促进旅行社产品的销售；（三）优质的门市服务能为旅游产品增值；（四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。Moment of Truth北欧航空北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国是一家由北欧三国挪威、丹麦及瑞典挪威、丹麦及瑞典联联合而合而组组成的航空公司。成的航空公

7、司。总总部部设设于瑞典斯德哥于瑞典斯德哥尔尔摩。北欧航空成立于摩。北欧航空成立于1946年。母年。母公司公司为为SAS集集团团（SAS AB）。是）。是“星空星空联联盟盟”的的创创始始成成员员之一。之一。公司的真正公司的真正财财富是富是满满意的旅客。旅客希望被作意的旅客。旅客希望被作为为个体个体来来对对待，而公司一待，而公司一线线服服务务人人员员是是单单个旅客与个旅客与为为其服其服务务的航空公司之的航空公司之间间的的联联系系纽带纽带。公司的希望。公司的希望归归根到底决根到底决定于定于这这些人些人员员，决定于，决定于这这些人些人员为员为旅客服旅客服务务瞬瞬间间的的质质量。称之量。称之为为“真理的

8、瞬真理的瞬间间”。-北欧航空公司北欧航空公司总总裁裁,卡卡尔尔森森第二节第二节 门市服务人员的工作观念门市服务人员的工作观念我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量也会化为乌有。歌德一、顾客导向战略一、顾客导向战略战略定位略定位导向（向（Strategic Positioning Orientation）是）是指企指企业进行行战略定位的指略定位的指导原原则和价和价值取向。取向。基于基于顾客客导向的向的战略定位也可称略定位也可称为基于需求基于需求导向的向的战略略定位。定位。这类定位定位简单地地说就是市就是市场需要什么，我就生需要什么，我就生产什么。什么。企企业

9、往往以往往以顾客客满意意为导向，向，满足了足了顾客客对产品属性的品属性的显性需求，性需求，对顾客的潜在需要及其客的潜在需要及其变化特化特别是精神需要是精神需要了解和了解和认识不不够，导致其提供的致其提供的产品附加品附加值有限，有限，难以以超出超出顾客期望，利客期望，利润率偏低，率偏低，顾客忠客忠诚度度难以提高。以提高。一个比一个比较典型的例子是以小灵通典型的例子是以小灵通业务起家而起家而现在陷入困在陷入困境的境的UT斯达康。斯达康。这正正说明，只注意明，只注意满足足顾客的短期需求，客的短期需求，而不能深入而不能深入认知和分析知和分析顾客的潜在需要及其客的潜在需要及其变化，企化，企业的的经营优势

10、也是不能持也是不能持续很久的。很久的。二、人性化观念二、人性化观念提供合适的产品；提供合适的产品；合适与好的区别合适与好的区别提供优质服务；提供优质服务；人是服务的唯一提供者。人是服务的唯一提供者。三、双重服务的观念三、双重服务的观念硬硬 与与 软；软；功能服务于心理服务；功能服务于心理服务；四、优质服务理念四、优质服务理念注意你的思想，它会注意你的思想，它会变变成你的言成你的言语语；注意你的言注意你的言语语，它会，它会变变成你的行成你的行动动；注意你的行注意你的行动动，它会，它会变变成你的成你的习惯习惯；注意你的注意你的习惯习惯，它会，它会变变成你的性格；成你的性格；注意你的性格，它会注意你

11、的性格，它会变变成你的命运。成你的命运。哈尼哈尼鲁鲁宾宾第三节第三节 门市服务人员的素质要求门市服务人员的素质要求礼貌用语；礼貌用语；亲和力；亲和力；口语表达能力；口语表达能力；一视同仁；一视同仁；推销能力；推销能力；旅游基础知识的掌握；旅游基础知识的掌握；顾客价值和顾客价值和AIDA顾客价客价值是由于供是由于供应商以一定的方式参与到商以一定的方式参与到顾客的生客的生产经营活活动过程中而能程中而能够为其其顾客客带来的利益，即指来的利益，即指顾客通客通过购买商品所得到商品所得到的收益和的收益和顾客花客花费的代价（的代价（购买成本和成本和购后后成本）的差成本）的差额，企，企业对顾客价客价值的考察可

