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1、 雅芳的客户沟通雅芳的客户沟通 客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通关于雅芳公司关于雅芳公司1雅芳与顾客沟通的内容雅芳与顾客沟通的内容2雅芳与顾客沟通的途径雅芳与顾客沟通的途径3雅芳与顾客沟通的策略雅芳与顾客沟通的策略4雅芳如何处理客户投诉雅芳如何处理客户投诉5目目录录存在的不足和建议存在的不足和建议6客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通一、关于雅芳公司一、关于雅芳公司l雅芳公司，雅芳公司，18861886年创立于美国纽约。年创立于美国纽约。l世界上最大的美容化妆品公司之一，在世界上最大的美容化妆品公司之一，在5353个国家个国家和地区进行直接投资，拥有和地区进行直接投资，拥有4300
2、043000名员工，通过名员工，通过440440余万名销售代表向余万名销售代表向145145个国家和地区的女性提个国家和地区的女性提供供2 2万多种产品。万多种产品。l博及护肤品、化妆品、个人护理品、香品、流行博及护肤品、化妆品、个人护理品、香品、流行首饰、女性内衣首饰、女性内衣/时装、健康食品等。时装、健康食品等。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通l“高品质、领先科技、多元化、为东方女性设计高品质、领先科技、多元化、为东方女性设计”是中是中国雅芳产品开发的核心指导思想。国雅芳产品开发的核心指导思想。l中国雅芳致力于为中国女性提供质量上乘、信誉度高、中国雅芳致力于为中国女性提供质量上乘、
3、信誉度高、融高新科技和动感潮流于一体的名牌产品融高新科技和动感潮流于一体的名牌产品.l为不同年龄、不同品位的女性提供了多元化的选择。为不同年龄、不同品位的女性提供了多元化的选择。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通二、雅芳与顾客沟通的内容二、雅芳与顾客沟通的内容（一（一)产品信息沟通产品信息沟通采购不夜城采购不夜城（二）服务信息沟通玩美游乐园（二）服务信息沟通玩美游乐园（三）情感沟通美丽俱乐部（三）情感沟通美丽俱乐部（四）理念沟通经营管理区（四）理念沟通经营管理区客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通采购不夜城客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通玩美游乐园包括美丽宝典、美丽新讯、包括
4、美丽宝典、美丽新讯、我的化妆台、活动特区、我的化妆台、活动特区、预约小叮咛、创意贴圈、预约小叮咛、创意贴圈、分享留言版、塔罗运势等分享留言版、塔罗运势等版块，给顾客提供各种化版块，给顾客提供各种化妆、搭配、扮靓、护肤、妆、搭配、扮靓、护肤、健身、保养方面的技巧和健身、保养方面的技巧和诀窍，充分为顾客提供了诀窍，充分为顾客提供了这种服务信息。这种服务信息。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通美丽俱乐部l网站上设置了加入网络会员、会员登网站上设置了加入网络会员、会员登陆、设定密码、美丽权益、陆、设定密码、美丽权益、VIP贵宾专贵宾专区、个人手札等几个版块，区、个人手札等几个版块，l通过这种会员
5、制的方式，加强与顾客通过这种会员制的方式，加强与顾客的情感交流，通过组织会员参与的活的情感交流，通过组织会员参与的活动，充分调动会员对雅芳的情感依赖，动，充分调动会员对雅芳的情感依赖，形成顾客的品牌忠诚。形成顾客的品牌忠诚。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通经营管理区经营管理区l主要是有雅芳的邀约、成功分享、雅芳成长主要是有雅芳的邀约、成功分享、雅芳成长学苑、加入专业美容代表、数位行动平台等学苑、加入专业美容代表、数位行动平台等内容，充分体现雅芳的精神内容，充分体现雅芳的精神“明天更美好明天更美好”和公司的宗旨和公司的宗旨“AVON-the company for women”，不仅仅是
