经典平衡记分卡讲义

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1、经典平衡记分卡讲义 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望平衡计分卡的起源平衡计分卡的起源n产生于产生于1992年的优秀思想年的优秀思想n发展成为发展成为2002年的伟大理念年的伟大理念HBRHBRHBRHBRThe Balanced ScorecardThe Balanced ScorecardThe Balanced ScorecardThe Balanced ScorecardMeasures that Drive Measures that Dri

2、ve Measures that Drive Measures that Drive PerformancePerformancePerformancePerformance平衡计分卡能够推动平衡计分卡能够推动平衡计分卡能够推动平衡计分卡能够推动业绩表现的测量工具业绩表现的测量工具业绩表现的测量工具业绩表现的测量工具哈佛商业评论，哈佛商业评论，哈佛商业评论，哈佛商业评论，1992199219921992翻译成翻译成翻译成翻译成20202020多种语言多种语言多种语言多种语言被超过被超过被超过被超过50%50%50%50%的财富的财富的财富的财富500500500500强企业采用强企业采用强企业

3、采用强企业采用哈佛商业评论哈佛商业评论哈佛商业评论哈佛商业评论“名誉殿堂名誉殿堂名誉殿堂名誉殿堂”超过超过超过超过50,00050,00050,00050,000的平衡计分卡在线会的平衡计分卡在线会的平衡计分卡在线会的平衡计分卡在线会员（员（员（员（WWW.BSCOL.COMWWW.BSCOL.COMWWW.BSCOL.COMWWW.BSCOL.COM）2 2平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素平衡计分卡关注能够创造长期价值的因素n传统财务报表只是对以往的总结传统财务报表只是对以往的总结u只反映过去的支出和收入只反映过去的支出和收入u无法衡量对未来经济效益的创造性或破坏性无法衡量对未来经济效益

4、的创造性或破坏性n平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如：平衡计分卡强调创造长期经济效益的因素，例如：u以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客以客户为中心：在目标市场分类中满足并留住已有的客户，争取新的客户户，争取新的客户u商业运作：为目标客户提供价值方案商业运作：为目标客户提供价值方案l产品和服务创新产品和服务创新l高质量、灵活和反应灵敏的营运流程高质量、灵活和反应灵敏的营运流程l优质的售后服务优质的售后服务u组织的学习和成长组织的学习和成长l培养技术熟练、积极肯干的员工培养技术熟练、积极肯干的员工l提供战略信息接触渠道提供战略信息接触渠道l使个人和集体统一于企业的目标使个人和

5、集体统一于企业的目标流程流程流程流程客户客户客户客户员工员工员工员工3 3Part 1Part 1战略中心型机构的原则：战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性进行战略释义使之更具可行性4 4战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性战略中心型机构的原则：进行战略释义使之更具可行性战略战略战略战略财务角度财务角度财务角度财务角度我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的股东以获得成功？股东以获得成功？股东以获得成功？股东以获得成功？客户角度客户角度客户角度客户角度我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的我们应该如何依靠我们的我们应

6、该如何依靠我们的客户以达到成功？客户以达到成功？客户以达到成功？客户以达到成功？内部角度内部角度内部角度内部角度为使客户满意，我们应该为使客户满意，我们应该为使客户满意，我们应该为使客户满意，我们应该注意哪些营运流程？注意哪些营运流程？注意哪些营运流程？注意哪些营运流程？组织的学习组织的学习组织的学习组织的学习我们的组织应如何学习和我们的组织应如何学习和我们的组织应如何学习和我们的组织应如何学习和自我改善以获得成功？自我改善以获得成功？自我改善以获得成功？自我改善以获得成功？n n测试评估是模糊概念测试评估是模糊概念测试评估是模糊概念测试评估是模糊概念清晰化的最佳途径清晰化的最佳途径清晰化的最

7、佳途径清晰化的最佳途径n n测试评估为了沟通，测试评估为了沟通，测试评估为了沟通，测试评估为了沟通，而不是监控而不是监控而不是监控而不是监控n n计分卡制度有利于创计分卡制度有利于创计分卡制度有利于创计分卡制度有利于创造团结一致的组织内造团结一致的组织内造团结一致的组织内造团结一致的组织内部氛围部氛围部氛围部氛围5 5计量有待精确化计量有待精确化一般用语实际数量一一双少量几个大多数许多半打很多相当多十个左右一打左右一堆一大堆两打近百近百万多数明显多数压倒性多数几乎每个1243539384657610711713915815919212775125900,0001.250,00050%1%51%

8、61%70%76%80%“除非你能够用数字除非你能够用数字除非你能够用数字除非你能够用数字描述某事，否则你并描述某事，否则你并描述某事，否则你并描述某事，否则你并没有了解它的实际。没有了解它的实际。没有了解它的实际。没有了解它的实际。”Lord KelvinLord KelvinLord KelvinLord Kelvin6 6平衡计分卡的设计依托数个管理框架平衡计分卡的设计依托数个管理框架财务视角财务视角财务视角财务视角投资回报投资回报投资回报投资回报生产率生产率生产率生产率利润增长利润增长利润增长利润增长客户视角客户视角客户视角客户视角价格价格价格价格关系关系关系关系形象形象形象形象质量质

9、量质量质量时间时间时间时间功能功能功能功能内部营运视角内部营运视角内部营运视角内部营运视角营运管理营运管理营运管理营运管理客户管理客户管理客户管理客户管理创新创新创新创新价值方案价值方案价值方案价值方案学习与成长视角学习与成长视角学习与成长视角学习与成长视角 人力资本人力资本人力资本人力资本信息技术信息技术信息技术信息技术组织一体化组织一体化组织一体化组织一体化杜邦杜邦杜邦杜邦ROIROIROIROI模型模型模型模型或股东模型或股东模型或股东模型或股东模型客户价值方案客户价值方案客户价值方案客户价值方案价值链价值链价值链价值链流程卓越型观点流程卓越型观点流程卓越型观点流程卓越型观点组织内部构架