12、以的考察可以从潜在从潜在顾客价客价值、知、知觉价价值、实际实现的的顾客价客价值等等层面面进行。行。AIDA模式也称模式也称“爱达达”公式，是国公式，是国际推推销专家海英家海英兹姆姆戈戈得曼得曼(Heinz M Goldmann)总结的推的推销模式模式,是西方推是西方推销学学中一个重要的公式，它的具体函中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推是指一个成功的推销员必必须把把顾客的注意力吸引或客的注意力吸引或转变到到产品上，使品上，使顾客客对推推销人人员所推所推销的的产品品产生生兴趣，趣，这样顾客欲望也就随之客欲望也就随之产生，生，尔后再促使采取后再促使采取购买行行为，达成交易。，达成交易。A

13、IDA是四个英文是四个英文单词的首字母。的首字母。A为Attention，即引起注意；，即引起注意；I为Interest，即即诱发兴趣；趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母，即刺激欲望；最后一个字母A为Action，即促成，即促成购买。您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？子曰：子曰：“不知礼，无以立也。不知礼，无

14、以立也。”礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！以礼待人才能以礼服人！第四节第四节第四节第四节 门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交

15、谈进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客电话礼电话礼电话礼电话礼仪仪各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象 仪容仪容专业形象专业形象专业形象专业形象涵盖涵盖涵盖涵盖仪表仪表仪表仪表仪容仪容仪容仪容职业职业职业职业着装着装着装着装 职业着装：职业着装：百事通职业套装百事通职业套装 仪容需要注意：仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整男士胡子鼻毛修整 口无异味口无异味

16、手：干净、修剪整齐、甲油手：干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意：仪表需要注意：“站如松站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收：挺胸、收腹、沉肩、收颌颌“座如钟座如钟”：挺胸、收腹、平肩：挺胸、收腹、平肩“行如风行如风”：优雅、稳健、敏捷：优雅、稳健、敏捷手势手势 目光目光 微笑微笑电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪拨出电话：拨出电话：拨出电话：拨出电话：休息休息时间不要打、就餐不要打、就餐时间不要打、不要打、节假日不要打。假日不要打。如果有要如果有要紧事情沟通先表示歉意。事情沟通先表示歉意。公众公众场合不适合通合不适合通话：会：会场、电影院、餐影院、餐厅别人交人交谈时不适合大声通不适合大声通话。通通话时

17、间三分三分钟原原则，尽量用，尽量用简短的短的语言将需要言将需要说明明的事情点出。如需要的事情点出。如需要详细沟通沟通约定客人定客人见面面时间问候，您好！您早！等等候，您好！您早！等等自我介自我介绍：*单位位*部部门*姓名姓名结束通束通话时：重复要点：重复要点时间选择时间选择时间选择时间选择场合选择场合选择场合选择场合选择通话时间通话时间通话时间通话时间通话内容通话内容通话内容通话内容接听电话：接听电话：接听电话：接听电话：电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪铃响不超过铃响不超过3 3声必须接听声必须接听如果超过如果超过3 3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了您好！

18、您好！*单位单位*部门部门*人。请问有什么可以帮您？人。请问有什么可以帮您？根据客人谈话内容做好记录根据客人谈话内容做好记录结束通话时：重复要点结束通话时：重复要点您好，王总不在。您好，王总不在。请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去间再打过去铃响时间铃响时间铃响时间铃响时间通话内容通话内容通话内容通话内容代接电话代接电话代接电话代接电话同时有其同时有其同时有其同时有其他工作时他工作时他工作时他工作时动作：起身站立动作：起身站立动作：起身站立动作：起身站立

19、 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）语言：语言：语言：语言：早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通早上好！欢迎光临旅游百事通*门市！门市！门市！门市！您好！欢迎光临旅游百事通您好！欢迎光临旅游百事通您好！欢迎光临旅游百事通您好！欢迎光临旅游百事通*门市！门市！门市！

20、门市！步骤一：起身招呼步骤一：起身招呼平地通道在客人的左前方平地通道在客人的左前方与客人保持与客人保持0.5米距离米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方客人的后方步骤二：引领就坐步骤二：引领就坐一是相对式。指宾主双方会见时面一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边近式，让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人，

