第四章人际沟通能力

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2、纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编杨红玲徐广主编杨红玲徐广主审谢彩英主审谢彩英下篇核心能力提升下篇核心能力提升第四章人际沟通能力第四章人际沟通能力第四章人际沟通能力第四章人际沟通能力 本章要义本章要义 知识概括知识概括 目目 录录1、倾听与表达倾听与表达认识沟通认识沟通第四章人际沟通能力第四章人际沟通能力与领导沟通与领导沟通与同事沟通与同事沟通第一节认识沟通第一节认识沟通 撕纸撕纸一、一、材料：需要全班同学总人数材料：需要全班同学总人数X2的的A4纸。纸。二、场地：室内。二、场地：室内。三、步骤：三、步骤：1.给每位同学发一张给每位同学发一张A4纸。纸。2.教师发

3、出第一步的单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问题。把教师发出第一步的单项指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问题。把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来，转纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来。睁度，把左上角也撕下来。睁开眼睛，把纸打开，大家会发现有各种各样的图案。开眼睛，把纸打开，大家会发现有各种各样的图案。3.第二步，重复上述的指令，唯一不同的是这次同学们可以提问题。第二步，重复上述的指令，唯一不同的是这次同学们可以提问题。五、五、分享：分享：1.完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果？完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果？2.

4、完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差？完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差？游戏游戏导入导入二、沟通常见的障碍二、沟通常见的障碍（一）语言文化障碍 语言障碍是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义（二）心理障碍现实中的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态对社会沟通造成障碍。人们的认知不当如第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应等都会影响人际交往。（三）物理方面的障碍物理方面的障碍主要是指沟通现场的环境、气氛等方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的发送或接收。（四）过滤的障碍 人们在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行

5、过滤和加工。三、有效沟通的技巧三、有效沟通的技巧（一）把握沟通的四个要素（1）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的意图。（2）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。（3）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方式和方法。（4）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。三、有效沟通的技巧三、有效沟通的技巧（二）注意积极反馈有效反馈是提高沟通效果的重要方面。给予反馈的技巧有：针对对方的需求；反馈要具体、明确；对事不对人；将反馈的焦点集中在对方可以改变的地方，不要给对方造成更大的压力。接受反馈的技巧有：注意倾听；避免自卫；总结接收到的反馈信息；理解对方的目的；向对方表明自己的态度和行动。（三）不要吝啬赞

6、扬要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人必不可少。赞美的方法可以是积极美好的语言、深切的眼神、点头拥抱、翘大拇指、微笑等。四、能力训练四、能力训练身体语言也叫人体语言，一个无心的眼神、一个不经意的微笑、一个细微的小动作，就可能决定了你的成败。我们的身体语言甚至可以告诉别人你在想什么，因此我们有必要解读身体语言所传递的信息。这个活动就是让学生理解和学习身体语言所传递的信息，使得沟通更加灵活而生动的适用。（一）训练过程1.将全班同学分成两个人一组。2.先让所有学生学习并模仿下面表格中的身体语言动作和所传递的信息然后，小组中一个同学先当表演者，随意模仿下面身体语言动作，切记不能讲话，另一个同学要说出对

7、方动作所传达的信息，直到说出准确答案。3.双方再互换角色，刚才表演的同学现在来说出对方传递的信息，另一同学来模仿表演。4.最后抽取一组同学上台表演模仿，其他同学积极观摩学习。第二节倾听与表达第二节倾听与表达听与说一、目的：通过听与说的角色变换体验不同的感受，进而提高沟通技巧。二、材料：近期杂志或报刊上选择3个热门话题，话题是关于政治、员工的切身利益、管理或其他相关的内容。三、场地：室内。四、步骤：1.将全班同学分成小组，每3人为一组，其中一个人说，一个人听，一个人作为仲裁者。2.先由说的人围绕其中一个话题阐述对问题的看法，其间不得中断话题；听的人认真听，但不得记录，然后概括话题内容。说的人和仲

8、裁者有权对概括的内容作出修正或进一步阐述。仲裁者是惟一可以做记录的人。3.5分钟后，选另一个话题，3人轮换角色并重复同一过程。5分钟后，再选一个话题，再轮换角色进行同一过程。最后每个人都轮流扮演了说者、听者、仲裁者角色。游戏游戏导入导入一、为什么要倾听一、为什么要倾听 苏格拉底曾经说过：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”最有价值的人，不一定是最能说的人沟通就是要用“心”去倾听，离开有效的倾听就达不到沟通的效果。倾听往往是人际交往中最锐利的武器，善于倾听有时比千言万语更能打动对方的心。这个道理人人都懂，可惜做得到的人并不是很多。二、倾听的技巧二、倾听的技巧要学会倾听，首先要