10、组织内部构架组织内部构架组织内部构架人员人员人员人员/学习学习学习学习/技术技术技术技术/一体化一体化一体化一体化7 7DHLDHL中外运敦豪的平衡计分卡理念中外运敦豪的平衡计分卡理念平衡计分卡何为平衡？平衡计分卡何为平衡？内部内部外部外部数量数量质量质量结果结果动因动因短期目标短期目标短期目标短期目标长期目标长期目标长期目标长期目标8 8财务目标财务目标增加股东收益增加股东收益增加股东收益增加股东收益生产力提高战略生产力提高战略生产力提高战略生产力提高战略利润增长战略利润增长战略利润增长战略利润增长战略优化成本结构优化成本结构优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用加强资产利用加强资

11、产利用拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值l l降低现金支出降低现金支出降低现金支出降低现金支出l l减少次品率减少次品率减少次品率减少次品率l l提高产出提高产出提高产出提高产出l l管理现有资产管理现有资产管理现有资产管理现有资产生产能力生产能力生产能力生产能力l l加大投资力度加大投资力度加大投资力度加大投资力度克服瓶颈效应克服瓶颈效应克服瓶颈效应克服瓶颈效应l l寻找新利润来寻找新利润来寻找新利润来寻找新利润来源：新产品、新源：新产品、新源：新产品、新源：新产品、新客户、新市场客户、新市场客户、新市场客户、新市场l l提高现有

12、客户提高现有客户提高现有客户提高现有客户的盈利性的盈利性的盈利性的盈利性9 9一般的客户结果目标一般的客户结果目标财务目标财务目标客户结果客户结果客户价值方案和内部业务流程评估客户价值方案和内部业务流程评估市场份额市场份额市场份额市场份额客户钱包份额客户钱包份额客户钱包份额客户钱包份额客户认可度客户认可度客户认可度客户认可度客户盈利性客户盈利性客户盈利性客户盈利性客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度1010客户视角：加以区分的价值方案客户视角：加以区分的价值方案要吸引并留住目标客户，不同的战要吸引并留住目标客户，不同的战略需要不同的价值方案与之配套略

13、需要不同的价值方案与之配套“提供无以伦比的提供无以伦比的提供无以伦比的提供无以伦比的质量、价格，而且质量、价格，而且质量、价格，而且质量、价格，而且便于购买便于购买便于购买便于购买”ToyotaToyota麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳McDonaldsMcDonalds西南航空西南航空西南航空西南航空Southwest Southwest AirlinesAirlinesVanguard Mutual FundsVanguard Mutual Funds沃尔玛沃尔玛沃尔玛沃尔玛Wal-MartWal-MartSouthern Garden CitrusSouthern Garden Citrus最

14、低总成本最低总成本最低总成本最低总成本“与客户建立联系：与客户建立联系：与客户建立联系：与客户建立联系：提供他们所需要的提供他们所需要的提供他们所需要的提供他们所需要的全套产品和服务全套产品和服务全套产品和服务全套产品和服务”IBMIBM（1960196019801980）高盛高盛高盛高盛Goldman SachsGoldman Sachs美孚美孚美孚美孚MobilMobil客户解决方案客户解决方案客户解决方案客户解决方案“不懈地研发新产不懈地研发新产不懈地研发新产不懈地研发新产品，为顾客提供更品，为顾客提供更品，为顾客提供更品，为顾客提供更优质的服务优质的服务优质的服务优质的服务”索尼索尼索

15、尼索尼SonySony奔驰奔驰奔驰奔驰MercedesMercedesMerck,Johnson&Merck,Johnson&JohnsonJohnson英特尔英特尔英特尔英特尔IntelIntel产品领袖产品领袖产品领袖产品领袖1111不同价值方案的客户目标不同价值方案的客户目标最低总成本最低总成本产品领袖产品领袖全面客户全面客户解决方案解决方案“提供连贯、及时和低成本的产品和服务提供连贯、及时和低成本的产品和服务提供连贯、及时和低成本的产品和服务提供连贯、及时和低成本的产品和服务”“突破现有表现，提高产品和服务的需求程度突破现有表现，提高产品和服务的需求程度突破现有表现，提高产品和服务的需

16、求程度突破现有表现，提高产品和服务的需求程度”“为我们的客户提供最佳最全面的解决方案为我们的客户提供最佳最全面的解决方案为我们的客户提供最佳最全面的解决方案为我们的客户提供最佳最全面的解决方案”最优成最优成最优成最优成本供货本供货本供货本供货始终如一始终如一始终如一始终如一的优秀品的优秀品的优秀品的优秀品质质质质加速加速加速加速购买购买购买购买适当的适当的适当的适当的选择选择选择选择性能卓越的产品：速性能卓越的产品：速性能卓越的产品：速性能卓越的产品：速度、型号、准确度度、型号、准确度度、型号、准确度度、型号、准确度首推首推首推首推产品产品产品产品领先的领先的领先的领先的产品产品产品产品提供方

17、提供方提供方提供方案的质案的质案的质案的质量量量量每位客户每位客户每位客户每位客户所享受的所享受的所享受的所享受的产品产品产品产品/服务服务服务服务的量的量的量的量客户客户客户客户留存留存留存留存率率率率客户终客户终客户终客户终身盈利身盈利身盈利身盈利性性性性1212内部流程的导向和程序内部流程的导向和程序股东长期收益股东长期收益股东长期收益股东长期收益优化成本结构优化成本结构优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用加强资产利用加强资产利用拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值生产率战略生产率战略生产率战略生产率战略利润增长战略