6、帮助女性护肤保健方面，不仅仅是帮助女性护肤保健方面，在事业上，雅芳也为女性提供了一个很好的在事业上，雅芳也为女性提供了一个很好的发展的舞台。发展的舞台。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通三、雅芳与顾客沟通的途径三、雅芳与顾客沟通的途径1、通过业务人员 与顾客进行面对面沟通2、通过活动与客户沟通3、通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与顾客沟通4、通过广告与 顾客沟通5、通过公益事业与顾客沟通6、通过包装与 客户沟通沟沟通通途途径径客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通通过业务人员与顾客进行面对面沟通通过业务人员与顾客进行面对面沟通 雅芳在销售方式上，一直沿用的就是直雅芳在销售方式
7、上，一直沿用的就是直销方式，也就是通过专业的美容代表，雅销方式，也就是通过专业的美容代表，雅芳的代理等业务人员，与雅芳的顾客进行芳的代理等业务人员，与雅芳的顾客进行面对面的沟通，不仅把雅芳的产品和服务面对面的沟通，不仅把雅芳的产品和服务信息、促销活动等传递给顾客，更是向顾信息、促销活动等传递给顾客，更是向顾客传授各种美容心得，并教给顾客一些美客传授各种美容心得，并教给顾客一些美容方面的技巧，帮助顾客成就美丽。容方面的技巧，帮助顾客成就美丽。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通l 雅芳举办的雅芳举办的“雅芳春天之约雅芳春天之约”大型活动大型活动 以以“爱情
8、爱情”为年主题为年主题，通过，通过“爱情宣言爱情宣言”、“告别情告别情感冬天感冬天”、“爱我就给我美丽爱我就给我美丽”等游戏和活动，等游戏和活动，与顾客进行了很好的情感沟通和理念沟通。与顾客进行了很好的情感沟通和理念沟通。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与顾客沟通等方式与顾客沟通l 在很多情况下，雅芳采取信函的方式与顾客进行沟通，比如：成在很多情况下，雅芳采取信函的方式与顾客进行沟通，比如：成为雅芳的会员后，每个月底将收到雅芳寄的下个月的活动信息等；为雅芳的会员后，每个月底将收到雅芳寄的下个月的活动信息等；在
9、会员生日或重要节日时，雅芳会给会员邮寄贺卡或小礼物等等，在会员生日或重要节日时，雅芳会给会员邮寄贺卡或小礼物等等，同时，雅芳开通了客服专线（同时，雅芳开通了客服专线（02）29019000和消费者免费专线和消费者免费专线（0800）081801，只要顾客拨通此专线，就可以得到想要了解，只要顾客拨通此专线，就可以得到想要了解的任何信息，解决需要帮助的任何问题。的任何信息，解决需要帮助的任何问题。l 雅芳的网站更是做得非常人性化，不仅有全球的官方网站，还有雅芳的网站更是做得非常人性化，不仅有全球的官方网站，还有针对不同地区设计的有各个地区特色的网站，只要登陆雅芳的网站，针对不同地区设计的有各个地区
10、特色的网站，只要登陆雅芳的网站，顾客就可以掌握雅芳的任何咨讯，从产品信息到加入雅芳事业，从顾客就可以掌握雅芳的任何咨讯，从产品信息到加入雅芳事业，从美容技巧到近期活动安排，任何的信息都可以在网站上一目了然。美容技巧到近期活动安排，任何的信息都可以在网站上一目了然。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通通过广告与顾客沟通通过广告与顾客沟通l电视广告（请欣赏广告片）以著名艺人大以著名艺人大S代言的雅芳色彩全效唇膏，代言的雅芳色彩全效唇膏，14秒的广告，秒的广告，有效地向顾客传递了各种信息。首先，利用名人效益，利用大有效地向顾客传递了各种信息。首先，利用名人效益，利用大S“美容大王美容大王”的形象