9、理解倾听分为五个不同的层次。听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事有选择地听有选择地听专注地听专注地听同理心地听同理心地听二、倾听的技巧二、倾听的技巧具体来说，倾听的技巧有以下方面：（一）消除内、外干扰（一）消除内、外干扰（二）避免打断他人的谈话（二）避免打断他人的谈话（三）积极回应（三）积极回应（四）听取关键词（四）听取关键词二、倾听的技巧二、倾听的技巧活动宗旨：培养学生学会聆听、积极关注有用的信息。活动过程：教师拿出一样随身带的东西，如手表、手机等，不要让学生近前观看物品，也不透露其他信息，然后让大家估计它的价值。但是注意每个人只能将自己估计价格写在纸上，不能被其他同学看见。半分钟后，教师在有意

10、无意之间说起这个东西的一些其他信息，比如购买地、品牌、消费群体等。一分钟后，请一些同学说出他们的估计价格，并进行解释。活动活动链接链接三、表达的技巧三、表达的技巧表达就是向别人传递信息，而要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，惟一能做到的就是先要审视自己的内心世界分析好听众，并根据不同的场合选择不同的沟通方式。（一）表达信息要直接（一）表达信息要直接（二）表达信息要及时（二）表达信息要及时（三）表达信息要完整准确（三）表达信息要完整准确（四）选择恰当的表达方式（四）选择恰当的表达方式四、能力训练四、能力训练主动地听倾听需要主动，需要积极投入，做好客观和心理准备。这个训练活动就是让学生明白如何

11、更好的倾听别人的话语，教会学生使用倾听的技巧，并学会在日常生活交流中采取开放式姿态、避开个人偏见，主动积极地去倾听。（一）训练过程1.教师自备三段录音材料，内容可以是时事政治、报道、人物采访等。2.先不作任何说明，要求同学听第一段录音材料，然后回答相关的6-8个问题。3.接着再放第二段录音材料，这次特别提醒大家要全神贯注地听，以便正确回答相关6-8个问题。四、能力训练四、能力训练主动地听4.最后再放最后的录音材料，这次特别要求大家不仅要全神贯注地听，还要拿出笔和纸做好相关的记录，以便正确回答相关的6-8个问题。5.对比三次回答问题的正确率。（二）相关讨论1.为什么你的“听商”一次比一次高？（提

12、示：专心、有目的、记录等）2.这次训练说明有效倾听的主要障碍是什么？（提示：缺乏兴趣、不专心、情绪、精神涣散等）3.我们如何使他人包括我们自己更好的倾听呢？第三节与领导沟通第三节与领导沟通说服领导一、目的：让学生体验怎么才能说服领导，找到与上级沟通的技巧。二、背景：某建筑设计公司需要为知名房地产公司进行居住建筑设计方案，下属分别拿着自己的策划方案见领导，说服领导接受自己的意见。三、场地：室内。四、步骤：1.将全班同学分成若干小组，每5人为一组，每组选出一名领导，其他4人均为下属。2.4名下属迅速进行居住建筑设计的构思，并撰写简要的计划书草案。3.按完成时间的先后，4名下属分别见领导，按照自己的

13、沟通方式说服领导接受自己的提案。4.完成任务后，各小组讨论，并派出一名代表总结活动体会。游戏游戏导入导入一、与领导沟通的原则一、与领导沟通的原则（一）尊重上级原则（一）尊重上级原则（二）积极主动原则（二）积极主动原则（三）适度和距离原则（三）适度和距离原则【小资料小资料】与领导保持恰当的距离秘诀：到位但是不要越位；不光低头拉车还要抬头看路；尽力但是不要争利；不光勇敢进言更要艺术沟通；亲密但是不要发腻；不要把上司的隐私当做报复的武器。独立但是不要对立。二、与领导有效沟通二、与领导有效沟通（一）与不同性格领导的沟通下属要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式