18、利润增长战略利润增长战略利润增长战略财务财务视角视角客户客户视角视角 产品产品产品产品/服务属性服务属性服务属性服务属性 关系关系关系关系 形象形象形象形象价格价格价格价格质量质量质量质量实用实用实用实用选择选择选择选择功能功能功能功能服务服务服务服务合作合作合作合作品牌品牌品牌品牌内部内部视角视角 营运导向营运导向营运导向营运导向 发展供应商发展供应商发展供应商发展供应商关系关系关系关系 产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务 市场销售渠市场销售渠市场销售渠市场销售渠道道道道 客户服务客户服务客户服务客户服务 风险管理风险管理风险管理风险管理客户管理导向客户管理导向客户管理导向客户管理导向

19、 选择客户选择客户选择客户选择客户 争取客户争取客户争取客户争取客户 保留客户保留客户保留客户保留客户 深化并增进深化并增进深化并增进深化并增进与客户的关系与客户的关系与客户的关系与客户的关系 创新导向创新导向创新导向创新导向 寻求新机遇寻求新机遇寻求新机遇寻求新机遇 选择项目选择项目选择项目选择项目 设计研制新设计研制新设计研制新设计研制新产品产品产品产品 开始新产品开始新产品开始新产品开始新产品的生产的生产的生产的生产 监管和社会监管和社会监管和社会监管和社会 导向导向导向导向 改善环境，改善环境，改善环境，改善环境，提高健康和安提高健康和安提高健康和安提高健康和安全系数全系数全系数全系数

20、 控制监管程控制监管程控制监管程控制监管程序序序序 加强团队性加强团队性加强团队性加强团队性1313学习与成长视角提供战略的基石学习与成长视角提供战略的基石股东目标股东目标股东目标股东目标客户目标客户目标客户目标客户目标营运导向营运导向营运导向营运导向客户管理客户管理客户管理客户管理导向导向导向导向创新导向创新导向创新导向创新导向监管和社监管和社监管和社监管和社会化导向会化导向会化导向会化导向学习与成长视角学习与成长视角学习与成长视角学习与成长视角竞争力竞争力竞争力竞争力技术技术技术技术文化氛围文化氛围文化氛围文化氛围 技能技能技能技能 培训培训培训培训 知识知识知识知识 明确战略明确战略明确

21、战略明确战略 士气士气士气士气 亲和力亲和力亲和力亲和力 系统系统系统系统 数据库数据库数据库数据库 网络网络网络网络财务视角财务视角客户视角客户视角内部视角内部视角1414 客户解决方案客户解决方案客户解决方案客户解决方案 平衡计分卡战略全景图平衡计分卡战略全景图提高股东收益提高股东收益提高股东收益提高股东收益优化成本结构优化成本结构优化成本结构优化成本结构加强资产利用加强资产利用加强资产利用加强资产利用拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会拓展盈利机会提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值财务视角财务视角提高股东提高股东收益的动收益的动力力生产率战略生产率战略生产率战略生产率战略利

22、润增长战略利润增长战略利润增长战略利润增长战略 产品领袖产品领袖产品领袖产品领袖 n n单位成本单位成本单位成本单位成本n n资本周转资本周转资本周转资本周转n n新产品新产品新产品新产品/服务利润服务利润服务利润服务利润n n客户盈利性客户盈利性客户盈利性客户盈利性 客户价值方案客户价值方案客户价值方案客户价值方案 最低总成本最低总成本最低总成本最低总成本 产品产品产品产品/服务属性服务属性服务属性服务属性 关系关系关系关系 形象形象形象形象价格价格价格价格质量质量质量质量时间时间时间时间功能功能功能功能服务服务服务服务关系关系关系关系品牌品牌品牌品牌客户视角客户视角加以区别加以区别的价值方

23、的价值方案案n n市场份额市场份额市场份额市场份额n n客户认可率客户认可率客户认可率客户认可率n n客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度n n客户留存率客户留存率客户留存率客户留存率 营运导向营运导向营运导向营运导向生产和递送产生产和递送产生产和递送产生产和递送产品品品品/服务的过服务的过服务的过服务的过程程程程监管监管监管监管/社会导社会导社会导社会导向向向向改善环境和社改善环境和社改善环境和社改善环境和社区的过程区的过程区的过程区的过程客户管理导向客户管理导向客户管理导向客户管理导向提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值提高顾客价值的过程的过程的过程的过程 创新导向创新导向创新导向创新

24、导向创造新产品和创造新产品和创造新产品和创造新产品和服务的过程服务的过程服务的过程服务的过程内部视角内部视角如何创造如何创造和保持价和保持价值值学习成长学习成长无形资产的重要无形资产的重要性员工、系统、性员工、系统、环境和文化环境和文化一个一体化的机构一个一体化的机构一个一体化的机构一个一体化的机构竞争力战略竞争力战略竞争力战略竞争力战略技术战略技术战略技术战略技术战略工作氛围工作氛围工作氛围工作氛围1515平衡计分卡战略描述了价值的创造过程平衡计分卡战略描述了价值的创造过程增加收入增加收入增加收入增加收入F1F1F1F1降低营运费用降低营运费用降低营运费用降低营运费用F2F2F2F2利润增长

25、利润增长利润增长利润增长F3F3F3F3财财务务客客户户内内部部营营运运学学习习成成长长股东收益最大化股东收益最大化股东收益最大化股东收益最大化依靠发展和管理持久联系依靠发展和管理持久联系依靠发展和管理持久联系依靠发展和管理持久联系通过优质表现，以客户为中心的文化通过优质表现，以客户为中心的文化通过优质表现，以客户为中心的文化通过优质表现，以客户为中心的文化正确地做事正确地做事正确地做事正确地做事C1C1C1C1了解我，给我了解我，给我了解我，给我了解我，给我合适的建议合适的建议合适的建议合适的建议C2C2C2C2给我合适的方案给我合适的方案给我合适的方案给我合适的方案C3C3C3C3提供天衣