21、则除主若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两自右而左依次排列在主人或主宾两侧。侧。就坐就坐就坐就坐引领引领引领引领步骤三：介绍与交换名片步骤三：介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名寒暄式：只报姓名公务式：公务式：*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己

22、的名片，左手接对方的名片左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容呈送名片呈送名片呈送名片呈送名片接到名片接到名片接到名片接到名片步骤四：奉茶或咖啡步骤四：奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多

23、位客人使用托盘，多位客人使用托盘，摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶如不不分明按顺时针奉茶依照季依照季依照季依照季节准备节准备节准备节准备拿杯子拿杯子拿杯子拿杯子的动作的动作的动作的动作使用使用使用使用托盘托盘托盘托盘茶杯茶杯茶杯茶杯摆放摆放摆放摆放奉茶奉茶奉茶奉茶顺序顺序顺序顺序步骤五：进行交谈步骤五：进行交谈（一）表情自然：（一）表情自然：1.眼神交流眼神交流 表示礼貌表示礼貌 2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同（二）遵守惯例

24、：（二）遵守惯例：1.注意倾听。注意倾听。2.谨慎插话。谨慎插话。3.礼貌进退。礼貌进退。4.注意交流。注意交流。交谈的态度交谈的态度交谈的态度交谈的态度（一）倾听并做好记录（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。让自己更了解对方的想法。（二）启发引导适时推荐（二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得见解对对方多方引导、使

25、双方意见得到统一认同。到统一认同。交谈的方式交谈的方式交谈的方式交谈的方式步骤六：结束商谈送客步骤六：结束商谈送客复述谈话内容中重点复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临！谢谢您的光临！欢迎下次再来！欢迎下次再来！约定约定约定约定下次下次下次下次起身握起身握起身握起身握手动作手动作手动作手动作语言语言语言语言知识不是力量，知识不是力量，运用知识才是力量！运用知识才是力量！第五节第五节 门市环境的构建门市环境的构建硬环境的构建：硬环境的构建：门市选址的原则门市选址的原则四大三小

26、；四大三小；门市选址的研究门市选址的研究国外与国内；国外与国内；门市的设计与装潢门市的设计与装潢设计，装潢；设计，装潢；门市物品陈列于宣传张贴门市物品陈列于宣传张贴软环境营造：软环境营造：用微笑建立门市沟通的桥梁；用微笑建立门市沟通的桥梁；通过赞美赢得顾客的信任；通过赞美赢得顾客的信任；门市硬环境与软环境的统一。门市硬环境与软环境的统一。第六节第六节 门市业务及对客服务门市业务及对客服务一、门市具体业务；一、门市具体业务；旅游咨询；旅游咨询；旅游宣传；旅游宣传；接待服务；接待服务；二、门市对客服务程序二、门市对客服务程序与要求与要求进门问候；进门问候；接触交谈；接触交谈；出示旅游产品；出示旅游

27、产品；说明旅游产品；说明旅游产品；参谋推荐；参谋推荐；促进信任；促进信任；签订合同；签订合同；收取费用；收取费用；收尾工作。收尾工作。只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。8月-238月-23Sunday,August 27,2023如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。18:15:1318:15:1318:158/27/2023 6:15:13 PM拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。8月-2318:15:1318:15Aug-2327-Aug-23努力学习却不感到满足，教导别人不感到厌倦。18:15:1318:15:1318:15Sunday,August 27

28、,2023每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。8月-238月-2318:15:1318:15:13August 27,2023发展和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。人背信则名不达。-刘向汉朝经学家。2023年8月27日6:15下午8月-238月-23过而不改，是谓过矣。论语。27八月20236:15:13下午18:15:138月-23对于一个大公司而言，没有一支强有力的服务队伍，给用户提供全面周到的服务，那简直是难以想象的。八月236:15下午8月-2318:15August 27,2023你对违章讲人情，事故对你不留情。2023/8/2718:15:1318:15:1327 August 2023锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。6:15:13下午6:15下午18:15:138月-23松驰的琴弦，永远奏不出美妙的乐曲。8月-238月-2318:1518:15:1318:15:13Aug-23一个理发师脸刮得不干净，另一理发师就能找到活干。2023/8/2718:15:13Sunday,August 27,2023创新就是在生活中发现了古人没有发现的东西。8月-232023/8/2718:15:138月-23谢谢各位！谢谢各位！