14、是沟通成功的关键。领导风格领导风格性格特征性格特征沟通技巧沟通技巧控制型领导态度强硬；竞争意识强；要求下属立即服从；讲究实际、果断；对琐事不感兴趣开门见山与其沟通，尊重其权威。认真对待其命令，多称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。互动型领导善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人的赞美；凡事喜欢参与公开赞美，而且一定要真心诚意；开诚布公与其谈问题，不要私下议论或发泄不满情绪实事求是型领导讲究逻辑而不感情用事；为人处事有自己一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考，但缺乏想象力。与其交谈要言之有物，而且要务实；对其问题应直接回答；在进行工作汇报时，对关键性的细节应详细说明。二、与领导有

15、效沟通二、与领导有效沟通（二）怎么向领导请示汇报1.仔细聆听命令仔细聆听命令2.探讨目标可行性探讨目标可行性3.拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4.工作进行中随时向领导汇报工作进行中随时向领导汇报5.工作完成之后及时汇报总结工作完成之后及时汇报总结二、与领导有效沟通二、与领导有效沟通（三）怎么给领导提建议1.选择恰当的时机选择恰当的时机2.灵活运用事实数据灵活运用事实数据3.预测质疑，准备答案预测质疑，准备答案4.简明扼要，突出重点简明扼要，突出重点5.讲究艺术性的沟通讲究艺术性的沟通6.尊重领导的决定尊重领导的决定第四节与同事沟通第四节与同事沟通一、与同事沟通的原则（一）真诚与平等原则

16、与人交往，最根本的首要前提就是真诚。“精诚所至，金石为开”，真诚才能让同事信任，真诚才能心胸坦荡，真诚才会得到同事的尊重。同事之间要坦诚相待，相互信任，不能欺骗、弄虚作假。同事之间也应平等交往，不能以地位、身份、贫富、性别等差异而有区别对待同事。一、与同事沟通的原则一、与同事沟通的原则（二）相互协作原则 在当今这个时代，一个缺乏团结协作精神的人，是不可能取得大的成功的，是难以在社会上立足的。个人的力量终究是有限的，只有在与同事相互帮助、相互支持下，在沟通中传递信息，在交流中相互学习，才能在工作中不断完善，才会做的更好。相互协作、相互帮助，你就会发现工作起来轻松自如，也能深深体会到同事间的关心和

17、友情。一、与同事沟通的原则一、与同事沟通的原则（三）相互包容原则 欲成事者必要宽容他人，进而俄日人们所悦纳、所赞赏、所钦佩，这正是人能立世的根基。一位哲人说：“天空收容每一片云彩，不论其美丑，故天空广阔无比；高山收容每一块岩石，不论其大小，故高山雄伟壮观；大海收容每一朵浪花，不论其清浊，故大海浩瀚无比。”二、与同事沟通的技巧二、与同事沟通的技巧（一）主动让利（一）主动让利（二）委婉表达（二）委婉表达（三）真诚赞美（三）真诚赞美（四）关怀他人（四）关怀他人（五）虚心请教（五）虚心请教我该怎么做？我该怎么做？活动活动链接链接情景一：一位同时与你关系并不怎么亲密的同事，突然有一天对你说：“最近日子不

18、好过，妻子下岗了，还有两个正在上学的小孩，你能不能帮我妻子找找工作”而这个忙又是你认为自己不便帮或者帮不了，你该怎么说？情景二：公司里苏小姐和张小姐素来不和。有一天，苏小姐忍无可忍地跑来对你说：“麻烦你去告诉张小姐，我真受不了她了，请她改改那大小姐的坏脾气，否则我要去领导那里告状！”面对这种情况，你该怎么做？我该怎么做？我该怎么做？活动活动链接链接情景三：领导吩咐一项重要的任务交办给你，偏偏这个任务需要信息管理部同事张某共同合作才能完成，而张某平时沉默寡言，很少愿意帮助别人，这时，你该如何邀请张某？情景四：有一天下班路上，同事小王突然对你说：“我那天中午在食堂吃饭，偶然听到邻座的小肖对别的同事说你坏话，他说你能力很差，做事又慢，耽误整个部门的工作进度，不知道是凭什么关系进来的”这时，你该怎么说呢？我该怎么做？我该怎么做？活动活动链接链接情景五：假如你是公司人力资源部的小张，现在由于公司近期经营状况不好，准备辞退部分员工，辞退名单中有一名上有老下有少的老员工，你准备怎样和她沟通？