26、无缝的提供天衣无缝的提供天衣无缝的提供天衣无缝的解决方案解决方案解决方案解决方案I2I2I2I2保证准确和一贯保证准确和一贯保证准确和一贯保证准确和一贯的递送服务的递送服务的递送服务的递送服务I1I1I1I1保持并扩大有价保持并扩大有价保持并扩大有价保持并扩大有价值的客户关系值的客户关系值的客户关系值的客户关系I5I5I5I5争取目标客争取目标客争取目标客争取目标客户户户户I4I4I4I4研究和调整研究和调整研究和调整研究和调整客户信息客户信息客户信息客户信息I3I3I3I3向市场传达完整向市场传达完整向市场传达完整向市场传达完整的服务信息的服务信息的服务信息的服务信息I9I9I9I9整合渠道

27、能力整合渠道能力整合渠道能力整合渠道能力I8I8I8I8发展并整合发展并整合发展并整合发展并整合竞争投资能竞争投资能竞争投资能竞争投资能力力力力I6I6I6I6优化核优化核优化核优化核心产品心产品心产品心产品I7I7I7I7达到最优质的服务达到最优质的服务达到最优质的服务达到最优质的服务争取客户并建立良好关系争取客户并建立良好关系争取客户并建立良好关系争取客户并建立良好关系扩大客户的选择面扩大客户的选择面扩大客户的选择面扩大客户的选择面实行质量改进实行质量改进实行质量改进实行质量改进方法方法方法方法L1L1L1L1建立建立建立建立/保持客户为保持客户为保持客户为保持客户为中心的企业文化中心的企

28、业文化中心的企业文化中心的企业文化L2L2L2L2吸引吸引吸引吸引/发展发展发展发展/保留表现良保留表现良保留表现良保留表现良好和掌握不同技能的员好和掌握不同技能的员好和掌握不同技能的员好和掌握不同技能的员工工工工L3L3L3L31616目标、计量、指标和切入点使焦点更集中，问题更明晰目标、计量、指标和切入点使焦点更集中，问题更明晰n n第一年第一年第一年第一年20%20%20%20%n n第二年第二年第二年第二年25%25%25%25%n n第三年第三年第三年第三年30%30%30%30%n n第一年第一年第一年第一年5%5%5%5%n n第二年第二年第二年第二年15%15%15%15%n

29、n第三年第三年第三年第三年25%25%25%25%n n第一年第一年第一年第一年40%40%40%40%n n第二年第二年第二年第二年45%45%45%45%n n第三年第三年第三年第三年50%50%50%50%n n第一年第一年第一年第一年20%20%20%20%n n第二年第二年第二年第二年30%30%30%30%n n第三年第三年第三年第三年40%40%40%40%n n代理公司代理公司代理公司代理公司和银行整和银行整和银行整和银行整合合合合n n品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象战略战略战略战略n n销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩计划计划计划计划n n客户信息客户信息客户信息客户信息系

30、统系统系统系统n n服务费收服务费收服务费收服务费收入占总收入占总收入占总收入占总收益百分比益百分比益百分比益百分比n n财务计划财务计划财务计划财务计划中客户量中客户量中客户量中客户量作占的额作占的额作占的额作占的额度度度度n n购买两种购买两种购买两种购买两种以上产品以上产品以上产品以上产品的客户比的客户比的客户比的客户比例例例例n n优化雇员优化雇员优化雇员优化雇员和客户的和客户的和客户的和客户的表决系统表决系统表决系统表决系统n n提高利润提高利润提高利润提高利润增长率增长率增长率增长率n n自我了解自我了解自我了解自我了解提出相应提出相应提出相应提出相应建议建议建议建议n n维持并扩

31、维持并扩维持并扩维持并扩大有价值大有价值大有价值大有价值的关系的关系的关系的关系n n建立并保建立并保建立并保建立并保持以客户持以客户持以客户持以客户为中心的为中心的为中心的为中心的企业文化企业文化企业文化企业文化战略主导：战略主导：战略主导：战略主导：争取并建立客户联系争取并建立客户联系争取并建立客户联系争取并建立客户联系目标目标目标目标计量计量计量计量切入点切入点切入点切入点指标指标指标指标建立并保持以客户为建立并保持以客户为建立并保持以客户为建立并保持以客户为中心的企业文化中心的企业文化中心的企业文化中心的企业文化维持并维持并维持并维持并扩大有扩大有扩大有扩大有价值的价值的价值的价值的关

32、系关系关系关系更新更新更新更新客户客户客户客户信息信息信息信息争取争取争取争取目标目标目标目标客户客户客户客户了解自我提出方案了解自我提出方案了解自我提出方案了解自我提出方案提高利润增长提高利润增长提高利润增长提高利润增长增加收入增加收入增加收入增加收入财务财务1717财务财务Tata AutoTata Auto塑料系统塑料系统“最低总成本最低总成本”战略图战略图F1F1F1F1：提高营运资本回报率：提高营运资本回报率：提高营运资本回报率：提高营运资本回报率F2F2F2F2：在达到目标：在达到目标：在达到目标：在达到目标利润率的基础上利润率的基础上利润率的基础上利润率的基础上扩大客户基础扩大客

33、户基础扩大客户基础扩大客户基础F3F3F3F3：在达到目标：在达到目标：在达到目标：在达到目标利润率的基础上利润率的基础上利润率的基础上利润率的基础上增加现有客户业增加现有客户业增加现有客户业增加现有客户业务量务量务量务量F4F4F4F4：在达到目：在达到目：在达到目：在达到目标利润率的基标利润率的基标利润率的基标利润率的基础上建立出口础上建立出口础上建立出口础上建立出口业务业务业务业务F5F5F5F5：充：充：充：充分利用分利用分利用分利用资产资产资产资产F6F6F6F6：成为行业：成为行业：成为行业：成为行业成本领导者成本领导者成本领导者成本领导者客户客户C2C2C2C2：对降低成本和缩短

