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1、疏导上访和处置突发事务的应急预案一、目的为了切实做好群众上访的疏导工作，刚好处置发生的群众上访突发事务，保障公司正常的工作秩序和作业平安，维护公司正面形象，结合公司实际，特制定疏导上访和处置突发事务的应急程序规定。二、适用范围1、一般上访：群众通过正常途径反映自己的诉求、要求解决问题等状况。2、突发群体性事务：上访人在公司门口静坐、示威、拉横幅、举标语、喊口号、散发传单、堵塞交通、围堵大门、强行冲击公司大门或闯入领导办公室等状况。三、疏导上访和处置突发事务原则坚持“耐性说明、刚好疏导、快速上报、主动帮助”的原则，做到有条不紊、急而不乱。严禁与上访人员发生语言争吵或推拉撕扯等肢体冲突。四、疏导上
2、访和处置突发事务现场处置程序（一）一般上访的处置流程：接待上访时，安保人员要镇静冷静、看法要亲善、说话要和气，在第一时间稳定来访者心情，倾听来访者的诉求及要找的部门或人员，联系相关部门或人员接访，并对上访人员进行身份登记，引导上访人员到相关部门。（二）群体性上访事务的处置流程：1、发生群体性上访事务时，安保人员要马上通知值班领导及相关部门派人赶赴现场，并通知中控室做好现场录像。值班领导刚好赶到现场驾驭状况、处理问题，并将状况报告公司领导。2、假如来找相关个人解决问题的，先通知相关个人所在部门领导及本人（10分钟内相关部门或当事人必需赶到现场）。视现场状况，由值班领导组织相关部门及当事人与上访人
3、员，赴接待地点（如公司接待室、外部茶楼或空地）磋商、解决相关问题。如相关个人不在公司，电话联系相关个人，并对上访人员耐性说明。3、假如来找相关部门解决问题的，先通知部门领导，10分钟内相关部门必需派人接访（如部门领导不在，由当日值班领导接访）。并由安保人员领上访者代表（不超过5人）去相关部门办公室；对其余上访者进行劝导回家或在外面等候。尽量避开上访群众在大门处大声喧哗、大吵大闹，尤其在公司召开会议或有接待时需更加留意。 4、假如上访人员坚持找公司领导，首先通知行政办公室，由行政办公室落实接访人员、接访地点，由安保人员将上访人员领到指定位置。未得到许可或领导不在单位，要耐性做好说明工作，并主动寻
4、求解决方法，如的确无法当场答复或与上访人等看法仍不一样的，应在做好说明说明，并听取上访人等看法的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在2个工作日内）、由谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项。（三）接待过程中的相关留意事项1、在接访人员来到之前，现场安保人员尽量平稳上访人员的心情，加强警戒，维护现场局面，努力防止上访人员的过激言行，力保有序的上访秩序，尽量不要影响公司正常的工作秩序及作业平安。安保人员要刚好了解上访人员的基本状况，包括来访者的人数、类别、上访目的及要求和来访者的动身地、交通工具、携带物品等，并刚好反馈给相关领导和部门。2、如上访人群要强行进入公司的，安保人员要尽力规劝，必要
5、时关闭大门，并马上报警。安保人员要协作公安机关做好现场秩序的维护，并做好文字记录；中控室人员要做好现场录像监控工作。3、遇到铤而走险的上访人员，马上报警，安保人员要尽力稳住其心情，拖延时间，待公安干警到现场处置，并实行相应措施疏散人群，防止事态扩大。在主动帮助抢救受伤人员时，做好现场爱护工作。（四）上访事务现场处理相关要求1、对于前来上访的群众，安保部要遵守工作纪律，留意工作方法，看法要亲善，语言要礼貌，不能呵斥群众，更不能打骂群众，同时履行好平安保卫工作职责。2、遇到困难状况或场面难以限制时，安保人员不能说过激语言，不能有过激行为，要耐性地劝导和敏捷机灵地处理，绝不行将冲突激化转化。3、安保
6、人员对正在发生的滋扰、冲击行为，必需马上报警，并听从公安部门的统一指挥。4、现场处置负责人，首先合理支配安保勤务力气，明确任务与分工，加强对重点部位的警戒，防止无关人员进入或靠近，防止事态向极端化发展；其次，具体了解上访人员的诉求，寻求合理的解决方法。五、疏导上访和处置突发事务善后处理程序1 、当场与上访人等达成共识事务的善后处理。牵头部门或人员应在现场处理结束后马上开展调查工作，在事务处理结束后的3个工作日内向公司领导提交书面报告。2、当场的确无法答复或与上访人等看法仍不一样事务的善后处理。牵头部门应在事务发生后马上开展调查工作，了解具体状况，形成处理看法，并根据现场与上访人等约定的方式进行沟通，明确告知处理看法，并力争使双方看法达成一样。如经多次沟通后双方看法仍无法达成一样的，则明确告知上访人等依法享有的法律权利。牵头部门在明确告知上访人处理看法后的3个工作日内向公司领导提交书面报告。3、警方（或有关部门）已介入事务的善后处理。公司相关领导协作警方（或有关部门）做好相关工作，并马上牵头在公司内部开展调查，了解具体状况，最迟于次日向公司领导汇报。在警方（或有关部门）处理结束后3个工作日内向公司领导提交书面报告。
疏导上访和处置突发事件的应急预案