11、，赢得消费者第一印象的信赖，塑造消的形象，赢得消费者第一印象的信赖，塑造消费者对费者对AVON的忠诚度。这则广告的广告词的忠诚度。这则广告的广告词“唇膏，怎样才更唇膏，怎样才更好？颜色要饱满漂亮。好？颜色要饱满漂亮。雅芳色彩全效唇膏，四种功效，智慧锁定，四重美丽，创雅芳色彩全效唇膏，四种功效，智慧锁定，四重美丽，创造美唇奇迹。造美唇奇迹。”充分诠释了雅芳色彩全效唇膏的特性和功效，充分诠释了雅芳色彩全效唇膏的特性和功效，采用广告的形式向顾客传递产品信息。同时，广告词的最后一采用广告的形式向顾客传递产品信息。同时，广告词的最后一句句“雅芳，比女人更了解女人雅芳，比女人更了解女人”，再次向顾客展示了
12、雅芳，再次向顾客展示了雅芳“AVONThe Company For Women”的宗旨和理念。的宗旨和理念。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通l杂志广告 雅芳除了花重金做了很多电雅芳除了花重金做了很多电视广告之外，杂志也是雅芳选视广告之外，杂志也是雅芳选择的主要广告媒体之一，比如择的主要广告媒体之一，比如在瑞丽、消费者、在瑞丽、消费者、SHE、女友、女友等符合雅芳定位和目标顾客的等符合雅芳定位和目标顾客的杂志上进行了大量的广告宣传，杂志上进行了大量的广告宣传，包括产品、理念、促销活动等包括产品、理念、促销活动等方面的宣传。同时，还有雅芳方面的宣传。同时，还有雅芳自己创办的电子杂志，为顾客
13、自己创办的电子杂志，为顾客更好地了解雅芳提供了一个平更好地了解雅芳提供了一个平台，促进了雅芳与顾客更有效台，促进了雅芳与顾客更有效的沟通。的沟通。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通l互联网广告互联网广告 通过雅芳先进的专业网站，视频、图片等各通过雅芳先进的专业网站，视频、图片等各种广告形式在网站上发布，表现手法多样，信息种广告形式在网站上发布，表现手法多样，信息量大，受众面广；而且通过留言板等形式与顾客量大，受众面广；而且通过留言板等形式与顾客进行互动，可以及时得到顾客的反馈。与顾客进进行互动，可以及时得到顾客的反馈。与顾客进行沟通的效果非常明显。行沟通的效果非常明显。客户关系的建立与维
14、护第2版雅芳的客户沟通通过公益事业与顾客沟通通过公益事业与顾客沟通 在在“全球粉红丝带关爱日全球粉红丝带关爱日”中国雅芳中国雅芳“远离乳癌，健康远离乳癌，健康一生一生”活动把抗击乳癌的关爱送到了对乳癌的认识相当欠活动把抗击乳癌的关爱送到了对乳癌的认识相当欠缺的中国农村地区。除此以外，雅芳还通过健康讲座、缺的中国农村地区。除此以外，雅芳还通过健康讲座、发放爱心礼包和乳腺健康宣传册、义诊等形式，把关爱发放爱心礼包和乳腺健康宣传册、义诊等形式，把关爱带给农村地区的女性。带给农村地区的女性。作为一个公众企业，雅芳积极从事公益事业，就是作为一个公众企业，雅芳积极从事公益事业，就是希望通过这些活动取之于社
15、会，回馈于社会，从而做一希望通过这些活动取之于社会，回馈于社会，从而做一个负责任的企业公民。个负责任的企业公民。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通 包装是产品给消费者的第一印象，最直接地影响了消包装是产品给消费者的第一印象，最直接地影响了消费者的购买欲望。绿色包装、环保包装等也在一定程度费者的购买欲望。绿色包装、环保包装等也在一定程度上体现了企业的社会责任。上体现了企业的社会责任。基于外观、华贵和精致的考虑，雅芳在包装上选择基于外观、华贵和精致的考虑，雅芳在包装上选择了一种包装颜色，即了一种包装颜色，即 一种光滑饱满带金属光泽的蓝色，一种光滑饱满带金属光泽的蓝色，所有的包装色彩都将以这种核心蓝为底色，这能带给顾所有的包装色彩都将以这种核心蓝为底色，这能带给顾客一种和谐高档的视觉感受。这在一定程度上体现了雅客一种和谐高档的视觉感受。这在一定程度上体现了雅芳产品的差异化，给消费者留下深刻印象。芳产品的差异化，给消费者留下深刻印象。客户关系的建立与维护第2版雅芳的客户沟通
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