34、生：对降低成本和缩短生：对降低成本和缩短生：对降低成本和缩短生产准备时间进行全面项目产准备时间进行全面项目产准备时间进行全面项目产准备时间进行全面项目管理管理管理管理C3C3C3C3：通过低成本和达到国际：通过低成本和达到国际：通过低成本和达到国际：通过低成本和达到国际投送标准的产品创造价值投送标准的产品创造价值投送标准的产品创造价值投送标准的产品创造价值C1C1C1C1：偏好低成本高附加：偏好低成本高附加：偏好低成本高附加：偏好低成本高附加值的产品和服务值的产品和服务值的产品和服务值的产品和服务内部内部营运营运I1I1I1I1：整合采购系统以实：整合采购系统以实：整合采购系统以实：整合采购系

35、统以实现模块化现模块化现模块化现模块化/系统的供货系统的供货系统的供货系统的供货I2I2I2I2：升级生产职：升级生产职：升级生产职：升级生产职责工序以达到客责工序以达到客责工序以达到客责工序以达到客户对质量的预期户对质量的预期户对质量的预期户对质量的预期I3I3I3I3：控制成本，提高：控制成本，提高：控制成本，提高：控制成本，提高投递能力以满足印度投递能力以满足印度投递能力以满足印度投递能力以满足印度和海外客户需求和海外客户需求和海外客户需求和海外客户需求I4I4I4I4：资本利用最大化，：资本利用最大化，：资本利用最大化，：资本利用最大化，营运成本最小化营运成本最小化营运成本最小化营运成

36、本最小化I5I5I5I5：优质的：优质的：优质的：优质的新客户关系新客户关系新客户关系新客户关系管理管理管理管理I6I6I6I6：在技术升级和业：在技术升级和业：在技术升级和业：在技术升级和业务扩展中建立合作关务扩展中建立合作关务扩展中建立合作关务扩展中建立合作关系系系系I7I7I7I7：提高设计：提高设计：提高设计：提高设计/设备设备设备设备/测试测试测试测试/项目管理能力项目管理能力项目管理能力项目管理能力学习学习成长成长L4L4L4L4：创造价值源泉：创造价值源泉：创造价值源泉：创造价值源泉L1L1L1L1：通过标准化和提拔骨干：通过标准化和提拔骨干：通过标准化和提拔骨干：通过标准化和提

37、拔骨干来创造工作氛围来创造工作氛围来创造工作氛围来创造工作氛围L2L2L2L2：建立竞争：建立竞争：建立竞争：建立竞争力力力力L3L3L3L3：业务流程信息化：业务流程信息化：业务流程信息化：业务流程信息化1818DHLDHL中外运敦豪：目标和标准中外运敦豪：目标和标准平衡计分卡平衡计分卡三元素三元素 财务目标财务目标 效率指标效率指标 服务质量指标服务质量指标结果决定型标准驱动决定型标准1919DHLDHL中外运敦豪：目标和标准中外运敦豪：目标和标准平衡计分卡平衡计分卡三元素三元素2020在实践中产生的几种不同平衡计分卡类型在实践中产生的几种不同平衡计分卡类型战略卡战略卡股东卡股东卡KPIK

38、PI卡卡2121KPIKPI计分卡：四因素计分卡：四因素n利润利润n组合（贷款量）组合（贷款量）n操作（操作（ISOISO认证）认证）n人员（多样性）人员（多样性）2222KPIKPI计分卡四因素中缺少了什么计分卡四因素中缺少了什么n顾客体现在何处？顾客体现在何处？n何为价值方案？何为价值方案？n认证如何导致贷款量的增加？认证如何导致贷款量的增加？n多样性的雇员队伍如何能取得认证？多样性的雇员队伍如何能取得认证？n信息技术难道没有作用？信息技术难道没有作用？n创新难道不重要？创新难道不重要？2323好的平衡计分卡能反映你的战略好的平衡计分卡能反映你的战略n每项测度都是因果链中的联系环节。每项测

39、度都是因果链中的联系环节。n所有的测度最终都将产生关系到整个机构的结果。所有的测度最终都将产生关系到整个机构的结果。n在结果测量（财务，顾客）何业绩驱动（价值方在结果测量（财务，顾客）何业绩驱动（价值方案，内部化操作，学习案，内部化操作，学习&之间存在平衡。之间存在平衡。2424企业所面对的挑战：贯彻业务战略企业所面对的挑战：贯彻业务战略快快 “有效制定的策略中能有效执有效制定的策略中能有效执行的不到行的不到1010”财富财富 “战略未达成功之半战略未达成功之半在大在大多数情况下，估计占多数情况下，估计占7070，真，真正的问题不是策略坏，而是执正的问题不是策略坏，而是执行差。行差。”“为什么

40、为什么CEOCEO会失败，会失败，”财富财富（6/21/996/21/99）The“Burning The“Burning The“Burning The“Burning Platfrom”in Business Platfrom”in Business Platfrom”in Business Platfrom”in Business TodayTodayTodayToday2525我们的调查研究发现了四种战略执行障碍我们的调查研究发现了四种战略执行障碍十有八九的公十有八九的公十有八九的公十有八九的公司执行战略时司执行战略时司执行战略时司执行战略时遭遇失败遭遇失败遭遇失败遭遇失败视野障碍视野

41、障碍视野障碍视野障碍只有只有只有只有5%5%5%5%的员工能理解公司的员工能理解公司的员工能理解公司的员工能理解公司的战略的战略的战略的战略员工障碍员工障碍员工障碍员工障碍只有只有只有只有25%25%25%25%的经理将战略执的经理将战略执的经理将战略执的经理将战略执行与激励机制挂钩行与激励机制挂钩行与激励机制挂钩行与激励机制挂钩管理障碍管理障碍管理障碍管理障碍85%85%85%85%的管理层每月讨论战的管理层每月讨论战的管理层每月讨论战的管理层每月讨论战略所用的时间低于略所用的时间低于略所用的时间低于略所用的时间低于1 1 1 1小时小时小时小时资源障碍资源障碍资源障碍资源障碍60%60%6

42、0%60%的组织未将战略与预的组织未将战略与预的组织未将战略与预的组织未将战略与预算挂钩算挂钩算挂钩算挂钩今天的管理体系是为满足那些只是在增量上有变化的稳定的工业企业的需求今天的管理体系是为满足那些只是在增量上有变化的稳定的工业企业的需求今天的管理体系是为满足那些只是在增量上有变化的稳定的工业企业的需求今天的管理体系是为满足那些只是在增量上有变化的稳定的工业企业的需求你无法用一套为战术而设计的系统来进行战略管理你无法用一套为战术而设计的系统来进行战略管理你无法用一套为战术而设计的系统来进行战略管理你无法用一套为战术而设计的系统来进行战略管理2626实施平衡计分卡的公司可以迅速而有效的执行战略实

43、施平衡计分卡的公司可以迅速而有效的执行战略移动电话移动电话移动电话移动电话MobilMobilMobilMobil：North AmericaNorth AmericaNorth AmericaNorth America1993 1993 1993 1993 行业利润最低行业利润最低行业利润最低行业利润最低 现金消耗现金消耗现金消耗现金消耗50505050亿亿亿亿19951995199519951999199919991999盈利性第一盈利性第一盈利性第一盈利性第一 1998 1998 1998 1998年现金流增加年现金流增加年现金流增加年现金流增加70707070亿亿亿亿Saatchi&S

44、aatchiSaatchi&SaatchiSaatchi&SaatchiSaatchi&Saatchi股东价值：股东价值：股东价值：股东价值：1997199719971997$500m$500m$500m$500m2000200020002000$2.5b$2.5b$2.5b$2.5bDuke Childrens HospitalDuke Childrens HospitalDuke Childrens HospitalDuke Childrens Hospital 每个病人的成本每个病人的成本每个病人的成本每个病人的成本 33%33%33%33%住院日期住院日期住院日期住院日期 31%31%

45、31%31%净利润净利润净利润净利润$1500$1500$1500$1500万万万万 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度 第一第一第一第一Wells Fargo Online Financial ServicesWells Fargo Online Financial ServicesWells Fargo Online Financial ServicesWells Fargo Online Financial Services 网上银行排名第一网上银行排名第一网上银行排名第一网上银行排名第一 不到三年中网上客户由不到三年中网上客户由不到三年中网上客户由不到三年中网上客户由300,00

46、0300,000300,000300,000发展到发展到发展到发展到1,000,0001,000,0001,000,0001,000,000CIGNA CIGNA CIGNA CIGNA 财产财产财产财产&损失损失损失损失1993199319931993亏损亏损亏损亏损$275$275$275$2751998199819981998进入行业的第一方队进入行业的第一方队进入行业的第一方队进入行业的第一方队$3b$3b$3b$3b单独上市市值单独上市市值单独上市市值单独上市市值ATT CanadaATT CanadaATT CanadaATT Canada1995199519951995亏损亏损亏

47、损亏损30303030亿加元亿加元亿加元亿加元1998199819981998客户基数翻一番客户基数翻一番客户基数翻一番客户基数翻一番199919991999199970707070亿加元单独上市市值亿加元单独上市市值亿加元单独上市市值亿加元单独上市市值Southern Gardens CitrusSouthern Gardens CitrusSouthern Gardens CitrusSouthern Gardens Citrus 1995 1998 2000 1995 1998 2000 1995 1998 2000 1995 1998 2000 每磅成本每磅成本每磅成本每磅成本 29

48、19 17 29 19 17 29 19 17 29 19 17 登记运货登记运货登记运货登记运货 70%97%99.6%70%97%99.6%70%97%99.6%70%97%99.6%返工返工返工返工 6%2%0.8%6%2%0.8%6%2%0.8%6%2%0.8%旷工旷工旷工旷工 10%1%1%10%1%1%10%1%1%10%1%16%16%16%16%Hilton HotelsHilton HotelsHilton HotelsHilton Hotels 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度 市场利润份额市场利润份额市场利润份额市场利润份额 City of CharlotteCi

49、ty of CharlotteCity of CharlotteCity of Charlotte 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度=70%=70%=70%=70%官方回报官方回报官方回报官方回报Duke ChildrensDuke ChildrensDuke ChildrensDuke Childrens 顾客满意度第一顾客满意度第一顾客满意度第一顾客满意度第一 成本成本成本成本 33 33 33 33 Saatchi&SaatchiSaatchi&SaatchiSaatchi&SaatchiSaatchi&Saatchi+$2billion+$2billion+$2billion+

50、$2billionCignaCignaCignaCigna+$3billion+$3billion+$3billion+$3billionATT CanadaATT CanadaATT CanadaATT Canada +$7billion +$7billion +$7billion +$7billionBrown&rootBrown&rootBrown&rootBrown&root 成长性和盈利性第一成长性和盈利性第一成长性和盈利性第一成长性和盈利性第一Wells FargoWells FargoWells FargoWells Fargo 顾客顾客顾客顾客 450 450 450 450

51、最佳网上银行最佳网上银行最佳网上银行最佳网上银行 UPS UPS UPS UPS 收益收益收益收益 9 9 9 9 净利润净利润净利润净利润 33 33 33 33Southern GardenSouthern GardenSouthern GardenSouthern Garden 生产成本最低生产成本最低生产成本最低生产成本最低Chemical BankChemical BankChemical BankChemical Bank 99%99%99%99%合并目标资产留存率合并目标资产留存率合并目标资产留存率合并目标资产留存率3 3 3 3年年年年2-52-52-52-5年年年年3 3 3

52、 3年年年年3-53-53-53-5年年年年3 3 3 3年年年年3 3 3 3年年年年2 2 2 2年年年年2 2 2 2年年年年3 3 3 3年年年年2-52-52-52-5年年年年3 3 3 3年年年年3 3 3 3年年年年平衡计分卡平衡计分卡2828战略战略战略战略问题：复杂的组织如何能在短期内取得突破性成果？问题：复杂的组织如何能在短期内取得突破性成果？答案：一体化！答案：一体化！平衡计分卡允许公司统一并集中所有资源实现其战略平衡计分卡允许公司统一并集中所有资源实现其战略平平平平计计计计卡卡卡卡衡衡衡衡分分分分业务单元业务单元业务单元业务单元人力资源人力资源人力资源人力资源管理队伍管

53、理队伍管理队伍管理队伍信息技术信息技术信息技术信息技术预算和资本投入预算和资本投入预算和资本投入预算和资本投入2929战略中心型组织的原则战略中心型组织的原则平衡计平衡计平衡计平衡计分卡分卡分卡分卡任务任务/远景远景战略图战略图平衡记分卡平衡记分卡指标指标期初行动期初行动CEO发起发起行政人员参与行政人员参与“新型管理方法新型管理方法”为战略负责为战略负责业绩文化业绩文化集体角色集体角色集团集团-SBUSBU-服务共享服务共享外部合伙人外部合伙人与预算挂钩与预算挂钩与机会管理挂钩与机会管理挂钩管理层会议管理层会议反馈系统反馈系统学习程序学习程序知晓战略知晓战略统一目标统一目标与激励机制挂钩与激

54、励机制挂钩战略释义战略释义战略释义战略释义组织一体化组织一体化组织一体化组织一体化员工工作员工工作员工工作员工工作管理阶层管理阶层管理阶层管理阶层流程连续化流程连续化流程连续化流程连续化3030DHLDHL中外运敦豪：平衡计分卡实施步骤中外运敦豪：平衡计分卡实施步骤1.建立公司的愿景与战略建立公司的愿景与战略2.成立平衡计分卡委员会以推广公司战略，成立平衡计分卡委员会以推广公司战略，并确定实现公司战略的目标因素并确定实现公司战略的目标因素3.确定实现目标的具体业绩衡量指标确定实现目标的具体业绩衡量指标4.确定月确定月/年度业绩衡量指标的具体标准年度业绩衡量指标的具体标准5.加强企业内部沟通，使

55、各层管理人员了解加强企业内部沟通，使各层管理人员了解公司的战略与业绩衡量指标公司的战略与业绩衡量指标6.搜集管理层的反馈意见，修正平衡计分卡搜集管理层的反馈意见，修正平衡计分卡衡量指标并改进考评体系衡量指标并改进考评体系7.将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩将薪酬奖励制度与平衡计分卡挂钩3131Part 2Part 2战略中心型机构的原则：战略中心型机构的原则：使整个组织统一于战略使整个组织统一于战略3232战略中心性组织的原则：使整个组织统一于战略战略中心性组织的原则：使整个组织统一于战略组织组织组织组织 团体计分卡团体计分卡团体计分卡团体计分卡 （战略安排共享）（战略安排共享）（战略安排共享）

56、（战略安排共享）主题主题主题主题 计量计量计量计量F1.F1.F1.F1.总股东回报总股东回报总股东回报总股东回报 F2.F2.F2.F2.达到或超过任务值达到或超过任务值达到或超过任务值达到或超过任务值 F3.F3.F3.F3.认识并管理风险认识并管理风险认识并管理风险认识并管理风险 F4.F4.F4.F4.资本投资回报资本投资回报资本投资回报资本投资回报 F5.F5.F5.F5.财务整合财务整合财务整合财务整合 C1.C1.C1.C1.可靠性可靠性可靠性可靠性 C2.C2.C2.C2.价格价格价格价格 C3.C3.C3.C3.名誉、品牌和信任名誉、品牌和信任名誉、品牌和信任名誉、品牌和信任

57、 I1.I1.I1.I1.高效资产管理高效资产管理高效资产管理高效资产管理 I2.I2.I2.I2.风险管理风险管理风险管理风险管理 I3.I3.I3.I3.客户获得率、留存率和关系管理客户获得率、留存率和关系管理客户获得率、留存率和关系管理客户获得率、留存率和关系管理 I4.I4.I4.I4.预先设计法规和制度预先设计法规和制度预先设计法规和制度预先设计法规和制度 I5.I5.I5.I5.管理转化为竞争力管理转化为竞争力管理转化为竞争力管理转化为竞争力 I6.I6.I6.I6.成功营运成功营运成功营运成功营运 L1.L1.L1.L1.发展、获取和保有技术发展、获取和保有技术发展、获取和保有技

58、术发展、获取和保有技术 L2.L2.L2.L2.创新、推广和分享最优实践创新、推广和分享最优实践创新、推广和分享最优实践创新、推广和分享最优实践 L3.L3.L3.L3.推广多元化推广多元化推广多元化推广多元化 L4.L4.L4.L4.安全首要性安全首要性安全首要性安全首要性 L5.L5.L5.L5.公司价值公司价值公司价值公司价值 L6.L6.L6.L6.法规监管法规监管法规监管法规监管 供应部门供应部门供应部门供应部门ES1ES1ES1ES1ES2ES2ES2ES2ES3ES3ES3ES3ES4ES4ES4ES4运输运输运输运输分销分销分销分销CSSCSSCSSCSS零售零售零售零售财务财

59、务财务财务法律法律法律法律SSSSSSSS监控监控监控监控HRHRHRHR支持部门支持部门支持部门支持部门运输运输运输运输/分销分销分销分销营销渠道营销渠道营销渠道营销渠道3333共享服务共享服务“员工能如何创造竞争优势？他员工能如何创造竞争优势？他们能创造低成本、或是提供与众们能创造低成本、或是提供与众不同的服务吗？如果他们什么都不同的服务吗？如果他们什么都没做，我们也许要到其他地方寻没做，我们也许要到其他地方寻找这样的人才。找这样的人才。”Larry D.BradyLarry D.BradyFMCFMC集团主席集团主席3434创造服务共享部门的联系创造服务共享部门的联系战战 略略 经经 营

60、营 单单 位位服服 务务 共共 享享 部部 门门联联 合合 记记 分分 卡卡 定义支持部门所期望的战略经营单位目标和衡量标准定义支持部门所期望的战略经营单位目标和衡量标准定义支持部门所期望的战略经营单位目标和衡量标准定义支持部门所期望的战略经营单位目标和衡量标准 服服 务务 协协 议议134 2 服务共享部门战略和记分卡须反映与其服务共享部门战略和记分卡须反映与其“内部顾客内部顾客”的联的联系系 服务共享部门记分卡服务共享部门记分卡服务共享部门记分卡服务共享部门记分卡学习成长财务顾客 内部顾客满意度反馈任务3535使人事机构与企业战略挂钩使人事机构与企业战略挂钩股东价值股东价值股东价值股东价值

61、利润增长利润增长利润增长利润增长生产率生产率生产率生产率客户价值建议客户价值建议客户价值建议客户价值建议创新创新创新创新好邻居好邻居好邻居好邻居客户管理客户管理客户管理客户管理优质运作优质运作优质运作优质运作战略战略战略战略技巧技巧技巧技巧领导领导领导领导文化文化文化文化一体化一体化一体化一体化学习学习学习学习财务财务客户客户内部内部营运营运学习学习成长成长企业战略图企业战略图人事机构战略图人事机构战略图财务财务客户和客户和员工员工股东价值股东价值股东价值股东价值HRHR效力效力效力效力HRHR管理效率管理效率管理效率管理效率HR操作操作HR部部门学习门学习成长成长HRHRHRHR管理管理管理

62、管理技巧和技巧和技巧和技巧和领导能领导能领导能领导能力力力力HRHRHRHR管管管管理环理环理环理环境境境境HRHRHRHR管管管管理系理系理系理系统统统统能能能能力力力力发发发发展展展展发展发展发展发展领导领导领导领导力力力力团队团队团队团队和整和整和整和整合合合合目标目标目标目标和激和激和激和激励励励励战略战略战略战略技巧技巧技巧技巧领导领导领导领导文化文化文化文化一体化一体化一体化一体化学习学习学习学习人力资本发展计划人力资本发展计划人力资本发展计划人力资本发展计划人力资本准备报告人力资本准备报告人力资本准备报告人力资本准备报告环境环境环境环境人力资本战略规划人力资本战略规划人力资本战略

63、规划人力资本战略规划人力资源战略管理人力资源战略管理人力资源战略管理人力资源战略管理3636人力资本准备报告人力资本准备报告战略性内战略性内部营运部营运战略性战略性角色角色人力资本人力资本需求需求技能技能需求数量需求数量战略工作战略工作准备准备创新创新创新创新明晰明晰明晰明晰客户客户客户客户分类分类分类分类发展发展发展发展新产新产新产新产品品品品最佳运作最佳运作最佳运作最佳运作失误失误失误失误最小最小最小最小化化化化提供提供提供提供快速快速快速快速反应反应反应反应客户管理客户管理客户管理客户管理综合综合综合综合产品产品产品产品推销推销推销推销转向转向转向转向合适合适合适合适渠道渠道渠道渠道消费

64、市场消费市场消费市场消费市场人员人员人员人员合资公司合资公司合资公司合资公司经理经理经理经理质检经理质检经理质检经理质检经理电话中心电话中心电话中心电话中心服务代表服务代表服务代表服务代表认证财务认证财务认证财务认证财务计划员计划员计划员计划员电话营销电话营销电话营销电话营销员员员员 市场调研市场调研市场调研市场调研 市场沟通市场沟通市场沟通市场沟通 综合业务综合业务综合业务综合业务处理处理处理处理1010101030303030 关系管理关系管理关系管理关系管理 协商技巧协商技巧协商技巧协商技巧 电子商务电子商务电子商务电子商务知识知识知识知识 关系管理关系管理关系管理关系管理 生产线知生产

65、线知生产线知生产线知识识识识 财务计划财务计划财务计划财务计划员认证员认证员认证员认证10010010010020202020 电话销售电话销售电话销售电话销售 生产线知生产线知生产线知生产线知识识识识 订单管理订单管理订单管理订单管理系统系统系统系统 普通经营普通经营普通经营普通经营管理学管理学管理学管理学 问题管理问题管理问题管理问题管理系统系统系统系统3030303020202020 客户互动客户互动客户互动客户互动中心中心中心中心 问题管理问题管理问题管理问题管理系统系统系统系统 团队组建团队组建团队组建团队组建20%20%20%20%70%70%70%70%R R R RY Y Y

66、YG G G G40%40%40%40%50%50%50%50%100%100%100%100%90%90%90%90%G G G GR R R RR R R RR R R R60%60%60%60%战略工作战略工作组合准备组合准备战略性工作准备率战略性工作准备率3737战略中心型组织原则：将企业战略融入每人每天的工作战略中心型组织原则：将企业战略融入每人每天的工作 人力行政操作是公司战略由上至下贯彻的关键人力行政操作是公司战略由上至下贯彻的关键自上而下的桥梁作业自上而下的桥梁作业能共享公司战略并统能共享公司战略并统 一劳动力一劳动力自下而上的作业能执自下而上的作业能执行公司战略并使之内行公司战略并使之内部化部化教育教育个人目标统一个人目标统一平衡薪水平衡薪水 公司公司 S B U 集中于公司战略的员工集中于公司战略的员工3838必须通过多种渠道进行沟通必须通过多种渠道进行沟通总裁咨询总裁咨询业务研讨会议业务研讨会议董事会：战略董事会：战略展望与回顾展望与回顾Internet宣传板报宣传板报新闻媒介新闻媒介平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡战略战略战略战略财务财务财务财务客户客户